Berdasarkan analisis terhadap karakteristik konsumen, analisis terhadap proses keputusan pembelian produk, analisis terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Restoran dbc & spageti serta analisis indeks kepuasan pelanggan maka dapat dihasilkan alternatif strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran dbc & spageti yang disebut dengan 7P. Perbandingan antara alternatif strategi pemasaran yang sudah diterapkan oleh Restoran dbc & spageti dan alternatif strategi pemasaran yang disarankan setelah penelitian terdapat pada Tabel 33.
7.1 Strategi Produk (Product)
Sebuah restoran menawarkan makanan sebagai menu utamanya. Restoran dbc & spageti telah menyajikan makanan yang bervariasi, berkualitas serta
higienis. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius
pada Importance Performance Analysis, variasi jenis makanan yang tersedia, jumlah porsi makanan, kualitas serta higienis makanan yang disajikan berada pada kuadran II. Hal ini menunjukkan bahwa menurut responden kinerja atribut ini memiliki kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerjanya dinilai baik oleh konsumen.
Dari produk minuman, Restoran dbc & spageti harus meningkatkan variasinya. Atribut variasi produk minuman berada pada kuadran I, artinya menurut konsumen atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dalam pelaksanaanya dinilai belum cukup baik oleh konsumen.
Tabel 33. Perbandingan Antara Alternatif Strategi Pemasaran yang Telah Diterapkan Oleh Restoran dbc & spageti dan yang Disarankan Setelah Penelitian Alternatif Strategi Pemasaran Kete-rangan
Yang Telah Diterapkan Restoran dbc & spageti
Yang Disarankan Setelah Penelitian
Strategi
Produk • Variasi menu
• Cukup bervariasi • Menambah variasi produk minuman.
Strategi
Harga • Harga • Harga jual bervariasi dan sudah termasuk pajak.
• Memberikan potongan harga sebesar 10-30 persen untuk waktu-waktu tertentu dan juga menu-menu tertentu. • Memberikan paket-paket hemat. Strategi Tempat • Lokasi dan ruang-an • Berada di kawasan Taman Kencana yang merupakan kawasan strategis, yang terletak di
sekitar pusat perbelanjaan, pendidikan
dan perkantoran.
• Peningkatan kinerja atribut penerangan atau pencahayaan ruangan dengan menambahkan lampu.
• Peningkatan kinerja atribut temperatur atau kesejukan ruangan dengan menyediakan fasilitas berupa AC (Air
Condotioner)
Strategi
Promosi • Iklan • Memasang papan reklame, brosur, wisata kuliner di televisi dan
mini banner ketika
pertama kali dbc dibuka.
• Menjadi sponsor pada kegiatan tertentu.
• Memasang iklan di surat kabar dan juga radio lokal secara berkala.
• Pemasangan billboard yang menarik dengan ukuran yang lebih besar.
Strategi
Orang • Pramu-saji
• Bersikap baik, sopan santun, memiliki pengetahuan yang baik tentang produk restoran. • Jumlah pramusaji yang
cukup banyak dan sigap.
• Mempertahankan kualitas pramusaji.
• Memberikan motivasi dan pelatihan secara rutin kepada para pramusaji.
Strategi
Bukti Fisik • Keber-sihan dan tata letak
• Menjaga kebersihan
dinning dalam restoran, dinning luar restoran,
toilet dan wastafel.
• Memperbaiki tata letak ruangan dan juga ketersediaan mushola. Strategi Proses • Tran-saksi dan pelaya-nan • Memiliki proses penyajian produk dan transaksi yang relatif cepat.
• Mempertahankan kualitas pelayanan.
• Mempertahankan atribut tanggapan atau respon terhadap keluhan responden yang dinilai terlalu berlebihan.
Hal ini dapat menjadi salah satu masukkan atau saran bagi Restoran dbc & spageti, untuk menambah variasi produk minuman agar konsumen yang berkunjung ke restoran mempunyai pilihan yang lebih banyak dan hal itu akan membuat konsumen merasa lebih puas. Dari atribut produk minuman hanya variasi saja yang berada pada kuadran I, untuk jumlah porsi minuman, kualitas dan higienis minuman yang disajikan Restoran dbc & spageti berada pada kuadran II, arinya tingkat kepentingannya tinggi dan restoran telah menjalankannya dengan baik.
Pihak restoran diharapkan mampu mempertahankan kinerja atribut produk makanan dan minuman yang berada pada kuadran II, dan berusaha meningkatkan kualitas atribut produk minuman yang berada pada kuadran I. Variasi makanan dan minuman yang disajikan agar dipertahankan kualitasnya bahkan ditingkatkan sehingga konsumen yang memiliki selera yang berbeda dapat menikmati berbagai hidangan yang disajikan oleh Restoran dbc & spageti. Kualitas makanan dan minuman dapat dijaga dengan mempertahankan rasa yang khas. Kehigienisan pun harus tetap dipelihara terutama dari tampilan makanan dan minuman yang bersih serta peralatan makan yang bersih. Selain itu, restoran diharapkan harus dapat mengantisipasi kekurangan stok terhadap produk yang tingkat penjualannya tinggi dengan tujuan untuk mengurangi kekecewaan konsumen yang memesan produk tersebut.
7.2 Strategi Promosi (Promotion)
Salah satu cara untuk mengkomunikasikan Restoran dbc & spageti danjuga untuk menarik minat konsumen adalah dengan promosi. Dengan promosi,
masyarakat luas akan mengetahui keberadaan Restoran dbc & spageti di Kota Bogor. Berdasarkan hasil pemetaan pada diagram kartesius pada Importance
Performance Analysis, iklan dan promosi berada pada kuadran III, artinya
keberadaan atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya juga dinilai kurang baik. Namun sebenarnya atribut iklan dan promosi merupakan atribut yang sangat penting bagi Restoran dbc & spageti itu sendiri. Dengan adanya iklan dan promosi yang baik mengakibatkan bertambah banyaknya masyarakat luas yang mengetahui keberadaan Restoran dbc & spageti. Langkah promosi yang dilakukan Restoran dbc & spageti antara lain dengan cara menjadi sponsor pada kegiatan tertentu, memasang iklan di surat kabar dan juga radio lokal secara berkala, pemasangan billboard yang menarik dengan ukuran yang lebih besar dan yang tidak kalah penting juga yaitu pembuatan flier (penunjuk arah lokasi) dengan ukuran yang lebih besar dan lebih jelas pada jalan utama menuju lokasi restoran.
Tidak dapat dipungkiri bahwa pada kenyataannya kegiatan promosi yang lebih efektif dilakukan saat ini adalah penyebaran informasi dari mulut ke mulut, karena berdasarkan hasil analisis deskriptif tentang proses keputusan pembelian, sebagian besar konsumen restoran mengetahui informasi tentang keberadaan restoran melalui teman/kenalan mereka. Konsumen yang puas terhadap kinerja restoran ini tetunya akan merekomendasikan tempat ini kepada orang lain. Tetapi penyebaran informasi dari mulut ke mulut memiliki satu kelemahan yang mempunyai efek negatif. Apabila ada seorang konsumen yang pernah merasa kecewa atau tidak puas dengan salah satu atribut yang terdapat pada restoran, maka kekecewaan tersebut juga akan disampaikan kepada yang lain. Oleh karena
itu, pihak restoran harus selalu menjaga hubungan baik dan memberi kepuasan yang maksimal kepada para konsumen agar restoran mempunyai citra yang baik di mata pelanggan.
7.3 Strategi Tempat (Place)
Restoran dbc & spageti berada pada lokasi yang cukup strategis karena terletak pada kawasan Taman Kencana dan berada di sekitar pusat perbelanjaan, pusat perkantoran, dan pusat pendidikan. Prioritas utama strategi tempat yang perlu dilakukan oleh pihak restoran adalah peningkatan kinerja atribut penerangan atau pencahayaan ruangan dan temperatur atau kesejukan ruangan. Konsumen merasa penerangan atau pencahayaan ruangan di Restoran dbc & spageti kurang maksimal atau kurang terang, hal ini mempersulit konsumen dalam membaca daftar menu dan juga ketika menikmati hidangan yang telah mereka pesan. Terutama ketika waktu malam, penerangan di dalam ruangan terkesan remang-remang dan agak redup, bagi konsumen yang ingin berkunjung ke restoran sambil bersantai dan membaca buku bacaan favoritnya akan sedikit terganggu dengan penerangan yang kurang maksimal. Pihak Restoran dbc & spageti hendaknya dapat menjadikan hal ini sebagai salah satu pertimbangan atau masukkan untuk perbaikan kinerja atribut penerangan atau pencahayaan ruangan ini.
Atribut lainnya yang perlu menjadi prioritas utama dalam strategi tempat yang perlu dilakukan yaitu temperatur atau kesejukan ruangan. Apabila kondisi udara luar sedang baik, cerah dan tidak terlalu panas hal ini tidak akan menjadi masalah, karena udara sejuk dapat masuk ke dalam ruangan melalui jendela-jendela dan pintu yang dirasa cukup untuk sirkulasi udara. Hal ini akan menjadi
masalah ketika cuaca berada di derajat yang cukup tinggi (panas), dimana udara sejuk tidak ada dan hawa terasa panas atau ketika udara sangat dingin dan hujan lebat. Untuk mengantisipasi hal tersebut sebaiknya pihak restoran juga menyediakan fasilitas berupa AC (Air Condotioner), sehingga ketika udara tidak bersahabat pihak restoran dapat menggunakan AC tersebut, hal ini akan membuat konsumen merasa nyaman untuk berlama-lama di dalam ruangan restoran. Kenyamanan bagi konsumen akan berakibat pada kepuasan, dengan otomatis maka kinerja atribut ini dapat berubah ke kuadran II.
Pihak restoran perlu mempertahankan kinerja atribut restoran yang telah berada pada kuadran II seperti sarana parkir yang memadai, keamanan tempat parkir, dan juga musik. Konsumen merasa sarana dan keamanan tempat parkir di restoran sudah baik, hal ini harus dipertahankan kinerjanya sehingga konsumen tetap merasa puas. Untuk atribut musik atau suara konsumen juga sudah merasa puas, tetapi hanya sebagai masukkan saja, karena konsumen Restoran dbc & spageti sebagian besar berumur 16-25 tahun maka volume musik dan jenis musik sebaiknya dapat disesuaikan. Jenis musik sebaiknya musik anak muda yang sedang trend dan akrab di telinga pengunjung serta akan lebih baik jika konsumen diperbolehkan untuk request musik atau lagu agar konsumen semakin merasa nyaman berada di dalam restoran tersebut.
7.4 Strategi Harga (Price)
Dilihat dari harga yang ditawarkan, atribut ini berada pada kuadran I. Hal ini berarti atribut harga merupakan salah satu atribut yang tingkat kepentingannya tinggi tetapi pihak restoran belum melaksanakannya dengan baik. Dilihat dari
konsumen yang berkunjung ke Restoran dbc & spageti yang beragam dari mulai pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negeri, wiraswasta dan juga ibu rumah tangga, menyimpulkan bahwa tidak semua konsumen berada pada kalangan menengah ke atas, tetapi ada juga yang berasal dari kalangan menengah ke bawah, hal ini membuat mereka (terutama kalangan menengah ke bawah) merasa harga yang ditawarkan oleh Restoran dbc & spageti terlalu mahal. Tetapi hal itu sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan restoran kepada para konsumennya.
Pihak restoran sudah memikirkan dengan matang tentang persentase keuntungan dan modal dengan seksama dan menghasilkan harga yang saat ini tertera di daftar menu (Lampiran 1). Harga yang terlalu mahal diakibatkan karena bahan dasar cokelat dan yang lainnya saat ini mengalami kenaikkan, sehingga untuk mencegah kerugian maka pihak restoran harus melakukan tindakan yaitu menaikkan harga makanan dan minuman sejak tanggal 1 Maret 2008. Tetapi harga yang relatif mahal tersebut juga diimbangi dengan rasa/kualitas produk yang luar biasa dan juga pelayanan yang memuaskan, sehingga membuat konsumen dapat menerima keadaan ini. Sebagai penggantinya, pihak restoran dapat melakukan strategi harga dengan memberikan potongan harga sebesar 10-30 persen untuk waktu-waktu tertentu dan juga menu-menu tertentu yang sekiranya bisa untuk dilakukan potongan harga. Restoran juga dapat memberikan paket-paket hemat untuk sedikit menarik perhatian konsumen untuk mencoba produk Restoran dbc & spageti.
7.5 Strategi Orang (People)
Tidak hanya pelanggan atau konsumen, pramusaji juga mempunyai peranan yang sangat penting dalam sebuah bisnis restoran. Dilihat dari pemetaan diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut sikap pramusaji (kesopanan dan keramahan), pengetahuan pramusaji tentang produk yang dijual, jumlah pramusaji yang melayani, dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen berada pada kuadran II (pertahankan prestasi). Penilaian keempat atribut ini dinilai baik oleh konsumen serta tingkat kepentingannya dinilai cukup tinggi. Sebaiknya manajemen restoran terus mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut dengan cara memberikan motivasi secara terus-menerus dan juga memberika pelatihan secara rutin kepada para pramusaji. Dalam pelatihan tersebut, pramusaji juga diberikan informasi mengenai produk yang dijual sehingga pramusaji mengetahu dengan lengkap dan benar jika ada menu baru yang dikeluarkan pihak restoran.
Selain itu, pramusaji juga harus diberi informasi jika ada menu yang habis kepada konsumen sehingga konsumen tidak merasa kecewa dan jika ada, pramusaji dapat menginformasikan menu spesial hari ini yang ada di Restoran dbc & spageti serta membacakan kembali pesanan konsumen untuk menghindari kesalahan menu pada saat makanan dan minuman telah dihidangkan kepada konsumen.
Atribut penampilan pramusaji berada pada kuadran IV, hal ini berarti konsumen beranggapan penampilan pramusaji bukan merupakan sesuatu yang terlalu penting tetapi pihak restoran telah menjalankannya dengan baik. Manajemen restoran hanya ingin memberikan pelayanan yang semaksimal
mungkin sehingga mereka memberika pramusaji yang berpenampilan rapi dengan menggunakan seragam dan juga menarik.
7.6 Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence)
Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kebersihan dinning dalam restoran, kebersihan dinning luar restoran, serta kebersihan toilet dan wastafel berada pada kuadran II. Hal ini berarti atribut tersebut dinilai baik dan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen. Kebersihan ruangan, toilet dan wastafel tersebut harus tetap dipertahankan oleh pihak rsetoran. Perawatan yang rutin harus terus dilakukan agar kinerja ketiga atribut ini tetap baik. Kontrol terhadap kebersihan toilet dan wastafel perlu rutin dilakukan agar tidak kotor. Sebaiknya pihak restoran memiliki petugas kebersihan untuk membersihkan bagian kotor pada toilet dan wastafel yang dapat mengganggu kenyamanan. Selain itu, kebersihan dinning dalam ruangan juga perlu dijaga dengan membersihkan meja dan kursi dengan lap yang diberi pengharum agar tidak ada lalat atau nyamuk dan lantai harus tetap terjaga kebersihannya dengan menyapu dan mengepelnya setiap hari agar ruangan tetap bersih. Untuk menjaga kebersihan dinning luar ruangan, pihak restoran dapat melakukan pemotongan rumput-rumput liar yang sudah mulai meninggi pada bagian belakang/halaman belakang restoran, menyapu halaman depan dan belakang setiap hari agar kotoran tidak menumpuk, pihak restoran juga dapat menanamkan tanaman hias atau bunga pada halaman depan maupun belakang agar restoran lebih terlihat sejuk dan nyaman.
Atribut lainnya yaitu tata letak ruangan dan juga ketersediaan mushola berada pada kuadran III, artinya atribut tersebut kurang dianggap penting dan pada kenyataannya pihak restoran juga belum bisa melakukannya dengan baik. Penataan kursi dan meja serta ketersediaan mushola yang layak, perlu diperhatikan agar keberadaan atribut ini tidak bergeser ke kuadran I jika suatu saat konsumen menilai penting terhadap atribut ini tetapi kinerjanya tetap dirasa kurang baik.
7.7 Strategi Proses (Process)
Proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dimana jasa disampaikan merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Berdasarkan diagram kartesius, kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi harus dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran karena atribut ini berada pada kuadran II, sehingga konsumen merasa atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik. Proses penyajian yang dirasa sudah cukup cepat yaitu untuk produk minuman kurang lebih 3-5 menit dan untuk produk makanan kurang lebih 7-15 menit. Untuk kecepatan transaksi pembayaran sendiri, Divisi Cashier membutuhkan waktu kurang lebih 2 menit, tetapi semakin cepat pelanggan membayar maka semakin cepat juga pelayanan transaksi pembayarannya. Sementara itu, atribut tanggapan atau respon terhadap keluhan responden dinilai terlalu berlebihan sehingga pihak restoran cukup untuk mempertahankan kinerja atribut tersebut agar tidak berpindah ke Kuadran I.