Pengamanan Data Teks Dengan Kombinasi Hibrida Algoritma Naccache-Stern Dan Vernamcipher

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Afif. 1994. Seluk Beluk Organisasi Perusahaan Modern. Bandung: Ereso

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rhineka Cipta.

Gitosudarmo, Sudita. 2000. Perilaku Keorganisasian. Yogyakarta: BPEE

Haris S. 2006. Politik Organisasi Perseptif Mikro Diagnosa Psikologis. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Hasibuan, H. Malayu SP. 2010. Manajemen : Dasar, Pengertian, dan Masalah. Edisi Revisi, Cetakan Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa; Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Lukman, Sampara. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press. Moenir, H. A. S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

(7)

Sobirin, Ahmad. 2007. Budaya Organisasi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Tangklisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.

Thoha, Miftah. 2007. Perilaku Organisasi (Konsep dasar dan Aplikasinya). Jakarta: Grafindo Persada.

Tjandra, W. Riawan. 2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2002. Total Quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Usmara. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.

Winardi, J. 2004. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Prenada Media. Sumber Lain:

(8)

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A.Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) Area Medan

1. Listrik Sebelum Kemerdekaan Dan Di Awal Kemerdekaan Sampai Tahun

1965

Sejarah listrik di Sumatera Utara bukanlah baru. Kalau listrik mulai ada diwilayah Indonesia tahun 1983 didaerah Batavia (Jakarta sekarang), maka 30 tahun kemudian (1923) listrik mulai ada di Medan. Sentralnya dibangun ditanah pertapakan Kantor PLN Area Medan yang sekarang di JL. Listrik No. 8 Medan, dibangun oleh NV NIGEM/OGEM perusahaan swasta belanda. Kemudian menyusul pembangunan kelistrikan di Tanjung Pura dan Pangkalan Brandan (1924), Tebing Tinggi (1927), Sibolga (NV ANIWM), Labuhan bilik (1936) dan Tanjung Tiram (1937).

(9)

RI dalam hal ini Departemen Pekerjaan Umum. Untuk mengenang peristiwa pengambil alih itu, maka dengan penetapan Pemerintah No.ISD/45 ditetapkan tanggal 27 Oktober sebagai hari listrik. Sejarah memang membuktikan kemudian bahwa dalam suasana yang semakin memburuk dalam hubungan Indonesia Belanda, tanggal 3 Oktober 1953 keluar Surat Keputusan Presiden No. 163 yang memuat ketentuan Nasionalisasi perusahaan listrik milik swasta Belanda sebagai bagian dari perwujudan pasal 33 ayat 2 UUD 1945.

3. Setelah aksi ambil alih itu, sejak tahun 1955 di Medan berdiri Perusahaan Listrik Negara Distribusi Cabang Sumatera Utara (Sumatera Timur dan Tapanuli) yang mula-mula dikepalai R. Sukarno (merangkap Kepala di Aceh), tahun 1959 dikepalai oleh Ahmad Syaifullah. Setelah BPU PLN berdiri dengan SK Menteri PUT No.16/1/20 pada tanggal 20 Mei 1961, maka organisasi kelistrikan diubah. Sumatera Utara, Aceh, Sumbar dan Riau menjadi PLN Eksploitasi I.

(10)

Sebagai tindak lanjut dari pembentukan PLN Eksploitasi I Sumatera Utara tersebut, maka dengan Keputusan Direksi PLN No.009/DIR (Keputusan Direktur) PLN/66 pada tanggal 14 April 1966, PLN Eksploitasi I dibagi menjadi 4 Area dan satu sektor, yaitu :

 Area Medan

 Area Binjai

 Area Sibolga

 Area Pematang Siantar

Peraturan perundang-undangan (PP) No. 18 Tahun 1972 mempertegas kedudukan PLN sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dengan hak, wewenang dan tanggung jawab membangkitkan, menyalurkan dan mendistribusikan tenaga listrik keseluruhan Wilayah Negara RI. Dalam surat Keputusan (SK) Menteri tersebut PLN Eksploitasi I Sumatera Utara diubah menjadi PLN Eksploitasi II Sumatera Utara.

3. PLN Eksploitasi II Menjadi Wilayah II

(11)

Dengan keluarnya Peraturan Pemerintah No. 23/1994 pada tanggal 16 Juni 1994 maka ditetapkan status PLN sebagai Persero. Adapun yang membelakangi perubahan status tersebut adalah untuk mengantisipasi kebutuhan listrik yang terus meningkat. Pada abad 21, PLN tidak harus mampu menghadapi tantangan yang ada, PLN harus mampu menggunakan tolak ukur Internasional, dan harus mampu berswadaya tinggi, dengan manajemen yang berani transparan, terbuka, disentralisasi, profit centre and cost centre. Untuk mencapai tujuan, PLN meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mendorong perkembangan industri pada PJPT II yang bertanggung jawab cukup besar dan berat, kerjasama dan hubungan yang harmonis dengan instansi dan lembaga yang terkait, perlu dibina dan ditingkatkan terus.

5. Pemisahan PT. PLN (Persero) dan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Dan

Penyaluran Sumatera Utara

(12)

organisasi baru PLN Pembangkitan dan Penyaluran Sumatera Utara yang terpisah dari PLN Wilayah II, maka fungsi-fungsi Pembangkitan dan Penyaluran Sumbagut. Sementara itu, PLN Wilayah II berkonsentrasi pada distribusi penjualan tenaga listrik.

B.Visi, Misi, Dan Motto PT. PLN (Persero) Area Medan

1. Visi PT. PLN (Persero) Area Medan

Visi perusahaan adalah : “Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani“.

2. Misi PT. PLN (Persero) Area Medan

Misi perusahaan adalah :

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

(13)

Motto perusahaan adalah : “Electricity for a abetter life”.

C.Makna Dari Logo PT. PLN (Persero) Area Medan

Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) nomor : 036.K/DIR/2007 pada tanggal 12 Februari 2007 tentang lambang, logo dan warna lambang PT. PLN (Persero) akan dijelaskan sebagai berikut ini :

a. Logo PT. PLN (Persero)

1. Logo perusahaan PT. PLN (Persero) merupakan gabungan dari lambang dan nama perusahaan. Namun baik lambang maupun nama perusahaan masing-masing dapat ditampilkan secara terpisah (berdiri sendiri).

