BAB 4. STAKEHOLDER
4.2. Keinginan dan Harapan Para Stakeholders
Para pelanggan adalah stakeholders PDAM yang terpenting, karena pada dasarnya, karena dan untuk para pelangganlah PDAM ada.
Para pelanggan tentunya sangat mengharapkan agar PDAM dapat memasok air terolah yang memenuhi syarat dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhan mereka pada tingkat harga / tarif yang terjangkau dan melalui pelayanan yang handal. Tentu saja, kualitas, kuantitas dan harga ini berbeda untuk berbagai kelompok dan segmen pelanggan. Namun di luar hal-hal yang bersifat material tersebut, pelanggan juga menginginkan agar mereka dihargai dan keluhannya ditanggapi dengan serius, sekalipun PDAM tidak bisa memenuhi segala harapan dan keluhannya kepada PDAM pada saat bersamaan.
Sebaliknya, PDAM dapat mengharapkan agar para pelanggan dapat membayar rekening pada waktunya, memelihara meter air agar bisa berfungsi dengan baik, melaporkan bila ada kebocoran pipa dan hal-hal lain yang merugikan PDAM langsung atau tidak langsung.
Begitu pula, kepada para pelanggan dapat diharapkan dukungan terhadap program-program peningkatan pelayanan yang diluncurkan PDAM, langsung atau melalui asosiasi / forum pelanggan.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 4 - 58 4.2.2. Masyarakat Kota
Masyarakat sangat berkepentingan agar PDAM dapat memperluas cakupan pelayanannya dan memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan strata sosial dan ekonomi masyarakat serta tidak membebankan biaya pemasangan sambungan yang tinggi kepada masyarakat yang ingin menjadi pelanggan.
Masyarakat juga berkepentingan agar PDAM cepat memulihkan sebagaimana sediakala jalan atau fasilitas publik yang digali oleh PDAM guna pemasangan pipa.
Sebaliknya, PDAM dapat mengharapkan agar masyarakat segera mengajukan diri menjadi pelanggan di kawasan yang sudah ada jaringan distribusi PDAM, tidak melakukan tindakan yang dapat merusak aset dan tindakan-tindakan lainnya yang merugikan PDAM, melaporkan bila ada kebocoran pipa dan hal-hal lain yang merugikan PDAM langsung atau tidak langsung.
4.2.3. Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
DPRD sangat berkepentingan agar mekanisme pengawasan eksternal berjalan dengan baik agar tidak terjadi penyimpangan-penyimpangan yang bisa merugikan daerah yang merupakan pemilik atau pemegang saham mayoritas dan masyarakat yang harus membiayai kebocoran dan inefisiensi dengan tarif yang tinggi.
DPRD juga berkepentingan agar tarif air terjangkau oleh segenap lapisan masyarakat dan PDAM tidak hanya mengutamakan pelayanan kepada kawasan perumahan elit dan kawasan bisnis semata.
Sebaliknya PDAM mengharapkan dukungan DPRD terkait penyesuaian tarif yang sangat dibutuhkan oleh PDAM untuk mendanai peningkatan kualitas dan cakupan pelayanannya dan atau untuk dapat mensubsidi tarif masyarakat yang kurang mampu. PDAM juga mengharapkan DPRD memberikan perhatian lebih kepada PDAM dalam mengeluarkan produk-produk hukum yang melindungi aset dan pengembangan PDAM.
4.2.4. Walikota / Pemilik Perusahaan
Walikota baik sebagai pengelola kota atau sebagai pemilik atau wakil dari sebagian pemilik mengharapkan beberapa hal dari PDAM.
Sebagai manajer kota, Walikota sangat berkepentingan akan dukungan PDAM atas peningkatan kesejahteraan dan kesehatan warga kota dan perekonomian kota, khususnya dukungan terhadap perkembangan sektor perdagangan, industri dan pariwisata. Dalam
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 4 - 59 hubungan ini tentunya pengembangan PDAM hendaknya dilakukan sesuai dengan Strategi dan RUTR Kota.
Sebagai wakil dari seluruh atau sebagian pemilik perusahaan, Walikota juga sangat berkepentingan agar PDAM memberikan dividen yang memadai agar dapat digunakan sebagai salah satu sumber dana bagi pembiayaan program investasi kota. Sedangkan para pemilik perusahaan lainnya berkepentingan agar PDAM beroperasi secara efisien sehingga dapat memberikan dividen atas modal yang mereka tanam di PDAM tidak lebih rendah dari pada investasi di perusahaan lain.
