Kode Indikator Kinerja Target Realisasi Capaian 3a-N Indeks kepuasan pengguna
layanan special misson
3a2-N Indeks kepuasan public
atas layanan PPPK 3,75 4,13 110,13
3a3-N Indeks kepuasan public
atas layanan LPDP 3,75 4,37 116,53
3a4-N Tingkat kepuasan Komite Pengawas Perpajakan atas
Menteri Keuangan dan Wakil Menteri Keuangan terhadap
Hasil Pengelolaan Tugas Khusus (Special Mission) yang Optimal adalah Sasaran Strategis yang mencerminkan keberhasilan seluruh upaya Sekretariat Jenderal untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kinerja dalam melaksanakan penugasan khusus. sebagaimana diamanatkan oleh perundangan yang berlaku.
Adapun pelaksanaan survei kepuasan layanan pada 2 (dua) unit di Setjen yakni SetPP dan PPPK dilaksanakan dan dikoordinasikan bersama dengan survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan oleh Biro Organta.
Tingkat kepuasan publik merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas layanan publik yang diberikan Kementerian Keuangan dalam memenuhi harapan para pengguna layanan. Dengan survei tersebut, diharapkan dapat diperoleh data dan informasi kondisi pelayanan serta harapan para pengguna layanan/stakeholders sebagai dasar pengambilan kebijakan peningkatan kualitas layanan ke depan.
Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) SetPP dan PPPK oleh Organta:
Ruang lingkup SKPL oleh Organta terdiri dari 2 (dua) variabel pengukuran yaitu kepentingan dan kepuasan yang kemudian diterjemahkan dalam 11 (sebelas) aspek layanan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ditambah dengan 4 (empat) komponen e-services, yaitu meliputi: (a) keterbukaan/ kemudahan akses informasi, (b) informasi layanan, (c) kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan, (d) sikap pegawai, (e) kemampuan dan keterampilan pegawai, (f) lingkungan pendukung, (g) akses terhadap layanan, (h) waktu penyelesaian layanan, (i) pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan, (j) pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan, (k) keamanan lingkungan dan layanan, (l) efficiency-ease of use, accessibility, (m) e-service-reliability, (n) e-service-customer support, dan (o) e-service-security.
Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan yang digunakan pada tahun ini adalah adaptasi dari American Customer Satisfaction Index. American Customer Satisfaction Index adalah metode pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan yang dikembangkan oleh Fornel et al. (1996) dan lebih lanjut diadaptasi untuk institusi pemerintah oleh Morgeson (2011). American Customer Satisfaction Index sudah menjadi benchmark indikator kinerja perusahaan-perusahaan swasta dan lembaga-lembaga pemerintahan di Amerika Serikat. Survei ini dilakukan tiap triwulan di Amerika Serikat oleh ASCI Institute. Lebih lanjut, temuan ACSI di Amerika Serikat juga digunakan sebagai salah satu indikator perekonomian, ACSI juga telah diadaptasi di bebagai negara. Adaptasi ACSI pada SKPL Kementerian Keuangan merupakan adaptasi ACSI pertama untuk mengukur kinerja institusi pemerintahan di Indonesia.
Metode pengumpulan data berbeda dengan tahun 2019. Pada tahun 2020, dilakukan secara daring antara enumerator dengan responden.
3a1-N Indeks kepuasan pengguna layanan Sekretariat Pengadilan Pajak Hal-hal yang dilakukan dalam upaya pencapaian target tingkat kepuasan ini adalah :
1. Telah dilaksanakan rapat koordinasi dengan Biro Umum terkait pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan
2. Telah disampaikan layanan yang akan disurvei kepada Biro Umum yaitu layanan penerimaan banding/gugatan dan layanan informasi.
3. Telah disampaikan longlist responden yang merupakan pengguna layanan yang akan disurvei, kepada Biro Umum
4. Telah dilakukan identifikasi rencana penyempurnaan layanan terkait hasil survei
5. Telah dilakukan pembahasan bersama Sekretaris Jenderal terkait hasil survei.
Di dalam pelaksanaan survei ini terdapat keterbatasan jumlah responden, pemilihan responden, dan pertanyaan dalam kuesioner yang kurang dapat menggambarkan layanan yang dinilai, sehingga mengakibatkan hasil survei yang tidak optimal. Berikut hasil survei (dalam skala 5):
1. Penerimaan Banding/ Gugatan: 3,98 dan 2. Layanan Informasi: 3,90.
3a2-N Indeks kepuasan publik atas layanan PPPK 1. Perizinan Akuntan Publik 4,20;
