Lampiran 1: Kuesioner Uji Validitas dan Realiabel

(1)

(2)

Lampiran 1: Kuesioner Uji Validitas dan Realiabel

UIN IMAM BONJOL PADANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072 Website: www.iainimambonjol.ac. id.

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:

Nama

: Wira Ramadani

Bp/Nim

: 1313060368

Fakultas/Prodi

: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi

Syari’ah

Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka

penulisan skripsi dengan judul “

Pengaruh Kualitas Pelayanaan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Padang (Studi Kasus

Pada PT. PLN (Persero) Area Padang Rayon Indarung)

”. Sehubungan dengan

itu, saya bermaksud mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner

sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap Bapak/ibuk dan Saudara/i

berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kenyataan yang Bapak/ibuk dan

Saudara/i rasakan.

Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya.

Hormat saya,

(3)

NOMOR RESPONDEN: …………...

I. IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda

(√

) pada pilihan yang telah disediakan.

1. Nama

:

2. Umur

:

Tahun

3. Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

4. Pekerjaan :

PNS

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Mahasiswa

TNI/POLRI

Lain-lain

5. Pendapatan per bulan :

≤

Rp 1.000.000,-

Rp 3.000.000,- s/d 5.000.000,-

(4)

II. PERNYATAAN MENGENAI VARIABEL PENELITIAN

Petunjuk pengisian:

Isilah kuesioner dengan memberikan tanda

(√

) pada kotak/kolom yang tersedia

dan pilih yang paling sesuai dengan jawaban Anda.

Keterangan:

2. Pelayanan pengaduan pelanggan dengan cepat

dan handal di PT.PLN Padang

3. Info tagihan/billing sesuai dengan pemakaian

listrik

4. Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening

listrik secepatnya akan dicek ulang oleh

(5)

10. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi

11. Karyawan PT. PLN Padang mampu menjawab

setiap pertanyaan pelanggan

12. Pelanggan merasa aman dalam melakukan

transaksi di PT. PLN Padang

13. PT. PLN Padang memiliki citra yang positif di

mata masyarakat

(6)

Tangible(X

5

)

NO Butir Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S

KS TS

STS

20. Penampilan Karyawan PT. PLN Padang rapi

dan professional

21. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang

modern di PT. PLN Padang

22. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan

nyaman di PT. PLN Padang

23. Karyawan

PT.

PLN

Padang

selalu

mengenakan tanda pengenal yang jelas

mengenai nama, jabatan, kewenangan dan

tanggung jawab saat pengontrolan meteran

24. Fasilitas keamanan di PT. PLN Padang

(7)

Terima kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan saudara berikan telah

mengisi kuesioner tanpa ada paksaan dan tekanan dari pihak manapun.

TTD

(8)

(9)

Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Realiabel

a. Listwise deletion based on all variables in the

(10)

Item-Total Statistics

(11)

(12)

(13)

(14)

Scale Mean if

(15)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Q26 16.47 4.120 .732 .690

Q27 16.20 4.786 .412 .795

Q28 15.87 4.740 .485 .771

Q29 16.47 4.120 .732 .690

Q30 15.93 4.478 .491 .772

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(16)

Lampiran 4: Kuesioner Penelitian

UIN IMAM BONJOL PADANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jl. M. Yunus Lubuk lintah Padang, 25.153. telp/fax. (0751) 30072 Website: www.iainimambonjol.ac. id.

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat, saya yang bertanda-tangan di bawah ini:

Nama

: Wira Ramadani

Bp/Nim

: 1313060368

Fakultas/Prodi

: Ekonomi dan Bisnis Islam/Ekonomi Syari’ah

Adalah mahasiswi UIN Imam Bonjol Padang Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Prodi Ekonomi Syari’ah yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka

penulisan skripsi dengan judul “

Pengaruh Kualitas Pelayanaan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Padang (Studi Kasus

Pada PT. PLN (Persero) Area Padang Rayon Indarung)

”. Sehubungan dengan

itu, saya bermaksud mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner

sebagaimana terlampir berikut ini. Saya berharap Bapak/ibuk dan Saudara/i

berkenan untuk mengisi kuesioner sesuai dengan kenyataan yang Bapak/ibuk dan

Saudara/i rasakan.

Atas bantuan Bapak/ibuk dan saudara/i, saya ucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya.

Hormat saya,

(17)

NOMOR RESPONDEN: …………...

I. IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda

(√

) pada pilihan yang telah disediakan.

1. Nama

:

2. Umur

:

Tahun

3. Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

4. Pekerjaan :

PNS

Wiraswasta

Pegawai Swasta

Mahasiswa

TNI/POLRI

Lain-lain

5. Pendapatan per bulan :

≤

Rp 1.000.000,-

Rp 3.000.000,- s/d 5.000.000,-

(18)

II. PERNYATAAN MENGENAI VARIABEL PENELITIAN

Petunjuk pengisian:

Isilah kuesioner dengan memberikan tanda

(√

) pada kotak/kolom yang tersedia

dan pilih yang paling sesuai dengan jawaban Anda.