Walikota tentunya juga menginginkan agar seluruh fasilitas kota, berfungsi dengan lancar.
Karena masalah-masalah yang mungkin timbul sebagai akibat suatu kondisi atau kebijakan, perlu diberitahukan kepada Walikota agar beliau dapat mengambil langkah-langkah antisipatif terhadap masalah-masalah tersebut.
Sebaliknya, dari Walikota bisa diharapkan dukungan bagi kebijakan-kebijakan vital yang diambil Perusahaan seperti kebijakan pengembangan dan program penyesuaian tarif, dukungan atas hak eksklusif PDAM dalam mengelola sistem penyediaan air bersih kota, perlindungan legal dan fisik atas sumber air baku dan fasilitas-fasilitas PDAM lainnya serta keperluan atas tambahan modal untuk investasi.
4.2.5. Direksi dan Pegawai PDAM
Direksi, para pimpinan pada setiap level dan segenap pegawai PDAM adalah salah satu pihak yang sangat berkepentingan atas PDAM dan kepentingannya adalah agar mereka diberikan kewenangan dan dukungan yang cukup untuk dapat bekerja dengan baik dan dimintai pertanggungjawaban atas berbagai hal yang berkenaan dengan tugas dan tanggung jawab sesuai kewenangannya.
Para pegawai sangat mengharapkan untuk tercipta dan terpeliharanya lingkungan kerja yang kondusif dan bernuansa kekeluargaan, selain itu para pegawai juga sangat mengharapkan untuk diberi kesempatan yang luas dan pelatihan yang sesuai untuk mengembangkan dan mengaktualisasikan dirinya di perusahaan.
Direksi dan seluruh pegawai tentu sangat mengharapkan untuk memperoleh penghasilan yang pantas sesuai dengan fungsi dan kontribusinya terhadap perusahaan dan sebaliknya dari para Direksi dan segenap pegawai, perusahaan sangat memerlukan dedikasi, kejujuran, loyalitas, kreativitas dan kinerja yang prima, sesuai dengan kepercayaan yang diberikan dan penghasilan yang disediakan oleh perusahaan.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 4 - 60 4.2.6. Penguasa Air Baku (Pemda Kabupaten Malang Dan Pemkot Batu)
Otoritas air baku, dalam hal ini Pemda Kabupaten Malang maupun Pemkot Batu, sangat berkepentingan agar kekayaan alam yang dimilikinya ini dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya dalam bentuk sumbangan terhadap pendapatan asli daerah dan pasokan air bersih terhadap masyarakat di sekitar sumber air.
Sebaliknya dari Pemkot Malang dan PDAM Kota Malang sangat mengharapkan terlaksananya kerja sama yang saling menguntungkan dan komitmen yang kuat untuk melakukan pengamanan legal dan fisik terhadap sumber air dan daerah tangkapannya.
4.2.7. Para Rekanan PDAM
Para rekanan sangat berkepentingan agar mereka diberikan kesempatan yang sama untuk memasok barang kepada PDAM dengan harga pasar, dan dibayar tepat waktu.
Sebaliknya dari para rekanan PDAM sangat memerlukan pelayanan yang handal, pasokan barang-barang yang memenuhi standar, harga yang wajar dan penyerahan yang tepat waktu.
Ringkasan dari kebutuhan, keinginan dan harapan para stakeholders dan sebaliknya harapan Perusahaan terhadap masing-masing Stakeholder disajikan pada tabel 4-1 berikut :
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 4 - 61 Tabel 4-1 Harapan Stakeholder dan Perusahaan
Harapan para stakeholder bisa menjadi acuan bagi Perusahaan untuk menetapkan visi, misi, tujuan dan sasaran serta program dan kegiatan yang akan dilakukan.
1. Pelanggan •Pelayanan yang kontinyu dan tidak ada gangguan •Membayar rekening tepat waktu
•Tarif yang wajar dan terjangkau •Memelihara meter air dan instalasi air minum
•Mudah melakukan pembayaran •Melaporkan hal-hal yang secara langsung
•Mudah melakukan menyampaikan pengaduan atau tidak langsung akan merugikan Perusahaan dan ditanggapi dengan cepat •Mendukung program - program peningkatan
pelayanan
2. Masyarakat •Memperluas pelayanan ke daerah baru •Menjadi pelanggan di kawasan yang ada jaringan
•Memberikan informasi dengan lengkap dan baik •Ikut menjaga aset Perusahaan
•Memberikan keringanan biaya jaringan •Melaporkan hal-hal yang secara langsung
•Menyelesaikan rekondisi jalan dengan baik dan atau tidak langsung akan merugikan Perusahaan
cepat •Membantu menyebarkan informasi yang bermanfaat
3. DPRD •Mekanisme pengawasan eksternal berjalan baik •Mendukung kebutuhan penyesuaian tarif
•Tarif agar terjangkau oleh semua lapisan •Mendukung penyusunan peraturan daerah yang
masyarakat memperkuat kelembagaan Perusahaan
•Perusahaan melayani masyarakat segala lapisan •Mendukung penyusunan peraturan daerah yang
•Pelayanan berkelanjutan mendorong komitmen pemerintah daerah melalui
•Memberikan informasi perkembangan pelayanan penyertaan modal
4. Walikota •Memperluas pelayanan untuk kesejahteraan dan •Memberikan dukungan terhadap kebijakan tarip kesehatan warga Kota Malang sebagai sumber pendanaan Perusahaan
•Memperluas pelayanan untuk mendukung •Mewujudkan komitmen terhadap perkembangan perkembangan perekonomian dan pembangunan Perusahaan melalui regulasi dan penyertaan modal
Kota Malang •Memberikan kewenangan penuh untuk mengatur
•Memberikan bagian laba Perusahaan sebagai operasional Perusahaan demi mencapai sasaran Pendapatan Asli Daerah untuk pembangunan yang telah ditetapkan
•Menyampaikan informasi perkembangan •Mengembalikan bagian laba ke Perusahaan untuk Perusahaan dan kendala yang dihadapi secara diinvestasikan kembali
lengkap dan tepat waktu.
5. Direksi •Memiliki wewenang yang cukup untuk dapat •Semua kebijakan yang diambil dilakukan demi
bekerja dengan baik kemajuan perusahaan
•Memperoleh penghasilan yang pantas sesuai •Membuat kebijakan yang tidak hanya berorientasi fungsi dan kontribusinya terhadap perusahaan jangka pendek tetapi juga jangka panjang
•Meningkatkan kompetensi agar dapat membawa Perusahaan lebih maju
6. Karyawan •Bekerja dalam lingkungan yang kondusif •Bekerja dengan dedikasi, kejujuran, loyalitas, dan
•Kesempatan karir kreativitas
•Kesempatan pelatihan yang sesuai kebutuhan •Mengutamakan kepentingan Perusahaan
•Penghasilan yang pantas sesuai fungsi •Ikut menjaga aset Perusahaan
dan kontribusinya terhadap perusahaan •Memberikan informasi untuk mencegah terjadinya
•Penghargaan terhadap kreativitas dan inovasi hal-hal yang merugikan Perusahaan baik langsung maupun tidak langsung
•Bersikap dan berperilaku yang baik untuk menciptakan suasana kerja yang kondusif 7. Pemilik wilayah •Pendapatan yang memadai dan meningkat dari •Kerjasama yang saling menguntungkan
sumber air pajak maupun dari kontribusi •Komitmen untuk melakukan perlindungan fisik
•Menjaga lingkungan di sekitar sumber terhadap sumber dan daerah tangkapannya
•Memberikan bantuan air kepada masyarakat •Kemudahan dalam pengurusan ijin pengambilan
sekitar sumber air air bawah tanah
8. Penyedia •Memperoleh kesempatan yang sama untuk menjadi •Memperoleh hasil kerja yang sesuai dengan syarat
Perusahaan penyedian Perusahaan •Menerima hasil pekerjaan sesuai dengan waktu
•Memperoleh pembayaran tepat waktu yang ditetapkan
•Memperoleh informasi yang tepat dan lengkap •Memperoleh hasil kerja yang dapat diandalkan tentang syarat pekerjaan •Memperoleh inovasi yang meningkatkan efisiensi dan
efektivitas Perusahaan dari penyedia
No. Para Stakeholders Harapan kepada Perusahaan Yang Diharapkan Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 5 - 62