2. Perizinan Penilai Publik 4,14; dan 3. Perizinan Aktuaris Publik 4,06.
PPPK turut aktif dalam pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan Setjen. Pengukuran kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan, termasuk PPPK, dikoordinasikan oleh Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan melalui survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu. Pada tahun 2020, Kementerian Keuangan bekerja sama dengan Tim Survei Universitas Padjadjaran. Layanan PPPK yang disurvei adalah penyelesaian perizinan Akuntan Publik, Penilai Publik dan Aktuaris Publik. Untuk kepentingan tersebut, PPPK menjadi salah satu penyedia data layanan yang diberikan. Untuk layanan PPPK, survei dilaksanakan pada empat kota besar yaitu Jakarta, Medan, Makassar, dan Surabaya, dengan jumlah responden sebanyak 27 untuk Perizinan Akuntan Publik, 24 untuk Perizinan Penilai Publik, dan 23 untuk Perizinan Aktuaris Publik. Pencapaian Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PPPK merupakan bagian dari hasil pencapaian skor atau Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Sekretariat Jenderal.
PPPK memperoleh hasil survei kepuasan pengguna layanan sebesar 4,13 pada tahun 2020 dari target yang ditetapkan sebesar 3,75 (skala 5). Hal ini menggambarkan bahwa layanan yang diberikan oleh PPPK dinilai baik oleh pengguna layanan.
Untuk meningkatkan kualitas layanan kedepan, PPPK akan melakukan rencana tindak lanjut hasil survei, diantaranya dengan melakukan internalisasi Standard Operating Procedure (SOP) layanan dan peraturan teknis kepada petugas pemberi layanan, peningkatan kompetensi SDM, otomasi layanan dan penyediaan informasi sehingga diharapkan mampu meningkatkan indeks kepuasan pengguna layanan PPPK pada tahun mendatang. Secara lebih rinci,
rencana tindak lanjut PPPK terkait hasil survei kepuasan pengguna layanan ini dibagi ke dalam tiga kelompok utama, yaitu sebagai berikut:
I. Rencana Tindak Lanjut Untuk Perizinan Akuntan Publik
a. Internalisasi SOP layanan dan peraturan teknis kepada petugas pemberi layanan;
b. Peningkatan kompetensi pelayanan (Pelatihan Service Excellent atau Stakeholder Services);
c. Peningkatan kualitas layanan dengan otomasi layanan dan penyediaan informasi melalui starter pack berisi URL e-book tentang peraturan, manual aplikasi perizinan dan pelaporan, dan FAQ untuk pemohon yang izinnya baru diterbitkan.
II. Rencana Tindak Lanjut Untuk Perizinan Penilai Publik
a. Pengawasan pelaksanaan pemberian layanan untuk menjamin bahwa layanan diberikan kepada semua penerima layanan sesuai standar pelayanan yang ada;
b. Koordinasi dengan unit yang menangani situs/web kementerian keuangan agar situs web layanan dapat dengan mudah untuk dilakukan pencarian dan di access oleh pengguna layanan;
c. Optimalisasi penyediaan informasi melalui berbagai media seperti situs web, media sosial, penerbitan brosur dan pusat kontak (contact center);
d. Pengawasan atas keamanan rahasia data pengguna layanan yang mengakses situ layanan agar tetap terjaga dengan baik.
III. Rencana Tindak Lanjut Untuk Perizinan Aktuaris Publik
a. Peningkatan kompetensi soft skill petugas layanan, khususnya dalam keterampilan komunikasi yang efektif;
b. Optimalisasi penyediaan informasi melalui berbagai media seperti situs web, media sosial, penerbitan brosur dan pusat kontak (contact center);
c. Pengawasan pelaksanaan standar pelayanan, khususnya jadwal jam kerja operasional layanan, dilaksanakan oleh petugas layanan;
d. Review SOP dan proses bisnis layanan perizinan aktuaris dalam rangka peningkatan layanan agar lebih efektif dan efisien.
3a3-N Indeks kepuasan publik atas layanan LPDP
IKU ini ditujukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan publik LPDP kepada penerima Layanan Beasiswa dan Layanan Pendanaan Riset, sebagaimana ketentuan dalam UU Nomor 25 tahun 2009. IKU ini dihitung dengan menyebarkan kuesioner yang disusun bersama dengan konsultan independen dari PTN untuk mendapatkan skor persepsi kepuasan atas asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Pada tahun 2020, LPDP bekerjasama dengan Institut Pertanian Bogor sebagai konsultan independen untuk melaksanakan survei ini. Survei untuk pertama kalinya dilaksanakan secara full online, baik untuk penyebaran kuesioner maupun pelaksanaan focus group discussion (FGD) karena kebijakan pembatasan pergerakan manusia untuk menanggulangi penyebaran virus COVID-19. Namun, sisi positif dari pandemi ini adalah LPDP untuk pertama kalinya dapat melaksanakan FGD daring dengan penerima beasiswa luar negeri dari seluruh dunia, dimana pada tahun sebelumnya FGD hanya dilaksanakan secara fisik di dalam negeri saja.
Survei Kepuasan Publik tahun 2020 berhasil mengumpulkan sampel sebanyak 3.985 orang penerima beasiswa dan 56 institusi/periset yang mengisi kuesioner secara lengkap. FGD daring kemudian dilaksanakan pada sekitar 12 sesi Zoom Meeting yang mencakup seluruh area dalam maupun luar negeri di bulan November 2020. FGD dilaksanakan pada klaster dalam negeri diantaranya Bandung, Jakarta Bogor Depok, Makassar Denpasar, Solo Semarang, Malang Surabaya, Padang Medan, dan Yogyakarta. Sedangkan untuk klaster luar negeri adalah Asia Non Indonesia, Australia dan NZ, Amerika Serikat, United Kingdom, dan Eropa Non UK.
Dari pelaksanaan dan analisis atas hasil survei tersebut, dicapai indeks survei kepuasan total sebesar 4,37 dari skala 5,00. Capaian untuk IKU ini adalah 116,53 atau IKU Hijau. IKU ini secara umum mengalami peningkatan dari tahun 2018 (4,14) dan tahun 2019 (4,19). Peningkatan ini dapat mengindikasikan juga peningkatan kualitas layanan yang disediakan oleh LPDP kepada publik.
Adapun untuk masing-masing layanan, indeks kepuasannya adalah:
a. Indeks Kepuasan Layanan Beasiswa = 4,34
b. Indeks Kepuasan Layanan Pendanaan Riset = 4,40
Untuk pelaksanaan survei ini, LPDP melaksanakan kontrak Pengadaan Barang dan Jasa dengan konsultan independen dari Institut Pertanian Bogor sebagai pelaksana survei. Nilai Kontrak adalah Rp160.000.000,00 (seratus enam puluh juta rupiah) untuk 1 paket pengadaan survei. Survei ini dapat dikatakan berhasil karena sampel yang dikumpulkan sudah representatif dan dapat dilaksanakan tepat waktu sebelum perhitungan kinerja dilaksanakan.
Gambar 16. Hasil survei kepuasan publik per jenis tahapan layanan.
Untuk tahun-tahun selanjutnya, LPDP akan mempertahankan capaian IKU Survei Kepuasan Publik ini, disamping terus menyempurnakan instrumen serta tata cara penyusunan kuesioner untuk penilaian persepsi kepuasan publik. Lingkup survei akan diupayakan untuk diperluas misalnya dengan penambahan sampel representatif dan penambahan klaster untuk pelaksanaan FGD daring.
3a4-N Tingkat kepuasan Komite Pengawas Perpajakan atas layanan Sekretariat Komite Pengawas Perpajakan
Tingkat Kepuasan Komite Pengawas Perpajakan atas layanan Sekretariat Komite Pengawas Perpajakan diukur dengan metode survei kepada Ketua, Wakil Ketua, dan Anggota Komite Pengawas Perpajakan. Terdapat 5 dimensi pelayanan, yaitu Service Delivery (Pemenuhan Layanan), Timeliness (Ketepatan Waktu), Information (Kecukupan dan Keakuratan Informasi), Professionalism (Kompetensi), dan Staff Attitude (Sikap Personel). Berdasarkan 5 dimensi pelayanan tersebut, telah teridentifikasi 13 jenis layanan yang terbagi dalam dua kategori (Layanan Administratif dan Layanan Teknis) serta diformulasikan ke dalam 64 pernyataan survei untuk Anggota non ex-officio dan 47 pernyataan survei untuk Anggota ex-officio.
Indeks Kepuasan Komite Pengawas Perpajakan terhadap Layanan Sekretariat adalah 87,34 dari target 83. Hasil ini menunjukkan bahwa baik layanan administratif maupun layanan teknis yang diberikan oleh Sekretariat Komite Pengawas Perpajakan telah sesuai dengan ekspektasi Anggota Komite Pengawas Perpajakan. Namun demikian, perbaikan dan penyempurnaan layanan sesuai data hasil survei akan terus dilakukan agar performa kinerja pengawasan perpajakan yang dilakukan oleh Komite Pengawas Perpajakan dapat terus meningkat.
4.24
4.44
4.31 4.3
4.26
4.55
4.39
4.59
Tahap Pendaftaran Tahap Seleksi Tahap Penerimaan
Manfaat Tahap pelayanan Awardee Layanan Beasiswa Layanan Pendanaan Riset
Rincian mengenai daftar nilai masing-masing layanan adalah sebagai berikut:
Tabel 11. Rincian nilai layanan Setkomwasjak
No Jenis Layanan Nilai Bobot Total
A. Layanan Administratif
1. Layanan Prasarana 85,71 0,074 6,34
2. Layanan Transportasi
74,00 0,062 4,60
3. Layanan Sarana Pendukung Pekerjaan
85,00 0,075 6,34
4. Layanan Finansial 96,43 0,074 7,14
5. Layanan Ketatausahaan
90,42 0,079 7,12
6. Layanan Dukungan Sumber Daya
Manusia 86,90 0,080 6,95
7. Layanan Dukungan Organisasi 89,29 0,080 7,14 B. Layanan Teknis
1. Layanan Penanganan Pengaduan
90,48 0,080 7,23
2. Layanan Edukasi dan Publikasi 80,36 0,080 6,42 3. Layanan Monitoring dan Evaluasi Surat
Saran/Rekomendasi 85,71 0,080 6,85
4. Layanan Koordinasi dengan Pihak
Terkait 88,10 0,080 7,04
5. Layanan
Penyusunan Kajian dan Konsep Surat Saran/Rekomendasi
87,86 0,080 7,02
6. Layanan Dukungan Penyiapan Bahan
Paparan 92,86 0,077 7,15
No Jenis Layanan Nilai Bobot Total
Indeks Kepuasan Komite Pengawas
Perpajakan Terhadap Layanan Sekretariat Komite Pengawas Perpajakan
87,34
3a5-N Tingkat kepuasan Menteri Keuangan dan Wakil Menteri Keuangan terhadap pengelolaan kebijakan oleh Pushaka
Q1 Q2 Smt1 Q3 s.d. Q3 Q4 Y
T - 85 85 - 85 85 85
R - 93,50 93,50 - 93,50 93,64 93,57
C - 110 110 - 110 110,16 110,08
T: target, R: realisasi, C: Capaian
Layanan Pushaka yang dilakukan penilaian oleh Menteri Keuangan dan Wakil Menteri Keuangan sebagai komponen dalam survei adalah sebagai berikut:
1. Mengelola dan menjaga kerahasiaan dokumen persuratan Menkeu 2. Mengelola agenda kegiatan Menkeu sesuai urgensi/skala prioritas 3. menyediakan dokumen yang dibutuhkan Menkeu dengan cepat
4. mendukung pelaksanaan kegiatan (pendampingan dan pengamanan) Menkeu yang efektif
5. Mengelola dan menyelenggarakan teknis/administrasi rapat Menkeu dengan tertib
6. Memantau pelaksanaan tindak lanjut hasil rapat (internal/eksternal) yang dihadiri menteri keuangan
7. Mengelola layanan keprotokolan
Sebagai catatan Pimpinan yang disampaikan dalam survei, Pushaka harus mampu menyesuaikan dengan kecepatan, ketepatan, antisipasi dan kualitas yang baik dalam menyusun dan mengawal agenda prioritas.
3a6-N Indeks kepuasan customer atas layanan Sekretariat KSSK
Berdasarkan Pasal 7 Undang-undang Nomor 9 tahun 2016 tentang Pencegahan dan Penanganan Krisis Sistem Keuangan (UU PPKSK), diantara tugas Sekretariat Komite Stabiitas Sistem Keuangan (Sekretariat KSSK) adalah membantu Komite Stabiitas Sistem Keuangan (KSSK) dalam menjalankan tugas dan wewenangnya, baik dalam bentuk dukungan substantif (penyiapan bahan dan rekomendasi kebijakan) maupun dukungan administrastif (pelaksanaan rapat dan administrasi persuratan). Pengaturan lebih lanjut terakait dukungan Sekretariat KSSK diatur dalam PMK Nomor 92/PMK.01/2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Sekretariat KSSK dan Keputusan KSSK Nomor KEP-1/KSSK/2020 tentang Tata Kelola KSSK dan Sekretariat KSSK.
