2.1. Sekilas Tentang Pemasaran 2.1.1. Definisi Pemasaran
Menurut Kotler (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Sebuah perusahaan dikatakan berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya kepada konsumen dan memperoleh profit semaksimal mungkin.
Sedangkan Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2000) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Definisi pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial sehingga masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 1997).
2.1.2. Konsep Pemasaran
Pada kenyataannya, sering ditemui adanya perbedaan kepentingan antara perusahaan dengan pelanggannya. Oleh karena itu suatu perusahaan perlu mengetahui falsafah baru yang disebut konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 2000) memberikan definisi konsep pemasaran yang menyatakan bahwa pemasaran harus
memenuhi kebutuhan konsumennya untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dari pertukarannya dengan konsumen tersebut.
Dalam konsep pemasaran berstandar pada empat pilar (pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan) yang intinya:
1. Segala perencanaan dan kegiatan perusahaan harus disesuaikan dengan pasar sasaran.
2. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi fokus perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. 3. Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus
dikoordinasikan dan diintegrasikan, rapi dan terpadu.
4. Keuntungan melalui kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan perusahaan demi kelangsungan hidupnya.
2.2. Produk
2.2.1. Definisi Produk
Menurut Kotler (2003) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Kotler (2003), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu :
1. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Misalnya: pakaian, komputer, sepeda motor, dan sebagainya.
2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
sabun, dan sebagainya. 3. Jasa (services)
Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan, salon, dan lain-lain.
Menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan.
b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.2.2. Atribut Produk
Menurut Lovelock (1999), atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan
pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Aribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya.
2.3. Jasa
Menurut Kotler (2000), Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Rangkuti (2003), mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. 2.3.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat karakteristik yaitu: 1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
Menurut Kotler (2000), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah sesuatu yang selalu diidam-idamkan oleh pelanggan, karena merupakan manfaat yang paling besar akan jasa yang diperoleh atau dinikmati oleh pelanggan tersebut (Assauri, 2000)
Menurut Sipahutar (2002) kualitas jasa ditentukan oleh: 1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance (jaminan)
Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan. 4. Emphaty (empati)
Kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian kepada pelanggan.
5. Tangible (kasat mata)
Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan, dan sarana komunikasi.