BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.8 Aktivitas PT. Salimah Prima Cita
PT. Salimah Prima Cita merupakan perusahaan distribusi produk olahan ikan.
Oleh karena itu, aktivitas yang berjalan dalam perusahaan ini tidak serumit perusahaan pada umumnya. Berikut merupakan aktivitas pokok PT. Salimah Prima Cita:
1. Operasional Perusahaan
PT. Salimah Prima Cita dalam operasional perusahaan dalam mengelola persediaan produk menerapkan sistem PO atau Pre Order beberapa hari sebelum pengiriman produk kepada pemesan. Sistem PO ini menyebabkan tidak terdapat produk yang tersisa dan mengendap di gudang.
Kegiatan produksi tidak dilakukan oleh PT. Salimah Prima Cita, karena sampai saat ini PT. Salimah Prima Cita masih merupakan perusahaan yang berfokus pada pemasaran dan distribusi produk. PT. Salimah Prima Cita bekerja sama dengan CV. Sakana Indoprima sebagai produsen semua produk olahan ikan yang dipasarkan dan didistribusikan oleh PT. Salimah Prima Cita. CV. Sakana, dalam memproduksi produk olahan ikan mengikuti arahan dan ketentuan dari PT.
Salimah Prima Cita. Arahan tersebut dibuat untuk mendukung brand image
maupun proses, tanpa pengawet dan low MSG (Monosodium Glutamat). Untuk pengawetan PT. Salimah Prima Cita memerlukan media penyimpanan produk yaitu freezer untuk mempertahankan produk agar tetap awet.
PT. Salimah Prima Cita melakukan kontrol secara berkala ketempat produksi CV. Sakana untuk menjaga kualitas produk. Pengontrolan ini semakin sering dilakukan apabila banyak keluhan yang di sampaikan pelanggan terhadap produk Salimah Food. Salah satu aspek yang membuat PT. Salimah Prima Cita memilih bekerjasama dengan CV. Sakana adalah produk yang dihasilkan sudah bersertifikasi. Produk-produk yang dihasilkan oleh CV Sakana juga memiliki mutu yang baik dan terjamin kehalalannya. Hal ini terlihat dari beberapa sertifikat yang diperoleh perusahaan seperti:
a. Sertifikat halal dari Majelis Ulama Indonesia Provinsi Jawa Barat
b. Sertifikat produk pangan industri rumah tangga dari Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Depok
c. Sertifikat Mutu dari Balai Pengujian Mutu dan Pengolahan Hasil Perikanan, Dinas Kelautan dan Perikanan DKI Jakarta
2. Keuangan
Sejak awal berdiri tahun 2008 modal usaha PT. Salimah Prima Cita berasal dari modal perseorangan yang berasal dari internal pengurus ormas Salimah.
Modal awal yang digunakan untuk mendirikan perusahaan yang berfokus pada pemasaran dan distribusi adalah sebesar RP. 40.000.000,-. Modal awal digunakan untuk menyewa tempat untuk gudang, menjalin mitra dengan produsen, packaging dan beberapa keperluan kantor. Seiring berjalannya waktu,
pertumbuhan permintaan produk dari konsumen meningkat sehingga berpengaruh terhadap penjualan produk Salimah Food. Selain penjualan yang meningkat, distributor-distributor produk Salimah Food pun semakin meluas, sehingga dibutuhkan alat transportasi yang menunjang distribusi, PT. Salimah Prima Cita mendapatkan hibah bantuan 1 buah mobil box dari Kementerian Kelautan dan Perikanan serta membeli 4 buah motor untuk mempermudah distribusi produk.
PT. Salimah Prima Cita berencana untuk mengembangkan perusahaannya lebih besar lagi, akan tetapi modal uang yang dibutuhkan tidaklah sedikit. Maka dari itu sesuai Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) tahun 2015 telah disepakati bahwa PT. Salimah Prima Cita akan mengubah modal dasar perseroan menjadi RP. 5.000.000.000. Dalam menjual sahamnya ini, PT. Salimah Prima Cita berkoordinasi dengan Ormas Salimah menyepakati komposisi penjualan saham yaitu 55% dimiliki oleh Ormas Salimah dan 45% dilepas ke eksternal Salimah. Masa penawaran saham ini dimulai dari akhir 2015 sampai akhir Desember 2017.
3. Pemasaran
Pemasaran ditinjau dari berbagai aspek yaitu STP (Segmentation, Tergeting, and Positioning) dan 4P (Product, Price, Place, and Promotion). Segmentation
PT. Salimah Prima Cita adalah anggota Ormas Salimah seluruh Indonesia yang sudah menjadi langganan membeli produk Salimah Food dan masyarakat umum yang menyukai makanan siap saji dari olahan ikan.
Targeting pasar PT. Salimah Prima Cita adalah anak-anak dalam masa pertumbuhan, dari usia 3 tahun – 20 tahun yang menyukai makanan olahan ikan
dan membutuhkan gizi yang tinggi yang sehat dan siap saji dan orang dewasa dengan usia > 20 tahun yang menyukai makanan tidak berpengawet serta praktis.
Positioning PT. Salimah Prima Cia adalah aneka produk dari olahan ikan yang
diproduksi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terutama masyarakat muslim akan pangan halal yang sehat, bergizi tanpa menggunakan bahan pewarna buatan yang berbahaya, low Monosodium Glutamat (MSG), tanpa bahan pengawet, dan siap saji.
Bauran pemasaran yang diterapkan PT. SPC Salimah Food terdiri dari produk, harga, distribusi dan promosi adalah sebagai berikut:
a. Produk yang ditawarkan PT. SPC Salimah Food adalah produk olahan ikan dengan berbagai kreasi mulai dari bentuk, aneka rasa, ukuran dan cara penyajian. Produk yang ditawarkan oleh PT. SPC Salimah Food diantaranya adalah udang roti, ekado, sambosa isi daging, kaki naga, kekian, otak-otak panjang, otak-otak bulat, keong mas, salmon roll, bakso ikan spesial, nugget ikan, udang gulung, fish stick, siomay, mpek-mpek, tekwan instan, lumpia udang, bakwan ikan dan dimsum.
b. Harga
Harga yang ditetapkan PT. SPC Salimah Food terhadap produk-produknya termasuk harga yang kompetitif dipasaran. Kualitas dan nilai dari produk yang terus ditingkatkan membuat harga jual produk Salimah Food dianggap sesuai oleh beberapa kalangan terutama kalangan menengah atas. Harga jual produkproduk Salimah Food dapat dilihat pada Tabel 5.
c. Tempat
Warehouse serta kantor PT. SPC Salimah Food bertempat di Jalan Elang IV Kampung Sawah Ciputat Tangerang Selatan. PT. SPC Salimah Food mendistribusikan produknya dengan perantara distributor dan agen besar yang jumlahnya terus menerus bertambah dan tersebar di wiliyah Jakarta, Bogor, Tangerang, Bekasi, beberapa daerah pulau Jawa lainnya dan daerah luar Jawa.
Pendistribusian kepada distributor menggunakan alat transportasi berupa motor dan mobil yang disesuaikan dengan jarak tempuh.
d. Promosi
Promosi yang dilakukan oleh PT. SPC Salimah Food awalnya melalui mulut ke mulut di kalangan Ormas Salimah, kemudian mengikuti bazar yang diselenggarakan di berbagai event baik yang diadakan swasta maupun diadakan oleh Kementerian Kelautan dan Perikanan. PT. SPC Salimah Food juga menggunakan media promosi seperti twitter, facebook, instagram dan website resmi.
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagai perusahaan jasa di bidang pemasaran produk, tentunya pemasaran adalah inti yang selalu dijaga dan diperhatikan. Penjualan pada PT. SPC Salimah Food mengalami penurunan cukup signifikan pada tahun 2017, yaitu sebesar 19,57% atau sebanyak 72.525 pack dengan total penjualan 297.920 pack.
Penurunan penjualan tersebut dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dimana perusahaan dituntut memberikan pelayanan yang lebih prima kepada konsumen, karena jika penurunan penjualan terus menerus terjadi, maka penerimaan perusahaan akan terus menurun. Di dalam penelitian ini, dilakukan identifikasi kepuasan konsumen menggunakan indikator-indikator ServQual (Service Quality) untuk menilai kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang telah diberikan perusahaan.
5.1 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) menjadi pertanyaan tentang pelayanan apa
saja yang membuat konsumen merasa puas dan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi. Customer Satisfaction Index (CSI) diidentifikasi melalu beberapa cara, yaitu menyebar kuisioner berisi pertanyaan-pertanyaan tentang pelayanan dalam dua sisi, yaitu kepentingan dan kinerja lalu menghitung rata-rata dari jawaban yang telah diberikan konsumen, menghitung weight factors dan weight score, lalu menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Berikut disajikan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
5.1.1 Customer Satisfaction Index Bukti Fisik (Tangible)
Nilai Customer Satisfaction Index untuk dimensi bukti fisik menunjukkan seberapa besar konsumen puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk bukti fisik yang telah diberikan oleh perusahaan. Berikut hasil perhitungan disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Nilai Customer Satisfaction Index Bukti Fisik (Tangible)
Pertanyaan MIS MSS WF WS
1. Kebersihan Ruangan di PT. SPC Salimah Food
4.08 3.82 0.111 0.426 2. Kenyamanan Suasana di PT. SPC
Salimah Food
3.84 3.66 0.105 0.384 3. Kemudahan Menjangkau Lokasi PT.
SPC Salimah Food
3.89 3.61 0.106 0.383 4. Kesejukan Ruangan di PT. SPC
Salimah Food
3.97 3.76 0.108 0.408 5. Penerangan Ruangan di PT. SPC
Salimah Food
4.13 3.92 0.113 0.442 6. Tempat Parkir di PT. SPC Salimah
Food
4.16 3.87 0.114 0.440 7. Ketersediaan Toilet di PT. SPC
Salimah Food
4.11 3.89 0.112 0.437 8. Kerapihan dan Penampilan Karyawan 4.16 3.97 0.114 0.451 9. Promosi yang diberikan PT. SPC
Salimah Food
4.24 3.79 0.116 0.439
Weight total 3.812
CSI 76.26%
Ket:
MIS= Mean Importance Score (Kepentingan)
MSS=Mean Satisfaction Score (Kepuasan)
WF= Weighting Factors WS= Weighted Score
Hasil perhitungan untuk MIS (Mean Importance Score) didapat dari jumlah total atribut kepentingan ke-n seluruh responden dibagi dengan total responden, begitu juga dengan MSS (Mean Satisfaction Score) dari jumlah total atribut
weighted score didapat dari nilai MIS dibagi dengan total jumlah atribut yang
mempengaruhi dalam bentuk persen, perhitungan weighted score didapat dari nilai MSS dibagi dengan WF, dan perhitungan weight total didapat dari total jumlah nilai WS. Terakhir pada perhitungan customer satisfaction index didapat dari hasil WT dibagi dengan high scale yaitu 5 dalam bentuk persen.
Berdasarkan data dalam Tabel 9, dimensi bukti fisik memiliki nilai CSI sebesar 76.26%. menurut Aritonang dalam Salsabila (2016:34) jika memiliki nilai 61% - 80% = puas. Maka konsumen PT. SPC Salimah Food dinyatakan puas terhadap pelayanan dalam bentuk bukti fisik yang diberikan oleh perusahaan.
Atribut weight score paling tinggi dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “kerapihan dan penampilan karyawan PT. SPC Salimah Food”
dengan weight score 0.451. Hal ini dikarenakan pada kerapihan dan penampilan karyawan di perusahaan menggunakan pakaian seragam sehingga terlihat rapih dan konsumen merasa puas terhadap pelayanan tersebut. Penggunaan seragam pada karyawan juga dapat membuat konsumen yakit terhadap perusahaan dan tidak merasa khawatir ataupun curiga pada karyawan di perusahaan SPC karena dapat mengetahui mana karyawan yang sebenarnya.
5.1.2 Customer Satisfaction Index Kehandalan (Reliability)
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk dimensi kehandalan menunjukkan seberapa besar konsumen puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk kehandalan yang telah diberikan oleh perusahaan. Hasil perhitungan disajikan pada Tabel 10 sebagai berikut.
Tabel 10. Nilai Customer Satisfaction Index Kehandalan (Reliability)
Pernyataan MIS MSS WF WS
10. Kecepatan Pelayanan dalam Pemesanan
4.21 3.68 0.165 0.607 11. Kecepatan dalam Transaksi 4.16 3.66 0.163 0.600 12. Karyawan Mencatat Pesanan Sesuai
Permintaan
4.29 3.68 0.169 0.618 13. Ketelitian Karyawan dalam Transaksi
Pemabayaran
4.32 3.71 0.170 0.627 14. Karyawan Memberikan Pelayanan
dengan baik
4.29 3.76 0.169 0.632 15. Layanan Pengantaran yang Sesuai
dengan Standar Operasional yang ada
4.26 3.82 0.167 0.637
Weight total 3.718
CSI 74.36%
Berdasarkan Tabel 10, hasil perhitungan pada dimensi kehandalan memiliki nilai CSI sebesar 74.36 % = puas. Maka dinyatakan konsumen PT. SPC Salimah Food puas terhadap dimensi pelayanan kehandalan yang diberikan oleh perusahaan. Atribut dengan weight score tertinggi yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “layanan pengantaran yang sesuai dengan standar operasional yang ada” dengan weight score sebesar 0.630. Atribut ini telah melakukan kinerja yang baik karena selalu memberikan nota pembelanjaan kepada konsumen, melakukan pengecekan tiap produk datang dan memastikan barang pesanan telah sampai di lokasi konsumen.
5.1.3 Customer Satisfaction Index Daya Tanggap (Responsiveness)
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk dimensi daya tanggap menunjukkan seberapa besar konsumen puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk daya tanggap yang telah diberikan oleh perusahaan. Hasil perhitungan berdasarkan nilai kinerja yang diberikan oleh 38 responden disajikan pada Tabel 11 sebegai berikut.
Tabel 11. Nilai Customer Satisfaction Index Daya Tanggap (Responsiveness)
Pernyataan MIS MSS WF WS
16. Karyawan dapat memberikan informasi yang tepat
4.29 3.66 0.249 0.911 17. Pesanan diantar dengan cepat dan
tepat waktu
4.34 3.42 0.251 0.861 18. Kesediaan karyawan PT. SPC
Salimah Food
4.24 3.47 0.246 0.853 19. Kesigapan karyawan PT. SPC
Salimah Food pada saat konsumen membutuhkan
4.37 3.53 0.253 0.895
Weight total 3.520
CSI 70.40%
Berdasarkan hasil pada Tabel 11, diketahui bahwa nilai CSI sebesar 70.40%
dan dinyatakan konsumen puas terhadap dimensi pelayanan daya tanggap. Atribut dengan weight score tertinggi yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “karyawan dapat memberikan informasi yang tepat” dengan weight score 0.911. Pemberian informasi sudah dinilai baik dan konsumen puas
terhadap atribut ini karena karyawan sudah melakukan kinerjanya dengan baik seperti informasi yang dijelaskan sesuai dengan media sosial yang ada, informasi yang dijelaskan terdapat panduannya.
5.1.4 Customer Satisfaction Index Jaminan (Assurance)
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk dimensi jaminan menunjukkan seberapa besar konsumen puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk Jaminan yang telah diberikah oleh perusahaan. Berikut hasil perhitungan dari total 38 responden terhadap nilai kinerja dimensi jaminan pada Tabel 12 sebagai berikut.
Tabel 12. Nilai Customer Satisfaction Index Jaminan (Assurance)
Pernyataan MIS MSS WF WS
20. Keamanan dalam bertransaksi di PT.
SPC Salimah Food
4.39 3.87 0.255 0.986 21. Kesopanan karyawan terhadap
konsumen
4.34 3.82 0.252 0.962 22. Kehandalan karyawan dalam
mengemas pesanan konsumen
4.32 3.79 0.251 0.950 23. Karyawan dapat dipercaya saat
memberikan informasi
4.18 3.76 0.243 0.912
Weight total 3.811
CSI 76.21%
Berdasarkan Tabel 12, didapat hasil perhitungan CSI pada dimensi jaminan sebesar 76.21% = puas, maka konsumen PT. SPC Salimah Food dinyatakan puas terhadap kinerja pelayanan dimensi Jaminan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Adapun atribut dengan weight score tertinggi yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu “keamanan dalam bertransaksi di PT. SPC Salimah Food” dengan weight score 0.986. Atribut ini sudah dirasakan puas oleh konsumen karena perusahaan tidak mempunyai riwayat penipuan, bertransaksi online dengan menggunakan beberapa bank terpecaya di Indonesia serta transaksi offline/secara langsung menggunakan nota untuk sebagai bukti pembelian.
5.1.5 Customer Satisfaction Index Empati (Emphaty)
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk dimensi empati menunjukkan seberapa besar konsumen puas terhadap atribut-atribut pelayanan dalam bentuk empati yang telah diberikan oleh perusahaan. Hasil perhitungan berdasarkan total 38 responden disajikan pada Tabel 13 sebagai berikut.
Tabel 13. Nilai Customer Satisfaction Index Empati (Emphaty)
Pernyataan MIS MSS WF WS
24. Keramahan karyawan terhadap konsumen
4.42 3.82 0.206 0.789 25. Jam buka/tutup pemesanan order
sesuai waktu operasional konsumen
4.21 3.76 0.197 0.734 26. karyawan mengerti keinginan
konsumen
4.29 3.68 0.200 0.738 27. Karyawan selalu memberikan
perhatian secara penuh terhadap konsumen
4.16 3.74 0.194 0.727
28. Pelayanan karyawan terhadap konsumen tidak membedakan penampilan konsumen
4.32 3.97 0.202 0.801
Weight total 3.795
CSI 75.90%
Berdasarkan Tabel 13, diketahui hasil perhitungan CSI pada dimensi empati sebesar 75.90% = puas. Maka, konsumen PT. SPC Salimah Food dinyatakan puas terhadap kinerja pelayanan indikator empati yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. adapun atribut pada dimensi Empati dengan nilai weight score tertinggi yang dapat menimbulkan kepuasan terbesar bagi konsumen yaitu
“pelayanan karyawan terhadap konsumen tidak membedakan penampilan konsumen” dengan weight score 0.801. Atribut ini sudah dirasakan puas oleh konsumen karena karyawan sudah melakukan kinerjanya dengan baik, karyawan tidak membedakan penampilan konsumen-konsumennya dan dilayani dengan baik dan sama rata.
Seluruh hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang paling menentukan kepuasan konsumen PT. SPC Salimah Food yaitu pada dimensi pelayanan Bukti fisik. Berbeda dengan penelitian terdahulu dari Hejazziey dan Maman (2018) mengenai Faktor Penentu Terhadap Kepuasan Pelanggan: Kasus
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan penelitian dari Nilasari dan Istiatin (2015) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo bahwa dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu dimensi pelayanan Kehandalan.
Hal ini bisa disebabkan karena perbedaan pada tempat penelitian, pada penelitian Hejazziey dan Maman (2018) dilakukan di perbankan sehingga sikap kontak personal terhadap konsumen harus lebih diperhatikan, pada Nilasari dan Istiatin (2015) dilakukan di perusahaan dealer motor sehingga pentingnya hal yang dapat dihandalkan, dengan maksud perusahaan memberikan pelayanan akurat atau teliti tanpa melakukan kesalahan serta apa yang telah dijanjikan dengan tepat harus lebih diperhatikan. Sedangkan pada penelitian ini, Bukti fisik yang meliputi yang meliputi fasilitas gedung, kebersihan, kerapihan dan lainnya yang berada dalam proses jasa sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan.
Terutama PT. SPC Salimah Food merupakan perusahaan jasa distribusi sehingga lokasi atau tempat harus memadai, kebersihan ruangan untuk menjaga kehigienisan produk, kenyaman ruangan saat konsumen datang untuk melakukan pemesanan dll nya yang sudah diperhatikan dengan baik oleh perusahaan.
Selanjutnya, dilakukan Tingkat Kesesuaian antara harapan konsumen dengan nilai kinerja yang diberikan konsumen kepada perusahaan, agar perusahaan dapat menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5.2 Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja
Tingkat kesesuaian akan menjawab pertanyaan mengenai bagaimana tingkat kesesuaian antara nilai harapan konsumen dengan nilai kinerja yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan.
5.2.1 Tingkat Kesesuaian Bukti Fisik (Tangible)
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian pada dimensi pelayanan bukti fisik disajikan pada Tabel 14 sebagai berikut.
Tabel 14. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Bukti Fisik
Pertanyaan Tingkat
3. Kemudahan Menjangkau Lokasi PT.
SPC Salimah Food
8. Kerapihan dan Penampilan Karyawan 3.97 4.16 95%
9. Promosi yang diberikan PT. SPC Salimah Food
3.79 4.24 89%
Total 840
Rata-rata kesesuaian 93%
Tingkat kesesuaian didapat dari hasil perhitungan masing-masing atribut nilai tingkat kinerja dibagi dengan masing-masing atribut nilai tingkat kepentingan.
Untuk nilai tingkat kesesuaian yang paling rendah merupakan atribut yang dinilai kurang kinerjanya oleh konsumen namun nilai kepentingannya dianggap penting,
sedangkan nilai tingkat kesesuaian yang paling tinggi merupakan atribut yang dinilai baik kinerjanya oleh konsumen dan nilai kepentingannya juga dianggap penting.
Berdasarkan hasil Tabel 14, diketahui bahwa perhitungan nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang di dapat sebesar 93% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut no 9 yaitu “Promosi yang diberikan PT. SPC Salimah Food” dengan tingkat kesesuaian 89%, konsumen setuju jika atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja yang baik. Perusahaan terbukti telah memperhatikan keinginan konsumen, namun kepentingan pada atribut promosi dinilai konsumen sangat penting sehingga nilai kepentingannya sangat tinggi, oleh karena itu perusahaan perlu memperhatikan atribut ini agar nilai kinerja perusahaan dapat dinilai sangat baik oleh konsumen. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut no 8 yaitu “kerapihan dan penampilan karyawan” dengan tingkat kesesuaian 95%, konsumen menganggap atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja yang sudah baik bagi konsumen.
5.2.2 Tingkat Kesesuaian Kehandalan (Realibility)
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan pada dimensi pelayanan kehandalan disajikan pada Tabel 15 sebagai berikut.
Tabel 15. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Kehandalan
10. Kecepatan pelayanan dalam pemesanan 3.68 4.21 87%
11. Kecepatan dalam bertransaksi 3.66 4.16 88%
12. Karyawan mencatat pesanan sesuai permintaan
3.68 4.29 85%
13. Ketelitian karyawan dalam transaksi pembayaran
3.71 4.32 86%
14. Karyawan memberikan pelayanan dengan baik
3.76 4.29 87%
15. Layanan pengantaran yang sesuai dengan standar operasional yang ada
3.82 4.26 90%
Total 523
Rata-rata kesesuaian 87%
Berdasarkan hasil Tabel 15, diketahui bahwa perhitungan nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 87% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut no 12 yaitu “karyawan mencatat pesanan sesuai permintaan” dengan tingkat kesesuaian 85%, konsumen setuju jika atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja yang baik, perusahaan terbukti bahwa memiliki ketelitian dalam melakukan pesanan, namun nilai kepentingannya sangat tinggi sehingga perlu diperhatikan kembali agar kinerjanya dapat menjadi sangat baik. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut no 15 yaitu “layanan pengantaran yang sesuai dengan standar operasional yang ada”
dengan tingkat kesesuaian 90%, konsumen menganggap atribut ini penting dan memiliki kinerja yang sudah baik bagi konsumen.
5.2.3 Tingkat Kesesuaian Daya Tanggap (Responsiveness)
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan pada dimensi pelayanan daya tanggap disajikan pada Tabel
Tabel 16. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Daya Tanggap
16. Karyawan dapat memberikan informasi yang tepat
3.66 4.29 85%
17. Pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu
3.42 4.34 78%
18. Kesediaan karyawan PT. SPC Salimah Food untuk melayani konsumen
3.47 4.24 81%
19. Kesigapan karyawan PT. SPC Salimah Food pada saat konsumen membutuhkan
3.53 4.37 80%
Total 324
Rata-rata kesesuaian 81%
Berdasarkan hasil Tabel 16, diketahui bahwa perhitungan nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang di dapat sebesar 81% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut no 17 yaitu “pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu” dengan tingkat kesesuaian 78%, konsumen setuju jika atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja yang baik, hal ini terbukti bahwa perusahaan telah memberikan layanan pengantaran dengan cepat, namun nilai kepentingan yang didapat sangat tinggi sehingga perusahaan perlu memperhatikan atribut ini agar nilai kinerja dapat menjadi sangat baik. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut no 16 yaitu “karyawan dapat memberikan informasi yang tepat” dengan tingkat kesesuaian 85%, konsumen menganggap atribut ini sangat penting dan memiliki kinerja yang sudah baik bagi konsumen.
5.2.4 Tingkat Kesesuaian Jaminan (Assurance)
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dan nilai tingkat kepentingan pada dimensi pelayanan jaminan disajikan pada Tabel 17 sebagai berikut.
Tabel 17. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Jaminan
20. Keamanan dalam bertransaksi di PT.
SPC Salimah Food
3.87 4.39 88%
21. Kesopanan karyawan terhadap konsumen
3.82 4.34 88%
22. Kehandalan karyawan dalam mengemas pesanan konsumen
3.79 4.32 87%
23. Karyawan dapat dipercaya saat memberikan informasi
3.76 4.18 89%
Total 352
Rata-rata kesesuaian 88%
Berdasarkan hasil Tabel 17, diketahui bahwa perhitungan nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 88% dan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut no 22 yaitu “Kehandalan karyawan dalam mengemas pesanan konsumen” dengan tingkat kesesuaian 87%, konsumen setuju jika kehandalan dalam mengemas merupakan atribut sangat penting dan kinerjanya dinilai baik, hal ini terbukti bahwa perusahaan telah handal dalam mengemas pesanan yang rapih dan sudah memperhatikan keamanan produk dalam mengemas. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut no 23 yaitu “Karyawan dapat dipercaya saat memberikan informasi” dengan tingkat kesesuaian 89%, konsumen menganggap atribut ini penting dan memiliki kinerja yang sudah baik bagi konsumen.
5.2.5 Tingkat Kesesuaian Empati (Emphaty)
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dan nilai
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara nilai tingkat kinerja dan nilai