Selama tahun 2020, Sekretariat KSSK telah mendukung pelaksanaan Rapat Berkala KSSK yang dilaksanakan melalui kehadiran fisik/offline sebanyak 1 kali rapat yaitu Rapat Berkala KSSK triwulan I 2020 pada hari Senin, 20 Januari 2020 di Aula Mezannine Kementerian Keuangan.. Rapat berikutnya dilaksanakan secara online karena pandemi covid-19, sebanyak 3 kali rapat yaitu:
1. Rapat Berkala KSSK triwulan II 2020, pada hari Kamis, 30 April 2020;
2. Rapat Berkala KSSK triwulan III 2020 pada hari Rabu, 29 Juli 2020; dan 3. Rapat Berkala KSSK triwulan IV 2020 pada hari Jumat, 23 Oktober 2020.
Sebelum pelaksanaan Rapat Berkala KSSK, Sekretariat KSSK menyelenggarakan rapat tingkat deputi KSSK, dan setelah pelaksanaan Rapat Berkala KSSK, Sekretariat KSSK mendukung pelaksanaan konferensi pers serta menyusun laporan rapat dan memproses surat laporan KSSK kepada Presiden.
Dalam rangka mengukur kualitas layanan Sekretariat KSSK, disusunlah IKU Indeks kepuasan Customer atas layanan Sekretariat KSSK. IKU ini adalah alat ukur yang menggunakan kuisioner sebagai input data dalam rangka menghasilkan alat pembanding untuk melihat kepuasan KSSK terhadap layanan Sekretariat KSSK yang dilaksanakan sekali setiap tahun. Tingkat kepuasan KSSK terhadap layanan Sekretariat KSSK berdampak pada reputasi Sekretariat KSSK. Kuesioner mencakup pertanyaan terkait penyediaan bahan asesmen stabilitas sistem keuangan, rumusan rekomendasi kebijakan, penyelenggaraan rapat KSSK, tindak lanjut hasil rapat KSSK yang menjadi tanggung jawab Sekretariat KSSK, penyelenggaraan komunikasi public, dan pelayanan kesekretariatan lainnya.
Berdasarkan hasil survey yang di isi secara langsung oleh Menteri Keuangan (selaku Koordinator KSSK), Gubernur Bank Indonesia (Anggota KSSK), Ketua Dewan komisioner Otoritas Jasa Keuangan (Anggota KSSK), dan Ketua Dewan Komisioner Lembaga Penjamin Simpanan (Anggota KSSK).
Untuk mempertahankan kualitas layanan Sekretariat KSSK kepada Anggota KSSK, hal-hal yang akan dilakukan antara lain adalah sebagai berikut:
1. Mempersiapkan bahan asesmen perekonomian, cross-cutting issues, dan rekomendasi kebijakan untuk mendukung pelaksanaan Rapat Berkala KSSK dan rapat tingkat deputi KSSK.
2. Mempersiapkan bahan komunikasi publik konferensi pers KSSK.
3. Memberikan dukungan administratif pelaksanaan Rapat Berkala KSSK dan rapat tingkat deputi KSSK, baik dalam bentuk rapat secara pertemuan fisik maupun virtual.
4. Membuat laporan pelaksanaan Rapat Berkala KSSK (transkrip rapat dan pokok pokok simpulan rapat) serta memproses penetapan dan penyampaian laporan KSSK kepada Presiden.
5. Menindaklanjuti arahan pimpinan (anggota KSSK) dalam Rapat Berkala KSSK.
6. Membangun dan mengembangkan database dan dashboard SSK serta early warning system (EWS) berkoordinasi dengan lembaga anggota KSSK dan unit terkait lainnya.
7. Menyelenggarakan capacity building untuk meningkatkan kompetensi pejabat/pegawai Sekretariat KSSK dan pejabat/pegawai lembaga anggota KSSK.
8. Melaksanakan simulasi tematik
Tantangan yang dihadapi dalam memberikan dukungan kepada KSSK dalam rangka mempertahankan kualitas layanan adalah sebagai berikut:
1. Koordinasi antar lembaga anggota KSSK yang memiliki karakteristik dan budaya organisasi berbeda-beda.
2. Perlunya peningkatan kualitas kompetensi pegawai Sekretariat KSSK dalam menghadapi perkembangan permasalahan stabilitas sistem keuangan.
3. Adanya pandemi covid-19 yang membatasi pertemuan dilakukan secara fisik.
Untuk menghadapi tantangan tersebut, Sekretariat KSSK akan terus telah melakukan perbaikan tata kelola KSSK, antara lain SOP rapat secara virtual, SOP komunikasi publik, serta SOP pertukaran data dan informasi.
Disamping itu, Sekretariat KSSK juga terus memperbaiki hubungan kelembagaan dengan lembaga anggota KSSK serta menyempurnakan pola komunikasi dan koordinasi dengan lembaga anggota KSSK.