BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.3 Importance Performance Analaysis (IPA)
Importance Performance Analaysis (IPA) menjawab pertanyaan tentang
atribut pelayanan apa saja yang perlu dipertahankan, maupun diperbaiki oleh perusahaan yang selanjutnya dapat dijadikan rekomendasi perbaikan kerja.
Analisis IPA dilakukan dengan beberapa tahapan, yaitu menghitung nilai kesesuaian antara nilai kepentingan dan kinerja dari setiap atribut (Tkᵢ), menghitung tingkat kinerja (Xᵢ) dan tingkat kepentingan (Yᵢ) lalu menjumlahkan seluruh skor Xᵢ dan Yᵢ untuk mendapatkan rata-rata. Selanjutnya, rata-rata tersebut digunakan untuk mengelompokkan setiap atribut ke dalam kuadran I, II, III, dan IV di diagram IPA.
5.3.1 Importance Performance Analaysis Bukti Fisik (Tangible)
Hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) dimensi tangible dapat dilihat pada Tabel 19 sebagai berikut.
Tabel 19. Importance Performance Analysis Tangible Pertanyaan
1. Kebersihan Ruangan di PT. SPC Salimah Food 3.82 4.08 2. Kenyamanan Suasana di PT. SPC Salimah Food 3.66 3.84 3. Kemudahan Menjangkau Lokasi PT. SPC Salimah
Food
3.61 3.89
4. Kesejukan Ruangan di PT. SPC Salimah Food 3.76 3.97 5. Penerangan Ruangan di PT. SPC Salimah Food 3.92 4.13
6. Tempat Parkir di PT. SPC Salimah Food 3.87 4.16
7. Ketersediaan Toilet di PT. SPC Salimah Food 3.89 4.11
8. Kerapihan dan Penampilan Karyawan 3.97 4.16
9. Promosi yang diberikan PT. SPC Salimah Food 3.79 4.24
Total 34.29 36.58
Tabel 19 menunjukkan bahwa tingkat kinerja seluruh atribut dimensi bukti fisik memiliki nilai total kepuasan sebesar 34.29 dengan rata-rata atau nilai titik potong yaitu 3.81 sedangkan tingkat kepentingannya memiliki nilai total harapan konsumen sebesar 36.58 dengan rata-rata atau nilai titik potong yaitu 4.06.
Perhitungan ini didapat dari total skor tiap atribut tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh responden dibagi dengan total responden. Berikut adalah pembagian kuadran untuk dimensi Bukti Fisik disajikan pada Gambar 7.
Gambar 7. Scatter Plot IPA Dimensi Bukti Fisik
Atribut yang berada pada Kuadran I yaitu nomor 9 merupakan atribut pelayanan yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama dalam perbaikan karena atribut tersebut masih dinilai kurang kinerjanya oleh konsumen, untuk atribut-atribut yang berada di Kuadran II yaitu atribut nomor (1, 5, 6, 7, dan 8) merupakan atribut pelayanan yang harus dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan, karena atribut-atribut tersebut dianggap penting dan kinerjanya dinilai
1
2 3
4
5 8
7 6
I 9 II
III IV
telah baik oleh konsumen. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran III yaitu atribut nomor (2, 3, dan 4) merupakan atribut yang termasuk prioritas rendah untuk diperbaiki oleh perusahaan karena dianggap kurang penting dan kinerjanya juga kurang istimewa.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I yaitu atribut nomor 9 (promosi yang diberikan perusahaan) menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. atribut-atribut dalam kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama di dalam perbaikan pelayanan PT. SPC Salimah Food. Adapun atribut yang masuk dalam Kuadran I adalah sebagai berikut.
Promosi yang diberikan oleh PT. SPC Salimah Food
Atribut promosi memiliki nilai kepentingan sebesar 4.24 sedangkan nilai kinerja perusahaan sebesar 3.79, sebab itu atribut promosi masuk ke dalam Kuadran I. Artinya konsumen menganggap atribut ini penting dan kinerjanya dinilai kurang baik. Dengan ini perusahaan perlu mempertimbangkan kembali mengenai atribut promosi untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas perbaikan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II yaitu atribut nomor 1 (kebersihan ruangan), nomor 5 (penerangan ruangan), nomor 6 (ketersediaan tempat parkir), nomor 7 (ketersediaan toilet), dan nomor 8 (kerapihan penampilan karyawan) menunjukkan atribut-atribut yang harus dipertahankan karena tingkat kinerjanya sudah sesuai dengan kepentingan
konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a. Kebersihan ruangan di PT. SPC Salimah Food
Atribut ini memiliki nilai kinerja dan kepentingan yang sesuai. Dimana konsumen menganggap kebersihan ruangan merupakan atribut yang sangat penting karena kebersihan dapat mempengaruhi kualitas pada produk serta kenyamanan konsumen saat mendatangi perusahaan. Konsumen juga menganggap kinerja pada atribut ini sudah dilaksanakan dengan baik sehingga konsumen tidak merasa ragu terhadap kebersihan pada PT. SPC Salimah Food.
