SERVICE
) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP
KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)
oleh:
Farhan Bukhori
NIM: 1112025100026
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA
Skripri
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelr
Sarjana Ilmu Perpustakaan (S. IP)oleh FarhenBukhoti 1112025100026
Di bawah bimbingan
Nurul Hpyati. M. Hust
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ADAB DA}I HUMANIORA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Saya yang bertanda tangardi bawah ini:
Nama
: Farhan BukhoriNIM
:1fi2A25100026Jurusan
: Ilmu PerpustakaanDengan
ini
menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Kepuasan Pemustakaterhadap Implernentasi Pelayanan Prima (Excellet Service)
di
Kantor Perpustolcaan dan Arsip Kota Administrasi Jaknrta Borat adalah benar hasil karya saya sendiri yang diajukan untuk memenui salah satu persyaratan memperoleh gelar stratal.
Sennra sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlakudi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau merupakan hasil penjiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlalru di UIN Symif Hidayatullah Jakda.Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggwg javnb saya.
Judul
Skripsi : Kepuasan
Pemustaka Terhadap Implementasi Pelayanan prima (Excellent Service) Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Kota Administrasi Jakarta BaratUjian Skripsi : 8 Agustus 2016
Skripsi tersebut telah diperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (Sl) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullat Jakarta.
J akarta, I 6 Agustus 20 I 6
TandaTangan
Tanggal NamaNIM
1.
Ketua Sidang2.
Sekretaris Sidang3.
Pembimbing4.
Penguji I5.
PengujiII
Mukmin Supravoei. M.Si
NrP. 19620301 199903
Nurul Hayati. M.Hum
NIP.
Alfida, MLIS
NIP. 19710215
Erika. M.Hum NIP.
: Farhan Bukhori :1112025100026
Pungki Pumomo: MLIS
NIP. 19641215 t99903
I
005Gl
-aJ,tLi
Farhan Bukhori (NIM: 1112025100026). Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat. Di bawah bimbingan Nurul Hayati, M. Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Jakarta, 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK) Jakarta Barat dalam mengimplementasikan pelayanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang diberikan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan gabungan (kualitatif dan kuantitatif), di mana teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu wawancara dan kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa indikator atau aspek yang harus dimiliki dan dipenuhi oleh KPAK Jakarta Barat dalam memberikan pelayanan prima. Indikator ini adalah kehandalan (reliability), komunikasi (communicaton), respon (responsiveness), memahami pemustaka (understanding your customer), akses (accessibility) dan petugas perpustakaan atau pustakawan (staffing). Hasil penelitian yang diperoleh yaitu cara KPAK Jakarta Barat dalam mengimplementasikan pelayanan prima sudah baik seperti pada indikator kehandalan adalah mengunakan teknologi dalam peminjaman dan pengembalian. Pada indikator komunikasi dengan menjalin komunikasi yang baik antara pustakawan dengan pemustaka. Pada indikator memahami pemustaka dengan membuat kotak saran. Pada indikator pustakawan sebagian tenaga KPAK merupakan lulusan dan diklat kepustakawanan. Akan tetapi masih terdapat kekurangan pada indikator respon dan akses, yakni KPAK tidak merespon perubahan kebutuhan informasi pemustaka dari sebelumnya tercetak menjadi digital dan sarana yang rusak seperrti toilet, AC dan komputer. Berdasarkan tingkat kepuasan pemustaka terkait pelayanan prima yang diberikan KPAK Jakarta Barat sudah baik. Akan tetapi terdapat beberapa hal yang membuat kepuasan pemustaka menurun, di antaranya adalah pemahaman pustakawan terhadap koleksi , fasilitas atau sarana prasarana yang terdapat di KPAK Jakarta Barat kurang memadai serta minimnya koleksi yang terdapat di KPAK Jakarta Barat yang tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka.
ii Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat
dan hidayah-Nya, serta nikmat jasmani dan rohani yang diberikan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa penulis
haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para
sahabatnya serta pengikutnya hingga akhir zaman. Amin.
Walaupun dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemui
kesulitan, hambatan dan rintangan, tetapi berkat ketekunan, ketabahan, dorongan,
bimbingan dan petunjuk dari semua pihak, akhirnya skripsi ini dapat
dirampungkan, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Menginigat jasa dan bantuan dari semua pihak, maka dalam kesempatan
ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan
Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.
3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusaan Ilmu
Perpustakaan.
4. Ibu Nurul Hayati, M.Hum, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
menyediakan waktu dan pemikirannya serta selalu sabar membantu dan
iii
penelitian di tempat yang Beliau pimpin.
6. Seluruh informan dalam penelitian ini baik dari pustakawan dan petugas
KPAK Jakarta barat yaitu ibu Siti Sarah, bapak Prio Pintadi dan Andru serta
para pemustaka yang telah memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan FAH UIN Jakarta yang telah
banyak memberikan masukan dan ilmunya kepada penulis, terutama bapak
Nuryudi selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu dan
memberikan saran kepada penulis.
8. Orang tua dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat dan doa
yang tak pernah putus sehingga penulis dapat menyelesaikan studinya.
9. Teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan kelas A terutama laki-laki yaitu
Djalinus Rosidi, Ihsan Rolis, Adit Saputra, Joese Putra Yudha, Ahmad Fitri S,
Ari Ramma T, Panggih Nurapriyanto, Achmad Sufaily M, dan Muhammad
Braja M serta semua teman-teman angkatan 2012 yang telah banyak memberi
semangat kepada penulis.
10.Keluarga JIP UIN Jakarta teutama Bang Zulfikar Arman yang telah banyak
memberikan masukan dan semangat kepada penulis, bang Hasbi, kak
Jundiah, bang Kibar dan bang Derry serta semua teman-teman yang tak bisa
disebut satu per satu namun tak mengurangi rasa hormat dan rasa syukur atas
kebersamaan yang pernah terjalin bersama.
11.Teman-teman KKN SHINE yang telah banyak memberikan sinarnya kepada
iv ya rabbal ‘alamin.
