1. Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur, yang tersaji pada Tabel 4.1.
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat dari total responden debitur BNI KUR sebanyak 108 orang bahwa sebagian besar konsumen adalah laki-laki sebanyak 82 orang atau 76,85 % dan sisanya perempuan sebanyak 26 orang atau 23,15 %. Hal ini dapat dikatakan bahwa mayoritas konsumen BNI KUR adalah laki-laki.
b. Usia
Usia responden debitur BNI KUR dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu (1) kelompok usia 20 – 30 tahun sebanyak 15 orang atau 14%, (2) kelompok usia 31 – 40 tahun sebanyak 32 orang atau 30%, (3) kelompok usia 41 - 50 tahun sebanyak 42 orang atau 39% dan (4) kelompok usia diatas 50 tahun sebanyak 19 orang atau 17%.
Kelompok usia mempengaruhi perilaku dalam berhubungan. Hal ini dilandasi dengan perubahan akan keperluan pribadi, nilai-nilai pribadi dan gaya hidup serta kepuasan dari setiap debitur.
c. Pendidikan
Pendidikan responden debitur BNI KUR dikelompokkan dalam beberapa tingkatan pendidikan, antara lain SLTP, SMU, Akademi, Sarjana dan lainnya. Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMU/sederajat cukup dominan dengan persentase 39%, Akademi sebesar 24%, Sarjana sebesar 22%, dan SLTP sebesar 15%.
d. Pendapatan
Besarnya pendapatan rata-rata responden perbulan, dapat dilihat bahwa sebanyak 82 orang (76%) responden debitur BNI KUR memiliki pendapatan di atas 6 juta rupiah, sebanyak 19 orang (18%) berpendapatan 4 - 6 juta rupiah, sebanyak 5 orang (5%) berpendapatan 2 – 4 juta rupiah dan sisanya satu orang (1 %) berpenghasilan kurang dari 2 juta rupiah.
Tabel 4.1. Karakteristik responden
No. Uraian Jumlah (orang) Persentase (%)
. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita 82 26 77 23 Jumlah (a + b) 108 100 2. Usia a. 20 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. di atas 50 tahun 15 32 42 19 14 30 39 17 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 3. Pendidikan a. SLTP/sederajat b. SLTA/sederajat c. Akademi d. Sarjana e. Lainnya 42 26 24 16 0 39 24 22 15 0 Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100 4. Pendapatan
a. Kurang dari Rp. 2 juta b. Rp. 2 juta s.d. Rp. 4 juta c. > Rp. 4 juta s.d. Rp. 6 juta d. > Rp. 6 juta 82 19 6 1 76 18 5 1 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 5. Lama usaha
a. Kurang dari 2 tahun b. 2 tahun s.d. 4 tahun c. > 4 tahun s.d. 6 tahun d. > 6 tahun 54 37 15 2 50 34 14 2 Jumlah (a + b + c + d) 108 100 6. Intensitas komunikasi a. Pertama kali
b. Dibawah 1 kali dalam 2 bulan
c. 2 kali dalam 1 bulan
d. 1 kali dalam 1 bulan
e. Lebih dari 2 kali dalam 1 bulan
5 9 27 57 10 5 8 25 53 9 Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100 7. Cara berkomunikasi a. Komunikasi langsung
b. Berkomunikasi dengan telepon, c. Melalui surat
d. Kedua macam cara berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung. 54 29 16 9 50 27 15 8 Jumlah (a + b + c + d) 108 100
8. Lama menjadi debitur a.kurang dari 2 tahun b.2 s.d. 4 tahun c.> 4 tahun s.d. 6 tahun d.> 6 tahun 51 33 15 9 47 31 14 8 Jumlah (a + b + c + d) 108 100
e. Lama usaha
Setengah responden sebanyak 54 orang (50%) memiliki masa lama usaha kurang dari 2 tahun, lama usaha 2 – 4 tahun sebanyak 37 orang (34%), 4 – 6 tahun sebanyak 15 orang (14%) dan 2 orang (2%) memiliki usaha diatas 6 tahun. f. Intensitas komunikasi
Komunikasi yang dilakukan debitur kepada petugas bank berkaitan dengan kredit dalam dua bulan terakhir ini, dapat dilihat bahwa debitur melakukannya lebih dari 2 kali dalam sebulan sebanyak 10 orang (9%), sementara sebanyak 27 orang (25%) debitur melakukan 2 kali dalam sebulan, dan sebanyak 57 orang (53%) sekali dalam sebulan, serta sebanyak 9 orang (8%) sekali dalam dua bulan dan 5 orang (5%) oleh debitur baru yang pertama kali datang.
g. Cara berkomunikasi
Komunikasi antara debitur dengan petugas bank dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya setengah dari responden melakukannya dengan komunikasi langsung sebanyak 54 orang (50%), sebanyak 29 orang (27%) berkomunikasi dengan telepon, dan sebanyak 16 orang (15%) melalui surat dan sisanya sebanyak 9 orang (8%) menggunakan kedua macam cara berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung.
h. Lama menjadi debitur
Hampir sebagian responden sebanyak 51 orang (47%) baru menjadi debitur kurang dari 2 tahun, 2-4 tahun sebanyak 33 orang (31%), di atas 4 tahun sampai 6 tahun sebanyak 15 orang (14%), dan sisanya di atas 6 tahun sebanyak 9 orang (8%).
i. Masalah dengan Petugas
Bila dilihat dari tingkat masalah yang pernah dialami debitur dengan petugas bank BNI, secara keseluruhan menyatakan belum pernah menemui masalah dengan para petugas bank, dapat dikatakan bahwa selama ini hubungan antar debitur dengan para petugas bank berjalan sesuai yang diharapkan.
2. Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur
Proses pelayanan kredit BNI KUR di UKC Karawang dan UKC Cikampek terdiri atas ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons serta berbasis komunitas. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam
skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan UKC Karawang dan UKC Cikampek secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Nilai rataan skor kualitas proses pelayanan kredit UKC Karawang dan Cikampek berdasarkan pengelompokkan indikator mutu
No. Indikator Mutu Proses Pelayanan Rataan skor*
1. Waktu 3.46
2. Prosedur 4.50
3. Respons 4.21
4. Berbasis Komunitas 3.86
Total rataan skor 4,01
Ket : *Kisaran skor 1,00-1,08 = Buruk, 1,09-2,60 = Kurang Baik, 2,61-3,40 = Cukup Baik, 3,41-4,20 = Baik, 4,21-5,00 = Sangat Baik
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.2. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan kualitas proses pelayanan UKC Karawang dan Cikampek dinilai baik (4,01) oleh responden. Namun demikian bila penilaian dilakukan secara terpisah pada setiap indikator mutu memiliki hasil yang rata-rata menilai baik, yaitu pada indikator waktu memiliki rataan skor (3,46) artinya bahwa responden menilai sangat baik terhadap kualitas kecepatan proses pelayanan kredit. Begitu pula dengan indikator prosedur, responden menilai sangat baik (4,50) terhadap kualitas persyaratan dan prosedur pelayanan kredit. Terhadap indikator respons, responden memberi penilaian sangat baik dengan rataan skor (4,21) terhadap kualitas respons petugas bank kepada debitur. Untuk indikator berbasis komunitas, rataan skor penilaian responden terhadap kualitas dinilai baik, dengan rataan skor (3,86) dimana petugas bank mampu menjaga hubungan antara debitur dengan bank secara berkelanjutan sehingga debitur menjadi loyal dan menjaga kelancaran angsuran kreditnya.
a. Rincian Analisis dari Masing-masing Atribut-atribut
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 4.3., dengan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori adalah sebagai berikut : 1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan
Jangka waktu angsuran kredit yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat mengatur masa pembayaran juga dapat menentukan kemampuan membayar angsuran dengan ringan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit. Hasil perhitungan dari
penilaian atribut terhadap tingkat angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap jenis angsuran tetap penting dan dipertahankan.
Tabel 4.3. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan
Skor Tingkat Skor Tingkat Kepentingan Kinerja
(Y) (X)
1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 200,9 216,9 2 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 200,9 216,9
3 Biaya administrasi rendah 183,1 190,7
4 Skim pembiayaan lebih bervariasi 216,9 216,9
5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui
relatif rumit 200,9 177,0
6 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit
dilakukan dengan cepat 200,9 216,9
7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan 167,2 167,2
8 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui
brosur, leaflet dan iklan 200,9 142,0
9 Petugas Bank tanggap terhadap
kepentingan/keluhan nasabah 216,9 190,7
10 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
152,9 131,0
11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan
sopan 216,9 216,9
12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup
tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan 200,9 216,9 13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada Anda 216,9 216,9
14 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada Anda 177,0 190,7 15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial
nasabah. 183,1 144,5
16 Petugas Bank dapat menjaga privacy 177,0 159,4 17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout
ruangan yang baik 144,5 144,5
18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan
nyaman 200,9 167,2
19 Lokasi gedung mudah dicapai 183,1 216,9
20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 177,0 190,7
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
2. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain
Penawaran bunga rendah saat proses pengajuan kredit kepada bank, menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur akan
mendapatkan pembayaran bunga yang kompetitif sehingga dapat menjadi daya tarik terutama untuk usaha yang baru 1 (satu) tahun berjalan.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
3. Biaya Administrasi rendah
Biaya administrasi rendah yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat menarik minat calon debitur juga dapat meringankan beban pembayaran biaya proses kredit bagi yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 183,1 dengan total skor tingkat kinerja 190,7 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
4. Skim pembiayaan lebih bervariasi
Skim pembiayaan lebih bervariasi, menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur dapat menggunakan fasilitas kredit sesuai dengan peruntukannya misalnya untuk skim kredit modal kerja dan kredit investasi..
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 216,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
5. Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit
Dalam proses pengajuan kredit kepada bank, prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui mudah dan tidak rumit menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 177,0 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat dapat menjadi pertimbangan yang menarik sesuai dengan kecepatan dan keberlangsungan usaha. Atribut ini cukup penting dalam menarik calon debitur, selain dapat menarik lebih banyak calon debitur juga menjadi jaminan kontinuitas modal usaha.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
7. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Salah satu kendala yang sering muncul dan menjadi momok dalam kegiatan administratif adalah rantai kerja atau prosedur diterapkan manajemen perusahaan. Proses yang terlalu prosedural membuat debitur enggan untuk melakukan kegiatan/transaksi. Terlebih kepada debitur yang aktivitasnya sangat
mobile, hari-hari selalu dipenuhi dengan kesibukan dan jadwal yang padat. Untuk
mengetahui tingkat harapan debitur terhadap atribut ini dapat dilihat tingkat kepentingannya. Atribut ini mendapat penilaian 167,2 artinya atribut ini dianggap penting oleh debitur, sementara penilaian terhadap tingkat kinerja mendapatkan total skor 167,2 yang berarti debitur sudah merasa kinerja yang telah dilakukan perusahaan sudah baik.
8. Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan. Setiap debitur selalu menginginkan sesuatu dapat dilakukan dengan cepat, hal itu merupakan manusiawi dan merupakan tugas dari manajemen dan petugas bagaimana agar setiap debitur yang melakukan transaksi dapat dilayani dengan cepat, sehingga menimbulkan kesan positif terhadap layanan yang diterima.
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memiliki total skor 183,1 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden dan penilaian tingkat kinerja terhadap atribut ini dinilai baik dengan skor 190,7.
9. Petugas bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur
Ketepatan waktu dalam menginformasikan hasil proses kredit kepada debitur merupakan hal penting untuk menjaga kredibilitas dan transparansi manajemen bank. Calon debitur akan bertanya dan bahkan berpikir negatif bila
hasil pengumuman tidak diberikan tepat waktu, apalagi tanpa ada pemberitahuan yang jelas.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 216,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerjanya pun bernilai 216,9. Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya sudah baik.
10. Petugas bank secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan diambil, konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas-jelasnya tentang jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi itu dapat tertuang dalam brosur, pamflet bahkan iklan di media masa.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut kelengkapan dan kejelasan informasi dinilai cukup penting. Hal ini dapat dilihat dari total skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing sebesar 216,9. 11. Petugas bank melayani dengan kurang ramah dan sopan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat debitur datang merupakan hal yang mutlak dilakukan, terlebih yang berorientasi kepada kepuasan debitur. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai cukup penting dengan skor 216,9 dan penilaian kinerja sebesar 216,9 menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup baik oleh debitur.
12. Petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat, dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya. Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
13. Petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur
Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun kerjasama. Kerjasama dapat berjalan dengan baik bila kepercayaan antara kedua belah pihak dapat terbangun. Petugas diharapkan mampu untuk membangun kepercayaan debitur. Dengan adanya kepercayaan dari debitur terhadap perusahaan, secara tidak langsung akan memberikan rasa aman kepada debitur dalam melakukan aktivitas/kegiatan bertransaksi.
Atribut petugas dapat memberi rasa aman memperoleh skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 216,9 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya kinerja dari atribut petugas dapat memberi rasa aman ini dianggap cukup baik dalam pelaksanaannya.
14. Petugas bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur
Dalam menghadapi adanya keluhan dari debitur, petugas harus dapat segera menangkap apa yang dihadapi. Petugas harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi, baik itu diungkapkan melalui kata-kata ataupun dengan bahasa tubuh. Untuk itu, petugas harus dapat menangkap gejala ketidakpuasan itu dan segera meresponsnya.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur adalah 177,0 Hal tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden.
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat, dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya. Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
15. Petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur
Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan maksimal, agar hasil yang diharapkan juga maksimal dan dapat memuaskan debitur, serta tidak memilih-milih, tanpa membeda-bedakan status sosial, debitur yang mana yang harus dilayani dan diprioritaskan. Bila itu dilakukan, selain melanggar prinsip-prinsip keadilan juga pada akhirnya akan membuat citra perusahaan menjadi tercoreng/buruk di mata debitur.
Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memperoleh total skor sebesar 183,1 dan tingkat kinerja petugas diberi nilai 144,5. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya dirasa cukup baik oleh responden.
16. Petugas bank dapat menjaga privacy
Debitur dalam memilih suatu perusahaan, dalam hal ini bank, salah satu yang dilihat adalah apakah bank dan pihak manajemen, termasuk di dalamnya petugas dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Selain keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, dapat menjaga privacy
merupakan hal yang menjadi pertimbangan debitur untuk bertransaksi.
Atribut Petugas bank dapat menjaga privacy, memperoleh skor penilaian tingkat kepentingan sebesar 177,0. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 159,4 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya kinerja dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy ini dianggap cukup baik dalam pelaksanaannya.
Dalam menghadapi permasalahan debitur, petugas harus dapat memberikan saran dan solusi terhadap segala permasalahan debitur. Petugas harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi, baik itu disampaikan secara langsung atau dilakukan upaya-upaya untuk mengantisipasi permasalahan debitur yang akan datang. Untuk itu petugas harus cepat dan tanggap mengetahui segala permasalahan kredit debitur.
Total skor penilaian responden terhadap bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur adalah 167,2. Hal tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar 167,2. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup baik oleh responden.
17. Gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik. Penataan ruang yang baik akan membuat debitur merasa nyaman dan betah berada di ruangan. Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.3, tingkat kepentingan atribut ini memperoleh skor 144,5 dan skor kinerja sebesar 144,5.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut penataan ruang dianggap cukup penting dan dalam pelaksanaannya sudah dinilai baik, bahkan melebihi harapan debitur.
18. Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman
Selain penataan ruang yang baik, debitur tentu menginginkan berada dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Ruangan ber-AC akan sangat memberikan kenyamanan mengingat kondisi udara saat ini terasa panas dan penuh polusi udara.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup penting oleh responden. Hal tersebut ditunjukkan oleh skor tingkat kepentingan atribut ini yaitu sebesar 177. Kinerja mengenai kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang pelayanan pun dirasa cukup baik oleh responden.
19. Lokasi gedung mudah dicapai
Kemacetan dalam berlalu lintas merupakan hal yang tidak asing lagi ditemui di kota-kota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan. Kota Karawang dimana saat ini tingkat intensitas kegiatan dalam berlalu lintas cukup tinggi sehingga berdampak pada arus kendaraan yang semakin meningkat yang pada akhirnya menimbulkan kemacetan. Debitur akan mencari lokasi yang mudah dicapai, baik dengan kendaraan pribadi ataupun angkutan umum.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut kemudahan dalam mencapai lokasi sebesar 183,1. Dapat dikatakan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja atribut ini juga dinilai cukup baik oleh debitur, hal itu dapat terlihat dari nilai skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
20. Gedung bank memiliki fasilitas parkir yang memadai
Suatu pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasaranalain, di antaranya sarana parkir yang memadai, sehingga debitur merasa aman nyaman bila memarkirkan kendarannya. Lain halnya bila tidak tersedianya sarana tersebut, debitur akan merasa tidak aman dengan kendaraannya karena diparkit dipinggir jalan. Kondisi ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan debitur.
Tingkat kepentingan atribut ini mendapat skor 177,0 dan skor kinerja sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini oleh responden dinilai cukup penting serta memiliki kinerja yang cukup baik pula.
b. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan debitur terhadap suatu produk/jasa, baik dari segi kualitas produk/jasa maupun pelayanannya.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari atribut kualitas layanan yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan