BAB 7. SASARAN DAN PROGRAM
7.3. Program Pendukung Kinerja Aspek Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 99 Indikator tercapainya sasaran adalah prosentase nilai pengajuan yang telah diverifikasi maksimal sebesar 90% dari nilai rata-rata rencana penerimaan kas.
7.2.8. Pemanfaatan plafon pinjaman untuk investasi jaringan pipa
Pada tahun sebelumnya Perusahaan telah melakukan investasi pada pipa distribusi primer, sekunder dan tersier yang cukup signifikan. Untuk meningkatkan cakupan pelayanan Perusahaan akan melakukan investasi pada jaringan pipa tersier yang langsung bisa melayani pelanggan. Perusahaan akan melakukan pendekatan kepada Bank kreditur untuk memberikan kemudahan dalam pemberian pinjaman yang dilakukan dengan skema Perpres Nomor 29 Tahun 2009. Penggunaan plafon pinjaman juga memperhatikan kemampuan keuangan perusahaan untuk mengembalikan pinjaman.
Pemanfaatan plafon pinjaman memerlukan addendum perjanjian kredit yang diawali dengan usulan perubahan penggunaan kredit kepada Kementerian Keuangan dan Bank pemberi Kredit.
Sasaran program ini adalah termanfaatkannya plafon pinjaman secara optimal.
Indikator tercapainya sasaran adalah realisasi pemanfaatan pinjaman mencapai minimal 80% dari plafon yang disediakan pada tahun 2016 dan 2017.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 100 7.3.1.3. One day service
Pada lokasi tertentu akan dilakukan kegiatan pelayanan pasang baru one day service.
Kegiatan ini diawali dengan identifikasi awal pada lokasi di mana dipastikan terdapat jaringan pipa. Agar calon pelanggan siap maka akan dilakukan sosialisasi terlebih dulu ke warga dalam lingkup RW. Pada hari yang ditentukan petugas Perusahaan datang lengkap dengan sarana untuk melayani pendaftaran, pembayaran, dan pemasangan.
7.3.1.4. Kartu kredit
Pembayaran biaya pasang baru dan rekening air juga akan diberikan dengan menyediakan cara pembayaran melalui kartu kredit.
7.3.1.5. Pembayaran melalui handphone
Pemberian kemudahan tidak terbatas pada pelayanan sambungan tetapi juga fasilitas pembayaran yakni pembayaran tagihan rekening air melalui penyelenggara telekomunikasi sebagaimana yang sudah mulai muncul saat ini seperti “XL tunai”, “Dompetku” dan “T-Cash”.
Sasaran program ini adalah meningkatnya kemudahan calon pelanggan dan pelanggan dalam melakukan pembayaran baik pasang baru maupun tagihan rekening.
Indikator tercapanya sasaran adalah diimplementasikannya tiga cara pendafataran dan dua cara pembayaran tagihan rekening.
7.3.2. Penurunan pengguna ABT
7.3.2.1. Hotel, restoran, rumah sakit dan Industri.
Untuk mendukung pemerintah dalam mengendalikan pengunaan air bawah tanah dan meningkatkan pendapatan Perusahaan akan berusaha mendorong para pengelola hotel, restoran, rumah sakit dan pabrik untuk menjadi pelanggan yang dituangkan dalam perjanjian dengan menetapkan pemakaian minimal dan tarif khusus. Selain hotel, Perusahaan juga akan mendorong mengguna air bawah tanah lainnya untuk menjadi pelanggan Perusahaan dengan skema yang sama. Pengguna air bawah tanah merupakan calon pelanggan yang cukup potensial dengan pemakaian yang relatif tinggi.
7.3.2.2. Pengembang
Perusahaan juga akan memberikan penawaran yang menarik kepada pengembang perumahan yang akan dilakukan dengan sharing biaya sehingga dapat dilakukan
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 101 pemasangan pipa sebelum fasilitas lainnya tersedia dan memudahkan pengembang untuk menawarkan rumah kepada pembeli rumah karena sudah tersedia fasilitas air yang baik.
Sasaran program ini adalah meningkatnya pengguna ABT yang beralih menggunakan air PDAM.
Indikator tercapainya sasaran adalah setiap tahun terdapat peralihan 5 pengguna ABT ke pengguna air PDAM dan semua perumahan baru menggunakan air PDAM.
7.3.3. Kegiatan Pemasaran Lain
7.3.3.1. Calon pelanggan di antara pelanggan
Pendekatan terhadap calon pelanggan di antara pelanggan akan dilakukan secara intensif berdasarkan data yang diperoleh dari petugas pencatatan meter dengan petugas khusus.
7.3.3.2. Kerjasama dengan Dinkes
Dinas Kesehatan yang memiliki sebagian misi yang sama dengan PDAM akan didorong untuk membantu Perusahaan memberikan kesadaran kepada masyarakat tentang pentingnya menggunakan air yang memenuhi syarat kesehatan. Kegiatan ini akan dituangkan dalam perjanjian kerja sama.
7.3.3.3. Buka Kembali bebas tunggakan rekening
Masyarakat yang sudah pernah menjadi pelanggan Perusahaan ada yang enggan kembali menjadi pelanggan karena adanya tunggakan akibat berbagai kondisi sebelumnya yang bisa dipertimbangkan untuk mendapatkan keringanan sampai pembebasan. Keringan tersebut akan diberikan kepada calon pelanggan secara selektif dengan mempertimbangkan histori kondisi pelanggan tersebut dan kondisi saat ini misalnya sudah pindah kepemilikan rumah.
7.3.3.4. Sosialisasi
Berdasarkan rencana pengembangan pelayanan atau identifkasi melalui smallword maupun permintaan dari masyarakat Perusahaan akan melakukan sosialisasi pasang baru seminggu sekali. Dalam sosialisasi tersebut dapat dilakukan juga pendaftaran sekaligus pembayaran biaya pasang baru dengan penyediaan aplikasi sambungan baru. Dalam kegiatan tersebut juga dimungkinkan diberikan keringanan berupa angsuran untuk biaya pasang baru.
Sasaran program ini adalah bertambahnya pelanggan secara signifikan.
Indikator tercapainya sasaran adalah jumlah pelanggan bertambah sebanyak 48.000 selama lima tahun.
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 102 7.3.4. Perbaikan sistem pengelolaan data pelanggan
7.3.4.1. Validasi kondisi pencatatan
Berbaga kondisi pencatatan seringkali mengakibatkan kerugian baik bagi pelanggan maupun bagi masyarakat. Kondisi pencatatan, misalnya rumah kosong, harus dievaluasi terus menerus untuk menentukan tindakan yang tepat untuk mengurangi jumlah pelanggan dengan kondisi tersebut.
7.3.4.2. Nomor telepon pelanggan
Identitas nomor telepon pelanggan sangat penting bagi Perusahaan untuk melakukan komunikasi dengan calon pelanggan maupun pelanggan berkaitan dengan kegiatan pemasangan dan kegiatan penanganan gangguan. Terutama informasi gangguan, dengan nomor telepon pelanggan yang tersedia Perusahaan dapat memberikan informasi gangguan kepada sejumlah pelanggan di daerah tertentu secara sekaligus. Untuk mendukung hal tersebut akan dilakukan upgrade aplikasi pasang baru dan aplikasi android sicater.
7.3.4.3. Meter vertical
Pemasangan meter air secara vertikal yang telah dilakukan pada beberapa ruko ternyata cukup efektif untuk meningkatkan akurasi pencatatan. Beberapa kondisi pencatatan memerlukan pemasangan meter secara vertikal yang ditempatkan di luar halaman persil rumah pelanggan sehingga pencatatan dapat dilakukan dengan mudah oleh petugas.
Pemasangan meter vertikal di luar persil ada resiko kehilangan oleh karena itu pemasangan tersebut akan dilakukan secara selektif dan dengan persetujuan pelanggan karena resiko kehilangan tetap menjadi tanggung jawab pelanggan.
7.3.4.4. Automatic Meter Reading (AMR)
Tehnologi AMR akan digunakan untuk membantu menyelesaikan dan meminimalisir kondisi pencatatan seperti rumah kosong dan pagar terkunci. Pemasangan AMR juga akan dilakukan di kawasan perumahan tertentu sebagai pilot project yang akan dilanjutkan penerapannya secara lebih luas berdasarkan hasil evaluasi impelemntasi AMR di lokasi tersebut.
7.3.4.5. Meter prabayar
Meskipun sudah ada teknologi ini belum banyak diterapkan saat ini karena relatif mahalnya harga instalasi peralatan. Namun demikian, teknologi ini pada saatnya akan sangat
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 103 diperlukan karena sangat membantu perusahaan terutama dalam upaya menurunkan kehilangan air dan mengurangi biaya tenaga kerja.
7.3.4.6. Penertiban letak meter.
Penertiban letak meter dilakukan berdasarkan laporan dari petugas pencatatan pemakaian air. Untuk mengurangi letak meter yang kurang tepat maka pemsangan baru harus meletakkan meter dekat dengan pagar rumah pelanggan sehingga meskipun petugas tidak memasuki halaman rumah masih bisa melakukan pencatatan dengan tepat.
Penertiban letak meter akan dievaluasi terus menerus sampai jumlah kondisi tersebut benar benar sudah tidak ada lagi. Biaya terhadap penertiban letak meter dibebankan kepada Perusahaan kecuali kondisi tertentu misalnya karena pengembangan rumah sehingga letak meter menjadi berada di tempat yang tidak tepat maka menjadi beban pelanggan untuk menanggung biaya pemindahan.
7.3.4.7. Kirim stand meter
Perkembangan teknologi smartphone memungkinkan pengiriman data stand meter air secara mandiri oleh pelanggan melalui android. Sistem ini dilakukan dengan cara pelanggan mendaftarkan nomor smartphone terlebih dulu untuk dapat diberikan aplikasi android yang bisa dimanfaatkan. Agar pemanfaatannya dapat berjalan efektif hal ini akan didahului dengan sosialisasi kepada pelanggan.
