BAB 4. HASIL PENELITIAN
4.2. Hasil Wawancara
4.2.2 Faktor Rumah Sakit
4.2.2.2 Pelayanan
Pelayanan yang dimaksud mencakup pelayanan yang diberikan semua personal rumah sakit, mulai dari perawat dokter maupun staf medis dan non medis. 4.2.2.2.1 Perusahaan A
Hasil Wawancara dengan SHO.A yang mengatakan :
“Dokter ramah, bisa komunikasi. perawat juga harus ramah…mudah dipanggil, respon baik dan cepat…mengenai pelayanan administrasi…perlu keakuratan”.
SHO.A menganggap pelayanan mempengaruhi keputusan kerja sama. Rumah sakit harus memiliki dokter , perawat maupun staf non medis yang ramah dan mudah berkomunikasi untuk dapat menarik kesinambungan pengiriman pasien dari perusahaan. Keakuratan dalam perhitungan biaya dan komitmen terhadap isi perjanjian kerja sama juga mempengaruhi kesinambungan kerja sama.
Sedangkan dr.A berpendapat bahwa :
“Dokter dan perawat harus bisa berkomunikasi dengan baik, kalau ada pasien masuk harus segera melapor kepada saya, jangan sampai saya baru tahu ada pasien yang dirawat setelah pasien mau keluar dari rumah sakit….perawat harus ada yang ikut saya visite dan mengerti keadaan pasien terakhir…apa saja rencana tindakan yang akan dilakukan pada pasien harus dilaporkan kepada saya…tidak boleh melakukan pemeriksaan penunjang medis sesuai permintaan pasien…bagian administrasi juga tidak boleh sembarangan menambahkan biaya obat ataupun bahan habis pakai yang tidak ada…saya akan periksa biaya perobatan…pihak marketing harus tanggap terhadap keluhan kita, kalau ada komplain harus disampaikan pada atasan untuk segera ditindaklanjuti”.
Dr.A menginginkan komunikasi yang baik dengan dokter spesialis dan perawat. Setiap pasien yang datang ke rumah sakit harus dilaporkan terlebih dahulu kepada dokter perusahaan sehingga dokter perusahaan bisa memonitor perkembangan pelayanan kesehatan pasiennya. Pemeriksaan penunjang tidak boleh mengikuti kemauan pasien. Pemeriksaan penunjang maupun biaya obat-obatan dengan nilai tinggi harus dilaporkan terlebih dahulu sebelum dilaksanakan. Rumah sakit harus tanggap terhadap setiap keluhan dari pihak perusahaan.
Kalau menurut K.A adalah :
”Yang utama dokternya…dulu saya di RS. X…diperiksa ini itu…dokter sampai 4 orang…tapi ngak sembuh juga…mondar mandir masuk rumah sakit….disini baru ada perbaikan…dokter dan perawat harus ramah, mau mendengarkan keluhan pasien…kalau dipanggil…jangan pula keluarga yang disuruh melayani, misalnya mau ke toilet, keluarga kan takut karena infus terpasang…kalau masalah administrasi tidak berhubungan dengan kami, langsung ke dokter perusahaan dan kantor”.
K.A mengutamakan kemampuan dokter dalam mendeteksi penyakit dan memberikan pengobatan yang tepat agar dapat lebih cepat sembuh. Dokter dan perawat harus perhatian dan mau berkomunikasi dengan baik terhadap setiap keluhan pasien.
Rangkuman :
Informan dari perusahaan A menginginkan keramahtamahan dan komunikasi yang baik dengan dokter spesialis yang merawat serta feed back dari rumah sakit, perawat yang ramah dan cepat menanggapi keluhan pasien. Keakuratan administrasi sangat diperlukan untuk mencegah perhitungan biaya yang berlebihan. Kemampuan
dokter dalam menegakan diagnosa dan terapi yang tepat juga merupakan pertimbangan utama.
4.2.2.2.2 Perusahaan B
Sedangkan pendapat GM.B mengatakan bahwa :
“Dokter dan perawat harus ramah dan cepat tanggap…yang terpenting adalah diagnosa dokter harus tepat, pemberian obat yang tepat, supaya cepat sembuh…jangan melakukan pemeriksaan yang berlebihan yang sebenarnya tidak perlu…masalah pelayanan administrasi juga penting,karena itu berhubungan dengan pembayaran, akan tetapi kalau administrasi rumah sakit lamban, yah…. rugi sendiri, karena tidak akan dibayar cepat”.
GM.B menganggap pelayanan mempengaruhi keputusan kerja sama. Kompetensi, keramahtamahan dan cepat tanggap dari dokter, perawat dan staf administrasi merupakan faktor utama terjalinnya kerjasama.
Sedangkan dr.B1 berpendapat bahwa :
”Pelayanan dokter dan perawat penting…utamanya adalah pasien cepat sembuh…tetapi pelayanan bagian administrasi lebih penting…bagi saya ya…karena saya harus merangkumkan semua biaya perobatan…sering terjadi kesalahan penjumlahan biaya sehingga harus dikembalikan lagi untuk perbaikan…sistim audit perusahaan B sangat ketat sekali, kalau ada kesalahan yang sampai ke tangan audit… saya yang akan dipertanyakan…capek ngomel…. kalau banyak kesalahan”.
Dr.B1 menganggap kompetensi dokter dalam menyembuhkan pasien adalah prioritas utama. pelayanan bagian administrasi yang tepat, cepat dan jelas juga merupakan faktor yang mendukung kesinambungan pengirirman pasien. Hal ini disebabkan dokter tersebut lah yang merangkum biaya pengobatan sebelum sampai pada pihak perusahaan.
” Perlu adanya komunikasi yang baik dengan dokter maupun perawat… saya akan mempertanyakan tindakan pemeriksaan penunjang yang tidak perlu… jadi perlu komunikasi yang baik, jangan pula dokter spesialisnya tersinggung kalau kita bertanya…terus marah karena merasa superior …saya pernah minta dokter spesialisnya untuk tidak perlu USG ulang, karena sudah ada hasil USG…marah pula …perawat juga harus profesional, misalnya dalam pembersihan luka, harus benar-benar bersih… jangan asal ganti perban saja…kalau ditegur, jangan langsung muka masam… merepet pula dibelakang kita”.
Dr.B2 menganggap profesionalisme dan komunikasi yang baik dari dokter dan perawat sangat menentukan kerja sama. Saling menghormati sesama dokter akan menjaga kesinambungan kerja sama.
K.B memberikan pendapat bahwa :
“Dokter dan perawat harus baik, ramah,…pasien bisa lebih cepat sembuh, apalagi kalau perawat dan dokternya begitu peduli dengan apa yang kita rasakan…pada dasarnya harus senantiasa memberikan pelayanan saat kita butuhkan…jangan di bel - bel tetapi tidak datang…dokter harus mau menjelaskan tentang penyakit kita dan apa yang boleh dimakan dan apa pantangannya..kalau mau pulang jangan harus menunggu lama”.
K.B menganggap pelayanan dokter dan perawat yang ramah serta komunikasi yang baik mempengaruhi keinginan untuk berobat ke suatu rumah sakit.
Rangkuman :
Informan menyatakan pentingnya keakuratan dalam diagnosa oleh dokter serta kejujuran dalam pelaksanaan pemeriksaan penunjang serta tindakan medis sangat penting. Pelayanan yang ramah,cepat tanggap, memiliki rasa empati, profesionalisme dan komunikasi yang baik dari dokter, perawat akan mempercepat kesembuhan pasien. Sedangkan keakuratan bagian administrasidalam membuat
laporan ke perusahaan akan mempermudah perusahaan dalam merangkumkan biaya perobatan karyawannya.