Pelibatan Pemangku Kepentingan Stakeholders Engagement
E ,QYHVWRU5HODWLRQ
EDJLDQ GDUL 'LYLVL &RUSRUDWH 6HFUHWDU\ EHUWXJDV PHQMDJD NRPXQLNDVLGXDDUDKDQWDUDPDQDMHPHQGHQJDQLQYHVWRUGDQ DQDOLV0HODOXLIXQJVL+XEXQJDQ,QYHVWRUEDQNbjb berupaya menerapkan prinsip-prinsip tata kelola yang baik terutama GDODPKDONHWHUEXNDDQGDQWUDQVSDUDQVLDWDVVHOXUXKDNWLYLWDV Bank yang berdampak pada pemahaman yang lebih baik terhadap kinerja Bank serta dalam hal pengambilan keputusan EHULQYHVWDVL
*UXS+XEXQJDQ,QYHVWRUVHFDUDDNWLIPHPSHUNHQDONDQEDQN
bjb dengan komunitas pasar modal dan para pemegang VDKDP *UXS +XEXQJDQ ,QYHVWRU PHQ\DPSDLNDQ LQIRUPDVL terutama yang bersifat material, secara tepat waktu dan seimbang melalui berbagai sarana komunikasi seperti
e-mail, website dan conference call. Untuk memenuhi
kewajiban keterbukaan informasi kepada publik, Hubungan ,QYHVWRU VHFDUD UXWLQ PHQ\DPSDLNDQ ODSRUDQ NHWHUEXNDDQ LQIRUPDVL NHSDGD 2WRULWDV -DVD .HXDQJDQ 2-. GDQ %XUVD (IHN ,QGRQHVLD VHEDJDL RWRULWDV SDVDU PRGDO 6HODLQ LWX juga dilakukan forum-forum pertemuan dengan analis dan LQYHVWRU PHODOXL SHUWHPXDQ SXEOLN WHPX DQDOLVconference call, kunjungan analis, kunjungan lapangan, partisipasi dalam
konferensi, non deal roadshow.
.HJLDWDQ +XEXQJDQ ,QYHVWRU VHSDQMDQJ WDKXQ diantaranya adalah: Kegiatan )UHNXHQVL )UHTXHQF\ Kegiatan .RUHVSRQGHQVLGHQJDQ2WRULWDV-DVD.HXDQJDQ2-.GDQ %XUVD(IHN,QGRQHVLD%(, &RUUHVSRQGHQFHZLWK)LQDQFLDO6HUYLFH$XWKRULW\DQG,'; 7HPX$QDOLV,QYHVWRUSDGD.RQIHUHQVLCorporate Day $QDO\VW0HHWLQJ&RQIHUHQFH&RUSRUDWH'D\V
7HPX$QDOLV,QYHVWRURQHRQRQH RQHRQRQH$QDO\VW,QYHVWRU0HHWLQJ
Converence Call 7 &RQYHUHQFH&DOO
Kunjungan 4 Site Visit
RUPS 4 *06
Paparan Publik 1 Public Expose
Laporan Tahunan 1 Annual Report
Temu Analis 4 Analyst Meeting
7HPX,QYHVWRUSDGD1RQ'HDO5RDGVKRZ ,QYHVWRU0HHWLQJRQ1RQ'HDO5RDGVKRZ
Pegawai
Sumber daya manusia merupakan aset utama bagi bank bjb. Seluruh capaian prestasi dan kinerja Bank dapat diraih melalui GHGLNDVLGDQNHUMDNHUDVVHOXUXKSHJDZDL2OHKNDUHQDLWX%DQN berkomitmen untuk menjaga dan memelihara suasana kerja yang kondusif dengan melaksanakan interaksi timbal balik dengan pegawai.
Pelibatan Pemangku Kepentingan
Stakeholders Engagement
which is responsible for maintaining two-way communication
EHWZHHQ PDQDJHPHQW DQG LQYHVWRUVDQDO\VWV 7KURXJK ,QYHVWRU 5HODWLRQV IXQFWLRQ EDQNbjb seeks to apply good
JRYHUQDQFHSULQFLSOHVSDUWLFXODUO\LQWHUPVRIRSHQQHVVDQG WUDQVSDUHQF\IRUDOODFWLYLWLHVWKDWUHVXOWLQEHWWHUXQGHUVWDQGLQJ RQ WKH %DQN·V SHUIRUPDQFH DV ZHOO DV EHWWHU LQYHVWPHQW
decision-making.
,QYHVWRU 5HODWLRQV *URXS DFWLYHO\ LQWURGXFHV EDQNbjb to
FDSLWDO PDUNHW FRPPXQLW\ DQG VKDUHKROGHUV ,QYHVWRU 5HODWLRQV *URXS GHOLYHUHV LQIRUPDWLRQ SDUWLFXODUO\ PDWHULDO
information, in a timely and balanced manner through
YDULRXVFRPPXQLFDWLRQPHDQVVXFKDVHPDLOZHEVLWHDQG FRQIHUHQFHFDOO7RIXOÀOOWKHREOLJDWLRQRILQIRUPDWLRQGLVFORVXUH WRWKHSXEOLF,QYHVWRU5HODWLRQVUHJXODUO\VXEPLWVLQIRUPDWLRQ GLVFORVXUH UHSRUW WR )LQDQFLDO 6HUYLFHV $XWKRULW\ 2-. DQG ,QGRQHVLD 6WRFN ([FKDQJH DV WKH FDSLWDO PDUNHW DXWKRULW\ ,QDGGLWLRQWKHUHDUHDOVRPHHWLQJIRUXPVZLWKDQDO\VWVDQG LQYHVWRUVWKURXJKSXEOLFPHHWLQJDQDO\VWPHHWLQJFRQIHUHQFH FDOODQDO\VWYLVLWÀHOGWULSFRQIHUHQFHQRQGHDOURDGVKRZ
,QYHVWRU5HODWLRQVDFWLYLWLHVGXULQJZHUH
(PSOR\HHV
Human resources are bank bjb·V NH\ DVVHWV 7KH HQWLUH
DFKLHYHPHQWV DQG SHUIRUPDQFH RI WKH %DQN FDQ EH DFKLHYHG
with dedication and hard work of all employees. Therefore, the
%DQN LV FRPPLWWHG WR SURWHFWLQJ DQG PDLQWDLQLQJ FRQGXFLYH
working atmosphere by implementing reciprocal interaction with employees.
Bank berupaya menyelenggarakan pengelolaan sumber daya manusia (SDM) yang mampu menjaga keseimbangan antara kebutuhan dan harapan pegawai untuk memperoleh remunerasi yang baik, jenjang karir yang jelas dan adil, termasuk upaya peningkatan kompetensi pegawai. Semua upaya tersebut dilakukan secara seimbang dengan kebutuhan Bank, demi WHUFDSDLQ\DVHOXUXKSURJUDPRSHUDVLRQDOVHFDUDHIHNWLIGDQHÀVLHQ untuk menjamin pertumbuhan usaha secara keberlanjutan. Pelibatan dengan pegawai dilakukan melalui dialog dengan Serikat Pekerja (Sekar bjb) yang mewakili seluruh pegawai dalam proses penyusunan Perjanjian Kerja Bersama sebagai pedoman penyelenggaraan hubungan industrial di bank bjb.
Secara rutin, Bank mengadakan pertemuan antara pegawai dengan manajemen untuk mendapatkan masukan atau media SHQ\DPSDLDQSHVDQDWDVEHUEDJDLSURJUDPUHQFDQD\DQJKDUXV mendapat perhatian seluruh pihak. Komunikasi dengan pegawai juga dilakukan melalui email, media intranet dan buletin internal.
1DVDEDK
Kepercayaan dan kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penentu keberlanjutan usaha bank bjb. Kepuasan nasabah menciptakan loyalitas dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah, kami terus berupaya memenuhi harapan nasabah yang mencakup ragam layanan perbankan yang menjangkau kebutuhan QDVDEDK\DQJVSHVLÀNMDQJNDXDQMDULQJDQGDQNXDOLWDVSHOD\DQDQ serta perlindungan nasabah.
6HVXDLGHQJDQ8QGDQJ8QGDQJ1RPRUWDKXQPHQJHQDL Perlindungan Konsumen, bank bjb berkomitmen melindungi hak- hak nasabah, antara lain, hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur atas produk-produk yang ditawarkan, hak supaya keluhan mereka didengar dan perselisihan diselesaikan, dan hak untuk mendapatkan pelayanan baik dengan cara yang adil dan tidak diskriminatif.>*35@
bank bjb memiliki kebijakan internal sebagai panduan untuk publikasi dan promosi pemasaran sesuai dengan Kode Etik Periklanan dan UU Perlindungan Konsumen. Dengan panduan tersebut, kami memastikan bahwa seluruh kegiatan promosi dan informasi produk telah sesuai dengan persyaratan. Pada tahun 2014 tidak terdapat tindakan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap peraturan baik mengenai penyediaan informasi produk %DQNPDXSXQPHQJHQDLDNWLYLWDVSHPDVDUDQWHUPDVXNSHULNODQDQ promosi dan sponsorship.>*35@
The Bank seeks to organize human resources (HR) management which is able to maintain a balance between needs and expectations of employees to obtain proper remuneration, clear and fair career path, including efforts to enhance employee competence. All the efforts are conducted in balance with the
%DQN·V QHHGV LQ RUGHU WR SHUIRUP DOO RSHUDWLRQDO SURJUDPV HIIHFWLYHO\DQGHIÀFLHQWO\WRHQVXUHVXVWDLQDEOHEXVLQHVVJURZWK (PSOR\HH LQYROYHPHQW LV GRQH WKURXJK GLDORJXH ZLWK /DERU
Union (Sekar bjb ZKLFK UHSUHVHQWV DOO HPSOR\HHV LQ &ROOHFWLYH Labour Agreement preparation as implementation guidelines for industrial relations in bank bjb.
Routinely, the Bank holds a meeting between employees and
PDQDJHPHQW WR REWDLQ LQSXW RU GHOLYHU PHVVDJHV RQ YDULRXV SURJUDPVSODQV WKDW VKRXOG JHW WKH DWWHQWLRQ RI DOO SDUWLHV &RPPXQLFDWLRQ ZLWK HPSOR\HHV LV DOVR GRQH YLD HPDLO LQWUDQHW
media and internal bulletin.
&XVWRPHUV
Customer trust and satisfaction are determining factors of bank bjb·V EXVLQHVV VXVWDLQDELOLW\ &XVWRPHU VDWLVIDFWLRQ FUHDWHV
OR\DOW\DQGORQJWHUPPXWXDOO\EHQHÀFLDOUHODWLRQVKLS7RPDLQWDLQ DQGLPSURYHFXVWRPHUVDWLVIDFWLRQZHFRQWLQXDOO\VWULYHWRPHHW FXVWRPHU H[SHFWDWLRQV LQFOXGLQJ GLYHUVH EDQNLQJ VHUYLFHV WKDW DGGUHVV VSHFLÀF FXVWRPHU QHHGV QHWZRUN FRYHUDJH VHUYLFH
quality and customer protection.
,Q DFFRUGDQFH ZLWK /DZ 1R RI FRQFHUQLQJ &RQVXPHU
Protection, bank bjb is committed to protecting customer rights, including, right to obtain accurate, clear, and honest information on offered products, right for their complaint to be heard and
GLVSXWHWREHVHWWOHGDQGWKHULJKWWRJHWJRRGVHUYLFHLQDIDLUDQG
non-discriminatory manner.>*35@
bank bjb has internal policy as a guide for publication and
PDUNHWLQJSURPRWLRQLQDFFRUGDQFHZLWK&RGHRI$GYHUWLVLQJDQG &RQVXPHU3URWHFWLRQ$FW:LWKWKHVHJXLGHOLQHVZHHQVXUHWKDW DOO SURPRWLRQDO DFWLYLWLHV DQG SURGXFW LQIRUPDWLRQ FRPSO\ ZLWK WKHUHTXLUHPHQWV,QWKHUHZDVQRYLRODWLRQDJDLQVWRUQRQ FRPSOLDQFH ZLWK UHJXODWLRQV UHJDUGLQJ SURYLVLRQ RI WKH %DQN·V SURGXFWLQIRUPDWLRQDQGPDUNHWLQJDFWLYLWLHVLQFOXGLQJDGYHUWLVLQJ
D 3HQDQJDQDQ3HQJDGXDQ.RQVXPHQ
Sistem Pengaduan Konsumen merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan Bank. Pengaduan nasabah harus diselesaikan dengan baik untuk mencegah potensi menjadi perselisihan atau sengketa yang pada akhirnya akan dapat merugikan nasabah dan atau Bank. Saat ini bank bjb telah memiliki sistem pengaduan konsumen yang terpadu melalui beberapa saluran pengaduan seperti: • Pengaduan lisan yang diajukan secara langsung
WHUPDVXNPHODOXLWHOHSRQWHUPDVXNPHODOXLEMEFDOO Pengaduan lisan wajib diselesaikan paling lambat 2 (dua) hari kerja secara kumulatif sejak tanggal penerimaan pengaduan. Jika diperlukan perpanjangan waktu wajib diselesaikan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan.
• Pengaduan tertulis melalui surat termasuk e-mail, faksimili, website atau media elektronik lainnya, dan media massa. Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan atau dapat diperpanjang jangka waktunya sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berdasarkan pertimbangan-pertimbangan teknis tertentu.
Apabila terjadi perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan nasabah, Bank wajib memberitahukan secara tertulis kepada nasabah atau perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan. Pemberitahuan tertulis mencantumkan alasan perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan. Kantor Cabang yang menerima pengaduan nasabah harus menyampaikan surat pemberitahuan perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan kepada nasabah serta berkoordinasi GHQJDQ'LYLVL-DULQJDQGDQ3HQJHPEDQJDQ/D\DQDQNDUHQD hal tersebut akan mempengaruhi pelaporan Bank Umum ke %DQN ,QGRQHVLD WHUNDLW SHQJDGXDQ QDVDEDK \DQJ GLODNXNDQ ROHK 'LYLVL -DULQJDQ GDQ 3HQJHPEDQJDQ /D\DQDQ VHWLDS triwulan.