ASPEK PEMASARAN PANGSA PASAR
STRATEGI PEMASARAN
PGN sebagai BUMN infrastruktur berkomitmen untuk terus mengembangkan infrastruktur dan meningkatkan utilisasi gas bumi di Indonesia. PGN secara konsisten juga menjalankan
fungsinya sebagai agent of development dengan menyalurkan gas langsung kepada end user yang meliputi seluruh segmen pelanggan. Penyaluran gas kepada pelangan juga diimbangi dengan peningkatan kualitas layanan. Pengembangan infrastruktur dilakukan PGN melalui penetrasi pasar di wilayah operasional eksisting dan pengembangan pasar baru.
Selain itu, PGN telah memulai era baru dimana yang sebelumnya PGN menjalankan strategi dengan konsep yang hanya berfokus kepada produk dan manfaatnya saat ini telah terjadi pergeseran seiring dengan perubahan yang terjadi dalam dinamika pasar serta perkembangan teknologi yang mempengaruhi perilaku pelanggan, sehingga saat ini pendekatan PGN dalam strategi pemasaran menjadi berbeda.
Rutinitas bulanan pengiriman informasi tagihan melalui kurir, pencatatan pemakaian gas secara manual melalui meter reader, dan keterbatasan akses pelanggan dalam mendapatkan informasi, merupakan beberapa contoh service encounter
disepanjang customer journey yang menjadi fokus PGN untuk dilakukan pembenahan dan perbaikan terkait dengan layanan kepada pelanggan. Bagaimana mendengarkan, berinteraksi dan mengamati pelanggan di sepanjang customer journey untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti adalah beberapa cara PGN dalam berbenah untuk mengembangkan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
PGN berbenah menuju konsep customer centric
sehingga memahami Pelanggan lebih baik dengan menekankan pada konsep customer experience dan
experiential marketing. Berangkat dari memahami
customer experience yang selanjutnya dituangkan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan yang berbasis pemanfaatan teknologi merupakan bentuk inovasi layanan PGN dalam rangka meningkatkan kepuasan dan keterikatan pelanggan telah dilakukan sepanjang tahun 2016.
Pada tahun 2016, terdapat sejumlah strategi
pemasaran/penjualan yang dilaksanakan oleh PGN untuk meningkatkan penjualan maupun untuk mempertahankan pasar eksisting. Strategi tersebut dijalankan sendiri oleh PGN maupun bersinergi dengan Entitas Anak.
a. Penetrasi pasar dan pengembangan pasar baru Selama tahun 2016, PGN melakukan penetrasi
pasar di wilayah eksisting untuk meningkatkan volume penjualan gas bumi PGN. Penetrasi tersebut diantaranya telah dilaksanakannya gas in beberapa pelanggan di Sales Area Karawang; (i) PT Asahimas Flat Glass pada tanggal 1 November
2016 dengan volume sebesar 4.8 MMscfd; (ii) PT Pelita Cengkareng pada tanggal 8 September
2016 dengan volume 4 MMscfd; (iii) PT Gemilang Mitra Sejahtera pada tanggal 22 September 2016. Selanjutnya gas in ke PT Jakarta Energi Utama (SPBG Ancol) di Sales Area Jakarta pada 1 Maret
2016 dengan volume 1,6 MMscfd, gas in ke PT Energi Baharu Lestari di Sales Area Surabaya pada tanggal 15 September 2016, serta gas in ke PT Global Capital Land pada tanggal 29 Desember
PGN juga terus melakukan pengembangan bahan bakar gas dengan melakukan komersialisasi ke beberapa SPBG di seluruh wilayah operasi PGN antara lain di Jakarta, Purwakarta, Lampung, Batam, Sukabumi. Beberapa upaya penetrasi pasar tersebut menunjukkan konsistensi PGN dalam mengembangkan infrastruktur gas bumi di Indonesia dengan penambahan ruas pipa distribusi sekurang – kurangnya 190 Km sepanjang tahun 2016.
Selain hal itu, sebagai upaya untuk mendukung program 35.000 MW untuk sektor kelistrikan, selama tahun 2016 PGN telah melakukan perpanjangan perjanjian jual beli gas dengan PLN untuk menyediakan pasokan gas bumi untuk pembangkit listrik milik PLN diantaranya untuk Pusat Listrik Muara Tawar di Sales Area
Bekasi, PT Indonesia Power UP Priok di Sales Area
Jakarta, pembangkit Sutami serta pembangkit MPP New Tarahan di Sales Area Lampung. Pada tahun 2016, sesuai penugasan dari
Pemerintah sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Energi Sumber Daya Mineral (ESDM) Nomor 4823.K/12/MEM/2015 tanggal 28
Desember 2015, PGN mendapatkan penugasan untuk pembangunan dan pengoperasian jaringan pipa gas (Jargas) untuk rumah tangga yang dibangun oleh ESDM di 3 kota yaitu Surabaya, Tarakan dan Batam.
Pada usaha transmisi/transportasi gas, PGN telah mendapatkan penugasan dari Pemerintah untuk melakukan pembangunan ruas pipa
Section I WNTS – Pemping. Ruas pipa tersebut akan menjadikan jalan pembuka untuk mengoptimalkan potensi pasokan gas bumi untuk kepentian domestik yang bersumber dari lapangan Natuna. Selain itu PGN juga dalam tahap negosiasi dengan PLN untuk pemanfaatan ruas pipa transmisi Wampu – Belawan untuk menyalurkan gas ke pembangkit PLN.
Ke depan, PGN akan terus melakukan
pengembangan infrastruktur melalui penetrasi pasar di wilayah operasional eksisting dan pengembangan pasar baru. PGN juga akan mengembangkan jaringan distribusi di kota lainnya di Indonesia, antara lain Dumai, Gresik, Lamongan, Tuban dan lain – lain baik melalui menggunakan gas konvensional maupun intermoda (CNG dan LNG). PGN, Entitas Anak dan Ailiasi akan terus melakukan perluasan penjualan gas dan produk turunannya, termasuk energi listrik.
b. Insentif Pembebasan Ketentuan Surcharge Untuk menjaga keseimbangan pasokan dan
penjualan, PGN menerapkan ketentuan surcharge
kepada pelanggan untuk pemakaian gas di atas maksimum kontrak. Ketentuan surcharge
diterapkan supaya setiap pelanggan menggunakan gas sesuai batas volume kontrak yang disepakati sehingga tekanan jaringan distribusi dapat terjaga dan supaya pelanggan yang lokasi pabriknya berada di ujung jaringan pipa distribusi/jauh dari
offtake station tetap dapat menggunakan gas sesuai kontrak.
Pada tahun 2016, PGN memberikan insentif berupa pembebasan ketentuan surcharge di beberapa
Sales Area yang memiliki jumlah pasokan gas yang lebih besar dari permintaan gas yang terkontrak dengan pelanggan. Program insentif ini juga diberikan pada saat low season, yaitu pada saat libur massal hari raya Idul Fitri maupun akhir tahun. Program ini ditanggapi positif oleh pelanggan dan dimanfaatkan pelanggan untuk dapat mempertahankan daya saing produk ketika mereka menggunakan gas di atas maksimum kontrak. Tanggapan positif pelanggan mendorong peningkatan penjualan gas di tengah lesunya permintaan pasar.
c. Sentralisasi Contact Center dan Pelayanan 24/7
Sejalan dengan program transformasi organisasi yang dijalankan, PGN juga melakukan transformasi PGN Contact Center. Sejak tahun 2015, untuk mendukung program PGN Sayang Ibu serta penugasan program Jaringan Gas Bumi untuk Rumah Tangga dari Kementerian ESDM (Jargas ESDM) dari Pemerintah, kami melakukan sentralisasi PGN Contact Center di Kantor Pusat dengan menarik seluruh agen dan sistem operasional PGN Contact Center yang ada di SBU sebelumnya. Sentralisasi dilakukan untuk meningkatkan kualitas dan memperkuat layanan PGN Contact Center. PGN Contact Center tersebut secara resmi telah diluncurkan per 18 Januari 2016.
Untuk mendukung optimalisasi kinerja PGN Contact Center di Kantor Pusat, kami menugaskan agen
walk in di setiap wilayah penjualan (sales area) dengan tujuan agar dapat segera menindaklanjuti kebutuhan pelanggan dengan melakukan koordinasi dengan fungsi terkait di wilayah penjualan. Agen
walk in juga memberikan layanan konsultasi secara langsung kepada pelanggan dan calon pelanggan di wilayah penjualan.
d. Peluncuran Aplikasi Mobile Apps
Seiring kemajuan teknologi, PGN terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan agar dapat melakukan monitoring atas pemakaian gasnya secara akurat melalui
Mobile Apps. Aplikasi berbasis android maupun iOS telah dikembangkan PGN sebagai langkah maju PGN dalam beradaptasi dengan kemajuan teknologi yang dikemas untuk peningkatan layanan dan kemudahan bagi pelanggan. Aplikasi ini dapat diakses melalui alamat berikut:
i. Untuk layanan android dapat melalui:
https://play.google.com/store/apps/details?id=id.cameolabs.pgn.mobile
ii. Untuk layanan iOS dapat melalui:
e. Program PGN Sayang Ibu
Pada tahun 2016, PGN secara berkesinambungan melanjutkan program “PGN Sayang Ibu” yang telah diluncurkan sebelumnya pada tanggal 25 Maret 2014. Program ini untuk mendorong percepatan penggunaan gas bumi di sektor Rumah Tangga. Program ini diluncurkan sebagai wujud dukungan PGN pada pemerintah dalam hal mengurangi subsidi bahan bakar LPG. Program PGN Sayang Ibu adalah
program berkelanjutan dengan target pemasangan satu juta Pelanggan Rumah Tangga baru. Selama tahun
2016, PGN telah memperluas penambahan layanan gas bumi ke pelanggan Rumah Tangga sebanyak 57.702
pelanggan Rumah Tangga.
f. Metode Pembayaran
Dalam rangka meningkatkan layanan pelanggan, PGN terus menjalin kerjasama dengan lembaga keuangan maupun penyedia jasa untuk mempermudah mekanisme pembayaran pelanggan terutama pelanggan rumah tangga. Selain Bank melalui sistem ATM, teller maupun transfer online, PGN juga membuka metode pembayaran melalui Indomaret ataupun Payment Point Of Bank (PPOB). Hal ini dilakukan untuk terus meningkatkan layanan prima PGN dan mempermudah pelanggan rumah tangga dalam melaksanakan kewajiban pembayaran.
g. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Secara periodik tiap akhir tahun, PGN melakukan survey kepuasan pelanggan atas layanan PGN.
Survei kepuasan pelanggan tersebut dilakukan oleh konsultan independen. Berdasarkan pengolahan data hasil survei oleh konsultan independen, tingkat kepuasan pelanggan PGN pada tahun 2016 sebesar 5,37 dari Skala Likert
6, meningkat dari pencapaian tahun 2015
sebesar 5,30. Peningkatan tersebut terutama disebabkan oleh konsistensi PGN yang terus berkomitmen mengembangkan infrastruktur, menjaga kehandalan jaringan dalam rangka menyalurkan gas sesuai kebutuhan gas pelanggan serta kecepatan dalam penanganan gangguan penyaluran gas di pelanggan. Dengan hasil tersebut semakin memotivasi PGN dalam terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas penyaluran dan pelayanan kepada pelanggan.