BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.3 Produk Sepeda Motor Suzuki
Berikut ini merupakan tabel produk-produk sepeda motor Suzuki yang diproduksi dan dijual di wilayah Indonesia hingga tahun 2021:
Tabel 1.1 Produk Suzuki Tahun 2021
Merek Sepeda Motor Volume Ruang Silinder (Cc) Jenis Sepeda Motor
Address Playful 113 Cc Skuter
Address FI 113 Cc Skuter
Nex II Fancy Dynamic 113 Cc Skuter
Nex II Crossover 113 Cc Skuter
Nex II Elegant 113 Cc Skuter
All New Satria F150 147,3 Cc Underbone
GSX-S 150 147,3 Cc Naked Bike
GSX-R 150 147,3 Cc Sport Bike
Sumber: www.suzuki.co.id (2021) 1.1.4 Penghargaan Yang Diraih Sepeda Motor Suzuki
Berikut ini merupakan penghargaan-penghargaan yang berhasil diraih oleh Suzuki Indonesia terkait dengan produksi kendaraan bermotor roda dua hingga tahun 2019:
a. Motorplus Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best buy untuk kendaraan roda dua jenis bebek (cub) yang diberikan atas produk Suzuki Smash R.
b. Motorplus Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best buy sport dengan kisaran harga Rp 20-30 jutaan untuk kendaraan roda dua jenis sportbike yang diberikan atas produk Suzuki GSX-S150.
c. GridOto Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best value motorcycle community activity untuk kendaraan roda dua jenis bebek (cub) yang diberikan atas produk Suzuki NEX II.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Mobilitas manusia sudah dimulai sejak zaman dahulu. Kegiatan tersebut dilakukan untuk berbagai jenis tujuan, misalnya untuk mencari makan dan minum, mencari tempat tinggal yang lebih layak, mengungsi dari serbuan orang lain dan lain-lain.
Dalam melakukan mobilitas, manusia sering membawa barang, sehingga diperlukan alat angkut untuk mengangkut barang bawaan. Alat angkut itu sendiri telah dikenal oleh manusia sejak puluhan ribu tahun lalu. Wujud alat angkut pun berkembang dari zaman ke zaman sesuai tingkat perkembangan kecerdasan manusia. Alat angkut tersebut dapat berupa tenaga manusia, binatang, ataupun benda lain dengan mempergunakan mesin (sepeda motor, mobil dll) ataupun tidak bermesin (sepeda, becak, dll) (Kusnanto, 2020:5).
Perkembangan kehidupan masyarakat yang semakin kompleks di berbagai bidang membuat buat masyarakat membutuhkan alat transportasi yang praktis dan mudah guna mendukung mobilitas sehari-hari, seperti untuk berangkat kerja, sekolah, ataupun untuk berbelanja ke pasar. Hingga saat ini, salah satu alat transportasi yang sering digunakan oleh seluruh kalangan masyarakat di Indonesia dalam menunjang mobilitas mereka sehari-hari adalah sepeda motor. Banyak masyarakat di berbagai wilayah Indonesia memiliki alasan bahwa sepeda motor merupakan alat transportasi yang dapat menghemat waktu dan biaya sehingga sangat sesuai untuk mendukung tingkat mobilitas tinggi terutama di daerah perkotaan dengan kondisi lalu lintas padat (Fahira, 2021:1).
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor Di Indonesia Tahun 2018-2021
Jenis Kendaraan Bermotor Jumlah Kendaraan Bermotor (Unit)
2018 2019 2020
Sepeda Motor 106.657.952 112.771.136 115.023.039 Mobil Penumpang 14.830.698 15.592.419 15.797.746
Mobil Bis 222.872 231.569 233.261
Mobil Barang 4.797.254 5.021.888 5.083.405 Sumber: Badan Pusat Statistik (2021)
Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah jenis kendaraan bermotor roda dua atau sepeda motor di Indonesia pada tahun 2018-2020 mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yakni sebesar 6%. Hal tersebut lebih tinggi dari peningkatan jumlah jenis kendaraan bermotor lainnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa masyarakat di Indonesia mengandalkan sepeda motor guna mendukung mobilitas sehari-hari. Korps lalu lintas (Korlantas) Kepolisian RI (Polri) mencatat, jumlah kendaraan di Indonesia masih didominasi pengguna roda dua atau sepeda motor. Berdasarkan data yang diperbarui pada 17 Januari 2022, jumlah kendaraan bermotor roda dua di Indonesia mencapai 117,74 juta unit. Provinsi DKI Jakarta menjadi penyumbang pengguna sepeda motor terbanyak kemudian, peringkat kedua diikuti oleh Provinsi Jawa Tengah dan peringkat ketiga Provinsi Jawa Barat (Dihni, 2022).
Menurut Menteri Perindustrian, penjualan yang dilakukan oleh industri otomotif merupakan salah satu sektor andalan yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perekonomian nasional. Industri otomotif sendiri telah menyumbangkan nilai investasi sebesar Rp 99,16 triliun dengan total kapasitas produksi mencapai 2,35 juta unit per tahun dan menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 38,39 ribu orang (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2021). Menurut Dharmamesta dalam Saputra (2018:1), penjualan merupakan hal yang sangat penting dalam suatu perusahaan, tanpa adanya suatu penjualan maka perusahaan tersebut tidak akan mendapatkan keuntungan dan tidak dapat terus beroperasi. Kemampuan perusahaan dalam menjual produknya menentukan keberhasilan dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu menjual maka perusahaan akan mengalami kerugian.
Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor Domestik dan Ekspor Tahun 2017-2020
Tahun Domestik (Unit) Ekpsor (Unit)
2017 5.886.103 434.691
2018 6.383.108 627.421
2019 6.487.460 810.433
2020 3.660.616 700.392
Sumber:Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (2021)
Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa penjualan sepeda motor terbanyak secara domestik maupun ekspor terjadi pada tahun 2019 dengan jumlah sepeda motor masing-masing sebesar 6.487.460 unit untuk domestik dan 810.433 unit untuk ekspor, sedangkan jumlah penjualan terkecil secara domestik terjadi pada tahun 2020 sebesar 3.660.616 unit dan ekspor pada tahun 2017 sebesar 434.691 unit.
Industri otomotif kendaraan bermotor roda dua menjadi primadona dan ikut serta
berkontribusi terbesar terhadap perekonomian nasional, hal ini dapat dilihat dari penjualan berjumlah besar baik di pasar domestik maupun internasional yang terdiri dari berbagai merek buatan pabrikan asal Indonesia. Menurut Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) bahwa beberapa merek yang ada didalam persaingan penjualan sepeda motor di Indonesia ialah Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki dan TVS (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia, 2021).
Gambar 1.1 Grafik Penjualan Sepeda Motor Di Indonesia Tahun 2021 Sumber:Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (2021)
Di Indonesia sendiri hingga saat ini, pangsa pasar kendaraan bermotor roda dua didominasi oleh Honda dan Yamaha, hal tersebut dapat terjadi dikarenakan mereka mampu memanfaatkan peluang dengan cepat untuk melakukan penyegaran-penyegaran terhadap desain produk sepeda motornya, berbeda hal dengan Suzuki yang sangat lambat dalam melakukan penyesuaian desain sepeda motor yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat di Indonesia (Kompasiana, 2019). Akan tetapi, hal tersebut merupakan salah satu pencapaian positif dari beberapa tahun sebelumnya, dimana Suzuki berhasil menduduki posisi ketiga dalam industri sepeda motor di Indonesia, sehingga dapat menjadi motivasi tersendiri untuk bersaing agar bisa meningkatkan penjualan kendaraan bermotor roda dua di Indonesia (Rohman &
Pasaribu, 2020).
Menurut Kepala departemen penjualan dan pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, Suzuki hanya berstatus sebagai market follower dari Honda dan Yamaha sehingga cukup sulit untuk meluncurkan desain terbaru guna membuat gebrakan pasar. Sedangkan, menurut Manajer Pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, Suzuki
beberapa kali salah menentukan waktu dan terkesan ragu-ragu untuk meluncurkan desain produk terbaru sehingga, tidak cukup banyak untuk menyita perhatian publik serta terkesan untuk menunggu sambil mengikuti trend pasar yang sudah ada (Nurhuda, 2020).
Kemampuan konsumen yang semakin pintar, membuat manusia lebih selektif dalam memilih sebuah barang atau produk yang akan digunakan. Persaingan bisnis dalam bidang otomotif atau sepeda motor dalam perkembangan diera globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menanggapi persaingan dilingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidak pastian. Oleh karena itu dengan memperhatikan perilaku konsumen pada saat mengambil keputusan pembelian, perusahaan harus meningkatkan strategi pemasaran yang lebih baik seperti harga, promosi, desain produk, kualitas produk, dan kualitas pelayanan (Thobroni, 2018:5). Menurut Kotler & Amstrong dalam (Saputra, 2018:1), keputusan pembelian adalah tindakan konsumen untuk membeli atau tidak suatu produk, dimana terdapat lima tahapan proses yang dilakukan oleh seseorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian dan selanjutnya pasca pembelian.
Keputusan pembelian merupakan hasil akhir dari persepsi positif seorang konsumen terhadap suatu produk. Kualitas layanan, harga, kualitas produk, desain produk dan layanan purna jual mungkin menjadi alasan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian tersebut. Menurut Hendri dalam (Norbaiti, 2018) menjelaskan bahwa keputusan pembelian konsumen bukanlah berakhir dalam pembelian, namun dapat berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk tersebut, sehingga pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk pengambilan keputusan pembelian atas suatu produk di masa yang akan datang.
Suzuki terus berupaya untuk menggairahkan pasar otomotif nasional. Di tahun 2021, Suzuki berhasil mencapai peningkatan penjualan sebesar 13% sehingga sudah hampir setara dengan kompetitor terdekatnya yakni Yamaha. Menurut Kepala departemen penjualan dan pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, dalam meningkatkan penjualan Suzuki sendiri memiliki strategi tersendiri, yakni dengan cara meningkatkan kualitas layanan purna jual, meluncurkan produk-produk baru dan mengadakan kegiatan dengan membentuk komunitas-komunitas bertujuan untuk membangun rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan sekaligus sebagai
media promosi guna membentuk minat beli pada calon konsumen (Suhendra &
Pramisti, 2021).
Desain produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian, dimana dapat berguna sebagai alat bantu dalam manajemen produksi bertitik tolak penelitian dan pengembangan yang dilakukan sebelumnya. Pentingnya desain produk terletak pada penetapan secara rinci desain produk atau jasa yang akan dibuat, serta diklarifikasi agar sesuai dengan tujuan yang dikehendaki (Hidayatullah, 2020). Menurut Saladin dalam (Slamet, 2017:5), desain produk merupakan bagian dari teknis pengembangan suatu produk, hasil pengalaman konsumen dalam melihat orang lain menggunakan suatu produk menghasilkan suatu penilaian konsumen terhadap produk tersebut.
Apabila produk tersebut dapat memuaskan keinginan konsumen maka, konsumen akan memberikan penilaian positif terhadap produk tersebut.
Di samping menghadirkan produk berkualitas dan value for money, Suzuki juga terus berupaya memberikan layanan purna jual yang maksimal bagi konsumen.
Sepanjang 2020, Suzuki mencatatkan layanan purna jual sepeda motor sebanyak 390.379 unit intake di 249 bengkel resmi di seluruh Indonesia. Tingginya angka unit intake di tahun 2020 menunjukkan bahwa layanan purna jual Suzuki semakin dipercaya dan tetap menjadi pilihan konsumen. Pencapaian tersebut tidak lepas dari hadirnya beragam program servis menarik untuk konsumen serta layanan yang memudahkan seperti online booking melalui website, home Service, dan 24 hour Suzuki emergency roadside assistance (www.suzuki.co.id,2021).
Kualitas pelayanan purna jual juga menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, menurut Kotler dalam (Norbaiti, 2018:84), pelayanan purna jual merupakan pelayanan yang terkait dengan pelayanan yang didapatkan oleh konsumen setelah membeli suatu produk sampai pada batas yang telah diinformasikan sebelumnya oleh produsen. Dalam kaitan industri otomotif sepeda motor, pelayanan purna jual meliputi pelayanan servis, penyediaan suku cadang, dan penggantian barang yang rusak selama belum melebihi batas waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh pihak produsen (Saputra, 2018:2).
Dalam menghadirkan produk-produk berkualitas pasti sangat berkaitan erat pula dengan jaringan layanan penjualan dan purna jual, kualitas sumber daya manusia serta fasilitas perakitan yang canggih. Untuk kendaraan bermotor roda dua, Suzuki memiliki 3 pabrik canggih yang telah memenuhi standar manajemen mutu
ISO 9001 dan standar manajemen lingkungan ISO 1400 sehingga kualitas produk Suzuki Indonesia diakui secara Internasional. Pabrik perakitan sepeda motor Suzuki yang beroperasi saat ini adalah pabrik Tambun I, terletak di wilayah Tambun Kabupaten Bekasi (www.suzuki.co.id,2021). Kabupaten Bekasi merupakan sebuah kabupaten yang terdapat di Provinsi Jawa Barat yang memiliki luas wilayah sebesar 1.274 km2 dengan jumlah populasi penduduk sebanyak 3.899.000 jiwa (www.bekasikab.go.id, 2020). Menurut Badan Pusat Statistik (2021), jumlah kendaraan bermotor roda dua di wilayah Kabupaten Bekasi mencapai 2.250.751 unit.
Berdasarkan fenomena-fenomena yang telah diuraikan sebelumnya maka, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Di Kabupaten Bekasi”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Desain Produk terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial?
b. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial?
c. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara simultan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji:
a. Besar pengaruh Desain Produk terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi.
b. Besar pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi.
c. Besar pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara simultan.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat memberikan manfaat baik kegunaan secara teoritis yang akan dijabarkan sebagai berikut:
a. Kegunaan Teoritis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan melengkapi penelitian-penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya
b. Kegunaan Praktis
Dapat dipergunakan oleh perusahaan PT. Suzuki Indonesia khususnya manajemen dalam menetapkan strategi pemasaran dan pembuatan keputusan perusahaan yang akan berdampak bagi keberlangsungan usaha perusahaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Berisi tentang sistematika dan penjelasan ringkas laporan penelitian yang terdiri dari:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan dengan tepat isi penelitian. Isi bab ini meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori dari umum sampai ke khusus, disertai penelitian terdahulu dan dilanjutkan dengan kerangka pemikiran penelitian yang diakhiri dengan hipotesis jika diperlukan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis temuan yang dapat menjawab masalah penelitian.
Bab ini meliputi uraian tentang jenis penelitian, operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis Data
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2017:27) mengungkapkan, pemasaran suatu produk atau jasa merupakan seperangkat kegiatan dan proses dalam komunikasi, tawar menawar yang nilai bagi konsumen, klien, dan masyarakat besar. Pemasaran berhubungan dengan harapan konsumen, jadi perusahaan mencoba untuk memenuhinya misalnya dengan melakukan perubahan sehingga bisa memenuhi permintaan pasar serta dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Pemasaran merupakan seperangkat kegiatan atau aktifitas bisnis dengan cara mengkomunikasikan dan menawarkan suatu barang atau jasa terhadap calon konsumen dengan tujuan bahwa barang atau jasa tersebut bermanfaat bagi konsumen (Putri, 2021:35).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen dalam menawarkan suatu produk kepada calon konsumen dengan tujuan bahwa produk tersebut dapat memberikan manfaat bagi konsumen ataupun produsen.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut Priansa (2017), Manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan fungsi-fungsi manajemen yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, mengaktualisasikan, serta pengendalian dalam rangka menyampaikan produk dan nilai-nilai yang tertera didalamnya dari pihak produsen ke konsumen. Sedangkan, menurut Kotler & Keller (2017:55) menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran dapat dipahami sebagai suatu seni dan ilmu untuk menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul dengan memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan (Choerudin, 2017).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memilih sasaran pasar untuk menarik, mempertahankan, menumbuhkan serta memaksimalkan pelanggan melalui proses penciptaan nilai suatu produk untuk
kebutuhan pelanggan yang dilakukan oleh individu atau kelompok.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Mc. Carthy mengklasifikasikan berbagai aktivitas pemasaran ke dalam alat bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, yang disebutnya empat P yakni (dalam Kotler
& Keller, 2017:48):
a. Produk (Product) merupakan kombinasi barang dan layanan yang ditawarkan perusahaan kepada target pasar guna memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
b. Harga (Price), sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
c. Tempat (Place) meliputi segala aktivitas perusahaan dalam membuat produk yang akan tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat dapat dikatakan sebagai salah satu aspek penting dalam proses distribusi. Dalam melakukan distribusi selain melibatkan produsen secara langsung, melainkan akan melibatkan pula pengecer dan distributor.
d. Promosi (Promotion) “Promotion refers to activities that communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it”. Maksud dari definisi tersebut adalah aktivitas yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk yang akan dijual kepada konsumen potensial.
Selain untuk mengkomunikasikan informasi mengenai suatu produk, promosi juga digunakan sebagai sarana untuk membujuk dan mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk.
Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dimana bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yaitu (product, price, place, promotion) untuk mencapai tujuan perusahaan di pasar sasaran.
2.1.4 Keputusan Pembelian
Menurut Swastha & Handoko dalam (Putri, 2021:48) sebuah organisasi atau perusahaan perlu untuk mengenali dan memahami adanya peranan individu dalam sebuah keputusan pembelian karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli. Menurut Kotler dan
Keller (2017:195) proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:
1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
2) Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
3) Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
4) Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi, konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,
konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda tergantung jenis produknya.
d. Tindakan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:
1) Sikap orang lain semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat mengurungkan niat pembelian.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
1) Ketidakpuasan pasca pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
2) Tindakan pasca pembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
3) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian. Jika para konsumen
menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.
Menurut Kotler & Armstrong (2018:155) mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:
a. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan