9 Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa
dengan kartu kredit) 3,84 7
1 Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah
dijangkau 3,83 8
16 Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung
tanpa pilih-pilih 3,71 9
4 Cara penyajian makanan dan minuman 3,66 10 3 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang
tersedia 3,65 11
11 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan
tanggapan terhadap keluhan pengunjung 3,55 12 8 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume
musik) 3,52 13
17 Penggunaan iklan dan promosi 3,47 14 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3,44 15 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 3,05 16 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 2,74 17
7. 4 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan pengunjung sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa. Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing atribut suatu layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pengunjung. Pada penelitian ini indeks kepuasan dilakukan dengan dua tahap yaitu indeks kepuasan keseluruhan pengunjung yang mampu dihasilkan oleh perusahaan dan kedua indeks kepuasan yang dihasilkan oleh masing-masing atribut.
7. 4. 1 Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan
Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat bahwa nilai weighted average sebesar 3,69, nilai ini merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut Met Liefde Café. Angkacustomer satisfaction index diperoleh dengan membagi nilai weighted average dengan skala maksimum (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan 3,69/5, diperoleh bahwa CSI untuk atribut yang melekat pada pada Met Liefde Café sebesar 0,738 atau 73,80 persen. Jika didasarkan indeks kepuasan, nilai CSIMet Liefde Café berada pada rentang skala 60 persen–80 persen. Ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjungMet Liefde Café dari atribut yang diuji berada pada kriteria “puas”.
Kriteria ini memperhitungkan tingkat kepentingan menurut pengunjung dengan tingkat pelaksanaan yang telah dijalankan oleh pihak Met Liefde Café. Meskipun baru berdiri, Met Liefde Café sudah dapat memberikan tingkat kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan. Walaupun berada pada rentang kriteria “puas”, namun nilai indeksnya tidak terlalu tinggi pada rentang tersebut. Hal ini disebabkan masih terdapat 26,2 persen (100–73,8 = 26,2) pengunjung dari total pelanggan yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh pihak Met Liefde Café. Sehingga perusahaan perlu menelusuri kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut kinerjaMet Liefde Café.
Akan tetapi sebaiknya Met Liefde Café terus meningkatkan kinerjanya agar customer satisfaction meningkat pada kriteria “sangat puas” hingga angka 100 persen. Sehingga pengunjung akan merasa sangat puas terhadap kinerja atribut pada Met Liefde Café yang disediakan pihak perusahaan melalui kinerja Met Liefde Café secara keseluruhan. Untuk mencapainya manajemenMet Liefde
Café harus terus memperbaiki kinerja yang dirasa masih kurang agar dapat meminimalisasikan keluhan pengunjung akibat kinerja yang belum sesuai harapan. Hasil perhitungan indeks kepuasan keseluruhan pengunjung disajikan Tabel 42.
Tabel 42 PerhitunganCustomer Satisfaction Index Met Liefde Café
No Atribut Rata-rata Skor Kepentingan (RSP) Weighting Factor [WF= (RSP/72.66)] Rata-rata Skor Kepuasan (RSK) Weighted Score [WS= (WF X RSK)]
1 Suasana tempat dan lokasi yang
strategis dan mudah dijangkau 4,42 0,06 3,83 0,23 2 Kemudahan parkir dan sarana
parkir yang memadai 4,25 0,06 2,74 0,16
3 Variasi menu dari jenis makanan
dan minuman yang tersedia 4,2 0,06 3,65 0,21 4 Cara penyajian makanan dan
minuman 4,17 0,06 3,66 0,21
5 Citarasa dari makanan dan
minuman 4,6 0,06 4,03 0,26
6
Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan)
4,03 0,06 4,17 0,23
7
Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla)
4,43 0,06 3,92 0,24
8 Alunan musik (kesesuaian jenis
lagu/musik, volume musik) 3,95 0,05 3,52 0,19 9
Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit)
3,86 0,05 3,84 0,20
10 Kecepatan penyajian makanan
dan minuman 4,39 0,06 3,44 0,21
11
Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung
4,42 0,06 3,55 0,22
12
Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif)
4,52 0,06 3,95 0,25
13 Jaminan keamanan pangan yang
disajikan (kehalalan) 4,42 0,06 3,88 0,24
14 Keamanan dan kenyamanan
restoran 4,43 0,06 4,21 0,26
15 Harga makanan dan minuman
yang ditawarkan 4,17 0,06 3,05 0,18
16
Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih- pilih
4,31 0,06 3,71 0,22
17 Penggunaan iklan dan promosi 4,09 0,06 3,47 0,20
Jumlah 72,66 1,00 WT = 3,69
7. 4. 2 Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut
Pada penelitian ini, indeks kepuasan konsumen setiap atribut dicari nilainya sehingga dapat digunakan untuk mengetahui atribut yang menduduki peringkat kepuasan dari tertinggi hingga terendah. Indeks kepuasan per atribut diperoleh dari nilai [(RSP/5)*(RSK/5)]. Angka 5 merupakan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian. Misalnya indeks kepuasan atribut keamanan dan kenyamanan restoran = (4,43/5)*(4,21/5) = 0,746 atau 74,60 persen. Nilai kepuasan per atribut dihasilkan dengan membebaskan masing-masing atribut dari skala maksimum yang digunakan agar diperoleh kepuasan maksimum atribut sebesar 100 persen. Hasil perhitungan dan peringkat indeks kepuasan pengunjung untuk masing-masing atribut kinerjaMet Liefde Café dapat dilihat pada Tabel 43.
Tabel 43 menginformasikan bahwa atribut yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 74,60 persen adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran, sehingga atribut inilah yang paling memberikan kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan total pengunjung. Atribut kedua yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 74,15 persen adalah atribut citarasa dari makanan dan minuman. Pengunjung menganggap rasa makanan dan minuman yang ditawarkan di Met Liefde Café sudah memberikan rasa puas sehingga sudah melebihi dari apa yang diharapkan pengunjung. Atribut lain yang telah memuaskan meliputi keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif), kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla), jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan), suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan),
pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, cara penyajian makanan dan minuman, sedangkan untuk atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dimana indeks kepuasan sebesar 60,41 persen.
Sedangkan atribut yang berada pada kriteria cukup puas adalah atribut kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (59,29 persen), penggunaan iklan dan promosi (56,77 persen), alunan musik (55,62 persen), harga makanan dan minuman yang ditawarkan (50,87 persen), dan kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai (46,58 persen). Atribut tersebut memiliki kriteria indeks kepuasan cukup puas. Berdasarkan hasil perolehan indeks kepuasan keseluruhan maupun per atribut ini maka Met Liefde Café agar lebih meningkatkan kepuasan para pengunjungnya, sehingga nilai kepuasan keseluruhan yang dapat dihasilkan perusahaan dapat ditingkatkan lagi hingga nilai 100 persen. Untuk itu pihak perusahaan hendaknya memperbaiki kinerja atribut-atribut yang sudah berjalan sekarang agar lebih baik lagi untuk jangka waktu yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan yang akhirnya akan dapat membangun loyalitas pelanggan, serta tetap mampu bertahan ditengah persaingan industri jasa boga yang semakin ketat.
