Gambar 11 Diagram Kartesius Importance–Performance Sumber : Supranto (2001)
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
A. Prioritas Utama(Attributes to improve).
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. B. Pertahankan Prestasi(Maintain Performance).
Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Prioritas Rendah(Attributes to Maintain).
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Berlebihan(Attributes to De-Emphasize-Main Priority).
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
4. 4. 7 Analisis Diagonal (SuharjoSplit)
Menurut Suharjo (2004), analisis diagonal digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Efisiensi tersebut dapat dilihat dengan digunakannya garis efisiensi berupa garis linier melalui dua titik nol yang memotong secara diagonal diantara sumbu kepentingan dan sumbu kepuasan. Sedangkan dalam pengukuran tiap-tiap atribut digunakan Skala Likert dimana kinerja suatu atribut dapat dinyatakan sebagai berikut :
a. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X–Y) menghasilkan nilai nol, maka atribut tersebut berada tepat pada garis efficient service atau disebut layanan yang efisien.
b. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X–Y) menghasilkan nilai negatif, maka atribut tersebut berada di atas garis efficient service atau disebut layanan yang berlebihan (over service).
c. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X–Y) menghasilkan nilai positif, maka atribut tersebut berada di bawah garisefficient service atau disebut layanan yang tidak memadai (under service).
d. Pengembangan atau penurunan (reduksi) terhadap suatu atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan nilai X dan Y. Untuk atribut dengan nilai positif, maka atribut tersebut perlu dikembangkan atau ditingkatkan. Sedangkan apabila hasilnya negatif maka atribut tersebut perlu diturunkan atau direduksi.
e. Prioritas pengembangan atribut mulai dari urutan X dan Y bernilai positif terbesar hingga yang terkecil.
Tingkat Kepuasan
ESL 3
3 Tingkat Kepentingan
Gambar 12 Diagram Kartesius SuharjoSplit Sumber : Suharjo (2004)
4. 5 Variabel Pengukuran DimensiMet Liefde Café
Tabel 9 menyajikan data dari dimensi dan atribut Met Liefde Café yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penentuan dimensi dan atribut restoran yang digunakan dalam penelitian mengacu pada lima dimensi kualitas jasa.
Tabel 8 Dimensi dan AtributMet Liefde Café
Dimensi Atribut Yang Dianalisis
Tangible (Benda berwujud)
1 Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan).
2 Suasana tempat dan lokasi yang startegis dan mudah dijangkau. 3 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai.
4 Kebersihan dan kerapihan ruangan di restoran.
5 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik). 6 Cara penyajian makanan dan minuman.
Reliability (Keandalan)
7 Cita rasa makan dan minuman.
8 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan.
9 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia. 10 Kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit). 11 Penggunaan iklan dan promosi.
Responsiveness
(Ketanggapan/Kesigapan)
12 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung.
13 Kecepatan penyajian makanan dan minuman.
Assurance(Jaminan) 14 Keamanan dan kenyamanan restoran.
15 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan). Empathy
(Empati)
16 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif).
17 Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih- pilih.
4. 6 Definisi Operasional
1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang, waktu, dan perhatian yang dimiliki.
2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Met Liefde Café yang terdiri dari berbagai kalangan.
4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, warga asli, dan keanggotaan dariMet Liefde Café.
5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir ataupun yang sedang ditempuh oleh responden.
6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima atas pekerjaan yang dilakukan yang diterima per bulan. Bagi responden yang masih berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah uang saku yang diterima responden per bulan.
7. Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang berkunjung keMet Liefde Café.
8. Tahap Pencarian Informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaanMet Liefde Café. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling mempengaruhi.
9. Evalusi Alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan membandingkan informasi tentang merek dan iklan (pengaruh pemasaran). 10. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian
mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, berapa kali melakukan pembelian hingga bagaimana cara memutuskan untuk melakukan pembelian.
11. Hasil atau Pasca Pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai produk maupun atribut yang telah dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung terhadap produk maupun atributMet Liefde Café. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas.
12. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum.
13. Kemudahan parkir atau sarana parkir yang memadai adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa.
14. Variasi atau keragaman menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah jenis makanan dan minuman serta keragaman menu yang ditawarkan olehMet Liefde Café.
15. Cara penyajian makanan dan minuman adalah penyajian makanan dan minuman yang ditampilkan semenarik mungkin olehMet Liefde Café.
16. Citarasa makanan dan minuman adalah rasa yang ditawarkan oleh pengelola dari menu yang dipesan oleh pengunjung.
17. Penataan eksterior dan interior restoran adalah penataan ruangan dalam dan luar beserta meubel dan perabotan lainnya (tata lampu, kursi dan meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan, dan lain-lain).
18. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet, dan musholla.
19. Alunan musik (kesesuaian jenis lagu atau musik, volume musik) alunan musik yang didengar oleh pengunjung pada saat berada di restoran.
20. Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran adalah jenis pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola baik berupacash atau dengan kartu kredit.
21. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan oleh pihak restoran dalam menyajikan pesanan pengunjung, sejak pengunjung tersebut memesan hingga makanan diterima.
22. Kesigapan atau respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung adalah adalah tingkat kecepatan pihak restoran menanggapi keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengunjung. 23. Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif)
adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung.
24. Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) adalah keterjaminan makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjug. 25. Keamanan dan kenyamanan restoran adalah suasana yang dijanjikan dan
diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang makan di Met Liefde Café.
26. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang ditentukan oleh pihak restoran ketika pengujung ingin membayar.
27. Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih adalah ketersediaan pramusaji dalam melayani setiap pengunjung tanpa pilih-pilih dilihat berdasarkan suku, etnis, agama, maupun material.
28. Penggunaan iklan dan promosi adalah informasi yang diberikan oleh pengelola restoran kepada pengunjung melalui iklan dan di tempat penjualan. 29. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang
diharapkannya dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. 30. Tingkat Kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau
tidaknya suatu atribut padaMet Liefde Café.
31. Tingkat Kinerja adalah merupakan kondisi aktual dari atribut-atribut pada Met Liefde Café yang dinilai oleh responden.
