BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.2 Saran
Saran yang dapat diberikan kepada PT. SPC Salimah Food adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan harus berupaya meningkatkan kepuasan konsumen yang masih cukup jauh dari 100% dengan memperbaiki atribut-atribut yang termasuk kedalam prioritas perbaikan karena atribut-atribut tersebut merupakan atribut yang dianggap sangat penting namun memiliki kinerja yang kurang baik. Agar terciptanya kepuasan konsumen maka perusahaan harus menjadikan atribut-atribut pelayanan yang termasuk ke dalam prioritas perbaikan sebagai rekomendasi untuk diperbaiki sesegera mungkin.
2. Perusahaan juga harus berupaya mempertahakan prestasi pelayanan yang telah dicapai. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam pertahankan prestasi perlu dijaga kinerjanya agar tetap baik karena telah dinilai berhasil menimbulkan kepuasan konsumen. selain fokus dalam prioritas perbaikan, perusahaan juga harus fokus dalam mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
DAFTAR PUSTAKA
Agbor, J Manyi. The Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality: a Study of Three Service Sectors in Umeẚ [Thesis]. Swedia:
Umeẚ University: 2011.
Albertus, B. 2010. Analisis Proses Keputusan Berwisata dan Kepuasan Pengunjung di Kebun Raya Bogor [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Archakova, Asya. Service Quality and Customer Satisfaction Case Study:
Company X [Thesis]. Malaysia. Saimaa University of Applied Sciences, Faculty of Business Administration Lappeenranta: 2013.
Basu, Swastha dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern Edisi Kedua.
Yogayakarta: Liberty Offez.
Fithriyyah. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Kedai 24 (Studi Kasus Kedai 24, Jakarta Selatan) [Skripsi]. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, Fakultas Sains dan Teknologi:
2016.
Sa’id, Gumbira. dan A. Harizt Intan. 2004. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Hejazziey and Maman.Determinant factors toward customer's satisfaction: The case of sharia Banking in Indonesia [Jurnal]. State Islamic University of Syarif Hidayatullah Jakarta, Faculty of Sharia&Law and Faculty Science&Technology: 2018.
Lailossa, Grasiano Warakano. Studi Awal Design Model Sistem Rantai Dingin (Cold Chain System) Komoditas Unggulan Ekspor Sektor Perikanan Maluku Ikan Beku. [Conference]. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Fakultas Teknologi Kelautan. 2009.
Kasali, Rhenald. (2009). Marketing in crisis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kirom, Bahrul. 2014. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
Bandung : Pustaka Reka Cipta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P; Ang, Swee Hoon; Leong, Siew Meng; Tan, Chin Tiong. 2004.
Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Kotler, Philip dan Kevin L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
Nilasari, Eswika dan Istiatin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo [Jurnal].
Universitas Islam Batik Surakarta, Fakultas Ekonomi. 2015.
Oliver. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer. New York: The McGraw Hill Companies, Inc.
Paramitha, Widya. 2014. Analisi Tingkat Kepuasan Konsumen Pawon Cafe Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
PT. Salimah Prima Cita. 2017. Product Knowledge.http://salimahprimacita.com/.
Di akses pada tanggal akses 12 April 2018 pukul 14.25 WIB.
Salsabila, Nur. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Restoran First Love Patisserie di Jakarta [Skripsi]. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah, Fakultas Sains dan Teknologi: 2016.
Sangadji, E.M., Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktik Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi.
Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Sudrajat, A. 2011. Glosarium Akuakultur. Yrama Widya. Bandung.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: CV. Alfa Beta.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi Pertama.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono F, Chandra G. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi.
Tse and Wilton. 1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extention.
Journal of Marketing Research, Vol. 25, pp. 204-212.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Yamit, Z. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.
Lampiran 1. Instrument Penelitian
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode
Item kepentingan dan kinerja perusahaan terhadap kebersihan ruangan pemesanan yang mencakup:
1. Tidak ada sampah 2. Tidak ada debu disudut
ruangan
3. Tidak ada sarang laba 4. Ruangan wangi 5. Lantai bersih.
1 Skala Likert 1-5 1 = Sangat Tidak Penting/Puas
2 = Tidak Penting/Puas 3 = Cukup
1. Ruangan tidak panas 2. Ruangan wangi
3. Ruangan tersedia tempat tunggu/bangku
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode
Konsumen menilai ruangan pemesanan terdapat lampu yang memadai dan tipe kapasitas area parkir dapat menampung kendaraan motor dan mobil
6
6. Kesediaan toilet
Konsumen menilai yang dianggap penting pada atribut toilet mencakup:
1. Tersedia toilet 2. Air bersih 3. Lantai tidak licin 4. Tersedia sabun 5. Tersedia gayung 6. Toilet wangi 7. Toilet bersih
7
B. Lokasi 7. Lokasi kantor dan pengantaran
Konsumen menilai kemudahan menjangkau lokasi dengan jarak < 10 km dan memiliki beberapa lokasi / outlet.
3
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode Item
Skala Pengukuran C. Promosi 8. Promosi
yang diberikan
Konsumen menilai pengadaaan promosi yang berupa:
1. Pengadaan diskon untuk pemesanan produk
2. Pengadaan diskon
untuk biaya
pengantaran
3. Pemberian bonus barang ketika
1. Menggunakan seragam karyawan
2. Berpenampilan sopan dan rapih
1. Merespon pemesanan <
10 menit, dan
2. Karyawan dapat melakukan lebih teliti dalam pemesanan
10
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode ketelitian dalam transaksi lebih dibutuhkan dari kecepatan transaksi mencatat pesanan dari cara mereka tidak terjadi kekeliruan permintaan ketelitian dalam transaksi dari cara mereka tidak
1. Menyambut konsumen ketika datang
2. Menyapa konsumen ketika datang
3. Karyawan murah senyum
4. Tutur kata yang baik 5. Karyawan sopan
kepada konsumen
14
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode
Konsumen menilai layanan pengantaran dengan cara:
1. Membawa surat jalan 2. Melakukan pengecekan
pesanan
3. Tanda terima pesanan
15 kompetensi SDM dari cara mereka memberikan informasi-informasi sebagai berikut:
1. Informasi berupa harga, layanan yang akan diberikan dibuat secara tertulis/terdapat
panduan untu
konsumen
2. Menjelaskan informasi dengan jelas
pengiriman sesuai yang dijanjikan yaitu diantar dalam 24 jam setelah transaksi / 1 hari kerja
17
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode kesediaan karyawan dalam melayani dengan cara:
1. Melayani keluhan konsumen
2. Inisiatif dalam memberikan bantuan cara merespon keluhan konsumen dengan rentang waktu < 3 jam keamanan transaksi di perusahaan dengan cara:
1. Transaksi online dengan menggunakan bank ternama
2. Transaksi offline dengan menggunakan nota pembelian
3. Tidak ada riwayat penipuan
20
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode Item
Skala Pengukuran 2. Kesopanan
karyawan
Konsumen menilai kesopanan karyawan dengan cara:
1. Menggunakan tutur kata yang baik
2. Berpakaian sopan 3. Sikan santun
21
3. Kehandalan mengemas pesanan
Konsumen menilai kehandalan karyawan dalam mengemas pesanan dengan cara:
1. Pengemasan
menggunakan media tambah seperti sterofoam, bubble wrap, kardus dan pelindung tambahan lainnya sebagai pelindung produk 2. Dikemas dengan rapih
dan bersih
3. Pengemasan dapat dilakukan dengan cepat
< 15 menit
22
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi-informasi dengan cara memberikan informasi sesuia dengan yang tertulisan (panduan) tulus dan bersifat individual
3. Menanyakan kabar konsumen
2. Menyediakan beebrapa promosi kepada kosumen
26
Dimensi Variabel Sub-Variabel Indikator Parameter Kode penuh kepada konsumen yaitu dengan melayani
konsumen disaat
membutuhkan serta menanyakan terlebih kabar konsumen sebelum pelayanan yang diberikan pada perusahaan dinilai sama rata dan tidak membedakan status dan penampilan konsumen
Konsumen menilai jam buka dan tutup perusahaan sudah sesuai dengan jam kerja operasional yang berlaku
25
KUISIONER PENELITIAN Oleh Novia Jackxander 11140920000041
Bapak/Ibu Yth,
Saya, Novia Jackxander mahasiswi program studi Agribisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan penelitian mengenai
“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di PT. SPC Salimah Food”. Kuisioner ini salah satu instrument penelitian bagi skripsi yang sedang saya selesaikan. Saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktunya dan mengisi kuisioner ini dengan jelas dan jujur. Informasi yang didapatkan dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kebutuhan akademis.
Terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.
I. Kuesioner Tentang Kepentingan / Harapan
Berilah tanda (√) atas seap jawa ban yang Anda anggap pal ing sesuai tent ang harapan Anda terhadap PT. SPC Salimah Food sebagai distributor produk frozen food, yang telah Anda dapatkan selama menjadi konsumen. Dimana masing - masing pertanyaan diberi skor sebagai berikut :
TP : Sangat Tidak Penting = 1 P : Penting = 4 KP : Tidak Penting = 2 SP : Sangat Penting = 5 CP : Cukup Penting = 3
No Pernyataan di PT. SPC Salimah Food di PT. SPC Salimah Food
5 Penerangan ruangan di PT. SPC Salimah Food 6 Tempat parkir di PT.
SPC Salimah Food 7 Ketersediaan Toilet
di PT. SPC Salimah Food
kasih-No Pernyataan
13 Ketelitian karyawan dalam transaksi pembayaran
17 Pesanan diantar dengan cepat dan tepat waktu 18 Kesediaan karyawan PT.
SPC Salimah Food untuk melayani konsumen
19
Kesigapan karyawan PT.
