dalam upaya untuk mempertahankan posisinya sebagai bank terdepan
di tengah dinamika persaingan
industri perbankan Indonesia. BCA
menempatkan nasabah sebagai
fokus utama dengan menyediakan layanan yang aman dan andal demi kepuasan nasabah. Selain itu, BCA terus mengembangkan infrastruktur jaringan dengan meningkatkan standar operasional maupun kemampuan para staf front-liner.
Pengembangan Infrastruktur Jaringan
Penempatan jaringan di lokasi-lokasi strategis merupakan langkah vital untuk memberikan layanan prima kepada para nasabah. Sepanjang tahun 2010, BCA memperluas jangkauan
Penyediaan layanan berkualitas
merupakan prioritas utama
BCA dalam upaya untuk
mempertahankan posisinya
sebagai bank terdepan di tengah
dinamika persaingan industri
perbankan Indonesia
introduction business review business support
cabang dan jaringan distribusi elektronik dengan membuka 27 cabang baru, menambah 848 mesin ATM dan 18.379 EDC. Hingga akhir tahun 2010, jaringan BCA mencakup 902 cabang, 7.459 ATM, dan lebih dari 100.000 EDC (Electronic Data Capture), yang secara efektif memberikan layanan transaksi bagi lebih dari 9 juta rekening nasabah.
Lokasi-lokasi jaringan tersebut secara berkala dikaji dan ditata, sehingga dapat membantu BCA untuk memenuhi perubahan demografi dan kebutuhan nasabah. Selain itu, efisiensi operasional ditingkatkan dengan meminimalisasi penyediaan layanan yang tumpang tindih dan menghindari adanya daerah-daerah yang tingkat layanannya masih relatif rendah.
Meskipun penggunaan jaringan distribusi elektronik meningkat, kantor cabang tetap berperan penting sebagai penghubung utama dengan nasabah. Kantor cabang merupakan sarana bagi nasabah dalam berkomunikasi secara langsung dengan Bank maupun personilnya. Sentra-sentra khusus yang terdapat di cabang-cabang, seperti BCABIZZ, BCA Prioritas dan Solitaire menawarkan layanan khusus untuk meningkatkan kepuasan dan membangun loyalitas nasabah.
BCABIZZ merupakan layanan utama untuk nasabah usaha kecil dan menengah (UKM), mencakup layanan pengambilan dan pengirim-an upengirim-ang tunai, informasi mutasi rekening haripengirim-an, serta layanan drop-bag yang memudahkan proses setoran tunai. Saat ini sebanyak 6.473
merchant menggunakan layanan BCABIZZ
yang tersedia di lebih dari 132 cabang BCA di berbagai sentra perdagangan dan bisnis. BCA juga menyediakan EDCBIZZ untuk
merchant BCABIZZ. EDCBIZZ merupakan
sebuah fasilitas pembayaran melalui kartu kredit dan debit, memungkinkan para merchant BCABIZZ untuk melakukan transaksi seperti mengirimkan dana, melakukan pengecekan saldo rekening, dan membayar tagihan tanpa perlu meninggalkan toko mereka.
Untuk memberikan layanan berkualitas dan
meningkatkan kenyamanan bertransaksi,
BCA menawarkan layanan eksklusif bagi nasabah mass affluent melalui BCA Prioritas. Layanan yang dapat dinikmati oleh nasabah BCA Prioritas mencakup fasilitas ruangan untuk melakukan transaksi perbankan yang dilayani oleh teller dan customer service officer terpilih di 133 cabang BCA, pengguna fasilitas
lounge di berbagai bandara di Indonesia,
dan potongan harga menarik di beberapa rumah sakit tertentu. Selain itu, nasabah BCA Prioritas dapat menikmati paket produk khusus sebagai solusi kebutuhan pribadi dan bisnisnya. Selanjutnya, secara berkala kami menawarkan program-program spesial dan menyelenggarakan aktivitas-aktivitas dalam komunitas tertentu bagi anggota BCA Prioritas. Seluruh informasi penawaran eksklusif ini diinformasikan kepada nasabah BCA Prioritas melalui Majalah Prioritas.
Sejak tahun 2009, BCA mengembangkan BCA Solitaire untuk menyediakan layanan Wealth
financial review
governance review corporate data
Layanan Operasional Berkualitas Tinggi
BCA merupakan salah satu bank terbesar penyedia layanan transaksi perbankan di Indonesia. Volume transaksi rata-rata harian yang ditangani oleh BCA telah mendekati 5 juta transaksi di tahun 2010. Kinerja operasional berstandar tinggi diperlukan untuk memproses transaksi dalam jumlah besar tersebut. Pada saat yang sama, inisiatif peningkatan kenyamanan dengan menyederhanakan proses operasional dan administrasi tengah dilakukan, misalnya untuk aplikasi permohonan pinjaman dapat dilakukan secara online.
BCA berusaha menjaga posisi kas secara optimal baik di cabang maupun ATM dengan mengantisipasi kebutuhan nasabah serta meminimumkan jumlah kas yang tidak terpakai pada keseluruhan sistem. Selain itu, pemantauan berkala terhadap kinerja ATM dan EDC telah mendorong tercapainya kinerja yang optimal. Tingginya tingkat keamanan tampak pada seluruh lokasi ATM BCA yang telah memiliki piranti anti-skimming, penutup PIN, dan kamera CCTV di hampir semua lokasi ATM. Untuk menjaga kontinuitas kegiatan operasional, BCA memiliki jaringan Real Time
Gross Settlement (RTGS) yang dilengkapi
dengan cadangan jaringan yang beroperasi secara mirroring. Pengujian jaringan cadangan untuk transaksi RTGS dan Sistem Kliring Nasional dilakukan secara teratur dua kali dalam setahun untuk memastikan integritas data.
Nasabah dapat memperoleh informasi dan solusi perbankan secara cepat dan mudah melalui contact center HaloBCA yang
beroperasi 24 jam dalam sehari, 7 hari dalam seminggu. HaloBCA menawarkan layanan perorangan maupun melalui mesin penjawab otomatis. Sejak awal tahun 2010, HaloBCA telah mempromosikan secara intensif sebuah nomor akses yang mudah diingat dan berlaku nasional yaitu 500 888. Selain menyediakan bantuan layanan perbankan dan kartu kredit, sejak tahun 2010, HaloBCA juga telah menyediakan informasi BCA Syariah, bancassurance, dan pinjaman perorangan untuk karyawan dari perusahaan yang menjadi nasabah korporasi BCA.
Sepanjang tahun 2010, HaloBCA menerima 8,6 juta telepon masuk, yang sebagian besar merupakan permintaan informasi seputar produk dan layanan, sedangkan 7,1% telepon berkaitan dengan penanganan keluhan nasabah. Seluruh keluhan secara sistematis ditangani oleh personil HaloBCA yang terlatih dan profesional. Kami meyakini bahwa keluhan nasabah merupakan umpan balik yang efektif mengenai bagaimana Bank seharusnya memberikan layanan kepada nasabahnya. Oleh karena itu, BCA selalu memberi perhatian penuh atas keluhan nasabah tersebut agar dapat memahami kebutuhan nasabah dengan lebih baik. Sebagai hasil dari layanan yang berkualitas, pada tahun 2010 HaloBCA menerima beberapa penghargaan di level domestik, regional maupun internasional.
Menumbuhkan Budaya Layanan
Sebagai bagian dari upaya untuk menumbuhkan budaya layanan, BCA menyelenggarakan program SMART. Program ini pertama kali diluncurkan pada tahun 2001. Program yang
introduction business review business support
diadakan secara berkesinambungan pada tiap tingkatan di kantor cabang, wilayah dan pusat ini mendorong karyawan untuk memiliki sikap melayani, dengan mengikuti kriteria layanan BCA yaitu Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti (SMART).
SMART menggunakan tolok ukur industri untuk menilai kualitas kantor cabang, kantor wilayah dan kantor pusat dalam hal sumber daya manusia dan infrastruktur. Pelaksanaan program diawasi dan dievaluasi oleh sebuah tim independen, yang melakukan beragam penilaian seperti observasi langsung dan penelepon asing (mystery caller). Sesi pelatihan dengan tema budaya layanan merupakan bagian integral dari program SMART.
Melangkah ke Depan
BCA akan lebih meningkatkan kualitas layanannya sejalan dengan perubahan dan dinamika kebutuhan pasar. Upaya yang terarah
untuk mengembangkan, mengoptimalkan dan melakukan standarisasi jaringan akan dilakukan untuk memastikan keandalan sistem serta memberikan kenyamanan dan keamanan bagi nasabah. Seiring dengan penambahan volume transaksi melalui jaringan distribusi elektronik, BCA akan meningkatkan keamanan transaksi dan mengembangkan kapasitas jaringan. Keamanan dan kenyamanan nasabah tetap menjadi fokus utama kami dalam bisnis transaksi perbankan.
BCA terus memperkuat budaya layanan yang konsisten dan berkualitas dengan menerapkan
best practice standards. Sebagai bagian dari
upaya tersebut, HaloBCA akan dikembangkan menjadi pusat layanan untuk membina hubungan dengan nasabah secara aktif. Solusi SMART, yang merupakan perluasan dari program SMART, akan dikembangkan sejalan dengan upaya BCA meningkatkan relationship
financial review
governance review corporate data