MOTOR SUZUKI DI KABUPATEN BEKASI
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis Program Studi S1 Administrasi Bisnis
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TELKOM BANDUNG
2022
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 1
1.1.1 Profil Perusahaan ...1
1.1.2 Visi dan Misi ...1
1.1.3 Produk Sepeda Motor Suzuki...2
1.1.4 Penghargaan Yang Diraih Sepeda Motor Suzuki...2
1.2 Latar Belakang Penelitian...3
1.3 Rumusan Masalah ...8
1.4 Tujuan Penelitian ...8
1.5 Kegunaan Penelitian ...8
1.6 Sistematika Penulisan ...9
BAB II TINJAUAN TEORI ... 10
2.1 Tinjauan Teori ... 10
2.1.1 Pemasaran ...10
2.1.2 Manajemen Pemasaran...10
2.1.3 Bauran Pemasaran ...11
2.1.4 Keputusan Pembelian ...11
2.1.5 Desain Produk ...15
2.1.6 Layanan Purna Jual ...16
2.1.7 Hubungan Desain Produk Dengan Keputusan Pembelian ...17
2.1.8 Hubungan Layanan Purna Jual Dengan Keputusan Pembelian ...17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
2.3 Kerangka Pemikiran ... 35
2.4 Hipotesis Penelitian ... 37
2.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
3.1 Jenis Penelitian ... 39
3.2 Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 39
3.2.1 Operasional Variabel ...39
3.2.2 Skala Pengukuran ...43
3.3 Tahapan Penelitian ... 43
3.4 Populasi dan Sampel ... 45
3.4.1 Populasi ...45
3.4.2 Sampel ...45
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 46
3.5.1 Data Primer ...46
3.5.2 Data Sekunder ...47
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
3.6.1 Uji Validitas ...47
3.6.2 Uji Reliabilitas ...47
3.7 Teknik Analisis Data ... 48
3.7.1 Analisis Deskriptif ...48
3.7.2 Method Success Interval (MSI) ...48
3.7.3 Uji Asumsi Klasik ...49
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...50
3.8 Pengujian Hipotesis ... 50
DAFTAR PUSTAKA ... 53
LAMPIRAN ... 56
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Produk Suzuki Tahun 2021 ...2
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor Di Indonesia Tahun 2018-2021 ...3
Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor Domestik dan Ekspor Tahun 2017-2020 ...4
Tabel 2.1 Jurnal Nasional ...18
Tabel 2.2 Jurnal Internasional ...24
Tabel 2.3 Skripsi Terdahulu ...30
Tabel 3.1 Operasional Variabel...40
Tabel 3.2 Skala Likert ...43
Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi Skor ...48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Penjualan Sepeda Motor Di Indonesia Tahun 2021 ...5 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...37 Gambar 3.1 Tahapan Penelitian ...44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ...54
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Perusahaan
PT. Suzuki Indomobil Motor atau yang biasa dikenal dengan Suzuki Indonesia merupakan sebuah perusahaan joint venture antara Suzuki Motor Corporation dan Indomobil Group. Suzuki Indonesia termasuk kedalam kelompok usaha yang bergerak dibidang industri otomotif dengan memproduksi, memasarkan, memperniagakan motor, mobil dan motor tempel. Perusahaan ini berkantor pusat di Jakarta Timur dan diler serta jaringan penjualan dan purna jual (distributor) yang tersedia diseluruh Indonesia.
Suzuki Indonesia telah memberikan kontribusi untuk bangsa dan masyarakat dengan memberikan produk-produk bermanfaat bagi perkembangan bangsa.
Pelayanan profesional dibidang pemasaran produk dan jasa pelayanan juga menjadi komitmen utama untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggan setia Suzuki.
Saling percaya dan menghormati merupakan nilai yang kami tanam dalam setiap kerja sama yang dijalani antara karyawan, pemasok, dealer-dealer diseluruh Indonesia.
Dalam menjalankan bisnis di Indonesia, Suzuki juga berkontribusi dalam penyediaan lapangan pekerjaan dan alih pengetahuan untuk masyarakat. Terbukti hingga awal maret 2021 terdapat 5.926 karyawan serta secara aktif menyediakan berbagai program pengembangan sumber daya manusia, termasuk on the job training (OJT) yang dilaksanakan di kantor pusat Jakarta Timur ataupun di jepang dengan tujuan dapat meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan.
Hingga tahun 2021, Suzuki Indonesia tercatat telah melakukan ekspor ke 80 negara dengan jumlah volume kumulatif ekspor sebanyak 600.000 unit kendaraan roda empat serta 900.000 unit kendaraan roda dua. Hal tersebut didukung dengan pabrik-pabrik canggih yang dimiliki oleh Suzuki seperti pabrik perakitan mobil di Cikarang dan pabrik perakitan motor di Tambun.
1.1.2 Visi dan Misi
Berikut ini merupakan visi dan misi Suzuki Indonesia:
a. Visi:
Menjadi perusahaan terkemuka di dalam Suzuki Global Operation yang dihargai dan dikagumi di Indonesia.
b. Misi:
1) Kami menginginkan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan yang berimbang berdasarkan asas kerja keras, integritas dan kebersamaan untuk selalu mencapai hasil lebih baik dalam mendahului harapan pelanggan.
2) Membangun merek yang dipercaya melalui produk dan layanan yang berkualitas tinggi berorientasi pada kebutuhan konsumen.
1.1.3 Produk Sepeda Motor Suzuki
Berikut ini merupakan tabel produk-produk sepeda motor Suzuki yang diproduksi dan dijual di wilayah Indonesia hingga tahun 2021:
Tabel 1.1 Produk Suzuki Tahun 2021
Merek Sepeda Motor Volume Ruang Silinder (Cc) Jenis Sepeda Motor
Address Playful 113 Cc Skuter
Address FI 113 Cc Skuter
Nex II Fancy Dynamic 113 Cc Skuter
Nex II Crossover 113 Cc Skuter
Nex II Elegant 113 Cc Skuter
All New Satria F150 147,3 Cc Underbone
GSX-S 150 147,3 Cc Naked Bike
GSX-R 150 147,3 Cc Sport Bike
Sumber: www.suzuki.co.id (2021) 1.1.4 Penghargaan Yang Diraih Sepeda Motor Suzuki
Berikut ini merupakan penghargaan-penghargaan yang berhasil diraih oleh Suzuki Indonesia terkait dengan produksi kendaraan bermotor roda dua hingga tahun 2019:
a. Motorplus Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best buy untuk kendaraan roda dua jenis bebek (cub) yang diberikan atas produk Suzuki Smash R.
b. Motorplus Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best buy sport dengan kisaran harga Rp 20-30 jutaan untuk kendaraan roda dua jenis sportbike yang diberikan atas produk Suzuki GSX-S150.
c. GridOto Award 2019 yaitu penghargaan dengan kategori best value motorcycle community activity untuk kendaraan roda dua jenis bebek (cub) yang diberikan atas produk Suzuki NEX II.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Mobilitas manusia sudah dimulai sejak zaman dahulu. Kegiatan tersebut dilakukan untuk berbagai jenis tujuan, misalnya untuk mencari makan dan minum, mencari tempat tinggal yang lebih layak, mengungsi dari serbuan orang lain dan lain-lain.
Dalam melakukan mobilitas, manusia sering membawa barang, sehingga diperlukan alat angkut untuk mengangkut barang bawaan. Alat angkut itu sendiri telah dikenal oleh manusia sejak puluhan ribu tahun lalu. Wujud alat angkut pun berkembang dari zaman ke zaman sesuai tingkat perkembangan kecerdasan manusia. Alat angkut tersebut dapat berupa tenaga manusia, binatang, ataupun benda lain dengan mempergunakan mesin (sepeda motor, mobil dll) ataupun tidak bermesin (sepeda, becak, dll) (Kusnanto, 2020:5).
Perkembangan kehidupan masyarakat yang semakin kompleks di berbagai bidang membuat buat masyarakat membutuhkan alat transportasi yang praktis dan mudah guna mendukung mobilitas sehari-hari, seperti untuk berangkat kerja, sekolah, ataupun untuk berbelanja ke pasar. Hingga saat ini, salah satu alat transportasi yang sering digunakan oleh seluruh kalangan masyarakat di Indonesia dalam menunjang mobilitas mereka sehari-hari adalah sepeda motor. Banyak masyarakat di berbagai wilayah Indonesia memiliki alasan bahwa sepeda motor merupakan alat transportasi yang dapat menghemat waktu dan biaya sehingga sangat sesuai untuk mendukung tingkat mobilitas tinggi terutama di daerah perkotaan dengan kondisi lalu lintas padat (Fahira, 2021:1).
Tabel 1.2 Jumlah Kendaraan Bermotor Di Indonesia Tahun 2018-2021
Jenis Kendaraan Bermotor Jumlah Kendaraan Bermotor (Unit)
2018 2019 2020
Sepeda Motor 106.657.952 112.771.136 115.023.039 Mobil Penumpang 14.830.698 15.592.419 15.797.746
Mobil Bis 222.872 231.569 233.261
Mobil Barang 4.797.254 5.021.888 5.083.405 Sumber: Badan Pusat Statistik (2021)
Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah jenis kendaraan bermotor roda dua atau sepeda motor di Indonesia pada tahun 2018-2020 mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yakni sebesar 6%. Hal tersebut lebih tinggi dari peningkatan jumlah jenis kendaraan bermotor lainnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa masyarakat di Indonesia mengandalkan sepeda motor guna mendukung mobilitas sehari-hari. Korps lalu lintas (Korlantas) Kepolisian RI (Polri) mencatat, jumlah kendaraan di Indonesia masih didominasi pengguna roda dua atau sepeda motor. Berdasarkan data yang diperbarui pada 17 Januari 2022, jumlah kendaraan bermotor roda dua di Indonesia mencapai 117,74 juta unit. Provinsi DKI Jakarta menjadi penyumbang pengguna sepeda motor terbanyak kemudian, peringkat kedua diikuti oleh Provinsi Jawa Tengah dan peringkat ketiga Provinsi Jawa Barat (Dihni, 2022).
Menurut Menteri Perindustrian, penjualan yang dilakukan oleh industri otomotif merupakan salah satu sektor andalan yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perekonomian nasional. Industri otomotif sendiri telah menyumbangkan nilai investasi sebesar Rp 99,16 triliun dengan total kapasitas produksi mencapai 2,35 juta unit per tahun dan menyerap tenaga kerja langsung sebanyak 38,39 ribu orang (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2021). Menurut Dharmamesta dalam Saputra (2018:1), penjualan merupakan hal yang sangat penting dalam suatu perusahaan, tanpa adanya suatu penjualan maka perusahaan tersebut tidak akan mendapatkan keuntungan dan tidak dapat terus beroperasi. Kemampuan perusahaan dalam menjual produknya menentukan keberhasilan dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu menjual maka perusahaan akan mengalami kerugian.
Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor Domestik dan Ekspor Tahun 2017-2020
Tahun Domestik (Unit) Ekpsor (Unit)
2017 5.886.103 434.691
2018 6.383.108 627.421
2019 6.487.460 810.433
2020 3.660.616 700.392
Sumber:Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (2021)
Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa penjualan sepeda motor terbanyak secara domestik maupun ekspor terjadi pada tahun 2019 dengan jumlah sepeda motor masing-masing sebesar 6.487.460 unit untuk domestik dan 810.433 unit untuk ekspor, sedangkan jumlah penjualan terkecil secara domestik terjadi pada tahun 2020 sebesar 3.660.616 unit dan ekspor pada tahun 2017 sebesar 434.691 unit.
Industri otomotif kendaraan bermotor roda dua menjadi primadona dan ikut serta
berkontribusi terbesar terhadap perekonomian nasional, hal ini dapat dilihat dari penjualan berjumlah besar baik di pasar domestik maupun internasional yang terdiri dari berbagai merek buatan pabrikan asal Indonesia. Menurut Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) bahwa beberapa merek yang ada didalam persaingan penjualan sepeda motor di Indonesia ialah Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki dan TVS (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia, 2021).
Gambar 1.1 Grafik Penjualan Sepeda Motor Di Indonesia Tahun 2021 Sumber:Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (2021)
Di Indonesia sendiri hingga saat ini, pangsa pasar kendaraan bermotor roda dua didominasi oleh Honda dan Yamaha, hal tersebut dapat terjadi dikarenakan mereka mampu memanfaatkan peluang dengan cepat untuk melakukan penyegaran- penyegaran terhadap desain produk sepeda motornya, berbeda hal dengan Suzuki yang sangat lambat dalam melakukan penyesuaian desain sepeda motor yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat di Indonesia (Kompasiana, 2019). Akan tetapi, hal tersebut merupakan salah satu pencapaian positif dari beberapa tahun sebelumnya, dimana Suzuki berhasil menduduki posisi ketiga dalam industri sepeda motor di Indonesia, sehingga dapat menjadi motivasi tersendiri untuk bersaing agar bisa meningkatkan penjualan kendaraan bermotor roda dua di Indonesia (Rohman &
Pasaribu, 2020).
Menurut Kepala departemen penjualan dan pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, Suzuki hanya berstatus sebagai market follower dari Honda dan Yamaha sehingga cukup sulit untuk meluncurkan desain terbaru guna membuat gebrakan pasar. Sedangkan, menurut Manajer Pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, Suzuki
beberapa kali salah menentukan waktu dan terkesan ragu-ragu untuk meluncurkan desain produk terbaru sehingga, tidak cukup banyak untuk menyita perhatian publik serta terkesan untuk menunggu sambil mengikuti trend pasar yang sudah ada (Nurhuda, 2020).
Kemampuan konsumen yang semakin pintar, membuat manusia lebih selektif dalam memilih sebuah barang atau produk yang akan digunakan. Persaingan bisnis dalam bidang otomotif atau sepeda motor dalam perkembangan diera globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menanggapi persaingan dilingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidak pastian. Oleh karena itu dengan memperhatikan perilaku konsumen pada saat mengambil keputusan pembelian, perusahaan harus meningkatkan strategi pemasaran yang lebih baik seperti harga, promosi, desain produk, kualitas produk, dan kualitas pelayanan (Thobroni, 2018:5). Menurut Kotler & Amstrong dalam (Saputra, 2018:1), keputusan pembelian adalah tindakan konsumen untuk membeli atau tidak suatu produk, dimana terdapat lima tahapan proses yang dilakukan oleh seseorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian dan selanjutnya pasca pembelian.
Keputusan pembelian merupakan hasil akhir dari persepsi positif seorang konsumen terhadap suatu produk. Kualitas layanan, harga, kualitas produk, desain produk dan layanan purna jual mungkin menjadi alasan yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian tersebut. Menurut Hendri dalam (Norbaiti, 2018) menjelaskan bahwa keputusan pembelian konsumen bukanlah berakhir dalam pembelian, namun dapat berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk tersebut, sehingga pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk pengambilan keputusan pembelian atas suatu produk di masa yang akan datang.
Suzuki terus berupaya untuk menggairahkan pasar otomotif nasional. Di tahun 2021, Suzuki berhasil mencapai peningkatan penjualan sebesar 13% sehingga sudah hampir setara dengan kompetitor terdekatnya yakni Yamaha. Menurut Kepala departemen penjualan dan pemasaran PT. Suzuki Indomobil Sales, dalam meningkatkan penjualan Suzuki sendiri memiliki strategi tersendiri, yakni dengan cara meningkatkan kualitas layanan purna jual, meluncurkan produk-produk baru dan mengadakan kegiatan dengan membentuk komunitas-komunitas bertujuan untuk membangun rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan sekaligus sebagai
media promosi guna membentuk minat beli pada calon konsumen (Suhendra &
Pramisti, 2021).
Desain produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian, dimana dapat berguna sebagai alat bantu dalam manajemen produksi bertitik tolak penelitian dan pengembangan yang dilakukan sebelumnya. Pentingnya desain produk terletak pada penetapan secara rinci desain produk atau jasa yang akan dibuat, serta diklarifikasi agar sesuai dengan tujuan yang dikehendaki (Hidayatullah, 2020). Menurut Saladin dalam (Slamet, 2017:5), desain produk merupakan bagian dari teknis pengembangan suatu produk, hasil pengalaman konsumen dalam melihat orang lain menggunakan suatu produk menghasilkan suatu penilaian konsumen terhadap produk tersebut.
Apabila produk tersebut dapat memuaskan keinginan konsumen maka, konsumen akan memberikan penilaian positif terhadap produk tersebut.
Di samping menghadirkan produk berkualitas dan value for money, Suzuki juga terus berupaya memberikan layanan purna jual yang maksimal bagi konsumen.
Sepanjang 2020, Suzuki mencatatkan layanan purna jual sepeda motor sebanyak 390.379 unit intake di 249 bengkel resmi di seluruh Indonesia. Tingginya angka unit intake di tahun 2020 menunjukkan bahwa layanan purna jual Suzuki semakin dipercaya dan tetap menjadi pilihan konsumen. Pencapaian tersebut tidak lepas dari hadirnya beragam program servis menarik untuk konsumen serta layanan yang memudahkan seperti online booking melalui website, home Service, dan 24 hour Suzuki emergency roadside assistance (www.suzuki.co.id,2021).
Kualitas pelayanan purna jual juga menjadi salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, menurut Kotler dalam (Norbaiti, 2018:84), pelayanan purna jual merupakan pelayanan yang terkait dengan pelayanan yang didapatkan oleh konsumen setelah membeli suatu produk sampai pada batas yang telah diinformasikan sebelumnya oleh produsen. Dalam kaitan industri otomotif sepeda motor, pelayanan purna jual meliputi pelayanan servis, penyediaan suku cadang, dan penggantian barang yang rusak selama belum melebihi batas waktu yang telah ditentukan sebelumnya oleh pihak produsen (Saputra, 2018:2).
Dalam menghadirkan produk-produk berkualitas pasti sangat berkaitan erat pula dengan jaringan layanan penjualan dan purna jual, kualitas sumber daya manusia serta fasilitas perakitan yang canggih. Untuk kendaraan bermotor roda dua, Suzuki memiliki 3 pabrik canggih yang telah memenuhi standar manajemen mutu
ISO 9001 dan standar manajemen lingkungan ISO 1400 sehingga kualitas produk Suzuki Indonesia diakui secara Internasional. Pabrik perakitan sepeda motor Suzuki yang beroperasi saat ini adalah pabrik Tambun I, terletak di wilayah Tambun Kabupaten Bekasi (www.suzuki.co.id,2021). Kabupaten Bekasi merupakan sebuah kabupaten yang terdapat di Provinsi Jawa Barat yang memiliki luas wilayah sebesar 1.274 km2 dengan jumlah populasi penduduk sebanyak 3.899.000 jiwa (www.bekasikab.go.id, 2020). Menurut Badan Pusat Statistik (2021), jumlah kendaraan bermotor roda dua di wilayah Kabupaten Bekasi mencapai 2.250.751 unit.
Berdasarkan fenomena-fenomena yang telah diuraikan sebelumnya maka, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Di Kabupaten Bekasi”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Desain Produk terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial?
b. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial?
c. Bagaimana dan seberapa besar pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara simultan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji:
a. Besar pengaruh Desain Produk terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi.
b. Besar pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi.
c. Besar pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara simultan.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat memberikan manfaat baik kegunaan secara teoritis yang akan dijabarkan sebagai berikut:
a. Kegunaan Teoritis
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan melengkapi penelitian-penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya
b. Kegunaan Praktis
Dapat dipergunakan oleh perusahaan PT. Suzuki Indonesia khususnya manajemen dalam menetapkan strategi pemasaran dan pembuatan keputusan perusahaan yang akan berdampak bagi keberlangsungan usaha perusahaan.
1.6 Sistematika Penulisan
Berisi tentang sistematika dan penjelasan ringkas laporan penelitian yang terdiri dari:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat yang menggambarkan dengan tepat isi penelitian. Isi bab ini meliputi gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori dari umum sampai ke khusus, disertai penelitian terdahulu dan dilanjutkan dengan kerangka pemikiran penelitian yang diakhiri dengan hipotesis jika diperlukan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis temuan yang dapat menjawab masalah penelitian.
Bab ini meliputi uraian tentang jenis penelitian, operasionalisasi variabel, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis Data
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2017:27) mengungkapkan, pemasaran suatu produk atau jasa merupakan seperangkat kegiatan dan proses dalam komunikasi, tawar menawar yang nilai bagi konsumen, klien, dan masyarakat besar. Pemasaran berhubungan dengan harapan konsumen, jadi perusahaan mencoba untuk memenuhinya misalnya dengan melakukan perubahan sehingga bisa memenuhi permintaan pasar serta dapat bersaing dengan kompetitor lainnya. Pemasaran merupakan seperangkat kegiatan atau aktifitas bisnis dengan cara mengkomunikasikan dan menawarkan suatu barang atau jasa terhadap calon konsumen dengan tujuan bahwa barang atau jasa tersebut bermanfaat bagi konsumen (Putri, 2021:35).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen dalam menawarkan suatu produk kepada calon konsumen dengan tujuan bahwa produk tersebut dapat memberikan manfaat bagi konsumen ataupun produsen.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut Priansa (2017), Manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan fungsi-fungsi manajemen yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, mengaktualisasikan, serta pengendalian dalam rangka menyampaikan produk dan nilai-nilai yang tertera didalamnya dari pihak produsen ke konsumen. Sedangkan, menurut Kotler & Keller (2017:55) menyatakan bahwa manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran dapat dipahami sebagai suatu seni dan ilmu untuk menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul dengan memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga serta menumbuhkan pelanggan (Choerudin, 2017).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam memilih sasaran pasar untuk menarik, mempertahankan, menumbuhkan serta memaksimalkan pelanggan melalui proses penciptaan nilai suatu produk untuk
kebutuhan pelanggan yang dilakukan oleh individu atau kelompok.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Mc. Carthy mengklasifikasikan berbagai aktivitas pemasaran ke dalam alat bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, yang disebutnya empat P yakni (dalam Kotler
& Keller, 2017:48):
a. Produk (Product) merupakan kombinasi barang dan layanan yang ditawarkan perusahaan kepada target pasar guna memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
b. Harga (Price), sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
c. Tempat (Place) meliputi segala aktivitas perusahaan dalam membuat produk yang akan tersedia untuk konsumen sasaran. Tempat dapat dikatakan sebagai salah satu aspek penting dalam proses distribusi. Dalam melakukan distribusi selain melibatkan produsen secara langsung, melainkan akan melibatkan pula pengecer dan distributor.
d. Promosi (Promotion) “Promotion refers to activities that communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it”. Maksud dari definisi tersebut adalah aktivitas yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi mengenai produk yang akan dijual kepada konsumen potensial.
Selain untuk mengkomunikasikan informasi mengenai suatu produk, promosi juga digunakan sebagai sarana untuk membujuk dan mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk.
Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dimana bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yaitu (product, price, place, promotion) untuk mencapai tujuan perusahaan di pasar sasaran.
2.1.4 Keputusan Pembelian
Menurut Swastha & Handoko dalam (Putri, 2021:48) sebuah organisasi atau perusahaan perlu untuk mengenali dan memahami adanya peranan individu dalam sebuah keputusan pembelian karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli. Menurut Kotler dan
Keller (2017:195) proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:
1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
2) Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
3) Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
4) Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda- beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi, konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,
konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda- beda tergantung jenis produknya.
d. Tindakan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat pembeli dan keputusan pembelian, yaitu:
1) Sikap orang lain semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
2) Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan, beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat mengurungkan niat pembelian.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.
1) Ketidakpuasan pasca pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
2) Tindakan pasca pembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
3) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian. Jika para konsumen
menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga menemukan kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk tertentu, pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut dapat merusak lingkungan.
Menurut Kotler & Armstrong (2018:155) mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:
a. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berniat membeli sebuah produk serta alternative yang mereka pertimbangkan.
b. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli setiap mereka memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
c. Pilihan Penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-lain.
d. Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda- beda. Misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali dan lain sebagainya.
e. Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan
mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
f. Metode Pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian.
2.1.5 Desain Produk
Menurut Kotler & Keller (2017:126), desain produk merupakan totalitas fitur yang dapat mempengaruhi cara produk terlihat, terasa, dan memiliki fungsi bagi konsumen. Tujuan desain produk yaitu untuk menciptakan hasil produksi yang sesuai dengan selera konsumen dan menghasilkan produk berkualitas tinggi serta mempunyai nilai jual tinggi. Pengertian lain juga dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2018:332) menyatakan desain produk sebagai totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Atribut yang berbeda pada dua buah produk akan menimbulkan persepsi yang berbeda pula di mata konsumen. Keputusan tentang atribut yang ada sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk. Keunggulan bersaing dapat ditimbulkan melalui atribut produk atau pembedaan ciri khas suatu produk. Dua produk yang memiliki fungsi yang sama di mata produsen, belum tentu sama menurut pandangan konsumen. Karena itu konsumen akan lebih puas terhadap produk yang memiliki atribut atau ciri khas tertentu yang dianggapnya lebih bernilai (Putri, 2021:38).
Menurut Kotler & Keller (2017:128) dimensi-dimensi desain produk terbagi menjadi:
a. Mutu Kesesuaian
Mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi nya. Produk yang bagus memiliki mutu kesesuaian yang mampu memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan, dan kualitas yang bagus.
b. Tahan Lama
Daya tahan merupakan ukuran waktu operasi yang diharapkan dari suatu produk tertentu. Produk dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
Dengan kata lain produk memiliki keawetan.
c. Model
Model menggambarkan seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan- berkenaan bagi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Model memberi keunggulan pada produk dan keunikan yang sulit untuk ditiru.
d. Tahan Uji
Adalah ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan berfungsi salah satu atau rusak dalam suatu periode waktu tertentu. Pembeli rela membayar lebih untuk produk dengan reputasi reliabilitas yang lebih tinggi yang meliputi produk tidak mudah rusak, menghindari biaya karena kerusakan, dan waktu untuk reparasi.
2.1.6 Layanan Purna Jual
Menurut Rambat Lupiyoadi, (2018) pelayanan purna jual adalah perwujudan terciptanya layanan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan (customer retention). Sedangkan, Menurut Dharmesta dalam (Brahmana, 2021:41), layanan purna jual adalah layanan yang diberikan oleh penjual setelah terjadi penjualan yang dapat berupa pemberian garansi, jasa reparasi, latihan tenaga profesional dan cara penggunaannya serta jasa pengantaran barang ke rumah.
Menurut Kotler (2018:234), indikator layanan purna jual adalah sebagai berikut:
a. Garansi, ditunjukkan untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
b. Pelayanan pemeliharaan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik.
c. Pelayanan Perbaikan, melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaian.
d. Fasilitas dan Perlengkapan (suku cadang), merupakan saran untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan
pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli pelanggan.
Berdasarkan uraian-uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa bahwa layanan purna jual adalah hubungan yang berkelanjutan antara penjual dengan pembeli setelah produk terjual dan setelah produk tersebut digunakan untuk memastikan penggunaan produk yang berkelanjutan dan bebas dari masalah selama pemakaian produk tersebut. Perusahaan beranggapan bahwa pelanggan yang kembali adalah yang paling menguntungkan, karena mereka membutuhkan lebih sedikit upaya pemasaran dan membangun hubungan.
2.1.7 Hubungan Desain Produk Dengan Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian diartikan oleh Kotler & Keller (2017:128) bahwa pada tahapan evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara berbagai merek yang terdapat dalam pilihan. Dapat dikatakan pengaruh harga terhadap keputusan pembelian merupakan hal penting untuk mendapatkan empati dari konsumen. Apabila harga yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen terhadap suatu produk, maka konsumen akan membeli produk tersebut. Menurut Prastyowibowo (2017:10) desain produk salah satu unsur memajukan industri agar hasil industri produk tersebut dapat diterima oleh masyarakat, karena produk yang mereka dapatkan mempunyai kualitas baik, harga terjangkau, desain yang menarik dan mendapatkan jaminan lainnya.
2.1.8 Hubungan Layanan Purna Jual Dengan Keputusan Pembelian
Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan yang bertujuan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, degan cara memperbaiki kerusakan pada produk, membantu pelanggan untuk merawat produk yang telah di beli, dan membantu pelanggan ketika ada masalah dengan produk, layanan purna jual merupakan salah satu produk tambahan yang diberikan oleh perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan yang dengan harapan pelanggan akan membeli kembali di masa yang akan datang. ketika pelanggan telah membeli suatu kendaraan pelanggan tidak hanya melihat kualitas dari produknya saja tetapi pelanggan juga memperhatikan bagaimana cara perawatan dari produk tersebut, ketika semua itu terpenuhi maka niatan pelanggan untuk membeli produk tersebut di kemudian hari akan semakin tinggi (Solihat, 2019).
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Jurnal Nasional
No Judul Penelitian Variabel Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
1. Pengaruh Desain Produk, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepatu SPECS.
Arif, D., Febrianto, M. & Hariadi, M.
(2021)
X: Desain produk, harga dan kualitas produk.
Y: Loyalitas pelanggan.
Analisis regresi linier berganda
Secara simultan desain produk, harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
1. Variabel harga dan kualitas produk 2. Variabel loyalitas pelanggan.
3. Objek penelitian.
1. Variabel desain produk.
2. Analisis regresi linier berganda.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1) 2. Pengaruh Kualitas
Produk Dan Layanan Purna Jual Aplikasi Brompit Terhadap Loyalitas Konsumen Honda Scoopy Di Jombang.
Hasanah, U. (2020).
X: Kualitas
produk dan
layanan purna jual Y: Loyalitas konsumen.
Analisis regresi linier berganda
Kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
1. Variabel kualitas produk dan loyalitas konsumen.
2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual.
2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1) 3. Pengaruh Fitur
Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Motor Satria FU 150 Special Edition di Surabaya.
Hosnan. (2017).
X: Fitur produk dan layanan purna jual
Y: Keputusan Pembelian
Analisis regresi linier berganda
Fitur produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel fitur produk
2. Objek penelitian
1. Variabel layanan purna jual dan keputusan
pembelian
2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1)
4. Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan Purna Jual dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Custom Jersey Printing di Store Alfa Sport Kota Sragen.
Romadhon, R., & Widiastuti, E. (2020).
X: Harga, layanan purna jual dan kualitas produk.
Y: Keputusan
pembelian.
Analisis regresi linier berganda
Harga, layanan purna jual dan kualitas produk berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel harga dan kualitas produk 2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual dan keputusan
pembelian
2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1) 5. Pengaruh Kualitas
Produk, Harga dan Pelayanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT.
Yamaha Indonesia
Motor Cabang
Semarang.
Setianto, R., &
Fuady, W. (2018).
X: Kualitas produk, harga dan layanan purna jual Y: Keputusan pembelian
Analisis regresi linier berganda
Kualitas produk, harga dan layanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel kualitas produk dan harga.
2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual dan keputusan
pembelian.
2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1) 6. Analisis Faktor-
Faktor Yang
Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Di Peterongan Jombang.
Thobroni, M. (2018).
Keputusan Pembelian
Analisis regresi linier berganda
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor-faktor yang diantaranya harga, promosi, kualitas produk dan kualitas layanan.
1. variabel desain produk dan layanan purna jual
2. Lokasi penelitian
1. Variabel keputusan pembelian
2. Objek penelitian
Tabel 2.2 Jurnal Internasional
No Penelitian Variabel Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
1. Impact Of After Sales Service On Consumer Behavior Intentions.
Aslam, W. & Farhat, K.
(2018).
X: Layanan Purna Jual Y: Perilaku Konsumen
Analisis SEM menggunakan SPSS dan AMOS.
Kualitas layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap perilaku konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu produk.
1. Variabel X hanya 1.
2. Variabel Y bukan
keputusan pembelian.
3. Teknik analisis data.
Variabel layanan purna jual.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.2)
2. After Sales Services, Brand Equity And Purchasing Intentions To Buy Second Hand Product.
Habib, M. & Sarwar, M. (2021).
X: Layanan purna jual dan ekuitas merek Y: Minat beli
Teknik analisisnya SEM.
Layanan purna jual merupakan faktor kunci untuk membangun ekuitas merek dan loyalitas merek. After sales memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli.
1. Variabel X2 bukan desain produk.
2. Variabel Y bukan keputusan
pembelian.
3. Teknik analisis data.
Variabel X.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.2) 3. The Effect Of
Price, Brand Image And After
Sales Of
Reinforcing Steel Product On Consumer
Purchasing
Decisions Of PT.
Krakatau
Wajatama Osaka Steel Marketing.
Sutiyono, R., &
Hadibrata, B.
(2020).
X: Harga, citra
merek dan
layanan purna jual
Y: Keputusan pembelian
Analisis SEM dengan
menggunakan aplikasi PLS.
Variabel harga memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel citra merek memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel harga dan citra merek.
2. Objek penelitian.
3. Teknik analisis data.
Variabel layanan purna jual dan
keputusan pembelian.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.2)
4. The Effect Of Price, Brand, And After Sales Services To The Purchasing Decisions Motorcycles Yamaha Matic At PT. Hasjrat Abadi Branch Kendari.
Muthalib, dkk. (2018).
X: Harga, merek dan layanan purna jual
Y: Keputusan pembelian
Analisis regresi linier berganda.
Variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel layanan purna jual juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel harga dan merek.
2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual dan
keputusan pembelian.
2. Teknik analisis data..
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.2) 5. Impact Of After Sales
Service On Customer Retention Of Mobile Telecomunication In Nigeria.
Oladopo, F. (2020).
X: Layanan purna jual
Y: Retensi
konsumen
Analisis regresi linier sederhana.
Layanan purna jual berkontibusi terhadap rentensi konsumen.
1. Tidak ada variabel desain produk.
2. Variabel retensi konsumen.
3. Objek penelitian 4. Teknik analisis data.
Variabel layanan purna jual.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.1) 6. The Influence Of E-
Commerce, Products Prices And Product
Design On
Purchasing Decision In Souvenir Shop Tauko Medan.
Nanda, N. (2019)
X: E-commerce, harga produk dan desain produk.
Y: Keputusan pembelian
Analisis regresi linier berganda
E-commerce, harga produk dan desain produk memiliki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel E- commerce dan harga produk
2. Objek penelitian 3. Lokasi Penelitian
1. Variabel desain
produk dan
keputusan pembelian.
2. Teknik analisis data
Tabel 2.3 Skripsi Terdahulu
No Penelitian Variabel Analisis Data Hasil Penelitian Perbedaan Persamaan
1. Pengaruh Desain, Kualitas dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasaan Konsumen
Produk Kaos
BIGDEAL Konveksi Klaten.
Fattahillah, F. (2019).
X: desain, kualitas dan layanan purna jual.
Y: Kepuasaan
Konsumen.
Analisis
korelasi dan regresi linier berganda.
Terhadap korelasi yang signifikan antara desain, kualitas dan layanan purna jual terhadap kepuasaan konsumen.
1. Variabel kualitas dan kepuasaan konsumen.
2. Objek penelitian.
3. Analisis korelasi
1. Variabel desain dan layanan purna jual.
2. Analisis
regresi linier berganda.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.3) 2. Pengaruh Kualitas
Produk, Promosi dan Pelayanan
Purna Jual
Terhadap Keputusan Pembelian
Customer PT.
Kendali Paramita.
Ariyansyah, A.
(2019).
X: Kualitas Produk, Promosi dan Pelayanan Purna Jual
Y: Keputusan Pembelian
Analisis regresi linier berganda.
Kualitas produk, promosi dan pelayanan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel kualitas produk dan promosi.
2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual dan
keputusan pembelian 2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.3) 3. Pengaruh Kualtias
Produk, Desain dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasaan Konsumen Motor Honda Scoopy
Azis, F. (2019)
X: Kualitas produk, desain dan layanan purna jual.
Y: Kepuasaan Konsumen.
Analisis regresi linier berganda
Kualitas produk, desain dan layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
1. Variabel kualitas
produk dan
kepuasaan konsumen.
2. Objek peneltian.
1. Variabel layanan purna jual dan desain produk.
2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.3) 4. Pengaruh Kualitas
Produk dan
Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasaan
Pelanggan Pada UD. Service Station.
Idris. (2019).
X: Kualitas produk dan pelayan purna jual
Y: Kepuasaan pelanggan
Analisis regresi linier berganda.
Kualitas produk dan layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.
1. Variabel kualitas produk dan kepuasaan pelanggan.
2. Objek penelitian
1. Variabel layanan purna jual 2. Teknik analisis data.
(Bersambung)
(Sambungan Tabel 2.3) 5. Pengaruh Kualitas
Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Laptop Acer Di Kelurahan Tirta Saik Kecamatan Payung Sekaki Pekanbaru.
Saputri, S. (2020).
X: Kualitas
produk dan
layanan purna jual Y: Keputusan pembelian
Analisis regresi linier berganda.
Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Layan purna jual berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
1. Variabel kualitas produk
2. Objek penelitian.
1. Variabel layanan purna jual dan keputusan
pembelian.
2. Teknik analisis data.
2.3. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2017:60) mengemukakan bahwa, kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Menurut Kotler & Keller (2017:128) dimensi-dimensi desain produk terbagi menjadi:
a. Mutu Kesesuaian
Mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi nya. Produk yang bagus memiliki mutu kesesuaian yang mampu memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan, dan kualitas yang bagus.
b. Tahan Lama
Daya tahan merupakan ukuran waktu operasi yang diharapkan dari suatu produk tertentu. Produk dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
Dengan kata lain produk memiliki keawetan.
c. Model
Model menggambarkan seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan- berkenaan bagi konsumen, mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Model memberi keunggulan pada produk dan keunikan yang sulit untuk ditiru.
d. Tahan Uji
Adalah ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan berfungsi salah satu atau rusak dalam suatu periode waktu tertentu. Pembeli rela membayar lebih untuk produk dengan reputasi reliabilitas yang lebih tinggi yang meliputi produk tidak mudah rusak, menghindari biaya karena kerusakan, dan waktu untuk reparasi.
Menurut Kotler (2018:234), indikator layanan purna jual adalah sebagai berikut:
a. Garansi, ditunjukkan untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
b. Pelayanan pemeliharaan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat
selalu berfungsi dengan baik.
c. Pelayanan Perbaikan, melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaian.
d. Fasilitas dan Perlengkapan (suku cadang), merupakan saran untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli pelanggan.
Menurut Kotler & Armstrong (2018:155) mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi sebagai berikut:
a. Pilihan Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berniat membeli sebuah produk serta alternative yang mereka pertimbangkan.
b. Pilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli setiap mereka memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
c. Pilihan Penyalur
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-lain.
d. Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda- beda. Misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali dan lain sebagainya.
e. Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.
f. Metode Pembayaran
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya aspek lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian.
Berdasarkan tinjauan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka kerangka pemikiran untuk penelitian ini, sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis (2022) 2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan hanya berdasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2018:63). Berdasarkan pada uraian-uraian sebelumnya serta kerangka, hipotesis yang diajukan untuk penelitian ini yaitu:
a. Desain Produk memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial.
b. Layanan Purna Jual memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara parsial.
c. Desain Produk dan Layanan Purna Jual memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki di Kabupaten Bekasi secara
simultan.
2.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian menjelasakan mengenai batasan dan cakupan untuk menjaga konsistensi tujuan penelitian, sehingga masalah yang di hadapi tidak meluas dan pembahasan lebih terpusat. Batasan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
a. Variabel Penelitian
Penelitian ini memiliki dua variabel, yaitu:
1) Variabel bebas (independent variabel) yaitu Desain Produk (X1) dan Layanan Purna Jual (X2).
2) Variabel terikat (dependent variabel) yaitu Keputusan Pembelian (Y) b. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bekasi, dengan objek penelitian yaitu pengguna sepeda motor.
c. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2022.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2018:2) metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini, yaitu mengetahui Pengaruh Desain Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Suzuki Di Kabupaten Bekasi, maka jenis penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai satu bentuk penelitian ilmiah yang mengkaji satu permasalahan dari suatu fenomena, serta melihat kemungkinan kaitan atau hubungan-hubungan antara variabel dalam permasalahan yang ditetapkan. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mendapatkan penjelasan tentang besarnya kebermaknaan dalam model yang dihipotesiskan sebagai jawaban atau masalah yang telah dirumuskan (Sugiyono, 2018:51)
Penelitian ini mengunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang luas (Sugiyono, 2018:141). Metode ini bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan karakteristik dari fenomena.
3.2 Operasionalisasi Variabel dan Skala Pengukuran 3.2.1 Operasional Variabel
Variabel merupakan suatu atribut, sifat atau nilai dari orang, obyek, organisasi maupun kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan peneliti untuk 50 dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017). Berikut ini adalah variabel dalam penelitian ini, yaitu:
a. Variabel bebas (independent variabel)
Menurut Sugiyono (2018:153) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Pada penelitian ini variabel independen adalah Desain Produk (X1) dan Layanan Purna Jual (X2).
b. Variabel terikat (dependent variabel)
Menurut Sugiyono (2018:153) variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian ini variabel dependen adalah Keputusan Pembelian (Y).
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Item Skala
Desain Produk (X1)
Totalitas fitur yang dapat mempengaruhi cara produk terlihat, terasa, dan memiliki fungsi bagi konsumen
Sumber: Kotler
& Keller (2017:128)
Mutu
Tingkat dimana desain produk dan karakteristik operasinya mendekati standar sasaran.
Produk sesuai standar
1 Ordinal
Tahan Lama
Ukuran waktu operasi yang diharapkan dari suatu produk tertentu.
Ukuran waktu operasi produk
2 Ordinal
Model
Seberapa jauh suatu produk tampak dan berkenan berkenaan bagi konsumen
Keunikan suatu produk
3 Ordinal
Tahan uji
Ukuran kemungkinan bahwa suatu produk tidak akan berfungsi/rusak
Produk berfungsi secara sempurna
4 Ordinal
Layanan Purna Jual (X2)
layanan yang diberikan oleh penjual setelah terjadi penjualan yang dapat berupa
pemberian
Garansi
Untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan
Ketelitian pengerjaan
5 Ordinal
Penggunaan material
6 Ordinal
Pelayanan Pemeliharaan Diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik.
Masa konsumsi produk
7 Ordinal
Keperluan perawatan
8 Ordinal
(Bersambung)
(Sambungan)
garansi, jasa reparasi, latihan tenaga profesional dan cara penggunaannya serta jasa pengantaran barang ke rumah.
Menurut Kotler (2018:234)
Pelayanan Perbaikan Melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaian.
Kerusakan selama pemakaian
9 Ordinal
Fasilitas dan
Perlengkapan (suku cadang)
Merupakan saran untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli pelanggan.
Peralatan dan perlengkapan yang
digunakan
10 Ordinal
Fasilitas yang disediakan
11 Ordinal
Keputusan Pembelian (Y)
Suatu proses yang terjadi pada konsumen dalam mempelajari, memahami, mengkaji serta mendapatkan informasi terkait suatu produk tertentu
Pilihan Produk
Konsumen dapat
mengambil keputusan untuk membeli sebuah
produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain.
Ketersediaan alternatif pilihan produk
12 Ordinal
Pilihan Merek
Pembeli harus
mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Ketersediaan alternatif pilihan merek
13 Ordinal
(Bersambung)
(Sambungan)
sebelum melakukan tindakan pembelian.
Sumber: Kotler &
Amstrong (2018:155)
Pilihan Penyalur Pembeli harus mengambil
keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.
Ketersediaan alternatif pilihan penyalur
14 Ordinal
Waktu Pembelian Konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda seperti yang membeli sebulan sekali, tiga bulan sekali, enam bulan sekali atau satu tahun sekali.
Pemilihan waktu konsumen dalam membeli produk
15 Ordinal
Jumlah Pembelian Keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada suatu saat.
Banyaknya produk yang dibeli
16 Ordinal
Metode Pembayaran
Keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam pengambilan keputusan
menggunakan produk atau jasa.
Pembayaran yang dilakukan konsumen atas produk
17 Ordinal
Sumber: Penulis (2021)
3.2.2 Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang telah digunakan sebagai dasar untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif Sugiyono (2018: 167).
Menurut Sekaran & Bougie dalam (Sugiyono, 2018:177) skala pengukuran adalah suatu alat ataupun suatu mekanisme yang dipakai untuk membedakan variabel satu dengan lainnya dalam suatu penelitian. Penelitian ini menggunakan skala ordinal dengan menggunakan metode Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Penelitian ini menggunakan 5 skala, penggunaan 5 skala Likert menurut Susanty dalam (Sugiyono, 2018:178), akan memberikan hasil yang lebih reliabel karena menghilangkan poin tengah atau netral. Berikut adalah skala yang dipakai:
Tabel 3.2 Skala Likert
Keterangan Nilai
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
Sumber: Sugiyono (2018:177) 3.3 Tahapan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tahapan penelitian sebagai berikut:
Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Sumber : Sugiyono (2018)
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dihasilkan kesimpulannya (Sugiyono, 2018:115). Dilihat dari jumlahnya, populasi dapat menjadi dua bagian, yaitu:
a. Populasi yang jumlahnya terhingga atau terbatas, yakni populasi yang memiliki sumber-sumber data yang jelas batas-batasnya secara kuantitatif.
b. Populasi yang jumlahnya tak terhingga, yakni populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor Suzuki yang tidak diketahui jumlah pastinya di Kabupaten Bekasi.
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2018:81). Dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu
menghasilkan kesimpulan yang dapat di generalisasikan terhadap populasi yang ada pada penelitian. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi yang di pilih menjadi sampel (Sugiyono, 2018:120).
Penulis menggunakan teknik sampling purposive yang merupakan teknik pengambilan sampel dengan menentukan kriteria-kriteria tertentu, yang bertujuan untuk menghasilkan sampel yang secara logis dapat dianggap mewakili populasi.
Teknik ini digunakan karena topik yang diteliti adalah mengenai keputusan pembelian sebagai pengendara sepeda motor, jadi responden dari penelitian ini adalah siapapunpengendara sepeda motor di Kabupaten Bekasi.
Tingkat ketelitian menunjukkan penyimpangan maksimum hasil pengukuran dari waktu penyelesaian sebenarnya. Tingkat ketelitian yang dipilih oleh penulis yaitu 10%, tingkat kepercayaan 95% memberi arti bahwa membolehkan rata-rata hasil pengukurannya menyimpang sejauh 10% dari rata-rata sebenarnya dan kemungkinan berhasil mendapatkan hal ini 95%. Sehingga diperoleh Z = 1,96.
Tingkat kesalahan ditentukan sebesar 5%. Kuesioner benar (diterima) atau salah (ditolak) masing-masing adalah 0,5. Penelitian ini menggunakan rumus menurut Lemeshow, maka diperoleh sampel minimum yaitu:
n = (𝑍𝑎/2)
2𝑝.𝑞 𝑒2
𝑛 ≥[1,96]2. 0,5. 0,5 0,12 𝑛 ≥ [3,8416].0,25
0,01 𝑛 ≥ 96,04 = 97 Keterangan :
n = Jumlah sample minimum Z = Nilai distribusi normal α = Tingkat signifikasi (0,95)
Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat diperoleh sampel minimum sebesar 97 responden, tetapi pada penelitian ini penulis membulatkan menjadi 100 responden untuk mengurangi kesalahan dalam pengisian kuisoner.
e = Tingkat kesalahan (0,05)
p = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
