3.6. Metode Pengumpulan Data
3.7.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2002), pengukuran CSI diperlukan karena: pertama hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Tahapan-tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nugroho (2006) adalah sebagai berikut:
1. Menghitung Weighted Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata-rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut.
0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas 3.7.5. Uji Chi Kuadrat (Chi Square)
Uji khi kuadrat dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan secara keseluruhan.
Pada uji khi kuadrat ditentukan hipotesa sebagai berikut :
Ho : Kepuasan keseluruhan tidak dipengaruhi oleh karakteristik nasabah.
nilai khi kuadrat hitung dengan nilai khi kuadrat tabel, jika nilai khi kuadrat hitung lebih besar dari daripada khi kuadrat tabel, maka Ho
ditolak, artinya ada hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepuasan keseluruhan. Untuk mencari khi hitung digunakan rumus berikut (Rangkuti, 1997):
CS = ...(8)
Keterangan : Oij =Nilai sel yang diamati (observed) Eij = Nilai sel yang diharapkan (expected)
r = Baris (row) c = Kolom (column) Eij = Pr + Pc x n ………...(9) dimana, Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden
Untuk mencari derajat kebebasan, digunakan rumus berikut:
Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1)………..(10)
(Oij – Eij)² Eij
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Singkat PT. BMI Tbk
Sejarah PT. BMI Tbk dimulai pada tahun 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi pada bulan Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan.
Pada akhir tahun 90an. Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh
masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya.
Hingga akhir tahun 2004, Bank Muamalat tetap merupakan bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2 triliun, modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan laba bersih sebesar Rp 48,4 miliar pada tahun 2004. 4.1.2. Sejarah Singkat PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut
PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut merupakan Kantor Cabang Pembantu. PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut mulai
berdiri pada bulan Desember 2004 sampai sekarang PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut baru beroperasi sekitar tiga tahunan.
PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut berada di Kabupaten Garut di Jalan Ciledug No.247 Garut. Fungsi kantor PT. BMI Unit Pelayanan Syariah Garut sama halnya dengan PT. Bank Muamalat Indonesia lainnya yang ada di seluruh Indonesia yaitu melaksanakan kegiatan perbankan berupa penghimpunan dana dari pihak ketiga dan menyalurkan dana kepada pihak ketiga sesuai kebutuhan yang berlaku serta menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya.