Heru Pudjo Buntoro herubuntoro@yahoo.com
Peneliti pada Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Badan Litbang SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Abstrak
Tulisan ini melaporkan temuan dari sebuah studi yang dilakukan terhadap para pelanggan dari PT. Askes (Persero) di Surabaya, Jawa Timur. Beberapa kuesioner telah dibagikan diantara para pelanggan tersebut, dan wawancara mendalam juga dilakukan pada para intelektual terkait dan para pejabat perusahaan. Penelitian ini antara lain menemukan bahwa mayoritas pelanggan sebenarnya tidak mengetahui bahwa PT. Askes telah menggunakan peralatan TIK untuk mendukung pelayanannya pada masyarakat. Namun mereka berpendapat bahwa perusahaan ini telah memberikan pelayanan yang lebih cepat dan labih baik dari pada masa lalu. Dan untuk urusan keuangan, perawatan medis, dan obat-obatan ternyata lebih simpel dan mudah dari pada sebelumnya. Oleh sebab itu mereka berpendapat bahwa pemanfaatan TIK di perusahaan ini sangat bermanfaat bagi pelanggan.
Kata kunci: Pemanfaatan TIK, Pendapat Pelanggan, Asuransi Kesehatan.
Abstract
This Paper reports fi ndings of a study conducted to the customers of PT. Askes (persero) (Health Insurance Company) in Surabaya, East Java. Some questionairs were distributed among customers in addition to depth interviews that were conducted to company offi cials and intellectuals as well. Finding shows that mayority of customers do not know actually that the company had adopted information and communication technology to support services. Nevertheless they agree that the company serve customers better even very fast presently. And to arrange for the company’s fi nancial, hospitalization, and pharmaceutical preparation business is easier than before. Hence the implementation of ICT in this company is exceptionally benefi cial to the people.
Key word: Use of Information and Communication Technology, Customers Opinion, Health Insurance.
Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika
LATAR BELAKANG DAN
MASALAH
Lahirnya Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia telah membuat Badan-badan Usaha Milik Negara memikirkan upaya peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat. Dalam UU Nomor 8 Tahun 1999 tersebut antara lain menjelaskan tentang hak konsumen, yaitu; hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa; hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian, apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya” (http://lpkjatim.blogspot.com/2009/).
Pasal-pasal dalam UU No. 8 tahun 1999 tersebut menyebutkan apa yang menjadi hak dan kewajiban konsumen, serta apa yang menjadi hak dan kewajiban pelaku usaha. Terkait dengan kualitas layanan pelaku usaha wajib menjamin mutu barang atau jasa yang diproduksi atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang atau jasa yang berlaku. Pelaku usaha juga dilarang memperdagangkan barang atau jasa yang tidak memenuhi atau sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Selain kualitas pelayanan UU Perlindungan Konsumen juga memberikan hak bagi konsumen untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi produk yang dijual. Jadi pelaku usaha tidak lagi bisa seenaknya menawarkan barang atau jasa meskipun barang atau jasa tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Hak konsumen tersebut menjadi kewajiban dan harus diperhatikan oleh pelaku usaha. Dalam pelaksanaannya undang-undang tersebut telah diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 58 Tahun 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. (http://id.wikipedia.org).
Paradigma hubungan pelaku usaha dengan konsumen saat ini telah berubah, dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) melalui penyedia layanan.
Hubungan yang tadinya menjadikan konsumen layaknya obyek, kini saatnya menjadikan konsumen sebagai subyek. Dan cara untuk dapat meningkatkan kualitas layanan masyarakat tersebut antara lain adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan peralatan agar kinerja dapat lebih kompetitif di pasaran. Oleh sebab itu banyak perusahaan termasuk perusahaan di bidang layanan kesehatan yang mulai menerapkan Sistem Informasi Berbasis Komputer (TIK) dengan tujuan untuk memberikan layanan yang lebih berkualitas bagi pelanggan. Meskipun relatif tertinggal dibandingkan organisasi lain, perlahan tapi pasti, semakin banyak lembaga pelayanan kesehatan (rumah sakit, puskesmas, maupun organisasi lainnya) yang menerapkan sistem informasi manajemen berbasis komputer. Di luar negeri, seperti Amerika Serikat misalnya rumah sakit swasta, yang berukuran besar serta berafi liasi kepada perhimpunan tertentu cenderung lebih progresif dalam menerapkan sistem informasi berbasis komputer. (http://tik-jepara.blogspot. com/2010/03/metode-penelitian-kualitatif- untuk.html).
Demikian pula halnya dengan PT Askes (Persero) (Asuransi Kesehatan/Health Insurance Specialist) yang berkepentingan dalam melayani kesehatan khusus bagi para anggota Pegawai Negeri Sipil. Sejak awal berdirinya perusahaan ini mempunyai semboyan Melayani Pelanggan Melampaui Harapan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara, PT Askes (Persero) juga telah berusaha untuk meningkatkan kualitas layanannya kepada pelanggan terutama dengan menerapkan Sistem Informasi Berbasis Komputer (Teknologi Informasi dan Komunikasi/TIK) sebagai salah satu langkah strategis untuk memenuhi harapan pelanggannya. Saat ini PT Askes (Persero) yang berkantor pusat di Jakarta, juga memiliki kantor perwakilan di 12 Wilayah Regional termasuk Regional VII Surabaya. Selain Kantor Wilayah Regional perusahaan ini juga memiliki Kantor Cabang Utama dan Kantor Cabang sebanyak 95 buah, dan juga kantor di setiap Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia. Selain itu juga mempunyai unit ”Askes Center” yang kantornya melekat pada sejumlah Rumah Sakit pemerintah di seluruh Indonesia.
Pelanggan perusahaan ini adalah semua Pegawai Negeri Sipil di seluruh Indonesia yang
saat ini jumlahnya mencapai 4,7 juta orang, beserta keluarganya. BKN mencatat hingga 30 juni 2010 total pegawai negeri sipil di pusat mau pun di daerah mencapai 4.732.472 orang. Jumlah itu sudah termasuk 920.702 tenaga honorer, dan 53.000 Sekretaris Desa. (http://cpnsindonesia. com/). Besarnya jumlah pelanggan dengan keanekaragaman latar belakang yang dimiliki, baik dari aspek penghasilan, suku, agama, dan lain sebagainya ditambah dengan sifat vokal dan kritisnya menjadi tantangan bagi perusahaan untuk lebih berhati-hati dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Perusahaan selalu memperbaiki kinerjanya dengan tujuan untuk melindungi dan membantu meringankan kebutuhan pelanggan. Apalagi para pelanggan khususnya pegawai negeri sipil ini telah membayar iuran sebesar 2% dari gajih pokok. Bisa dibayangkan berapa besar pendapatan PT. Askes (Persero) dari sektor ini tiap bulannya.
Dengan telah disahkannya UU Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), PT. Askes (Persero) telah mendapat kehormatan untuk menjadi BPJS bidang Kesehatan. Yaitu sebuah lembaga yang nantinya akan mengelola program jaminan pelayanan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Akan tetapi UU No. 24 Tahun 2011 tersebut baru mulai berlaku tahun 2014 yang akan datang. Pada saat penelitian ini dilakukan status perusahaan masih seperti yang ada pada saat ini.
Tulisan ini juga tidak membahas tentang program layanan kesehatan Askes lainnya seperti Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin dan tidak mampu), Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) yang diberikan pada masyarakat umum di kabupaten/ kota di seluruh Indonesia, Askes Jamkesmen (Jaminan Kesehatan Bagi Menteri atau pejabat tertentu beserta keluarganya), dan Jamkestama yaitu jaminan kesehatan untuk Ketua, Wakil Ketua, dan Anggota DPR, DPD, BPK, Komisi Yudisial, Hakim Mahkamah Konstitusi dan Hakim Agung Mahkamah Agung beserta keluarganya.
PT. Askes (Persero) Wilayah Regional VII Surabaya tampaknya mempunyai nilai strategis bagi PT. Askes (Persero) Pusat dibanding dengan kantor regional dan cabang lainnya di Indonesia. Sebab apabila kantor pusat menemui hambatan atau sedang mangalami trouble dengan
peralatan TIKnya, maka data langsung dibackup
dari cabangnya di surabaya bukannya dari cabang lain. Direktur Utama PT. Askes (Persero) Dr. I Gede Subawa Mkes. menyebutkan Grand Strategy Askes di tahun 2012 masih tetap ”Fokus kepada pelanggan” yaitu ingin memberikan layanan terbaik kepada peserta dan mitra kerja Askes. Dengan sikap yang ramah, tanggap, serta informatif. (Info ASKES: edisi Januari 2012, hal. 3). Dulu sebelum dimanfaatkannya TIK untuk mendukung tugas-tugas perusahaan ini banyak terdengar keluhan dari masyarakat terutama para pelanggan perihal pelayanan perusahaan yang buruk, lamban, kurang ada artinya dan sebagainya. Namun setelah perusahaan ini mulai melakukan perombakan dengan pengadaan sarana TIK pada tahun 90an, dan menempatkan tenaga-tenaga ahli dan terampil di bidang TI bahkan sekarang ini secara serentak telah memanfaatkan TIK dan telah online di seluruh Indonesia, maka sudah saatnya perusahaan ini mendapatkan evaluasi secara jujur dari masyarakat. Apakah perusahaan ini telah mencapai kemajuan terutama dalam mengaplikasikan Sistem Informasi Berbasis Komputer (TIK) di bidang Kepesertaan dan Pelayanan (Keuangan, Rumah Sakit, Apotik). Ataukah masyarakat menilai masih seperti dulu dalam arti kinerjanya masih buruk, lamban, dan kurang ada artinya. Dr. Henri Subiyakto Staf Ahli Menteri Kominfo, antara lain menyatakan bahwa ”setiap kali TIK memasuki suatu organisasi maka dia akan merusak cara kerja organisasi tersebut”. (Henri Subiyakto: Seminar PLIK di Graha Cemara, Februari 2012). Merusak disini dimaksudkan merombak cara kerja sebuah organisasi. Begitu pula masuknya TIK pada perusahaan ini berarti merombak cara kerja perusahaan tersebut kearah lebih baik.
Masalah utama yang ingin mendapatkan jawaban dalam tulisan ini ialah: Bagaimana pemanfaatan TIK pada PT. Askes (Persero) di wilayah regional VII Surabaya dan apa pendapat para pelanggan terhadap peningkatan layanan berbasis TIK tersebut di bidang Kepesertaan dan layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik) ? Adapun secara rinci juga akan dilihat bagaimana pemahaman masyarakat pelanggan, apa pendapat masyarakat tentang manfaat aplikasi TIK oleh perusahaan, dan bagaimana penilaian masyarakat/para pelanggan tersebut terhadap layanan perusahaan yang berbasis TIK tersebut ?
Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika
TUJUAN DAN KEGUNAAN
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan pendapat pelanggan terhadap kualitas layanan TIK oleh PT. Askes (Persero) wilayah regional VII Surabaya di bidang Kepesertaan dan layanan (keuangan, rumah sakit, dan apotik). Adapun kegunaannya ialah terciptanya kondisi Sumberdaya Manusia yang dapat mendukung proses peningkatan kualitas layanan TIK di lingkungan PT. Askes (Persero). Dan terbangunnya iklim yang lebih kondusif dalam peningkatan pelayanan berbasis TIK pada para pelanggan.
METODE PENELITIAN
Studi ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan termasuk dalam paradigma klasik. Analisis data dilakukan secara deskriptif. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari berbagai dokumen dan pustaka baik secara langsung maupun melalui internet dan sumber-sumber lainnya. Selain itu data juga diperoleh dari lapangan melalui penyebaran kuesioner dan informasi yang mempunyai keterkaitan baik langsung maupun tidak langsung dengan topik kajian. Untuk melengkapi data ini dilakukan pula wawancara mendalam dengan beberapa pihak terutama para pejabat di lingkungan PT. Askes (Persero) wilayah Regional VII Surabaya serta pejabat/ pakar terkait lainnya. Data yang telah terkumpul ditabulasi serta diklasifi kasi sesuai dengan jenis dan golongannya. Kemudian diolah secara manual dan dianalisa secara seksama.
KERANGKA TEORITIS
Di Indonesia saat ini komputer dan Internet tidak hanya mempunyai peran yang semakin penting sebagai alat untuk berkomunikasi baik secara lokal, regional maupun global, namun ketika teknologi ini menyatu (konvergensi) dalam bentuk layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), dapat menghasilkan kekuatan layanan yang hampir tiada batas. Perkembangan ini memiliki dampak yang semakin terbuka dan
tersebarnya informasi dan pengetahuan dari dan ke seluruh dunia menembus batas jarak, tempat, ruang, dan waktu. Pengaruhnya pun meluas ke berbagai kehidupan termasuk bidang ekonomi. Ardianto Pamungkas menyatakan bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah berkembang sangat jauh saat ini dan telah merevolusi cara hidup kita, baik terhadap cara berkomunikasi, cara belajar, cara bekerja, cara berbisnis, dan lain sebagainya. Era informasi memberikan ruang lingkup yang sangat besar untuk mengorganisasikan segala kegiatan melalui cara baru, inovatif, instan, transparan, akurat, tepat waktu, lebih baik, memberikan kenyamanan yang lebih dalam mengelola dan menikmati kehidupan. (http://ardiantopamungkas.blog.com).
Berbagai hasil studi tentang pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh masyarakat menunjukkan temuan yang menggambarkan adanya manfaat yang dapat mendukung perkembangan masyarakat dalam mengikuti dinamika kehidupan. Teknologi Informasi dan Komunikasi telah memfasilitasi berbagai kegiatan dalam sektor kehidupan manusia seperti ekonomi, perbankan, pendidikan, kesehatan dan lain sebagainya. Mereka dapat menikmati hiburan dan menyerap berbagai informasi tanpa harus meninggalkan rumah atau wilayah tempat tinggalnya, serta dapat saling berhubungan/berinteraksi satu sama lain.
Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah banyak digunakan di lingkungan perusahaan. Hal ini dikarenakan kebutuhan akan efi siensi, waktu dan biaya pelayanan serta ketepatan dan kecermatan membuat para pelaku usaha merasa perlu menerapkan teknologi informasi dalam lingkungan kerja mereka. Demikian pula di bidang kesehatan dan asuransi kesehatan. Tehnologi informasi dan komunikasi dalam berbagai wujudnya telah banyak dimanfaatkan untuk kepentingan pelayanan yang dinilai lebih baik dan bermanfaat. Sistem berbasis kartu cerdas (smart card) misalnya dapat digunakan para dokter untuk mengetahui riwayat penyakit pasien yang datang ke rumah sakit, karena dalam waktu yang relatif cepat para dokter dapat mengetahui riwayat penyakit pasien. Meskipun perlahan tapi pasti, semakin banyak lembaga pelayanan kesehatan di Indonesia mulai menerapkan sistem informasi manajemen berbasis komputer.
Reputasi PT. Askes sendiri akhir-akhir ini secara nasional sebenarnya sudah cukup baik. Hasil survai Tingkat Kepuasan Peserta PT. Askes yang dilakukan oleh pihak independen antara lain menunjukkan bahwa peningkatan Indeks Kepuasan Peserta yang sangat bermakna dari indeks 85,7 pada tahun 2010 menjadi 87,2 pada tahun 2011. Angka ini berada diatas target tahun 2011 yang ditargetkan pada indeks 87,0. Indeks atau angka ini memberikan gambaran bahwa peserta Askes merasakan sangat puas dengan layanan yang diterimanya. Dan dengan komitmen kerja keras yang semakin tinggi dalam mewujudkan sasaran utama perusahaan yaitu mempertahankan tingkat kepuasan peserta minimal 87,2 atau meningkat menjadi 88,2 di tahun 2012, kinerja perusahaan sehat kategori AA, dengan opini eksternal auditor Wajar Tanpa Pengecualian. (Info ASKES: Edisi Januari 2012, hal. 3).
Disamping pemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) PT. Askes (Persero) juga telah bertekad untuk melakukan pengadaan dan peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) karena menyadari akan pentingnya peran SDM dalam menjalankan sistem komputerisasi tersebut. Dan pengadaan Sumber Daya Manusia tersebut perlu disertai dengan pengenalan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) kepada pelanggan karena itu juga dirasa sangat penting. Adapun alur layanan PT. Askes (Persero) tersebut dapat digambarkan menurut diagram sebagai tersebut dalam Diagram: 1 berikut ini.
Dengan manggunakan Kartu Askes yang baru dengan nomor yang bersifat unik, dan berbarcode seorang peserta Askes yang hendak berobat dapat dilayani baik di Puskesmas, Dokter Keluarga, maupun Klinik. Disebut unik karena kartu tersebut punya nomor yang berbeda bagi setiap anggota, dan memuat kode-kode tertentu yang menggambarkan jatidiri pasien serta riwayat kesehatannya. Apabila memerlukan penanganan lebih lanjut maka dengan Surat Rujukan dan Kartu Anggota Askes dapat dilayani di Askes Center. Dengan memasukkan Kartu Anggota ke Komputer, maka data riwayat kesehatan dari pasien dapat ditampilkan pada layar komputer. Dengan demikian maka pasien dapat di berikan perawatan dalam waktu yang relatif cepat. Dan penyelesaian administrasi selanjutnya juga dipermudah dan dipercepat dengan pemanfaatan TIK.
Berdasarkan teori tradisi penelitian media yang cukup populer hingga saat ini ialah penggunaan model Uses and gratifi cations approach (Pendekatan kegunaan dan kepuasan) yang pertamakali dicetuskan oleh Elihu Katz (1959) dalam menanggapi pernyataan Bernard Berelson pada tahun 1959 yang menyatakan bahwa bidang penelitian komunikasi tampaknya telah mati. Bereaksi terhadap pernyataan tersebut Katz berpendapat bahwa bidang yang telah mati adalah studi tentang kommunikasi massa sebagai persuasi. Dalam model ini penulis tidak lagi menitik beratkan pada apa yang dilakukan media terhadap orang, akan tetapi lebih
Gambar 1.
Diagram Alur Layanan PT Askes (Persero)
Peserta - Puskesmas - Dokter Keluarga - Klinik Askes Center Rumah Sakit PPK Askes UGD Apotek Rujuk Balik 1. Surat Rujukan 2. Kartu Peserta Emergency Gawat Darurat Resep Resep
Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika
memberikan perhatian pada apa yang dilakukan orang terhadap media sebagai bentuk perilaku individu. (Lihat Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR.,: 1982)
Pendekatan ini pada intinya mengemukakan bahwa pengguna media memainkan peran penting dalam pemilihan dan penggunaan media tersebut. Pengguna media berusaha mencari sumber media yang paling baik dalam upaya memenuhi kebutuhannya. Sebagaimana halnya dengan paradigma pencarian informasi (Information Seeking Paradigm) dalam penelitian ini si pengguna media mempunyai pilihan yang terbaik untuk memuaskan kebutuhannya. Disini para pelanggan mencari informasi tentang pengobatan melalui penggunaan Kartu Askes kepada Rumah Sakit atau bisa juga mengakses website Askes melalui internet. Mereka memberikan tanggapannya setelah berobat atau pun setelah mengakses website melalui internet. Sebagai Sub-tradisi penelitian efek media, pendekatan Uses And Gratifi cations pada intinya berasal dari sebuah paradigma fungsionalis dalam ilmu-ilmu sosial. (Lihat Blumler & Katz: 1974).