Tabel 43 Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing AtributMet Liefde Café
Nomor
Atribut Atribut Restoran
Indeks
Kepuasan (%) Peringkat Kriteria
14 Keamanan dan kenyamanan restoran 74,60% 1 Puas 5 Citarasa dari makanan dan minuman 74,15% 2 Puas 12 Keramahan, perhatian, dan kesopanan
pramusaji (senyum, komunikatif) 71,42% 3 Puas 7 Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran
(meja makan, toilet, musholla) 69,46% 4 Puas 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan
(kehalalan) 68,60% 5 Puas
1 Suasana tempat dan lokasi yang strategis
dan mudah dijangkau 67,71% 6 Puas
6
Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan)
67,22% 7 Puas
16 Pemberian pelayanan terhadap semua
pengunjung tanpa pilih-pilih 63,96% 8 Puas 11
Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung
62,76% 9 Puas
3 Variasi menu dari jenis makanan dan
minuman yang tersedia 61,32% 10 Puas
4 Cara penyajian makanan dan minuman 61,05% 11 Puas 10 Kecepatan penyajian makanan dan
minuman 60.41% 12 Puas
9 Kecepatan dan kemudahan carapembayaran (bisa dengan kartu kredit) 59,29% 13 Cukup 17 Penggunaan iklan dan promosi 56,77% 14 Cukup
8 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik,
volume musik) 55,62% 15 Cukup
15 Harga makanan dan minuman yang
ditawarkan 50,87% 16 Cukup
2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang
memadai 46,58% 17 Cukup
7. 5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut
Met Liefde Café
Berdasarkan nilai indeks kepuasan keseluruhan dan indeks kepuasan per atribut yang masih dibawah 100 persen, maka perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan indeks kepuasan agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh
pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing- masing pelanggan, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.
Meskipun demikian, dalam pelaksanaannya Met Liefde Café mempunyai sumber daya yang terbatas dalam melakukan perbaikan-perbaikan kinerja atribut, oleh sebab itu perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan tidak dapat dilakukan secara bersama-sama. Perusahaan harus dapat mengalokasikan sumber daya kepada perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Adapun nilai yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan adalah atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh pengunjung namun memiliki tingkat pelaksanaan yang rendah.
Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja, adalah dengan menggunakan alat bantu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut-atributMet Liefde Café. Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing-masing atribut. Perpotongan sumbu X (tingkat pelaksanaan) pada nilai 3,68 dan sumbu Y (tingkat kepentingan) pada nilai 4,27, dapat dilihat pada atributMet Liefde Café berdasarkanimportance danperformancepada Tabel 44.
Tabel 44 Perhitungan Rata–rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja AtributMet Liefde Café
No. Atribut Tingkat Kepentingan(Importance) Tingkat Kinerja(Performance) 1 Suasana tempat dan lokasi yang strategisdan mudah dijangkau 4,42 3,83 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir
yang memadai 4,25 2,74
3 Variasi menu dari jenis makanan dan
minuman yang tersedia 4,2 3,65
4 Cara penyajian makanan dan minuman 4,17 3,66 5 Citarasa dari makanan dan minuman 4,6 4,03 6
Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan)
4,03 4.17
7 Kebersihan dan kerapihan ruangan
restoran (meja makan, toilet, musholla) 4,43 3,92 8 Alunan musik (kesesuaian jenis
lagu/musik, volume musik) 3,95 3,52
9 Kecepatan dan kemudahan cara
pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 3,86 3,84 10 Kecepatan penyajian makanan danminuman 4,39 3,44 11
Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung
4,42 3,55
12 Keramahan, perhatian, dan kesopanan
pramusaji (senyum, komunikatif) 4,52 3,95 13 Jaminan keamanan pangan yang
disajikan (kehalalan) 4,42 3,88
14 Keamanan dan kenyamanan restoran 4,43 4,21 15 Harga makanan dan minuman yang
ditawarkan 4,17 3,05
16 Pemberian pelayanan terhadap semua
pengunjung tanpa pilih-pilih 4,31 3,71
17 Penggunaan iklan dan promosi 4,09 3,47
RATA–RATA 4,27 3,68
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dapat memudahkan pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting bagi pengunjung akan tetapi memiliki tingkat kinerja yang masih rendah dan harus segera dilaksanakan dalam jangka waktu yang relatif dekat. Karena atribut yang melekat pada suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi kepuasan bagi pengunjungnya, maka jika terdapat faktor-faktor yang dirasa belum
memuaskan maka perlu untuk diperbaiki seiring berjalannya waktu. Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi pada Gambar 14.
Gambar 14 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja