• Tidak ada hasil yang ditemukan

Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan"

Copied!
111
0
0

Teks penuh

(1)
(2)

HALAMAN PERSEMBAHAN

Mama Papa…

Dear Nana Papa dirumah…

Dengan saying dan rasa cinta untukmu mama papa…

Izinkan aku anakmu memberikan sedikit kebahagian untuk mama

dan papa atas jasa,kasih saying, do’a dan belaian yang mama papa

berikan selama ini kepada ulfa…

Mungkin ini tidak akan cukup dan tidak akan pernah cukup

bahkan tidak akan pernah bias menggantikan kasih sayng dan rasa

cinta mama papa kepada ulfa…

Berkat mama dan papa ulfa berhasil menyelesaikan tulisan ini…

Berkat do’a mama dan papa ulfa bias seperti oni…

Kelak kemudian hari do’akan ulfa mampu mrmbuat mama dan papa

lebih bahagia, tersenyum kemudian berkata “kau anak ku yang

kuharapkan nak” Amin...

Tidak, Ulfa tidak menyuap mama dan papa dengan kata-kata, tapi

ulfa berjanji untuk mama dan papa…

Restui dan do’akan ulfa selalu jadi anak yang bias mam dan papa

banggakan…

Amin

Salanm Sayang ananda

Maulida Ulfa Hasanahs

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum.Wr.Wb.

Pertama-tama dan paling utama dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat, hidayah serta rezeki akhirnya Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dalam rangka memenuhi dan melengkapi sebagai prasyarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S-1) pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dengan judul “Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan”.

Hasil yang diperoleh dari penulisan skripsi ini bukan merupakan hal yang baru, namun diharapkan dapat dijadikan sebagai suatu sumbangan pemikiran bagi TELKOM SPEDY. selaku TELKOM yang di bawah PT. Telkom Spedy Medan dan dapat menjadi pedoman dalam melakukan penelitian di masa-masa yang akan datang.

(4)

kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis selama proses penyelesaian skripsi ini, yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Badarrudin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU dan juga sebagai dosen pembimbing saya yang telah banyak meluangkan waktu dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.

4. Ibu Dra.Nurlela ketaren M.SP selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan arahan dan masukan kepada Penulis selama duduk di bangku kuliah.

5. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama Penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(5)

7. Kepada Ibu Lisni Lidyawaty selaku Asisten Manajer Modern Channel Kandatel Medan, yang telah banyak membantu saya pada kelancaran proses izin penelitian dan nasihat-nasihat yang diberikan kepada saya. Terima kasih banyak Bu.

8. Kepada Bapak Agusli Irianta selaku Officer 3 Bagian Marketing dan Partnership yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.

9. Terima kasih kepada seluruh pegawai Telkom Speedy Medan yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian. 10.Terkhusus kepada mama papa ulfa, jerih payah kalian akan fa ingat, dan akan

fa gantikan dengan keringat ulfa sendiri papa,mama. Papa yang selalu ada di saat ulfa menangis dan selalu memotifasi ulfa, thnk’s papa, mama.

11.Untuk atok,bu nina,bu ipa ulfa, om wandi om budi alm.ayah fauzy ulfa selalu menyemangati dalam pembuatan skrpsi, dan selalu mengatakan ulfa bisa nak, selalu ada jalan menuju keberhasilan.terima kasih telah memotifasi ulfa keluarga ku.

12.Buat adik ku,yana kiki dan my sister selalu bawel karna aku selalu pulang gak tepat waktu makasih buat rewelan kalian saudara ku, gak ada kalian motifasi ku gk bakalan ada buat menyelesaikan skripsi ini. Love my family  muachhh... 13.Buat my lovely yg telah nyemangati fa makasih sayang telah mengajari fa

semuanya,

(6)

sahabat kayak kalian super-super ya allah,  rindu ini terlalu berat jika kita berpisah nanti,

16. Buat abang2 senior ku makasih udh bawel am ulfa, maksih sudah sabar menghadpi adik mu ni yang super bawel bg,

17.Seluruh responden, atas waktu mengisi kusioner,peneltian ini tidak akan berhasil tanpa bantuan para responden,

18.Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada penulis,

19.Terkhusus kepada saudari rini sahabat yang terus menemani ku, membantu ku kesana kemari susah senang bersama, makasih sobat. Aku selalu akan merindukan kebawelan mu.

Medan, Mei 2013 Penulis

Maulida Ulfa Hasanah

(7)

DAFTAR ISI

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah………...……… 1

1.2.Perumusan Masalah……….. 3

1.3.Tujuan Penelitian……….. 3

1.4.Manfaat Penelitian………...….……… 3

1.5.Kerangka Teori………...….. 4

1.5.1.Kebijakan Bisnis……… 4

1.5.1.1.Pengertian Kebijakan……….. 4

1.5.1.2.Pengertian Bisnis………. 6

1.5.1.3.Pengertian Kebijakan Bisnis……… 8

1.5.1.4.Tujuan Kebijakan Bisnis……….. 9

1.5.1.5.Pengertian Analisis Kebijakan………. 10

1.5.1.6.Jenis-Jenis Bisnis………. 12

1.5.2.Strategi Pemasaran ………..………... 14

1.5.2.1.Pengertian Strategi………..……..………….… 14

1.5.2.2.Tipe-Tipe Strategi………..…. 15

1.5.2.3.Tiga Level Strategi………...…….. 15

1.5.2.4.Pengertian Strategi Bersaing…………...………. 17

1.5.2.5.Keunggulan Kompetitif……….…..…... 18

1.5.2.6.Pengertian Pemasaran………. 19

(8)

1.5.3. Program customer Retention………...……… 23

1.5.3.1.Komitmen Pelanggan………. 24

1.5.3.2.Perpindahan Pelanggan………..….. 25

1.5.4. Telkom Speedy……….….……… 30

1.5.4.1.Ruang Lingkup Telkom Speedy……….. 30

1.5.4.2.Manfaat dan Keunggulan Speedy………. 31

1.5.4.3.Paket Layanan Speedy……… 32

1.6.Definisi Konsep……….………. 34

1.7.Sistematika Penulisan……….. 35

BAB 2 METODE PENELITIAN 2.1.Bentuk Penelitian……….………. 36

2.2.Lokasi Penelitian……….……….. 36

2.3.Informan Penelitian………..………. 36

2.4.Teknik Pengumpulan Data………..……….. 38

2.5.Teknik Analisa Data ……….……… 39

BAB 3 DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom………. 40

3.2.Unit-Unit Bisnis PT. Telkom……….. 44

3.3.Kerja Sama Operasi (KSO) PT. Telkom... 46

3.4.Visi Dan Misi PT. Telkom……..……… 49

(9)

3.6.Budaya Perusahaan PT. Telkom………. 53

3.7.Kegiatan Usaha PT. Telkom……… 54

3.8.Struktur Organisasi PT. Telkom……….. 55

3.9.Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Medan……… 56

3.10. Tugas Dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT. Telkom…….. 57

3.11. Telkom Speedy………. 60

3.12. Telkomnet Instan……….. 62

BAB 4 PENYAJIAN DATA 4.1. Penyajian Data Hasil Wawancara………..……….. 65

4.2. Penyajian Data Tabel Frekuensi….…..……… 75

BAB 5 ANALISA DATA 5.1.Produk (Product)……… 88

5.2.Promosi (Promotion)……….. 91

5.3.Harga (Price)……… 92

5.4.Tempat (Place)……… 93

BAB 6 PENUTUP 6.1.Kesimpulan………..……….. 95

(10)

ABSTRAK

Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan

Nama : Maulida Ulfa Hasanah / 090903019 Departeman : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom

Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet.

Dan yang menjadi indikator dalam melihat bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom ini yaitu. Produk (product) adalah apa yang dibeli pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa atau suatu gagasan. Promosi (promotion) adalah semua yang berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan langsung. Harga (price) adalah semua elemen yang berhubungan dengan apa yang dibayar oleh pelanggan untuk produk. Tempat (place) adalah semua yang berhubungan dengan cara mendistribusikan produk secara fisik kepada pelanggan melalui saluran distribusi.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pemasaran yang dilakukan PT. Telkom untuk memasarkan Telkom Speedy masih sangat minim. Apalagi dengan kurangnya inovasi produk yang dilakukan sehingga masih kalah saing dengan provider lain yang sekarang sudah jauh lebih unggul dalam menerapkan produknya, sehingga diperlukan usaha yang ekstra, jika ingin Telkom Speedy

mendapat perhatian konsumen lagi.

(11)

ABSTRAK

Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan

Nama : Maulida Ulfa Hasanah / 090903019 Departeman : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom

Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet.

Dan yang menjadi indikator dalam melihat bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom ini yaitu. Produk (product) adalah apa yang dibeli pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa atau suatu gagasan. Promosi (promotion) adalah semua yang berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan langsung. Harga (price) adalah semua elemen yang berhubungan dengan apa yang dibayar oleh pelanggan untuk produk. Tempat (place) adalah semua yang berhubungan dengan cara mendistribusikan produk secara fisik kepada pelanggan melalui saluran distribusi.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa pemasaran yang dilakukan PT. Telkom untuk memasarkan Telkom Speedy masih sangat minim. Apalagi dengan kurangnya inovasi produk yang dilakukan sehingga masih kalah saing dengan provider lain yang sekarang sudah jauh lebih unggul dalam menerapkan produknya, sehingga diperlukan usaha yang ekstra, jika ingin Telkom Speedy

mendapat perhatian konsumen lagi.

(12)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan bertujuan untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan

(13)

dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus.

PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya.

Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Medan kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom.

Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom

Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet.

(14)

1.2.Perumusan Masalah

Dari uraian yang telah disebutkan pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy

di PT. Telkom Medan?”

1.3.Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.

1.4.Manfaat Penelitian

Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.

(15)

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dimasa mendatang.

1.5.Kerangka Teori

1.5.1. Kebijakan Bisnis

1.5.1.1.Pengertian Kebijakan

Kata policy secara etimologis berasal dari kata polis dalam bahasa Yunani

(Greek), yang berarti negara-kota. Dalam bahasa latin kata ini menjadi politia,

artinya negara. Masuk kedalam bahasa Inggris lama (Middle English), kata tersebut menjadi policie.

Kajian tentang kebijakan dalam arti yang luas sebagai usaha pengadaan informasi yang diperlukan untuk menunjang proses pengambilan kebijakan telah ada sejak manusia mengenal organisasi dan tahu arti keputusan. Kajian ini dilakukan mulai dari cara yang paling sederhana dan irasional sampai dengan cara-cara yang bersifat kombinasi kuantitatif dan kualitatif sekarang ini.

(16)

Kata kebijakan berasal dari terjemahan kata policy, yang mempunyai arti sebagai pilihan terbaik dalam batas-batas kompetensi aktor dan lembaga yang bersangkutan dan secara formal mengikat. (Ndraha 2003: 492-499)

Selanjutnya tercatat tiga model yang diusulkan Thomas R. Dye, yaitu: model pengamatan terpadu, model demokratis, dan model strategis. Terkait dengan organisasi, kebijakan menurut George R. Terry dalam bukunya Principles of Management adalah suatu pedoman yang menyeluruh, baik tulisan maupun lisan yang memberikan suatu batas umum dan arah sasaran tindakan yang akan dilakukan pemimpin (Terry, 1964:278).

Kebijakan secara umum menurut Said Zainal Abidin (Said Zainal Abidin,2004:31-33) dapat dibedakan dalam tiga tingkatan:

1. Kebijakan umum, yaitu kebijakan yang menjadi pedoman atau petunjuk pelaksanaan baik yang bersifat positif ataupun yang bersifat negatif yang meliputi keseluruhan wilayah atau instansi yang bersangkutan.

2. Kebijakan pelaksanaan adalah kebijakan yang menjabarkan kebijakan umum. Untuk tingkat pusat, peraturan pemerintah tentang pelaksanaan suatu undang-undang.

3. Kebijakan teknis, kebijakan operasional yang berada di bawah kebijakan pelaksanaan.

(17)

Analisis Kebijakan (Policy Analysis) dalam arti historis yang paling luas merupakan suatu pendekatan terhadap pemecahan masalah sosial dimulai pada satu tonggak sejarah ketika pengetahuan secara sadar digali untuk dimungkinkan dilakukannya pengujian secara eksplisit dan reflektif kemungkinan menghubungkan pengetahuan dan tindakan. Kebijakan menurut Lasswell dan Kaplan yang dikutip oleh Said Zainal Abidin (Abidin, 2004: 21) adalah sarana untuk mencapai tujuan, menyebutkan kebijakan sebagai program yang diproyeksikan berkenaan dengan tujuan, nilai, dan praktik.

William Dunn (2003 :93) mengaitkan pengertian kebijakan dengan analisis kebijakan yang merupakan sisi baru dari perkembangan ilmu sosial untuk pengamalannya dalam kehidupan sehari-hari. Sebab itu dia mendefinisikan analisis kebijakan sebagai”ilmu sosial terapan yang menggunakan berbagai metode untuk menghasilkan dan mentransformasikan informasi yang relevan yang dipakai dalam memecah persoalan dalam kehidupan sehari-hari.

1.5.1.2.Pengertian Bisnis

Huat, T Chwee (1990) bisnis dalam arti luas adalah istilah umum yang menggambarkan semua aktifitas dan institusi yang memproduksi barang & jasa dalam kehidupan sehari-hari. Bisnis sebagai suatu sistem yang memproduksi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan masyarakat

(18)

badan hukum maupun badan usaha seperti pedagang kaki lima, warung yang tidak memiliki Surat Izin Tempat Usaha (SITU) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta usaha informal lainnya.

Allan Afuah (2004) maksudnya bisnis ialah suatu kegiatan usaha individu yang terorganisasi untuk menghasilkan dan menjual barang dan jasa guna mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan ada dalam industri. Orang yang mengusahakan uang dan waktunya dengan menanggung resiko dalam menjalankan kegiatan bisnis disebut Entrepreneur.

Musselman dan Jackson (1992) bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang diorganisir oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan industry yang menyediakan barang dan jasa untuk kebutuhan mempertahankan dan memperbaiki standard serta kualitas hidup mereka.

Brown dan Petrello (1976) artinya bisnis ialah suatu lembaga yang menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Apabila kebutuhan masyarakat meningkat, maka lembaga bisnis pun akan meningkat pula perkembangannya untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sambil memperoleh laba

(19)

Allan Affuah (2004) bisnis merupakan sekumpulan aktifitas yang dilakukan untuk menciptakan dengan cara mengembangkan dan mentranformasikan berbagai sumber daya menjadi barang atau jasa yang diinginkan konsumen.

Musselman dan Jackson (1992) suatu aktivitas yang memenuhi kebutuhan dan ekonomis masyarakat dan perusahaan diorganisasikan untuk terlibat dalam aktifitas tersebut.

Secara etimologi, bisnis berarti keadaan dimana seseorang atau sekelompok orang sibuk melakukan pekerjaan yang menghasilkan keuntungan. Kata “bisnis” sendiri memiliki tiga penggunaan, tergantung skupnya - penggunaan singular kata bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis, dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan.

1.5.1.3.Pengertian Kebijakan Bisnis

(20)

Kebijakan bisnis dapat didefinisikan dengan ketetapan atau keputusan manajemen untuk mencapai tujuan masa depan perusahaan yang merupakan pedoman dalam melakukan aktivitas bisnis.

Istilah Kebijakan Bisnis sering dikaitkan dengan istilah Strategi Bisnis. Suatu kebijakan memang menyangkut pemikiran yang bersifat strategis yang membawa dampak secara menyeluruh bagi aktivitas organisasi. Di samping bersifat menyeluruh, interval waktu dari dampak tersebut juga bersifat jangka panjang.

1.5.1.4.Tujuan Kebijakan Bisnis

1. Melindungi usaha kecil dan menengah.

Kebijakan bisnis dibuat untuk melindungi usaha kecil dan menengah, karena mayoritas bisnis di Negara kita ini di dominasi oleh usaha-usaha menengah ke atas. Kebijakan ini berguna untuk mencegah usaha kecil tersingkir dan tidak mempunyai lahan atau wilayah berusaha. Padahal justru usaha kecil ini yang perlu dikembangkan sehingga bisa menjadi lebih besar dan mempunnyai daya saing.

2. Melindungi lingkungan hidup sekitarnya.

(21)

pebisnis juga akan meminimalisasikan dampak negatif yang nantinya akan berimbas kepada penduduk dan lingkungan hidup sekitarnya.

3. Melindungi konsumen.

Bisnis yang baik adalah usaha bisnis yang mementingkan pelayanan kepada konsumen. Konsumen adalah raja yang perlu dilindungi. Konsumen jangan sampai dirugikan atau dikecewakan oleh karena mengkonsumsi jasa atau barang yang diproduksi dari para pebisnis tersebut. Segala yang diberikan kepada konsumen haruslah yang terbaik dan pelayannya pun harus prima. Jika konsumen merasa dilindungi dan mendapatkan yang terbaik dari para pebisnis tersebut, konsumen tidak segan-segan bekerja sama kembali.

4. Pendapatan pemerintah.

Banyaknya bisnis yang beroperasi di Negara kita ini tentunya juga memberikan keuntungan bagi Negara kita juga. Bisnis yang beroperasi memiliki kewajiban untuk membayar pajak kepada pemerintah. Inilah yang sering kita sebut dengan devisa. Semakin banyak untung/laba yang diperoleh suatu usaha bisnis, semakin besar pula ia harus membayar pajak Negara demikian sebaliknya. Devisa yang diperoleh tersebut digunakan lagi oleh pemerintah untuk melakukan pembangunan di tiap-tiap wilayah di Negara kita ini. Namun sering terjadi penyelewengan terhadap uang yang seharusnya menjadi hak rakyat ini ( korupsi ).

1.5.1.5.Pengertian Analisis Kebijakan

(22)

Kebijaksanaan telah diupayakan sedemikian rupa untuk diilmiahkan, dalam terminology politik, kebijakan diartikan sebagai milik birokrat sedangkan dunia ilmiah dalam terminologi penelitian adalah milik ilmuan. Upaya untuk menyelesaikan kesenjangan ini telah diperkirakan oleh sejumlah ahli sehingga nantinya kebijakan yang dihasilkan lebih banyak berwarna ilmiah ketimbang berwarna politik. Sebelum lebih jauh lagi terlebih dahulu kita akan membahas apa pengertian dari analisis kebijaksanaan itu sendiri.

Menurut Sudarwan Danin (2002:26), Analisis kebijakan (policy analysis)

merupakan penelitian dimaksudkan untuk mengkaji proses pembuatan kebijakan. Analisis kebijakan ditampilkan secara tipikal oleh ilmuan atau pakar politik yang berminat dengan proses dimana kebijakan diadopsi sebagai efek dari peristiwa-peristiwa politik.

William N. Dunn (2003:1) dengan mengutip pandangan Harold Lasswell ia menuliskan bahwa secara umum, analisis kebijaksanaan dapat dipahami sebagai cara untuk menghasilkan pengetahuan dan segala proses dalam kebijaksanaan. Ia pun menambahkan bahwa terdapat ciri-ciri yang menggambarkan pengetahuan yang relevan dengan kebijaksanaan, selain itu juga dapat dilihat dari bagaimana pengetahuan itu dihasilkan, juga dari orientasi yang mendasar: pengetahuan adalah penuntun tindakan dan bukan tujuan itu sendiri.

(23)

Walaupun demikian, analisis kebijaksanaan hanya meliputi evaluasi kebijaksanaan dan anjurannya (policy advocacy). Analisis kebijaksanaan disadap dari berbagai disiplin dan profesi yang tujuannya bersifat penandaan (desingnative), penilaian (evaluative),dan anjuran (advocative). Hal ini dikemukakan oleh William N. Dunn (2003: 29-31)

1.5.1.6.Jenis-Jenis Bisnis

1. Monopsoni

Monopsoni, adalah keadaan dimana satu pelaku usaha menguasai penerimaan pasokan atau menjadi pembeli tunggal atas barang dan/atau jasa dalam suatu pasar komoditas. Kondisi Monopsoni sering terjadi didaerah-daerah perkebunan dan industri hewan potong (ayam), sehingga posisi tawar menawar dalam harga bagi petani adalah nonsen. Perlu diteliti lebih jauh dampak fenomena ini, apakah ada faktor-faktor lain yang menyebabkan Monopsoni sehingga tingkat kesejahteraan petani berpengaruh. Contohnya : hanya ada satu perusahaan yang menangani kereta api di Indonesia yaitu, PT.KAI.

2. Monopoli

(24)

menunda pembelian atau berusaha mencari atau membuat barang subtitusi (pengganti) produk tersebut atau —lebih buruk lagi— mencarinya di pasar gelap 3. Oligopoli

Adalah pasar di mana penawaran satu jenis barang dikuasai oleh beberapa perusahaan. Umumnya jumlah perusahaan lebih dari dua tetapi kurang dari sepuluh. Dalam pasar oligopoli, setiap perusahaan memposisikan dirinya sebagai bagian yang terikat dengan permainan pasar, di mana keuntungan yang mereka dapatkan tergantung dari tindak-tanduk pesaing mereka. Sehingga semua usaha promosi, iklan, pengenalan produk baru, perubahan harga, dan sebagainya dilakukan dengan tujuan untuk menjauhkan konsumen dari pesaing mereka.

Praktek oligopoli umumnya dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menahan perusahaan-perusahaan potensial untuk masuk kedalam pasar, dan juga perusahaan-perusahaan melakukan oligopoli sebagai salah satu usaha untuk menikmati laba normal di bawah tingkat maksimum dengan menetapkan harga jual terbatas, sehingga menyebabkan kompetisi harga diantara pelaku usaha yang melakukan praktek oligopoli menjadi tidak ada. Struktur pasar oligopoli umumnya terbentuk pada industri-industri yang memiliki capital intensive yang tinggi, seperti, industri semen, industri mobil, dan industri kertas.

4. Oligopsoni

(25)

1.5.2. Strategi Pemasaran

1.5.2.1.Pengertian strategi

Secara khusus strategi sering diartikan sebagai taktik atau siasat. Menurut Pierce dan Robinson (2000:4) strategi adalah perhatian perusahaan tentang bagaimana, kapan dan dimana sebaiknya bersaing, melawan siapa dan untuk tujuan apa mereka bersaing. Menurut Tjiptono, Fandi (2002:3) dalam bukunya istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia. (Strato=Militer dan ag=memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Konsep ini relevan dengan situasi jaman dulu yang sering diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu.

Menurud David, Fred R (2004:15) strategi adalah cara untuk mencapai tujuan-tujuan jangka panjang dan merupakan tindakan yang menuntut keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan yang banyak untuk merealisasikannya. Strategi juga mempengaruhi kehidupan organisasi dalam jangka panjang paling tidak selama lima tahun, oleh karena itu sifat strategi adalah berorientasi kemasa depan.

(26)

1.5.2.2.Tipe-Tipe Strategi

Menurut Rangkuti (2004:7) pada prinsipnya strategi dapat dikelompokkan berdasarkan tiga tipe strategi, yaitu:

1. Strategi Manajemen

Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh manajmen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro misalnya strategi pengembangan produk, strategi penetapan harga, strategi akuisisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya

2. Strategi Investasi

Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya, apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi bertahan, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi divestasi dan sebagainya

3. Strategi Bisnis

Strategi bisnis ini sering disebut juga strategi bisnis secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisai dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan

1.5.2.3.Tiga Level Strategi

(27)

1. Strategi Level Korporasi

Strategi level korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan operasi dan organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu, pertanyaan pokok yang muncul pada level korporasi adalah :

a. Bisnis yang seharusnya digeluti b. Apa sasaran dan harapan atas masing

c. Bagaimana mengalakasikan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaran-sasaran tersebut.

Dalam mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menemukan salah satu dari beberapa alternatif :

a. Kedudukan dalam pasar b. Inovasi

c. Produktivitas

d. Sumber daya fisik dan finansial e. Protabilitas

f. Prestasi dan pengembangan manajerial g. Prestasi dan sikap karyawan

h. Tanggung jawab sosial

2. Strategi Level Unit Bisnis

(28)

menentukan pendekatan yang seharusnya oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dalam kondisi pasar tertentu

3. Strategi Level Fungsional

Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia), yang dapat mendukung strategi level unit bisnis.

1.5.2.4.Pengertian Strategi Bersaing

Menurut Hunger dan Wheelmen (2001, 245) strategi bisnis yang berfokus pada peningkatan posisi bersaing produk dan jasa perusahaan dalam industri atau segmen pasar tertentu yang dilayani perusahaan dan mengatasi masalah bagaimana perusahaan dapat bersaing dalam bisnis dan industry

Menurut kotler dan Amstrong (2003, 274) pesaing sangat penting untuk dipelajari supaya bisa membuat suatu strategi pemasaran yang efektif, suatu perusahaan perlu untuk mengidentifikasi strategi, tujuan, kekuatan, kelemahan dan pola reaksi pesaingnya.

(29)

mempunyai pengaruh yang kuat dalam menentukan aturan permaianan persaingan selain juga strategi yang secara potensial tersedia bagi perusahaan.

1.5.2.5.Keunggulan Kompetitif

Menurut Helzer dan Render ( Komaruddin, 2003: 103) ada tiga bentuk rekomendasi yang dapat menciptakan keunggulan kompetitif diantaranya :

1. Strategi Bersaing Dengan Diferensiasi

Strategi bersaing dengan diferensiasi dilakukan agar dapat meciptakan perbedaan yang jelas dalam penawaran barang atau jasa sehingga para pelanggan merasakan pertambahan nilai. Dengan perkataan lain pelanggan menganggap barang dan jasa yang dibelinya lebih baik daripada barang dan jasa lainnya. Pertambahan bilai barang atau jasa tersebut menjadi alasan bagi para pelanggan untuk meninggalkan barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan lain

2. Strategi bersaing dengan biaya

Strategi biaya tidak mengandung arti bahwa prusahaan menghasilkan produk dengan mutu dan nilai yang buruk. Strategi bersaing dengan biaya merupakan upaya agar perusahaan dapat memberikan nilai maksimum kepada para pelanggan dengan biaya tertentu. Kepemimpinana biaya rendah dipasar memerlukan pencapaian nilai yang maksimum seperti yang telah ditentukan.

3. Strategi bersaing dengan tanggapan

(30)

menanggapi sesuatu dari suatu perusahaan tampak dari kemampuannya membangun rentang nilai yang berkaitan dengan pengembangan produk dan penyerahan yang tepat waktu dan penjadwalan yang dapat diandaikan, serta kinerja yang luas. Oleh karena itu, perusahaan yang bersaing dengan tanggapan perlu melakukan tiga jenis kebijakan :

a. Kebijakan pengembangan produk yang lebih cepat

b. Kebijakan penyerahan produk yang tepat waktu, lebih cepat dan lebih dapat diandalkan

c. Kebijakan untuk meningkatkan keluwesan dalam jumlah dan keluwesan dalam desain produk yang dipasarkan

1.5.2.6.Pengertian Pemasaran

Menurut Tjiptono (2002:5) pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal,padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkuangan eksternal.

Menurut Rangkuti (2004: 48) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor tersebut masing-masing maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

(31)

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.

Menurut Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses social yang didalam individunya dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Berdasarkan defenisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah kegiatan dalam menukarkan dan menawarkan produk kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan.

1.5.2.7.Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya. Sedangkan Djaslim Saladin (2005) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan pasar sasaran.

(32)

Bagi pemasaran produk barang, manajeman pemasaran akan dipecah atas empat kebijakan pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen dasar yaitu Produk (Product), Promosi (Promotion), Harga (Price), dan Tempat (Place). Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:71) yaitu :

1. Produk (Product)

Adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat bagi produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa ada dengan menambah dan mengambil tindkan yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Produk dapat dibeda-bedakan atau diklasifikasikan menurut macamnya. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya.

2. Promosi (Promotion)

(33)

3. Harga (Price)

Adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk barang dan jasa dan harus ditentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan, harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang dinilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan

4. Tempat (Place)

Sebagian besar produsen menggunakan perantara untuk memasarkan produk, khusunya barang dengan mambangun suatu saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.

1.5.2.8.Pengertian Manajemen Pemasaran

(34)

Menurut Kotler dan Amstrong (2002: 130), istilah marketing management

dirumuskan sebagai kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa manajemen pemasaran adalah kerangka dari pada pemikiran dalam penetapan strategi pemasaran, berupa perencanaan dan perkiraan dari resiko-resiko dan dampak dalam kegiatan pemasaran tersebut yang akan dihadapi, sehingga kegiatan dalam pemasaran dapat berjalan sesuai dengan perencanaannya.

1.5.3.Program Customer Retention

Program Customer retention menurut Keaveney (Dalam Bansal dan Taylor: 2004) adalah suatu program untuk pelyanan pelanggan dan untuk menjaga kesetiaan pelanggan. Program ini mengacu salah satunya pada loyalitas pelanggan. Melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan merupakan

core dari keseluruhan upaya membangun loyalitas pelanggan. Involve your customer, and cult-like loyalty will follow. Proses bisnis yang dapat mengikutsertakan pelanggan antara lain dalam proses penyampaian pesanan rutin, proses pengembangan produk, dan proses penanganan pelanggan.

(35)

1.5.3.1.Komitmen Pelanggan

Komitmen merupakan “ikatan psikologis” dengan sebuah organisasi (Gruen dalam Bansal: 2004). Komitmen juga merupakan sikap yang menuntun atau menengahi respon nyata seseorang atau niat perilaku seseorang terhadap suatu benda (Ajzen dan Fishbein dalam Bansal: 2004). Irving dan Taylor (Dalam Bansal : 2004) mendefenisikan komitmen sebagai kekuatan yang mengikat seseorang pada suatu tindakan yang memiliki relevansi dengan satu atau lebih sasaran.

Sementara Robbins (2001) menyebutkan komitmen adalah tingkatan di mana seseorang mengidentifikasikan diri dengan organisasi dan tujuan-tujuannyua dan berkeinginan untuk memelihara keanggotaannya dalam organisasi.

Moorman (1992) menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting

Selain itu keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan

(36)

Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda, calculative dan

affective (Peppers and Rogers, 2004). Calculative Commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan

switching cost. Calculative Commitment dihasilkan dari analisis ekonomi biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.

Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculaive commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang. Sebaliknya

affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung

benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.

1.5.3.2.Perpindahan Pelanggan (Customer Switching)

(37)

beberapa tahap, yaitu sikap penggerak berpindah, kemudian niat untuk berpindah dan akhirnya baru berpindah.

Semakin besar sikap penggerak berpindah maka semakin kuat niat pelanggan untuk berpindah. Sedangkan semakin kuat niat untuk berpindah maka semakin kuat pelanggan berpindah. Perpindahan pelanggan terjadi baik untuk perusahaan jasa maupun produk. Dalam bisnis jasa, perpindahan pelanggan terjadi contohnya di bisnis transportasi seperti pesawat terbang, kereta api, di bisnis telekomunikasi seperti telepon seluler dan internet, di bisnis finansial seperti bank, di bisnis akomodasi seperti restoran dan hotel.

Menurut Bansal dan Taylor (1999), faktor-faktor yang merupakan penggerak bertahan dan berpindahnya pelanggan ke penyedia jasa lain adalah kualitas atau kepuasan, biaya berpindah, daya tarik alternatif serta pengaruh sosial. Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson (dalam Bansal :2004), kepercayaan juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan pelanggan.

(38)

Dengan demikian diharapkan dapat tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan penyedia jasa yang berdasar pada kepercayaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan. Engel (dalam Tjiptono :2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono :2002) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan yaitu menyangkut komponen kepusaan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi jasa tersebut.

(39)

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Biaya berpindah adalah salah satu faktor yang mempersulit/yang dibebankan kepada pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Jones dalam Julander : 2003). Biaya berpindah juga didefenisikan sebagai sesuatu yang mempersulit/menghalangi pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Gilbert dalam Bansal dan Taylor: 1999). Biaya berpindah dalam hal ini menyangkut waktu, ongkos dan usaha. Tingginya biaya berpindah dapat menghalangi pelanggan untuk pindah dan rendahnya biaya berpindah dapat mempermudah pelanggan untuk pindah. Sehingga dapat dikatakan bahwa biaya berpindah juga merupakan salah satu bentuk penghalang berpindah (switching barrier).

Daya tarik alternatif adalah ketersediaan alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan. Keadaan ini dapat menjadi ancaman bagi penyedia jasa.

(40)

tidak puas akan mengurangi konsumsinya, akan komplain dan mungkin akan pindah.

Sehingga dapat terlihat bahwa tinggi rendahnya kepuasan akan mempengaruhi ikatan antara pelanggan dan penyedia jasa (komitmen) dan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk pindah. Kepercayaan pelanggan juga merupakan variabel yang sangat penting bagi penyedia jasa. Beberapa pelanggan lebih memilih tetap bersama dengan penyedia jasa karena sudah merasakan dan percaya dengan kemampuan penyedia jasa serta tidak mau menanggung resiko untuk berpindah. Mereka beranggapan pelayanan yang diberikan jasa lain belum tentu lebih baik. Sehingga walaupun penyedia jasa lain memberikan penawaran yang menarik, pelanggan yang telah yakin dan percaya tidak akan tergoda dan tetap berkomitmen pada penyedia jasa.

Biaya berpindah akan dapat mempengaruhi komitmen pelanggan. Rendahnya biaya berpindah akan mempermudah pelanggan yang ingin berpindah, khususnya pelanggan yang tidak puas. Tetapi apabila biaya berpindah tinggi, walaupun pelanggan sebenarnya tidak puas dan ingin berpindah, pelanggan akan berpikir dahulu sebelum memutuskan untuk berpindah. Memikirkan tentang kesepadanan antara apa yang akan diperoleh dari penyedia jasa lain dengan biaya yang harus dikeluarkan apabila pelanggan pindah.

Sehingga mau tidak mau tingginya biaya berpindah dapat menciptakan hubungan berbasis kekangan/komitmen (Bendapudi dan Berry dalam Bansal:

(41)

pelanggan, khususnya pelanggan yang tidak loyal. Beragamnya tawaran dari penyedia jasa lain, dapat menarik perhatian pelanggan dan dapat menyebabkan pelanggan berpindah penyedia jasa.

Selama penyedia jasa lain dipersepsi lebih baik, maka akan menjadi masalah bagi penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa harus terus meningkatkan kualitasnya agar dapat bersaing dengan penyedia jasa lain. Apabila pelanggan merasa puas dan loyal, maka tawaran dari penyedia jasa lain tidak akan banyak mempengaruhi komitmen pelanggan. Semakin beragamnya alternatif pilihan tentu akan menarik perhatian pelanggan.

Alternatif yang disediakan penyedia jasa bahkan sangat menguntungkan pelanggan. Bahkan beberapa penyedia jasa melakukan banting harga untuk menarik perhatian pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal kemungkinan besar akan pindah, bahkan pelanggan yang loyal pun dikhawatirkan akan berpindah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tarik alternatif mempengaruhi niat berpindah pelanggan

1.5.4. Telkom Speedy

1.5.4.1.Ruang Lingkup Telkom Speedy

Speedy adalah Layanan Internet (Internet Service) berkecepatan tinggi dari PT. Telkom, berbasis teknologi akses Asynmmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan, pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Dengan

(42)

berbagai aplikasi multimedia yang ada sekarang maupun masa depan dapat dinikmati dengan kualitas serta kenyamanan yang optimal. Speedy sangat tepat bagi pelanggan yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil.

Untuk mendapatkan layanan Hi-Speed Internet tersebut, pelanggan haya perlu menghubungi TELKOM tidak perlu ke ISP lain. Saluran telepon dapat dipergunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet pada saat bersamaan atau simultan. Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (always on). Setiap hubungan tersebut sifatnya dedicated connection. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure.

1.5.4.2.Manfaat dan Keunggulan Speedy

Manfaat dari layanan Speedy ialah selain dapat digunakan untuk High Speed Internet akses, juga untuk layanan Broadband Akses lainnya seperti, Akses LAN (Teleworking, SOHO), Belajar Jarak Jauh (Distance Learning), Video Conference, Broadcast TV, Home shopping, Video On Demand, Video Streaming,

Broadband Gaming, Online-Gaming, E-Learning, Real Time Music, Internet

Radio, Home Shopping, dll. Speedy mempunyai keunggulan, berikut beberapa keunggulan Speedy antara lain:

(43)

2. Dedicated connection, berupa koneksi secara terus-menerus tanpa terputus.

3. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure, dimana saluran yang digunakan pelanggan Speedy dipakai sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya, sehingga keamanan lebih baik dan setiap pelanggan diberikan user password tersendiri.

4. Tarif yang kompetitif, dimana tersedia paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.

5. Kemudahan berlangganan, dimana untuk mendapatkan layanan Internet berkecepatan tinggi Speedy, pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM.

6. Pembayaran tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan.

7. Penanganan pelanggan (customer service) melalui 1 (satu) pintu, 147 dan Plasa TELKOM.

8. Dengan LAN hub, memungkinkan dilakukan share line dengan pengguna lainnya.

1.5.4.3.Paket Layanan Speedy

(44)

1. Paket Layanan Volume Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif usage per session yang ditetapkan dalam periode 1 bulan dengan satuan Byte

2. Paket Layanan Time Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif waktu pemakaian per session yang ditetapkan dalam periode 1 (satu) bulan dengan satuan Menit.

Untuk paket layanan Volume Based terdiri dari 4 (empat) paket pilihan yang didasarkan pada Quality of Service (QoS), Quota Volume Bandwidth dan

Service Level Guarantee (SLG) yaitu:

1. Paket Layanan Speedy for Personal yaitu untuk layanan limited Volume Based

dengan quota usage per bulan sebesar 1000 MByte per SSL dan QoS average BRAS-GW sebesar 12 kbps.

2. Paket Layanan Speedy for Profesional yaitu untuk layanan limited Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 3000 MByte per SSL dan QoS

avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.

3. Paket Layanan Speedy for Officeyaitu untuk layanan dengan quota usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.

(45)

1.6.Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33). Sehingga dengan konsep maka peneliti akan bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter, maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.

Untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka peneliti mengemukakan konsep-konsep antara lain:

1. Produk (product) adalah apa yang dibeli pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa atau suatu gagasan.

2. Promosi (promotion) adalah semua yang berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan langsung. 3. Harga (price) adalah semua elemen yang berhubungan dengan apa yang

dibayar oleh pelanggan untuk produk.

(46)

1.7.Sistematika Penulisan

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB 2 : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB 3 : DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian

BAB 4 : PENYAJIANDATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis

BAB 5 : ANALISA DATA

Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.

BAB 6 : PENUTUP

(47)

BAB 2

METODE PENELITIAN

2.1.Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif menghendaki suatu informasi dalam bentuk deskripsi dan lebih menghendaki makna yang berada dibalik deskripsi data tersebut. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan mengguanakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

2.2.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Medan, Jalan Prof. H.M. Yamin No. 2 Medan, Sumatera Utara.

2.3.Informan Penelitian

(48)

yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara sengaja. Subyek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi (1) informan kunci (key informant), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi social yang sedang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi social yang sedang diteliti.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti menentukan informan dengan mengguankan teknik Purpose Sampling yaitu pengambilan sampel sumber data secara sengaja dan dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan itu misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah objek situasi social yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, maka peneliti mengguanakn informan yang terdiri dari:

1. Informan Kunci

Asisten Manajer Modern Channel Kandatel Medan (Lisni Lidyawati) 2. Informan Utama

Officer 3 Bagian Marketing dan Partnership (Agusli Irianta) 3. Informan Tambahan

(49)

2.4.Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu:

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang diperolah melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:

a. Metode interview (wawancara), yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dnegan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan mendalam serta terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. (Burhan Mungin, 2007:108).

b. Kuesioner (Angket) yaitu suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan serta informasi yang dibutuhkan diperoleh secara serentak dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dlam pengumpulan data

(50)

yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan mengguanakan instrument sebagai berikut:

a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sember-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. (Suyanto, 2005:55-56).

2.5.Teknik Analisa Data

(51)

BAB 3

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom

Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang menyelenggarakan adalah pihak swasta. Sedangkan perusahaan Telekomunikasi Indonesia ( PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun 1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan. Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara). Perusahaan PTT tesebut bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah Pengganti

(52)

Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelite Corporation (INDOSAT), yang masih berstatus perusahaan asing yakni dari American Cable and Radio Corp yaitu suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan negara bagian Delaware, USA.

Memasuki Repelita V, pemerintah merasakan perlu percepatan pembangunan telekomunikasi sebagai infrastruktur yang diharapkan dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Perum dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (persero). Mengantisipasi era globalisasi, seperti diterapkannya perdagangari bebas baik internasional maupun regional, maka PT Telkom pada tahun 1995 melaksanakan 3 program besar. Program-program tersebut adalah restrukturisasi internal, penerapan KSO dan persiapan Go Public Internasional (International Public Offering).

Kronologi sejarah PT Telkom dijelaskan sebagai berikut:

1. 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda.

2. 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).

(53)

4. 1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

5. 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

6. 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.

7. 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel.

8. 1989 Undang-undang No. 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi.

9. 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no. 25 tahun 1991.

10.1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing) di Tokyo Stock Exchange.

(54)

Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten-dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta - dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia-dengan mitra PT Bukaka Singtel.

12.1999 Undang-undang nomor 36/ 1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.

13.2001 KOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.

(55)

3.2.Unit-Unit Bisnis PT. Telkom

Sejak 1 Juli 1995 PT. Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha telekomunikasi (WTTEL) dan secara de facto meresmikan dimulainya era Divisi Network. Badan Usaha utama dikelola oleh 7 divisi regional dan 1 divisi network. Divisi regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayah masing masing dan divisi network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh luar negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Unit-unit bisnis PT. TELKOM Indonesia, Tbk terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak Perusahaan.

Adapun divisi yang tersedia di PT. TELKOM yaitu:

1. Divisi Long Distance

2. Carrier dan Interconnection Service

3. Divisi Multimedia

4. Divisi Fixed Wireless Network

5. Enterprise Service

6. Divisi Regional I – Sumatera 7. Divisi Regional II – Jakarta 8. Divisi Regional III – Jawa Barat

9. Divisi Regional IV – Jawa Tengah dan Yogyakarta 10.Divisi Regional V- Jawa Timur

11.Divisi Regional VI - Kalimantan

(56)

14.Training Centre

15.Carrier Development Support Centre

16. Management Consulting Centre

17.Construction Centre

18.I/ S Centre

19.R and D Centre

20.Community Development Centre (CDC)

Adapun beberapa yayasan yang dimiliki dan berada di bawah naungan PT. Telkom yaitu:

1. Dana Pensiun (Dapentel)

2. Yayasan Pendidikan PT. TELKOM Indonesia, Tbk. 3. Yayasan Kesehatan

4. Yayasan Sandhykara Putra TELKOM (YSPT)

Adapun anak perusahaan yang dimiliki PT. TELKOM yaitu:

a. Kepemilikan > 50%

1. PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) : Telekomunikasi (Seluler GSM) (baru)

2. PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan)

3. PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru)

(57)

5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-I Sumatera)

6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) : Multimedia, pay special TV

7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point

8. PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)

9. PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)

b. Kepemilikan 20% - 50%

1. PT. Patra Komunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT

2. PT. Cita Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan Telekomunikasi lainnya 3. PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi

c. Kepemilikan < 20%

1. PT. Mandara Seluler Indonesia (MSI) : Layanan NMT – Seluler dan CDMA 2. PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan

Pulau Bintan

3. PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telekomunikasi

3.3.Kerja Sama Operasi (KSO) PT. Telkom

(58)

1. Tujuan dibentuknya KSO adalah :

2. Mempercepat pembangunan Telekomunikasi untuk kurun waktu IV, karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO.