SPC Salimah Food pada saat konsumen membutuhkan 20 Keamanan dalam
bertransaksi di PT. SPC Salimah 23 Karyawan dapat dipercaya
saat memberikan
No Pernyataan Sangat
II. Kuesioner Tentang Kinerja (Pelaksanaan)
Berilah tanda (√) atas seap jawa ban yang Anda anggap pal ing sesuai tent ang kepuasan Anda memilih PT. SPC Salimah Food sebagai distributor produk frozen food yang telah Anda dapatkan selama menjadi konsumen. Dimana masing - masing pertanyaan diberi skor sebagai berikut:
TP : Sangat Tidak Puas = 1 P : Puas = 4
1 Kebersihan ruangan di PT.
SPC Salimah Food 2 Kenyamanan suasana di
PT.SPC Salimah Food
3 Kemudahan Menjangkau Lokasi PT. SPC Salimah Food
4 Kesejukan ruangan di PT.
SPC Salimah Food 5 Penerangan ruangan di
PT. SPC Salimah Food 6 Tempat parkir di PT. SPC
Salimah Food
7 Ketersediaan Toilet di PT.
SPC
8 Kerapihan dan penampilan karyawan 9 Promosi yang diberikan
PT. SPC Salimah Food 10 Kecepatan pelayanan
dalam pemesanan 11 Kecepatan dalam
transaksi
Lampiran 3. Uji Validitas Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food
Pertanyaan Pearson Correlation Keterangan
X1 0.694 VALID
X2 0.749 VALID
X3 0.428 VALID
X4 0.747 VALID
X5 0.706 VALID
X6 0.637 VALID
X7 0.620 VALID
X8 0.787 VALID
X9 0.688 VALID
X10 0.772 VALID
X11 0.780 VALID
X12 0.794 VALID
X13 0.692 VALID
X14 0.811 VALID
X15 0.788 VALID
X16 0.730 VALID
X17 0.771 VALID
X18 0.765 VALID
X19 0.759 VALID
X20 0.831 VALID
X21 0.786 VALID
X22 0.853 VALID
X23 0.825 VALID
X24 0.882 VALID
X25 0.706 VALID
X26 0.772 VALID
X27 0.743 VALID
X28 0.773 VALID
Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food Pertanyaan Pearson Correlation Keterangan
Y1 0.360 VALID
Y2 0.376 VALID
Y3 0.516 VALID
Y4 0.325 VALID
Y5 0.577 VALID
Y6 0.538 VALID
Y7 0.367 VALID
Y8 0.397 VALID
Y9 0.638 VALID
Y0 0.349 VALID
Y11 0.412 VALID
Y12 0.682 VALID
Y13 0.558 VALID
Y14 0.433 VALID
Y15 0.508 VALID
Y16 0.487 VALID
Y17 0.610 VALID
Y18 0.603 VALID
Y19 0.460 VALID
Y20 0.493 VALID
Y21 0.427 VALID
Y22 0.533 VALID
Y23 0.636 VALID
Y24 0.335 VALID
Y25 0.489 VALID
Y26 0.326 VALID
Y27 0.353 VALID
Y28 0.346 VALID
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.971 28
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1 3.2667 .82768 30
X2 3.4667 .68145 30
X3 3.5667 .81720 30
X4 3.1667 .87428 30
X5 3.4333 .77385 30
X6 3.2667 .73968 30
X7 3.1333 .86037 30
X8 3.3667 .88992 30
X9 3.2667 .98027 30
X10 3.7667 .85836 30
X11 3.7333 .78492 30
X12 3.6333 .66868 30
X13 3.5667 .62606 30
X14 3.5667 .77385 30
X15 3.5333 .73030 30
X16 3.6667 .75810 30
X17 3.5333 .81931 30
X18 3.7000 .83666 30
X19 3.7000 .70221 30
X20 3.7333 .78492 30
X21 3.5000 .86103 30
X22 3.6667 .88409 30
X23 3.6000 .89443 30
X24 3.6333 .99943 30
X25 3.6667 .71116 30
X26 3.7333 .78492 30
X27 3.4667 .77608 30
X28 3.6333 1.03335 30
Lampiran 6. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.869 28
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1 4.4667 .50742 30
Y2 4.4667 .50742 30
Y3 4.1667 .74664 30
Y4 4.5000 .62972 30
Y5 4.0000 .69481 30
Y6 4.1333 .73030 30
Y7 4.5333 .57135 30
Y8 3.9667 .71840 30
Y9 4.1333 .77608 30
Y10 4.2667 .73968 30
Y11 4.3667 .61495 30
Y12 4.3000 .59596 30
Y13 4.5333 .50742 30
Y14 4.6000 .49827 30
Y15 4.4333 .72793 30
Y16 4.5000 .62972 30
Y17 4.4667 .68145 30
Y18 4.4667 .62881 30
Y19 4.2333 .72793 30
Y20 4.4333 .62606 30
Y21 4.2333 .67891 30
Y22 4.7667 .43018 30
Y23 4.0667 .69149 30
Y24 4.5667 .56832 30
Y25 3.8000 .66436 30
Y26 3.9333 .58329 30
Y27 4.0000 .69481 30
Y28 4.4000 .72397 30
Lampiran 7. Tabulasi Tingkat Kepentingan PT. SPC Salimah Food
Lampiran 8. Tabulasi Tingkat Kinerja PT. SPC Salimah Food