Kerangka Pemikiran Konseptual
Perilaku manusia dalam mengkonsumsi barang dan jasa dijelaskan berdasarkan perilaku konsumen. Teori perilaku konsumen menjadi penting karena dari teori inilah diturunkan permintaan individu, yang pada akhirnya menjadi permintaan pasar. Hal tersebut didasarkan pada anggapan bahwa permintaan pasar merupakan penjumlahan horizontal dari permintaan individu atau perorangan.
Dalam meraih pangsa pasar perlu diketahui secara lebih mendalam mengenai perilaku konsumen yang menjadi sasarannya, termasuk didalamnya karakteristik konsumen. Selain itu juga perlu diketahui alasan mengapa konsumen tidak mengkonsumsi suatu produk tertentu, pengambilan keputusan pembelian produk serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian produk.
Saat ini berbagai merek beredar di pasaran, di mana konsumen memiliki banyak alternatif pilihan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Untuk itu, maka perusahaan dituntut untuk memberikan ciri produk yang berbeda dengan produk lain sejenis. Salah satunya adalah dengan memberikan merek sebagai identitas dari produk tersebut. Dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang dibelinya sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
Analisa perilaku konsumen ditujukan untuk mengkaji bagaimana persepsi konsumen terhadap produk ikan kaleng serta strategi untuk mempertahankan pasar dari pesaing-pesaing yang ada. Pengkajian perilaku dan strategi tersebut dimulai dengan melakukan riset pasar untuk mengetahui merek ikan kaleng yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Untuk tetap mempertahankan konsumen pada produk yang sama, pihak perusahaan harus mempunyai strategi tersendiri untuk dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen pada produk tersebut, sehingga dengan adanya informasi-informasi tersebut maka pihak perusahaan berusaha untuk menerjemahkan hal-hal tersebut dalam kebutuhan teknis yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan
mengkaji perilaku konsumen untuk menilai kinerja apakah terjadi kesenjangan keinginan antara produsen dengan konsumen. Selain itu juga perlu dikaji ekuitas merek ikan kaleng untuk mengetahui merek yang ideal di mata konsumen. Hal tersebut dilakukan untuk dapat memberikan masukan terutama perbaikan dari sisi pengolahan ikan kaleng agar dapat diterima baik oleh konsumen.
Penelitian ini dilaksanakan untuk menganalisis elemen-elemen ekuitas merek produk ikan kaleng. Elemen-elemen ekuitas merek yang dianalisis adalah kesadaran merek (brand awareness), assosiasi merek (brand association), persepsi kualitas terhadap merek (perceived quality) dan loyalitas merek (brand loyalty). Dari keempat elemen ekuitas merek yang dianalisis tersebut akan dilihat bagaimana kekuatan dari merek produk ikan kaleng diantaranya Gaga, ABC,
Botan, Ayam Brand dan merek lainnya di kalangan konsumen (pelanggan) serta
implikasinya terhadap bauran pemasaran.
Dalam penelitian ini digunakan quesioner structure non disguised di mana data dan informasi yang dikumpulkan dianalisa dengan metode analisa pada setiap elemen brand equity, baik itu analisis brand awareness dengan analisa secara deskriptif, brand association dengan uji reliabilitas dan uji cochran, brand perceived quality dengan analisis semantic differential, pembuatan grafik kolom dan pembuatan grafik cartesius, brand loyalty dengan analisis interpretasi skala likert, rata-rata dan standar deviasi. Untuk melihat kemungkinan terjadinya perpindahan merek dapat dianalisis dengan brand swithching pattern matrix (Durianto et al. 2004).
Perkembangan suatu merek dapat dilihat dari hasil analisis ekuitas merek tersebut terhadap beberapa produk yang sejenis. Ekuitas merek dapat diperoleh melalui informasi tentang produk yang paling menguasai pangsa pasar serta seberapa besar konsumen yang loyal terhadap merek tersebut. Informasi tersebut dapat disusun untuk melakukan strategi pemasaran merek ikan kaleng dalam mengembangkan produk ikan kalengan agar menjadi lebih kuat. Merek yang prestisius adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang terkuat. Untuk lebih jelasnya mengenai gambaran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Kerangka pemikiran konseptual.
Tatalaksana Penelitian
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di empat swalayan besar yang tersebar di kota Bogor. Dengan melakukan teknik survai di lapangan terhadap konsumen ikan kaleng dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Lokasi yang menjadi tempat penyebaran kuesioner adalah swalayan Hero-Pajajaran, swalayan Ramayana-Plaza Jambu Dua, swalayan Superindo-Plaza Jembatan Merah dan swalayan Yogya-Plaza Bogor Indah.
Keempat swalayan dipilih secara sengaja dengan pertimbangan bahwa swalayan yang dipilih memiliki tingkat keramaian yang cukup tinggi dan
Loyalitas merek (brand loyalty) Ekuitas merek ikan
kaleng Kesadaran merek (brand awareness) Persepsi kualitas merek (brand perceived quality) Asosiasi merek (brand association) Ekuitas merek terkuat Implikasi terhadap bauran pemasaran Merek-merek ikan kaleng yang ada di
swalayan Produk ikan kaleng
merupakan swalayan yang cukup besar di kota Bogor. Selain itu juga menyediakan berbagai merek dagang ikan kaleng, serta lokasi dari masing-masing market place yang telah mewakili dari enam kecamatan yang ada di kota Bogor.
Tabel 4 Swalayan dan lokasi yang mewakilinya
Swalayan Mewakili Kecamatan
Hero-Padjajaran Bogor Timur Dan Selatan
Ramayana-Plaza Jambu Dua Bogor Utara Dan Tengah Superindo-Plaza Jembatan Merah Bogor Barat
Yogya-Plaza Bogor Indah Tanah Sareal
Fokus merek produk yang diteliti pada penelitian ini adalah merek-merek ikan kaleng yang banyak dikonsumsi oleh konsumen ikan kaleng. Terdapat tiga merek utama yang paling banyak dikonsumsi konsumen yaitu merek Botan,
Gaga, dan ABC. Pembatasan fokus merek tersebut akan berpengaruh pada kedalaman informasi yang dicerminkan dalam perangkat pengambilan data serta alat analisis yang dibutuhkan. Penelitian ini dilaksanakan sejak bulan September sampai November 2004.
Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data skunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan meliputi penelitian lapangan yang didapatkan dengan melakukan survai langsung melalui pengamatan pasar (observasi) dan wawancara langsung kepada konsumen.
Data sekunder (secondary data) diperoleh dari studi literatur. Diantaranya melalui buku-buku, media massa, internet, penelitian terdahulu, Departemen Perindustrian dan Perdagangan, Badan Pusat Statistik, dan literatur-literatur yang terkait. Untuk data non kualitatif lainnya seperti data merek ikan kaleng yang dijual, daftar harga, dan data penjualan ikan kaleng diperoleh melalui market place tempat dilakukannya penelitian.
Pemilihan Responden
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel secara purposive sampling untuk memilih pasar swalayan yang akan dijadikan sebagai tempat pengambilan sampel dan dalam memilih responden dari supermarket tersebut di mana sampel dipilih berdasarkan teknik convenience sampling atau yang disebut juga dengan accidental sampling (sampel kebetulan). Sampel yang diambil berdasarkan konsumen yang kebetulan berbelanja dan membeli produk ikan kaleng di lokasi penelitian. Teknik ini dipilih karena tidak tersedianya kerangka sample (sampling frame) konsumen secara pasti.
Kriteria sampel adalah responden yang melakukan pembelian dan mengkonsumsi ikan kaleng dalam waktu maksimal satu bulan yang lalu serta pembelian dan konsumsi yang pernah dilakukan minimal dua kali dengan merek yang tetap atau sama yang dapat diketahui melalui jawaban pada kuesioner. Alasan dari penentuan kriteria tersebut adalah untuk mendapatkan penilaian responden yang akurat terhadap produk ikan kaleng yang dikonsumsinya dengan asumsi bahwa semakin dekat waktu melakukan konsumsi, semakin kuat retensi responden terhadap informasi ikan kaleng.
Dengan jumlah populasi sebanyak 697.496 jiwa (BPS 2003) maka jumlah responden yang mewakili penelitian ini dapat ditentukan sesuai dengan metode penentuan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling. Responden yang dipilih adalah konsumen yang ditemui di lokasi penelitian dengan syarat melakukan pembelian ikan kaleng dengan merek-merek yang diteliti. Penentuan jumlah sampel ini berdasarkan rumus Slovin diacu dalam Umar (2002).
2 1 Ne N n + = di mana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = nilai kritis yang digunakan yaitu 7,5 %
Dengan nilai kritis 7,5 persen didapatkan responden sebanyak 178 orang, namun untuk memenuhi kebutuhan data di lapangan maka pengambilan sampel di genapkan menjadi 200 orang responden.
Tabel 5 Penentuan besar dan struktur sampel Lokasi Jumlah Populasi (orang) Persentase Populasi Jumlah Sampel (orang) Persentase Sampel Hero-Padjajaran 203.601 29,19 59 29,5
Ramayan-Plaza Jambu Dua 213.946 30,67 61 30,5
Superindo-Plaza Jembatan Merah 157.041 22,52 45 22,5
Yogya-Plaza Bogor Indah 122.908 17,62 35 17,5
Total 697.496 100 200 100
Analisa Data
Model Sikap Multiatribut Fishbein
Model multiatribut Fishbein merupakan suatu model pendekatan untuk menguji hubungan antara pengetahuan produk konsumen dengan sikap mereka terhadap produk itu (Lutz & Bettman 1977). Model tersebut mengidentifikasikan konsumen dalam mengkombinasikan keyakinan (belief) mereka terhadap atribut produk sehingga akan membentuk sikap (attitude) mereka terhadap berbagai merek alternatif (Mowen & Minor 1998). Apabila konsumen menemukan sikap yang mendukung suatu merek, maka merek tersebut akan dipilih dan dibeli. Sikap konsumen tersebut membantu pemasar untuk dapat memahami dan mengevaluasi keseluruhan dari keinginan konsumen terhadap suatu produk. Model multiatribut Fishbein sebagai berikut (Fishbein 1975 diacu dalam Moon & Florwski 1999).
Sikap t =
∑
= n i it itz 1 β i = 1, 2, ... , n di mana:âit = Pertimbangan terhadap baik atau buruknya suatu atribut (i) yang
dievaluasi oleh konsumen (t)
zit = Tingkat kepercayaan konsumen (t) terhadap atribut (i)
n = Banyaknya atribut
Model tersebut memberikan suatu gambaran yang didasarkan pada jumlah kepercayaan terhadap atribut. Dalam penelitian pemasaran, kedua evaluasi tersebut (âit) dan kepercayaan (zit) diperoleh dari tanggapan survei, dengan
Analisa Biplot
Analisa biplot merupakan suatu analisa statistika yang menyajikan posisi relatif n objek pengamatan dengan p peubah secara simultan dalam dua dimensi. Analisis tersebut mengkaji hubungan antara pengamatan dan peubah, selain itu juga menunjukkan hubungan antara peubah dan kesamaan antar pengamatan serta dapat dilihat juga penciri dari masing-masing objek (Gabriel 1971).
Dengan menggunakan biplot akan diperoleh visualisasi dari segugus objek dan peubah dalam bentuk grafik bidang datar. Data yang digunakan dalam metode biplot data berupa data rataan atau data asli. Pengolahan data didasarkan pada penguraian nilai singular (Singular Value Decompotion). Di mana SVD bertujuan menguraikan suatu matriks X berukuran n x p yang matriks data peubah ganda yang terkoreksi terhadap rataannya di mana n banyaknya objek dan p banyaknya peubah bebas. Struktur data dapat dianalisis dengan metode biplot yang diperlihatkan pada Tabel 6.
Tabel 6 Matriks data dengan metode biplot Peubah ke- (atribut) Objek
(Merek ikan kaleng) 1 2 ... P
1 X11 X12 ... X1p 2 X21 X22 ... X2p ... ... ... ... ... N Xn1 Xn2 ... Xnp Sumber: Gabriel (1971) di mana: n = Jumlah objek p = Jumlah peubah
Xnp = Skala penilaian responden peubah ke-n
Analisis ini digunakan pada data yang menggunakan skala interval. Data yang digunakan berupa matriks data X dengan n pengamatan dan p peubah yang dikoreksi terhadap nilai rata-ratanya, berpangkat r sebagai berikut:
X = ULA’ ...(1) di mana :
U = Matriks yang berukuran (n x r) merupakan lajur saling ortogonal A’ = matriks berukuran (p x r) merupakan lajur saling ortogonal L = Matriks diagonal berukuran (r x r) yaitu akar ciri (ë • 0 dari X ’X )
Menurut kaedah Singular Value Decompotion (SVD) persamaan (1) dapat diuraikan menjadi :
X = U LáL1-á A’...(2)
Jika ULá = G dan L1-áA’ =H’ maka persamaan di atas dapat dinyatakan sebagai berikut:
X = GH’...(3)
Dengan demikian setiap elemen ke (I,J) unsur matriks X dapat dinyatakan sebagai berikut:
Xij = gi’hj i = 1,2,...,n dan j =1,2,...,n
di mana:
gi dan hj adalah baris G dan H yang memiliki r
Matriks U digunakan sebagai titik koordinat pengamatan Matriks LA’ adalah koordinat vektor peubah
Pemeriksaan biplot dilakukan pada nilai á=0, di mana pada keadaaan tersebut antara peubah diperiksa dengan mengamati vektor-vektor pengaruh lajur. Ragam, peragam dan korelasi antar peubah diperiksa dengan melihat panjang vektor suatu peubah. Jika peubah tersebut memiliki vektor yang panjang maka semakin besar keragaman yang dimiliki peubah tersebut. Nilai sudut antara dua peubah berarti semakin kuat hubungan diantara keduanya. Jika sudut antara dua peubah tersebut tegak lurus maka korelasi keduanya rendah dan jika kedua vektor peubah tersebut tumpul maka korelasinya negatif.
Analisa Segmentasi
Analisis gerombol (cluster) adalah suatu prosedur yang bertujuan untuk menggerombolkan k objek pengamatan menjadi m gerombol (m•k) berdasarkan kesamaan-kesamaan yang dimiliki sehingga keragaman dalam gerombol relatif lebih homogen dibandingkan keragaman antar gerombol. Pengelompokan didasarkan pada ukuran kemiripan (similarities) atau ketidakmiripan (dissimiarities) yang dinyatakan dalam fungsi jarak, semakin kecil jarak antar individu berarti semakin besar kemiripan antar individu tersebut (Dillon & Goldstein 1984).
Jarak yang sering digunakan adalah jarak Mahalanobis dan jarak Euclid. Jarak Mahalanobis digunakan bila peubah-peubah amatan berkorelasi, sedangkan jarak Euclid digunakan bila semua peubah tidak saling berkorelasi atau saling orthogonal. Misalkan matriks X’ = (X1,X2,...,Xn), maka jarak Euclid antara objek i
dan j didefenisikan sebagai:
(
Xik Xjk)(
Xik Xjk)
dij2 = − ' −
di mana:
dij2 = jarak antar objek pengamatan ke-i dan ke-j Xik = nilai peubah ke-k pada pengamatan ke-i Xjk = nilai peubah ke-k pada pengamatan ke-j
Jika diantara peubah yang diamati terdapat korelasi, maka perlu dilakukan transformasi terhadap data asal menjadi komponen-komponen utamanya untuk menyederhanakan peubah-peubahnya. Jika tidak dilakukan transformasi biasanya digunakan ukuran jarak Mahalanobis yang didefenisikan sebagai berikut:
(
i j) (
i j)
ij X X S X X
d 2 = − ' −1 −
di mana :
dij2 = jarak antar objek i dan objek j
Xi = vektor nilai objek ke-i Xj = vektor nilai objek ke-j S = matriks peragam
Ukuran jarak Mahalonobis sangat baik digunakan jika peubah dari data yang diamati memiliki korelasi yang tinggi. Algoritma standar yang biasa digunakan dalam penggerombolan adalah (Anderberg 1973):
1. Menghitung ukuran kemiripan (ketakmiripan) antara pasangan obyek ke-i dan ke-j yang disusun dalam bentuk matriks.
2. Gabungkan dua individu yang memiliki jarak terdekat menjadi gerombol baru.
3. Memperbaharui matriks jarak antar gerombol dengan memakai salah satu dari berbagai metode berikut yaitu metode pautan tunggal (single linkage), pautan lengkap (complete linkage), pautan rataan (avarage linkage), metode Ward atau metode Centroid, di mana setiap metode mempunyai kriteria pengoptimalan tertentu.
4. Mengulangi langkah dua dan tiga sampai terbentuk hanya satu gerombol yang beranggotakan k individu.
Skala Likert, Rata-Rata dan Standar Deviasi
Skala likert merupakan skala memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, sehingga hasilnya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.
Selanjutnya dari data yang diperoleh, dicari nilai rata-ratanya dan standar deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Durianto et al. 2004).
Rata-rata
( )
n fi Xi X =∑
. Standar deviasi (S) =(
)
1 . . 2 2 − −∑
∑
n n xi fi xi fi Di mana:xi = nilai pengukuran ke-i fi = frekuensi kelas ke-i n = banyaknya pengamatan
Hasil dari banyaknya nilai rata-rata standar deviasi tersebut kemudian dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut:
Internal = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas
Rentang skala dan interpretasi yang digunakan pada setiap analisis tingkatan brand loyalty dalam penelitian ini adalah:
1,00-1,08 = sangat buruk 1,08-2,06 = buruk 2,06-3,40 = cukup 3,40-4,20 = baik 4,20-5,00 = sangat baik
Skala Semantic Differensial
Skala ini merupakan salah satu dari skala faktor yang dikembangkan untuk menganalisis masalah pengukuran populasi yang multidimensi dan pengungkapan dimensi yang belum dikenal atau diketahui. Metode tersebut dikembangkan khususnya untuk mengukur arti psikologis dari suatu objek di mata seseorang.
Metode tersebut dibuat dengan menempatkan dua skala penilaian dalam titik-titik ekstrim yang berlawanan, yang sering disebut bipolar. Biasanya di antara dua titik ekstrem terdapat lima atau tujuh titik-titik butir skala di mana responden menilai suatu konsep atau lebih pada setiap butir skala. Metode skala semantic differential sering digunakan dalam studi mengenai merek khususnya brand perceived quality atau penelitian mengenai kesan responden terhadap suatu objek.
Tabel 7 Nilai, atribut dan interpretasi dari produk ikan kaleng Interpretasi
Nilai Atribut
1 2 3 4 5
1 Harga Murah Agak murah Cukup Agak mahal Mahal 2 Rasa Tidak enak Agak tidak
enak
Biasa saja Lumayan enak Enak 3 Tingkat keamanan Tidak aman dikonsumsi Agak aman dikonsumsi
Biasa saja Lumayan aman dikonsumsi Aman dikonsumsi 4 Desain kemasan
Jelek Agak jelek Biasa saja Agak bagus Bagus 5 Nilai gizi Sangat
rendah
Agak rendah
Cukup Agak tinggi Tinggi 6 Mutu Sangat
rendah
Agak rendah
Cukup Agak tinggi Tinggi Sumber: Saefulloh (2002)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam riset. Instrumen riset yang terandal akan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya di lapangan. Tersedia berbagai metode uji reliabilitas yang secara umum dibedakan untuk jumlah butir ganjil atau genap.
Aplikasi uji reliabilitas digunakan brand association yang untuk menganalisis produk ikan kaleng digunakan metode spearman-brown untuk menguji reliabilitas instrumen penelitian. Jumlah responden yang diikutsertakan dalam uji ini berjumlah sekitar 30 orang, dengan jumlah tersebut distribusi skor
akan dapat mendekati kurva normal (Ancok 1989 diacu dalam Durianto et al. 2004). Adapun rumus korelasi dari skor yang digunakan :
(
)
∑
∑( )
∑
∑
∑
∑ ∑
− − − = 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N rxy di mana:• X = total skor belahan ganjil • Y = total skor belahan genap
•X Y = total skor hasil kali belahan ganjil dan genap rxy = hubungan antara dua belahan instrumen
Rumus Spearman-Brown (Durianto et al. 2004) :
(
xy)
xy r r r + = 1 2 11 di mana: r11 = reliabilitas instrumenrxy = korelasi antara dua belahan instrumen
Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai r product moment. Jika r11< r tabel maka dapat disimpulkan bahwa instrumen yang
digunakan reliabel dan penelitian dapat dilanjutkan.
Test Cochran
Test Cochran digunakan untuk menguji signifikansi hubungan setiap asosiasi yang ada dalam suatu merek. Asosiasi yang paling berhubungan akan membentuk brand image dari merek tersebut. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut (Engel et al. 1994 diacu dalam Durianto et al. 2004).
(
)
(
)
∑
∑
− − − − = 2 2 2 . 1 . 1 i R CN N C Cj C C Q di mana:C = banyaknya variabel (asosiasi) Ri = jumlah baris jawaban “ya” Cj = jumlah kolom jawaban “ya” N = total sampel
Nilai Q yang diperoleh di atas dibandingkan dengan nilai X2 tabel dengan á tertentu untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar asosiasi. Jika terjadi kondisi Q > X2 tabel (á,db), maka Ho atau asosiasi-asosiasi yang diuji tidak
membentuk brand image dari suatu merek. Sebaliknya jika Q < X2 tabel (á,db), maka
terima Ho atau asosiasi-asosiasi yang diuji saling berhubungan membentuk brand image dari suatu merek. Hal tersebut akan dipaparkan pada analisis brand association.
Importance-Performance Analysis (IPA)
Untuk analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja suatu merek produk) dengan importance (yang menunjukkan harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti) digunakan diagram cartesius yang terbagi atas empat kuadran yang menggambarkan kondisi yang berbeda-beda (Durianto et al. 2004). Perbandingan performance dengan importance dirangkum dalam diagram cartesius yang terbagi atas empat kuadran yang dapat dilihat pada Gambar 7.
Gambar 7 Diagram cartesius.
Brand Switching Pattern Matrix
Analisis ini digunakan untuk menghitung Possibility Rate of Transitation (kemungkinan perpindahan merek) dari merek-merek yang diteliti. Semakin besar nilai ProT yang diperoleh maka semakin kecil tingkat loyalitas pelanggan. Formula yang digunakan (Durianto et al. 2004):
ProT = x xt At AL Ln t x x 100% 1 Kuadran I Prioritas utama Kuadran II Dipertahankan Kuadran III Prioritas rendah Kuadran IV Berlebihan Rendah Rendah Tinggi Tinggi kepuasan kepentingan
di mana:
ProT = kemungkinan tingkat perpindahan merek
Alx = konsumen yang tetap setia/loyal terhadap merek yang
bersangkutan
Atx = total konsumen yang diteliti dari merek x yang bersangkutan
t = banyaknya/jumlah penelitian
Aplikasi penggunaan analisis brand swiching pattern matrix dipaparkan pada analisis brand loyalty.
