5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau jasanya.
Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3.Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)
2.5. Bank Syariah
2.5.1. Definisi Bank Syariah
Bank syariah atau bank bagi hasil merupakan bank yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Di dalam operasinya bank syariah mengikuti aturan Al Qur’an-Hadits dan regulasi dari perintah. Sesuai dengan perintah dan larangan syariah, maka praktik-praktik yang mengandung unsur riba dihindari, sedangkan yang diikuti adalah praktik-praktik bisnis yang dilakukan di zaman Rasullullah (Martono, 2002).
Menurut Kasmir (2003), kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan pokok perbankan tersebut. Pada Gambar 4 dapat dilihat kegiatan dari perbankan.
Mutu Pelayanan Biaya dan Kemudahan Mutu Produk Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Faktor Emosional Harga
Rekening Giro Rekening Investasi Transfer Rekening Tabungan Kredit Modal Kerja Kliring Rekening Deposito Kredit produktif Inkaso
Kredit Perdagangan Letter of Credit Dan lain-lain Bank Garansi
Bank card
Safe Deposit Box
Gambar 4.Kegiatan Perbankan (Kasmir, 2003)
2.5.2 Karakteristik dan Ciri Utama Bank Syariah
Menurut Rosadi (2004) karakteristik dan ciri utama bank syariah, diantaranya:
1. Berdimensi keadilan dan pemerataan melalui sistem bagi hasil Dengan sistem bagi hasil, pihak pemberi modal dan peminjam menanggung bersama resiko laba maupun rugi. Hal ini membuat kekayaan tidak hanya beredar pada satu golongan. Terjadi proses penyebaran modal yang juga berarti kesempatan berusaha. Dan pada akhirnya membuat pemerataan dapat terlaksana.
2. Jaminan
Bank syariah menjadikan proyek yang sedang dikerjakan sebagai jaminan, sementara bank konvensional (dengan bunga) menjadikan kekayaan si peminjam sebagai jaminannya.
3. Menciptakan rasa kebersamaan
Bank syariah menciptakan suasana kebersamaan antara pemilik modal dengan peminjam. Keduanya berusaha untuk menghadapi Menghimpun dana Menyalurkan dana Memberikan jasa-jasa bank BANK
resiko secara adil. Dan rasa kebersamaan ini mampu membuat seorang peminjam merasa tenang, sehingga dapat mengerjakan proyeknya dengan baik.
4. Bersifat mandiri
Bank syariah bersifat mandiri dan tidak terpengaruh secara langsung oleh gejolak moneter, baik dalam negeri maupun Internasional, karena kegiatan operasi bank ini tidak menggunakan perangkat bunga. Karena itu bank sistem ini tidak berdampak inflasi, mendorong investasi, mendorong pembukaan lapangan pekerjaan dan pemerataan pendapatan.
5. Persaingan sehat
Persaingan diantara bank syariah tidak saling mematikan tetapi saling menghidupi. Bentuk persaingan antara bank syariah adalah berlomba-lomba untuk lebih tinggi dari yang lain dalam memberikan bagi hasil kepada nasabah.
2.5.3. Penghimpunan Dana Bank Syariah
Menurut Martono (2002), Penghimpunan dana dari masyarakat oleh Bank syariah dilaksanakan berdasarkan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Prinsip Al-Wadi’ah
Al-wadiah dapat diartikan sebagai titipan murni dan merupakan perjanjian yang bersifat saling percaya atau dilaksanakan berdasarkan kepercayaan semata atau merupakan perjanjian antara pemilik barang (termasuk uang) dengan penyimpan (termasuk bank) dimana pihak penyimpan bersedia menyimpan dan menjaga keselamatan barang yang dititipkan kepadanya. Prinsip Al- wadiah terbagi menjadi dua, yaitu:
1. Al-wadiah Amanah
Artinya penerima simpanan tidak bertanggungjawab atas kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada aset titipannya, bila tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian penyimpan.
2. Al-wadiah Dhamanah
Artinya pihak penyimpan dengan atau tanpa izin pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang dititipkannya dan bertanggungjawab atas kerusakan atau kehilangan barang yang disimpan.
2. Prinsip Al-Mudhrabah
Al-mudharabah merupakan perjanjian antara pemilik modal (shahibul al-mal) dengan pengusaha atau entrepreneur (mudharib). Mudharabah merupakan hubungan berserikat antara dua pihak yaitu pemilik modal dan pihak pemilik keahlian atau pengalaman. Dalam perjanjian ini pemilik modal bersedia membiayai sepenuhnya suatu proyek/usaha dan pengusaha setuju untuk mengelola proyek tersebut dengan pembagian hasil sesuai dengan perjanjian.
3. Prinsip Al-Qard ul Hasan
Prinsip ini berarti pemilik dana (masyarakat) memberikan fasilitas dananya kepada bank (penerima dana) dimana pemilik dana tidak mengharapkan imbalan atas dana yang diberikan. Penerimaan dana atas prinsip al-qard ul hasan dapat berupa: zakat, infaq dan sadaqah (ZIS).
2.5.4. Penyaluran Dana Bank Syariah
Menurut Martono (2002), penyaluran dana kepada masyarakat oleh Bank Syariah berdasarkan prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Al-Mudharabah
Al-mudharabah adalah perjanjian usaha antara pemilik modal (Bank Syariah) dan pengusaha, dimana pemilik modal menyediakan seluruh dana yang diperlukan dan pihak pengusaha melakukan pengelolaan atas usaha.
2. Al-Musyarakah
Al-musyarakah diartikan suatu perjanjian kerjasama antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha atau proyek tertentu, dimana
masing-masing pihak berhak atas segala keuntungan dan bertanggungjawab atas segala kerugian yang terjadi sesuai dengan penyertaan masing-masing. Dalam hal ini pihak bank menyediakan sebagian dana dari pembiayaan bagi usaha/kegiatan tertentu, sebagian lagi disediakan oleh mitra usaha lain.
3. Al-Murabhahah
Murabhahah adalah menjual dengan harga asal atau harga pokok ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati.
4. Al-Bai Bithman Ajil
Pengertian Al-bai bithman ajil dapat diartikan sebagai pembelian barang dengan pembayaran cicilan atau angsuran. Prinsip ini merupakan pengembangan dari prinsip murabhahah. Jadi dalam hal ini pihak bank membiayai pembelian barang yang diperlukan nasabah dengan sistem pembayaran angsuran.
5. Al-Ijarah
Al-Ijarah merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang ditambah keuntungan yang disepakati dengan sistem pembayaran sewa tanpa diakhiri dengan pemilikan.
6. Al-Bai’u Ta’jiri
Al-Bai’u Ta’jiri merupakan pembiayaan bank untuk pengadaan barang ditambah keuntungan yang disepakati dengan sistem pembayaran sewa yang diakhiri dengan pemilikan.
7. Al-Bai Dayn
Al-Bai Dayn merupakan jual-beli dengan cara diskonto atau piutang atau tagihan yang berasal dari transaksi jual-beli barang/jasa.
2.5.5. Jasa-jasa Bank Syariah
Menurut Martono (2002) selain dari sisi penanaman dan penyaluran dana, Bank Syariah juga memiliki prinsip operasional yang berkaitan dengan jasa perbankan. Pelayanan jasa yang ditawarkan Bank Syariah antara lain:
1. Al-Kafalah
Merupakan garansi/jaminan atas permintaan nasabah antara lain untuk menjamin pelaksanaan proyek dan pemenuhan kewajiban tertentu oleh pihak yang dijamin. Dalam hal ini, bank dapat meminta kepada pihak yang dijamin untuk menyetorkan sejumlah dana sebagai setoran jaminan dengan prinsip al-wadi’ah. Atas pemberian bank garansi ini, bank memperoleh fee tertentu sebagai imbalan.
2. Al-Hiwalah
Pengertian hiwalah yaitu proses perpindahan tanggungjawab pembayaran hutang dimana pihak pertama mempunyai hutang kepada pihak ketiga dan dalam waktu bersamaan pihak kedua mempunyai hutang kepada pihak pertama, dan atas persetujuan bersama pihak kedua melunasi hutang pihak pertama kepada pihak ketiga.
3. Al-Wakalah
Al-Wakalah yaitu mewakilkan suatu urusan kepada orang lain untuk bertindak atas namanya.
4. Al-Sharf
Tabel 1. Penghimpunan dan Penyaluran dana Bank Syariah
No Nama Prinsip Jenis Produk Penerapan Pada
Operasional Bank
1 Al-Wadi’ah Simpanan
Penitipan barang
Giro, tabungan dan deposito Safe deposit box
2 Al-Mudharabah Pembiayaan Simpanan
Bagi hasil
Tabungan, deposito berjangka
3 Al-Musyarakah Pembiayaan Penyertaan modal
4 Al-Murabhahah Mencari keuntungan Jasa bank lainnya
Pengadaan barang Letter of credit (L/C) 5 Al-Bai Bithman
Ajil
Mencari keuntungan Jasa bank lainnya
Pengadaan barang L/C
6 Al-Ijarah Pembiayaan barang
modal
Leasing
7 Al-Bai’u Ta’jiri Pembiayaan barang modal
Sewa beli
8 Al Bai Dayn Wesel
Tagihan
Wesel dagang, wesel ekspor Tagihan dalam factoring
9 Al-Kafalah Pengambilan fee Bank garansi
10 Al-Hiwalah Pengambilan fee Transfer
11 Al-Wakalah Penitipan barang Jasa bank lainnya
L/C
12 Al-Sharf Mencari keuntungan Jual beli valuta asing 13 Al-Qard ul Hasan Dana dari sumber
lain
Zakat, Infak dan sadaqah (ZIS)