Oleh
NUR NOVITA ZAYANTY A14104116
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA.
Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran.Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun 2008. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis(IPA) dan Analisis Diagonal (SuharjoSplit).
mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapaiMet Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen–80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service).
Oleh :
NUR NOVITA ZAYANTY A14104116
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
NRP : A14104116
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR” BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.
Bogor, Agustus 2008
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986.
Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan
Jufri dan Hj. Zairina Sofyan.
Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor
dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001
penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001
penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun
2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di
Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB
(Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB).
Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus
maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi
Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus
HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode
2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra
Bismillahhirrahmanirrahiim
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap
langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta
salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW.
Penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor” merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis,
Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan
Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik.
Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan
kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya.
Bogor, Agustus 2008
Nur Novita Zayanty
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan
kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima
kasih kepada :
1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas
kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..Love so much.
2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang
selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam
memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis.
3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini.
4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi
pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini.
5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik
penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah.
6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi,
Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen
Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis.
7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk
9. Keluarga BesarMet Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta
jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan
informasi selama penulis melakukan penelitian.
10. Responden dalam penelitian ini.
11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza,
Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih
dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga
selamanya.
12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil
penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.
Sukses selalu ya.
13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti,
atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan
doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan.
14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih
menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia,
Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy,
Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika,
Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada
seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu,
Oleh
NUR NOVITA ZAYANTY A14104116
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA.
Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran.Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun 2008. Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis(IPA) dan Analisis Diagonal (SuharjoSplit).
mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapaiMet Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen–80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service).
Oleh :
NUR NOVITA ZAYANTY A14104116
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
NRP : A14104116
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP 131 685 542
Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP 131 124 019
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR” BENAR–BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.
Bogor, Agustus 2008
Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November 1986.
Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan
Jufri dan Hj. Zairina Sofyan.
Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor
dari tahun 1992 sampai tahun 1998. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001
penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001
penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun
2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di
Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu–Ilmu Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB
(Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB).
Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus
maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi
Finansial UKM MAX periode 2005–2006, anggota UKM KOPMA, pengurus
HMI bidang Pengakajian periode 2006–2007, Bendahara Umum HMI periode
2007–2008, juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra
Bismillahhirrahmanirrahiim
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap
langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-Nya. Shalawat serta
salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW.
Penulisan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor” merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis,
Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan
Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik.
Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan
kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya.
Bogor, Agustus 2008
Nur Novita Zayanty
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan
kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima
kasih kepada :
1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas
kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..Love so much.
2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang
selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam
memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis.
3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini.
4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi
pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini.
5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik
penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah.
6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi,
Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen
Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis.
7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk
9. Keluarga BesarMet Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta
jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan
informasi selama penulis melakukan penelitian.
10. Responden dalam penelitian ini.
11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza,
Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih
dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga
selamanya.
12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil
penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.
Sukses selalu ya.
13. Teman–teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti,
atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan
doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan.
14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih
menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia,
Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy,
Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika,
Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada
seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu,
16. Teman–teman Se-Komisariat Faperta : Gandhi, Andri, Maul, Ony, Indri,
Azwar, Rahma, serta beberapa teman lainnya yang tidak disebutkan satu per
satu,, terima kasih atas pengertiannya selama ini.
17. Teman–teman Se-KKP Desa Kademangan, Cianjur : Dani, Intan, Mudi, Elin,
Devi yang telah menjadi keluarga baru bagi penulis.
18. Arif Rachman Setiawan, ST yang selalu memberikan doa dan dukungan
kepada penulis hingga akhirnya terselesaikan juga skripsi ini. Selamat ya
sudah lulus. Itsu made mo aishimasu, arigatou darin.
19. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun tidak
Halaman
Kata Pengantar………. i
Daftar Isi……… ii
Daftar Tabel……….. v
Daftar Gambar……….. vii
Daftar Lampiran………... viii
I PENDAHULUAN……… 1
1. 1 Latar Belakang……….. 1
1. 2 Perumusan Masalah……….. 4
1. 3 Tujuan Penelitian……….. 8
1. 4 Manfaat Penelitian……… 8
II TINJAUAN PUSTAKA………... 9
2. 1 Industri Jasa Boga ……… 9
2. 2 Restoran ………... 10
2. 3 Jenis Restoran………... 11
2. 4 Organisasi Restoran ………. 13
2. 5 Penelitian Terdahulu………. 15
2. 6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu……….. 19
III KERANGKA PEMIKIRAN………... 21
3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis……… 21 3. 1. 1 Definisi Konsumen……….. 21 3. 1. 2 Perilaku Konsumen……….. 21 3. 1. 3 Karakteristik Konsumen……….. 23 3. 1. 4 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan.. 23 3. 1. 4. 1 Faktor Lingkungan .……… 24 3. 1. 4. 2 Faktor Perbedaan Individu……….. 25 3. 1. 4. 3 Faktor Psikologis………. 26 3. 1. 5 Pengambilan Keputusan dan Tipe Pengambilan
Keputusan Konsumen……….. 27
3. 1. 6 Proses Keputusan Pembelian………... 28 3. 1. 6. 1 Pengenalan Kebutuhan……… 29 3. 1. 6. 2 Pencarian Informasi……… 29 3. 1. 6. 3 Evaluasi Alternatif……….. 31 3. 1. 6. 4 Keputusan Pembelian……….. 32 3. 1. 6. 5 Pasca Pembelian (Hasil) ………. 32 3. 1. 7 Jasa (Pelayanan)……….. 33 3. 1. 7. 1 Definisi Jasa……… 33 3. 1. 7. 2 Karakteristik Jasa……… 33 3. 1. 7. 3 Kualitas Mutu Jasa……….. 34 3. 1. 8 Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan ……… 36
3. 1. 12 SkalaLikert……….. 43 3. 1. 13 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan………. 44 3. 1. 13. 1Customer Satisfaction Index(CSI)…………. 44 3. 1. 13. 2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja (Important Performance Analysis)… 44 3. 1. 13. 3 Analisis Diagonal (SuharjoSplit)…………... 44 3. 1. 14 Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa…………... 45 3. 2 Kerangka Pemikiran Operasional………. 47
IV METODE PENELITIAN……… 50
4. 1 Lokasi dan Waktu Penelitian……… 50 4. 2 Jenis dan Sumber Data……….. 50 4. 3 Metode Pengambilan Sampel……… 51 4. 4 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data………. 52
4. 4. 1 Uji Validitas………. 53
4. 4. 2 Uji Reliabilitas………. 53 4. 4. 3 Analisis Deskriptif………... 54 4. 4. 4 SkalaLikert……….. 54 4. 4. 5 Customer Satisfaction Index (CSI)……….. 56 4. 4. 6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja–Importance
Performance Analysis……….. 57 4. 4. 7 Analisis Diagonal (SuharjoSplit)……… 60 4. 5 Variabel Pengukuran DimensiMet Liefde Café………... 61
4. 6 Definisi Operasional………. 62
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………. 66
5. 1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan……… 66
5. 2 Deskripsi Lokasi………... 68
5. 3 Keunggulan dan Keunikan……… 69
5. 4 Struktur Organisasi Perusahaan……… 70
5. 5 Operasional Perusahaan……… 71
5. 6 Visi, Misi, dan Strategi Pemasaran Perusahaan……… 72 5. 7 Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial……….. 74
VI KARAKTERISTIK PENGUNJUNG DAN PROSES
PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MET LIEFDE
CAFÉ……….
75
6. 1 Karakteristik Umum Pengunjung……….. 75 6. 1. 1 Alamat (Tempat Tinggal) ………... 75
6. 1. 2 Jenis Kelamin……….. 75
6. 1. 3 Usia……….. 76
6. 1. 4 Status Pernikahan……….... 76 6. 1. 5 Pendidikan Terakhir……… 77
6. 1. 6 Pekerjaan………. 77
6. 1. 7 Pendapatan………... 78
6. 2. 2 Pencarian Informasi………. 81 6. 2. 3 Evalusai alternatif……… 83 6. 2. 4 Keputusan Pembelian……….. 84 6. 2. 5 Pasca Pembelian……….. 87
VII ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNGMET LIEFDE CAFÉ… 90 7. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi
Atribut Yang Mempengaruhi Konsumen……….. 90 7. 1. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap
DimensiTangible……… 90
7. 1. 2 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap DimensiReliability……….. 94 7. 1. 3 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap
DimensiResponsiveness……….. 97 7. 1. 4 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap
DimensiAssurance……….. 98
7. 1. 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap
DimensiEmpathy……… 100
7. 2 Tingkat Kesesuaian AtributMet Liefde Café……… 102 7. 3 Urutan Peringkat Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja………... 103
7. 4 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index)….. 106 7. 4. 1 Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan …………... 107 7. 4. 2 Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut…………... 109 7. 5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut
Met Liefde………. 111
7. 6 Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi Efficient Service (Analisis Diagonal–SuharjoSplit)……… 128
VIII IMPLIKASI MANAJERIAL……….. 132
8. 1 Bauran Produk (Product)……….. 132 8. 2 Bauran Tempat/Distribusi (Place)……… 133 8. 3 Bauran Harga (Price)……….... 134 8. 4 Bauran Promosi (Promotion)……….... 135 8. 5 Bauran Orang (People)………. 136 8. 6 Bauran Fisik (Physical Evidence)………... 137 8. 7 Bauran Proses (Process) ……….. 137
IX KESIMPULAN DAN SARAN 139
9. 1 Kesimpulan………... 139
9. 2 Saran……….. 140
DAFTAR PUSTAKA……… 142
1 Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita per Bulan, Tahun 2002–
2004……… 1
2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor, 2002–2006………... 3 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar
Harga Berlaku, 2002–2006 ………... 4
4 Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café Bogor Tahun 2007………. 6 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)………. 55 6 Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan………. 55 7 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan……… 56 8 Dimensi dan AtributMet Liefde Café……….... 62 9 Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal.……….. 75 10 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin………. 75 11 Sebaran Responden Menurut Usia………. 76 12 Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan…………..…………. 77 13 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan………...………….. 77 14 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan………...…………. 78 15 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan………...…………. 78 16 Sebaran Responden Menurut Status Keanggotaan………...…………. 79 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan……….. 80 18 Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian……….. 80 19 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi……...………….. 81 20 Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Yang Dibutuhkan………. 82 21 Sebaran Responden Berdasarkan Alat Promosi Yang Mempengaruhi
Kunjungan……….. 82
22 Sebaran Responden Berdasarkan Atribut Restoran Yang Paling Dipertimbangkan Dalam Membeli………. 83 23 Sebaran Responden Memutuskan Pembelian Berdasarkan Situasi…... 84 24 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Menemani Kunjungan……… 85 25 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Yang Mempengaruhi
Kunjungan……….. 85
26 Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan………. 86 27 Sebaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Waktu Kunjungan……... 86 28 Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan……… 87 29 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian………… 88 30 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pembelian………. 88 31 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Ketidakpuasan Pembelian…. 88 32 Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga………… 89 33 Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian……… 89 34 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi
Tangible………. 94
35 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi
Reliability………... 97
36 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi
Responsiveness……….. 98
37 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 100
39 Total Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan
Penilaian Pengunjung………. 102
40 Urutan Tingkat Kepentingan AtributMet Liefde Café………. 104 41 Urutan Tingkat Pelaksanaan AtributMet Liefde Café……….. 106 42 PerhitunganCustomer Satisfaction Index Met Liefde Café………….. 108 43 Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing Atribut
Met Liefde Café……… 111
44 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja AtributMet Liefde Café……… 113 45 AtributOver Services danUnder Services Met Liefde Café…………. 130
Nomor Halaman
1 Model Perilaku Konsumen………... 22
2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor
Yang Mempengaruhinya……….. 24
3 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ………. 28 4 Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat
Ketidaksesuaian……… 29
5 Proses Pencarian Internal………. 30 6 Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif………... 31 7 Elemen–elemen dalam Pertemuan Jasa……… 33
8 Tingkat Kepuasan Konsumen……….. 37
9 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan
Pembelian dan Hasil………. 42
10 Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional………. 49 11 Diagram KartesiusImportance–Performance………. 59 12 Diagram Kartesius SuharjoSplit……….. 61 13 Struktur OrganisasiMet Liefde Café……… 71 14 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Terhadap AtributMet Liefde Café………... 114 15 Diagram Kartesius SuharjoSplit……….. 129
1 Kuesioner Penelitian……… 146 2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner………... 151 3 Daftar MenuMet Liefde Café………... 152 4 DokumentasiMet Liefde Café……….. 155
1. 1 Latar Belakang
Dalam mempertahankan hidupnya manusia selalu membutuhkan berbagai
macam asupan energi yang memadai. Salah satu asupan energi tersebut adalah
kebutuhan akan makanan dan minuman. Makanan merupakan salah satu
kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia (BPS) Tahun 2005, penduduk
Indonesia menghabiskan setengah pendapatannya untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya, yaitu makanan. Berikut data pengeluaran rata-rata per kapita per bulan
masyarakat Indonesia menurut kelompok barang.
Tabel 1 Persentase Pengeluaran Rata–rata per Kapita per Bulan Tahun 2002–2004
Kelompok Komoditas
Pengeluaran per bulan (%)
2002 2003 2004
Makanan 58,47 56,89 54,59
Bukan makanan 41,53 43,11 45,41
Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia, 2005
Tahun 2002, 2003 dan 2004, konsumsi makanan selalu lebih tinggi dari
konsumsi bukan makanan. Diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata
penduduk Indonesia per kapita per bulan tahun 2004 untuk makanan adalah 54,59
persen keadaan ini cenderung menurun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun
2002 dan 2003. Sedangkan sisanya untuk bukan makanan sebesar 45,41 persen.
Namun demikian, hal ini menunjukkan bahwa konsumsi makanan masih menjadi
prioritas utama dalam pengeluaran masyarakat Indonesia.
Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya
jumlah penduduk Indonesia. Khususnya Kota Bogor, Bogor merupakan salah satu
jumlah penduduk Kota Bogor tercatat 820.020 jiwa kemudian pada tahun 2005
jumlah penduduk Kota Bogor 836.970 jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan
penduduk sebesar 2,07 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor
sebesar 854.150 jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi 879.138 jiwa
dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen (BPS Kota Bogor, 2007).
Seiring bertambahnya jumlah penduduk Kota Bogor dan berjalannya era
globalisasi yang dicirikan oleh pesatnya perdagangan, industri pengolahan
pangan, jasa, dan informasi menyebabkan terjadinya berubahnya gaya hidup dan
pola konsumsi masyarakat. Pola pergerakan tersebut juga akan mempengaruhi
kebiasaan seseorang untuk mengkonsumsi makanan menuju ke arah yang lebih
baik dan praktis, dan menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan
fisiologis saja. Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di
Bogor dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran
dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu
untuk menyediakan makanan sendiri. Saat ini restoran bukan hanya dijadikan
sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai sarana
kumpul untuk silaturahmi, baik dengan keluarga, saudara, teman bahkan tempat
pertemuan dengan relasi bisnis.
Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran memiliki nilai yang
positif. Hal ini dapat dilihat jumlah unit industri jasa boga mengalami peningkatan
setiap tahunnya yang semula berjumlah 161 pada tahun 2002 menjadi 178 pada
tahun 2003 dengan pertumbuhan sebesar 10,56 persen dan pada tahun 2004 juga
mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 192, artinya dalam kurun waktu
2005 dan 2006 terjadi peningkatan jumlah restoran masing-masing sebesar 222
dan 248 dengan pertumbuhan sebesar 15,63 persen dan 11,71 persen. Ini
menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor.
Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Bogor di satu sisi akan
memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan
produk yang bisa dipilih. Tetapi di sisi lain antar perusahaan jasa boga tersebut
saling bersaing baik dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana, dan lokasi
yang strategis untuk merebut para pelanggan, sehingga pelanggan tidak berpaling
ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan
untuk selalu dapat menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak
pelanggan.
Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor Tahun 2002–2006 Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%)
2002 161 –
2003 178 10,56
2004 192 7,87
2005 222 15,63
2006 248 11,71
Rata–rata Pertumbuhan 11,44
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007
Bisnis restoran merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat
kepercayaan kepada pelanggan yaitu pengguna restoran. Usaha ini masih berjalan
lancar karena masyarakat memang membutuhkan makan dan minum, karena
makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh setiap individu
manusia. Berkembangnya jumlah usaha jasa penyedia makanan terutama restoran
di Kota Bogor turut memberikan kontribusi pada Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) Kota Bogor. Distribusi usaha restoran menyumbang PDRB yang
meningkat. Pada tahun 2004 distribusi restoran terhadap PDRB Kota Bogor
sebesar 5,71 persen dan 5,08 persen. Akan tetapi pada tahun 2005 mengalami
peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar 12,20 persen dan peningkatan
juga terjadi pada tahun 2006 sebesar 13,35 persen. Data Distribusi Persentase
PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun
2002–2006 (dalam persen) pada Tabel 3.
Tabel 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku, Tahun 2002–2006
Lapangan Usaha Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor (%) 2002 2003 2004 2005 2006* Perdagangan, Hotel, & Restoran 34,96 38,87 43,57 41,49 41,08 Perdagangan besar & Eceran 28,33 32,64 38,02 36,19 35,07
Hotel 0,54 0,52 0,47 1,12 1,22
Restoran 6,09 5,71 5,08 12,20 13,35
*Angka Sementara
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2007
Kota Bogor juga menjadi salah satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat,
sehingga dibutuhkan suasana tempat makan yang menawarkan konsep unik yang
membuat pengunjung merasa nyaman. Banyaknya jumlah restoran menyebabkan
persaingan yang ketat diantara para pelaku usaha jasa boga di Kota Bogor. Hal ini
juga yang dialami oleh Met Liefde Café. Sebagai restoran yang tergolong baru, Met Liefde Café harus mampu melihat kondisi pasar yang dituju. Hal ini menuntut
manajemen Met Liefde Café untuk menerapkan strategi yang disusun berdasarkan
perilaku konsumen, sehingga produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan
harapan pengunjung sehingga mereka memperoleh kepuasan.
1. 2 Perumusan Masalah
Masyarakat Kota Bogor khususnya yang cenderung hegemoni dan menuju
modernisasi telah membawa masyarakat Kota Bogor untuk mengkonsumsi
makanan yang menawarkan tempat dan suasana yang baru dan berbeda dari
temukan di restoran lain pada umumnya. Met Liefde Café merupakan salah satu
restoran yang menawarkan konsep baru yang masuk ke pasar konsumen
masyarakat Bogor. Restoran yang sebelumnya merupakan rumah peninggalan
pemerintah kolonial Belanda ini di setting dekorasi seperti tahun 30-an, yang
menghadirkan konsep hommie yang beranggapan bahwa di meja makan segala
persoalan dan semua urusan dapat diselesaikan. Met Liefde Café sebagai salah
satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan dengan spesialisasi
hidangan western dan beberapa masakan Indonesia, saat ini telah menjadi
alternatif pilihan tempat makan yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor
maupun luar Kota Bogor.
Tantangan yang dihadapiMet Liefde Café sangat besar, restoran ini harus
bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang telah berdiri lebih awal dan
menguasai konsumen restoran di Kota Bogor seperti Mangiare Cafe, Gumati Cafe, Four Season Cafe, Daily Café, Kedai Kita,dan beberapa restoran lainnya.
Tingginya persaingan industri ini menuntut manajemen untuk memahami kondisi
pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat
perilaku konsumen karena konsumen merupakan sasaran utama dari produk dan
jasa yang ditawarkan. Target pasar yang selama ini dibidik oleh manajemen Met Liefde Café adalah golongan ekonomi menengah ke atas, para wisatawan asing
dan lokal yang berkunjung ke Bogor, serta restoran dikhususkan untuk tempat
bersantai keluarga. Manajemen Met Liefde Café memerlukan informasi tentang
karakteristik pengunjungnya untuk mengetahui bahwa target pengunjung yang
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen, permasalahan
yang dihadapi Met Liefde Café adalah tingginya tingkat persaingan industri jasa
boga di lingkungan Met Liefde Café, karena pengunjung lebih mengenal industri
jasa boga yang lebih awal muncul di lingkungan di sekitarMet Liefde Café seperti
Kedai Kita, Apple Pie, Maccaroni Panggang, Warung Taman serta restoran dan
kafe yang terdapat di Hotel Pangrango I dan Hotel Mirah. PosisiMet Liefde Café
yang cukup strategis yang berdekatan dengan pusat kota, akan tetapi keberadaan
restoran ini belum cukup diketahui oleh sebagian masyarakat Kota Bogor, ini
dapat terlihat pengunjung lebih banyak berasal dari luar Bogor dengan persentase
70 persen dan 30 persen untuk masyarakat Bogor. Hal ini mengakibatkan jumlah
pengunjung masih berada jauh dari target yang diharapkan. Rata-rata jumlah
pengunjung yang berkunjung ke Met Liefde Café sekitar 2000–3000 orang per
bulan. Jumlah ini relatif rendah, karena target pengunjung yang diharapkan sekitar
4000–4500 pengunjung per bulannya.
Tabel 4 Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café Tahun 2007
Bulan Jumlah Pengunjung(Orang)
Sumber : Data Jumlah PengunjungMet Liefde Café, Bogor diolah 2008
Berdasarkan Tabel 4, terlihat jumlah pengunjung yang melakukan
pembelian mengalami fluktuatif dalam setiap bulannya dan masih berada jauh dari
pendatang baru, tingginya persaingan industri ini menuntut Met Liefde Café untuk
memahami kondisi pasar yang ada. Dari sudut pandang pengunjung tidak
diketahui secara pasti respon pengunjung dalam pengambilan keputusan memilih Met Liefde Café sebagai alternatif tempat pembelian. Kondisi pengunjung dapat
dilihat salah satunya dengan melihat target pasar yaitu konsumen itu sendiri
karena pengunjung adalah sasaran utama dan akhir dari produk dan jasa yang
ditawarkan. Untuk itu, sangat diperlukan studi mengenai perilaku konsumen dan
bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dapat
diketahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dicapai. Hal tersebut
dimaksudkan agar Met Liefde Café dapat terus mempertahankan eksistensinya
dalam industri jasa boga di Kota Bogor.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka salah satu cara yang dapat
dilakukan pihak manajemenMet Liefde Café adalah berusaha memberikan produk
dan layanan yang terbaik agar memuaskan keinginan pelanggan. Sesuai dengan
gambaran di atas, maka permasalahan yang akan diangkat pada penelitian ini
adalah :
1. Bagaimana karakteristik umum pengunjungMet Liefde Café ?
2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya menurut
tingkat kepentingan dan kinerja atributMet Liefde Café?
4. Bagaimana langkah manajerial yang dapat diambil Met Liefde Café dalam
1. 3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian yang akan
dicapai adalah :
2. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjungMet Liefde Café.
3. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café.
4. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap
tingkat kepentingan dan kinerja atributMet Liefde Café.
5. Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan
pengunjung diMet Liefde Café.
1. 4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Met Liefde Café, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan yang bermanfaat dalam membentuk strategi
pemasaran untuk mengahadapi pasar di Bogor.
2. Bagi peneliti, sebagai wadah latihan dalam memahami dan menerapkan
teori-teori serta pengaplikasian konsep-konsep ilmu yang telah diperoleh selama di
bangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen. Bagi peneliti lain,
sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.
3. Bagi pembaca, sebagai informasi mengenai restoran khususnya Met Liefde Café dan sebagai informasi mengenai karakteristik pengunjung, proses
II. TINJAUAN PUSTAKA
2. 1 Industri Jasa Boga
Menurut Fardiaz (1994) dalam Kabul (2004), Industri jasa boga
merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap
santap. Usaha jasa boga meliputi penyediaan jasa pelayanan makanan dan
minuman untuk umum yang diolah atas dasar pesanan dan tidak dihidangkan
ditempat pengolahan1. Industri jasa boga sangat kompetitif untuk dicoba terlebih
untuk mencapai kesuksesan. Ada banyak cara yang berbeda yang dapat digunakan
untuk membangun dan mengoperasikan bisnis dan digunakan untuk mendapatkan
informasi apa saja yang dapat ditawarkan oleh pasar. Seperti pemilik bisnis secara
individual, partnership, dan perusahaan atau organisasi. Partnership dan
perusahaan lebih cenderung untuk menjadi pilihan baik (White, 2004).
Dalam industri restoran tingkat kehigienisan (safety food) pada suatu
makanan sangatlah penting. Hal utama yg terpenting dalam penerapan HACCP
pada jasa boga adalah komitmen dari pemilik usaha (Manajemen Puncak), tanpa
adanya komitmen dari pemilik, sangat sukar sekali sistem ini dapat diterapkan.
Selain itu sistem HACCP tidak dapat diterapkan tanpa ada program pelatihan
yang baik. Kendala pada pelatihan karyawan adalah tingkat pendidikan dari
karyawan jasa boga yang rendah. Sehingga perlu dibuat pelatihan yang ‘fun’
mudah dimengerti oleh mereka, serta untuk memicu semangat dan kompetisi dari
masing-masing individu harus ada insentif untuk yang berprestasi2.
1
Pemerintah Kota Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 16 Tahun 2002 Tentang Perizinan Usaha Restoran, Rumah makan, Bar, dan Jasa Boga. 23 Oktober 2003. www.google.co.id. Diakses pada tanggal 22 April 2008.
2
Pemilihan jenis industri jasa boga baik restoran, rumah makan, atau kafe
kadang-kadang harus mengikuti berbagai pertimbangan, antara lain dari segi
pendapatan. Artinya konsumen dengan pendapatan tinggi dapat saja berbeda
dalam memilih restoran, rumah makan, atau kafe untuk makan siangnya dengan
konsumen yang berpendapatan rendah. Namun perbedaan lain dapat juga berasal
dari pola perilaku konsumen itu sendiri.
2. 2 Restoran
Arief (2005) menyatakan bahwa restoran adalah suatu industri yang
melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya,
maupun yang dekat dari rumahnya. Industri makanan dan minuman sangat
berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratus jenis makanan dan
minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup dan
merupakan bagian dari hidup seseorang. Disebutkan bahwa industri penyajian
makanan dan minuman adalah suatu industri “people to people”, yaitu industri
yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang melayani kebutuhan
orang lain yang jauh dari rumah atau kantor.
Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada
pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran
merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan
antara produk dan jasa. Sebagian besar masyarakat Indonesia menganggap
restoran merupakan salah satu pilihan tempat singgah ketika mereka lapar. Indusri
jasa makanan dan minuman selalu berubah dari tahun ke tahun, berikutnya
mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli yang juga tidak menetap atau
bervariasi begitu pula menu makanannya sehingga dapat semakin besar
perkembangannya. Karena keterpaduan produktivitas yang semakin besar maka
diharapkan keuntungan yang besar pula. Ini diperlukan karyawan yang telah
mendapatkan pelatihan yang baik untuk menunjang karir tersebut (Arief, 2005).
2. 3 Jenis Restoran
Dalam persaingan dalam dunia kuliner para owner saling menonjolkan
keunikkan dari restorannya. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi
ruangan, menu-menu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun
kebanyakan dari restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan
dari salah satunya saja. Sehingga para customer kurang merasakan kepuasannya.
Bahkan para pengunjung harus membayar mahal untuk menikmatinya. Menurut
Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel, diantaranya :
a. Automat Restaurant atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin
otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri
dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang tertera.
b. Cafe, sejenis restoran berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum
(Public Dining Place), merupakan restoran informal sejenis coffee shop hotel,
namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat
saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan
sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi
tetapi tersedia minuman sejenis bir serta soft drink, teh, kopi, dan menu lain
seperticake, cemilan, serta rokok.
c. Bistro, adalah restoran kecil, model prancis. Restoran jenis ini biasanya ada
d. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini
berada di bawah camp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan
sebagai restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran.
e. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.
f. Cabaret atau Nite Club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan
(hiburan malam), disamping menjual makanan dan minuman.
g. Cafetaria, Restaurant Self Service, dimana para tamu mengambil sendiri
hidangan yang disukai, dan makanan diatur di meja service (display), harga
makanan menurut apa yang diambil atau di charge menurut jenis makanan
yang diambil tamu.
h. Chop Steak atau Steak House, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual
makanan yang dibakar.
i. Coffee Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh
golongan ekonomi manapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan,
seperti Warung Tegal.
j. Coffee Shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan
dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya
karena umumnya makanan sudahready to serve dan tidak menghidangkanfull course dinneratau jamuan makan resmi (formal service).
k. Rail Road Cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat
makan di restoran atau memesan pada waiter dan waitress dan disajikan
dengan menggunakan kereta dorong atau nampan.
l. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya
m.Grill Restaurant, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops,
dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order).
n. Lunch Wagon atau Wagon Retaurant, restoran dorong atau mobil yang
biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil, yang biasanya di
tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso,
sate, mie ayam, dan sebagainya.
o. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga
atau di dalambasement.
p. Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh
tamu yang memesan.
q. Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir danwine.
r. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam
satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga.
s. Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan
khas dari daerah atau negara tertentu.
2. 4 Organisasi Restoran
Organisasirestaurant business sangat kompleks, karena menyangkut pada
pembelian barang-barang mentah, persiapan, penyimpanan dan cara penyajiannya. Restaurant business adalah satu-satunya bisnis dimana produk disiapkan, dijual,
dan disajikan dalam waktu yang tepat. Secara garis besar restaurant business ini
dapat kita simpulkan sebagai tiga kegiatan menjadi satu, yaitu (Arief, 2005) :
a. Dapur, mempersiapkan dan memproduksi hidangan.
b. Dinning room atau restoran, menawarkan atau menjual dan menyajikan
c. Bar, menjual minuman beralkohol dan melayani tamu.
Jika kita masukkancathering maka kegiatannya menjadi empat, yaitu :
1. Commercial, mencari untung.
2. Institutional, biasanya kita dapatkan pada institusi-institusi kamp militer atau
untuk langganan-langganan yang telah dikenal.
3. Contractual, pelayanan kepada satu group atau organisasi berdasarkan kontrak.
Misalnya katering untuk pegawai kantor atau pegawai pabrik dan sebagainya.
Perkembangan industri penyajian makanan dan minuman yang semakin
pesat disamping menguntungkan, timbul pula beberapa masalah diantaranya :
a. Masalah sanitasi danhigiene dari restoran atau industri penyajian makanan dan
minuman.
b. Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri ini, seperti daging yang
bermutu tinggi dan baik, bumbu-bumbu atau rempah-rempah yang siap untuk
dipakai, dan buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya.
c. Pendidikan kejuruan di bidang restoran, cathering business termasuk juru
masak (cook), restoran manajer,waiter-waitress, dll.
d. Masalahaccountingdancashering system, yang sederhana serta dapat diawasi
dengan mudah.
e. Cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia yang dapat
dihidangkan secara cepat, dengan harga yang terjangkau oleh golongan
menengah serta dapat dinikmati (dihidangkan) secara informal.
f. Manajemen yang terpadu secara menyeluruh yang selain akan menjamin
kemajuan perusahaan, juga kepuasan dari para pelanggan yang berkunjung ke
2. 5 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang perilaku konsumen khususnya pada sebuah restoran dan
kafe sudah pernah dilakukan, antara lain oleh : Samuel (2003), Mariana (2004),
Soumokil (2005), Hanafi (2007), dan Uluum (2007).
Samuel (2003) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak &
Ribs Surabaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesetiaan
pelanggan restoranThe Prime Steak & Ribs berdasarkan tingkat kepuasan mereka.
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoranThe Prime Steak & Ribs
yang berdomisili di Surabaya dengan sampel diambil dengan cara acak sederhana
berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu
terakhir dalam bulan Mei 2003. Analisis dilakukan berdasarkan data dari 100
responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut.
Berdasarkan hasil persamaan regresi dapat diketahui bahwa kepuasan
konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi,
hal ini berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan
pelayanan yang berbeda pula. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes
related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang
cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian
kurang baik. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs
mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur
kesetiaan merek. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara
Mariana (2004), melakukan penelitian tentang “Proses Keputusan
Pembelian Konsumen Ke Kafe Victoria, Cilandak Town Square”. Tujuannya
antara lain menganalisis proses keputusan pembelian pada Kafe Victoria,
menganalisis keragaan atribut-atribut menurut tingkat kepentingan dan tingkat
ketidakpuasan konsumen, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran yang
sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap Kafe Victoria. Penelitian ini
dilakukan terhadap 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif. Dari Analisis Deskriptif menghasilkan bahwa pihak yang
mempengaruhi kunjungan responden terhadap Kafe Victoria adalah teman dan
sebagian besar responden berkunjung pada waktu senggang. Alat promosi yang
paling mempengaruhi responden dalam kunjungannya sebagian besar dipengaruhi
oleh media cetak. Sedangakan atribut yang dianggap sangat penting oleh
konsumen dengan skor tingkat kepentingan tertinggi adalah pelayanan pramusaji
sedangkan atribut jumlah pramusaji yang melayani konsumen mendapat peringkat
rata-rata skor kepentingan terendah. Atribut kualitas makanan dan minuman
memberikan kepuasan terbesar, sedangkan atribut adanya potongan harga
memberikan ketidakpuasan terbesar.
Soumokil (2005) melakukan penelitian tentang “Analisis Perilaku
Konsumen dan Kualitas Pelayanan Kafe Corica (Studi Kasus: Corica Automall,
Plaza Indonesia dan Jl. Sampit V, Jakarta)”. Dapat diketahui bahwa penelitian ini
dilakukan di tiga cabang Cafe Corica. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui karakteristik umum konsumen, mengetahui proses keputusan
pembelian, menjelaskan faktor-faktor dalam proses keputusan pembelian serta
Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor,Important and Performance Analysis, dan UjiKruskal Wallis. UjiKruskal Wallis digunakan
untuk menganalisis variabel yang dipertimbangkan dan tidak dipertimbangkan
oleh konsumen pada ketiga tempat tersebut secara bersama-sama.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan perbedaan pribadi,
konsumen kafe adalah golongan masyarakat dengan pendapatan menengah ke
atas. Konsumen memilih kafe yang akan dikunjungi dan memutuskan untuk
mengunjungi kafe tersebut secara mendadak. Berdasarkan pengaruh lingkungan,
konsumen biasanya memilih suatu kafe karena pengaruh teman atau kenalan dan
lingkungan fisik kafe seperti musik, warna, konsep kafe, interior, makanan dan
minuman, serta lokasi kafe. Berdasarkan hasil analisis Important and Performance Analysis, hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen
Corica untuk kemudian diprioritaskan kinerjanya pada masing-masing outlet
adalah keragaman menu pada Corica Automall, pengetahuan pramusaji tentang
menu yang disajikan pada Corica Plaza Indonesia, respon terhadap keluhan
konsumen pada Corica Plaza Indonesia dan Corica Jl. Sampit V serta lokasi
Corica Jl. Sampit V yang dinilai tidak memiliki lokasi yang memadai.
Hanafi (2007), melakukan penelitian tentang “Analisis Keputusan
Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran
Macaroni Panggang”. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis proses
pengambilan keputusan dalam pembelian ayam panggang dan steak di Restoran
Macaroni Panggang, menganalisis produk ayam panggang dan steak di Restoran
Macaroni Panggang berdasarkan persepsi konsumen. Pada tahap awal pembelian
dan steak itu sendiri. Tahap perilaku pasca pembelian yang merupakan tahap akhir
dari perilaku pembelian, responden akan memilih kembali datang untuk kedua
kalinya karena pengunjung merasa puas.
Analisis Biplot menunjukkan bahwa Saung Mirah dan Steak 21 yang
merupakan pesaing terdekat Restoran Macaroni Panggang, sehingga pihak
restoran harus memperhatikan strategi penjualan atau kebijakan yang dilakukan
oleh kedua restoran tersebut. Selain kedua restoran tersebut, keempat restoran lain
seperti Wong Solo, Gurih 7, Obong Steak, dan Daily Steak juga merupakan
pesaing bagi Restoran Macaroni Panggang. Sedangkan posisi ayam panggang
Macaroni Panggang memiliki keunggulan dalam hal kehigienisan, rasa yang enak,
aroma yang sangat sesuai dan banyaknya variasi menu yang tersedia.
Uluum (2007), melakukan penelitian tentang “Analisis Perilaku dan
Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor,
Provinsi Jawa Barat.” Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi
karakteristik umum konsumen. (2) Menganalisis faktor-faktor pembentuk
terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. (3) Menganalisis tingkat
kepuasan konsumen berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja variabel Cibiuk. Alat analisis yang digunakan adalah metode
deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index(CSI).
Konsumen Cibiuk adalah golongan menengah keatas dengan tingkat
pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan
perguruan tinggi (90 persen). Pekerjaan paling banyak adalah pegawai swasta (40
analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel membentuk terjadinya
keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. Faktor pengaruh lingkungan disusun
oleh tiga variabel penciri yaitu pengaruh teman atau pacar, pengaruh keluarga atau
saudara, dan pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua
variabel penciri yaitu pendapatan, dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri
disusun oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar.
Berdasarkan hasil analisis Important Performance Analysis, hal-hal yang
harus diperhatikan oleh pihak manajemen Cibiuk untuk kemudian diprioritaskan
kinerjanya yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh hasil bahwa CSI untuk variabel
Cibiuk adalah sebesar 65,61 persen atau 0,6561. Jika didasarkan indeks kepuasan,
nilai CSI Cibiuk tersebut masih berada pada rentang 0,51-0,65. Hal ini
menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Cibiuk untuk
variabel-variabel yang diuji berada pada kriteria “cukup puas”.
2. 6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini berjudul ”Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum
pengunjung Met Liefde Café, menganalisis proses pengambilan keputusan
pembelian oleh pengunjung, menganalisis tingkat kepuasan pengunjung
berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dan
memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan
pengunjung Met Liefde Café. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi
deskriptif untuk memberikan informasi sejauh mana Met Liefde Café tertanam di
pengunjung terhadap Met Liefde Café, Importance-Performance Analysis untuk
analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja Met Liefde Café)
dengan importance (yang menunjukkan harapan responden yang terkait dengan
variabel yang diteliti). Menggunakan skala likert dengan rentang skala 5
(1=sangat tidak sesuai, 5=sangat sesuai) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split)
untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan terhadap suatu jasa dan produk
dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Peneliti ingin mengetahui sejauh mana
tingkat kepuasan dan kepentingan jika dikaitkan dengan efisiensi pelayanan akan
suatu produk dan jasa. Dalam hal ini perusahaan dapat melakukan pengembangan
atau penurunan (reduksi) atribut atau pelayanan yang dihasilkan dari hasil
III KERANGKA PEMIKIRAN
3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3. 1. 1 Definisi Konsumen
Menurut Sumarwan (2002) konsumen terdiri dari dua jenis yaitu
konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli
barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Jenis konsumen individu merupakan
tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan
serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh
konsumen akhir. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan,
lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan
tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan
dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Definisi
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, (Undang-Undang Nomor 8 tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen)3.
3. 2. 2 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi sebagian orang,
karena hasrat (desire) untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku sebagian
orang tersebut, termasuk mereka yang memilki kepentingan utamanya adalah
pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum (Engel
3
Undang-undang Perlindungan Konsumen. http://www.unstrat.ac.id/hukum/uu/uu_8_99.html.
Diakses pada tanggal
et al. 1994). Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Kotler (2005) mendefinisikan perilaku konsumen dalam
bentuk gambar berikut ini yang dimulai dengan bauran 4P hingga pada tahap
keputusan pembelian.
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Sumber : Kotler (2005)
Sumarwan (2003) memberi pengertian bahwa perilaku konsumen adalah
semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan
tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi. Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia
melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
3. 2. 3 Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan restoran. Beberapa
restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu. Menurut Engel et al.
(1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi
terhadap proses pembelian performa restoran adalah :
a. Karakteristik Demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti
mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal,
pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan perbulan, sehingga tempat jual
bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran
pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan
pilihan atas suatu restoran.
b. Karakteristik Psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil
gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan
mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan
aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan.
Setiap karakterisrik memiliki implikasi tersedia terhadap sikapnya dalam
menentukan atribut apa yang menonjol dari suatu produk atau jasa.
3. 2. 4 Faktor–faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan
Engel et al. (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk, yaitu
pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis. Secara sederhana,
Gambar 2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor Yang Mempengaruhinya
Sumber : Engelet al., 1994
3. 1. 4. 1 Faktor Lingkungan
Menurut Engel et al, (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang
kompleks. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial,
pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi.
Budaya. Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain bermakna membantu individu untuk
berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
Kelas Sosial.Merupakan pembagian di dalam masyrakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka
dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang belajar dari yang rendah
sampai yang tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku
konsumen yang berbeda.