LAMPIRAN
Lampiran 1
Rekapitulasi Data Jumlah Pelanggan Tahun 2016
Tgll\Bln Januari Februari Maret April Mei Juni Rata-rata
1 0 21 38 51 0 32
2 53 60 41 34 25 49
3 0 66 52 0 30 61
4 41 31 26 62 55 56
5 51 22 33 51 0 0
6 34 73 0 55 0 43
7 38 0 34 34 70 66
8 41 0 51 27 0 21
9 15 23 0 38 69 34
10 0 67 66 0 96 23
11 49 31 43 47 45 36
12 30 33 63 36 33 0
13 31 74 0 61 31 36
14 22 0 22 67 46 31
15 53 77 24 45 0 35
16 51 34 32 54 34 37
17 0 55 31 0 44 54
18 76 42 41 67 43 31
19 34 31 46 31 32 0
20 55 32 0 33 45 71
21 32 0 61 36 26 21
22 35 51 45 41 0 43
23 37 21 61 22 23 46
24 0 24 25 0 47 30
25 62 31 0 30 38 31
26 24 22 40 31 42 0
27 21 30 0 51 44 21
28 33 0 50 27 31 31
29 31 23 23 41 0 23
30 62 0 31 30 33 40
31 0 0 41 0 41 0
Lampiran 2
KUESIONER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA
SURAKARTA
Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang
dibawah ini informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan bantuan yang sangat
berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiaannya saya
ucapkan terimakasih.
Petunjuk pengisian pertanyaan :
1. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dengan cara
memberikan tanda checklist (√) pada kotak yang tersedia.
2. Mohon supaya menjawab satu jawaban yang paling sesuai untuk setiap
pertanyaan yang diberikan.
3. Mohon kiranya Bapak/Ibu setelah selesai mengisinya kepada yang
menyerahkan kuesioner.
Alternatif pilihan :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
Identitas Responden
1. Usia : 20-25 Tahun 26-30 Tahun
31-35 Tahun 36 Tahun ke Atas
2. Jenis Kelamin : Perempuan Laki-laki
3. Jenis Pekerjaan : PNS Pegawai Swasta
Wiraswasta
KUESIONER PENILTIAN
No. Karakteristik Kualitas Layanan SS S N TS STS
A. Kehandalan (Reliability)
1 Karyawan dapat menangani masalah dengan tepat.
2 Karyawan dengan tepat dalam pemberian pesanan.
3 Karyawan dengan cepat dalam transaksi pembayaran.
4 Karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan
dengan selera konsumen.
B. Daya Tanggap (Responsiveness)
1 Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.
2 Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung.
3 Karyawan menguasai informasi yang dijual.
4 Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan
C. Jaminan (Assurance)
1 Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.
2 Bagaimana pendapat anda tentang kesigapan pegawai
3 Karyawan menguasai informasi yang dijual.
4 Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan
D. Perhatian (Empathy)
1 Karyawan dapat merespon keluhan konsumen dengan
cepat.
2 Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
berkunjung.
3 Karyawan menguasai informasi yang dijual.
4 Karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
penggunaan layanan.
E. Bukti Fisik (Tangible)
1 Saya merasa aman dan nyaman dengan tempat dan
suasana di PT. Nyata Grafika Media Surakarta
2 Saya puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan
PT. Nyata Grafika Media Surakarta
3 Saya merasa puas dengan hasil cetakan pada PT.
Nyata Grafika Media Surakarta
4 Saya merasa puas dengan fasilitas yang di berikan
pada PT. Nyata Grafika Media Surakarta
F. Kepuasan Pelanggan
1
Menurut kami selama ini PT. Nyata Grafika Media Surakarta memberikan pelayanan jasa yang
memuaskan sesuai dengan pengharapan
2 Menurut kami PT. Nyata Grafika Media Surakarta
mempunyai kreditbilitas yang baik
3 Pihak PT. Nyata Grafika Media Surakarta melayani
Lampiran 3
Output Kuesioner SPSS Regression
Notes
Output Created 19-Jul-2016 20:53:17
Comments
Input Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 100
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as
missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no
missing values for any variable used.
Syntax REGRESSION
/DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR
SIG N
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT KepuasanPelanggan
/METHOD=ENTER Reliability
Responsiveness Assurance Emphaty
Tangible
/SCATTERPLOT=(*ZRESID
,KepuasanPelanggan)
/RESIDUALS NORM(ZRESID).
Resources Processor Time 00:00:02.668
Elapsed Time 00:00:04.026
Memory Required 2676 bytes
Additional Memory Required for
Residual Plots 536 bytes
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KepuasanPelanggan 14.13 2.368 100
Reliability 15.16 2.485 100
Responsiveness 16.30 1.967 100
Assurance 15.99 3.057 100
Emphaty 14.80 3.185 100
Tangible 15.79 3.033 100
Correlations
Kepuasan
Pelanggan Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible
Pearson
Correlation
Kepuasan
Pelanggan 1.000 .388 .176 .475 -.321 .313
Reliability .388 1.000 .399 .265 .221 .318
Responsiveness .176 .399 1.000 .127 .369 .221
Assurance .475 .265 .127 1.000 .138 .163
Emphaty -.321 .221 .369 .138 1.000 .219
Tangible .313 .318 .221 .163 .219 1.000
Sig. (1-tailed) Kepuasan
Pelanggan . .000 .040 .000 .001 .001
Reliability .000 . .000 .004 .014 .001
Responsiveness .040 .000 . .105 .000 .014
Assurance .000 .004 .105 . .086 .052
Emphaty .001 .014 .000 .086 . .014
Tangible .001 .001 .014 .052 .014 .
N Kepuasan
Pelanggan 100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Tangible, Assurance,
Responsiveness,
Emphaty, Reliabilitya
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .763a .582 .560 1.571
a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty,
Reliability
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 323.327 5 64.665 26.202 .000a
Residual 231.983 94 2.468
Total 555.310 99
a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Reliability
b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.932 1.569 3.143 .002
Reliability .239 .073 .251 3.255 .002
Responsiveness .207 .092 .172 2.235 .028
Assurance .327 .054 .422 6.067 .000
Emphaty -.410 .054 -.552 -7.576 .000
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .763a .582 .560 1.571
a. Predictors: (Constant), Tangible, Assurance, Responsiveness, Emphaty,
Reliability
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 9.29 20.15 14.13 1.807 100
Residual -3.785 4.909 .000 1.531 100
Std. Predicted Value -2.680 3.329 .000 1.000 100
Std. Residual -2.409 3.125 .000 .974 100
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Lampiran 4
Uji Reliabilitas dan Validitas Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
