IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Uraian Fakta Kinerja Perusahaan Berdasarkan Malcolm Baldrige Kriteria Tahun 2009-2010
4.2.4 Customer Focus Criteria
a. Pengetahuan Pelanggan dan Pasar
Pendekatan (approach) yang digunakan dalam mengetahui tentang pelanggan dan pasar sudah efektif dan sistematis, yang diindikasikan bahwa dalam menetapkan maupun mengidentifikasi konsumen dan segmen pasar dengan cara melakukan uji coba produk serta survai pelanggan. Sebagian besar konsumen PT SMART, Tbk adalah masyarakat baik tingkat ekonomi rendah maupun masyarakat tingkat ekonomi tinggi.
Survai pelanggan dan uji coba produk dilakukan secara konsisten dan sesuai dengan unit kerja yang sesuai, seperti yang sudah dilakukan Bagian Operasi yang melakukan pendekatan (approach) dengan cara sistematis dan sudah menunjukan inovasi, antara lain :
a. Bak until pupuk untuk meningkatkan akurasi.
c. Sayap modifikasi pada Empty Bunch Spreader (EBS).
d. Mempertahankan areal dari ancaman, gangguan, dan hambatan. e. Pemanfaatan besi plate bekas untuk perbaikan kuku crane grapple. f. Tandu pelangsir untuk mengurangi kerusakan bibit kacangan
mucuna bracteata.
g. Pemakaian kain pelapis ban untuk mengoptimalkan penggunaan angkong pada musim hujan.
h. Cangkul kerucut sebagai alternatif alat tanam kacangan.
PT SMART, Tbk jarang melakukan evaluasi terhadap pendekatan
(approach) yang digunakan untuk menampung keluhan pelanggan
sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan masih memiliki pembelajaran yang kurang sistematis. Hal ini juga adanya sedikit konsumen yang komplain mengenai produk PT SMART, Tbk. Maka dapat dikatakan bahwa belum optimalnya proses penyaluran informasi mengenai keluhan pelanggan dan feedback diantara unit kerja, yang menunjukan kurangnya integrasi (integration) yang matang dalam memberikan langkah perbaikan terhadap poses utama perusahaan. b. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan
Sebagai salah satu pemain utama dalam industri, PT SMART, Tbk menyadari bahwa PT SMART, Tbk memegang peranan penting dalam memperbaiki kehidupan para karyawan dan masyarakat di mana PT SMART, Tbk beroperasi. PT SMART, Tbk yakin bahwa pengelolaan kelapa sawit merupakan salah satu cara yang efektif untuk mengentaskan kemiskinan. Oleh karena itu, PT SMART, Tbk memberdayakan masyarakat demi menjamin kehidupan yang lebih baik bagi generasi yang akan datang.
PT SMART, Tbk melakukan pendekatan melalui mobilisasi para pemangku kepentingan seperti masyarakat setempat, instansi pemerintah dan sumber keuangan yang tersedia. Walaupun jarang ditemukan keluhan konsumen, namun PT SMART, Tbk tetap menjaga hubungan pelanggan dengan menerapkan adanya suara konsumen yang langsung ditangani oleh service and project. Hal tersebut diterapkan
untuk memudahkan konsumen apabila terjadi komplain mengenai produk PT SMART, Tbk. Komplain tersebut langsung diproses agar mendapatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Proses tersebut menunjukan bahwa adanya evalusi dan perbaikan melalui inovasi. Informasi keluhan tersebut digunakan sebagai feedback yang relevan bagi perusahaan, misalnya keluhan mengenai kemasan yang rusak, maka PT SMART, Tbk segera mengambil tindakan untuk segera memperbaiki. Feedback tersebut menunjukan adanya proses integrasi
(integration), yang mengacu pada permasalahan yang terjadi dalam
mencapai penyelasaian yang diinginkan, meskipun masih dalam tahap pemecahan masalah bersama.
Proses pembelajaran dari cara pengukuran kepuasan pelanggan masih kurang. Disamping itu, integrasi yang dimiliki perusahaan dari penggunaan hasil pengukuran pelanggan masih belum optimal. Hal ini disebabkan belum sempurnanya proses feedback yang dilakukan oleh berbagai unit hasil pengukuran kepuasan pelanggan.
