II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai perilaku konsumen terhadap jenis usaha restoran memang sudah banyak dilakukan, baik mengenai tingkat kepuasan, loyalitas, dan perilaku konsumen itu sendiri. Alat analisis yang digunakan berbeda-beda, antara lain yaitu Analisis Deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA),
Costumer Satisfaction Indeks (CSI), Structural Equation Model (SEM) dan
lain-lain. Penelitian-penelitian seperti ini antara lain dilakukan oleh Fathoni (2007), Neta (2007), Pratiwi (2006), Sary (2006), Marini (2003), yang secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Penelitian Terdahulu Tentang Perilaku Konsumen
No. Peneliti Tahun Judul Alat Analisis 1. Muhammad
Fathoni
2007 Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Restoran Waroeng Taman Di Kota Bogor
Analisis Deskriptif,
Importance and Performance Analysis
(IPA) dan Costumer
Satisfaction Indeks
(CSI) 2. Silvia Neta 2007 Analisis Penilaian
Konsumen Terhadap
Performance Restoran
Waralaba Lokal (Studi Kasus: Restoran Obonk
Steak & Ribs, Bogor)
Analisis Deskriptif,
Importance and Performance Analysis
(IPA) dan Costumer
Satisfaction Indeks (CSI) 3. Noor Annisya Haniyatti Pratiwi
2006 Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang, Bogor
Structural Equation Model (SEM)
4. San Sary 2006 Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman)
Analisis Deskripsi, Analisis Angka Ideal dan Importance and
Performance Analysis
(IPA) 5. Evy Marini 2003 Analisis Perilaku
Konsumen Restoran
Fast Food “Hoka-Hoka Bento” Cabang Bogor
di Kota Bogor
Importance and Performance Analysis
(IPA)
Fathoni pada tahun 2007 melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen terhadap restoran Waroeng Taman di Kota Bogor, dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Waroeng Taman, menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Waroeng Taman, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Waroeng Taman dan merekomendasikan alternatif kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen Waroeng Taman. Hasilnya menunjukkan bahwa karakteristik konsumen restoran Waroeng Taman sebagian besar berusia antara 16-25 tahun, jenis kelamin laki-laki, berprofesi sebagai
pelajar/mahasiswa, pendidikan terakhir SLTA, status menikah, dan rata-rata tingkat pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 500.000 hingga Rp 1.499.999. Pada proses keputusan pembelian, konsumen restoran Waroeng Taman melakukan pembelian produk untuk memperoleh manfaat sebagai makanan selingan dan dengan alasan sedang lapar atau haus. Berdasarkan Importance and
Performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I
(prioritas utama) yaitu kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, musik dan sound, dan sarana parkir yang memadai. Pada kuadran II (pertahankan perstasi) terdapat atribut-atribut berupa kemudahan masuk menuju lokasi, sikap pramusaji, harga, kehigienisan dan perlengkapan makan, rasa produk makanan, rasa produk miniman, kepraktisan kemasan bawa pulang, variasi menu makanan, variasi menu minuman, kenyamanan ruang
dinning dalam dan luar restoran, serta temperatur atau kesejukan ruangan.
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain sarana transportasi umum, penampilan pramusaji, jumlah pramusaji yang melayani, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, layout/tata letak ruangan, dekorasi/ornamen ruangan, lokasi wastafel yang strategis, pemilihan warna ruangan, kebersihan ruang dinning luar restoran, tanggapan atau respon terhadap keluhan responden, iklan dan promosi, aroma dan keharuman ruangan, serta
display produk. Pada kuadran IV terdapat atribut berupa pengetahuan pramusaji
terhadap produk yang dijual, pencahayaan ruangan dan jumlah porsi makanan dan minuman yang disajikan. Berdasarkan Costumer Satisfaction Indeks (CSI) dapat dikatakan bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya.
Pada tahun 2007 Neta melakukan penelitian mengenai penilaian konsumen terhadap performance Restoran Obonk Steak & Ribs, Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut performance Restoran Obonk Steak & Ribs, Bogor, menganalisis penilaian responden terhadap tingkat pelaksanaan atribut performance Restoran Obonk
Steak & Ribs, Bogor, memformulasikan alternatif strategi pemasaran bagi
Restoran Obonk Steak & Ribs, Bogor. Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum responden Restoran Obonk Steak & Ribs, Bogor diketahui bahwa sebagian besar responden berdomisili di Kota Bogor, berusia 16-25 tahun, dan berjenis kelamin perempuan. Sebagian besar responden lulusan sarjana, berstatus sebagai pegawai swasta dan belum nikah. Umumnya responden berpendapatan perbulan Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 dan menggunakan kendaraan pribadi. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, terdapat tiga atribut pada kuadran I yaitu sarana parkir, keamanan tempat parkir, serta aroma ruangan. Di kuadran II terdapat atribut-atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman yang baik, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, kecepatan penyajian makanan dan minuman, ketersediaan toilet, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, kesejukan ruangan serta tanggapan terhadap keluhan. Pada kuadran III terdapat atribut jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji dalam melayani, penampilan pramusaji, kemasan bawa pulang, dekorasi ruangan, tata letak kursi dan meja, pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, serta musik. Atribut yang terdapat pada kuadran IV hanya ada satu atribut yaitu
kecepatan transaksi. Sedangkan hasil analisis Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden puas terhadap kinerja atribut-atribut Restoran Obonk Steak & Ribs, Bogor.
Penelitian juga dilakukan oleh Pratiwi pada tahun 2006 mengenai nilai dan loyalitas pelanggan Macaroni Panggang, Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Macaroni Panggang, menganalisis karakteristik konsumen Macaroni Panggang, menganalisis nilai bagi pelanggan Macaroni Panggang dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pelanggan Macaroni Panggang lebih banyak berasal dari luar Bogor. Hal ini dilihat dari total responden yang didapat yaitu sebanyak 120 orang dengan persentase 56, 67 persen berasal dari daerah luar Bogor dan sisanya 43, 33 persen berasal dari Bogor, yang sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dan didominasi oleh usia remaja 16-25 tahun, pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai pegawai swasta, status belum menikah, rata-rata pengeluaran pelanggan untuk membeli produk Maacaroni Panggang adalah Kurang dari Rp 100.000. Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan terhadap produk Macaroni Panggang dilihat dari variabel rasa/kelezatan, porsi, daya tahan dan kualitas penyajian menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dan hal ini menunjukkan bahwa tingkat keinginan pelanggan yang tinggi untuk mengkonsumsi kembali, informasi pelanggan untuk membeli Macaroni Panggang sebagian besar melalui teman atau kerabat. Faktor yang mempengaruhi nilai bagi pelanggan berdasarkan analisis Structural Equation Model adalah pelayanan, karyawan dan citra. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai bagi pelanggan dan faktor lain yaitu kinerja pesaing dan pengalaman pelanggan.
Pada tahun 2006, Sary melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman). Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan karakteristik pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran, mendeskripsikan proses keputusan pembelian Martabak Air Mancur di dua cabang yaitu cabang Jl. Sudirman dan cabang Jl. Pajajaran, menganalisis tingkat kepuasan terhadap Martabak Air Mancur di dua cabang tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen Martabak Air Mancur di cabang Jl. Sudirman mempunyai pendidikan terakhir den pendapatan lebih rendah dibandingkan dengan konsumen di cabang Jl. Pajajaran. Perilaku keputusan pembelian adalah hampir sama antara dua cabang tersebut. Namun frekuensi pembelian di cabang Jl. Pajajaran lebih banyak dari di cabang Jl. Sudirman. Persepsi konsumen di cabang Jl. Sudirman adalah martabak bervariasi dan terpengaruh oleh keluarga, sedangkan di cabang Jl. Pajajaran adalah martabak rasa enak dan terpengaruhi oleh mereka sendiri. Terlihat bahwa konsumen di dua cabang memilih cabang yang sedang membeli karena faktor lokasi yang terjangkau bukan karena kekurangan kualitas dari dua cabang tersebut. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik daripada di cabang Jl. Pajajaran. Dan penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur mempunyai sebagian besar atribut berada pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma.
Sebagai praktisi akademik, Marini pada tahun 2003 juga pernah melakukan analisis tentang kepuasan konsumen yaitu kepuasan konsumen terhadap restoran Hoka-Hoka Bento cabang Bogor. Berdasarkan IPA, Marini
(2003) memperoleh bahwa kuadran prioritas utama disusun oleh variabel kebersihan toilet dan wastafel, temperatur atau kesejukan restoran, harga, aroma restoran, tanggapan terhadap keluhan di dalam restoran, musik, lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Variabel pada kuadran pertahankan prestasi yaitu kebersihan di dalam restoran, kecepatan penyajian produk, keramahan pelayanan, kecepatan transaksi, kebersihan di luar restoran, penerangan di dalam restoran dan akses transportasi umum. Variabel pada kuadran prioritas rendah yaitu kemudahan parkir, layout ruangan, jalan keluar atau masuk menuju lokasi, tanggapan terhadap keluhan konsumen setelah meninggalkan restoran, fasilitas
delivery service, kemudahan akses dari daerah perumahan, pembayaran dengan
menggunakan kartu kredit atau debit. Sedangkan variabel pada kuadran berlebihan yaitu penampilan pelayanan, dekorasi ruangan, pengetahuan tentang produk yang dijual dan display produk. Untuk tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk Hoka-Hoka Bento terdapat sembilan variabel di kuadran pertahankan prestasi yaitu higienis perlengkapan makanan, variasi minuman, kegurihan produk, jumlah porsi makanan, kerenyahan produk, temperatur produk dan jumlah porsi minuman. Pada kuadran prioritas rendah ada enam variabel yaitu label “halal” pada produk, bahan baku kemasan, variasi “pencuci mulut” dan ukuran kemasan. Pada kuadran berlebihan hanya ada satu variabel yaitu aroma produk. Sedangkan untuk kuadran prioritas utama tidak ada satupun variabel yang terdapat pada kuadran ini.
III KERANGKA PEMIKIRAN