2. Nama perusahaan yang dicantumkan dalam logo perusahaan tersebut adalah PT. PLN (Persero) yang susunan hurufnya terdiri dari huruf kapital saja. 3. Konfigurasi logo PT. PLN (Persero) terdiri dari konfigurasi logo perusahaan

(14)

kewajiban PT. PLN (Persero). Menggambarkan pencerahan dan semangat yang menyala-nyala yang dimiliki tiap insan yang berkarya di PT. PLN (Persero).

2. Petir atau kilat melambangkan tenaga listrik, yang terkandung didalamnya sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan. Petir mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT. PLN (Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya. Warna merah darah melambangkan keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan jaman, kedewasaan dan kedinamisan gerak laju perusahaan dalam melaksanakan tugas untuk mencapai sasaran pembangunan.

(15)

Medan

1. Manajer Area

Bertanggung jawab atas pengelolaan usaha melalui optimalisasi seluruh sumber daya secara efisien, efektif dan sinergis. Pengelolaan perusahaan pembangkit, pendistribusian dan penjualan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai secara efisien, meningkatkan mutu dan keandalan serta pelayanan pelanggan, dan memastikan terlaksananya Good Corporate Governance ( GCG ) di PT. PLN (Persero) Area Medan.

Rincian tugas pokok sebagai berikut :

a. Melakukan kegiatan pengusahaan pembangkit (skala kecil) secara efisien, hemat energi, handal dan ramah lingkungan.

b. Mengusulkan rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) Wilayah Sumatera Utara.

c. Memastikan program rencana kerja dan anggaran perusahaan (RKAP) Wilayah Sumatera Utara, dilaksanakan sesuai penetapan Direksi.

2. Fungsional Ahli

Bertanggung jawab atas evaluasi pencapaian target kinerja dan memberikan masukan pada manajemen untuk meningkatkan hasil kinerja.

(16)

d. Mengawasi penjualan rekening.

3. Asisten Manager Jaringan

Bertanggung jawab atas rencana dan pelaksanan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi, pekerjaan dalam keadaan bertegangan (PDKB) dan pembangkitan tenaga listrik mikro hidro (PLTMH) untuk menjamin mutu dan kenadalan jaringan distribusi. Hasil/output pendistribusian energi listrik yang kontiniu dan andal.

a. Menyusun program rencana kerja (PRK) untuk kegiatan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.

b. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanan operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi, PDKB, serta PLTMH.

c. Melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan anggaran operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi.

d. Melakukan analisa dan evaluasi kinerja operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi termasuk PDKB.

(17)

i. Menyusun pola operasi dan pemeliharaan jaringan distribusi yang efisien.

4. Asisten Manager Transaksi Dan Energi Listrik

Bertanggung jawab dalam kegiatan transaksi energi pelanggan dan Area/Rayon/Unit terkait, pengendalian susut dan pemeliharaan meter transaksi untuk memenuhi standar operasional yang berlaku. Hasil/output laporan transaksi energi listrik, susut, dan pemeliharaan meter transaksi.

a. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen billing.

b. Mengkoordinasikan dengan AP2T (Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat) terkait dengan proses billing.

c. Menyusun biaya operasi dan investasi serta data pendukung RKAP.

d. Memonitoring dan mengendalikan realisasi penggunaan anggaran SKKI/SKKO.

e. Mengkoordinasikan kegiatan operasional dibagian transaksi energi.

f. Mengevaluasi APP, pemeliharaan meter transaksi dan hasil ukur meter transaksi.

g. Menyusun rencana program pemeliharaan meter transaksi.

(18)

penerapan metrologi secara berkala.

k. Memonitoring dan mengevaluasi manajemen APP. l. Mengkoordinasikan kegiatan wiring dan setting APP.

m. Mengkoordinasikan dengan bagian dan instansi yang berwenang untuk kegiatan P2TL.

5. Asisten Manager Administrasi Dan Niaga

Bertanggung jawab atas kelancaran pengelolaan dan pengendalian kegiatan bidang administrasi dan keuangan yang meliputi sumber daya manusia, kesekretariatan, anggaran, keuangan dan akuntansi untuk mendukung laporan keuangan yang akurat dan tepat waktu serta mencapai target kinerja sesuai tujuan perusahaan.

Rincian Tugas pokok sebagai berikut :

a. Mengelola peningkatan Integritas Layanan Publik (ILP).

b. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pengelolaan tenaga kerja.

c. Mengkoordinasikan pengelolaan kegiatan administrasi umum, SDM, dan pelanggan.

(19)

i. Menyusun kebutuhan rencana diklat dan evaluasi hasil diklat.

j. Melakukan monitoring operasional kendaraan dinas, fasilitas kantor dan pemeliharaan gedung.

k. Mengkoordinasikan proses pelanggaran displin pegawai.

l. Mengevaluasi fasilitas/saran kerja, permintaan perlengkapan K3/APK, tunjangan kecelakaan kerja dan permohonan SPPD.

m. Memonitor realisasi anggaran.

6. Supervisor Operasi Distribusi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengatur jalannya operasi distribusi.

b. Mengamankan pasokan listrik di Area medan. c. Memperhatikan keandalan distribusi.

d. Mengawasi keandalan distribusi.

7. Supervisor Transaksi & Energi Listrik

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengawasi transaksi energi listrik.

(20)

mendapatkan aliran listrik, tambah daya, pasang baru, dan penerangan sementara.

9. Supervisor Pemeliharaan Distribusi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : jaringan distribusi yang rusak wajib mereka pelihara.

10. Supervisor Pengendalian Susut

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengendalikan Kwh yang hilang.

b. Mengendalikan losis agar tidak banyak yang terbuang. c. Mengendalikan losis yang tidak terukur pemakaiannya.

11. Supervisor Keuangan & Administrasi

Rincian tugas pokok sebagai berikut : a. Mengurus petty cash (Kas Kecil). b. Mengurus tunggakan listrik.

c. Mengurus pasang baru dan tambah daya listrik.

(21)

13. Supervisor Pemeliharaan APP

Rincian tugas pokok sebagai berikut : mengganti Kwh yang rusak/terbakar.

Rayon Belawan : JL. Medan - Belawan km 20,5 Telp (061) 6940847

KANTOR PLN TERDEKAT

Rayon Labuhan : JL. Medan - Belawan Telp (061) 6857934

Rayon Medan Timur : JL. Pasar III No.54 Krakatau Telp (061) 6618120 Rayon Medan Kota : JL. Listrik No. 8 Medan telp (061) 4144205 Rayon Medan Selatan : JL. Sakti Lubis No.20 Medan Telp (061) 7861911 Rayon Medan Baru : JL. Sei Batu Gingging No. 9 Telp (061) 8213885 Rayon Johor : Jl. Karya Wisata Telp 7871778

(22)

MANAJER

ASMAN

JARINGAN

ASMAN

TRANSAKSI & ENERGI LISTRIK

ASMAN

ADMINISTRASI & NIAGA FUNGSIONAL AHLI

SPV.

OPERASI DISTRIBUSI

SPV.

TRANSAKSI & ENERGI LISTRIK

SPV.

PELAYANAN PELANGGAN

(23)

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian yang berupa data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian kuesioner pada pegawai dengan judul Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan yang terdiri dari 60 responden dari total populasi 300 orang pegawai.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khusus yang dimiliki oleh responden, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan lama bekerja responden. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian digunakan untuk menjawab permasalahan penelitian.

A.Identitas Responden

(24)

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-laki 38 63,3

2. Perempuan 22 36.7

Total 60 100

Sumber : Kuesioner 2016

Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 38 responden dengan persentase sebesar (63,3%) karena pada Kantor PLN banyak yang bekerja dilapangan sehingga banyak pegawai laki-laki dibandingkan perempuan yang sebanyak 22 responden dengan persentase sebesar (36,7%).

Tabel 4.1.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

(25)

paling banyak pada usia 20-29 tahun dengan persentase sebesar (46,6%), dan responden pada usia 30-39 tahun dengan persentase sebesar (20%), dan responden dengan hasil yang sama pada usia 40-49 tahun dan diatas 50 tahun dengan persentase sebesar (16,7%). Hal ini disebabkan karena Kantor PLN membutuhkan pegawai muda yang mana mempunyai wawasan baru dan kreatif.

Tabel 4.1.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1. SLTA 17 28,3

2. D1-D2-D3 23 38,4

3. S1 20 33,3

4. S2 dan S3 - -

Total 60 100

(26)

Identitas Responden Berdasarkan Masa Kerja

No. Masa Kerja Jumlah Persentase

1. 0-5 10 16,7

2. 6-10 22 36,6

3. 11-15 13 21,7

4. 16-20 6 10

5. 21-25 9 15

Total 60 100

(27)

Jawaban responden tentang struktur organisasi yang dijalankan telah

mempekerjakan pegawai secara efektif

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 12 20

2. Setuju 36 60

3. Ragu-ragu 11 18,3

4. Tidak setuju 1 1,7 5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

(28)

Jawaban responden tentang melakukan pembagian kerja berdasarkan keahlian

yang dimiliki

2. Setuju 47 78,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

Total 60 100

(29)

Jawaban responden tentang uraian pekerjaan (job description) pada perusahaan

sesuai dengan struktur organisasi di perusahaan

2. Setuju 42 70

3. Ragu-ragu 8 13,3

Total 60 100

(30)

Jawaban responden tentang melakukan beberapa tugas/perintah atasan dari

bagian lain

2. Setuju 23 38,3

4. Tidak setuju 18 30 5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

(31)

Jawaban responden tentang pekerjaan yang dimiliki mempunyai hubungan

yang erat (terkait) dengan bagian lain

No. Kategori Jumlah Persentase 1. Sangat setuju 13 21,7

2. Setuju 38 63,3

3. Ragu-ragu 3 5

4. Tidak setuju 3 5

5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

(32)

Jawaban responden tentang jabatan yang di tempatkan sesuai dengan latar

belakang pendidikan yang dimiliki

2. Setuju 44 73,3

3. Ragu-ragu 6 10

Total 60 100

(33)

Jawaban responden tentang mengetahui batas-batas wewenang dalam

pekerjaan yang dijalani

2. Setuju 43 71,7

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Total 60 100

(34)

Jawaban responden tentang memberikan saran untuk keberhasilan perusahaan

2. Setuju 41 68,4

Total 60 100

(35)

Jawaban responden tentang pembidangan kerja yang dilakukan tidak tumpang

tindih dalam pekerjaannya

2. Setuju 38 63,3

3. Ragu-ragu 12 20

4. Tidak setuju 2 3,3 5. Sangat tidak setuju 1 1,7

Total 60 100

(36)

Jawaban responden tentang menerima bimbingan langsung dari pimpinan

untuk pekerjaan yang sedang dilaksanakan

2. Setuju 40 66,6

4. Tidak setuju 3 5

5. Sangat tidak setuju - -

Total 60 100

(37)

Jawaban responden tentang mengalami kesulitan di dalam melakukan

pekerjaan, maka dilaporkan kepada pimpinan

2. Setuju 29 48,3

3. Ragu-ragu 15 25

4. Tidak setuju 6 10

Total 60 100

(38)

Jawaban responden tentang dalam mengambil keputusan harus berkoordinasi

dengan bagian/bidang lainnya

2. Setuju 32 53,3

4. Tidak setuju 8 13,3 5. Sangat tidak setuju 3 5

Total 60 100

(39)

Jawaban responden tentang komunikasi antara saya dengan bawahan/atasan

berjalan dengan baik

2. Setuju 45 75

3. Ragu-ragu 4 6,6

Total 60 100

(40)

Jawaban responden tentang dalam mengambil keputusan saya diikut sertakan

di dalamnya

2. Setuju 34 56,7

Total 60 100

(41)

Jawaban responden tentang hubungan kerja antara atasan dengan bawahan

berjalan lancar

2. Setuju 37 61,7

3. Ragu-ragu 9 15

4. Tidak setuju 3 5

Total 60 100

(42)

Area Medan (Variabel Y)

Penyajian data variabel y berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3.1

Jawaban responden tentang menjaga kebersihan dan kerapian berpakaian di

lingkungan Kantor PLN

Sumber: Penelitian 2013

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 57 orang dengan persentase No. Kategori Jumlah Persentase

1. Sangat setuju 26 43,3

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju 1 1,7

(43)

Kantor PLN.

Tabel 4.3.2

Jawaban responden tentang bekerja sesuai dengan informasi/prosedur yang

diberikan

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 59 orang dengan persentase sebesar 98,3% pegawai menyatakan setuju, dan sebanyak 1 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai bekerja sesuai dengan informasi/prosedur yang diberikan dari Kantor PLN, sehingga setiap pegawai dapat mengerjakan tugas dengan baik.

2. Setuju 45 75

3. Ragu-ragu 1 1,7

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju - -

(44)

Jawaban responden tentang menyelesaikan tugas/pekerjaan dalam

menyelenggarakan pelayanan publik selalu tepat waktu

Berdasarkan dari penyajian data di atas dapat terlihat bahwa pegawai PLN meyelesaikan tugas/pekerjaan selalu tepat waktu sehingga pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat berjalan dengan baik. Seperti dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% pegawai menyatakan setuju, dan sebanyak 5 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase 8,3%.

2. Setuju 41 68,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

(45)

Jawaban responden tentang memberikan layanan yang akurat di dalam

pelayanan publik

Berdasarkan hasil dari penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% menyatakan setuju, sebanyak 4 orang dengan persentase 6,6% menyatakan ragu-ragu dan sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai benar-benar memberikan layanan yang akurat terhadap masyarakat dalam memberikan pelayanan publik.

2. Setuju 37 61,7

3. Ragu-ragu 4 6,6

(46)

Jawaban responden tentang menyelenggarakan pelayanan publik tidak

melakukan diskriminasi

Berdasarkan hasil dari penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 56 orang dengan persentase sebesar 93,3% menyatakan setuju jika tidak melakukan diskriminasi kepada masyarakat, sebanyak 3 orang dengan persentase 5% menyatakan ragu-ragu dan terakhir sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7% menyatakan sangat tidak setuju. Dikarenakan tanggung

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 3 5

4. Tidak setuju - - 5. Sangat tidak setuju 1 1,7

(47)

Jawaban responden tentang memberikan sarana dan pra sarana kepada

masyarakat

Masyarakat merasa puas dengan pegawai dalam memberikan pelayanan. Dikarenakan Kantor PLN memberikan sarana dan pra sarana yang bagus kepada masyarakat. Dapat dilihat dalam bentuk tabel di atas bahwa sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 88,3% menyatakan setuju, dan sebanyak 6 orang dengan persentase sebesar 10% menyatakan ragu-ragu terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat, dan sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7% menyatakan tidak setuju.

2. Setuju 40 66,6

3. Ragu-ragu 6 10

(48)

Jawaban responden tentang menyediakan informasi yang dapat diakses oleh

semua pihak

Masyarakat setuju bila Kantor PLN menyediakan informasi yang dapat diakses oleh semua pihak. Dapat dilihat dalam bentuk tabel di atas bahwa sebanyak 54 orang dengan persentase sebesar 90% menyatakan setuju terhadap pemberian pelayanan kepada masyarakat tentang penyediaan informasi, sebanyak 5 orang dengan persentase 8,3% menyatakan ragu-ragu dan terakhir sebanyak 1 orang dengan

2. Setuju 41 68,4

3. Ragu-ragu 5 8,3

(49)

Jawaban responden tentang memberikan pelayanan yang semestinya kepada

masyarakat

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 58 orang persentase sebesar 96,6% menjawab setuju, dan 2 orang dengan persentase sebesar 3,3% menyatakan ragu-ragu. Sehingga para pegawai harus adil dalam memberikan pelayanan yang semestinya kepada setiap masyarakat. Dikarenakan dalam meberikan pelayanan sangat berarti bagi masyarakat.

2. Setuju 40 66,6

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

(50)

Jawaban responden tentang bekerja dengan peraturan yang berlaku

Setiap pegawai bekerja dengan peraturan yang berlaku. Hal ini dapat dilihat dari tabel diatas dengan jawaban responden terbanyak 60 orang dengan persentase sebesar 100% menjawab setuju. Sehingga yang menyatakan ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada yang menjawab, itu disebabkan bahwa para pegawai sangat taat dalam peraturan yang berlaku pada Kantor PLN.

2. Setuju 49 81,7

3. Ragu-ragu - -

4. Tidak setuju - -

(51)

Jawaban responden tentang merespon permintaan masyarakat dalam

menyelenggarakan pelayanan publik

Para pegawai sangat merespon setiap permintaan masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Hal ini dapat dilihat dari tabel diatas dengan jawaban responden terbanyak dengan 55 orang persentase sebesar 91,7% menyatakan setuju, dan yang paling sedikit adalah yang menyatakan ragu-ragu dengan 3 orang persentase sebesar 5% dan yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju dalam merespon dan bertanggung jawab dalam pelayanan publik yang dilakukan.

2. Setuju 44 73,4

3. Ragu-ragu 3 5

(52)

Jawaban responden tentang meminta pembayaran/balas jasa kepada

masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 45 orang persentase sebesar 75% menjawab sangat tidak setuju, sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 23,3% menyatakan setuju dan yang paling sedikit responden menjawab ragu-ragu sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai sangat tidak setuju bila adanya pembayaran/balas jasa

No. Kategori Jumlah Persentase

1. Sangat setuju 3 5

2. Setuju 11 18,3

3. Ragu-ragu 1 1,7

(53)

Jawaban responden tentang memberikan saran yang positif terkait dengan

pelayanan publik

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 91,7% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 4 orang menyatakan ragu-ragu dengan persentase sebesar 6,6%, sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju ada sebanyak 1 orang dengan persentase 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa saran yang positif dari pegawai sangat dibutuhkan karena dapat memberikan pelayanan publik yang baik dalam Kantor PLN.

2. Setuju 43 71,7

3. Ragu-ragu 4 6,6

4. Tidak setuju - -

(54)

Jawaban responden tentang menjadi pendengar yang baik jika terjadi keluhan

dari masyarakat

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 63,4% pegawai menyatakan setuju, sebanyak 15 orang dengan persentase sebesar 24,9% pegawai menyatakan tidak setuju, dan ragu-ragu sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar 11,7%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai setuju menjadi pendengar yang baik jika terjadi keluhan yang dialami masyarakat,

2. Setuju 31 51,7

3. Ragu-ragu 7 11,7

(55)

Jawaban responden tentang melakukan komunikasi yang baik antara pegawai

dengan masyarakat

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 58 orang dengan persentase sebesar 96,7% pegawai menyatakan setuju, sedangkan untuk kategori ragu-ragu ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa menjalin komunikasi yang baik anatara pegawai dengan masyarakat sangat dibutuhkan karena dapat meningkatkan prestasi kerja pegawai dan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai.

2. Setuju 48 80

3. Ragu-ragu 2 3,3

4. Tidak setuju - -

(56)

Jawaban responden tentang penyelesaian pelayanan kepada masyarakat dengan

cepat

Dari tabel di atas dapat diketahui sebanyak 58 orang dengan persentase sebesar 96,7% pegawai menyatakan setuju, sedangkan untuk kategori ragu-ragu ada sebanyak 2 orang dengan persentase 3,3%. Hal ini menunjukkan bahwa penyelesaian pelayanan yang dilakukan oleh pegawai tergolong cepat dan tepat sehingga dapat mengurangi keluhan yang terjadi dalam masyarakat.

2. Setuju 42 70

3. Ragu-ragu 2 3,3

(57)

ANALISIS DATA

A.Analisis Data

5.1 Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk Struktur

Organisasi Variabel X

Rekapitulasi data dilakukan setelah semua data yang diperoleh disajikan dan rekapitulasi ini dilakukan untuk menentukan jarak interval pada variabel x dan variabel y. Variabel x dalam penelitian ini adalah struktur organisasi. Struktur organisasi adalah menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, mekanisme koordinasi yang formal, kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi, serta perilaku organisasi yang mendorong berjalannya struktur organisasi.

Untuk mengukur nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Struktur Organisasi, maka digunakan penilaian dengan menggunakan interval nilai jawaban responden dengan rumus sebagai berikut:

��= Rentang

(58)

variabel struktur organisasi dapat lihat pada tabel berikut :

Tabel 5.1

Interpretasi Nilai Rata-Rata Jawaban Responden Tentang Struktur Organisasi

Nilai Keterangan

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik

1,81-2,60 Tidak Baik

2,61-3,40 Kurang Baik

3,41-4,20 Baik

4,21-5,00 Sangat Baik

Sumber: Hasil Penelitian (2016)

(59)

responden tentang struktur organisasi dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 5.1.1

Klasifikasi Total Jawaban Responden Tentang Struktur Organisasi

Skor Penilaian Jumlah

Responden

Persentase

4,21-5,00 Sangat Baik 12 20%

3,41-4,20 Baik 42 70%

2,61-3,40 Kurang Baik 6 10%

1,81-2,60 Tidak Baik - -

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik - -

Total 60 100%

(60)

Pelayanan Publik Variabel Y

Untuk mengukur nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel Kualitas Pelayanan Publik, maka digunakan cara yang sama seperti diatas. Dengan demikian interpretasi nilai rata-rata jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan publik dapat lihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2

Interpretasi Nilai Rata-Rata Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan

Publik

Nilai Keterangan

1,00-1,80 Sangat Tidak Baik

1,81-2,60 Tidak Baik

2,61-3,40 Kurang Baik

3,41-4,20 Baik

4,21-5,00 Sangat Baik

(61)

kualitas pelayanan publik secara keseluruhan dapat dikategorikan “Baik”. Selanjutnya, total distribusi jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik dapat diklasifikasikan berdasarkan total rata-rata jawaban setiap responden untuk setiap item pernyataan dibagi dengan jumlah pernyataan. Sehingga distribusi jawaban responden tentang kualitas pelayanan publik dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 5.2.1

Klasifikasi Total Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Publik (Y)

Skor Penilaian Jumlah

Responden

(62)

memberikan penilaian “Kurang Baik”.

B.Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada

Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan

Untuk melihat ada atau tidaknya pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik, maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

N = 60

Σx = 3574

Σy = 3789

Σx2 = 213826

(63)

(

) (

) } (

{

) (

) }

Dari hasil perhitungan korelasi tersebut sebesar 0,71 bernilai positif, dari hasil perhitungan tersebut memperlihatkan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh adalah positif (r = +). Untuk menguji apakah nilai tersebut signifikan, maka harus dilihat perbandingan antara hasil perhitungan korelasi product moment dengan hasil rtabel.

(64)

Interpretasi Koefisien korelasi

Interval Koefisien Interpretasi

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.00 Sangat kuat

Berdasarkan tabel di atas sebagai pedoman interpretasi koefisien korelasi, dan dari hasil perhitungan koefisien korelasi product moment hasil r = 0,71 berada pada interval 0.60 – 0.799 dalam kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang kuat antara struktur organisasi dengan kualitas pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan.

2. Koefisien Determinan

(65)

= (0,71)2 x 100% = 50,41%

(66)

PENUTUP

A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dianalisis maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil rekapitulasi data dapat diperoleh bahwa struktur organisasi pada Kantor PT. PLN (Persero) (variabel x) berada pada kategori “baik” dengan persentase 70% sebanyak 42 orang dari 60 responden. Hal ini menunjukkan bahwa struktur organisasi pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan sudah dilakukan dengan baik. Dan untuk kualitas pelayanan publik (variabel y) berada pada kategori “baik” dengan persentase 80% sebanyak 48 orang dari 60 responden. Menunjukkan bahwa sebagian besar pegawai telah menunjukkan kualitas pelayanannya dengan baik, disamping itu pegawai juga harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya lebih baik lagi..

(67)

diketahui sebanyak 50,41% pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan publik pada Kantor PT. PLN (Persero) Area Medan dan selebihnya sekitar 49,59% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

B.Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis memberikan saran sebagai berikut:

1. Agar struktur organisasi yang dibentuk dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan lebih baik lagi, serta adanya hubungan kerja sama yang baik antara atasan dengan bawahan dari bagian lain. Sehingga tercipta kualitas pelayanan publik yang efektif dan efisien.

2. Bagi para pegawai di Kantor PT. PLN hendaknya lebih meningkatkan lagi kemampuan dan keahlian yang dimiliki setiap pegawai dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan yang diadakan oleh PT. PLN agar terbentuk pegawai yang lebih profesional dan mampu menjawab setiap keluhan dan permasalahan dari masyarakat terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

(68)

(69)

METODE PENELITIAN

A.Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan analisis data kuantitatif. Bentuk deskriptif yaitu bentuk penelitian yang memusatkan pada masalah-masalah atau fenomena yang bersifat aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.24

B.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Area Medan yang beralamat Jl. Listrik No. 8 Medan.

C.Populasi dan Sampel

1. Populasi

(70)

(Persero) Area Medan yang berjumlah 300 pegawai.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.26 Dalam menentukan sampel dari objek penelitian ini ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel ditetapkan secara sengaja oleh peneliti. Yang menyatakan bahwa apabila subjeknya kurang dari 100 orang, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.27

D.Teknik Pengukuran Skor

Selanjutnya, jika jumlah subjeknya besar atau lebih dari 100 orang dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% dari populasi. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini berdasarkan prosedur pengambilan sampel dari jumlah populasi 300 orang, akan diambil 20% yaitu sebanyak 60 orang.

(71)

alternatif tersebut diberikan skor dengan penilaian nilai skala sebagai berikut: a. Untuk alternatif jawaban “A” diberi nilai/skor 5

b. Untuk alternatif jawaban “B” diberi nilai/skor 4 c. Untuk alternatif jawaban “C” diberi nilai/skor 3 d. Untuk alternatif jawaban “D” diberi nilai/skor 2 e. Untuk alternatif jawaban “E” diberi nilai/skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut:

= 0.8

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

(72)

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dibagi menjadi dua cara, yaitu:

1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui:

a. Kuesioner

Kuesioner yang terdiri dari daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

b. Observasi

Observasi yaitu dengan cara mengadakan langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan. 2. Pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data dan informasi

yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan denga masalah yang diteliti.

a. Penelitian Kepustakaan

(73)

Teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan perhitungan statistik. Adapun metode statistik yang digunakan dalam mengelola data penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan tinggi rendahnya hubungan antar variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2005: 212).

Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:

Ket : rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan y

N = Jumlah Sampel

∑x = Jumlah skor x

∑y = Jumlah skor y

∑xy = Jumlah hasil kali antara x dan y

(74)

kenaikan nilai variabel pertama diikuti oleh turunnya variabel kedua.

c. Nilai r sama dengan nol artinya kedua variabel tidak menunjukkan hubungan dimana variabel pertama tetap meskipun variabel lain berubah.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka (Sugiyono, 2005 : 149), yaitu :

Tabel 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,00 – 0,199 Sangat Rendah Antara 0,20 – 0,399 Rendah

Antara 0,40 – 0,599 Sedang Antara 0,60 – 0,799 Tinggi

Antara 0,80 – 1,000 Sangat Tinggi

Dari nilai rxy yang diperoleh dapat dilihat secara langsung melalui tabel

(75)

Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka perlu dilakukan uji independen. Hipotesis yang harus diujikan adalah Ho: ρ = 0, melawan Ha: ρ≠ 0. Dimana sampel yang diambil dari

populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik t dengan rumus (Suharyadi, 2004 : 466) :

Ket : t = nilai hitung

r = nilai koefisien korelasi n = jumlah data pengamatan

Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel untuk mengetahui

sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data secara empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga thitung< ttabel, maka hipotesis alternatif ditolak

dan jika harga thitung> ttabel, maka hipotesis alternatif diterima. Selanjutnya untuk

taraf nyata = α, maka hipotesis diterima jika –�₍₁₋1 2

� )�<t<�(1−1�₂)�, dimana distribusi t yang digunakan mempunyai dk = (n-2). Dalam hal lainnya Ho ditolak.

Bentuk alternatif untuk menguji hipotesis Ho bisa Ha: ρ> 0 atau Ha : ρ< 0.

(76)

Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Adapun rumus koefisien determinasi “D” yaitu (Sugiyono, 2005 : 212) :

D = (rxy)2 x 100%

Ket : D = koefisien determinan

rXY = koefisien korelasi product moment antara X dan Y

4. Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal/sebab akibat satu variabel independen (variabel bebas) dengan satu variabel dependen (variabel terikat). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah (Sugiyono, 2005 : 204-206):

Y = a +bX

Ket : Y = Subjek dalam variabel dependen yang dipredisikan a = konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b = angka arah atau koefisien regresi peningkatan atau penurunan variabel X = Subjek variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

(77)

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Dalam setiap permasalahan menguraikan alasan mengapa suatu penelitian layak untuk dilakukan. Bagian ini menjelaskan tentang permasalahan dari sisi teoritis dan permasalahan dari kondisi riil. Organisasi pemerintah dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya, sehingga mampu menunjukkan keberadaannya dalam menghadapi persaingan global yang semakin tajam. Pelayanan publik salah satu tujuan organisasi pemerintah menghadapi berbagai kendala inefesiensi dalam sistem administrasinya. Fenomena ini dipengaruhi oleh perkembangan paradigma pelayanan publik di luar negeri yang ditransformasikan ke dalam sistem administrasi publik Indonesia tanpa mempertimbangkan budaya strukturalisme birokrasi dan kecepatan interaksi komponen organisasi terhadap perubahan.

(78)

instansi pemerintah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang atau jasa, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.1

(79)

strategi organisasi, struktur organisasi, dan sumber daya manusia.2

(80)

organisasi, yang dapat dilakukan secara desentralisasi atau sentralisasi, juga akan mempengaruhi kinerja individual dalam organisasi.

(81)

kepada masyarakat.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. PLN (Persero) Area Medan”.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis merumuskan masalah penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : Bagaimana Pengaruh Struktur Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Medan ?

C.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh kejelasan bagaimana pengaruh struktur organisasi terhadap kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Medan.

D.Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh penulis dengan adanya penelitian ini adalah sebagai berikut :

(82)

diperoleh suatu kesimpulan yang berguna.

2. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pemimpin untuk mendalami suatu struktur organisasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di masa depan dalam bidang jasa.

3. Secara akademis, sebagai sarana dalam melengkapi referensi penelitian dibidang ilmu sosial dan ilmu politik dan dapat menjadi bahan bacaan bagi mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.

E.Kerangka Teori

(83)

1.1 Pengertian Struktur Organisasi

Pengertian struktur organisasi adalah pola-pola tugas dan hubungan tugas yang telah ditetapkan, alokasi aktivitas pada sub-sub unit yang terpisah, distribusi kewenangan diantara posisi administrasi, dan jaringan komunikasi formal.4

Pengertian struktur organisasi adalah pola formal mengelompokkan orang dan pekerjaan, pola formal aktivitas dan hubungan antara berbagai sub unit organisasi yang sering digambarkan melalui bagan organisasi.5

(84)

tanggung jawab serta posisi diberikan.

1.2 Prinsip-prinsip Struktur Organisasi

Prinsip-prinsip struktur organisasi dapat dikemukakan pada kebanyakan organisasi. Terdapat adanya elemen-elemen kebijakan di dalamnya, tetapi tidak yang berlaku bagi semua situasi. Bahkan, ada elemen-elemen yang bersifat kontradiktoris. Terdapat 8 prinsip struktur organisasi yaitu8

a. Pembagian kerja dan spesialisasi

:

Spesialisasi dapat kita pandang dari dua macam sudut, yakni pertama dengan jalan membagi sesuatu pekerjaan dalam bagian yang kecil, kedua dengan jalan memusatkan usaha-usaha individual pada aktivitas-aktivitas yang memanfaatkan bakatnya semaksimum mungkin.

b. Garis-garis otoritas yang jelas

Aktivitas-aktivitas organisasi harus dibagi dalam segmen-segmen yang digarikan dengan jelas, sehingga masing-masing segmen ditempatkan dalam hubungan yang beimbang satu sama lain.

c. Penetapan tanggung jawab secara jelas

(85)

Penetapan otoritas harus diikuti dengan otoritas cukup untuk melaksanakannya. Otoritas untuk membuat keputusan-keputusan harus diberikan hingga bidang dimana problem timbul dan dimana keputusan-keputusan akan diterapkan. e. Kesatuan penugasan

Fungsi-fungsi yang serupa sebaiknya berhubungan erat didalam struktur yang ada. Fungsi-fungsi yang berhubungan dengan masing-masing posisi harus konsisten dan harus adanya syarat-syarat yang cukup sama dengan keahlian. f. Struktur fungsional dan struktur divisional

Pada struktur fungsional, struktur organisasi dipilih ke dalam departemen berdasarkan fungsi dan tugas yang harus dikerjakan. Sedangkan pada struktur divisional, struktur organisasi dipilih menurut tipe produk dan konsumen. g. Sentralisasi yaitu derajad kuasa pengambilan keputusan bersandar pada

orang-orang yang berada di tingkat atas pada hierarki organisasi.

h. Desentralisasi yaitu proses kewenangan pengambilan keputusan jauh dari orang-orang yang berada di tingkat atas organisasi dan mendistribusikan kewenangan pengambilan keputusan kepada orang-orang yang berada ditingkat bawah.

1.3 Bentuk Struktur Organisasi

(86)

organisasi tersebut dapat dibedakan sebagai berikut9 a. Bentuk Organisasi Lini (Line Organization)

:

Organisasi lini ini diciptakan oleh Henry Fayol, dalam tipe organisasi lini terdapat garis wewenang, kekuasaan yang menghubungkan langsung secara vertikal dari atasan ke bawahan. Pengertian bentuk organisasi sering disamakan dengan tipe organisasi, padahal keduanya berbeda.

Keunggulannya :

a) Kesatuan pimpinan dan azas kesatuan komando tetap dipertahankan sepenuhnya.

b) Garis komando dan pengendalian tugas, tidak mungkin terjadi kesimpang siuran karena pimpinan langsung berhubungan dengan karyawan.

c) Proses pengambilan keputusan, kebijaksanaan, dan instruksi-instruksi berjalan cepat.

d) Pengawasan melekat (waskat) secara ketat terhadap kegiatan-kegiatan karyawan dapat dilaksanakan.

e) Kedisiplinan dan semangat kerja karyawan umumnya baik. f) Koordinasi relatif mudah dilaksanakan.

(87)

dibedakan.

b) Adanya kecenderungan pucuk pimpinan bertindak secara otoriter/diktator. c) Maju mundurnya organisasi bergantung kepada kecakapan pucuk pimpinan

saja, karena wewenang menetapkan keputusan, kebijaksanaan, dan pengendalian dipegang sendiri.

d) Organisasi secara keseluruhan terlalu bergantung pada satu orang.

e) Kaderisasi dan pengembangan bawahan kurang mendapatkan perhatian, karena mereka tidak diikutsertakan dalam perencanaan, pengambilan keputusan, dan pengendalian.

f) Rencana, keputusan, kebijaksanaan dan pengendalian relatif kurang baik, karena adanya keterbatasan (limits factor) manusia.

b. Bentuk Organisasi Lini dan Staf (Line and staff organization)

(88)

dalam satu tangan saja.

b) Adanya pengelompokan wewenang, yaitu wewenang lini dan wewenang staff.

c) Adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas antara pimpinan, staff dan pelaksana.

d) Pimpinan mempunyai bawahan tertentu, sedang bawahan hanya mempunyai seorang atasan tertentu saja.

e) Bawahan hanya mendapat perintah dan memberikan tanggung jawab kepada seorang atasan tertentu saja.

f) Pelaksanaan tugas-tugas pimpinan relatif lebih lancar, karena mendapat bantuan data, informasi, saran-saran, dan pemikiran para stafnya.

g) Asas the right man in the right place lebih mudah dilaksanakan.

h) Organisasi ini fleksibel dan luwes, karena dapat diterapkan pada organisasi besar maupun kecil, organisasi perusahaan maupun organisasi sosial.

i) Kedisiplian dan moral karyawan tinggi, karena tugas-tugasnya sesuai dengan keahliannya.

j) Keuntungan dari spesialisasi dapat diperoleh seoptimal mungkin.

(89)

a) Kelompok pelaksana sering bingung untuk membedakan perintah atau bantuan nasihat.

b) Solidaritas dan esprit de corp karyawan kurang, karena tidak saling mengenal.

c) Persaingan kurang sehat sering terjadi, sebab setiap unit atau bagian menganggap tugas-tugasnyalah yang terpenting.

c. Bentuk Organisasi Fungsional

Diciptakan oleh F.W. Taylor, bentuk organisasi ini disusun berdasarkan sifat dan macam pekerjaan yang harus dilakukan. Pada tipe organisasi ini, masalah pembagian kerja mendapat perhatian yang sungguh-sungguh, pembagian kerja didasarkan pada “spesialisasi” yang sangat mendalam dan setiap pejabat hanya mengerjakan suatu tugas atau pekerjaan sesuai dengan spesialisasinya.

Keunggulannya :

a) Spesialisasi karyawan dapat dikembangkan dan dimanfaatkan secara optimal.

b) Keuntungannya adanya spesialisasi dapat diperoleh seoptimal mungkin. c) Para karyawan akan terampil dibidangnya masing-masing.

d) Efisiensi dan produktivitas dapat ditingkatkan.

(90)

a) Para bawahan sering bingung karena mendapat perintah dari beberapa atasan.

b) Pekerjaan kadang-kadang sangat membosankan karyawan.

c) Para karyawan sulit mengadakan alih tugas (tour of duty = tour of area), akibat spesialisasi yang mendalam, kecuali mengikuti pelatihan terlebih dahulu.

d) Karyawan terlalu mementingkan bidangnya atau spesialisasinya, sehingga koordinasi secara menyeluruh sulit dilakukan.

e) Sering terjadi solidaritas kelompok yang berlebihan, sehingga dapat menimbulkan pengkotak-kotakkan ikatan karyawan yang sempit.

d. Bentuk Organisasi Lini, Staf dan Fungsional

Merupakan kombinasi dari organisasi lini, lini dan staf, dan fungsional, biasanya diterapkan pada organisasi besar serta kompleks. Pada tingkat Dewan Komisaris (board of director) diterapkan tipe organisasi lini dan staf, sedangkan pada tingkat middle manager diterapkan tipe organisasi fungsional. Organisasi ini dilakukan dengan cara menggabungkan kebaikan dan menghilangkan kelemahan dari ketiga tipe organisasi tersebut.

(91)

dapat dibentuk sebagai suatu bagian dari struktur organisasi formal, dengan tugas-tugas dan wewenang dibagikan secara khusus.

Keunggulannya :

a) Keputusan yang diambil relatif lebih baik, karena diputuskan oleh beberapa orang.

b) Kecenderungan untuk bertindak secara otoriter/diktator dapat dicegah. c) Pembinaan dan partisipasi dapat ditingkatkan

Kelemahannya :

a) Penanggung jawab keputusan kurang jelas, sebab keputusan merupakan keputusan bersama.

b) Waktu untuk mengambil keputusan lama dan biayanya besar.

c) Adanya tirani mayoritas yang dapat memaksakan keinginannya melalui voting suara.

Terdapat enam elemen struktur organisasi sebagai berikut10 1. Hierarki kewenangan yang dirumuskan dengan baik

:

2. Divisi tenaga kerja berdasarkan fungsi spesialisasi

3. Sistem aturan yang meliputi hak dan kewajiban pemegang posisi jabatan 4. Sistem prosedur untuk menghadapi situasi kerja

5. Impersonalitas hubungan yang tidak menyenangkan

(92)

terdapat elemen yang perlu dianalisis. Stoner dan Wengkell dalam buku Siswanto (2005:90) mengemukakan adanya empat elemen yang berguna untuk menganalisis struktur organisasi sebagai berikut :

a. Spesialisasi aktivitas (Specialization of activities)

Spesialisasi aktivitas mengacu pada spesialisasi tugas-tugas individual dan kelompok kerja dalam organisasi (pembagian kerja) dan pengaturan-pengaturan tugas-tugas tersebut menjadi satuan-satuan kerja (departementasi). Didalam sebuah organisasi pembagian tugas pekerjaan adalah keharusan mutlak, tanpa itu kemungkinan terjadinya tumpang tindih sangat besar. Pembagian tugas pekerjaan pada akhirnya akan menghasilkan departemen-departemen terkecil dalam organisasi (departemen-departementalisasi) merupakan dasar yang digunakan untuk mengelompokkan sejumlah pekerjaan menjadi satu kelompok.

b. Standarisasi aktivitas (Standardization of activities)

Standardisasi kegiatan merupakan prosedur yang digunakan organisasi untuk menjamin kelayakdugaan (predictability) aktivitasnya. Menstandarisasi berarti menjadikan kegiatan pekerjaan seragam dan taat azas.

(93)

Decentralization of decision making)

Sentralisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan mengacu pada lokasi otoritas pengambilan keputusan. Dalam struktur organisasi yang di sentralisasi, keputusan diambil pada tingkat tinggi oleh manajer puncak, atau bahkan oleh seorang saja. Dalam struktur yang didesentralisasikan, gaya pengambilan keputusan dibagi diantara para bawahan pada hirarki manajemen menengah dan bawah.

2. Kualitas Pelayanan Publik

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb) atau mutu. Dalam konteks organisasi defenisi kualitas mengandung beragam makna. Istilah kualitas bagi penyedia pelayanan jasa menunjuk pada suatu hasil berupa produk barang maupun jasa yang harus dikerjakan secara baik dan sesuai standar. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen, yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.

(94)

secara spesifik.

Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar.

Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan hasil kerja (hasil).11 Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.12

Ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan.13

(95)

menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.

(96)

pelanggan.

10. Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan.

Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut diatas, dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality). Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi meliputi14

1. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

:

2. Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

(97)

Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi tiga, yaitu:

a. Competence (kompetensi), yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Courtesy (kesopanan), yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek, dan keramahan para karyawan terhadap pelanggan.

c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.

5. Emphty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi emphty terdiri atas:

a. Acces (akses), kemudahan melalui komunikasi, berhubungan dengan penyedia jasa.

b. Communication (komunikasi), yaitu komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

(98)

sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah15

a. Pemerintahan yang bertugas melayani

:

b. Masyarakat yang dilayani pemerintah

c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih

e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan

f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat

g. Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat

h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.

(99)

tersebut diserahkan secara langsung kepada konsumen. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia pelayanan dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu “momen of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen16. Jadi didalam menilai suatu pelayanan, konsumen sebagai penerima layanan terlibat secara langsung di dalam proses pemberian pelayanan tersebut sehingga konsumen dapat langsung memberikan penilaian/tanggapan terhadap pelayanan yang diberikan yang nantinya akan menggiring konsumen kepada kepuasan tertentu dan akhirnya akan menghasilkan suatu image terhadap produk dan juga khususnya terhadap penyedia layanan tersebut.

(100)

Menelusuri arti pelayanan publik (Public Service) tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan.17

Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan.18

(101)

pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasaan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan produk.

2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik19

a. Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

yaitu sebagai berikut:

b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.