ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SPC SALIMAH FOOD (STUDI KASUS: JABODETABEK)
Novia Jackxander 11140920000041
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2018/1440 H
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT.
SPC Salimah Food (Studi Kasus: Jabodetabek)
Novia Jackxander NIM: 11140920000041
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2018/1440 H
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR- BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANA PUN.
Jakarta, September 2018
Novia Jackxander NIM. 11140920000041
C U R R I C U L U M V I T A E
Nama : Novia Jackxander
Tempat, Tgl Lahir : Bekasi, 03 November 1996 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Status : Belum Kawin
Alamat Sekarang : Perumahan BJI Mekar Sari Jl. Jakarta Raya Blok C7/14 Bekasi Timur Kota Bekasi
Telephone : 081905313824
Email : nov_noviack@yahoo.com
PENDIDIKAN FORMAL :
2002 - 2008 SDN BEKASI JAYA 14
2008 – 2011 SMPN 3 BEKASI
2011 – 2014 SMAN 2 TAMBUN SELATAN
2014 – 2018 UNIVERSITAS ISLAM NEGRI, Jl. Ir. H.
Djuanda No. 95, Ciputat, Tangerang Selatan NON FORMAL :
2013-2014 Kursus MIPA Di Ganesha Operation
KEMAMPUAN
Microsoft Office Word, Exel, Power Point, and Spss
Bahasa Indonesia (Aktif), Inggris (Pasif)
Marketing Product
PENGALAMAN ORGANISASI
2014 – 2016 SAMAN AGRIBISNIS
2015 & 2016 AGRI’S EVENT
PENGALAMAN KERJA
2017 Praktik Kerja Lapang bagian Produksi dan Quality Control di PT. Sinar Sosro Bekasi
RINGKASAN
Novia Jackxander, Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. SPC Salimah Food (Studi Kasus: Jabodetabek). Dibawah bimbingan Ujang Maman dan Armaeni Dwi Humaerah.
PT. SPC Salimah Food adalah perusahaan jasa yang didirikan oleh ormas perempuan Persaudaraan Muslimah (Salimah) sebagai sebuah usaha distributor pangan olahan ikan beku (frozen food) yang dikelola secara profesional dalam paradigma perusahaan berbasis masyarakat. PT. SPC Salimah Food hadir untuk menjadi mitra masyarakat baik sebagai konsumen, distributor maupun sebagai vendor. Upaya dan usaha ini ditawarkan kepada masyarakat agar terbangun jaringan bisnis yang kuat dan saat ini sudah memiliki 38 distributor wilayah Jabodetabek. Pada tahun 2013, penjualan PT. SPC SalimahFood mencapai 206.052 pack, pada tahun 2014 penjualan meningkat menjadi 216.897 pack, pada tahun 2015 penjualan kembali meningkat menjadi 341.984 pack, pada tahun 2016 terus meningkat menjadi 370.445 pack dan mengalami penurunan yang cukup signifikan ditahun 2017 yaitu sebesar 72.525 pack atau dengan total penjualan 297.920 pack. Salah satu indikator yang diduga menjadi penyebab menurunnya penjualan di PT. SPC Salimah Food adalah kepuasan konsumen yang mungkin belum terpenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty pada PT. SPC Salimah Food (2) mengetahui kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan pada PT. SPC Salimah Food (3) mengetahui dimensi apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT. SPC Salimah Food.
Responden pada penelitian ini adalah distributor PT. SPC Salimah di wilayah Jabodetabek dengan total 38 distributor. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan kuisioner. Pemilihan responden menggunakan metode whole sampling. Teknik analisis data menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah tingkat kepuasan konsumen, tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja PT. SPC Salimah Food. Adapun dimensi yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan teori SERVQUAL menurut Parasuraman, dkk dalam Tjiptono (2005:70) yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Masing-masing dimensi dijabarkan menjadi atribut-atribut yang sesuai dengan kondisi di PT. SPC Salimah Food. Total pernyataan di dalam kuisioner sebanyak 28 atribut pernyataan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa; (1) Setiap dimensi SERVQUAL menghasilkan kepuasan konsumen. tingkat kepuasan konsumen untuk dimensi Bukti Fisik yaitu 76,26%, untuk dimensi Kehandalan yaitu 74,36%, untuk dimensi Daya Tanggap yaitu 70,40%, untuk dimensi Jaminan yaitu 76,21%, dan untuk dimensi Empati yaitu 75,90% yang artinya konsumen puas = 60 < CSI ≤ 80. (2) tingkat kesesuaian untuk dimensi Bukti Fisik yaitu 93%, untuk dimensi Kehandalan yaitu 87%, untuk dimensi Daya Tanggap yaitu 81%, untuk dimensi
diperbaiki ditujukkan pada atribut-atribut pelayanan yang berada di dalam Kuadran I. pada dimensi Bukti Fisik yang perlu diperbaiki yaitu promosi, dimensi Kehandalan yaitu pencatatan pemesanan dan ketelitian dalam transaksi, dimensi Daya Tanggap yaitu pesanan diantar tepat waktu, dimensi Jaminan yaitu kehandalan dalam mengemas pesanan, dan pada dimensi Empati yaitu mengerti keinginan konsumen.
Kata kunci: SERVQUAL, Kepuasan Konsumen, Tingkat Kepentingan, dan Tingkat Kinerja.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. SPC Salimah Food (Studi Kasus: Jabodetabek)”.
Selama proses penelitian sampai selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Penulis dengan penuh rasa hormat mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan serta dukungan baik secara moril maupun materil baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Kedua orang tua penulis yang amat penulis cintai, Mamah dan Papah yang selalu memberikan do’a, semangat, kasih saying, motivasi, perhatian dan dukungan terbaik yang mereka miliki kepada penulis selama ini.
2. Kedua abang penulis yakni bang Ilham dan bang Ridwan atas segala kasih sayang, pengorbanan, nasihat, cinta dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis.
3. Bapak Dr. Ujang Maman M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah mencurahkan tenaga, waktu, serta memberikan ilmunya secara tulus demi terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Ir. Armaeni Dwi Humaerah M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah mencurahkan tenaga, waktu, serta memberikan ilmunya secara tulus demi terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Ishroni selaku Manager PT. SPC Salimah Food yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian serta memberikan waktu, serta memberikan ilmunya selama penulis melakukan penelitian.
6. Bapak Syafiq dan Bapak Tanzil selaku Divisi Marketing PT. SPC Salimah Food yang telah mencurahkan tenaga, waktu, serta memberikan ilmunya secara tulus demi terselesaikannya skripsi ini.
7. Seluruh dosen pengajar Program Studi Agribisnis yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih penulis sampaikan atas segala ilmu dan pelajaran selama di bangku perkuliahan. Semoga Allah SWT membalasnya.
8. Seluruh distributor PT. SPC Salimah Food yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah turut mencurahkan tenaga, dan waktu untuk menjawab kuisioner penelitian.
9. Pihak PT. SPC Salimah Food yang telah menjadi fasilitator penulis melakukan penelitian.
10. Bapak Dr. Agus Salim, M.Si, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mengesahkan karya tulis ini sebagai skripsi.
11. Aldy Rizaldy, Libya Auranti, Dina Anggraeni Dewi, Mutia Nurul Fatya, Alvina Mumtaza Yusuf, Titus Vita Sari dan terimakasih atas dukungan dan do’a yang diberikan. Terimakasih telah menjadi penyemangat selama penulis melakukan penelitian.
12. Teman- teman Agribisnis angkatan 2014 yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dan menjadi tempat bertukar pikiran penulis selama menempuh pendidikan di Prodi Agribisnis.
13. Semua pihak yang telah membantu namun penulis tidak dapat sebutkan satu persatu tanpa mengurangi rasa hormat. Terimakasih banyak.
Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya bila terdapat kesalahan dalam penulisan nama dan gelar pada pihak-pihak yang tersebut.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat pada hari ini, esok dan seterusnya. Akhirnya hanya kepada Allah semua itu diserahkan semoga amal baik kita diterima oleh Allah SWT, Aamiin Ya Rabbal Allamiin.
Jakarta, September 2018
Novia Jackxander
DAFTAR ISI
RINGKASAN... .i
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI. ... vi
DAFTAR TABEL. ... ix
DAFTAR GAMBAR... xi
DAFTAR LAMPIRAN. ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah. ... 5
1.3 Tujuan Penelitian. ... 6
1.4 Manfaat Penelitian. ... 6
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian. ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Agribisnis. ... 8
2.1.1 Subsistem Agribisnis. ... 8
2.1.2 Agribisnis Perikanan. ... 9
2.1.3 Pengolahan Hasil Perikahan. ... 9
2.1.4 Sistem Pemasaran Rantai Dingin. ... 10
2.2 Kepuasan Konsumen... 11
2.1.1 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen... 12
2.1.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 15
2.1.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen... 16
2.3 Pengertian Jasa... 18
2.3.1 Kulitas Jasa. ... 19
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa... 21
2.3.3 Pengukuran Kualitas Jasa Dengan Model Servqual... 27
2.5 Penelitian Terdahulu. ... 31
2.6 Kerangka Pemikiran... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian... 37
3.2 Jenis dan Sumber Data. ... 37
3.3 Metode Penentuan dan Pengambilan Sample... 38
3.4 Metode Pengumpulan Data. ... 38
3.5 Metode Analisis Data. ... 39
3.5.1 Uji Validitas. ... 40
3.5.2 Uji Reliabilitas. ... 41
3.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)... 42
3.5.4 Importance Performance Analysis (IPA). ... 52
3.6 Definisi Operasional... 58
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah dan Perkambangan PT. SPC Salimah Food. ... 60
4.2 Visi dan Misi Perusahaan. ... 61
4.3 Struktur Organisasi dan Job Desk PT. SPC Salimah Food. ... 62
4.4 Personalia Perusahaan. ... 65
4.5 Permodalan Perusahaan... 66
4.6 Fasilitas Perusahaan. ... 67
4.7 Produk-Produk Salimah Prima Cita... 68
4.8 Aktivitas PT. Salimah Prima Cita... 69
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)... 74
5.1.1 Nilai CSI Bukti Fisik (Tangible)... 75
5.1.2 Nilai CSI Kehandalan (Reliability). ... 76
5.1.3 Nilai CSI Daya Tanggap (Responsiveness). ... 77
5.1.4 Nilai CSI Jaminan (Assurance)... 78
5.1.5 Nilai CSI Empati (Emphaty). ... 79
5.2 Tingkat Kesesuaian Harapan dan Kinerja. ... 82
5.2.1 Tingkat Kesesuaian Bukti Fisik (Tangible). ... 82
5.2.3 Tingkat Kesesuaian Daya Tanggap (Responsiveness). ... 84
5.2.4 Tingkat Kesesuaian Jaminan (Assurance). ... 85
5.2.5 Tingkat Kesesuaian Empati (Emphaty). ... 86
5.3 Importance Performance Analaysis (IPA). ... 88
5.3.1 IPA Bukti Fisik (Tangible). ... 88
5.3.2 IPA Kehandalan (Reliability)... 93
5.3.3 IPA Daya Tanggap (Responsiveness)... 97
5.3.4 IPA Jaminan (Assurance). ... 102
5.3.5 IPA Empati (Emphaty). ... 102
5.4 Perbaikan Manajerial. ... 104
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan. ... 120
6.2 Saran... 122
DAFTAR PUSTAKA. ... 123
LAMPIRAN. ... 126
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Data Keluhan Distributor Jabodetabek... 4
Tabel 2.Dimensi SERVQUAL Menurut Culiberg dan Rojsek (2010). ... 25
Tabel 3. Dimensi dan Atribut Model Servqual Menurut Zeithaml (1990). ... 25
Tabel 4. Rentang Skala Kepuasan Konsumen.. ... 45
Tabel 5. Variabel Indeks Kepuasan Konsumen. ... 46
Tabel 6. Rentan Skala Kriteria Kinerja dan Kepentingan. ... 54
Tabel 7. Tingkat Pendidikan Karyawan PT. SPC Salimah Food... 66
Tabel 8. Produk Salimah Food. ... 68
Tabel 9. Nilai CSI Bukti Fisik (Tangible)... 75
Tabel 10. Nilai CSI Kehandalan (Reliability). ... 76
Tabel 11. Nilai CSI Daya Tanggap (Responsiveness). ... 77
Tabel 12. Nilai CSI Jaminan (Assurance)... 78
Tabel 13. Nilai CSI Empati (Emphaty)... 79
Tabel 14. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Bukti Fisik. ... 82
Tabel 15. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Kehandalan. ... 84
Tabel 16. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Daya Tanggap. ... 85
Tabel 17. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Jaminan... 86
Tabel 18. Tingkat Kesesuaian Dimensi Pelayanan Empati. ... 87
Tabel 19. IPA Tangible. ... 88
Tabel 20. IPA Reliability. ... 94
Tabel 21. IPA Responsiveness. ... 98
Tabel 22. IPA Assurance... 102 Tabel 23. IPA Emphaty... 106 Tabel 24. Perbaikan Manajerial... 109
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Penjualan PT. SPC Salimah Food. ... 3
Gambar 2. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan. .... 28
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ... 29
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian. ... 36
Gambar 5. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis. ... 57
Gambar 6. Struktur Organisasi PT. SPC Salimah Food. ... 63
Gambar 7. Scatter Plot IPA Dimensi Bukti Fisik. ... 88
Gambar 8. Scatter Plot IPA Dimensi Kehandalan. ... 94
Gambar 9. Scatter Plot IPA Dimensi Daya Tanggap. ... 98
Gambar 10. Scatter Plot IPA Dimensi Jaminan. ... 102
Gambar 11. Scatter Plot IPA Dimensi Empati... 105
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Instrument Penelitian. ... 126
Lampiran 2. Kuisioner Penelitian. ... 135
Lampiran 3. Uji Validitas Tingkat Kinerja. ... 142
Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat Kepentingan. ... 143
Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja... 144
Lampiran 6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan... 146
Lampiran 7. Tabulasi Tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food. ... 148
Lampiran 8. Tabulasi Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food. ... 149
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini persaingan di dunia usaha semakin ketat.
Masing-masing usaha bersaing memaksimalkan keuntungan sesuai dengan target yang diinginkan. Tak dapat dipungkiri bahwa dunia ini terus berubah. Maka, tak ada kata kunci lain selain beradaptasi dengan perubahan yang ada dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat, kepuasan konsumen kini menjadi syarat penting yang harus dipenuhi oleh semua perusahaan besar maupun ditingkat usaha kecil agar bisa bersaing di pasar. Tuntutan kebutuhan konsumen akan mutu dan kualitas yang tinggi, harga terjangkau dan pelayanan yang baik, menuntut produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih. (Kasali, 2009:110). Begitu juga menurut Basu dan Irawan (2003:23), salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen. Memuaskan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan menuju profitabilitas (Kasali, 2009:110). Konsumen adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, seorang konsumen tidak bergantung pada perusahaan melainkan perusahaan yang bergantung kepada konsumen. Menurut Kasali (2009:139), salah satu yang mempengaruhi kepuasan pada konsumen yaitu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
PT. Salimah Prima Citra adalah usaha yang bergerak di bidang distribusi makanan beku dengan merek dagang Salimah Food. Salimah Food menjual kebutuhan olahan ikan yang praktis dan mudah diolah menjadi berbagai variasi hidangan yang mengundang selera. Macam-macam produknya yaitu ekado, kaki naga ikan, bakwan ikan, lumpia, fish stick, kekian, keong mas, naget ikan, otak- otak panjang, otak-otak bulat, siomay, tuna roll, salmon roll, pempek, bakso ikan, tekwan, steamboat, ada pula produk dengan bahan baku udang, ayam dan daging seperti kaki naga udang, dim-sum dan sambosa daging. Produk ini juga sudah memiliki sertifikasi halal MUI dan izin depkes RI, sehingga menjadikan produk Salimah Food menjadi produk halal dan aman dikonsumsi. Produk ini juga tanpa menggunakan bahan pengawet, sebagai bentuk kepedulian terhadap kesehatan.
Persaingan bisnis PT. SPC Salimah Food masuk ke dalam persaingan yang cukup kompetitif. Hal ini ditunjukkan dengan adanya usaha-usaha yang bergerak di bidang olahan ikan yang juga memiliki target pasar yang sama, keunggulan yang sama diantaranya branding halal, produk berkualitas terjamin dan tanpa menggunakan bahan pengawet. Beberapa produk yang memiliki eksistensi dalam usaha ini yaitu brand Salimah Food, Sakana Food, Az-zikra Food, Cedea, dan Champ SeaFood. Oleh karena itu, PT. SPC Salimah Food harus bisa mempertahankan konsumennya serta meyakinkan konsumennya bahwa PT. SPC Salimah Food yang terbaik dari usaha yang lainnya. Dengan ini, kepuasan konsumen menjadi pegangan utama untuk meningkatkan penjualan.
Kepuasan pada konsumen dapat mempengaruhi tingkat penjualan pada perusahaan, selain bertambahnya pesaing. Realisasi penjualan seluruh produk di
PT. SPC Salimah Food mengalami penurunan yang signifikan di tahun 2017, dibandingkan tahun-tahun sebelumnya (2013-2016) selalu meningkat. Data penjualan PT. SPC Salimah Food tahun 2013-2017 dapat dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut.
Gambar 1.Penjualan PT. SPC Salimah Food Sumber: PT. SPC Salimah Food (2018)
Pada tahun 2013 PT. SPC Salimah Food berhasil menjual 206.052 pack kemudian pada tahun 2014 penjualannya naik sekitar 10.845 pack atau 5,26%
dengan total penjualan 216.897 pack. Pada tahun 2015 mengalami peningkatan sekitar 125.087 pack atau 57,7% dengan total penjualan 341.984 pack. Terjadi peningkatan kembali ditahun 2016 sekitar 28.461 pack atau 8,3% dengan total penjualan 370.445 pack. Sedangkan pada tahun 2017 mengalami penurunan penjualan yang cukup besar sekitar 72.525 pack atau 19,57% dengan total penjualan 297.920 pack. PT. SPC Salimah Food bergerak di bidang distribusi, dimana perusahaan ini sangat terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada
0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000
2013 2014 2015 2016 2017
Y/Pack
X/Tahun
konsumen, sehingga penekanan pada layanan prima pada konsumen dapat meningkatkan kepuasan.
Hasil wawancara dengan Manager PT. SPC Salimah Food pada tanggal 9 Maret 2018 menunjukkan bahwa terdapat beberapa kritikan yang diberikan oleh kosumen mengenai pelayanan PT. SPC Salimah Food yang masih dinilai kurang baik antara lain yang sering terjadi yaitu keterlambatan pengiriman, kurangnya jumlah produk dan respon karyawan dalam pemesanan. Begitu pula hasil wawancara dengan beberapa distributor PT. SPC Salimah Food sebagai responden dalam penelitian ini bahwa mereka memiliki keluhan terhadap pelayanan Salimah, hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi penurunan penjualan. Data keluhan dari beberapa distributor Jabodetabek dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai berikut.
