BAB III METODE PENELITIAN
3.5 Metode Analisis Data
3.5.4 Importance Performance Analysis (IPA)
Menentukan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Supranto (2011:239) menjelaskan bahwa analisis Importance-performance digunakan untuk mengukur indikator atau faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari
tingkat kepentingan yang diharapkan konsumen dengan tingkat kinerja yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Tingkat kinerja menunjukan indikator yang dirasakan konsumen dan tingkat kepentingan menunjukan indikator seberapa penting indikator tersebut bagi konsumen. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kinerja suatu layanan telah memenuhi kepentingan konsumen. Namun jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot kepentingan berarti kinerja masih dibawah kepentingan.
Pelayanan akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerjanya bagi PT. SPC Salimah Food. Artinya PT.
SPC Salimah Food seharusnya dapat mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh konsumen. Dalam hal ini, terdapat 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup, tidak penting, dan sangat tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban tidak penting diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak penting diberi bobot 1
Untuk kinerja/pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diberi 5 penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 e. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1
Penilaian skor menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numeric (Simamora diacu dalam Arbetus 2010).
Rumus rentang skala yaitu:
RS = Dimana:
a = Skor tertinggi b = Skor terendah
n = Jumlah elas ataukategori yang dibuat
Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala tersebut maka rentang skala untuk kriteria kinerja dan kriteia kepentingan didapat dan disajikan pada tabel 6 sebagai berikut.
Tabel 6. Rentang Skala Kriteria Kinerja dan Kepentingan
Rentang skala Kriteria Kinerja Kriteria Kepentingan 1,00 – 1,80 Sangat tidak baik Sangat tidak penting
1,80 – 2,60 Tidak baik Tidak peting
2,60 – 3,40 Cukup baik Cukup penting
3,40 – 4,20 Baik Penting
4,20 – 5,00 Sangat baik Sangat penting
Sumber: Simamora dalam Arbetus (2010)
Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya oleh PT. SPC Salimah Food.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kepentingan dengan skor kinerja pelaksanaan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y.
dimana X adalah tingkat kinerja/pelayanan yang diberikan oleh PT. SPC Salimah Food yang dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen, sedangkan Y adalah tingkat kepentingan/harapan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki
=
( )( )x 100 %
Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor Penilaian Kinerja Komponen
Yi = Skor Penilaian Kepentingan/Harapan Konsumen
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkat sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan/harapan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
̅ = =
Dimana:
= Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan
Xi = Total skor setiap variable tingkat kinerja dari seluruh responden
= Skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan
Yi = Total skor setiap variable tingkat kepentingan dari seluruh responden n = Total responden
Selanjutnya menentukan strategi peningkatan kepuasan konsumen yang disusun dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan seluruh faktor, dan adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap seluruh faktor-faktor kepentingan.
Rumus selanjutnya:
̿ =
̅=
Dimana:
K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Selanjutnya, akan dijabarkan dari tingkat unsur-unsur tersebut dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius disajikan pada Gambar 5 sebagai berikut:
(Kepentingan)
Prioritas Utama Prioritas Prestasi
I II
Prioritas Rendah Berlebihan
III IV
̿ ̅ (Kinerja)
Gambar 5. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Sumber: dalam Supranto 2011:242)
Keterangan gambar:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting konsumen namun pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang konsumen harapkan. Dengan kata lain tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah dan yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor dianggap penting sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang telatif rendah. Peningkatan yang masuk dalam kuadran ini dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dijalankan oleh perusahaan dengan baik yang dianggap berlebihan. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.