Penulis
v LEMBAR JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING LEMBAR PENGESSAHAN PANITIA UJIAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR DIAGRAM ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
D. Definisi Istilah ... 5
E. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR A. Perpustakaan Umum ... 7
1. Pengertian Perpustakaan Umum ... 7
2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum ... 8
3. Misi Perpustakaan Umum ... 9
B. Layanan Perpustakaan ... 10
1. Sistem Layanan ... 11
2. Jenis-jenis Layanan perpustakaan ... 12
3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan ... 13
4. Standar nasaional Perpustakaan ... 14
C. Pelayanan Prima ... 15
1. Pengertian Layanan prima ... 15
2. Tujuan Pelayanan Prima ... 17
3. Konsep Pelayanan Prima ... 19
4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ... 20
5. Layanan Prima di Perpustakaan ... 21
D. Kepuasan Pemustaka ... 24
vi BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ... 30
B. Sumber Data ... 30
C. Informan ... 31
D. Populasi dan Sampel ... 32
E. Teknik Pengumpulan Data ... 33
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... 34
G. Jadwal Penelitian ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Objek Penelitian ... 39
1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan ... 39
2. Visi dan Misi perpustakaan ... 41
3. Sumber Daya Manusia ... 41
4. Struktur Organisasi ... 42
5. Koleksi Perpustakaan ... 43
6. Layanna Perpustakaan ... 44
7. Gedung dan Ruang Perpustakaan ... 45
B. Hasil Penelititan ... 46
1. Identitas Responden ... 46
2. Implementai Pelayanan Prima ... 48
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima ... 56
C. Pembahasan ... 72
1. Identitas Responden ... 72
2. Implementasi Pelayanan Prima... 73
3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima .. 77
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 86
LAMPIRAN
vii
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 46
Diagram 4.2 Kategori Pemustaka ... 47
Diagram 4.3 Jenis Pekerjaan Pemustaka ... 48
Diagram 4.4 Pengetahuan Petugas terhadap Koelksi ... 57
Diagram 4.5 Ketepatan Waktu Petugas dalam Menjalankan Tugas ... 58
Diagram 4.6 Petugas Cepet Tanggap dalam Menangani Keluhan Saya ... 58
Diagram 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan ... 59
Diagram 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Kehandalan ... 59
Diagram 4.9 Petugas Menjawab dengan Halus dan Mudah Dipahami ... 60
Diagram 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendenganrkan Saran ... 60
Diagram 4.11 Kejelasan Petunjuk dan Panduan Penggunaan Faasilitas ... 61
Diagram 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi ... 62
Diagram 4.13 Kesediaan Petugas dalam Membantu Kesulitan Pemustaka ... 62
Diagram 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepet ... 63
Diagram 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di Koleksi.. 63
Diagram 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di opac ... 64
Diagram 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon ... 64
Diagram 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka ... 65
Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi Atas Permasalahan Pemustaka ... 66
Diagram 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami ... 66
Diagram 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan ... 67
Diagram 4.22 Lokasi perpustakaan ... 67
Diagram 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan ... 68
Diagram 4.24 Koleksi Perpustakaan ... 68
Diagram 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan ... 69
viii
Diagram 4.29 Penampilan Petugas perpustakaan ... 71
Diagram 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani ... 71
Diagram 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas ... 72
ix
Tabel 3.1 Skala Interval ... 37
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ... 38
Tabel 4.1 Komposisi SDM Berdasarkan Pendidikan ... 42
Tabel 4.2 Jumlah Koleksi Perpustakaan per Tahun 2016 ... 44
Tabel 4.3 Jam Layanan Perpustakaan KPAK Jakarta Barat ... 44
Tabel 4.4 Kehandalan ... 78
Tabel 4.5 Komunikasi ... 79
Tabel 4.6 Respon ... 79
Tabel 4.7 Memahami Pemustaka ... 80
Tabel 4.8 Akses ... 81
x
Lampiran 1: Ruang Baca Umum Remaja/Dewasa
Lampiran 2: Statistik Pengunjung Bulan April 2016
Lampiran 3: Data Koleksi Tahun 2016
Lampiran 4: Transkip Wawancara
Lampiran 5: Kuesioner
Lampiran 6: Surat Tugas Menjadi Pembimbing
Lampiran 7: Surat Izin Penelititan
Lampiran 8: Surat Balasan Izin Penelitian
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan identik dengan layanan, karena tidak ada perpustakaan
jika tidak ada layanan yang diberikan. Menurut Upriyadi pada hakikatnya
layanan perpustakaan adalah “pemberian layanan informasi melalui koleksi
yang ada kepada pemakai, baik untuk dimanfaatkan di tempat maupun untuk
dibawa pulang”.1
Dia juga mengatakan bahwa layanan perpustakaan
merupakan citra dari suatu perpustakaan. Artinya bahwa tolak ukur penilaian
suatu perpustakaan dalam masyarakat berdasarkan pelayanan yang diberikan
kepada pemustakanya. Selain itu juga tingkat keberhasilan suatu perpustakaan
dapat dilihat dari tinggi rendahnya pemakaian koleksi serta tingkat
pengunjung yang datang.
Tak hanya perusahan yang bergerak dalam bidang ekonomi saja yang
memberikan pelayanan terbaiknya dalam menarik hati para pelanggannya,
tetapi kini perpustakaan juga harus menerapkan hal tersebut agar gambaran
perpustakaan tak berubah menjadi gudang, serta untuk menarik pemustaka
agar kembali datang lagi.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service”
yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut terbaik atau sangat
baik karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang telah ditetapkan sebelumnya bahkan melebihi standar tersebut.
1
Menurut Daryanto dan Ismanto Setyobudi prinsip dasar pelayanan
prima adalah mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani
dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan.2
Sedangkan menurut Barata konsep dasar excellent service atau pelayanan
prima adalah Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance
(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability
(tanggung jawab).3
Dalam memberikan pelayanan yang prima suatu perusahaan harus
melalui tahapan-tahapan yang telah ada sebelumnya. Menurut John Tschohl
faktor terwujudnya layanan prima yang pertama adalah; komitmen
manajemen, pendanaan yang cukup, perkembangan nyata dalam layanan,
pelatihan, layanan internal, dan keterlibatan seluruh karyawan.4
Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administasi Jakarta Barat
merupakan salah satu perpustakaan umum daerah/kota yang memiliki dan
menerapkan sistem pelayanan prima. Karena ini sesuai dengan visi yang
dianut oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK)
Jakarta Barat yaitu: “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang
perpustakaan dan arsip”
Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan dan bertanya
pada beberapa pemustaka yang datang ke Kantor Perpustakaan dan Arsip
2
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakart: Gava Media, 2014), h. 113.
3
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan prima (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2014), h. 31.
4
Kota Administrasi Jakarta Barat secara garis besar pelayanan yang diberikan
sudah berjalan seperti layanan baca dan layanan sirkulasi. Akan tetapi karena
kurangnya fasilitas pendukung, pengetahuan dan tenaga profesional yang
dimiliki mengakibatkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
harapan pemustaka. Oleh karena itu penulis tertarik meneliti lebih lanjut
mengenai layanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan yang
diberikan oleh KPAK Jakrta Barat.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas maka
penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai pelayanan yang diberikan
pustakawan KPAK Jakarta Barat serta mengetahui tingkat kepuasan
pemustakanya. Dalam menjawab masalah ini penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian lebih dalam dengan judul “Kepuasan Pemustaka Terhadap Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini tidak meluas dan lebih terarah maka diperlukan
pembatasan, dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada:
a. Implementasi pelayanan prima yang dilakukan KPAK Jakarta Barat.
b. Tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas adapun rumusan masalah dalam
penalitian ini adalah:
a. Bagaimana Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh
KPAK Jakarta Barat?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang dilakukan KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh
KPAK Jakarta Barat.
2. Mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang diberikan oleh KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa.
Sedangkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara
lain:
1. Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
bermanfaat dalam menambah khazanah ilmu penggetahuan di bidang
ilmu perpustakaan dan informasi, serta menambah wawasan mengenai
kepustakawanan.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perpustakaan lainnya dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan terutama pelayanan secara optimal.
D. Definisi Istilah
1. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang karena terpenuhinya hasrat
dan kenginaannya.
2. Implementasi adalah suatu kegiatan yang sistematis dan terencana
berdasarkan acuan atau standar yang telah ditetapkan untuk mencapai
tujuan kegiatan tersebut.
3. Layanan Prima (Excellent Service) adalah rangkaian konsep kerja dalam
memberikan jasa atau melayani pemustaka dengan memberikan pelayanan
terbaik demi memuaskan kebutuhan pemustaka.
4. Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang diperuntukan bagi
masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa
membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status
sosial-ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
BAB I Pendahuluan.
Membahas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika
penulisan.
BAB II Tinjauan Literatur.
Membahas teori-teori tentang kepuasan pemustaka, layanan prima,
BAB III Metode Penelitian.
Membahas tentang jenis dan pendekatan penelitian, sumber data,
populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan
jadwal penelitian.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.
Membahas tentang profil perpustakaan (sejarah berdiri, visi dan misi,
struktur organisasi), hasil penelitian dan pembahasan tentang pelayanan
prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat.
BAB V Penutup.
Membahas tentang kesimpulan dan saran mengenai permasalahan yang
7
Pada bab ini akan membahas tentang perpustakaan umum, layanan
perpustakaan, layanan prima dan kepuasan pemustaka. Untuk lebih jelasnya
berikut penjabarannya.
A. Perpustakaan Umum
1. Pengertian Perpustakaan Umum
Menurut Sutarno NS perpustakaan adalah institusi pengelola
koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional
dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,
penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.1
Dari definisi di atas maka perpustakaan merupakan lembaga formal
yang bergerak mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan bahan
pustaka dalam bentuk tercetak maupun elektronik untuk memenuhi
kebutuhan informasi pemustakanya.
Perpustakaan umum tentu saja berbeda dengan perpustakaan
sekolah atau perpustakaan perguruan tinggi terutama dalam hal
pelayanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan keseragaman pemustaka
yang terdapat di perpustakaan sekolah maupun perguruan tinggi hanya
terbatas pada lingkungan dimana instansi itu berasal, sedangkan pada
perpustakaan umum pemustaka yang dilayani beragam jenisnya mulai
dari agama, pendidikan, jenis kelamin, usia, maupun ras, yang berada
disekitar perpustakaan umum.
1
Menurut Taslimah Yusuf dalam bukunya menyatakan bahwa
perpustakaan umum adalah perpustakaan yang seluruh dana atau
sebagian dananya disediakan oleh masyarakat dan penggunaannya tidak
terbatas pada kelompok orang tertentu.2
Berdasarkan pengertian mengenai perpustakaan umum yang telah
diuraikan di atas, secara garis besar perpustakaan umum merupakan
perpustakaan yang didanai sebagian atau sepenuhnya oleh umum serta
pemustakanya yang beragam.
2. Tugas Perpustakaan Umum
Menurut Taslimah Yusuf tugas pokok perpustakaan umum adalah:3
a. Perpustakaan umum disediakan oleh pemerintah dan masyarakat
untuk melayani kebutuhan bahan pustaka untuk masyarakat.
b. Perpustakaan umum menyediakan bahan pustaka yang dapat
menumbuhkan kegairahan masyarakat untuk belajar dan membaca
sedini mungkin.
c. Mendorong masyarakat untuk trampil memilih bacaan yang sesuai
dengan kebutuhannya dalam meningkatkan pengetahuan untuk
menunjang pendidikan formal, nonformal dan informal.
d. Menyediakan aneka ragam bahan pustaka yang bermanfaant untuk
dibaca agar dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat yang layak
sehingga dapat berpartisipasi dalam pembangunan nasional.
2
Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka, 1996), h. 17.
3
Perpustakaan Nasional RI menyatakan bahwa tugas pokok
perpustakaan umum adalah; menyediakan, megolah, memelihara dan
mendayagunakan koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana
pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan
informasi dan bahan bacaan.4
3.Misi Perpustakaan Umum
Menurut IFLA misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan
dengan informasi, melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai
berikut:5
a. Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca dikalangan
anak-anak sejak usia dini.
b. Menciptakan individual dan pendidikan diri serta pendidikan
formal pada semua tingkat.
c. Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi.
d. Merangsang imajinasi dan kreativitas anak-anak dan kawula muda.
e. Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni,
keberhasilan ilmiah dan inovasi.
f. Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni
pertunjukan.
g. Membina dialog antar budaya dan menghormati keanekaragaman
budaya.
4
Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan umum
(Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000), h. 6.
5International Federation of Library Associations and Institutions, “
h. Menunjang tradisi lisan.
i. Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literasi bagi
semua kelompok umur dan memulai aktivitas tersebut bilamana
perlu.
j. Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal,
asosiasi dan kelompok yang berkepentingan.
k. Memfasilitasi pengembangan ketrampilan literasi informasi dan
melek komputer.
l. Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi
komunitas
Sedangkan menurut Badan Standarisasi Nasional, misi
perpustakaan umum kabupaten/kota adalah:6 Menyediakan materi
perpustakaan dan akses informasi bagi semua anggota masyarakat untuk
kepentingan pendidikan, kebudayaan, ilmu pengetahuan, literasi informasi
dan rekreasi.
Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak dibidang layanan,
termasuk perpustakaan umum kabupaten/kota. Pada subbab layanan
perpustakaan akan membahas mulai dari sistem layanan sampai satandar
yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan.
B. Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama sebuah
perpustakaan termasuk perpustakaan umum yang dilakukan baik secara
langsung maupun tidak langsung dengan pemustaka.
6
1. Sistem Layanan
Terdapat perbedaan sistem yang digunakan dalam memberikan
pelayanan kepada pemustakanya, sistem ini tergantung oleh kebijakan
yang ditetapkan oleh setiap perpustakaan. Sistem layanan tersebut antara
lain:
a. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Sistem layanan tertutup merupakan layanan dimana pemustaka tidak
diperkenankan memasuki ruang koleksi atau pemustaka yang ingin
meminjam koleksi tidak diperkenankan mengambil koleksi sendiri,
pengambilan koleksi dilakukan oleh petugas, setelah pemustaka
mencari koleksi yang diinginkan pada katalog.7
Adapun alur peminjaman koleksi yang umum digunakan dalam sistem
ini adalah pemustaka mencari koleksi di OPAC atau katalog,
kemudian mencatat koleksi yang ingin dipinjam, kemudian diserahkan
kepada pustakawan untuk selanjutnya dicarikan dan setelah
mendapatkan koleksi yang diinginkan pustakawan memberikannya
kepada pemustaka.
b. Sistem Layanan Terbuka (Open Access)
Pada sistem ini perpustakaan menerapkan cara peminjaman koleksi
dimana pemustaka diperkenankan untuk mengambil sendiri bahan
pustaka yang diinginkan langsung ke raknya.8 Adapun alur
peminjaman yang umum digunakan adalah pemustaka dapat langsung
7
Lasa HS., Kamus Istilah Perpustakaan (Jakarta: Kanisius, 1990), h. 27.
8Lasa HS., “
menelusur ke rak maupun ke OPAC atau katalog yang telah
disediakan untuk selanjutnya menyerahkan koleksi tersebut kepada
pustakwan untuk selanjutnya didata.
2. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan
Ada beberapa jenis kegiatan pelayanan yang biasa dilakukan di
perpustakaan, hal ini tergantung pada jenis perpustakaannya. Berikut ini
merupakan beberapa jenis layanan yang lazim terdapat di perpustakaan
umum antara lain:9
a. Layanan Sirkulasi
Adalah layanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka kepada
petugas perpustakaan atau pustakawan.
b. Layanan Referensi
Layanan referensi adalah layanan yang diberikan kepada pengguna
perpustakaan dengan menggunakan koleksi referensi.
c. Layanan Bimbingan Pemakai
Layanan ini merupakan kegiatan layanan dengan cara memberikan
bimbingan kepada pengguna tentang bagaimana cara memanfaatkan
seluruh sarana dan fasilitas perpustakaan dengan baik dan benar.
d. Layanan Membaca di Perpustakaan
Layanan membaca ini adalah layanan perpustakaan kepada para
pengguna perpustakaan dengan menyediakan ruangan khusus untuk
membaca dan belajar yang dilengkapi dengan meja dan kursi baca.
9
Murniaty, “Pelayanan Perpustakaan Tolak Ukur Keberhasilan Perpustakaan,” artikel
diakses pada 13 Maret 2016 dari
e. Layanan Bercerita (Storry Telling)
Layanan ini dilakukan oleh pustakawan dengan cara bercerita
berdasarkan kisah yang ada pada buku-buku cerita,
dongeng-dongenng, komik atau sejenisnya khusus kepada pengguna anak-anak
pada hari-hari tertentu.
f. Layanan Audio Visual, Multimedia dan Internet
Layanan ini dilakukan dengan cara menyediakan ruang dan sarana
layanan audio visual berupa koleksi bentuk mikro, foto video, televisi
dan radio.
g. Layanan Terbitan Berkala
Yaitu layanan bahan hasil terbitan berkala seperti surat kabar, majalah
baik ilmiah ataupun populer, buletin dan jurnal, yang selain bertujuan
untuk menambah pengetahuan juga sebagai sarana hiburan atau
rekreasi.
h. Layanan Perpustakaan Keliling
Layanan ini dilakukan dengan tujuan untuk menjangkau
daerah-daerah terpencil yang tidak memiliki saran dan fasilitas taman bacaan
ataupun perpustakaan.
3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan
Menurut Sutarno NS, prinsip-prinsip layanan tersebut antara lain
“mudah, sederhana, cepat, tepat, dan berorientasi kepada pemakai.”10
10
Sedangkan menurut Darmono prinsip dalam memberikan pelayanan antara
lain:11
a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai
perpustakaan.
b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata dan
memandang pemakai perpustakaan sebagai satu kesatuan yang
menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.
c. Layanan perpustakaan dilandasi dengan tata aturan yang jelas dengan
tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan.
d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan,
ketepatan, dan kemudahan dengan didukung oleh administrasi yang
baik.
Berdasarkan pendapat di atas, maka prinsip dalam memberikan
pelayanan di antaranya adalah mengutamakan kepentingan pelanggan,
pelayanan secara cepat dan tepat, selain itu juga harus dibuat standar
dalam pemberian pelayanan.
Standar perpustakaan termasuk di dalamnya pelayanan di gunakan
sebagai tolak ukur dan keseragaman dalam memberikan pelayanan kepada
pemustaka.
4. Standar Perpustakaan Umum
a. Jam buka perpustakaan sekurang-kurangnya 8 jam per hari.
b. Layanan yang disediakan perpustakaan umum kabupaten/kota
meliputi: layanan membaca ditempat, layanan sirkulasi, layanan
11
rujukan, layanan bercerita, layanan perpustakaan keliling, layanan
penelusuran informasi dan layanan bimbingan penggguna.
c. Berada pada lokasi yang mudah dillihat, dikenal, dan di jangkau
masyarakat.
d. Perpustakaan menyediakan sarana perpustakaan sekurang-kurangnya
meliputi: rak buku(30 buah), rak majalah (3 buah), rak audio visual (2
buah), rak buku referensi (7 buah), meja baca (100 buah), meja kerja
(20 buah), laci katalog (2 buah), kursi baca (100 buah), perangkat
komputer (5 unit), alat baca tunanetra (5 unit), AC (1 buah), rak
display buku baru (1 buah), rak surat kabar (2 buah), jaringan internet,
lemari penitipan tas (2 buah).12
Tidak hanya lembaga yang bergerak di bidang bisnis saja yang
menerapkan layanan prima, tetapi juga lembaga yang bergerak pada sektor
publik seperti perpustakaan umum juga harus menerpkannya. Pada subbab
berikut akan membehas seputar layanan prima terutama di perpustakaan.
C. Layanan Prima
1. Pengertian Layanan Prima
Layana prima merupakan arti dari kata “Excellent Service” yang
secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Dikatakan tebaik karena
12
Perpustakaan Nasional RI, “Standar Nasioanl Indonesia Bidang Perpustakaan dan Kepustakawanan,” artikel di akses pada tanggal 11 Agustus 2016 dari
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved =0ahUKEwiHh_Snzb3OAhWLso8KHb4vCQoQFggsMAM&url=http%3A%2F%2Fold.perpusnas
sesuai bahkan melebihi dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan
sebelumnya oleh perusahaan dalam hal ini adalah perpustakaan.
Hakikatnya perpustakaan harus memberikan pelayanan terbaiknya
kepada pemustaka agar mereka merasa betah dan tertarik untuk datang ke
perpustakaan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis,
pelayanan adalah “perihal atau cara melayani/kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jasa”,13 sedangkan prima adalah
“sempurna/sangat baik”.14 Dalam bukunya Atep Adya Barata
mengungkap pengertian layanan prima menurut para pelaku bisnis:15
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat
dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kapuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
13
Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988), h. 504.
14
Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h. 701.
15
Sedangkan menurut Djunaidi dan Mulkan Achmad layanan prima
adalah usaha yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam
membantu kebutuhan pemustaka dengan sikap profesional dan mampu
memberikan nilai keunggulan dengan sikap kompetitif yang sehat untuk
mewujudkan visi universitas sebagai academic excellence.16 Sementara
itu Endar Sugiarto yang dikutip oleh Murniaty menyatakan bahwa
layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh
petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga tercapai suatu
kepuasan.17
Berdasarkan definisi yang telah disebutkan di atas dapat
disimpulkan bahwa layanan prima adalah layanan yang diberikan secara
terbaik berdasarkan standar yang telah ditetapkan demi memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pemustaka.
2.Tujuan Pelayanan Prima
Pada dasarnya layanan prima bertujuan memberikan kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan standar yang berlaku yang telah
ditetapkan oleh suatu perusahaan. Menurut Daryanto dan Ismanto
Setyobudi tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:18
16 Djunaidi dan Mulkan Achmad, “
Layanan Prima Sebagai Usaha Pemberdayaan perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 15 Desember 2015 dari http://digilib.unsri.ac.id/download/Layanan%20Prima%20%20Sebagai%20%20Usaha%20%20Pe mberdayaan%20%20Perpustakaan.pdf
17 Murniaty, “
Mewujudkan Pelayanan Prima di Bagian Pelayanan Pengguna Perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 09 Maret 2016 dari http://repository.usu.ac.id/bit/stream123456789282221132296412.pdf
18
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa
yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk memepertahankan pelanggan.
Sedangkan tujuan pemberian pelayanan prima di perpustakaan
menurut Zul Akli adalah:19
a. Memuaskan kebutuhan pemustaka.
b. Meningkatkan loyalitas pemustaka.
c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa.
d. Meningkatkan jumlah pemustaka.
Berdasarkan tujuan yang telah disebutkan di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa tujuan pelayanan prima di perpustakaan secara garis
besar adalah memberikan kepuasan kepada pemustaka, meningkatkan
loyalitas pemustaka, serta mempertahankan pemustaka agar tidak beralih.
19Zul Akli, “
3.Konsep Pelayanan Prima
Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tentu saja
tidak lepas dari konsep yang telah banyak dijabarkan oleh para ahli
seperti yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata bahwa konsep dasar
dalam memberikan pelayanan prima yaitu:20
a. Ability (Kemampuan)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
b. Attitude (Sikap)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan.
c. Appearance (Penampilan)
Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
d. Attention (Perhatian)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman.
e. Action (Tindakan)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan
dalam memberika layanan kepada pelanggan.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
20
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.
4.Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai
kualitas layanan dalam bidang usaha seperti yang dikemukakan oleh A.
Parasurraman, V. A. Zeithmal, dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono dalam bukunya, yaitu:21
a. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
c. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan
keyakinan pelanggan (confidence).
d. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
21
e. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
5. Layanan Prima di Perpustakaan
Setelah memahami berbagai konsep dan dimensi kualitas tentang
pelayanan prima yang telah dijabarkan di atas, hal-hal yang patut
diperhatikan dalam pelayanan prima di perpustakaan adalah sebagai
berikut:22
a. Mutu jasa perpustakaan adalah faktor penting di perpustakaan.
b. Orientasi kepada pemakai, memanfaatkan jaringan dan
sumber-sumber informasi, serta memberi layanan terbaik adalah faktor
pendukung kelancaran pelaksanaan layanan prima di
perpustakaan.
c. Mengubah staf layanan menjadi ahli dalam bidang-bidang
tertentu.
d. Proses layanan harus dievaluasi.
e. Dibentuk kelompok kerja untuk penyelesaian masalah.
f. Pemberdayaan staf perpustakaan yang mencakup kepandaian,
kecantikan, dan prilaku.
g. Menerapkan seluk beluk berkomunikasi yang baik.
22 WJ. Ipon Sukarsih Purawijaya, “
Teknnik Komunikasi Dalam Layanan Prima,” artikel
Semantara itu menurut Shaun Brady dkk hal yang harus
dipertimbangkan ketika memberikan pelayanan prima di perpustakaan
adalah sebagai berikut:23
a.Reliability (Kehandalan)
Kehandalan adalah faktor kunci dari layanan prima, karena
sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan perpustakaan.
b.Communication (Komunikasi)
Komunikasi merupakan cara menyampaikan informasi kepada
pemustaka dalam bahasa yang mudah dipahami mereka.
c.Responsiveness (Respon)
Perpustakaan harus memahami dan merespon perubahan
kebutuhan informasi pemustaka.
d.Understanding Your Customer (Memahami Pemustaka)
Yaitu upaya untuk mengetahui apa yang benar-benar dibutuhkan
dan diingkan oleh pemustaka mereka.
e.Accessibility (Akses)
Titik akses yang menjadi penentu layanan prima di mata
pelanggan adalah akses mencakup jam buka, lokasi, koleksi dan
layanan yang diberikan.
23Shaun Brady dkk, “
Customer Service in The Self-Service Public Library,” artikel diakses
pada tanggal 04 April 2016 dari
f. Staffing (Pustakawan)
Dalam memberikan pelayanan prima pustakawan dituntut untuk
mencintai apa yang sudah menjadi tugas dan kewajibannya,
berorienta si kepada kepuasan pemustaka, dan menjadi pendengar
yang baik serta menunjukan empati.
Bila di bandingkan antara standar nasional perpustakaan dengan
layanan prima maka yag harus dimiliki perpustakaan adalah:
a.Kehandalan, contohnya adalah menggunakan teknologi yang
melibatkan perpustakaan dan pemustaka dalam berinterkasi.
b.Komunikasi dua arah yang melibatkan pustakawan dengan
pemustaka tanpa harus berada di satu tempat yang sama contoh
website atau media sosial.
c.Perhatian perubahan kebutuhan informasi dari sebelumnya dalam
bentuk tercetak kini dalam bentuk elektronik.
d.Memahami pemustaka dengan membuat kotak saran dan
mengadakan survei yang melibatkan pemustaka untuk
mengetahui keingianan dan kebutuhan informasi mereka.
e.Akses yang mencakup jam buka online serta koleksi yang dapat di
akses pemustaka kapan dan dari mana pun.
f. Pustakawan yang memiliki kemampuan di bidang perpustakaan.
Untuk mengetahui berhasil tidaknya pelayanan prima yang
diberikan pihak perpustakaan maka diperlukan penelitian mengenai
tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan. Pada subbab berikut akan
D. Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Sapto Harmoko bahwa
kepuasan adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya.24
Sementara itu dalam Kamus Istilah Psikologi kepuasan; rasa puas atau
satisfaction adalah perasaan lega yang merupakan akibat tercapainya suatu
tujuan (goal) atau terpenuhinya suatu kebutuhan.25 Selain itu menurut Richard
Oliver yang dikutip oleh Elva Rahmah menyatakan bahwa kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.26
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan
mengenai definisi kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja
atau hasil yang diperoleh.
Menurut Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan
menyatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu
perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang
memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.27
24 Sapto Harmoko “
Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta,” artikel diakses 24 Maret 2016 dari http://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view77125969
25
Fuad Hassan dkk, Kamus Istilah Psikologi (Jakarta: Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981), h. 47.
26 Elva Rahmah “
Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Negeri Padang,” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
27
Secara umum, pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat
dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu:28
1. Pengguna potensial adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya
menjadi pengguna.
2. Pengguna aktual adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan,
baik pengguna aktual aktif (pengguna yang secara teratur berkunjung dan
memanfaatkan perpustakaan) maupun pengguna aktual pasif (pengguna
yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan).
Jadi tingkat kepuasan pemustaka merupakan perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan pemustaka. Hubungan antara harapan dan
kinerja adalah apabila kinerja di bawah harapan maka pemustaka tidak puas,
jika kinerja sesuai dengan harapan pemustaka puas, dan jika kinerja melebihi
harapan pemustaka sangat puas atau senang.29
1. Indikator Kepuasan Pemustaka
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan
pemustaka menurut Fransisca Rahayuningsih adalah sebagai berikut:30
a. Biaya.
b. Kemudahan dalam memperoleh informasi.
c. Kecepatan memperoleh informasi, dan
d. Pelayanan pemberian informasi.
28
Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan (Jakarta: Sagung Seto, 2010), h. 16.
29 Sapto Harmoko “
Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam UGM Yogyakarta,” h. 4.
30
Sedangkan menurut Lancaster yang di kutip oleh Elva Rahmah
indikator dalam menentukan kepuasan pemustaka adalah sebagai berikut:31
a. Kinerja pelayanan yang mampu menekan sekecil mungkin tingkat
kesalahan dan berusaha memberikan yang terbaik terhadap permintaan
pengguna.
b. Responsive terhadap setiap keinginan pengguna.
c. Kompeten dalam melayani disertai kemampuan teknis dan etika
berkomunikasi yang baik.
d. Akses terhadap informasi yang dicari relatif mudah, cepat dan akurat.
e. Ruangan dan peralatan penunjang tertata dengan baik dan nyaman.
Berdasarkan indikator yang telah disebutkan di atas maka dapat
disimpulkan bahwa tahapan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka
adalah kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi oleh
pemustaka melalui sarana yang disediakan perpustakaan, dan pelayanan yang
diberikan pustakawan dalam memberikan informasi.
2. Strategi Kepuasan Pemustaka
Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Safrudin Azis terdapat empat
cara yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka yaitu:32
a. Sistem keluhan dan saran, perpustakaan dapat membuat kotak saran dan
menempatkan pada tempat yang paling sering dilalui pemustaka.
31 Elva Rahmah “
Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Negeri Padang,” artikel di akses pada 24 Maret 2016 dari
http://jurnal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf
32 Safrudin Aziz, “
b. Survei kepuasan pemustaka, perpustakaan dapat mengukur kepuasan
dengan melakukan survei kepada pemustakanya baik secara kualitatif
maupun kuantitatif.
c. Ghost Shopping, metode ini dilakukan dengan mempekerjakan
beberapa orang sebagai pemustaka dengan menjaga identitasnya.
Kemudian Ghost Shoppers mengamati dan menilai pustakawan dalam
memberikan pelayanan.
d. Analisis kehilangan pemakai (Lost Customer Analysis), dalam metode
ini pustakawan dituntut untuk selalu jeli melihat perkembangan
pemustaka. Hal ini dapat dilihat dari statistik harian, apabila terjadi
penurunan intensitas pengunjung maka harus segera dicari sebab dan
solusi yang tepat.
Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi dkk terdapat tiga kunci
utama dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:33
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemustaka serta
memahami tipe-tipe pemustaka.
b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan
dan keinginan setiap segmen pemustaka dan perubahan kondisi.
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar suatu
kerangka strategis.
E. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah
penelitian yang ditulis oleh Masitoh Hamdayani mahasiswi Universitas
33
Pendidikan Indonesia pada tahun 2013 dengan judul “PENGARUH
KINERJA PEGAWAI TERHADAP LAYANAN PRIMA DI CISRAL
UNIVERSITAS PADJAJARAN”. Persamaan dengan yang penulis lakukan
adalah subjek atau topik yang diangkat, yaitu sama-sama membahas tentang
layanan prima. Yang membedakan dengan penelitian ini adalah penelitian ini
bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima
yang diberikan KPAK selaku perpustakaan umum tingkat kota pada layanan
remaja dan dewasa, sedangkan penelitian yang ditulis oleh Masitoh adalah
menetahui kinerja pustakawan dalam memberikan pelayanan prima pada
bagian layanan referensi di perpustakaan perguruan tinggi.
Penelitian kedua yang relevan, yaitu karya Nurun Nafidah mahasiswa
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan
Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada
tahun 2015 dengan judul “PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN
TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS INDONESIA”. Persamaan dengan yang penulis lakukakan
adalah kesamaan topik pembahasan yaitu kepuasan pemustaka. Perbedaannya
dengan yang penulis lakukan adalah penelitian yang dilakukan penulis
bertujuan mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima yang
diberikan oleh perpustakaan umum, serta mengetahui implementasi
pelayanan tersebut. Sedangkan penelitian yang di tulis Nafidah adalah
mengetahui kinerja pustakawan terhadap kepuasan pemustaka di
Penelitian ketiga yang relevan, yaitu karya Liza Rosita mahasiswa
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan
Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada
tahun 2010 dengan judul “PELAYANAN PERPUSTAKAAN BAGIAN
LAYANAN ANAK”. Persamaan dengan yang penulis laukakan adalah
metodologi penelitian yang digunakan sama-sama mixed method atau
penggabungan metode kualitatif dengan kuantitatif serta objek penelitian
yaitu perpustakaan umum tingkat kota. Sedangkan perbedaannya dengan
30
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitan deskriptif
yaitu penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal
seperti apa adanya.1 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran
umum mengenai pelayanan prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi (KPAK) Jakarta Barat.
Sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan mixed
method atau metode campuran yaitu pendekatan penelitian yang
mengkombinasikan atau mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk
kuantitatif.2 Dalam pendekatan kualitatif menggunakan metode wawancara
dengan kepala subbidang pelayanan dan pustakawan bidang pelayanan
mengenai pelayanan prima yang diberikan, sedangkan untuk pendekatan
kuantitatif menggunakan metode kuesioner/angket kepada pemustaka yang
berkunjung ke ruang koleksi remaja/dewasa mengenai tingkat kepuasan
terhadap pelayanan yang diberikan.
B. Sumber Data
Sumber data yang diperoleh meliputi:
1
Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Panduan Praktis (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h. 60.
2
a. Data primer, yaitu data yang yang diambil langsung tanpa perantara
dari sumbernya.3 Dalam hal ini data berasal dari narasumber yang
ditemui langsung di lapangan yakni kepala subbidang pelayanan,
pustakawan dan pemustaka Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat.
b. Data sekunder, yaitu data yang diambil secara tidak langsung dari
sumbernya. Data sekunder ini diperoleh dari dokumen (laporan, karya
tulis orang lain, koran, majalah, dll).4
C. Informan
Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan
informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.5 Pemilihan informan
dalam penelitian ini yaitu ibu Bunga selaku kepala subbidang pelayanan,
serta bapak Jaka dan Joko selaku staff pustakawan di ruang koleksi
remaja/dewasa Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta
Barat.
Dengan beberapa pertimbangan, maka peneliti menentukan beberapa
kriteria informan dalam penelitian ini yaitu:
1. Bidang pelayanan di ruang koleksi remaja/dewasa.
2. Mengetahui tentang pelayanan prima.
3. Bersedia menjadi informan penelitian.
3
Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman Praktis, h. 86.
4
Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman Praktis, h. 87.
5
D. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda
yang nyata, abstrak, peristiwa maupun gejala yang merupakan sumber data
dan memiliki karakter tertentu dan sama.6 Populasi data pada penelitian ini
adalah pemustaka pada bulan april 2016 berjumlah 1.272 orang diruang
koleksi remaja/dewasa.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki
sifat-sifat yang sama dari obyek yang merupakan sumber data.7 Teknik yang
dilakukan dalam menentukan sampel dalam penelitian ini adalah
pengambilan sampel secara kebetulan (Accidental Sampling), yaitu anggota
sampel yang diambil tidak direncanakan terlebih dahulu tetapi
didapatkan/dijumpai secara tiba-tiba.8
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berdasarkan pendapat
Slovin yang dikutip oleh Husein Umar sebagai berikut:9
n = N 1+Ne2
Maka:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
6
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula
(Yogyakarta: Gadjah Mada Univeristy Press, 2012), h. 47.
7
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 50.
8
Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta: bumi Aksara, 2009), h. 45.
9
Apabila sampel subyeknya kurang dari 100 diambil semua
sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan jika tingkat
populasi besar atau lebih dari 100 orang maka dapat diambil sampel
sebanyak 10-15% atau 20-25%.10 Maka sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebesar 15% dari populasi pengunjung selama bulan april
2016 di ruang koleksi remaja / dewasa KPAK Jakarta Barat yaitu sebesar
1.272 orang.
Maka:
n = 1.272
1 + 1.272(15%)2
= 1.272
1+1.272(0,0225)
= 1.272 1+28,62
= 1.272
29.62
= 42,9
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 42,9
responden, namun penulis membulatkan menjadi 43 responden.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara adalah suatu proses tanya jawab lisan, dalam mana dua
orang atau lebih berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat
10
muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya.11
Wawancara ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang
pelayanan prima yang diberikan, sedangkan objek yang ingin
diwawancarai adalah kepala subbidang pelayanan dan staff
pustakawan bidang pelayanan.
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengirimkan
suatu daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.12 Kuesioner ini
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap
pelayanan prima yang diberikan, sedangkan obyek/responden yang
ingin diteliti adalah pemustaka yang datang ke ruang koleksi
remaja/dewasa pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat.
F. Taknik Pengolahan dan Analisis Data
Karena penelitian ini menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan
kualitatif dan kuantitatif, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1.Reduksi Data (Data Reduction)
Data kualitatif yang diperoleh di lapangan melalui wawancara yang
jumlahnya cukup banyak kemudian dirangkum, dipilih dan difokuskan
pada hal-hal yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan.
11
Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 88.
12
Sedangkan data kuantitatif diolah dengan menggunakan teknik
perhitungan persentase dengan menggunakan rumus sebagai berikut:13
P = F
N X 100%
Dimana: P = Angka persentase untuk setiap kategorinya
F = Frekuensi jawaban responden
N = Jumlah responden
Adapun parameter untuk nilai presentase adalah sebagai berikut:14
0% : Tidak ada satupun
1% - 25% : Sebagian kecil
26% - 49% : Hampir setengahnya
50% : Setengahnya
51% - 75% : Sebagaian besar
76% - 99% : Hampir seluruhnya
100% : Seluruhnya
Setelah penghitungan data persentase, selanjutnya data dianalisis dengan
skala likert. Skala likert atau disebut juga summated-ratings scale,
13
Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1999), h.40.
14
Hermawan Wasito, Pengamtar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa
merupakan skala yang memungkinkan responden untuk mengekspresikan
intensitas perasaan mereka.15 Agar mengetahui penilaian responden
terhadap suatu objek, skor yang didapat dijumlahkan kemudian dicari skor
rata-rata tersebut. Perhitungan skor rata-rata dapat dituliskan dalam model
matematik sebagai berikkut:16
X = (S5xF)+(S4xF)+(S3xF)+(S2xF)+(S1xF)
N
Keterangan:
X : Skor rata-rata
(S5...S1) : Skor pada skala 5 sampai 1
F : Frekuensi jawaban
N : Jumlah sampel yang diolah atau total frekunsi
Skala di atas adalah skala ordinal yang hanya dapat menyatakan suatu
objek ke dalam kategori sangat baik atau sangat tidak baik hal ini karena
skala ordinal mempunayi keterbatasan anailsa. Untuk memperluas analisa,
kita bisa mengubah skala ordinal menjadi skala interval guna menentukan
skala-skala yang mempenyuai jarak yang sama antar titik-titik yang
berdekatan. Berikut rumusan dari skala interval:17
15
Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 46.
16
Murray R. Spiegiel, Teori dan Soal-soal Statistik Versi SI (metrik) (Jakarta: Erlangga, 1984), h. 46.
17
Bilson Simamora, Pandua Riset Perilaku Konsumen, h. 202.
Keterangan :
a : Jumlah atribut
m : Skor tertinggi
n : Skor terendah
b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan.
Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5 dimana skor terendah
adalah satu dan skor tertinggi adalah lima, maka skala interval dapat
dihitung sebagai berikut: {1(5-1):5} jadi jarak setiap titik adalah 0,8
[image:51.595.170.450.285.485.2]sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:18
Tabel 3.1 Skala Interval
Skor Interval
4,24 – 5,04 Sangat puas
3,43 – 4,23 Puas
2,62 – 3,42 Cukup puas
1,81 – 2,61 Tidak puas
1,00 – 1,80 Sangat tidak puas
Penggunaan skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada
analisa data untuk mengartikan kepuasan pemustaka perpustakaan, maka
hasil skor rata-rata dapat dilihat pada skala interval lalu dari skala interval
tersebut diketahui seberapa besar kepuasan pemustaka di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat.
2.Penyajian Data (Data Display)
Dalam penyajian data, setelah melakukan reduksi data selanjutnya
penulis melakukan penyajian data dalam bentuk teks yang bersifat naratif
18
untuk data kualitatif, dan dalam bentuk diagram batang untuk data
kuantitatif.
3. Penarikan Kesimpulan (Verivication)
Data-data yang telah diterangkan dan dijabarkan dalam bentuk teks
narasi dan diagram batang selanjutnya penulis gunakan untuk menjawab
rumusan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya.
G. Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat yang berlokasi di Jl. Tanjung Duren Barat No.
[image:52.595.117.523.275.519.2]36, Jakarta Barat.
Tabel 3.2 Jadwal Penelitian
Jenis Kegiatan Tahun 2015 / 2016
Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags
Observasi awal dan pembuatan proposal
X
Pengajuan proposal X
Bimbingan X X X X X X
Penelitan X X
39 A. Profil Objek Penelititan
1.Sejarah Berdirinya Perpustakaan
Perpustakaan umum kota adminstrasi merupakan bagian dari
perpustakaan umum provinsi. Perpustakaan umum provinsi DKI Jakarta
mempunyai 6 (enam) perpustakaan umum tingat kota. Pada tahun 1978,
melalui Keputusan Gubernur Kepala DKI Jakarta dibentuk Lembaga
Perpustakaan Umum yang menangani jenis perpustakaan umum di
lingkungan Pemerintah DKI Jakarta, seperti Perpustakaan Umum
Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brodjonegoro dan Perpustakaan
Umum di lima wilayah Kota Adminstrasi DKI Jakarta. Pada tahun 1981,
Lembaga Perpustakaan Umum bernaung di bawah Biro Bina Mental dan
Spiritual dengan status non struktural. Pada tahun 1989, perpustakaan
umum di lima wilayah kota adminstrasi DKI Jakarta dialihkan
pengelolaannya kepada Dinas Pendidikan dan Pengajaran DKI Jakarta
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD), sedangkan Perpustakan
Umum Soemantri Brodjonegoro masih tetap dikelola Biro Bina Mental
Spiritual DKI Jakarta.
Salah satu perpustakaan yang dimiliki Badan Perpustakaan dan
Arsip Daerah Provinsi DKI Jakarta (BPAD DKI Jakarta) adalah Kantor
dan Arsip Kota Adminstrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat). KPAK
Jakarta Barat dibangun pada tahun 1984 dan baru dimanfaatkan pada
Tahun 2008 dan Peraturan Gubernur Nomor 153 Tahun 2009 ditetapkan
pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Perpustakaan dan Arsip
Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta dan Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kabupaten/Kota Amisntrasi (KPAK). Dengan adanya peraturan tersebut
perpustakaan dan arsip digabung menjadi lembaga baru sehingga
Perpustakaan Umum Jakarta Barat bernama Kantor Perpustakaan dan
Arsip Kota AdminstrasiJakarta Barat (KPAK Jakarta Barat).
Sejak berdirinya sampai sekarang, Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kota Administrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat) telah mendukung
berbagai kegiatan baik formal maupun informal. Tujuan berdirinya
KPAK Jakarta Barat adalah sebagai pusat pembelajaran bagi masyarakat
dengan sasarannya yaitu meningkatkan mutu sumber daya masyarakat
Jakarta dan sekitarnya pada umumnya dan masyarakat Jakarta Barat
khususnya.
KPAK Jakarta Barat pertama kali dikepalai oleh H. Abdul Walid
M., S.H. dan kini kepala perpustakaan dijabat oleh Drs. Ajang Pinem,
MPKP. Pergantian kepala perpustakaan tentunya membawa
kebijakan-kebijakan baru sehingga terjadi perubahan-perubahan pada perpustakaan
kearah yang lebih baik lagi. Perpustakaan yang pada awalnya hanya
memberikan layanan sirkulasi dan ruang baca kini telah berkembang
dengan adanya berbagai layanan dan kegiatan seperti wajib kunjung TK
& PAUD, layanan perpustakaan mobil keliling, layanan mobil internet
2.Visi dan Misi Perpustakaan
Perpustakaan umum mempunyai visi dan misi yaitu memajukan
bangsa dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia
dengan membangun budaya baca melalui perpustakaan. Visi KPAK
Jakarta Barat adalah “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang
perpustakaan dan arsip”. Sedangkan misi KPAK Jakarta Barat adalah:
a. Mewujudkan tata kelola penyelenggaraan perpustakaan dan arsip
yang baik dengan menerapkan kaidah “Good Govermence”.
b. Mengembangakan sarana dan prasarana perpustakaan dan arsip
yang bertaraf nasional dan atau internasional.
c. Meningkatkan peran dan fungsi perpustakaan dan arsip dalam
kehidupan bermasyarakat, berpemerintah, berbangsa dan
bernegara.
3.Sumber Daya Manusia (SDM)
Tenaga yang ada pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Admistrasi Jakarta barat saat ini berjumlah 24 orang. Dari 24 orang
tenaga ini memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda.
Seluruh karyawan yang bertugas di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota
Administrasi Jakarta Barat merupakan Pegawai Negeri Sipil (PNS).
Selain PNS, saat ini KPAK Jakarta Barat dibantu oleh PHL (Pegawai
Harian Lepas) yang berjumlah 10 orang dimana 4 diantaranya bertugas
dilayanan ruang anak-anak dan remaja/dewasa dan 6 orang lainya
bertugas di perpustakaan keliling. Berikut komposisi SDM PNS di