3. Memperoleh ahli teknologi kelas dunia yang bergabung dalam mitra KSO. 4. Meningkatkan kemampuan berkompetensi dalam era pasar bebas.

Dalam rangka mewujudkan percepatan pembangunan dan sekaligus mengatasi pendanaan, maka PT Telkom mengikutsertakan swasta dalam pembangunan prasarana jaringan, penyediaan jasa khusus dan pelaksanaan operasi. Partisipasi swasta sampai saat ini dikenal dalam bentuk Pola Bagi Hasil (PBH), perusahaan patungan dan Kerja Sama Operasi (KSO).

Kerja Sama Operasi merupakan suatu organisasi kemitraan yang tidak membentuk suatu badan hukum, namun tetap sebagai suatu divisi Telkom. Divisi KSO dikelola oleh mitra KSO yang merupakan konsorsium beberapa perusahaan dari dalam dan luar negeri. Masa KSO ditetapkan selama 15 tahun dan pada akhir masa KSO seluruh hak, kepemilikan dan kepentingan mitra KSO yang berkaitan dengan sarana, atau jaringan baru dan semua pekerja yang sedang berjalan dialihkan pada PT. Telkom.

(59)

Saham seri A jumlahnya hanya satu lembar dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tidak dapat dipindah tangankan kepada siapapun. Seri A adalah saham yang memberikan hak istimewa kepada pemegangnya, diantaranya penentuan pencalonan pengangkatan dan pemberhentian para anggota direksi yang dilaksanakan dalam RUPS. Saham seri B adalah saham atas nama yang dipindahtangankan.

Karyawan PT Telkom mendapatkan penjatahan khususnya sejumlah saham seri B baru yang jumlahnya tidak lebih dari 10% dari jumlah saham yang ditawarkan dalam penawaran umum di Indonesia. Program pernilikan saham oleh karyawan/Employee Stock Ownership Plan (E50P) mengharuskan karyawan agar tidak menjual saham yang diperolehnya dalam jangka waktu 1 tahun sejak pencatatan saham pada BEJ dan BES.

(60)

3.4.Visi dan Misi PT. Telkom

3.4.1. Visi Telkom

Adapun Visi PT. TELKOM yaitu:

1. “ To become a leading InfoCom player in the region”,

Maksudya adalah PT. TELKOM Indonesia, Tbk berusaha untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.

2. “To be dominant infoCom player in the region and having strong brand equit”

Artinya menjadi penyedia layanan infocom yang paling dominan di Sumatera dan menjadi atau penyampai brand di bidang jasa Telekomunikasi.

3.4.2. Misi PT. Telkom

Misi TELKOM adalah memberikan layanan "One Stop Infocom" dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.

Dari misi di atas maka dapat dinyatakan bahwa :

(61)
(62)

2. Tangan yang meraih keluar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi keluar. Empowering.

3. Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured.

4. Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive.

5. Telapak tangan. Simbol yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Heart.

Makna dari warna-warna yang digunakan pada logo PT. Telkom dapat diartikan sebagai berikut:

1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi.

2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang aktratif, hangat, dan dinamis.

3. Infinite Sky pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.

(63)
(64)

Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerja sama, pekerja keras mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebih mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila diganggu.

Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, ligat dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambara insane PT. TELKOM Indonesia, Tbk.

3.6.Budaya Perusahaan PT. Telkom

THE TELKOM WAY 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan TELKOM merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran, dan menyerasikan langkah semua Insan TELKOM dalam menghadapi persaingan bisnis InfoCom. Adapun tiga nilai inti, mencakup:

1. Customer Value

2. Excellent Service

(65)

Adapun 5 (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari:

1. Stretch The Goals 2. Simplify

3. Involve Everyone 4. Quality is My Job 5. Reward the Winners

THE TELKOM WAY 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan TELKOM dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan THE TELKOM WAY 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan TELKOM.

3.7.Kegiatan Usaha PT. Telkom

Jenis jasa telekomunikasi PT Telkom yang sudah beroperasi sampai tahun 2004 ini adalah:

(66)

2. Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunkas oleh pihak lain, seperti PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT. Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil. 3. Jasa telepon bergerak selular yaitu penyelenggaraan sambungan telepon

bergerak selular (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil.

4. Jasa satelit merupakan jasa yang disediakan oleh PT Telkom, dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada Satelindo, namun PT Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi.

5. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (TELKOMNet@instan), e-mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit TELKOMVision dan lainnya.

6. TELKOMFIexi, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access).

3.8.Struktur Organisasi PT. Telkom

Gambar

Tabel 4.2. : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3. : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.5. menjelaskan mengenai minat pelanggan terhadap variasi produk
Tabel 4.6. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Telkom
+7

Referensi

Dokumen terkait

Dari hasil analisa tersebut diharapkan Telkom Speedy tetap mempertahankan loyalitas merek yang sudah terbentuk dengan meminimalkan tingkat switcher dengan menambah

Selain terlibat dalam kegiatan pelatihan internet yang diselenggarakan Telkom Speedy, penulis juga melakukan beberapa kegiatan pemasaran lain yang juga merupakan

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (Studi Kasus Pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan

b. Pada item pertanyaan kedua mengenai kepuasan terhadap harga produk Telkom Speedy yang sesuai dengan kualitas sebagian besar responden menjawab pada skor 5

Sehingga menunjukkan bahwa profesionalisme pegawai mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan Speedy di TELKOM Lumajang... vii

Telkom Kancatel Pati dalam membangun brand awareness dan brand knowledge produk Telkom Speedy berhasil dilaksanakan, (4.) Media-media yang digunakan untuk mendukung program Mar-

memberikan pengalaman khusus bagi konsumen. Pada faktor merek, kepopuleran dan posisi Telkom Speedy sebagai market leader penting bagi konsumen sebagai pertimbangan

Tujuan dari penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations PT Telkom dalam menangani keluhan pelanggan speedy di wilayah kota Yogyakarta,