Tabel 1. Data Keluhan Distributor
No Keluhan Distributor Jumlah
1. Lambatnya pengiriman 11
2. Ketidaksesuaian varian produk 9
3. Ketidaksesuaian jumlah produk 8
4. Kekeliruan dalam transaksi 6
5. Respon pemesanan yang lama 5
6. Kurang tanggap mengenai keluhan konsumen 4
7. Kurang diperhatikan dari sisi biaya pengantaran dan asesoris lainnya
4
8. Kemasan rusak 2
Sumber: Data diolah (2018)
Menurut Kirom (2014:40) pelayanan yang baik mampu mengangkat tingkat penjualan produk, karena konsumen merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Pada banyak perusahaan di dunia, tingkat pelayanan yang membuat konsumen merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada konsumen. Jika
merasa bahwa kepentingannya diperhatikan. Jika konsumen tidak menyukai atau kurang menyukai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen dapat beralih ke usaha lainnya yang sesuai dengan kepentingan/harapan konsumen. Dengan ini perusahaan harus melihat harapan dari konsumen agar konsumen puas sehingga tidak beralih ke perusahaan lain, dan untuk persaingan pasar yang terbesar yaitu berada di wilayah Jabodetabek serta banyaknya jumlah distributor yang berada di wilayah Jabodetabek. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. SPC Salimah Food (Studi Kasus: Jabodetabek)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan permasalahan yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty pada PT. SPC Salimah Food?
2. Bagaimana kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan pada PT. SPC Salimah Food?
3. Dimensi apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT. SPC Salimah Food.
2. Menganalisis kesesuaian antara harapan konsumen dan kinerja perusahaan pada PT. SPC Salimah Food.
3. Menganalisis dimensi apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, sebagai sarana pemahaman, penerapan, dan pengembangan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan.
2. Bagi perusahaan, memberikan informasi tambahan bagi pihak PT. SPC Salimah Food mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT. SPC Salimah Food.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat ruang lingkup dan batasan penelitian, yaitu:
1. Penelitian ini mengukur kepuasan konsumen yang merupakan distributor Jabodetabek dari PT. SPC Salimah Food berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.
2. Pengukuran kualitas pelayanan dalam pembahasan penelitian ini
kepentingan/harapan konsumen dengan kinerja pelayanan dari dimensi model servqual.
3. Alat analisis yang digunakan adalah CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance Performance Analysis).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Agribisnis
Agribisnis merupakan kegiatan pertanian yang mengatur dari hulu hingga hilir untuk menambahkan dan mengelola komoditas pertanian agar terhubung antar sektornya. Menurut Davis dan Goldberg dalam Gumbira (2004:20) definisi agribisnis yaitu memberikan konsep dan wawasan yang sangat dalam tentang pertanian modern. Pengembangan agribisnis tidak akan efektif dan efisien bila hanya mengembangkan salah satu subsistem yang ada di dalamnya.
2.1.1 Subsistem Agribisnis
Menurut Saragih (2004:20) sektor agribisnis sebagai bentuk modern dari pertanian paling sedikit mencakup empat subsistem: subsistem agribisnis hulu, yaitu kegiatan ekonomi yang menghasilkan dan perdagangan sarana produksi pertanian primer (seperti industri pupuk, obat-obatan, bibit/benih, alat dan mesin pertanian); subsistem usahatani atau produksi primer; subsistem agribisnis hilir, yaitu kegiatan ekonomi yang mengolah hasil pertanian primer menjadi produk olahan, baik dalam bentuk yang siap untuk dimasak atau siap untuk disaji atau siap untuk dikonsumsi beserta kegiatan perdagangan di pasar domestic dan internasional; dan subsistem jasa layanan pendukung seperti lembaga keuangan dan pembiayaan, transportasi, penyuluhan dan layanan informasi agribisnis, penelitian dan pengembangan, kebijakan pemerintah, asuransi agribisnis dan lain- lain.
Agribisnis sebagai sistem merupakan suatu cara lain untuk melihat pertanian sebagai suatu sistem bisnis yang terdiri dari subsistem yang saling terkait satu sama lainnya. Secara konsepsional sistem agribisnis adalah semua aktivitas mulai dari pengadaan dan penyaluran sarana produksi sampai kepada pemasaran produk-produk yang dihasilkan oleh produksi primer atau usahatani dan agroindustri yang saling terkait satu sama lain (Saragih, 2004:21).
2.1.2 Agribisnis Perikanan
Sistem Agribisnis perikanan meliputi kegiatan mulai pengadaan sarana produksi, pengolahan pasca panen (agroindustri), pemasaran dan kelembagaan adalah merupakan rangkaian kegiatan yang saling terkait satu sama lain sama seperti sistem agribisnis pada umumnya. Semua kegiatan dalam agribisnis perikanan tersebut, ada proses menghasilkan produk. Produsen yang bergerak dibidang sarana produksi akan menghasilkan produk-produk pemenuhan kebutuhan untuk kegiatan produksi. Produsen yang bergerak pada kegiatan produksi akan menghasilkan produk atau ikan untuk memenuhi kebutuhan pada kegiatan agroindustri. Khususnya kegiatan pemasaran (marketing), disaat produk sudah dihasilkan baik dalam kegiatan sarana pra produksi, produksi dan agroindustry, maka kegiatan pemasaran sangatlah penting. (Hanafiah dan Saefuddin, 2010:1).
2.1.3 Pengolahan Hasil Perikanan
Pengolahan ikan secara umum dapat dibagi atas 2 kategori, diantaranya kategori pengolahan secara modern dan tradisional. Pengolahan modern yang hasilnya dalam bentuk kaleng, ikan beku, dan berbagai jenis, sedangkan
pengolahan secara tradisional dengan cara pengeringan, pengasapan, penggaraman dan fermentasi. Hasil dari pengolahan tradisional berupa ikan asin, ikan asap, ikan kering, terasi maupun kerupuk ikan. Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Lampung (2010).
Menurut Sudrajat (2011:53), ikan beku atau yang dikenal dengan frozen fish adalah ikan yang menjalani proses pembekuan untuk mengurangi suhu dari keseluruhan produk ke suatu tingkat yang cukup rendah untuk mengawetkan mutu ikan. Suhu rendah harus diperhatikan selama pengangkutan, penyimpanan dan distribusi sampai pada waktu penjualan akhir.
2.1.4 Sistem Pemasaran Rantai Dingin
Menurut FAO (1994) dalam Lailossa (2009:105), Sistem rantai dingin (cold chain system) atau sering juga di sebut dengan adalah sebuah sistem rantai dingin
yang dirancang untuk menjamin bahwa seluruh proses mulai dari proses penangkapan di laut, pengolahan beku sampai dengan distribusi produk ikan beku (frozen fish) sampai dengan tempat tujuan, akan berlangsung secara utuh dan fungsional sesuai standart yang diinginkan, ada tiga standart dasar yaitu Quality, Safety dan Traceability. Untuk mendapatkan sebuah sistem rantai dingin yang
tepat ada empat tahap kritis yang harus dicermati betul dalam sistem rantai dingin produk ikan beku yaitu :
a. Penanganan saat penangkapan ikan dan palkanisasi di laut b. Penyimpanan dan pengolahan saat tiba di darat
c. Penanganan saat transportasi ke tujuan
d. Penanganan saat bongkar muat dan sistem distribusi ke konsumen
2.2 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller, (2009:14) kepuasan mencerminkan “penilaian seseorang tentang kinerja produk. Jika tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut sangat puas”. Menurut Kotler dan Keller, (2009:19) secara umum kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Jadi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa saat sebuah produk atau jasa memenuhi ekspektasi konsumen dimana terdapat nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen secara signifikan dan semakin individual taktik-taktik pemasaran yang digunakan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsep kepuasan sangat mendasar untuk konsumen individual, untuk keuntungan perusahaan yang didukung melalui pembelian dan patronisasi, dan untuk kestabilan struktur ekonomi dan politik.
Menurut Yamit, (2013:75) konsumen adalah “orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.
Konsumen diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk”.
Menurut Kotler (2001:46) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa
melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas, senang atau gembira. Semua entitas mengambil keuntungan dari penerimaan hasil ya n g memuaskan kehidupan, khususnya di pasar. Beberapa alasan yang mendasarinya dapat ditinjau dari empat buah perspektif (Oliver, 1997:33-35):
a. Perspektif Konsumen.
Konsumen ingin untuk dipuaskan karena beberapa hal sebagai berikut:
1. Kepuasan itu sendiri adalah sebuah keinginan akhir dari konsumsi dan patronisasi; itu adalah sebuah pengalaman yang kuat dan menyenangkan.
2. Kepuasan menghilangkan kebutuhan untuk mengambil tindakan- tindakan perbaikan atau menanggung konsekuensi dari sebuah keputusan buruk.
3. Kepuasan membuktikan kecakapan konsumen dalam mengambil keputusan.
b. Perspektif Perusahaan.
Pengulangan proses pembelian adalah penting untuk melanjutkan arus profitabilitas. Bahkan untuk produk-produk dengan interval pembelian yang panjang (contoh: peralatan rumah tangga, mobil), kepuasan menjadi penting karena word of mouth dan aktivitas-aktivitas dari berbagai organisasi pengawas, seperti lembaga konsumen, yang menyelidiki laporan kepuasan dari waktu ke waktu.
c. Perspektif Industri.
Seluruh industri, termasuk perusahaan-perusahaan di sebuah industri, telah lama menjadi subjek dari pengamatan mendalam untuk pengaruh baik atau buruk
terhadap konsumen. Secara jelas, sebuah konsekuensi dari ketidakpuasan konsumen yang langsung kepada industri adalah regulasi dan biaya -biaya pelayanan seseorang. Hal ini menjadikan kepuasan di seluruh industri menjadi fenomena yang dapat diukur sebagai input untuk kebijakan atau regulasi.
d. Perspektif Sosial.
Penelitian mengenai kualitas kehidupan cukup kuat di masyarakat. Bahwa masyarakat yang puas mempunyai kehidupan yang lebih baik, baik itu dalam hal kesehatan, sosial dan mental, atau keuangan. Sulit untuk membedakan arah dari pengaruh antara hasil kehidupan yang diinginkan dan kualitas hidup yang diharapkan, kepuasan hidup terus menjadi sebuah tujuan untuk pemerintah dan untuk individu di masyarakat.
2.2.1 Faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen
Ada 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Basu dan Irawan, 2003:23) yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah kinerja (performance), keandalan (reliability), persesuaian (conformance), daya tahan (durability), keistimewaan (feature) dan lain-lain.
b. Kualitas pelayanan.
Komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu: Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.
c. Faktor emosional.
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Kotler et al (2004:70) menyatakan adanya alat- alat pengukuran kepuasan konsumen diantaranya adalah sebagai berikut.
a. Sistem Keluhan dan Sasaran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misalnya: dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasi-informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan serta kelemahan yang mereka alami saat membeli produk konsumen dan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan sikap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survey kepuasan konsumen
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dnegan penelitian survei, baik survei melalui post, telephone, maupun wawancara pribadi. Perusahaan yang responsive akan mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan menjalankan survey secara periodic. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggap balik (feed back) secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para konsumennya. Saat mengumpulkan data kepuasan konsumen, sangat bermanfaat jika kesempatan tersebut dipakai untuk mengukur keinginan untuk membeli kembali dan mengukur kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Sebagaimana dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap kinerja suatu perusahaan pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangkat puas”
(directly reported satisfaction).
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang dirasakan (drives dissatisfaction).
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan saran-saran yang berguna dalam melakukan perbaikan-perbaikan (problem analysis).
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance / performance rating). Dari teknik dan metode pengukuran kepuasan konsumen tersebut menurut Tse dan Wilton (1988:208) adalah sebagai berikut:
Dari persamaan tersebut ada dua variable utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu: harapan dan kinerja yang dirasa. Apabila kinerja yang dirasa melebihi harapan maka konsumen akan memperoleh kepuasan, jika sebaliknya konsumen tidak akan memperoleh kepuasan, untuk itu perceived performance (kinerja yang dirasa) diharapkan melebihi expectation (harapan) sehingga menciptakan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen = f (harapan, kinerja yang dirasa)
2.3 Pengertian Jasa
Jasa memiliki banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Yazid (2005:93), jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul, dan produksi suatu jasa bisa berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik.
Tjiptono (2005:76) mengklasifikasikan jasa berdasarkan sudut pandang konsumen menjadi dua kategori utama, yaitu:
a. Untuk konsumen (jasa fasilitasi), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Kategori ini meliputi transportasi, komunikasi, finansial, akomodasi, dan rekreasi.
b. Kepada konsumen (jasa manusia), yaitu jasa ditujukan kepada konsumen.
Kategori ini terbagi menjadi dua kelompok, yaitu pengolah manusia (people processing) dan pengubah manusia (people changing). Pengolah manusia bisa
bersifat sukarela (misalnya, pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar X atau rontgen) dan tidak (misalnya, klinik diagnosis dan pengadilan anak-anak nakal). Sama halnya dengan pengubah manusia yang bersifat sukarela (misalnya, perguruan tinggi dan tempat ibadah) dan tidak (misalnya, rumah sakit dan penjara).
2.3.1 Kualitas Jasa
Agar tawaran dari perusahaan tercapai ke konsumen, ada sebuah kebutuhan untuk pelayanan. Pelayanan ini tergantung pada jenis produk dan itu berbeda di berbagai organisasi. Pelayanan dapat didefinisikan dengan banyak cara tergantung pada daerah mana yang istilahnya sedang digunakan. Kotler & Keller (2009:36) menjelaskan pelayanan sebagai “tindakan atau hasil apa saja yang tak dapat diraba yang mana satu pihak menawarkan ke yang lain dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Parasuraman (1988) dalam Agbor (2011:8) menjelaskan kualitas pelayanan sebagai “perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi pelayanan” dalam mengukur kualitas pelayanan sebagai perbedaan diantara pelayanan yang dirasa dengan yang diharapkan adalah cara yang sah dan bisa membuat manajemen mengenali celah terhadap apa yang mereka tawarkan sebagai pelayanan.
Tjiptono (2005:51) menyatakan lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterprestasikan secara berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah:
a. Pendekatan transendental (transcendental approach). Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Pendekatan berbasis produk (product-based approach). Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
c. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach). Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach). Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
e. Pendekatan berbasis nilai (value-base approach). Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy). Tujuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas adalah untuk memuaskan konsumen.
Hal ini juga dijelaskan dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99) mengenai perspektif kualitas yang terdiri dari lima macam yang dapat menjelaskan bahwa kualitas bisa berbeda diartikan secara beraneka ragam sesuai dengan situasi yang berlainan.
Menurut Haywood (1988) dalam Agbor (2011:8) mengukur kualitas pelayanan adalah suatu cara yang lebih baik untuk mengetahui apakah pelayanan bagus atau jelek dan apakah konsumen puas dengan pelayanan tersebut.
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa / Pelayanan
Di pertengahan 1980 Berry dan koleganya Parasuraman (1985) dan Zeithaml (1985) dalam Archakova (2013:8) mulai mempelajari dimensi pelayanan dan bagaimana konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang berdasarkan pada konsep kualitas pelayanan yang dirasakan. Ke 10 faktor penentu tersebut ditemukan untuk menandai persepsi pelanggan terhadap layanan ini. Salah satu determinan, kompetensi, jelas terkait dengan kualitas teknis hasilnya, dan kredibilitas lain, terkait erat dengan aspek citra dari kualitas yang dirasakan.
Studi oleh Parasuraman et al., (1998) dalam Agbor (2011:9) menyajikan sepuluh dimensi kualitas layanan:
1. Nyata/fisik (tangible): penampilan artefak fisik dan anggota staf terhubung dengan layanan (akomodasi, peralatan, seragam staff dan sebagainya).
2. Keandalan (reliability): kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (responsiveness): kesiapan anggota staf untuk membantu dengan cara yang menyenangkan dan efektif.
4. Kompetensi (competence): kemampuan anggota staf dalam melaksanakan layanan.
5. Sopan santun (courtesy): rasa hormat, perhatian, dan kesopanan yang ditunjukkan oleh anggota staf yang berhubungan dengan pelanggan.
6. Kredibilitas (credibility): kepercayaan dan kejujuran dari penyedia layanan.
7. Keamanan (security): tidak adanya keraguan, risiko ekonomi, dan bahaya fisik.
8. Akses (access): aksesibilitas penyedia layanan.
9. Komunikasi (communication): cara yang dapat dimengerti dan penggunaan bahasa oleh penyedia layanan.
10. Memahami pelanggan (understanding the customer): upaya oleh penyedia layanan untuk mengetahui dan memahami pelanggan.
Penelitian selanjutnya oleh Parasuraman dan koleganya menimbulkan penemuan bahwa diantara 10 dimensi, beberapa berkolerasi atau berhubungan.
Setelah perbaikan dari 10 dimensi selanjutnya dikembangkan dan dirangkum menjadi 5 dimensi oleh Parasuraman, et al. dalam Tjiptono (2005:70) dan Umar (2003:152) yaitu:
a. Produk fisik (Tangibles), tersedianya fasilitas fisik seperti gedung, ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, kenyamanan
ruangan, perlengkapan, sarana komunikasi, penampilan karyawan, dan lain- lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa. Dimensi ini berhubungan dengan daya tarik konsumen terhadap fasilitas serta peralatan yang digunakan oleh perusahaan dan juga penampilan dari karyawan perusahaan jasa.
b. Keandalan (Reliability), adalah hal yang dapat diandalkan. Dengan maksud bahwa perusahaan memberikan konsumennya pelayanan yang akurat atau teliti tanpa melakukan kesalahan serta menyampaikan apa yang telah dijanjikan oleh perusahaan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on- time).
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan mendengar atau menanggapi.
Dengan maksud respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen.
d. Jaminan (Assurance), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko. Ini berarti perbuatan karyawan akan memberikan konsumen kepercayaan di perusahaan bahwa perusahaan membuat konsumen merasa aman. Ini juga berarti bahwa karyawan memiliki kemampuan untuk memjawab pertanyaan konsumen.
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
- Kompetensi (competence), yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
- Kesopanan (courtesy), yaitu keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
- Kredibilitas (credibility), yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
e. Empati (Emphaty), yaitu meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. Dengan ini permasalahan konsumen dapat dimengerti oleh perusahaan dan dapat menarik perhatian konsumen serta memberikan konsumen perhatian pribadi secara individu.
Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
- Akses (access), yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Komunikasi (communication), kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari konsumen.
- Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), yaitu usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Model kualitas jasa atau pelayanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011:235).
Berdasarkan pengalaman di Slovenia, Culiberg dan Rojsek (2010) dalam Hejazziey & Maman (2018) mengemukakan pentingnya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik sebagai dimensi dasar kualitas layanan.
Tabel 2. Dimensi SERVQUAL dan definisi operasional SERVQUAL Menurut Culiberg dan Rojsek (2010).
Tangible Kepuasan pelanggan fasilitas fisik meliputi: layanan, kursi untuk pelanggan, penampilan rapi karyawan dan toilet dan ruang ibadah sebagai fasilitas pendukung.
Reliability Kepuasan pelanggan tentang kemampuan perusahaan untuk:
melakukan layanan kesalahan-bebas, melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan, memecahkan masalah pelanggan dengan tulus.
Responsiveness Kesediaan karyawan untuk: memberikan layanan yang cepat, membantu pelanggan dalam reaksi cepat, melakukan ketepatan waktu layanan, memberikan tidak banyak waktu sejalan, menghilangkan potensi kesalahan dan melakukan tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon.
Emphaty Kemampuan karyawan untuk: memberikan layanan terbaik, berkomunikasi dengan pelanggan, memahami kebutuhan khusus pelanggan, memberikan perhatian perorangan kepada pelanggan, memberikan layanan pribadi kepada pelanggan dan menyajikan mudah untuk dihubungi.
Assurance Kemampuan karyawan untuk menyediakan: perasaan aman bagi pelanggan dalam proses transaksi, karyawan berpengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, karyawan yang sopan kepada pelanggan.
Sumber: Hejazziey & Maman (2018)
Begitu pula sama hal nya dengan dimensi dan atribut menurut Zeithmal (1990), bahwan terdapat 5 dimensi pelayanan diantaranya Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Tabel 3. Dimensi dan Atribut Model Servqual Menurut Zeithaml (1990).
Dimensi Atribut
Tangible (Bukti Fisik) a. Memiliki peralatan modern/terbaru b. Fasilitas fisik yang menarik
c. Karyawan berpenampilan rapi/menarik d. Fasilitas promosi yang menarik
Dimensi Atribut Reliability
(Keandalan)
e. Karyawan dapat menyelesaikan masalah dengan tepat waktu
f. Karyawan bersifat simpatik untuk menyelesaikan masalah
g. Karyawan tepat waktu dalam menyampaikan jasa h. Sistem pencatatan yang baik
i. Jasa yang diberikan sesuai dengan standar operasional yang ada
Responsiveness (Daya Tanggap)
j. Karyawan memberikan informasi yang tepat k. Pelayanan yang cepat
l. Karyawan yang selalu membantu pelanggan m. Karyawan tidak terlalu sibuk sehingga sanggup
membantu pelanggan Assurance (Jaminan) n. Karyawan dapat dipercaya
o. Perasaan aman pelanggan saat menerima jasa p. Karyawan bersikap sopan
q. Karyawan berpengetahuan luas
Empathy (Empati) r. Penyedia jasa memberikan perhatian kepada pelanggan
s. Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi pelanggan
t. Karyawan perhatian kepada pelanggan
u. Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
Sumber : Zeithaml (1990) dalam Tjiptono (2011).
Dalam penelitian Hejazziey dan Maman (2018) mengenai Faktor Penentu Terhadap Kepuasan Pelanggan: Kasus Perbankan Syariah di Indonesia, penelitian telah sampai pada kesimpulan bahwa Bank Syariah komersial di Indonesia memiliki kompetensi tinggi untuk menyediakan produk dan layanan yang memuaskan bagi pelanggan. Lima dimensi SERVQUAL (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) memiliki dampak yang kuat dari SERVQUAL yang bervariasi. Empati menempatkan urutan pertama dari
mengambil urutan kedua sebagai faktor determinan untuk memenuhi kepuasan pelanggan sementara tangibilitas dan reliabilitas memiliki urutan ketiga berdasarkan dampaknya untuk memuaskan pemegang akun BS.
Dalam penelitian Nilasari dan Istiatin (2015) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo, pada penelitian ini berdasarkan hasil hitung uji F terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dan hasil hitung uji T diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk dimensi yang paling menentukkan kepuasan konsumen pada penelitian ini yaitu Kehandalan (reliability).
2.3.3 Pengukuran Kualitas Jasa dengan Model Servqual
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:231-232), pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Zeithaml et al., (2006) dalam Agbor (2014) menyatakan bahwa "kualitas layanan adalah evaluasi terfokus yang mencerminkan persepsi pelanggan tentang keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan bukti fisik". Juga, menurut Wilson et al., (2008) dalam Agbor (2011:15) lima dimensi model ServQual telah terbukti menjadi tolak ukur yang digunakan oleh sebagian besar peneliti dalam evaluasi kualitas layanan.
Gambar 2. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan Sumber: Agbor (2011:15)
2.4 Importance Performance Analysis
Menurut Kotler (1995) dalam Agbor (2011:16) analisis kepentingan-kinerja (Importance-Performance Analysis) dapat digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengindentifikasi tindakan yang diperlukan.
Sedangkan menurut Supranto (1997:29) analisis importance performance digunakan untuk mengukur indikator atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen dengan tingkat kinerja yang diberikan penjual kepada konsumen.
Bowen & David (2005) dalam Agbor (2016:8) menyarankan penggunaan metode Importance-Performance Analysis dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa. Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
Service Quality Dimensions Bukti fisik
(tangibles) Keandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati (emphaty)
Service Quality
Customer Satisfaction
Berhubungan (relationship) Sama dengan (Equal to)
Analisis kepentingan dan kinerja (IPA) digunakan agar memberikan analisis visual tentang penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Dari pandangan konsumen terhadap pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan sebagai ilustrasi yang terus terang tentang dimensi pelayanan, dimana konsumen sangat menganggap penting dan serta diarahkan dengan baik oleh ilustrasi-ilustrasi pelayanan tersebut. Setelah itu menggunakan diagram kartesius IPA untuk menentukan stategi peningkatan kepuasan konsumen.
Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan kepentingan (Y) yang diperoleh dari responden dapat dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 3 berikut ini:
Y (Kepentingan)
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
I II
Prioritas Rendah Berlebihan
III IV
X (Kinerja) Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Sumber: Supranto (2011:242)
Keterangan gambar:
1. Kuadran I (attributes to improve)
Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting konsumen namun pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang konsumen harapkan. Dengan kata lain tingkat kepuasan yang
ditingkatkan dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus- menerus sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor dianggap penting sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang telatif rendah. Peningkatan yang masuk dalam kuadran ini dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dijalankan oleh perusahaan dengan baik yang dianggap berlebihan. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.5 Penelitian Terdahulu
Keseluruhan hasil-hasil penelitian yang pernah dilakukan peneliti terdahulu dapat dijadikan dasar dan bahan pertimbangan dalam mengkaji penelitian ini.
Bberikut ini adalah beberapa penelitian sejenis, diantaranya:
Fitriyyah (2016) “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut- Atribut Kualitas Pelayanan Kedai 24 (Studi Kasus Kedai 24, Jakarta Selatan).
Dalam penelitiannya bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen Kedai 24. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode insidental sampling dimana teknik penelitian sample berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara acak kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data dengan IPA (Importance-Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).
Hasil dan kesimpulan yang di dapat dalam penelitian ini adalah sebagian besar konsumen yang berkunjung ke Kedai 24 berjenis kelamin pria yang rata-rata berusia 19 tahun – 35 tahun dengan pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dimana pendapatan atau uang saku perbulan yang diperoleh sebanyak Rp. 500.000 hingga Rp. 3.000.000 yang dapat digolongkan sebagai konsumen dari kalangan menengah kebawah, dan lebih menyukai teh pada produk utama kedai 24. Tingkat kepuasan konsumen yang diukur dengan CSI (Customer Satisfaction Index) sebesar 70% berada pada kriteria puas, terhadap kinerja yang dihasilkan oleh kedai 24 telah sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Prioritas perbaikan atribut kualitas pelayanan menggunakan diagram kartesius IPA (Importance Performance Analysis), yaitu pada kuadran I dengan persentase 16%: kebersihan ruangan, kenyaman suasana, mencatat pesanan sesuai permintaan, dan ketelitian dalam transaksi pembayaran merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki karena dianggap sangat penting akan tetapi konsumen tidak merasa puas.
Wulan Cahyaningsih (2017) “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Komoditas The PT. KPB Nusantara. Penelitian ini menggunakan dasar teori SERVQUAL yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebagai indikator yang selanjutnya dijabarkan menjadi 31 atribut penelitian.
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling atau pengambilan sampel secara sengaja,. Teknik ini dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan berdasarkan strata, random atau daerah, tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu.
Hasil dan kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini yaitu tingkat kepentingan konsumen PT. KPB Nusantara seecara keseluruhan memiliki nilai lebih besar daripada nilai tingkat kinerja PT. KPB Nusantara. Untuk hasil analisis dengan menggunakan metode CSI didapat nilai CSI dari seluruh indikator Servqual adalah sebesar 78,08% yang artinya konsumen merasa puas. Nilai kepentingan tertinggi berada pada atribut ketepatan waktu sedangkan nilai kepentingan terendah pada atribut lokasi pelelangan, nilai kinerja tertinggi dimiliki oleh atribut mutu produk sedangkan nilai kinerja terendah pada atribut bantuan edukasi. Untuk hasil metode IPA didapatkan beberapa rekomendasi
perbaikan yang dapat dijadikan acuan pada perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pada konsumen, diantaranya mengenai waktu pelaksanaan auction, tanggapan terhadap keluhan konsumen, dan ketetapan waktu pengiriman produk.
Widya Paramitha (2014) “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Cafe Bogor” dalam penelitiannya yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik konsumen Pawon Cafe Bogor, proses pengambilan keputusan konsumen Pawon Cafe Bogor dan tingkat kepuasan konsumen di Pawon Cafe Bogor. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Non-Probability Sampling melalui convenience sampling dimana peneliti memiliki kebebasan
untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Penelitian ini menggunakan metode pengolahan data dengan IPA (Importance and Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index).
Hasil dan kesimpulan yang di dapat dalam penelitian ini adalah sebagian besar konsumen yang berkunjung ke Pawon Cafe berjenis kelamin perempuan, berusia 24-30 tahun dengan pendidikan perguruan tinggi yang bekerja pegawai/karyawan dimana pengeluaran tiap bulannya Rp3.000.001 - Rp 5.000.000 dan berstatus belum menikah. Keputusan pembelian konsumen pada Pawon Café yaitu frekuensi konsumen makan diluar rumah 4-6 kali dalam seminggu untuk mencari makanan yang enak. Informasi yang diperoleh untuk mengetahui keberadaan Pawon Café berasal dari teman karena kenyamanan tempat. Biasanya konsumen berkunjung pada akhir pekan di waktu malam hari (18:00-22:00) dan konsumen menyatakan puas serta akan tetap berkunjung walaupun ada kenaikan harga.
Indeks kepuasan konsumen yang diukur dengan Customer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 73.82 persen berada pada kriteria puas. Sedangkan pada prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan perhitungan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dimana pada kuadran I hanya terdapat
satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu fasilitas wifi.
Konsumen merasa kinerja yang dihasilkan oleh Pawon Cafe telah sesuai dengan harapan yang diinginkan.
Nur Salsabila (2016) “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran First Love Patisserie di Jakarta". Metode pengambilan sample dengan menggunakan purposive sampling yaitu dipilih dengan pertimbangan berkompeten memberikan informasi yang relevan. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk mengetahui bauran pemasaran, karakteristik dan kepentingan konsumen dan kinerja restoran dan mengetahui evaluasi tingkat kepuasan konsumen menggunakan pendekatan metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Importance-Performance Analysis).
Berdasarkan analisis yang dilakukan, sebagian besar konsumen adalah yang tinggal di Jakarta, bekerja di Jakarta, beragama Islam dan berjenis kelamin perempuan, berstatus menikah dan sebagai pegawai swasta. Kinerja restoran kepada konsumen dengan rata-rata 3,70 masih belum memenuhi kepentingan konsumen restoran dengan angka rata-rata kepentingan sebesar 3,95. Evaluasi tingkat kepuasan konsumen dari hasil CSI yang didapatt yaitu 74.20%
menunjukan bahwa masih ada sebesar 25.80% kepuasan konsumen belum terpenuhi, dan dari hasil IPA menunjukan ada beberapa indikator yang harus diperbaiki didalam diagram kuadran I yang diantaranya adalah kemasan unik
seperti merk, harga packaging jelas, waktu pengantaran dan ketersediaan cake sedangkan untuk kuadran IV sebaiknya kinerjanya tidak perlu berlebihan tetapi pihak restoran harus mempertahankan seperti kualitas produk dengan rasa sesuai, dekorasi dengan harga dan draft harga jelas.
2.6 Kerangka Pemikiran
PT. SPC Salimah Food adalah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi produk olahan ikan beku (Frozen Food). Penjualan produk pada tahun 2013 – 2016 perusahaan terus mengalami peningkatan yang cukup baik, namun di tahun 2017 terjadi penurunan yang signifikan yaitu sebesar 19,57%. Penurunan penjualan mengindikasikan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap perusahaan berdasarkan beberapa keluhan-keluhan konsumen yang disampaikan kepada bagian marketing. Untuk itu, perlu dilakukan analisis kepuasan konsumen, analisis tingkat kesesuaian antara nilai kepentingan dengan nilai kinerja serta atribut pelayanan yang harus dilakukan oleh PT. SPC Salimah Food untuk tercapainya kepuasan konsumen.
Setelah diketahui dimensi apa yang digunakan dalam penelitian, selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner penelitian kepada responden yang merupakan distributor dari PT. SPC Salimah Food. Sebelum hasil kuisoner digunakan dalam metode analisis CSI dan IPA, perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah atribut tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur. Jika hasil uji menyatakan valid dan reliable maka selanjutnya kuisioner dapat
digunakan untuk menjaring responden yang sesungguhnya yang akan dimasukkan ke dalam tabulasi data.
Setelah dilakukan tabulasi data selanjutnya dapat menganalisis dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui atribut mana saja yang membuat konsumen merasa puas dan menganalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara nilai kepentingan dan nilai kinerja pada PT.
SPC Salimah Food serta mengetahui atribut mana saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan, dan berlebihan.
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Penjualan di PT. SPC Salimah Food
Keluhan dari konsumen PT. SPC
Salimah Food terkait pelayanan
IPA
CSI
Perbaikan Manajerial Kualitas Pelayanan dengan dimensi:
1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
Harapan pelayanan dari konsumen PT.
SPC Salimah Food
GAP Pelayanan
GAP Kinerja
