Manajemen beranggapan bahwa gerai yang modern dan cerah akan meningkatkan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, menarik konsumen yang lebih banyak serta mempengaruhi waktu yang dihabiskan konsumen di dalam gerai. Perseroan berusaha untuk tetap mempertahankan suasana dalam gerai agar tidak membosankan serta dapat meningkatkan produktivitas melalui program renovasi gerai secara berkala yang ditujukan untuk merombak total setiap gerai setiap lima sampai tujuh tahun sekali. Perseroan
undergo a full or partial re-it as part of the rollout of a new store concept or in response to new competitors in the catchment area concerned.
The Company refurbished 26 of its stores in 2014, 16 in 2013 and 15 in 2012, representing 20%, 13% and 13% of total stores in the periods concerned.
Depending on the scope and amount of work needed, a store refurbishment can be accomplished in a few weeks up to three months. Stores remain open during the reit, but the work may be done in phases to minimise disruption. The disruption caused by a refurbishment can temporarily impact the store’s gross sales and proitability. After this, however, sales typically recover and then exceed the prior years’ performance during the irst 18 to 24 months following the refurbishment.
Store refurbishments are aimed primarily at delivering a better shopping experience for customers through
melakukan tinjauan setiap gerai pada setiap tahunnya dan dari hasil tinjauan tersebut, program renovasi dapat dipercepat untuk gerai-gerai tertentu. Gerai-gerai tertentu mengalami perombakan sebagian ataupun seluruhnya sebagai bagian dari diluncurkannya konsep gerai baru ataupun sebagai respons terhadap persaingan yang muncul di lokasi/catchment area gerai tersebut.
Perseroan melakukan perombakan 26 gerai pada tahun 2014, 16 gerai pada tahun 2013 serta 15 gerai pada tahun 2012, masing-masing mewakili 20%, 13% dan 13% dari total gerai pada setiap periode tersebut.
Tergantung cakupan dan jumlah pekerjaan yang diperlukan, renovasi gerai dapat diselesaikan dalam waktu beberapa minggu sampai tiga bulan. Gerai tetap buka selama periode tersebut, tetapi pekerjaan renovasi dilakukan secara bertahap untuk meminimalisasi gangguan. Gangguan yang disebabkan oleh renovasi dapat menyebabkan penurunan penjualan kotor dan tingkat keuntungan gerai secara temporer. Namun biasanya, setelah renovasi selesai, tingkat penjualan kembali membaik dan bahkan melebihi kinerja sebelumnya dalam waktu 18 sampai 24 bulan sesudah renovasi berlangsung.
Renovasi gerai ditujukan terutama untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih nyaman bagi konsumen
therefore include the installation or improvement of lighting, product displays, signage, itting rooms and ixtures; and enhancing layouts by widening aisles, for example. The improvements are essentially designed to allow for a greater assortment of merchandise to be displayed and placed while retaining the sense of spaciousness in the store. As an example, re-energising the ‘centre core’ of the stores has been a focus of recent refurbishments in order to ensure a more dynamic presentation of the merchandise displayed there, which includes cosmetics, handbags, accessories and in particular, shoes. The centre core initiative has been a key factor establishing in Matahari’s reputation as a ‘destination’ for these products, according to Management. Other initiatives have focused on showcasing Matahari’s exclusive brands more effectively using innovative, high-impact concepts like the ‘Denim Bar’ to push denim jeans and shorts, and a dedicated in-store section for Nevada, the Company’s most popular exclusive brand and Indonesia’s most popular ‘fashionable affordable clothing brand’ according to a 2012 consumer survey on unaided brand awareness conducted by MarkPlus Insight.
Management believes that the store refurbishment program plays a critical role in sustaining the growth in productivity of its stores. Refurbishments have been carried out at a relatively constant rate over the last ive years and this is expected to continue in future. Management believes that disruptions associated with refurbishment plans will not have a material impact on its results of operations going forward as compared to historical results of operations.
