Johannes Rivan1, HerryWidagdo,ST.M.Si2 Jurusan Manajemen STIE Multi Data Palembang yohanesrivan99@mhs.mdp.ac.id,herry@stie-mdp.ac.id
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas website, kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lazada di kota Palembang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di aplikasi Lazada di Kota Palembang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 150 responden dengan menggunakan metode purposive sampling .Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas website berpengaruh negatif dan signifikan secara parsial, variable kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan Lazada di Kota Palembang.
Kata kunci: kualitas website, kualitas produk, kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
Abstract: This research aim to analyze the influence of website quality, product quality, trust, and service quality on customer satisfaction Lazadain City Palembang. The research population is customerLazada in City Palembang.
The sample in this research amounted to 150 respondents using the purposive sampling method. This research uses multiple regression analysis techniques to test the hypothesis. The results of the study show that the variable website quality has a negative and significant effect partially, variable product quality, trust and service quality have a positive and significant effect partially and simultaneously on customer satisfaction Lazada in Palembang.
Keywords: website quality, product quality, trust, service quality, customer satisfaction
1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan teknologi dari waktu kewaktu bertumbuh dengan sangat cepat dimana dengan adanya teknologi semakin memudahkan manusia untuk melakukan kegiatan aktivitas sehari-hari terutama dalam berbelanja yang sebelumnya hanya bias tatapmuka dalam melakukan proses pembelian antara penjual dan pembeli sehingga penggunaan teknologi semakin meningkat setiap harinya.
Menurut Henri Kasyfi, dari total populasi sebanyak 264 juta jiwa penduduk Indonesia, ada sebanyak 171,17 juta jiwa atau sekitar 64,8%
penduduk Indonesia yang terhubung ke internet pada tahun 2018 (Pratomo, 2019). E-Com merce merupakan jenis website yang pada umumnya untuk melakukan aktivitas jual-beli produk atau jasa melalui
dunia maya. Ada beberapa fitur yang wajib dimiliki jenis website ini seperti catalog produk/jasa, informasi stok produk, keranjang belanja, customer service, dan lain-lain. Website E-Commerce tentu saja dibuat dengan bentuk dinamis. Jenis website E-Commerce berfokus pada pemesanan produk dan transaksi daring. (Rerung, 2018).
Situs belanja online Lazada melakukan review tingkat kepuasan konsumen pada kuarter pertama tahun 2015. Lazada melakukan survey terhadap 49.314 responden di Indonesia untuk mempelajari lebih lanjut mengenai pengalaman berbelanja online. (Wijonarko, 2015).
Menurut (Tjiptono, 2019) Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas jasa yang diberikan berupa COD (Cash On Delivery), COD Merupakan fitur yang diberikan lazada untuk pelanggan yang ta kut terhadap produknya tidak sampai kepelanggan karena pembelian secara Online, Karena dengan COD, Pelanggan dapat ekspedisi/ kurir yang diberikan oleh Lazada sendiri yang berupa LazExpress (Lazada Express). Menurut (Tjiptono, 2019) Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan Pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap pemakaian/konsumsi produk.
Lazada memberikan pelanggan untuk melakukan rating terhadap produk yang telah sampai pada pelanggan dan memberikan pelacakan terhadap produk yang dibeli, sehingga pelanggan dapat memberikan review maupun masukkan terhadap toko-toko yang berjualan pada market place Lazada, maupun took online Lazada sendiri. Penelitian dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas website, kualitas produk, kepercayaan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lazada di Kota Palembang baik secara parsial maupun simultan.
2. LANDASAN TEORI
Menurut Juddi (2019, h.778) Kualitas Website adalah keseluruhan ciri dan karakteristik sebuah website yang menentukan sejauhmana
kara kterist ik tersebut yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna. WebQual merupakan salah satu metode yang paling banyak dipakai pada pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna atau pengunjung website.
Menurut Suryati (2015, h.19) Product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need. Artinya bahwa produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, maupun di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Menurut Malau (2018, h.301). Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang dapat menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan akan memberikan apa yang diharapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata, janji maupun pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016 h.125).
Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas la yanan. Kerangka pemikiran yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut dapat diidentifikasi bahwa variable independen terdiri dari Kualitas Website (X1), Kualitas Produk (X2), Kepercayaan (X3), Kualitas Pelayanan (X4), sedangkan va riable dependennya Kepu asan Pelanggan (Y).
3. METODELOGI PENELITIAN
Pendekatan penelitian dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif karena pendekatan deskriptif kuantitatif adalah salah satu jenis penelitian yang bertujuan mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat populasi tertentu atau mencoba menggambarkan fenomena secara detail (Yusuf, 2014)
Menurut Sugiyono (2017, h.41) objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang hal objektif, valid, dan reliable tentang suatu hal (variabel penentu). Objek dalam penelitian ini adalah E-Commerce Lazada.
Menurut Sugiyono (2017, h.42), subjek penelitian adalah pihak yang digunakan pada penelitian ini sebagai sampel. Subjek sendiri diartikan sebagai salah satu dari anggota dalam sampel sebagaimana elemen adalah anggota dari populasi.
Subjek penelitian ini adalah Pelanggan Lazada.
Responden yang diambil adalah Pelanggan Lazada di Kota Palembang.
Populasi pada penelitian ini adalah Pelanggan yang telah berbelanja pada aplikasi Lazada. Sampel merupakan dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu.
Bahri (2018).
Sampel dalam penelitian ini adalah beberapa pelanggan yang menggunakan aplikasi Lazada.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik purposive sampling (sampel berdasarkan kriteria) karena didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu dengan tujuan untuk memberikan informasi yang maksimal.
Sekaran dan Bougie (2013) Dalam penelitian ini berdasarkan kriteria yang diambil adalah Pelanggan yang telah berbelanja lebih dari 1 kali di e-commerce Lazada di kota Palembang. Untuk mengetahui jumlah sampel yang digunakan maka perhitungan sampel menggunakan rumus Roscoe (10 x 15 Indikator). Dimana jumlah sampel sebanyak 150 responden.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat langsung hasil wawancara dan penyebaran kuisioner serta data sekunder yang didapat dari jurnal, buku, dan website.
Pengolahan data dengan uji validitas dan reliabilitas, uji regresi linier berganda, uji asumsi klasikserta uji t dan uji F.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai validitas dari setiap pertanyaan yang diberikan kepada 150 responden dengan signifikansi 5% (0,05) maka rtabela dalah 0,1603 dan rhitung.
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tabel 1. Hasil Uji Validitas pada Variabel Kualitas
Website (X1)
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 2. Hasil Uji Validitas pada Variabel Kualitas Produk (X2)
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 3. Hasil Uji Validitas pada Variabel Kepercayaan (X3)
Sumber: Data yang diolah, 2019
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Tabel 4. Hasil Uji Validitas pada Variabel Kualitas Pelayanan (X4)
Tabel 5. Hasil Uji Validitas pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) **Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sumber: Data yang diolah, 2019
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sumber: Data yang diolah, 2019
4.2 Uji Reliabilitas
Berikut ini adalah hasil pengujian reliabilitas yang telah dilakukan pada variable Kualitas Website (X1), Kualitas Produk (X2), Kepercayaam (X3), Kualitas Pelayanan (X4), Kepuasan Pelanggan (Y):
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data yang diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan variabel yang terdapat dalam penelitian dinyatakan reliabel karena Cronbach alpha pada varibel bebas dan terikat berada diantara 0,700&0,800 Bahri (2018).
4.3 Koefisien Determinasi (R2)
Berikut ini adalah hasil pengujian Uji Koefisien Determinasi yang telah dilakukan:
Tabel 7. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data yang diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 7, nilai Adjusted R Square sebesar 56.7 % yang berarti kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variable kualitas website, kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan sedangkan sisanya sebesar 43.3% (100% - 56.7 = 43.3%) dipengaruhi variabel lain seperti harga, kemudahan, dan faktor emosional yang tidak
Kepuasan Pelanggan= 0.973- 0.112 Kualitas Website + 0. 155 Kualitas Pr oduk + 0 .234 Kepercayaan+ 0.240 Kualitas Pelayanan.
Nilai konstanta dari hasil uji menunjukkan bahwa apabila variabel dependen (kualitas website, kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan) bernilai 0, maka variabel kepuasan pelangganakan sebesar 0.973. Jika variabel kualitas website menurun sebesar 1% maka, kepuasan pelanggan juga akan mengalami penurunan sebesar 0.112. Jika variabel kualitas produk meningkat sebesa r 1% maka, kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan sebesar 0.155. Jika variabel kepercayaan meningkat sebesar 1% maka, kepuasan pelanggan juga akan mengalami peningkatan sebesar 0.234. Jika variable kualitas pelayanan meningkat sebesar 1% maka, kepuasan pelangganakan mengalami peningkatan sebesar 0.240.
4.5 Uji Asumsi Klasik
Berikut ini adalah hasil pengujian Uji Asumsi Klasik yang telah dilakukan pada tabel dibawah ini:
Tabel 8. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda digunakan dalam penelitian ini.
4.4 Uji Regresi Linier Berganda
Berikut ini adalah hasil pengujian Uji Analisis Regresi Linier Berganda yang telah dilakukan pada tabel dibawah ini:
Pada tabel tersebut diperoleh nilai Sig.(2-tailed) sebesar 0,200 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa regresi tersebar secara normal.
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 11. Hasil Uji Autokorelasi Hasil uji Multikolinieritas pada tabel 4.10
di atasdiperoleh pada variable produk, harga, budaya, dan iklan secara keseluruhan memiliki nilai
Hasil uji Autokorelasi pada tabel 11 di atas nilai Durbin Watson berada antara dU dan 4 – Du,
tolerance > 0,1 dan VIF < 10, dimana dapat disimpulkan bahwa model regresi yang terbentuk tidak terjadi Multikolinieritas.
1,788 < 2,140 < 2,212 sehingga, dapat disimpulkan bahwa analisis regresi tidak terjadi auto korelasi.
Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 12. Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: Data yang diolah, 2019
Pada tabel 12 hasil uji Heterokedastisitas dimana secara keseluruhan variabel memiliki nilai signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa
Hasil uji t untuk variabel kualitas website memiliki nilai signifikansi sebesar 0,010 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas website berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas produk memiliki nilai signifikansi sebesar 0,004 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa va riabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Hasil uji F menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 dan nilai F hitung sebesar 49.828, menunjukan adanya pengaruh kualitas website, kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 13. Hasil Uji t
model regresi ini tidak terjadi heterokedastisitas.
4.6 Uji t
pelanggan. Variabel kepercayaan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dapat disimpulkan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.7 Uji F
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Variabel kualitas website berpengaruh secara negatif dan signifikan secara parsial, sedangkan variabel kualitas produk, kepercayaan dan kualitas Sumber: Data yang diolah, 2019
Tabel 14. Hasil Uji F
Sumber: Data yang diolah, 2019
pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Lazada di kota Palembang.Variabel kualitas website, kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Lazada di Kota Palembang.
Saran pada penelitianiniyaitu : Pertama, dari hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi bagi perusahaan untuk menetapkanvariabel-variabel yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan seperti kualitas produk, kepercayaan dan kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan sehingga Lazada harus mempertahankan kualitas produknya, kepercayaannya dan kualitas pelayanan yang diberikan Lazada kepada pelanggan, khususnya kualitas website Lazada mendapatkan hasil yang negative maka Lazada harus mencoba memberikan website yang dapat memenuhi kepu asan pelanggannya terutama dalam sektor kualitas informasi dan kualitas layanan interaksinya dengan cara memberikan informasi yang mudah dipahami para pelanggan agar dapat memberikan kemudahan dalam melakukan interaksi layanan.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Bougie, & Sekaran. 2013, Edisi 5, Research Methods for Business: A Skill Buil ding Approach, John wiley@Sons, New York.
[2] Bahri, Syaiful 2018, Metodologi Penelitian Bisnis, Andi, Yogyakarta.
[3] Juddi, Prayogi, Nurisani, Sundari, Rachman 2019, Communication and Information Beyond Boundaries, Aksel Media Akselerasi, Sumedang.
[4] Malau, Harman 2016, Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global, Alfabeta, Bandung.
[5] Prat omo, Yudha 2019, APJII: Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tembus 171
Juta Jiwa Diakses 9 September 2019, dari www.teknokompas.com.
[6] Sugiyono 2017, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
[7] Suryati, Lili. 2015, Manajemen Pemasaran:
Suatu Strategi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Budi Utama, Yogyakarta.
[8] Tjiptono, Fandy 2019, Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
[9] Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra 2016, Service, Quality dan Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.
[10] Yusuf, Muri 2014, Metode Penelitian Kuantitatif , Kuali tatif & Peneli tian Gabungan. Kencana, Jakarta
[11] Wijonarko, Endra Hermawan 2015, Lazada Survey Kepuasan Konsu men, Diakses 9 September 2019 dar i www.jateng.tribunnews.com.
[12] Rerung, R. R. 2018, Pemrograman Web Dasar, Deeppublish, Yogyakarta.