Pengolahan data.-- sesuai dengan metode analisis yang digunakan, yaitu dengan pendekatan sebagai berikut:
1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk mengetahui tingkat kepentingan debitur terhadap pelayanan penyaluran kredit BNI KUR di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. UKC Karawang dan UKC Cikampek digunakan metode Customer Satisfaction Index
(CSI).
Stratford dalam Listyari (2006) menyatkan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :
a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean imporance score (MIS-i)
masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score
Keterangan : i = atribut ke-i
b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali
weighting factors (WF).
c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1
(a-1) hingga atribut-20 (a-20).
d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari Weighted Average (WA)
dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100 %].
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada 3.2.
Tabel 3.2. Kriteria nilai indeks kepuasan debitur (CSI) (Stratford dalam Listyari, 2006)
No. Nilai IKP Kriteria
1. 0,00 – 0,34 Tidak Puas
2. 0,35 - 0,50 Kurang Puas
3. 0,51 – 0,65 Cukup Puas
4. 0,66 – 0,80 Puas
5. 0,81 – 1,00 Sangat Puas
2. Important Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja bagian proses kredit menggunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa.
WF = MIS – i x 100 %
TotalMIS
WS = MSS x WF
WAT = Wsa-1 + Wsa-2 + … + Wsa-20
CSI = WA x 100%
HS
Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengurutkan berdasarkan prioritas berbagai atribut dani penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap unsur tersebut dan diminta mengurutkan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing masing atribut tersebut.
Perhitungan tingkat kesesuaian debitur dapat dilakukan dengan perbandingan rata-rata skor harapan dan kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan debitur terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan debitur. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah : Xi Tki = x 100 % Yi Keterangan :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) proses pelayanan Yi : rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) kepuasan debitur
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan debitur atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua (2) garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kinerja (mutu proses pelayanan) dan skor untuk harapan (kepuasan debitur).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan debitur adalah : Xi N Xi
Yi N Yi
Keterangan :Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi= Skor rataan tingkat kepuasan N = Jumlah responden
Rumus untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
1
X
1K
X
i n i
1
Y
1K
Y
i n i
Keterangan :X i= Rataan skor tingkat kinerja debitur seluruh atribut Yi = Rataan skor tingkat kepuasan debitur seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan debitur
Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus.
Y= Importance (Kepentingan)
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B) Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)
X = Performance (Kinerja)
Gambar 3.2 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan debitur (Supranto, 2006)
i. Kuadran pertama (prioritas utama)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat.
ii. Kuadran kedua (pertahankan prestasi)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh debitur dan faktor-faktor yang dianggap oleh debitur sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah- peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata debitur. iii. Kuadran ketiga (prioritas rendah)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh debitur sangat kecil.
iv. Kuadran keempat (berlebihan)
Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh debitur dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3. Uji Korelasi antara Proses Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Debitur Teknik uji korelasi hubungan antara roses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur menggunakan metode rank Spearman, yaitu untuk menguji hubungan antara proses pelayanan dengan tingkat kepuasan debitur (Sugiyono, 2007), dengan persamaan sebagai berikut :
6 ∑ d2 rs = 1 -
n(n2-n)
Keterangan :
rs = Koefisien korelasi rank Spearman
n = Banyaknya pengamatan 1 & 6 = Bilangan konstan d = Disparitas (X1-X2)
Bobot alternatif jawaban yang terbentuk dari teknik skala peringkat terdiri dari kisaran 1 hingga 5 yang menggambarkan posisi yang negatif ke posisi yang positif. Selanjutnya proses pelayanan dan tingkat kepuasan dibagi menjadi 5 kategori. Pembagian kategori tersebut didasarkan pada perhitungan rentang skala menggunakan rumus sebagai berikut :
R (bobot) Rs = M Keterangan : Rs = Rentang Skala
R (bobot) = bobot terbesar dikurangi bobot terkecil M = banyaknya kategori bobot
Karena rentang skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1 hingga 5, maka rentang skala penilaian yang didapat adalah :
∑ (m-1) ∑ (5-1) Rs = = = 0,8 m 5 Keterangan : Rs = Rentang Skala m = Jumlah skala penilaian
Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan sangat tidak baik sampai sangat baik (James dalam Sugiyono, 2007).
