Pengeluaran Per Bulan
15. Kredibilitas bank yang baik
4.9. Importance and Performance Analysis (IPA)
Setelah menganalisis atribut-atribut penentuan kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan Ummat, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dari nasabah PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut penentuan kepuasan nasabah PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 56.
Dari data analisis yang terdapat pada Tabel 56 diketahui bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah bebas dari unsur riba yaitu sebesar 4,90. Nilai ini berada diatas angka rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,40. Bebas dari unsur riba merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah, bebas dari unsur riba dari produk Tabungan Ummat yang merupakan poduk jasa yang ditawarkan oleh bank syariah merupakan unsur yang sangat pokok. Sementara untuk skor yang tidak terlalu beda terhadap bebas dari unsur riba yang diperoleh ditunjukkan pada tingkat atribut keamanan, dengan skor 4,81. Keamanan dari produk tabungan yang ditawarkan oleh suatu bank merupakan hal yang sangat penting bagi setiap nasabah, karena ini menyangkut masalah keselamatan dana yang nasabah simpan.
Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai skor rata-rata terendah adalah atribut dari promosi yang dilakukan bank seperti bagi hasil yang diperoleh, hadiah umroh dan lain-lain, yaitu sebesar 3,74. tingkat atribut ini oleh nasabah tidak begitu diperhatikan keberadaannya. Nasabah hanya melihat atribut ini sebagai jasa pelengkap yang ditawarkan oleh bank.
Tabel 56. Rataan secara keseluruhan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut produk Tabungan Ummat
Tingkat Kepentingan No Atribut 1 2 3 4 5 Total Bobot Rata-rata 1 Lokasi bank yang
strategis
0 0 3 228 210 441 4,41
2 Promosi yang dilakukan Bank
0 12 90 192 80 374 3,74
3 Keamanan menabung 0 0 0 76 405 481 4,81
4 Bebas dari unsur riba 0 0 0 40 450 490 4,90
5 Kemudahan bertransaksi 0 0 30 224 170 424 4,24
6 Ketelitian administrasi 0 0 24 208 200 432 4,32
7 Multiguna produk tabungan
0 4 81 172 140 397 3,97
8 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan 0 0 57 160 205 422 4,22 9 Keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank 0 0 6 176 270 452 4,52 10 Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas bank
0 0 9 156 290 455 4,55
11 Kebersihan dan
kenyamanan secara umum
0 0 15 160 275 450 4,50
12 Jaringan yang luas 0 0 21 116 320 457 4,57
13 Sistem Antrian 1 4 30 188 200 423 4,23
14 Cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
0 0 3 164 290 457 4,57
15 Kredibilitas bank yang baik
0 0 9 192 245 446 4,46
Total 66,01
Rata-rata 4,40
Setelah menganalisis atribut-atribut penentu kepuasan nasabah terhadap produk Tabungan Ummat, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kinerja dari PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Penilaian terhadap kinerja (performance) menunjukkan layanan dari produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut yang dirasakan nasabah selama ini. Nilai rata-rata penilaian kinerja terhadap seluruh atribut penentuan kepuasan selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 57.
Tingkat Kinerja No Atribut 1 2 3 4 5 Total Bobot Rata-rata 1 Lokasi bank yang
strategis 3 16 135 140 45 339 3.39 2 Promosi yang dilakukan Bank 0 4 141 156 60 361 3.61 3 Keamanan menabung 0 0 12 148 295 455 4.55
4 Bebas dari unsur riba 0 0 6 120 340 466 4.66
5 Kemudahan bertransaksi 1 2 42 232 130 407 4.07 6 Ketelitian administrasi 0 2 21 276 115 414 4.14 7 Multiguna produk tabungan 0 0 150 156 55 361 3.61
8 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan 1 6 138 92 135 372 3.72 9 Keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank 0 0 21 256 145 422 4.22 10 Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas bank 0 0 15 196 230 441 4.41 11 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 0 0 51 204 160 415 4.15
12 Jaringan yang luas 0 0 87 180 130 397 3.97
13 Sistem Antrian 0 32 117 120 75 344 3.44
14 Cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
0 0 42 220 155 417 4.17
15 Kredibilitas bank yang baik
0 0 12 264 150 426 4.26
Total 60,97
Rata-rata 4,06
Dari data analisis yang terdapat pada Tabel 57 dapat diketahui bahwa tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah bebas dari unsur riba yaitu sebesar 4,66. Bebas dari unsur riba merupakan faktor yang sangat penting bagi bank yang menerapkan prinsip syariah, nasabah tidak mau tertipu apabila ternyata ada bank yang berprinsip syariah tetapi dalam praktiknya menerapkan sistem bunga (riba) dalam kegiatan perbankannya.
Sedangkan atribut yang dianggap memiliki skor rata-rata kinerja terendah pada PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut adalah lokasi bank yang strategis, yaitu sebesar 3,39. Lokasi bank yang strategis merupakan unsur yang penting bagi nasabah, oleh karena itu PT. BMI untuk lebih memprioritaskan lagi mengenai lokasi bank agar lebih strategis lagi dan
dapat mudah dijangkau oleh nasabah serta dapat memudahkan nasabah untuk bertransaksi.
Data mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut, selanjutnya dimasukan dalam masing-masing kuadran yang telah ada pada diagram kartesius (data diolah sebelumnya untuk menentukan keberadaan dari atribut-atribut dalam diagram kartesius). Untuk memperoleh kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3 dan kuadran 4, dibuat garis rata-rata sumbu X dan sumbu Y nya. Nilai rata-rata ini diperoleh dari pembagian total rata-rata atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan (sumbu Y), rata-rata adalah 4,40 yang diperoleh dari pembagian 66,01 dibagi dengan 15 (keseluruhan atribut). Sedangkan untuk tingkat kinerja (sumbu X), rata-ratanya adalah 4,06 yang diperoleh dari pembagian 60,97 dibagi dengan 15 (keseluruhan atribut). Hasil diagram kartesius untuk atribut produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 14.
4.80 4.50 4.20 3.90 3.60 3.30 Kinerja 5.00 4.80 4.60 4.40 4.20 4.00 3.80 3.60 K e p e n ti n g a n 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Importance and Performance Analysis
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)
Berlebihan (D) Prioritas Rendah (C)
Gambar 14. Importance and Performance Matrix Produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut
1. Lokasi bank yang strategis
2. Promosi yang dilakukan bank seperti bagi hasil yang menguntungkan, hadiah dan lain-lain
3. Keamanan menabung 4. Bebas dari unsur riba 5. Kemudahan bertransaksi 6. Ketelitian administrasi
7. Multiguna produk tabungan (pembayaran telepon, listrik, gaji, dan lain-lain)
8. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, Debit Card)
9. Keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank 10.Keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas bank
11.Kebersihan dan kenyamanan secara umum (ruang tunggu, kondisi kantor dan lain-lain)
12.Jaringan yang luas (cabang yang terbesar, akses luas dan mudah dan lain-lain)
13.Sistem antrian
14.Cepat tanggap terhadap keluhan nasabah 15.Kredibilitas bank yang baik
Berdasarkan Gambar 14 terlihat bahwa letak atribut-atribut produk Tabungan Ummat yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian dalam diagram kartesius, yaitu : kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah), dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut produk yang ada dalam kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena keberadaan atribut-atribut produk ini dinilai sangat penting oleh nasabah sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan nasabahnya. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan karena jika tidak, dapat mengurangi kepuasan nasabah sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
2. Jaringan yang luas (cabang yang tebesar, akses luas dan mudah dan lain-lain) (12)
Lokasi bank yang strategis merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah yang dapat memudahkan nasabah untuk datang dan bertransaksi di bank yang bersangkutan, tetapi lokasi bank yang strategis dirasa kurang memuaskan bagi nasabah. Lokasi bank strategis sebaiknya yang ramai dikunjungi oleh banyak orang, misalnya didekat pusat kota yang banyak pertokoan dan memiliki kemudahan sarana transportasi umum.
Atribut jaringan yang luas (cabang yang terbesar, akses luas dan mudah dan lain-lain) maksudnya adalah memiliki kantor cabang secara luas serta sarana yang memudahkan nasabah untuk bertransaksi di Bank Muamalat. Atribut jaringan yang luas merupakan unsur yang penting bagi nasabah sehingga kinerjanya pun harus sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut harus memperbaiki kinerja dari atribut ini, misalnya dengan membuat kantor cabang lain yang tersebar di beberapa kecamatan di Kabupaten Garut. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut produk Tabungan Ummat yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini berjumlah tujuh atribut, antara lain :
1. Keamanan menabung (3) 2. Bebas dari unsur riba (4)
3. Keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank (9) 4. Keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas bank (10)
5. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (ruang tunggu, kondisi kantor dan lain-lain) (11)
6. Cepat tanggap terhadap keluhan nasabah (14) 7. Kredibilitas bank yang baik (15)
nasabah karena pada umumnya orang menyimpan uangnya di bank agar aman dan dapat dikelola dengan baik oleh bank yang bersangkutan. Dalam hal ini kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini.
Atribut bebas dari unsur riba merupakan atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabahnya, karena nasabah mengetahui bahwa dirinya menabung di bank syariah yang tentunya terbebas dari unsur riba. Dalam hal ini kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini.
Atribut keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank serta atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas bank merupakan atribut yang dianggap nasabah sangat penting agar dapat mempermudah untuk bertransaksi di bank, atribut ini dianggap oleh nasabah telah sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas atas atribut ini. Atribut ini merupakan hal yang penting, karena dengan pelayanan yang dibarengi dengan keramahan dan kesopanan petugas bank serta dibarengi penyampaian informasi akan menambah kepercayaan nasabah terhadap pihak bank.
Kebersihan dan kenyamanan secara umum merupakan atribut yang penting bagi nasabah, karena secara tidak langsung dengan adanya lingkungan yang bersih disekitarnya maka akan mencerminkan kualitas perusahan. Dalam hal ini kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut telah sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini.
Cepat tanggap terhadap keluhan nasabah merupakan atribut yang sangat penting bagi nasabah, karena respon terhadap keluhan dan pertanyaan dari nasabah yang segera ditanggapi oleh pihak bank akan membuat nasabah merasa diperhatikan yang akhirnya akan berdampak pada kepuasan nasabah. Dalam hal ini kinerja PT. BMI Unit Pelayanan
Syariah Garut telah sesuai dengan kebutuhan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini.
Kredibilitas bank yang baik merupakan hal yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan pada suatu bank. Dalam penelitian ini, kinerja PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut telah sesuai dengan harapan nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap atribut ini.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut produk yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi nasabah dan tingkat kinerja yang biasa dan tidak terlalu istimewa. Atribut yang ada pada kuadran ini perlu ditingkatkan, sehingga dapat masuk pada kuadran B yang merupakan wilayah ideal dan tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut juga telah memenuhi keinginan dan harapan nasabahnya. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Promosi yang dilakukan bank seperti bagi hasil yang menguntungkan, hadiah dan lain-lain (2)
2. Multiguna produk tabungan (pembayaran telepon, listrik, gaji, dan lain-lain) (7)
3. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phone banking, Debit Card) (8)
4. Sistem antrian (13)
Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh nasabah akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik serta melakukan inovasi untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari ketiga atribut diatas. Bagaimanapun promosi yang dilakukan merupakan usaha dari bank agar dapat menarik nasabah untuk menabung di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Untuk multiguna produk tabungan dan fasilitas yang diperoleh dari tabungan sebaiknya PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut melakukan survei kepada nasabah untuk melihat mengapa atribut multiguna produk ini tidak
sistem antrian di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut sebaiknya perlu diperhatikan dan melakukan perbaikan secara terus menerus supaya nasabah yang duduk untuk menunggu antrian ke teller maupun ke customer service merasa nyaman dan puas.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini memuat atribut-atribut produk yang dianggap kurang begitu penting oleh nasabah tetapi kinerja dari PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut telah melebihi harapan dari nasabah sehingga sangat memuaskan. Adapun atribut-atribut produk yang ada di kuadran ini adalah :
1. Kemudahan bertransaksi (5) 2. Ketelitian administrasi (6)
Dari kedua atribut diatas yaitu kemudahan bertransaksi dan ketelitian administrasi oleh nasabah sudah dianggap baik kinerjanya, tetapi atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah dari kinerjanya. Meskipun atribut ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya namun atribut ini harus tetap dipertahankan oleh PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut.
4.10. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/ pelaksanaan masing-masing atribut produk Tabungan Ummat digunakan untuk menghitung Cutomer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 58, diperoleh bahwa CSI untuk atribut produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut adalah sebesar 80,08 persen.
Dari penilaian yang dilakukan oleh nasabah Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, tingkat kepuasan terhadap keseluruhan atribut produk Tabungan Ummat yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 80,08 persen artinya bahwa tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0,66 sampai dengan 0,80 yang berarti nasabah telah puas terhadap kinerja produk Tabungan Ummat PT.
BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Ketidakpuasan nasabah terhadap produk Tabungan Ummat dikarenakan kinerja produk Tabungan Ummat Bank Muamalat tidak sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan nasabah.
Meskipun demikian, diharapkan PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen dan mempertahankannya demi tercapainya nasabah yang loyal.
Tabel 58. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Nomor Atribut Rata-rata Tingkat Kepentingan
( )
Y Importance Weighting Factors (%) Rata-rata Tingkat Kinerja( )
X Weighted Score 1 4,41 6,68 (a) 3,39 (b) 0,23 2 3,74 5,67 3,61 0,20 3 4,81 7,29 4,55 0,33 4 4,90 7,42 4,66 0,35 5 4,24 6,42 4,07 0,26 6 4,32 6,54 4,14 0,27 7 3,97 6,02 3,61 0,22 8 4,22 6,39 3,72 0,24 9 4,52 6,85 4,22 0,29 10 4,55 6,89 4,41 0,30 11 4,50 6,82 4,15 0,28 12 4,57 6,92 3,97 0,27 13 4,23 6,41 3,44 0,22 14 4,57 6,92 4,17 0,29 15 4,46 6,76 4,26 0,29 Total 66,01 100,00 Weighted Total 4,04 (c) Satisfaction Index 80,08% a) ( 4,41 / 66,01 × 100% ) = 6,68 b) ( 6,68 × 3,39 / 100% ) = 0,23 c) ( 0,23 + 0,20 + 0,33 + 0,35 + 0,26 + 0,27 + 0,22 + 0,24 + 0,29 + 0,30 + 0,28 + 0,27 + 0,22 + 0,29 + 0,29 ) = 4,04 d) ( 4,04 / 5 × 100% ) = 80,08 %PT. BMI Unit Pelayanan Syaraiah Garut harus dapat memahami keinginan dan harapan nasabahnya serta berusaha meningkatkan kinerjanya, agar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang kinerjanya masih belum baik, terutama atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah. Strategi yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kinerja atribut yang ada pada kuadran A (prioritas utama), dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat penting oleh nasabah, namun pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan harapan nasabahnya.
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dan Importance and performance analysis, maka dapat diketahui bahwa hasil penelitian memiliki implikasi bagi pihak manajemen PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, sebagai masukan untuk strategi dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Implikasi penelitian yang diperoleh melalui hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dan Importance and performanceanalysis dari atribut produk Tabungan Ummat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah terdapat urutan atribut yang harus diperbaiki antara lain : lokasi bank yang strategis, sistem antrian, jaringan yang luas, fasilitas yang diperoleh dari tabungan, multiguna produk tabungan, cepat tanggap terhadap keluhan nasabah, kebersihan dan kenyamanan secara umum, keterampilan, kesigapan dan keprofesionalan petugas bank, kemanan menabung, bebas dari unsur riba, kredibilitas bank yang baik, ketelitian administrasi, kemudahan bertransaksi, promosi yang dilakukan bank, dan keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas bank. Dari urutan tersebut atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling kecil adalah atribut lokasi bank yang strategis yaitu 76,9 persen dan yang memiliki tingkat kesesuaian paling besar adalah atribut keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas bank yaitu 96,9 persen.
Atribut lokasi bank yang strategis memiliki nilai tingkat kesesuaian yang paling kecil yaitu sebesar 76,9 persen dan merupakan urutan pertama
yang harus diperbaiki, hal ini sesuai dengan diagram kartesius importance and performance analysis (IPA) yaitu termasuk pada kuadran A (prioritas utama). Lokasi bank yang strategis merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah yang dapat memudahkan nasabah untuk datang dan bertransaksi di bank yang bersangkutan, tetapi lokasi bank yang strategis dirasa kurang memuaskan bagi nasabah. Lokasi bank strategis sebaiknya yang ramai dikunjungi oleh banyak orang, misalnya didekat pusat kota yang banyak pertokoan dan memiliki kemudahan sarana transportasi umum.
Atribut sistem antrian merupakan urutan selanjutnya yang harus diperbaiki dengan nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 81,3 persen, namun atribut sistem antrian bukan termasuk prioritas utama yang harus diperbaiki karena atribut sistem antrian pada diagram kartesius importance and performance analysis (IPA) termasuk pada kuadran C (prioritas rendah), tetapi atribut sistem antrian harus tetap ditingkatkan kembali kinerjanya. Atribut sistem antrian di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut sebaiknya perlu diperhatikan dan melakukan perbaikan secara terus menerus supaya nasabah yang duduk untuk menunggu antrian ke teller maupun ke customer service merasa nyaman dan puas.
Atribut jaringan yang luas (cabang yang tebesar, akses luas dan mudah dan lain-lain) merupakan urutan selanjutnya yang harus diperbaiki dengan nilai tingkat kesesuaian yaitu sebesar 86,9 persen, hal ini sesuai dengan diagram kartesius importance and performance analysis (IPA) yaitu termasuk pada kuadran A (prioritas utama). Atribut jaringan yang luas (cabang yang terbesar, akses luas dan mudah dan lain-lain) maksudnya adalah memiliki kantor cabang secara luas serta sarana yang memudahkan nasabah untuk bertransaksi di Bank Muamalat. Atribut jaringan yang luas merupakan unsur yang penting bagi nasabah sehingga kinerjanya pun harus sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut harus memperbaiki kinerja dari atribut ini, misalnya dengan membuat kantor cabang lain yang tersebar di beberapa kecamatan di Kabupaten Garut.
status pernikahan nasabah dan pengeluaran nasabah per bulan mempengaruhi kepuasan nasabahnya dalam menabung di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, bahwa status pernikahan yang meliputi : nasabah yang belum menikah yaitu sebesar 21 persen, yang menikah yaitu sebesar 75 persen dan yang bersatatus janda/duda yaitu sebesar 4 persen mempengaruhi nasabah dalam menabung di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut, begitu juga dengan pengeluaran nasabah per bulan mempengaruhi nasabah untuk menabung di PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut. Dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah.