TIK Di Bidang Kepesertaan Dan
Layanan
a. Kartu peserta Askes yang baru yang dilengkapi dengan barcode dan nomor peserta yang bersifat “unik”, sudah dimiliki oleh sebagian besar responden (69%). Namun masih ada sebanyak 31% responden yang belum memiliki kartu tersebut. Hal ini juga menunjukkan bahwa anggota Pegawai Negeri Sipil (PNS) sendiri baik yang masih aktif maupun yang telah purna tugas ternyata masih ada yang memiliki kartu model lama. Ini tentunya tergantung pada kesiapan masyarakat sendiri untuk mengurus kartu peserta Askes yang baru tersebut. Mengurusnya sangat mudah dan cepat. PT. Askes bisa mendatangi beberapa Kementerian untuk mengupdate kartu tersebut selama beberapa hari seperti yang telah dilakukan di Jakarta.
b. Sebagian besar pelanggan (48%) menyatakan tidak begitu paham akan penggunaan kartu tersebut. Bahkan sebanyak 17% dari mereka mengaku sama sekali tidak paham. Ini merupakan salah satu indikasi bahwa sebagian besar pelanggan belum tahu dan paham akan aplikasi teknologi informasi dan komunikasi di perusahaan ini. Karenanya PT. Askes masih perlu melakukan sosialisasi penggunaan kartu peserta yang baru tersebut berikut apa kelebihanya. Penjelasan
Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika
ini bersifat teknis dan perlu diberikan kepada setiap pelanggan, sehingga mereka mempunyai persepsi yang sama dengan petugas mengenai manfaat kartu yang baru tersebut.
e. Bagi mereka yang pernah membuka website PT. Askes (43%) berikut ini pendapat atau penilaian mereka.
Mayoritas pelanggan (60%) berpendapat •
Websites PT. Askes bersifat informatif bahkan 10 % pelanggan menyatakan sangat informatif.
Sebanyak 26% pelanggan berpendapat •
biasa saja.
Hanya 4% pelanggan yang menyatakan •
tidak informatif bahkan sangat tidak informatif.
Saat mengakses Websites PT. Askes kegiatan yang paling utama dilakukan oleh para pelanggan ialah mencari layanan informasi PT. Askes (67%).
0 5 10 15 20 25 30 35
Saya sama sekali tidak paham Saya tidak begitu paham Biasa saja Ya, saya paham Ya, saya sangat paham
Series2
c. Hal tersebut terkait erat dengan pengetahuan pelanggan tentang pemanfaatan peralatan teknologi informasi dan komunikasi. Dalam penelitian ini mayoritas responden (41 %) ternyata tidak tahu, bahkan 21 % tidak tahu sama sekali bila PT. Askes telah menggunakan peralatan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas layanannya (Lihat Gambar 3).
0 10 20 30 40 50 Tidak tahu sama sekali Kurang tahu Netral Tahu Sangat tahu Series2
d. Bagi mereka yang mengetahui penggunaan peralatan TIK oleh PT. Askes, sumber pengetahuannya berasal dari;
a. Teman/atasan di kantor (27%). b. Informasi dari Rumah Sakit (24 %). c. Media massa, seperti Surat kabar, Radio,
dan Televisi (21%).
d. Isteri/suami/saudara/tetangga (15%). e. Internet (13%).
Walaupun internet merupakan sumber pengetahuan yang persentasenya relatif kecil, namun media ini cukup penting untuk di bahas lebih lanjut.
Gambar 4
Persentase Sumber Pengetahuan Pelanggan yang Mengetahui Penggunaan Peralatan TIK oleh PT
Askes
Internet
Informasi dari Rumah Sakit Media Massa Teman/atasan di kantor Istri/suami/anak/saudara /tetangga Jumlah Gambar 5
Persentase Kegiatan yang Paling Utama Dilakukan Pelanggan Saat Mengakses Website PT
Askes 0 20 40 60 80 100 120 M engi rim e- ma il Me nc ar i la ya nan in fo rm as i As ke s Lai nny a, bar u coba Series1 Series2
f. Dari layanan informasi Askes tersebut sebagian pelanggan ingin memperoleh informasi tentang layanan prosedur pelayanan kesehatan (31%). Yang lainnya (17%) ingin informasi tentang provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas). Dan 16% Pelanggan menyatakan ingin informasi tentang hak dan kewajiban peserta. Sementara 14% pelanggan ingin memperoleh informasi tentang penyampaian dan penanganan keluhan.
g. Setelah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi oleh PT. Askes, ternyata sebagian terbesar pelanggan (47%) menyatakan layanan yang diberikan oleh PT. Askes berlangsung cepat. Bahkan sebanyak 2% pelanggan menilai sangat cepat. (Gambar: 7). Selain itu mayoritas pelanggan (52%) juga berpendapat bahwa pengurusan layanan menjadi lebih mudah, bahkan sebanyak 8 % menyatakan sangat mudah (Gambar: 8).
pelanggan (58%) pengurusan kartu anggota Askes menjadi lebih cepat bahkan sebanyak 7% pelanggan menyatakan sangat cepat (Gambar: 11). Dan untuk mendapatkan kartu anggota Askes yang baru masyarakat bisa mengurusnya ke pusat layanan Askes Gambar: 10).
Gambar 6
Grafi k Informasi yang Ingin Diperoleh dari Website PT Askes
Hak dan kewajiban peserta
Prosedur pelayanan kesehatan Kartu peserta Provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas) Program pengelolaan penyakit kronis (PROLANIS)
Program Dokter keluarga Penyampaian dan Penanganan Keluhan
Gambar 7
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Layanan PT Askes Sangat Lambat Lambat Biasa saja Cepat Sangat Cepat Gambar 8
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengurusan Layanan PT Askes
0 20 40 60 80 100 120 Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah Jumlah Series2
h. Pengimplementasian TIK di lingkungan PT. Askes dinilai mayoritas pelanggan (55%) dan 17% bermanfaat bahkan sangat bermanfaat (Gambar: 9). Selain itu sebagian besar pelanggan (62%) juga memandang bahwa pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut memang tepat bahkan sangat tepat (15%) (Gambar: 10). Di banding tahun-tahun sebelumnya, saat ini menurut mayoritas
i. Tentang pelayanan PT Askes mayoritas pelanggan (52%) menganggap layanan PT. Askes saat ini memuaskan. Bahkan 3% pelanggan beranggapan layanan tersebut sangat memuaskan. (Gambar: 12.)
Gambar 9
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengimplementasian TIK oleh PT Askes
0 10 20 30 40 50 60 Sangat tidak bermanfaat Tidak bermanfaat Biasa saja Bermanfaat Sangat bermanfaat Series2 Series1 Gambar 10
Persentase Pendapat Pelanggan tentang Ketepatan Pemanfaatan TIK pada PT Askes
0 10 20 30 40 50 60 70 Sangat tidak tepat
Tidak tepat Biasa Saja Sangat Tepat
Tepat
Series1
Gambar 11
Persentase Pendapat Pelanggan terhadap Pengurusan Kartu Anggota Askes
0 10 20 30 40 50 60 70 Sangat lambat
Lambat Biasa saja Cepat Sangat cepat
Series1
Gambar 12
Persentase Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan PT Askes
0 10 20 30 40 50 60 Sangat tidak memuaskan
Tidak memuaskan Biasa saja Memuaskan Sangat memuaskan Series2 Series1
Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika
j. Sebagai pelanggan mayoritas (55%) menginginkan agar Informasi lebih aktif diberikan oleh PT. Askes pada mereka. Sejumlah 23% pelanggan menginginkan agar seharusnya PT. Askes bertindak lebih ramah dan terbuka pada pelanggan. Dan sebanyak 14% pelanggan menginginkan agar pengurusan kartu peserta harusnya lebih cepat (Gambar: 13).
website tersebut karena memang ingin mendapatkan Layanan informasi dari PT. Askes. Karenanya sebagian besar dari mereka berpendapat bahwa website PT. Askes bersifat sangat informatif.
d. Pemanfaatan TIK dinilai masyarakat dapat mempercepat layanan PT. Askes. Selain itu pengurusan layanan menjadi lebih mudah. Oleh karenanya pengimplementasian TIK di lingkungan PT. Askes dinilai mayoritas pelanggan sangat bermanfaat. Dan pemanfaatan TIK pada PT. Askes tersebut dinilai sangat tepat. Pengurusan kartu anggota Askes menjadi sangat cepat juga layanan yang diberikan sangat memuaskan.
Saran
a. Pemanfaatan ICT pada BUMN misalnya; PT. Askes (Persero) ternyata secara signifi kan cukup memuaskan masyarakat. Hal ini perlu mendapat perhatian dari kementerian Kominfo (khususnya Dirjen Aplikasi Informatika), untuk kiranya perlu dipertimbangkan/disarankan pemanfaatan ICT bagi seluruh BUMN yang memberikan pelayanan pada masyarakat. Selain sangat memuaskan pemanfaatan ICT juga terbukti diapresiasi oleh para pelanggan.
b. Pemanfaatan TIK yang memungkinkan para peserta bisa mendaftar berobat via SMS (Short Message Service) hendaknya segera direalisasikan. Hal ini penting artinya bagi para peserta yang lanjut usia serta untuk menghemat waktu dan tenaga pasien. Dengan demikian maka penggunaan sarana TIK dalam pelayanan pelanggan benar- benar bermanfaat bagi kurang lebih 900 ribu jiwa PNS yang berdomisili di Jawa Timur, ditambah dengan anggota keluarga mereka menjadi kurang lebih 2,2 juta jiwa.
c. Website PT. Askes hendaknya terus dikembangkan karena isinya dinilai sangat informatif. Terutama yang menyangkut tentang prosedur pelayanan kesehatan, provider (Rumah Sakit, Dokter keluarga, Puskesmas), hak dan kewajiban peserta, dan penyampaian dan penanganan keluhan. Begitu pula datanya harus selalu diupdate. Gambar 13
Persentase Saran Pelanggan terhadap PT Askes
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
a. Sebagian besar responden (69%) sudah memiliki kartu peserta Askes yang baru yang dilengkapi dengan barcode dan nomor peserta yang bersifat “unik”. Namun masih ada sekitar 31% responden yang menyatakan belum memilikinya. Disamping itu ternyata sebagian besar dari mereka juga belum pernah menggunakan kartu peserta Askes tersebut (70%).
b. Mayoritas pelanggan tidak tahu sama sekali bila kini PT. Askes telah menggunakan peralatan teknologi informasi dan komunikasi untuk meningkatkan kualitas layanannya. Hanya mereka yang peduli terhadap PT. Askeslah yang telah mengetahui tentang penggunaan peralatan TIK tersebut. Mereka ini pada umumnya tahu dari teman atau atasan di kantor, Rumah Sakit, media massa, suami/isteri/saudara/tetangga, dan Internet.
c. Bagi mereka yang biasa menggunakan internet, mayoritas pernah membuka Website PT. Askes (88%). Mereka membuka
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik Kota Surabaya, 2011,
Surabaya Dalam Angka, Surabaya.
Elihu Katz, Jay G. Blumler and Michael Gurevitch., 1974, Uses and Gratifi cation Research, The Public Opinion Quarterly, Vol. 37, No. 4, Oxford University Press.
Moenir, H.A.S., Drs., 1998, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Cetakan ke tiga, Bumi Aksara, Jakarta.
PT. Askes (Persero), 2011, Petunjuk Layanan Bagi Peserta Askes Sosial, PT. Askes (Persero), Jakarta.
PT. Askes (Persero), 2011, Sistem Rujukan Dalam Pelayanan Askes, PT. Askes (Persero), Jakarta.
PT. Askes (Persero), 2011, Pelayanan Dokter Keluarga Bagi Peserta Askes, PT. Askes (Persero), Jakarta.
Severin, Werner J. and James W. Tankard, JR., 1982,
Communication Theories; Oriogins, Methods, Uses, Hasting House Publishers, New York. Singarimbun, Masri dan Sofi an Effendi, 1988,
Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta. Tim Peneliti Pusat Kajian Media Dan Budaya
Populer, 2007, Modul Workshop Metodologi Penelitian, Kerjasama Pusat Kajian Media Dan Budaya Populer dengan Balai Pengkajian Pengembangan Informasi Wilayah IV Yogyakarta.
Dokumen :
Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Republik Indonesia.
Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah No. 58 Th. 2001 tentang Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. Surat Edaran Dirjen Perdagangan Dalam Negeri
No. 235/DJPDN/VII/2001 Tentang Penangan pengaduan konsumen yang ditujukan kepada Seluruh dinas Indag Prop/Kab/Kota, Surat Edaran Direktur Jenderal Perdagangan
Dalam Negeri No. 795 /DJPDN/SE/12/2005 tentang Pedoman Pelayanan Pengaduan Konsumen
Majalah/Suratkabar
InfoAskes, Edisi Januari 2012.Suratkabar Harian Kompas, 24 Mei 2002. Suratkabar Media Indonesia, 28 Maret 2012. Suratkabar Harian Pagi Surya, 3 April 2012.
Internet
http://www.depkominfo.go.id/ http://lpkjatim.blogspot.com/2009/ http://id.wikipedia.org/ http://cpnsindonesia.com/ http://www.bkn.go.id/ http://www.ptaskes.com/ http://www.detik.com/ http://www.kompas.com/ http://ardiantopamungkas.blog.com/Jurnal P
enelitian P
os dan Informatika