2014 Initiatives
In 2014 Management continued to improve the quality of Matahari’s customer service. The overall customer service presence was increased by improving stafing at the store level at customer service counters. Ongoing in-store initiatives include accelerating checkout times and improving the cleanliness of the restrooms, while further investments were made in training staff on customer service. Several of the larger key stores now have customer service supervisors to coordinate services and ensure high standards are maintained. Matahari’s dedicated customer call centre, Halo Matahari, was also expanded during the year. Management believes that Matahari’s commitment to continuously improving customer service levels contributed to the Company’s performance on various independent indicators of customer service, which included winning a number of national awards.
itu, renovasi yang dilakukan dapat termasuk pemasangan atau perbaikan pencahayaan, tampilan produk, pemasangan petunjuk, kamar pas dan perlengkapan lainnya, serta memperbaiki tata letak dengan memperluas lorong/ koridor. Perbaikan yang dilakukan, pada dasarnya adalah untuk memperbanyak ragam barang dagangan yang dapat ditampilkan dan ditempatkan tanpa mengurangi keleluasaan ruang gerak dalam gerai. Sebagai contoh, memberikan energi baru pada ruang tengah/centre core gerai-gerai menjadi fokus renovasi yang baru-baru ini dilaksanakan dengan maksud untuk menjamin presentasi dinamis dari barang dagangan yang ditampilkan di sana seperti kosmetik, tas tangan, aksesoris dan khususnya, sepatu. Inisiatif centre core telah menjadi faktor kunci dalam mewujudkan reputasi Matahari sebagai “tujuan” produk-produk tersebut, menurut Manajemen. Inisiatif lainnya berfokus pada pemajangan merek-merek eksklusif Matahari secara lebih efektif dengan menggunakan konsep inovatif dan berdaya tarik tinggi seperti ‘Denim Bar’ untuk mendorong penjualan jins dan celana pendek denim, serta adanya bagian khusus di dalam gerai untuk Nevada, merek eksklusif terpopuler Perseroan dan merupakan merek paling popular di Indonesia yang menyediakan busana yang fashionable dan terjangkau menurut survei konsumen “unaided brand awareness” tahun 2012 yang dilakukan MarkPlus Insight.
Manajemen percaya bahwa program renovasi gerai mempunyai peran penting dalam mempertahankan pertumbuhan produktivitas gerai. Renovasi telah dilakukan secara terus menerus dalam lima tahun terakhir dan diperkirakan akan tetap berlanjut di masa yang akan datang. Manajemen percaya bahwa gangguan yang disebabkan oleh rencana renovasi gerai tidak memiliki dampak material terhadap kinerja operasional yang akan datang, jika dibandingkan dengan kinerja historisnya.
Inisiatif 2014
Pada tahun 2014, Manajemen terus memperbaiki kualitas pelayanan pelanggan Matahari. Secara keseluruhan, keberadaan pelayanan pelanggan ditingkatkan dengan memperbaiki penempatan karyawan di counter pelayanan pelanggan pada setiap gerai. Inisiatif-inisiatif dalam gerai yang sedang berjalan termasuk mempercepat waktu pembayaran dan memperbaiki kebersihan toilet, sementara investasi lain dilakukan dengan cara pelatihan karyawan dalam pelayanan pelanggan. Saat ini, di beberapa gerai sudah memiliki supervisor untuk pelayanan pelanggan yang mengkoordinasi pelayanan dan memastikan standar pelayanan yang tinggi. Call center yang didedikasikan untuk konsumen, Halo Matahari, juga ditingkatkan selama tahun 2014. Manajemen yakin bahwa komitmen Matahari untuk terus memperbaiki jasa pelayanan pelanggan dapat berkontribusi dalam kinerja Perseron yang diukur dengan berbagai indikator pelayanan pelanggan termasuk sejumlah penghargaan nasional.
Matahari memiliki sistem merchandising yang modern yang memungkinkan Perseroan untuk mengikuti tren penjualan per daerah dan per gerai, serta mampu untuk merespons dengan cepat perubahan preferensi konsumen dengan menyesuaikan alokasi barang dagangan dan ragamnya pada setiap gerai. Program loyalitas Matahari, MCC, terus meningkatkan keuntungan dan penawaran manfaat yang dapat diperoleh anggota,termasuk tambahan kemitraan dengan beberapa pihak penyedia jasa yang menawarkan diskon untuk pelanggan Matahari. Hal ini sekaligus menambah proposisi nilai konsumen. MCC terus meningkatkan basis keanggotaannya, dengan menambah 699.355 anggota baru pada tahun 2014 sehingga pada akhir tahun 2014, total anggota MCC mencapai 2,9 juta anggota aktif. Perseroan juga berupaya terus memanfaatkan basis data MCC untuk mendapatkan pengetahuan lebih dalam tentang preferensi dan perilaku belanja konsumen, sehingga Matahari mampu menyesuaikan ragam pemasaran dan barang dagangan yang lebih akurat untuk basis
konsumennya yang beragam dan meningkatkan keseluruhan pengalaman belanja konsumen.