7.3.4.8. Upgrade aplikasi sicater dan cek ulang
Apalikasi Sicater akan diperbaiki dengan mengoptimalkan fungsi analisis untuk kepentingan lebih lanjut berkaitan dengan akurasi pencatatan misalnya evaluasi pemakaian yang menurun lebih dari 20% atau meningkat lebih dari 20%, pemakaian nol dan seterusnya.
Sasaran program ini adalah menurunnya pencatatan pemakaian perkiraan dan akurasi pencatatan pemakaian air.
Indikator tercapainya sasaran adalah prosentase pencatatan perkiraan sebesar maksimal 5%
dan akurasi pencatatan mencapai minimal 95%.
7.3.5. Perbaikan sistem penertiban 7.3.5.1. Pelaksanaan prosedur
Untuk meningkatan efektivitas kegiatan penertiban perlu dilakukan penekanan terhadap
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 104 semua pelaksana pekerjaan berkaitan dengan instalasi pelanggan (mulai dari pekerjaan sambungan pada pipa tersier sampai pada kran di rumah pelanggan). Pelaksanaan prosedur untuk mempermudah penanganan penertiban harus dilaksanakan secara tertib seperti penggunaan sealtape warna, tusen klep di dalam meter dan segel. Petugas harus diberikan sanksi bila tidak melakukan prosedur yang ditetapkan.
7.3.5.2. Inisiatif Mandiri
Selain melakukan kegiatan penertiban berdasarkan order dari bagian lain, sub bagian Penertiban di bagian Hublang akan melakukan penertiban berdasarkan tingkat NRW dan pemakaian kecil berdasarkan data Sicater serta sambungan terdekat dengan order penertiban).
7.3.5.3. Aplikasi android
Untuk meningkatkan efektivitas pelaksanaan tugas penertiban, bagian penertiban akan dibekali dengan aplikasi android sekaligus aplikasi monitoringnya. Diharapkan dengan sistem tersebut pejabat berwenang bagian yang melayani administrasi penertiban juga terbantu dalam memutuskan pelanggaran tertentu.
7.3.5.4. Operasi Bersama Penertiban
Operasi bersama penertiban dilakukan dengan tujuan khusus terkait dengan pelanggaran yang diduga dilakukan oleh oknum internal Perusahaan. Sanksi akan diberikan secara tegas kepada pegawai yang melakukan pelanggaran tersebut mulai dari sanksi ringan sampai berat sesuai ketentuan yang berlaku.
Sasaran program ini adalah meningkatnya efektivitas penertiban.
Indikator tercapainya sasaran adalah 90% order penertiban dapat diselesaikan setiap bulan.
7.3.6. Perbaikan sistem penanganan pengaduan
Perusahaan akan memperbaiki sistem pelayanan pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat atau pelanggan melalui SMS dengan menyederhanakan cara penyampaian yang dilakukan oleh pelanggan dan cara merespon petugas terhadap pengaduan tersebut.
Pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat atau pelanggan melalui SMS akan diforward secara sistem ke aplikasi pengaduan dan ditindaklanjuti oleh bagian terkait yang selanjutnya direspon dengan segera melalui sistem pengaduan bila pekerjaan telah selesai.
Sasaran program ini adalah semakin cepatnya respon terhadap pengaduan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang BAB 7 - 105 Indikator tercapainya sasaran adalah prosentase pengaduan yang direspon tidak lebih dari 2 hari sebanyak 90% khususnya yang berkaitan dengan tugas bagian Hublang. Sedangkan pengaduan terkait bagian lainnya maksimal 5 hari sebanyak 90%.
7.3.7. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan akan dilaksanakan setiap tahun sekali dengan bantuan dari konsultan independen untuk memberikan gambaran seberapa besar pelanggan yang puas dan tidak puas. Survey juga dimaksudkan agar Perusahaan mengetahui faktor yang menyebabkan pelanggan masih belum puas pada pelayanan Perusahaan sehingga Perusahaan bisa menfokuskan usahanya untuk memperbaiki kinerja pada faktor tersebut.
Sasaran program ini adalah meningkatnya jumlah pelanggan yang puas.
Indikator tercapainya sasaran adalah prosentase pelanggan yang puas meningkat sampai 94%.
7.3.8. Survey minat berlangganan
Perusahaan akan melakukan survey minat setiap tahun sekali dengan target lokasi yang ditentukan sebelumnya untuk memastikan bahwa rencana investasi yang akan dilakukan layak secara ekonomis di mana setiap meter jaringan pipa distribusi akan dimanfaatkan oleh pelanggan dengan jumlah yang optimal. Survey minat dapat dilakukan sendiri oleh Perusahaan dengan memanfaatkan tenaga lapangan dari luar dan bantuan aplikasi yang memadai sehingga hasil survey minat bisa langsung terintegasi dengan proses pendaftaran pasang baru.
Sasaran program ini adalah terlaksananya survey minat
Indikator tercapainya sasaran adalah laporan hasil survey minat dan database hasil survey minat.