Keterangan:

2. Pelayanan pengaduan pelanggan dengan cepat

dan handal di PT.PLN Padang

3. Info tagihan/billing sesuai dengan pemakaian

listrik

(19)

Assurance (X

3

)

NO Butir Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S

KS TS

STS

10. Karyawan

PT.

PLN

Padang

mampu

menanamkan kepercayaan kepada pelanggan

11. Karyawan PT. PLN Padang mampu menjawab

setiap pertanyaan pelanggan

12. Pelanggan merasa aman dalam melakukan

transaksi di PT. PLN Padang

13. PT. PLN Padang memiliki citra yang positif di

mata masyarakat

(20)

Tangible (X

5

)

NO Butir Pernyataan

Pilihan Jawaban

SS S

KS TS

STS

20. Penampilan Karyawan PT. PLN Padang rapi

dan professional

21. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang

modern di PT. PLN Padang

22. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan

nyaman di PT. PLN Padang

23. Karyawan

PT.

PLN

Padang

selalu

mengenakan tanda pengenal yang jelas

mengenai nama, jabatan, kewenangan dan

tanggung jawab saat pengontrolan meteran

24. Fasilitas keamanan di PT. PLN Padang

(21)

Terima kasih atas pernyataan Bapak/ibuk dan saudara berikan telah

mengisi kuesioner tanpa ada paksaan dan tekanan dari pihak manapun.

TTD

(22)

(23)

Lampiran 6 : Distribusi Penelitian

Q1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

(24)

Q4

Percent

(25)

Q7

Percent

(26)

Q10

Percent

Valid

1 2 2.0 2.0 2.0

2 18 18.0 18.0 20.0

(27)

4 24 24.0 24.0 73.0

5 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Q13

Percent

(28)

Q16

Percent

(29)

Q19

Percent

(30)

Q22

Percent

(31)

Q25

Percent

(32)

Q28

Percent

(33)

(34)

(35)

Lampiran 8: Hasil Uji Normalitas

Uji Normalitas

Lampiran 9: Hasil Uji Multikolinearitas

Uji

Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

Keandalan .741 1.350

Ketanggaan .759 1.317

Jaminan .672 1.489

Empati .890 1.124

b.fisik .763 1.311

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

Lampiran 5: Tabulasi Data penelitian

86 3 2 4 4 5 18 3.6 4 4 4 3 15 3.75 5 3 3 1 2 14 2.8 3 1 3 4 1 12 2.4 3 2 2 4 3 14 2.8 5 5 4 1 4 19 3.8 87 4 3 5 4 4 20 4 5 5 4 4 18 4.5 4 3 3 3 1 14 2.8 5 3 2 1 2 13 2.6 3 2 4 3 4 16 3.2 3 5 4 4 3 19 3.8 88 5 4 2 1 1 13 2.6 3 4 5 4 16 4 2 1 3 4 3 13 2.6 3 5 2 5 5 20 4 3 3 4 3 4 17 3.4 4 4 5 3 3 19 3.8 89 4 4 1 2 3 14 2.8 3 4 4 4 15 3.75 3 5 3 2 2 15 3 2 1 3 2 4 12 2.4 2 5 3 3 4 17 3.4 4 4 3 5 3 19 3.8

90 3 2 2 1 3 11 2.2 3 4 4 5 16 4 3 3 3 2 1 12 2.4 1 2 3 4 3 13 2.6 2 2 2 2 5 13 2.6 4 4 5 4 2 19 3.8 91 4 4 4 3 4 19 3.8 4 4 3 4 15 3.75 2 1 2 3 3 11 2.2 2 1 3 1 2 9 1.8 1 2 3 4 4 14 2.8 4 3 4 5 5 21 4.2 92 3 5 5 3 4 20 4 4 3 5 4 16 4 5 5 4 2 3 19 3.8 2 3 1 2 4 12 2.4 1 2 2 5 4 14 2.8 5 4 4 4 5 22 4.4

93 5 4 5 3 3 20 4 3 3 4 4 14 3.5 2 3 3 3 2 13 2.6 2 3 5 1 3 14 2.8 3 4 4 5 4 20 4 1 4 5 5 5 20 4

94 3 3 3 5 5 19 3.8 3 4 5 5 17 4.25 2 2 2 1 1 8 1.6 2 3 1 3 1 10 2 4 4 4 5 5 22 4.4 4 5 4 4 5 22 4.4

95 2 2 4 4 3 15 3 5 3 4 4 16 4 2 2 1 2 2 9 1.8 2 3 2 2 2 11 2.2 2 2 3 4 4 15 3 3 4 5 4 4 20 4

96 3 4 2 2 5 16 3.2 4 4 5 5 18 4.5 3 4 5 3 2 17 3.4 4 5 4 3 4 20 4 5 4 4 5 5 23 4.6 5 4 4 5 5 23 4.6 97 4 4 4 4 2 18 3.6 4 4 3 4 15 3.75 2 5 5 4 3 19 3.8 2 3 4 3 3 15 3 4 4 3 3 4 18 3.6 2 5 5 3 3 18 3.6

(41)