Perusahaan perlu mempertahankan kinerja dalam atribut ini agar konsumen tetap merasa puas.
b. Penerangan ruangan di PT. SPC Salimah Food
Atribut ini memiliki nilai kinerja kepentingan yang sesuai. Dimana konsumen menganggap penerangan ruangan di PT. SPC Salimah Food merupakan atribut yang penting karena penerangan mempengaruhi semua aktivitas-aktivitas antara perusahaan dengan konsumen dari proses pemesanan, transaksi pembayaran, melihat produk dllnya. Dilihat dari penilaiannya konsumen juga menganggap kinerja pada atribut ini sudah dilakukan dengan baik karena terdapat jumlah lampu yang cukup memadai, sehingga konsumen merasa puas dengan atribut penerangan di PT. SPC Salimah Food. Dengan ini, perusahaan perlu mempertahankan kinerja dalam atribut ini agar konsumen tetap merasa puas.
c. Tempat parkir di PT. SPC Salimah Food
Tempar parkir merupakan atribut yang termasuk ke dalam Kuadran II dengan nilai kinerja yang sesuai dengan nilai kepentingannya. Terdapatnya tempat parkir dinilai sangat baik oleh konsumen. Tempat parkir yang di sediakan oleh perusahaan cukup memadai dapat menampung banyak motor serta mobil, sehingga konsumen tidak kesulitan saat membawa kendaraan dan merasa aman serta nyaman tanpa kekhawatiran karena kendaraan meraka terjaga dengan baik. Oleh karena itu, perusahaan perlu mempertahankan atribut ini agar konsumen tetap merasa puas.
d. Ketersediaan toilet di PT. SPC Salimah Food
Atribut ini termasuk ke dalam Kuadran II, artinya konsumen menganggap atribut ini penting dan kinerjanya sudah baik. Toilet merupakan hal penting yang perlu disediakan oleh tiap perusahaan agar disaat konsumen membutuhkan dapat terpenuhi, jika tidak konsumen merasa kepentingannya tidak diperhatikan oleh perusahaan. Ketersediaan toilet yang diberikan oleh perusahaan dianggap telah memudahkan konsumen di saat konsumen membutuhkan. Dengan ini perusahaan perlu mempertahankan kinerja pada atribut ini untukk mempertahankan kepuasan konsumen.
e. Kerapihan dan penampilan karyawan PT. SPC Salimah Food
Kerapihan dan penampilan karawan juga merupakan atribut yang termasuk ke dalam Kuadran II. Hal ini menjelaskan bahwa kerapihan serta penampilan karyawan dinilai sangat baik oleh konsumen. Terdapat seragam perusahaan yang dikenakan oleh karyawan sehingga karyawan terlihat lebih rapi dan
berpakaian sopan sesuai seragam yang dikenakan. Perusahaan perlu mempertahankan kinerja atribut ini untuk mempertahankan kepuasan konsumen yang sudah terbentuk.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III yaitu atribut nomor 2 (kenyamanan ruangan), nomor 3 (kemudahan lokasi), dan nomor 4 (kesejukan ruangan) merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya kurang baik. Prioritas perbaikan atribu yang berada pada kuadran ini rendah sehingga perbaikan yang akan dilakukan masih dapat dipertimbangkan karena memiliki pengaruh kecil terhadap konsumen. adapun atribut-atribut yang berada pada Kuadran III adalah sebagai berikut:
a. Kenyamanan suasana di PT. SPC Salimah Food
Kenyamanan suasana di PT. SPC Salimah Food masuk ke dalam Kuadran III.
Artinya konsumen menganggap jika kenyamanan suasana tidak terlalu penting karena di perusahaan tersebut konsumen hanya melakukan transaksi dan tidak membutuhkan waktu terlalu lama sehingga konsumen menganggap bahwa suasana di ruangan tersebut tidak terlalu dipentingkan. Sedangkan untuk kinerjanya juga dinilai kurang istimewa sehingga perusahaan bisa membiarkan atribut ini dan lebih berfokus pada atribut-atribut dalam Kuadran I.
b. Kemudahan menjangkau lokasi PT. SPC Salimah Food
Atribut ini juga dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen, karena sekarang ini teknologi informasi semakin canggih sehingga dapat mempermudah konsumen dalam melakukan pemesanan serta pembayaran yang tidak
membutuhkan waktu luang untuk menjumpai lokasi secara langsung.
Perusahaan bisa memperbaiki atribut ini maupun tidak, karena atribut ini tidak memberikan pengaruh banyak pada konsumen.
c. Kesejukan ruangan di PT. SPC Salimah Food
Kesejukan ruangan masuk ke dalam Kuadran III. Artinya konsumen menilai bahwa kesejukan tidak terlalu penting, konsumen tidak mengharuskan perusahaan untuk menyediakan alat penyejuk ruangan yang memadai, sehingga perusahaan tidak terlalu fokus pada atribut ini dan dapat lebih memfokuskan pada atribut dalam Kuadran I.
5.3.2 Importance Performance Analaysis Kehandalan (Reliability)
Hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 20 sebagai berikut.
Tabel 20. Importance Performance Analaysis reliability Pernyataan
10. Kecepatan Pelayanan dalam Pemesanan 3.68 4.21
11. Kecepatan dalam Transaksi 3.66 4.16
12. Karyawan Mencatat Pesanan Sesuai Permintaan 3.68 4.29 13. Ketelitian Karyawan dalam Transaksi Pemabayaran 3.71 4.32 14. Karyawan Memberikan Pelayanan dengan baik 3.76 4.29 15. Layanan Pengantaran yang Sesuai dengan Standar
Operasional yang ada
3.82 4.26
Total 22.31 25.53
Rata-rata/titik potong ( ̿, ) 3.72 4.25
Tabel tersebut menunjukkan bahwa tingkat kinerja seluruh atribut dimensi bukti fisik memiliki nilai total kepuasan sebesar 22.31 dengan rata-rata atau nilai titik potong yaitu 3.72 sedangkan tingkat kepentingannya memiliki nilai total harapan konsumen sebesar 25.53 dengan rata-rata atau nilai titik potong yaitu
4.25. Berikut adalah pembagian kuadran untuk dimensi Kehandalan disajikan pada Gambar 8.
Gambar 8. Scatter Plot IPA Dimensi Kehandalan 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I yaitu atribut nomor 12 (karyawan mencatat pesanan sesuai permintaan) dan atribut nomor 13 (ketelitian dalam transaksi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. atribut-atribut dalam kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama di dalam perbaikan pelayanan PT. SPC Salimah Food. Adapun atribut yang masuk dalam Kuadran I adalah sebagai berikut.
a. Karyawan mencatat pesanan sesuai permintaan
Atribut ini memiliki kinerja nilai 3.68 sementara nilai kepentingannya sebesar 4.29. Konsumen mengakui jika selama ini mempunyai keluhan terkait adanya beberapa pesanan yang tidak sesuai dengan permintaan. Oleh karena itu
10
11 12
13
14
15
I II
III IV
perusahaan dapat lebih memperhatikan kembali atribut ini dan lakukan perbaikan sesegera mungkin untuk meningkatkan kepuasan pada konsumen.
b. Ketelitian karyawan dalam transaksi pembayaran
Atribut ini memiliki nilai kinerja 3.71 sementara nilai kepentingannya sebesar 4.29. Konsumen menilai atribut ini sangatlah penting sehingga nilai kepentingan yang didapat cukup tinggi. Konsumen mengakui jika selama ini memiliki keluhan terhadap transaksi karena ketidak telitian karyawan dalam menghitung pesanan konsumen sehingga konsumen perlu melakukan perhitungan kembali dan akan mengalami kerugian jika konsumen tidak detail dalam pengecekan pemesanannya. Dalam hal ini perusahaan perlu memperhatikan kembali ketelitian dalam transaksi agar tidak ada kekeliruan dalam pentotalan jumlah pemesanan dan dituntut selalu siap dan sigap melayani jika suatu saat ada keluhan dari konsumen terkait transaksi pembayaran.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II yaitu atribut nomor 14 (karyawan memberikan pelayanan dengan baik dan atribut nomor 15 (layanan pengantaran sesuai dengan standar operasional) menunjukkan atribut-atribut yang harus dipertahankan karena tingkat kinerjanya sudah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a. Karyawan memberikan pelayanan dengan baik
Atribut ini berada pada Kuadran II dimana konsumen menganggap hal ini sangatlah penting dan perusahaan memiliki kinerja yang telah baik.
Memberikan pelayanan dengan baik adalah atribut yang dianggap sangat penting dan menjadi kunci utama dalam mencuri perhatian konsumen dan konsumen juga berharap jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang sesuai keinginan konsumen. Pada kenyataannya selama ini konsumen menilai perusahaan sudah melakukan pelayanan dengan baik.
b. Layanan pengantaran yang sesuai dengan standar operasional yang ada
Atribut ini masuk pada Kuadran II, dimana nilai kinerja lebih besar dari nilai kepentingan yang diberi oleh konsumen. Layanan pengantaran yang sesuai dengan standar operasional yang ada adalah atribut yang dianggap sangat penting dan konsumen berharap jika perusahaan mampu memberikan layanan yang sesuai dengan SOP. Selama ini, konsumen menilai perusahaan sudah memberikan layanan pengantaran yang sudah baik dan sesuai SOP yaitu melakukan perhitungan ulang disaat pesanan datang di lokasi pengantaran dan melakukan penyerahan bukti surat jalan kepada konsumen untuk memastikan bahwa pesanannya sudah sampai.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III yaitu atribut nomor 10 (kecepatan dalam pemesanan) dan atribut nomor 11 (kecepatan dalam transaksi) merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya kurang baik. Prioritas perbaikan atribu yang berada pada kuadran ini rendah sehingga perbaikan yang akan dilakukan masih dapat dipertimbangkan karena memiliki pengaruh kecil terhadap konsumen. adapun atribut-atribut yang berada pada Kuadran III adalah sebagai berikut.
a. Kecepatan pelayanan dalam pemesanan
Atribut ini masuk pada Kuadran III, artinya konsumen menganggap hal ini tidak terlalu penting dan kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Konsumen menilai kecepatan pelayanan dalam pemesanan produk tidak terlalu penting, karena konsumen lebih mementingkan kesesuaian pesanan yang diminta.
Untuk saat ini pelayanan dalam pemesanan masih dianggap lambat dan terjadinya beberapa kesalahan pemesanan, dengan begitu konsumen ragu untuk mempercepat pelayanan dalam pemesanan jika masih terus melakukan kesalahan dalam pemesanannya. Sehingga konsumen tidak memaksakan karyawan untuk cepatnya proses dalam pemesanan namun lebih ketelitian karyawan dalam pemesanan.
b. Kecepatan dalam transaksi
Atribut kecepatan dalam transaksi juga masuk ke dalam Kuadran III. Dimana konsumen menganggap hal ini tidak terlalu penting dan kinerja nya tidak terlalu istimewa. Sama hal nya dengan kecepatan dalam pemesanan, konsumen lebih mementingkan ketelitian dalam melakukan transaksi pembayaran, sehingga tidak adanya kekeliruan. Dengan ini, perusahaan bisa lebih memfokuskan atribut yang ada pada Kuadran I yaitu ketelitian dalam transaksi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
5.3.3 Importance Performance Analaysis Daya Tanggap (Responsiveness) Hasil penilaian Importance Performance Analysis (IPA) dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Importance Performance Analysis responsiveness Pernyataan
16. Karyawan dapat memberikan informasi yang tepat 3.66 4.29 17. Pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu 3.42 4.34 18. Kesediaan karyawan PT. SPC Salimah Food 3.47 4.24 19. Kesigapan karyawan PT. SPC Salimah Food pada
saat konsumen membutuhkan
3.53 4.37
Total 14.08 17.24
Rata-rata/titik potong ( ̿, ) 3.52 4.31
Hasil perhitungan menunjukkan tingkat kinerja pelayanan dimensi daya tanggap memiliki nilai total kepuasan sebesar 14.08 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 3.52 sedangkan tingkat kepentingannya memiliki nilai total harapan konsumen sebesar 17.24 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 4.31. Berikut pembagian kuadran untuk dimensi daya tanggap disajikan pada Gambar 9.
Gambar 9. Scatter Plot IPA Dimensi Daya Tanggap 16
17
18
I 19 II
III IV
Atribut yang berada pada Kuadran IV merupakan atribut yang kinerjanya dinilai sangat baik oleh konsumen dan sedangkan untuk nilai kepentingannya rendah atau dinilai kurang penting oleh konsumen.
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I yaitu atribut nomor 17 (pesanan diantar dengan cepat) menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Atribut dalam kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama di dalam perbaikan pelayanan PT. SPC Salimah Food. Atribut ini memiliki nilai kepentingan sebesar 4.34 dan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen sebesar 3.66. Artinya konsumen menilai atribut ini sangat penting, sementara perusahaan tidak cepat dalam melakukan pengantaran pesanan dan konsumen merasa kurang puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II yaitu atribut nomor 19 (kesigapan karyawan disaat konsumen membutuhkan) menunjukkan atribut yang harus dipertahankan karena tingkat kinerjanya sudah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Kesigapan karyawan pada saat konsumen membutuhkan masuk pada Kuadran II, atribut ini memiliki nilai kinerja lebih besar dari nilai kepentingan yang diberi oleh konsumen. Kesigapan karyawan pada saat konsumen membutuhkan adalah atribut yang dianggap sangat penting dan konsumen berharap jika perusahaan mampu memberikan kesigapan untuk melayani konsumen sesuai keinginan konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III yaitu atribut nomor 18 (kesediaan karyawan) merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya kurang baik.
Prioritas perbaikan atribu yang berada pada kuadran ini rendah sehingga perbaikan yang akan dilakukan masih dapat dipertimbangkan karena memiliki pengaruh kecil terhadap konsumen. Atribut ini dinilai memiliki kinerja tidak istimewa dan konsumen juga menganggap atribut ini kurang penting karena konsumen mengerti jam operasional setiap perusahaan sehingga konsumen tidak menuntut karyawan untuk selalu bersedia melayani konsumen jika diluar jam operasional yang berlaku. Dengan ini, perusahaan tidak perlu terlalu memfokuskan atribut ini dan fokus pada atribut yang berada di Kuadran I.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV yaitu atribut nomor 16 (karyawan dapat memberikan informasi yang tepat) merupakan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen namun perusahaan melakukannya dengan sangat baik. Fokus perusahaan terhadap atribut ini dapat dikurang dan dialihkan kepada atribut pada Kuadran I sehingga atribut di Kuadran I dapat bergeser ke Kuadran II. Atribut ini dinilai konsumen bahwa selama ini informasi yang diberikan sudah cukup baik. Perusahaan tidak keberatan untuk menjelaskan kembali informasi-informasi yang sudah tertera di media sosial maupun brosur yang sudah diberikan oleh konsumen. Seluruh konsumen setuju jika atribut ini memiliki kinerja yang baik. Perusahaan perlu mempertahankan kinerjanya dalam memberikan informasi-informasi kepada konsumen.
5.3.4 Importance Performance Analaysis Jaminan (Assurance)
Hasil penilaian Importance Performance Analysis (IPA) dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel 22 sebagai berikut.
Tabel 22. Importance Performance Analysis assurance Pernyataan
20. Keamanan dalam bertransaksi di PT. SPC Salimah Food
3.87 4.39
21. Kesopanan karyawan terhadap konsumen 3.82 4.34 22. Kehandalan karyawan dalam mengemas pesanan
konsumen
3.79 4.32
23. Karyawan dapat dipercaya saat memberikan informasi
3.76 4.18
Total 15.24 17.23
Rata-rata/titik potong ( ̿, ) 3.81 4.31
Hasil perhitungan menunjukkan tingkat kinerja pelayanan dimensi jaminan memiliki nilai total kepuasan sebesar 15.24 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 3.81 sedangkan tingkat kepentingannya memiliki nilai total harapan konsumen sebesar 17.23 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 4.31. Berikut pembagian kuadran untuk dimensi daya tanggap disajikan pada Gambar 10.
Gambar 10. Scatter Plot IPA Dimensi Jaminan 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I yaitu atribut nomor 22 (kehandalan karyawan dalam mengemas pesanan) menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun memiliki kinerja yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Atribut dalam kuadran ini perlu dijadikan prioritas utama di dalam perbaikan pelayanan PT. SPC Salimah Food. Atribut ini masuk ke dalam Kuadran I. dengan nilai kinerja yang diberi oleh konsumen sebesar 3.79, dan nilai kepentingannya sebesar 4.32.
Konsumen menilai atribut ini sangatlah penting karena jika terjadi kebocoran pada produk akan menyebabkan produk tidak tahan lama untuk disimpan dan jika konsumen ataupun karyawan tidak teliti pada kerusakan produk tersebut maka konsumen akan dirugikan. Dalam hal ini, perusahaan perlu mempertahankan pengemasan pesanan agar tidak terjadinya kerusakan produk.
20 21
22
23
I II
III IV
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II yaitu atribut nomor 20 (keamanan dalam transaksi) dan atribut nomor 21 (kesopanan karyawan) menunjukkan atribut-atribut yang harus dipertahankan karena tingkat kinerjanya sudah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Adapun atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
a. Keamanan dalam bertransaksi di PT. SPC Salimah Food
Atribut ini masuk ke dalam Kuadran II yaitu pertahankan prestasi. Keamanan dalam bertransaksi pada perusahaan selama ini telah menimbulkan kepuasan pada konsumen. Hal ini terbukti berdasarkan penilaian konsumen yang telah menilai bahwa keamanan dalam bertransaksi di PT. SPC Salimah Food dapat dipercaya oleh konsumen, karena konsumen menilai PT. SPC Salimah Food merupakan perusahaan yang cukup besar dan tidak ada riwayat tindakan penipuan. Dengan ini perusahaan perlu mempertahankan keamanan dalam bertransaksi yang selama ini mereka berikan demi menjaga kepuasan konsumen.
b. Kesopanan karyawan terhadap konsumen
Atribut ini rmasuk ke dalam Kuadran II yang artinya atribut ini perlu dipertahankan karena konsumen sudah merasa puas terhadap kinerja yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen menilai kinerja atribut kesopanan karyawan terhadap kosumen sudah dinilai baik sehingga masuk ke dalam Kuadran II. Dalam hal ini, perusahaan harus mampu mempertahankan dan melakukan evaluasi terhadap karyawan sehingga karyawan dapat mengetahui
apa yang harus diperbaiki dan dipertahankan agar kepuasan konsumen yang sudah terbentuk akan tetap terjaga.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III yaitu atribut nomor 23 (karyawan dapat dipercaya saat memberikan informasi) merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya kurang baik. Prioritas perbaikan atribut yang berada pada kuadran ini rendah sehingga perbaikan yang akan dilakukan masih dapat dipertimbangkan karena memiliki pengaruh kecil terhadap konsumen. Konsumen sudah mengetahui informasi-informasi PT. SPC Salimah Food ini dari beberapa media sosial, brosur serta dari orang-orang terdekat. Sehingga saat karyawan memberikan informasi-informasi konsumen sudah mengetahui terlebih dahulu. Kinerja karyawan dalam memberikan informasi juga dinilai kurang istimewa oleh konsumen, namun konsumen tidak mempermasalahkan hal tersebut dengan adanya beberapa informasi yang sudah didapat oleh konsumen. Perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada atribut dalam Kuadran III ini, karena konsumen menganggap mereka telah mengetahui dengan adanya media tambahan lainnya.
5.3.5 Importance Performance Analaysis Empati (Emphaty)
Hasil penilaian Importance Performance Analysis (IPA) dimensi emphaty dapat dilihat pada Tabel 23 sebagai berikut.
Tabel 23. Importance Performance Analysis emphaty Pernyataan
24. Keramahan karyawan terhadap konsumen 3.82 4.42 25. Jam buka/tutup pemesanan order sesuai waktu
operasional konsumen
3.76 4.21
26. karyawan mengerti keinginan konsumen 3.68 4.29 27. Karyawan selalu memberikan perhatian secara
penuh terhadap konsumen
3.74 4.16
28. Pelayanan karyawan terhadap konsumen tidak membedakan penampilan konsumen
3.97 4.32
Total 18.97 21.40
Rata-rata/titik potong ( ̿, ) 3.80 4.28
Hasil perhitungan menunjukkan tingkat kinerja pelayanan dimensi empati memiliki nilai total kepuasan sebesar 18.97 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 3.80 sedangkan tingkat kepentingannya memiliki nilai total harapan konsumen sebesar 21.40 dengan rata-rata penilaian atau nilai titik potong yaitu 4.28. Berikut pembagian kuadran untuk dimensi daya tanggap disajikan pada Gambar 11.
Gambar 11. Scatter Plot IPA Dimensi Empati 24
25 26
27
28
I II
III IV
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I yaitu atribut nomor 26 (karyawan mengerti keinginan konsumen)
Kuadran I yaitu atribut nomor 26 (karyawan mengerti keinginan konsumen)