Meningkatkan Mutu Manajemen Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak Melalui Janji Perbaikan Layanan: Hasil Pembelajaran dari Puskesmas
6. Lokakarya Analisis Hasil Survei Pengaduan Indeks Pengaduan Masyarakat dianalisir oleh staf Puskesmas Sumberasih dan MSF serta perwakilan pengguna
layanan untuk mengetahui penyebab terjadinya pengaduan untuk kemudian dirumuskan rencana tindak nyata untuk memperbaiki pelayanan.
7. Penyusunan dan penandatanganan Janji Perbaikan Layanan dan Rekomendasi Teknis. Rencana tindak nyata untuk memperbaiki pelayanan kemudian dikelompokkan menjadi dua. Rencana tindak nyata yang bisa dilakukan secara internal (yaitu di dalam Puskesmas) disusun
dalam sebuah Janji Perbaikan Layanan. Rencana tindak nyata yang tidak bisa dilakukan secara internal (yaitu persoalan dengan
solusi di luar kewenangan Puskesmas) disusun dalam dokumen Rekomendasi Teknis dan disampaikan secara resmi kepada Kepala Dinas Kesehatan untuk ditindaklanjuti. Kedua dokumen tersebut ditandatangani oleh Kepala Puskesmas Sumberasih dalam acara publik disaksikan oleh Dinas Kesehatan, Bappeda, MSF, dan masyarakat. Kemudian, untuk mendukung transparansi (keterbukaan), Janji Perbaikan Layanan dicetak dalam bentuk standing banner yang diletakkan
di ruang tunggu Puskesmas agar semua pengguna layanan bisa melihat dan membacanya.
8. Tindakan perbaikan pelayanan untuk memenuhi Janji Perbaikan Layanan. Berdasarkan Janji Perbaikan Layanan, Puskesmas Sumberasih membuat rencana tindakan perbaikan pelayanan agar semua janji terpenuhi. Tindakan perbaikan ini dilakukan secara bertahap dan berkelanjutan.
9. Monitoring dan evaluasi Janji Perbaikan Layanan dan Rekomendasi Teknis oleh MSF. Langkah ini dilakukan dengan maksud untuk memantau status atas masing-masing janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik dari Puskesmas Sumberasih. MSF melakukan monitoring status janji dan rekomendasi melalui kunjungan Puskesmas, di mana mereka mengecek apakah tindakan perbaikan sudah dilakukan atau belum. Hasil monitoring ini disampaikan kepada Kepala Puskesmas kalau ada janji yang belum terpenuhi, dan kepada Dinas Kesehatan kalau ada rekomendasi yang belum terpenuhi.
10. Survei pengaduan dan janji perbaikan layanan dilakukan kembali. Puskesmas Sumberasih sudah berencana melakukan survei pengaduan dan membuat janji perbaikan layanan untuk kali kedua dan menjadikannya mekanisme regular yang dilaksanakan secara rutin.
Anggaran yang diperlukan
Untuk pelaksanaan program perbaikan manajemen Puskesmas Sumberasih, dialokasikan dana melalui APBD sebesar Rp. 25.000.000. Program yang didanai oleh APBD Kabupaten Probolinggo ini secara teknis dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan melalui Puskesmas Sumberasih.
Gambar 3. Janji perbaikan layanan dipasang di salah satu puskesmas mitra.
Dukungan pendanaan juga berasal dari Kerjasama Pemerintah Kabupaten Probolinggo dengan Kinerja, akan tetapi dukungan ini lebih banyak diarahkan kepada bantuan teknis berupa pelatihan-pelatihan dan pendampingan.
Di samping itu, ada beberapa kegiatan yang secara sasaran cukup efektif dan efisien namun tidak harus disiapkan anggaran secara khusus. Kegiatan ini termasuk pendekatan secara personal Kepala Puskesmas Sumberasih kepada dukun di wilayah Puskesmas untuk menjalin kerjasama kemitraan dengan bidan. Hasilnya, dari tahun ke tahun pendekatan personal Kepala Puskesmas ini telah meningkatkan angka kemitraan bidan dan dukun di wilayah Puskesmas Sumberasih.
Kegiatan lain yang tidak memerlukan anggaran secara khusus adalah pengembangan kapasitas untuk tim Puskesmas yang dilakukan secara langsung oleh Kepala Puskesmas. Ini juga bermanfaat untuk membangun kebersamaan tim dalam berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat.
Hasil dan dampak program
Saat ini, setelah dua tahun menerapkan mekanisme dengan pola atau pendekatan USAID Kinerja, di Puskesmas Sumberasih telah terlihat adanya beberapa perubahan dalam layanan kesehatan. Sebelum inisiatif perbaikan layanan kesehatan melalui perbaikan manajemen ini diberlakukan, kurang terjalin kerjasama antara masyarakat dan Puskesmas Sumberasih sehingga Puskesmas Sumberasih harus memikirkan sendiri semua permasalahan dan tantangan yang ada, dan masyarakat di sekitar wilayahnya juga tidak begitu mempedulikan kualitas
layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Sumberasih.
Namun sejak program perbaikan manajemen dan janji perbaikan layanan diimplementasikan, masyarakat secara
perlahan-lahan mempunyai rasa kepemilikan dan kepercayaan terhadap layanan kesehatan Puskesmas Sumberasih. Mereka mulai tergerak berpartispasi untuk mendiskusikan cara dan strategi mengatasi tantangan dan permasalahan yang ada di Puskesmas Sumberasih.
a. Peningkatan Cakupan Pelayanan KIA
Sejak program perbaikan manajemen dimulai pada tahun 2012, lebih banyak ibu hamil dan keluarganya mencari pelayanan di Puskesmas Sumberasih. Ada peningkatan yang cukup besar dalam jumlah ibu yang memeriksakan kehamilan di Puskesmas Sumberasih dan fasilitas kesehatan di wilayah pembinaannya; ada juga peningkatan persalinan ditolong tenaga kesehatan, seperti yang terangkum di tabel berikut.
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013
Persalinan ditolong tenaga kesehatan 926 963 979 K1 1125 1181 1268 K4 860 848 918
Perbaikan manajemen ini juga berdampak pada meningkatnya kemitraan bidan dan dukun; angka kemitraan bidan dan dukun meningkat dari tahun ke tahun, di mana pada tahun 2011 sebanyak 128 dukun yang belum menjalin kemitraan dengan bidan; tahun 2012 ada 28 dukun; tahun 2013 ada 27 dukun; dan pada tahun 2014 hanya tinggal 8 dukun yang belum menjalin kemitraan dengan bidan.
b. Sistem registrasi fingerprint
Salah satu perbaikan manajemen yang banyak mendapatkan apresiasi dari masyarakat pengguna layanan kesehatan Puskesmas adalah penggunanan registrasi fingerprint. Inovasi ini muncul setelah banyak pasien (sejumlah 85 orang) mengeluh dalam survei pengaduan tentang lama waktu menunggu di loket sampai 30 menit; masyarakat dan
Puskesmas membahas persoalan ini dan menyepakati untuk mengadakan sistem registrasi fingerprint. Adanya sistem fingerprint ini sangat memperpendek waktu antrian, dan mengurangi waktu pendaftaran masuk (check-in) dari 3 menit menjadi hanya beberapa detik, bahkan meskipun KTP pasien tertinggal di rumah. Pasien hanya perlu memindai jari mereka dan riwayat medis terbaru mereka secara otomatis dipanggil dalam basis data. Meskipun hal ini tampaknya hanya perubahan kecil, hasilnya akan berlipat ganda jika dikalikan dengan hampir 100 pasien yang dilayani setiap hari, sehingga efisiensi yang dicapai sangat berarti. Integrasi dengan program jaminan kesehatan semesta di tingkat nasional telah mulai dilaksanakan pada 1 Januari 2014.
“Berdasarkan hasil survei ini, kami ketahui bahwa banyak pasien kami yang merasa kurang puas karena harus lama menunggu. Meskipun kami telah menggunakan basis data pasien secara elektronik, SIMPUSTRONIK, sejak tahun 2007, kami juga menambahkan sistem pengenalan sidik jari dalam proses pendaftaran pasien akibat adanya pengaduan dari masyarakat,” tutur Kepala Puskesmas Sumberasih, Pak Hariawan Dwi Tamtomo.
c. Dampak lain
Untuk mempermudah Puskesmas Sumberasih merespon pengaduan, Puskesmas Sumberasih telah membentuk Tim Khusus yang bertugas melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan puskesmas selama jam buka atau disebut Manager On Duty (MOD).
Sebuah jadwal kunjungan dokter selama hari libur sudah disusun oleh Kepala Puskesmas Sumberasih sebagai jawaban kepada pengaduan terkait kebutuhan masyarakat untuk dokter.
Pelayanan diberikan kepada ibu hamil saat diperiksa bidan sudah diratakan di seluruh wilayah pembinaan Puskesmas Sumberasih. Bidan Puskesmas dan bidan desa diingatkan tentang kewajiban untuk mengikuti prosedur dan standar SOP ANC. Pengarahan tentang IMD dan ASI Eksklusif sekarang juga sudah diberikan setiap kali
diperiksa dan pada kelas ibu hamil; sebuah SOP IMD disusun agar semua bidan wajib melakukan IMD pada saat menolong persalinan, poster IMD dan ASI eksklusif pun sudah dibuat dan dipasang di Puskesmas.
Dampak lain dari perbaikan manajemen ini adalah banyaknya prestasi yang telah diraih oleh Puskesmas Sumberasih dan menjadi bukti keberhasilan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Prestasi yang telah diraih oleh Puskesmas Sumberasih antara lain pada tahun 2012 menjadi Juara 1 Penilaian Kebersihan Puskesmas Rawat Inap dan Juara 1 Penilaian Kinerja Tingkat Kabupaten Probolinggo. Pada tahun 2014, prestasi Puskesmas Sumberasih lebih tinggi lagi, dengan meraih Juara II Puskesmas Berprestasi Propinsi Jawa Timur, sebuah prestasi yang luar biasa.
Monitoring dan evaluasi
Monitoring dan evaluasi terhadap program ini dilakukan bersama-sama antara Dinas Kesehatan, staf Puskesmas Sumberasih dan MSF Kecamatan Sumberasih.
Monitoring khusus dilakukan sekali setahun oleh anggota MSF bersama staf Puskesmas. Seperti dibahas di bagian 1.3 diatas, MSF melakukan pembuktian status atas setiap janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan kesehatan. Monitoring ini dilaksanakan pada saat kunjungan Puskesmas – MSF mewakili masyarakat dan mengecek apakah tindakan perbaikan seperti dijanjikan sudah dilakukan atau belum. Status janji (terpenuhi atau belum) dicatat dalam formulir monitoring Janji Perbaikan Layanan, serta kegiatan yang sudah dilakukan dan rekomendasi untuk tindak lanjut kalau dibutuhkan. Hasil monitoring ini disampaikan kepada Kepala Puskesmas kalau ada janji yang belum terpenuhi, dan kepada Dinas Kesehatan kalau ada rekomendasi yang belum terpenuhi.
Monitoring juga dilakukan secara berkala dengan melihat substansi dari pengaduan masyarakat yang didapatkan dari mekanisme pengaduan seperti kotak saran, kemudian dibahas dalam rapat khusus untuk mencari solusi atau penyelesaiannya.
Dinas Kesehatan Kabupaten Probolinggo juga melakukan evaluasi tahunan terhadap keberhasilan program perbaikan manajemen Puskesmas Sumberasih agar tahu apakah perbaikan manajemen yang telah dilakukan dapat menurunkan AKI dan AKB, meningkatkan pemberian ASI Ekslusif, dan meningkatkan persalinan ditolong tenaga kesehatan.
Tantangan yang dihadapi
Pelaksanaan awal dari survei pengaduan di Puskesmas Sumberasih mengalami kesulitan dalam implementasinya karena mendapatkan resistensi dari staf dan karyawan Puskesmas. Para staf dan karyawan beranggapan bahwa kritik dari masyarakat akan memberikan citra buruk Puskesmas Sumberasih. Akan tetapi hal ini dapat diatasi setelah Kepala Puskesmas dengan MSF memberikan pemahaman bahwa kritik dari masyarakat justru akan memberikan dampak positif kepala Puskesmas apabila Puskesmas dapat merespon dengan baik. Beliau menjelaskan bahwa kritik dan pengaduan sebenarnya bisa membantu tenaga maupun fasilitas untuk memperbaiki dirinya, karena bisa lebih memahami apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Disamping itu, masyarakat yang menjadi responden takut kalau kritik yang mereka sampaikan akan membawa dampak buruk kepada mereka apabila mereka ingin mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas Sumberasih. Namun persepsi yang sudah terlanjur berkembang di masyarakat tersebut mulai berubah pada saat Puskesmas Sumberasih berhasil meyakinkan masyarakat bahwa Puskesmas Sumberasih berkomitmen untuk terbuka dalam pengaduan masyarakat dan berkomitmen tidak akan berpengaruh pada masyarakat yang menggunakan jasa layanan kesehatan Puskesmas Sumberasih.
Tantangan lain adalah tidak pernah dilakukan survei pengaduan di Puskesmas Sumberasih ataupun MSFnya, dan tidak ada yang tahu bagaimana cara melakukannya. Ini diatasi melalui pelatihan dan coaching oleh Lembaga Perlindungan Anak serta organisasi mitra pelaksana Kinerja lain. Pemberian contoh dan hasil dampak survei
pengaduan dari daerah lain juga membantu staf Puskesmas dan anggota MSF untuk melakukannya dan menyusun sebuah Janji Perbaikan Layanan.
Keberlanjutan dan peluang replikasi
Peran serta masyarakat dalam program perbaikan manajemen Puskesmas Sumberasih melalui peran MSF ini menunjukkan adanya potensi keberlanjutan yang cukup kuat. Adanya MSF mencerminkan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan dengan memberikan dukungan kepada Puskesmas Sumberasih untuk dapat melaksanakan perbaikan manajemen. MSF ini sudah berada dan beraktivitas terus selama dua tahun, dan masih tertarik untuk melanjutkan kegiatan dan gerakannya. Dengan adanya dukungan dari masyarakat ini, diharapkan ada komitmen yang kuat bahwa perbaikan manajemen sebagaimana yang dilakukan oleh Puskesmas Sumberasih dapat terus dilaksanakan. Perbaikan dan penyempurnaan mekanisme perbaikan manajemen Puskesmas terkait perencanaan, pengalokasian anggaran, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi akan selalu dibenahi lebih baik jikalau masyarakat maupun staf Puskesmas terlibat secara aktif. Puskesmas Sumberasih sudah menunjukkan komitmen mereka untuk melanjutkan kerjasama dengan MSF dan wakil masyarakat lain.
Inisiatif manajemen layanan Puskesmas untuk peningkatan pelayanan terpadu kesehatan Ibu dan Anak dalam rangka MDGs 2015 secara angka telah mampu dan terbukti bisa menurunkan AKI dan AKB di wilayah Puskesmas Sumberasih, meningkatnya kemitraan Bidan dan Dukun, serta meningkatnya pemberian ASI sehingga secara tidak langsung juga mampu mensinergikan para pemangku kepentingan di Kabupaten Probolinggo dalam menyelesaikan permasalahan kesehatan daerah. Kondisi ini menjadi contoh penting dalam memperluas program janji perbaikan layanan di seluruh kabupaten.
Janji perbaikan layanan seperti dilakukan di Puskesmas Sumberasih yang didukung oleh program Kinerja dan organisasi mitra pelaksananya di 61 Puskesmas dari 20 kabupaten dan kota di seluruh Indonesia, termasuk di Kalimantan, Aceh, Sulawesi, dan
Jawa. Replikasi program janji perbaikan layanan sudah menjadi tanggung jawab pemerintah daerah di setiap wilayah mitra Kinerja, dan di sebagian besar daerah, memang sudah direplikasikan. Lebih dari 100 Puskesmas sudah melakukan survei pengaduan dan menyusun janji perbaikan layanan, dan lebih banyak lagi Puskesmas lain yang juga menjadi tertarik kepada kegiatan tersebut. Inisiatif ini bisa direplikasikan di mana saja.
Hasil pembelajaran dan evaluasi
Hal penting yang dapat diambil sebagai hasil pembelajaran dari serangkaian perbaikan manajemen Puskesmas Sumberasih adalah terjalinnya kesadaran bersama dari pemangku kepentingan atas permasalahan kesehatan dan sinergi untuk mencari solusi pemecahan.
Dinas teknis seperti Dinas Kesehatan telah mengalokasikan anggaran melalui kegiatan tahunan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, sementara Multi-Stakeholder Forum (MSF) melakukan kegiatan-kegiatan terkait dengan perbaikan manajemen Puskesmas yang sesuai dengan kompetensi MSF dalam peningkatan keterlibatan masyarakat. Beberapa hasil pembelajaran yang didapatkan dari pelaksanaan inisiatif ini adalah sebagai berikut:
• Survei keluhan dan janji perbaikan layanan dapat menjadi jembatan dalam akses keterbukaan dan merupakan masukan yang sebenarnya atau input real untuk perbaikan manajemen dalam rangka peningkatkan pelayanan Puskesmas.
• Teknologi dapat mempercepat pelayanan dan menjadikannnya lebih efisien dan efektif. Teknologi seperti registrasi fingerprint di loket Puskesmas sangat diapresiasi oleh masyarakat karena lebih mudah digunakan dan tidak ada persoalan jika mereka lupa membawa kartu identitas.
• Adanya Manager on Duty yang bertugas untuk mengawasi kegiatan Puskesmas dan melaporkannya kepada Kepala Puskesmas adalah upaya yang cukup efektif untuk menanggapi keluhan pasien dengan cepat dan tepat.
• Pendekatan personal dari Kepala Puskesmas dapat sangat berpengaruh dan mendorong dukun untuk bekerjasama dan bermitra dengan bidan setempat agar para ibu hamil dan ibu bersalin lebih aman dan selamat.
Lebih dari 100 Puskesmas di seluruh Indonesia, termasuk Puskesmas Sumberasih, sudah melakukan survei pengaduan dan membuat janji perbaikan layanan, dan dampak dari kegiatan ini sangat jelas. Pelayanan maupun manajemen kesehatan ibu dan anak sudah diperbaiki di semua fasilitas ini, tapi bukan hanya ini yang merupakan hasil dari janji perbaikan layanan. Secara umum, sekarang Puskesmas yang mempunyai janji perbaikan layanan sudah lebih bersih dan rapi, pelayanannya lebih jelas dan mengikuti standar, staf lebih ramah dan sopan, dan promosi IMD dan ASI lebih sering dilakukan. Semua ini menyebabkan masyarakat pengguna layanan lebih senang, lebih puas, dan lebih sehat. Direkomendasikan kepada Dinas Kesehatan untuk mewajibkan semua Puskesmas melakukan survei pengaduan dan membuat janji perbaikan layanan serta rekomendasi teknis.
Informasi kontak
Muntajid Billah
Governance Advisor, USAID Kinerja email: [email protected]
Dr Hariawan Dwi Tamtama Kepala Puskesmas Sumberasih telp: (0335) 427268
Program kesehatan USAID Kinerja bekerjasama dengan pemerintah daerah dan puskesmas meningkatkan pelayanan kesehatan di tiga sektor: Persalinan Aman, ASI Eksklusif dan Inisasi Menyusui Dini, serta Manajemen Puskesmas.