4.2.5 Measurement, Analysis, and Knowledge Management Criteria a. Pengukuran, Analisis, dan Perbaikan kinerja Organisasi
Perusahaan dalam mengukur, menganalisis, dan memperbaiki kinerjannya melalui penggunaan data dan informasi yang sudah sistematis dan efektif. Kinerja perusahaan diukur melalui penggunaan
Key Performance Indicators (KPI), indikator penilaian kinerja
perusahaan berdasarkan SK Menkeu No.826/KMK.013/1992. Sedangkan dalam mengukur kinerja kinerja karyawan, PT SMART, Tbk menyelenggrakan Penilaian Prestasi Kerja (PPK) berdasarkan dengan No. Kebijakan SDM C-001-00. Hasil pengukuran kinerja tersebut dilakukan malalui rapat tahunan. Sedangkan langkah perbaikan kinerja dilaksanakan oleh berbagai unit kerja sesuai dengan hasil penyusunan strategi dan rencana kerja pada setiap tahun.
PT SMART, Tbk memiliki sistem pengendalian internal yang efektif untuk melindungi investasi para pemegang saham dan harta Perseroan. Walaupun sistem yang ada mencakup identifikasi, analisa
dan manajemen risiko. PT SMART, Tbk menyadari bahwa kerangka tersebut dirancang untuk menanggulangi resiko dan bukan meniadakan resiko. Maka dari itu, sistem ini tidak dapat memberikan jaminan yang mutlak terhadap kemungkinan tidak terjadinya kesalahan atau kehilangan yang material. Keseluruhan sistem pengendalian internal yang baik dan komprehensif dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelaporan keuangan serta meningkatkan kepatuhan terhadap peraturan eksternal dan kebijakan internal.
PT SMART, Tbk memiliki divisi Audit Internal yang terdiri dari tiga departemen: Audit Internal Korporasi, Audit Internal Perkebunan dan Audit Internal Bisnis Hilir. Berbagai hasil dari kinerja perusahaan selanjutnya dilaporkan dan digunakan sebagai review melalui rapat tahunan, yang melibatkan dewan komisaris, dewan direksi, kepala divisi, dan pemegang saham. Tindak lanjut dari hasil kinerja tersebut, digunakan untuk rencana kerja dalam beraktivitas dan memperbaiki kinerja perusahaan di tahun berikutnya.
Evaluasi terhadap pendekatan (approach) pengukuran kinerja perusahaan dilakukan oleh bagian divisi Audit Internal di setiap tahun yang terlihat dari adanya rencana perluasan ruang lingkup KPI yang terkait dengan menggunakan Nerve System yaitu sistem yang terintegrasi dan menghubungkan KPI dari seluruh divisi dalam Perseroan secara logis. Integrasi perbaikan kinerja perusahaan terindikasi dari adanya proses saling melengkapi di unit kerja dalam melakukan pengukuran kinerja. Walaupun integrasi tersebut masih terbilang lemah, namun dalam kenyataannya peran hasil pengukuran kinerja tersebut cukup optimal untuk dijadikan tinjauan dalam menyusun langkah perbaikan kinerja perusahaan.
b. Manajemen Informasi, Teknologi Informasi, dan Pengetahuan Dalam pemanfaatan informasi, ada beberapa manajemen informasi dan teknologi informasi yang digunakan oleh PT SMART, Tbk. Antara lain adalah sebagai berikut :
1. Financial Accounting (FI)
Aplikasi Financial Accounting dirancang untuk membantu pembuatan laporan manajemen dari general ledger, account
receivable, account payable, dan bagian general ledger yang lain
sesuai dengan chart of accounts yang sudah ditentukan. Elemen-elemen yang penting dari aplikasi Financial Accounting antara lain : a. General Ledger (Buku Besar)
b. Account Payable (Hutang) dan Receivable (Piutang) c. Legal Consolidation (Konsolidasi)
d. Accounting Information System (Sistem Informasi Akunting) 2. Controlling (CO)
Aplikasi Controlling dirancang untuk mengatur arus pendapatan dan biaya. Elemen-elemen penting dari modul aplikasi Controlling termasuk Cost Center Accounting, Job Order Accounting, Project
Accounting, Product Costing Accounting, Profitability Analysis, Profit Center Accounting, dan Enterprise Controlling.
3. Project System (PS)
Aplikasi Project System dirancang untuk menunjang perencanaan, pengontrolan dan pemonitoran dari proyek-proyek jangka panjang yang kompleks serta memiliki tujuan tertentu. Elemen-elemen penting dalam aplikasi Project System antara lain : a. Funds and resource management (manajemen pendanaan atau
keuangan dan sumber daya)
b. Quality Control and Time management (manajemen waktu) c. Project management information system (sistem informasi
manajemen proyek) 4. Plant Maintenance (PM)
Aplikasi Plant Maintenance menunjang perencanaan, pemprosesan dan penyelesaian tugas-tugas Plant Maintenance. a. Membantu pelacakan biaya dan sumber daya maintenance
b. Memberikan informasi untuk menunjang pengambilan keputusan mengenai hal yang berhubungan dengan plant maintenance (pemeliharaan pabrik atau mesin)
Elemen-elemen penting aplikasi Plant Maintenance antara lain : a. Processing of unplanned tasks (pemprosesan tugas-tugas yang
belum direncanakan)
b. Service management (manajemen jasa)
c. Maintenance notification by date or counters (pemberitahuan keperluan maintenance atau pemeliharaan sesuai tanggal atau penomoran)
5. Materials Management (MM)
Aplikasi Materials Management menunjang proses dan fungsi-fungsi dalam operasi bisnis sehari-hari. Elemen penting dalam aplikasi Materials Management antara lain :
a. Purchasing (pembelian)
b. Inventory management (manajemen persediaan barang) c. Recorder point processing (proses pemesanan barang) 6. Sales and Distribution (SD)
Aplikasi Sales and Distribution menunjang tugas dan aktivitas yang diperlukan di sales, delivery dan billing (penjualan, pengiriman dan penagihan). Elemen penting dalam aplikasi Sales and Distribution antara lain :
a. Sales order processing (proses penjualan) b. Delivery processing (proses pengiriman barang) c. Billing (penagihan)
7. Quality Management (QM)
Merupakan aplikasi yang diperlukan untuk menunjang manajemen kualitas termasuk manajemen kualitas barang masuk, in process dan barang keluar. Elemen-elemen pentingnya antara lain :
a. Master data
8. Production Planning (PP)
Aplikasi Production Planning merupakan area yang tentunya sangat penting di Refinery. Elemen-elemen penting dari aplikasi Production Planning antara lain :
a. Administrasi Master Data Process Product b. Administrasi Production Planning
c. Administrasi Production Execution For Unplanned Requirements 9. Systems, Applications and Products (SAP)
Systems, Applications and Products dalam data proses mempunyai kelebihan :
a. Integrasi (proses dan data serta Aplikasi dan Technical). b. Fleksibilitas (Dapat digunakan untuk berbagai macam bisnis). c. Digunakan banyak Negara, karena menggunakan berbagai macam
bahasa dan laporan dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Beberapa contoh kegiatan di sistem SAP antara lain : a. Membuat lampiran (attachment) ke dalam mail. b. Pembuatan permintaan pembelian barang (stock).
c. Melakukan release permintaan pembelian dan good receipt.
Evaluasi terhadap pengelolaan teknologi perusahaan dilakukan secara rutin oleh divisi IT Security, dengan tujuan melindungi informasi dari kerusakan, kehilangan, perubahan, dan kebocoran ke pihak yang tidak berhak serta menjaga informasi kemajuan perusahaan. Proses evaluasi yang dilakukan menunjukan pembelajaran (learning) pada tahap pendekatannya sudah sistematis. Selain itu, keterpaduan
(integration) yang ada juga masih dalam tahap awal penyelarasan
dengan kebutuhan perusahaan, karena belum meratanya penggunaan teknologi di beberapa daerah operasi unit kerja, guna mendukung kinerja proses kerja utama.