STP TP B P SP
Keterangan :
STP = Sangat tidak penting TP = Tidak penting B = Biasa P = Penting SP = Sangat penting
Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat baik) posisi tingkat kepuasan debitur diperoleh berdasarkan nilai dari rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert), yaitu :
1. Sangat Baik/Sangat Penting : bobot 5
2. Baik/Penting : bobot 4
3. Cukup Baik/Cukup Penting : bobot 3 4. Tidak Baik/Kurang Penting : bobot 2 5. Buruk/ Tidak Penting : bobot 1
4. Analisis SWOT
Setelah debitur melakukan penilaian terhadap faktor kepuasan dan ketidakpuasan, maka dilakukan renstra untuk strategi penyaluran kredit BNI KUR dengan analisis SWOT, yaitu kekuatan dan kelemahan, kesempatan dan
ancaman dalam menentukan kebijakan terbaik yang dapat dikerjakan oleh pemilik. Tahapannya sebagai berikut :
a. Tahap pengumpulan berkas data dari responden
b. Tahap pengecekan dari hasil pengamatan, yaitu meneliti kelengkapan dalam pengisian data dan mengevaluasi kesesuaian pengisian data dibandingkan dengan hasil pengamatan yang dilakukan.
c. Membuat format tabel untuk pengolahan data selanjutnya. d. Melakukan pengelompokkan data.
e. Melakukan perhitungan besaran setiap peubah dan dituangkan ke dalam tabel yang telah disediakan.
Analisis SWOT adalah suatu cara untuk mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada asumsi bahwa suatu strategi efektif akan memaksimalkan kekuatan dan peluang, serta meminimalkan kelemahan dan ancaman. Analisis SWOT mempertimbangkan faktor lingkungan internal (strenghts dan weaknesses) dan
lingkungan eksternal (opportunities dan threats) yang dihadapi dunia bisnis. Analisis ini didahului dengan identifikasi posisi perusahaan/institusi melalui nilai faktor internal dan eksternal (Marimin, 2005).
Penjabaran dari komponen analisis SWOT sebagai berikut :
a. Peluang adalah situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan organisasi suatu perusahaan. Kecenderungan situasi penting merupakan salah satu sumber peluang. Identifikasi sumber terbaik, perubahan pada situasi regulasi dan teknologi dapat memberikan peluang bagi organisasi. b. Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungkan dalam
lingkungan organisasi atau perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama bagi keadaan sekarang dan keadaan yang diinginkan di masa mendatang.
c. Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulan-keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani, atau ingin dilayani oleh organisasi perusahaan. Kekuatan adalah kompetensi khusus
(distinctive competence) yang memberikan keunggulan komparatif
(comparative advantage) bagi suatu organisasi. Kekuatan dapat terkandung
pada sumber daya keuangan, citra dan faktor-faktor lainnya.
d. Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas secara serius menghambat kinerja efektif suatu
organisasi. Fasilitas sumber daya keuangan dan kapabilitas manajemen semuanya dapat menjadi sumber kelemahan.
Analisis SWOT menunjukkan peran penting dari identifikasi kekuatan dan kelemahan internal dalam pencarian strategi efektif oleh para manajer (pemegang keputusan). Secara sederhana diagram analisis SWOT disajikan pada Gambar 3.3. IFAS EFAS Strength (S) Tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal Weakness (W) Tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal Opprtunities (O) Tentukan 5-10 faktor peluang eksternal Strategi S – O
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang.
Strategi W – O
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang. Threats (T) Tentukan 5-10 faktor ancaman eksternal Strategi S – T
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman.
Strategi W – T
Ciptakan strategi yang meminimalkan
kelemahan dan menghindari kelemahan.
Keterangan :
IFAS = Internal Strategic Factors Analysis Summary
EFAS = External Strategic Factors Analysis Summary Gambar 3.3 Matriks SWOT (Rangkuti, 2006)
Analisis SWOT (Hubeis, 2005) adalah analisis faktor eksternal dan internal perusahaan yang menghasilkan faktor pendorong, penghambat dan potensi. Dengan rincian sebagai berikut :
1) Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.
2) Strategi ST
Strategi ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.
3) Strategi WO
Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.
4) Strategi WT
Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada, serta menghindari ancaman.
Evaluasi faktor strategik eksternal menggunakan matriks faktor strategi eksternal (Tabel 3.3) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006) berikut :
1) Menyusun External Factor Analysis Summary (EFAS).
2) Melakukan pembobotan terhadap EFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan.
3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3- 4 sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan.
4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor.
5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik eksternal.
Evaluasi faktor strategik eksternal menggunakan matriks faktor strategik eksternal dan dilakukan dengan langkah-langkah :
Tabel 3.3. Faktor strategi eksternal (Rangkuti, 2006)
Faktor Strategik Eksternal Bobot (a) Rating (b) Skor c = (a x b) Peluang (Opportunities) 1. 2. 3. Ancaman (Threats) 1. 2. 3. Jumlah 1,00
Evaluasi faktor strategik internal menggunakan matriks faktor strategik internal (Tabel 3.3) dan dilakukan dengan langkah-langkah (Rangkuti, 2006) berikut :
2) Melakukan pembobotan terhadap IFAS dengan skala mulai 1,00 (paling penting) sampai 0,00 (tidak penting) berdasarkan pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap posisi strategik perusahaan.
3) Melakukan rating untuk masing-masing faktor dengan memberikan skala 3- 4 sebagai prioritas tertinggi, atau 1-2 sebagai prioritas terendah berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan.
4) Melakukan penilaian dengan mengalikan bobot dengan rating. Hasilnya berupa skor pembobotan untuk masing-masing faktor.
5) Menjumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total skor pembobotan ini menunjukkan bagaimana perusahaan bereaksi terhadap faktor-faktor strategik internal.
Evaluasi faktor strategik internal menggunakan matriks faktor strategik internal dan dilakukan dengan langkah-langkah :
Tabel 3.4. Faktor strategik internal (Rangkuti, 2006)
Total skor faktor strategik eksternal dan internal menghasilkan Matriks Internal-Eksternal (IE) yang mengindikasikan sembilan (9) sel strategi (Gambar 3.4). Secara umum dapat dikelompokkan menjadi tiga (3) strategi utama (Rangkuti, 2006) berikut :
1) Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy) yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8). 2) Strategi Stabilitas (Stability Strategy) adalah strategi yang diterapkan tanpa
mengubah arah strategi yang telah ditetapkan (sel 4 dan 5).
3) Strategi Penciutan (Retrenchment Strategy) adalah usaha memperkecil atau mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan (sel 3, 6 dan 9).
Faktor Strategik Internal Bobot (a) Rating (b) Skor c = (a x b) Kekuatan (Strengths) 1. 2. 3. Kelemahan (Weaknesses) 1. 2. 3. Jumlah 1,00
Gambar 3.4 Matriks IE (Rangkuti, 2006)
Analisis data.-- menggunakan analisis statistik deskriptif dan inferensial. Analisis statistik deskriptif menggunakan frekuensi, persentasi rataan skor dan tabulasi silang; sedangkan analisis statistik inferensial untuk melihat korelasi peubah bebas dan peubah terikat dengan analisis korelasi rank Spearman (Siegel, 1994). Selain itu, untuk menentukan strategi pengembangan proses penyaluran BNI KUR kepada UKM digunakan analisis SWOT (Rangkuti, 2006).