Kerangka Pemikiran - TINJAUAN PUSTAKA - ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PE

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.6 Kerangka Pemikiran

PT. SPC Salimah Food adalah perusahaan yang bergerak di bidang distribusi produk olahan ikan beku (Frozen Food). Penjualan produk pada tahun 2013 – 2016 perusahaan terus mengalami peningkatan yang cukup baik, namun di tahun 2017 terjadi penurunan yang signifikan yaitu sebesar 19,57%. Penurunan penjualan mengindikasikan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap perusahaan berdasarkan beberapa keluhan-keluhan konsumen yang disampaikan kepada bagian marketing. Untuk itu, perlu dilakukan analisis kepuasan konsumen, analisis tingkat kesesuaian antara nilai kepentingan dengan nilai kinerja serta atribut pelayanan yang harus dilakukan oleh PT. SPC Salimah Food untuk tercapainya kepuasan konsumen.

Setelah diketahui dimensi apa yang digunakan dalam penelitian, selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner penelitian kepada responden yang merupakan distributor dari PT. SPC Salimah Food. Sebelum hasil kuisoner digunakan dalam metode analisis CSI dan IPA, perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui apakah atribut tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur. Jika hasil uji menyatakan valid dan reliable maka selanjutnya kuisioner dapat

digunakan untuk menjaring responden yang sesungguhnya yang akan dimasukkan ke dalam tabulasi data.

Setelah dilakukan tabulasi data selanjutnya dapat menganalisis dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui atribut mana saja yang membuat konsumen merasa puas dan menganalisis dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara nilai kepentingan dan nilai kinerja pada PT.

SPC Salimah Food serta mengetahui atribut mana saja yang perlu diperbaiki, dipertahankan, dan berlebihan.

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Penjualan di PT. SPC Salimah Food

Keluhan dari konsumen PT. SPC

Salimah Food terkait pelayanan

IPA

CSI

Perbaikan Manajerial Kualitas Pelayanan dengan dimensi:

1. Bukti Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

Harapan pelayanan dari konsumen PT.

SPC Salimah Food

GAP Pelayanan

GAP Kinerja

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni - Juli 2018. Penelitian ini dilakukan di PT. SPC Salimah Food yang beralamat di Jl. Elang IV, Sawah Lama, Ciputat, Kota Tangerang Selatan Banten dan seluruh distributor daerah Jabodetabek. PT. SPC Salimah Food merupakan perusahaan yang bergerak dibidang distribusi Fokus penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen PT. SPC Salimah Food terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan.

3.2 Jenis dan Sumber Data

Data merupakan bahan keterangan tentang suatu objek penelitian. Adapun jenis data primer yang diperoleh melalui kuisioner mengenai penilaian terhadap kumber data yang penulis perlukan untuk keperluan penelitian meliputi:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang memerlukannya.

Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau laporan-laporan penelitian terdahulu. Sumber

data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari buku referensi, internet dan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.3 Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode whole sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama

dengan populasi. Dalam penelitian dengan jumlah populasi yang kurang dari 100 maka seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. (Sugiyono, 2007:116).

Responden yang dijadikan sampel adalah konsumen dengan status sebagai distributor/agen tetap di PT. SPC Salimah Food untuk wilayah Jabodetabek dengan total keseluruhan sebanyak 38 distributor/agen aktif yang terdiri dari daerah Bekasi, Bogor, Cikarang, Depok, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Utara, Tangerang, Tangerang Selatan. Sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengenal PT. SPC Salimah Food dengan baik.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini terdiri dari:

1. Identifikasi langsung

Indetifikasi dilakukan dengan melakukan proses pengamatan langsung terhadap kondisi yang ada di perusahaan. Proses identifikasi dilakukan untuk mengetahui mekanisme dan aktivitas-aktivitas terkait dengan cara mengamati langsung hal-hal yang nampak pada objek penelitian. Dalam penelitian ini,

metode observasi digunakan untuk memastikan data yang dikumpulkan melalui kuisioner sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya, yaitu terkait bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dimiliki perusahaan.

2. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab, baik secara bertemu langsung maupun tidak langsung melalui telepon dan pesan. Wawancara dilakukan untuk melengkapi informasi yang diperoleh melalui pengamatan.

3. Kuisioner

Kuisioner dilakukan dengan beberapa pertanyaan tertulis secara terperinci yang berhubungan dengan masalah penelitian untuk diberikan kepada responden.

Kuisioner digunakan untuk mengumpulkan informasi berkaitan dengan fakta-fakta yang diketahui oleh responden, kemudian informasi tersebut berfungsi sebagai data yang akan dianalisis.

3.5 Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2010 untuk tabulasi data dan SPSS versi 16.0 for windows untuk analisis Importance Performance Analysis, uji validitas, dan reliabilitas. Sebelum dilakukan analisis data dengan metode CSI dan IPA, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan

reliabilitas terhadap instrument penelitian. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Menurut Siregar (2010:164) untuk menilai suatu instrument valid atau tidaknya masing-masing dimensi dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu variabel (atribut) dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0,3 dan dikatakan tidak valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation < 0,3.

=

⁽ ^{) ( )( )}

[ ( ) ( ) ][ ( ) ( ) ]

Setelah melakukan uji validitas berdasarkan rumus, dengan bantuan SPSS 16.0, maka didapatkan hasil pengujian validitas atribut-atribut tersebut. Adapun kriteria pengambilan keputusan untuk uji validitas adalah sebagai berikut.

Jika > 0,30 maka kuisioner dinyatakan valid Jika < 0,30 maka kuisioner dinyatakan tidak valid.

Hasil pengujian validitas Tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food menunjukkan bahwa keseluruhan atribut yaitu sebanyak 29 atribut telah divalidasi dan selanjutnya dapat disebarkan kepada 38 responden. Adapun data hasil validitas disajikan dalam lampiran 1. Sedangkan hasil pengujian validitas Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food juga menunjukkan bahwa 29 atribut penelitian telah valid dan selanjutnya dapat disebarkan kepada 38 responden. Data hasil pengujian validitas disajikan dalam lampiran 2.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach’s Alpha. Teknik Cronbach’s Alpha dapat digunakan untuk menentukan

apakah suatu instrument penelitian reliabel atau tidak. Uji reliabilitas dilakukan dengan Software SPSS 16.0. Reliabilitas suatu variabel (dimensi) dapat dilihat pada hasil output pada tabel dengan judul Reliability Statistics.

Siregar (2010:176) menyatakan untuk menentukan reliabilitas instrument dengan teknik Cronbach’s Alpha, maka rumus yang digunakan yaitu:

= 1 −

^∑

Keterangan:

= Koefisien reliabilitas instrumen k = Jumlah butir pertanyaan (29 butir)

= Jumlah varian butir

= Variable total

Menilai reliabel atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat pada nilai Alpha. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut:

a. Alpha 0,00-0,20 = tidak reliable b. Alpha 0,21-0,50 = kurang reliable c. Alpha 0,51-0,60 = cukup reliable d. Alpha 0,61-0,80 = reliable

e. Alpha 0,81-1,00 = sangat reliable

Jika tidak reliabel, maka atribut yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada

saat pengambilan data dalam penelitian.

Kuisioner yang telah lolos uji dapat diajukan kepada responden penelitian yaitu konsumen PT. SPC Salimah Food. Sedangkan hasil pengujian reliabilitas untuk tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food disajikan dalam Gambar 5 berikut, dan secara lengkap pada Lampiran 3.

Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan hasil sebesar 0.869. dengan pengambilan keputusan apabila Alpha 0.81-1.00 = sangat reliable, maka kuisioner Tingkat Kepentingan dapat dinyatakan sangat reliable. Hasil pengujian reliabilitas untuk Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food dalam Gambar 6 berikut, dan secara lengkap pada Lampiran 4.

Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan hasil sebesar 0.971. dengan pengambilan keputusan apabila Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel, maka kuisioner Tingkat Kinerja dinyatakan sangat reliable.

3.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index / Metode Indeks Kepuasan adalah metode yang

menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan dari konsumen.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh maka menggunakan metode Customer Satisfaction Index dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan variabel-variabel yang diukur. Dikutip dari Aritonang (dalam Salsabila 2016:32), pengukuran Customer Satisfaction Indeks (CSI) adalah indeks untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen

secara menyeluruh dengan mengukur tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang ada di perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut :

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan/harapan dan rata-rata tingkat kinerja atribut.

MIS = MSS =

Keterangan:

n = Jumlah Responden

Yi = Nilai Kepentingan/Harapan Atribut ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut ke-i

MIS = Skor Rataan Kepentingan MSS = Skor Rataan Kinerja

2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median tingkat kepentingan ( M I S ) masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

WF = X 100%

Keterangan:

WF = Weighting Factor

MIS = Skor Rataan Kepentingan P = Jumlah Atribut Kepentingan i = Atribut kualitas pelayanan ke-i

3. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighted Factor (WF). MSS atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.

WS = MSS x WF Keterangan:

WS = Weighted Score WF = Weighted Factors MSS = Skor Rataan Kinerja

4. Weighted Total (WT) adalah fungsi dari total Weighted Score atribut ke-1 ( ) hingga atribut ke-n ( ).

WT = WS + WS + … + WS Keterangan:

WT = Weighted Total WS = Weighted Score

5. Menghitung indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Indeks), yaitu perhitungan dari Wieghted Total (WT) dibagi dengan Highest Scale (HS)

yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum Likert digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja.

CSI = 100%

Keterangan:

CSI = Tingkat Kepuasan WT = Weight Total

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. berikut ini adalah rentan nilai pengkategorian untuk index kepuasan pelanggan yang diungkapkan oleh Aritonang (Salsabila, 2016:34).

Tabel 4. Rentang Skala dan Interprestasi Analisis Indeks Kepuasan Konsumen.

Rentang Skala Kategori

0% - 20% Sangat Tidak Puas

21% - 40% Tidak Puas

41% - 60% Cukup Puas

61% - 80% Puas

81% - 100% Sangat Puas

Sumber: Aritonang (dalam Salsabila 2016:34)

Sumarwan (2003:322) menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspetasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen dengan sesungguhnya yang diperoleh

perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen, harapan tersebut merupakan keinginan konsumen pada perusahaan jika keinginan tersebut dapat dipenuhi maka konsumen puas dan merasa harapan/kepentingannya diperhatikan oleh perusahaan, sebaliknya jika keinginan tersebut tidak terpenuhi maka mengurangi rasa puas konsumen terhadap perusahaan. Adapun indeks kepuasan yang merupakan harapan konsumen disajikan pada tabel 5 sebagai berikut.

Tabel 5. Variabel indeks kepuasan konsumen Dimensi Variabel

1. Tidak ada sampah 2. Tidak ada debu

1. Ruangan tidak panas

2. Ruangan wangi 3. Ruangan tersedia

tempat

Dimensi Variabel terdapat lampu yang memadai dan tipe lampu neon

5. Kapasitas area parkir

Konsumen menilai kapasitas area parkir dapat menampung kendaraan motor dan mobil

6. Kesediaan toilet

Konsumen menilai yang dianggap penting pada atribut toilet mencakup:

1. Tersedia toilet 2. Air bersih 3. Lantai tidak licin 4. Tersedia sabun 5. Tersedia gayung 6. Toilet wangi 7. Toilet bersih B. Lokasi 7. Lokasi

kantor dan

C. Promosi 8. Promosi yang diberikan

Konsumen menilai pengadaaan promosi yang berupa:

1. Pengadaan diskon untuk pemesanan produk

2. Pengadaan diskon untuk biaya pengantaran 3. Pemberian bonus

barang ketika

Dimensi Variabel

2. Karyawan dapat melakukan lebih pesanan dari cara mereka tidak terjadi kekeliruan permintaan transaksi dari cara mereka tidak

5. Karyawan sopan kepada konsumen

Dimensi Variabel

1. Membawa surat jalan

2. Melakukan pengecekan pesanan

3. Tanda terima pesanan kompetensi SDM dari

cara mereka

memberikan informasi-informasi sebagai berikut:

1. Informasi berupa harga, layanan yang dijanjikan yaitu diantar dalam 24 jam

1. Melayani keluhan konsumen

2. Inisiatif dalam memberikan bantuan 3. Melayani

Dimensi Variabel dengan cara merespon keluhan konsumen dengan rentang waktu

< 3 jam keamanan transaksi di perusahaan dengan cara:

1. Transaksi online dengan

menggunakan bank ternama 2. Transaksi offline

dengan

Dimensi Variabel

2. Dikemas dengan rapih dan bersih 3. Pengemasan dapat

dilakukan dengan cepat < 15 menit 4. Karyawan sesuia dengan yang tertulisan (panduan)

Dimensi Variabel sesuai dengan jam kerja operasional yang berlaku

Sumber: Data diolah (2018)

3.5.4 Importance Performance Analysis (IPA)

Menentukan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Supranto (2011:239) menjelaskan bahwa analisis Importance-performance digunakan untuk mengukur indikator atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari

tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen dengan tingkat kinerja yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

Tingkat kinerja menunjukan indikator yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan menunjukan indikator seberapa penting indikator tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kinerja suatu layanan telah memenuhi kepentingan konsumen. Namun jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot kepentingan berarti kinerja masih dibawah kepentingan.

Pelayanan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerjanya bagi PT. SPC Salimah Food. Artinya PT.

SPC Salimah Food seharusnya dapat mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh konsumen. Dalam hal ini, terdapat 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja/pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diberi 5 penilaian dengan bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1

Penilaian skor menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numeric (Simamora diacu dalam Arbetus 2010).

Rumus rentang skala yaitu:

RS = Dimana:

a = Skor tertinggi b = Skor terendah

n = Jumlah elas ataukategori yang dibuat

Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = = 0,80

Berdasarkan rentang skala tersebut maka rentang skala untuk kriteria kinerja dan kriteia kepentingan didapat dan disajikan pada tabel 6 sebagai berikut.

Tabel 6. Rentang Skala Kriteria Kinerja dan Kepentingan

Rentang skala Kriteria Kinerja Kriteria Kepentingan 1,00 – 1,80 Sangat tidak baik Sangat tidak penting

1,80 – 2,60 Tidak baik Tidak peting

2,60 – 3,40 Cukup baik Cukup penting

3,40 – 4,20 Baik Penting

4,20 – 5,00 Sangat baik Sangat penting

Sumber: Simamora dalam Arbetus (2010)

Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya oleh PT. SPC Salimah Food.

Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kepentingan dengan skor kinerja pelaksanaan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y.

dimana X adalah tingkat kinerja/pelayanan yang diberikan oleh PT. SPC Salimah Food yang dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kepentingan/harapan konsumen.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki

=

^{( )}

( )x 100 %

Dimana:

Tki = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor Penilaian Kinerja Komponen

Yi = Skor Penilaian Kepentingan/Harapan Konsumen

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkat sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/harapan.

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:

̅ = =

Dimana:

= Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

Xi = Total skor setiap variable tingkat kinerja dari seluruh responden

= Skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan

Yi = Total skor setiap variable tingkat kepentingan dari seluruh responden n = Total responden

Selanjutnya menentukan strategi peningkatan kepuasan konsumen yang disusun dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan seluruh faktor, dan adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap seluruh faktor-faktor kepentingan.

Rumus selanjutnya:

̿ =

^̅

=

Dimana:

K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Selanjutnya, akan dijabarkan dari tingkat unsur-unsur tersebut dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius disajikan pada Gambar 5 sebagai berikut:

(Kepentingan)

Prioritas Utama Prioritas Prestasi

I II

Prioritas Rendah Berlebihan

III IV

̿ ̅ (Kinerja)

Gambar 5. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Sumber: dalam Supranto 2011:242)

Keterangan gambar:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting konsumen namun pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang konsumen harapkan. Dengan kata lain tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah dan yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2. Kuadran II (pertahankan prestasi)

Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor dianggap penting sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata konsumen.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang telatif rendah. Peningkatan yang masuk dalam kuadran ini dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dijalankan oleh perusahaan dengan baik yang dianggap berlebihan. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.6 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah kriteria pengujian atau pengukuran dari spesifik variable yang dibuat. Tujuannya agar pembaca memiliki pengertian yang sama dengan penulis.

a. Konsumen dalam penelitian ini adalah distributor/agen dari PT. SPC Salimah Food di daerah Jabodetabek karena sudah kenal dekat dengan perusahaan sehingga dapat memberikan penilaian.

b. Tingkat pentingan/harapan adalah seberapa penting atau seberapa besar harapan konsumen terhadap pelayanan PT. SPC Salimah Food.

c. Tingkat pelaksanaan/pelayanan adalah seberapa puas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. SPC Salimah Food yang dirasakannya.

d. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh konsumen (distributor/agen) PT. SPC Salimah Food untuk memenuhi keinginan konsumen terhadap dimensi kualitas jasa.

e. Bukti fisik (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana/bahan komunikasi yang disediakan oleh PT. SPC Salimah Food.

f. Keandalan (reliability) adalah kemampuan karyawan PT. SPC Salimah Food dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

g. Ketanggapan (responsiveness) adalah kesediaan karyawan PT. SPC Salimah Food dalam membantu konsumen dan mampu memberikan pelayanan tepat.

h. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan PT. SPC Salimah Food dalam memberikan pelayan yang kompoten dan dapat dipercaya.

i. Empati (emphaty) adalah perhatian PT. SPC Salimah Food secara mandalam dan khusus kepada konsumen.

j. Tingkat kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen PT. SPC Salimah Food setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasa dengan harapan konsumen sebelum mendapatkan pelayanan PT. SPC Salimah Food.

BAB IV

(GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN)

4.1 Sejarah dan Perkembangan PT. SPC Salimah Food

PT. SPC Salimah Food adalah perusahaan yang bergerak dibidang distribusi olahan ikan beku (frozen food) dengan produk bersertifikat halal. Kesadaran akan produk pangan halal yang penting, membuat Salimah sebagai salah satu Organisasi Islam berbasis majelis taklim ibu-ibu, merasakan bagaimana jamaah dalam jaringan organisasi Salimah sulit memperoleh produk pangan halal bersertifikasi. Selain masalah halal, dalam menjalankan roda organisasi seringkali PT. SPC Salimah Food sangat tergantung pada donator. Setiap ada kegiatan selalu sibuk membuat proposal dan mencari dana, sehingga para pengurus berkeinginan untuk bisa membentuk suatu badan usaha yang menopang kegitan dakwah.

Pendirian PT. SPC Salimah Food berawal dari keinginan melindungi jamaah dari produk haram dan keinginan mandiri dalam menjalankan organisasi dakwah inilah akhirnya lahir PT. Salimah Prima Cita (SPC) pada tahun 2008. Lokasi kantor dan gudang PT. SPC Salimah Food yaitu di Pesantren Zamrud, Jalan Musyawarah, Gang Elang 4, Ciputat, Tangerang Selatan. Setelah berjalannya perusahaan ini, selain merealisasikan dua tujuan di atas, Salimah juga mampu meningkatkan perekonomian jamaah organisasi Salimah dengan pola pemasaran

Dalam dokumen ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. SPC SALIMAH FOOD (STUDI KASUS: JABODETABEK) (Halaman 56-0)