TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah di Tangerang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh:
Muhammad Adit Prasetya
NIM: 1112081000088
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
A. Data Pribadi
1. Nama : Muhammad Adit Prasetya 2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 24 Oktober 1994 3. Alamat : Jl. Oscar 3 No.22, Bambu apus,
Pamulang,
Tangerang Selatan 4. Nama Orang Tua
(Bapak) : M.Kadarsyah
(Ibu) : Naita
5. Agama : Islam
6. Telp : 085813340229
7. Email : muhammad.aditprasetya24@gmail.com B. Data Pendidikan
1. Tahun 2000 - 2006 : MI Madrasah Pembangunan UIN Jakarta
2. Tahun 2006 - 2009 : MTS Madrasah Pembangunan UIN Jakarta
3. Tahun 2009 - 2012 : SMAI Al-Azhar Bsd
The purpose of this study is to analyze the effect of simultaneously between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction, to analyze the effect of partially between the E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. Data used in this study using primary data obtained from respondents who had used internet banking Bri Syariah. The analytical method used in this study using multiple linear regression analysis which consists of classic assumption test, t-test, f, determination test and test multiple linear regression equation. Selection of the samples in this study were Bri Syariah customers who had used internet banking. These results indicate that there are significant variables simultaneously at E-Service Quality and Trust to Customer Satisfaction. The research results also show variable E-Service Quality and Trust significant effect partially to Customer Satisfaction. the test of determination there is an influence of 40.2% affecting Customer Satisfaction described by the variable E-Service Quality and Trust, while the remaining 59.8% is influenced by other variables and is not included in this regression analysis.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisi pengaruh secara simultan antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah, untuk menganalisi pengaruh secara parsial antara E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden yang pernah menggunakan internet banking Bri Syariah. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji f, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah nasabah Bri Syariah yang pernah menggunakan internet banking. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel E-Service Quality dan Trust terhadap Kepuasan Nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukan variabel E-Service Quality dan Trust berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 40,2% yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah yang dijelaskan oleh variabel E-Service Quality dan Trust, sedangkan sisanya 59,8% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisi regresi ini.
Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdullilahi Rabbil’alamin, segala puji hanya bagi
Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan langit. Atas berkat rahmat serta ridho-Nya , kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan untuk nabi
Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.
Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masihbanyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.
Dengan ini segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin
Naita, terima kasih banyak atas limpahan kasih sayang, dukungan, motifasi,
serta doa-doa yang telah dipanjatkan tiada henti untukku selama ini. Terima kasih telah sabar dalam mendidikku selama ini untuk menjadi anak yang
sukses dunia dan akhirat. Semoga segala pengorbanan yang telah diberikan kepadaku dibalas kebaikan yang luas oleh Allah SWT.
2. Adikku tersayang, Andro Bhaskara. terima kasih banyak dek atas dukungan,
motifasi dan doa yang diberikan. Semoga dek andro bisa lebih sukses dari bang adit, kejar cita-cita setinggi langit, buat papa mama sama bang adit
bangga sama dek andro.
3. Bapak Prof. Dr. Murodi, M.Ag. Selaku Wakil Rektor 4 Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan banyak terima kasih atas
ilmu, dukungan dan motifasi yang diberikan kepada saya. Semoga Bapak
dan Keluarga selalu diberkahi dan dilindungi oleh Allah SWT.
4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima
kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak
dan Keluarga.
5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM. Selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah dan selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah memberikan masukan, bimbingan dengan kesabarannya serta keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang diberikan
membimbing saya selama perkuliahan. Terimah kasih banyak bapak dan ibu
dosen.
7. Yang tersayang, tercinta, tercantik, yang bagus pokoknya. Sayangku Desi
Rachmawati, terima kasih banyak neng atas semangat, motifasi, dukungan, dan doa-doa kamu ke aku, semoga kamu jadi lebih baik lagi ya, semoga kamu beserta keluarga selalu diberikan kasih sayang dan perlindungan oleh
Allah SWT.
8. Kepada Sahabat-Sahabat seperjuangan. Alvin, Tomi, Bram, Shofyan, Revan,
Julbot, wendi, Alif, Bani, Rasis dan lain-lain. Terima kasih banyak bro atas waktu yang kalian luangin buat kita sama-sama bermain, belajar, senang, susah, suka, duka serta mengukir sejarah baru di dunia. Teruskan perjuangan
dan persahaban kita ini sampai akhir hayat nanti. Ga pernah sedikitpun kata sesal yang keluar untuk kalian. Terima kasih banyak Bocah Gila. Semoga
kalian beserta keluarga selalu dilindungi oleh Allah SWT.
9. Kepada Teman-Teman Manajemen, KKN, Komfeis dan kaka dan adik kelas. Terima kasih banyak atas dukungannya selama ini.
10.Terima kasih dan tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang saya tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam
kekurangan dalam penulisan, akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Jakarta, 10 Agustus 2016
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ... ii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi... iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv
Daftar Riwayat Hidup ... v
B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Internet dan Sejarah Perkembangannya ... 13
1. Pengertian Internet... 13
2. Perkembangan Internet di Indonesia ... 14
3. Internet Banking BRI Syariah ... 17
B. Kepuasan Nasabah ... 22
1. Pengertian E-Service Quality ... 28
2. Dimensi E-Service Quality ... 29
3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah ... 31
D. Kepercayaan (Trust) ... 32
1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ... 32
2. Dimensi Trust ... 36
3. Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah ... 39
E. Penelitian Terdahulu ... 39
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 47
2. Uji F (Uji Simultan) ... 61
G. Analisis Regresi Berganda ... 62
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 63
I. Operasional Variabel Penelitian ... 64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 66
1. Sejarah Singkat BRI Syariah ... 66
2. Profil BRI Syariah ... 68
3. Logo BRI Syariah ... 69
4. Visi dan Misi BRI Syariah ... 69
5. Struktur Organisasi dan Profil Pengurus BRI Syariah ... 70
B. Deskripsi Responden ... 71
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 71
2. Karakteristik Responden Menurut Usia... 72
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 73
4. Karakteristik Responden Menurut Agama ... 73
5. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 74
6. Karakteristik Responden Menurut Beberapa kali menggunakan Internet Banking BRI Syariah ... 75
7. Karakteristik Responden Penggunaan Perangkat Untuk Mengakses Internet Banking BRI Syariah ... 76
C. Hasil Uji Frekuensi Jawaban Responden ... 76
D. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 84
1. Hasil Uji Validitas ... 84
2. Hasil Uji Reliabilitas ... 86
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 87
1. Hasil Uji Normalitas Data ... 87
2. Hasil Uji Multikolonieritas ... 89
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 90
F. Hasil Uji Hipotesis ... 90
1. Hasil Uji t (Uji Parsial) ... 92
2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ... 96
G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 98
H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………100
B. Saran………101
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Top Brand Award 2015 5
2.1 Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah 21 2.2 Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah 21
2.3 Penelitian Terdahulu 40
3.1 Skala Likert 55
3.2 Operasional Variabel 65
4.1 Jenis Kelamin Responden 72
4.2 Usia Responden 72
4.3 Tingkat Pendidikan Responden 73
4.4 Agama Responden 74
4.5 Pekerjaan Responden 74
Nomor Keterangan Halaman 1.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 3 2.1 Data Penggunaan Internet di Indonesia 17
2.2 Kerangka Pemikiran 49
4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah 70
4.2 Hasil Uji Normalitas 88
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan
perusahaan-perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen,
sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai
perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat
berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut
dilakukan perusahaan- perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang
selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik,
sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai
keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya.
Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan
karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high quality,
lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan
yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat
akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara
asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena
manajer- manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik
serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka
Semakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan
jaman. Konsumen yang dulunya hanya menggunakan alat komunikasi berupa
telepon rumah dan telepon genggam, kini mulai beralih menggunakan
internet. Internet merupakan media teknologi informasi. Internet adalah suatu
jaringan dunia, dimana publik dapat mengakses sistem interkoneksi dari
jaringan-jaringan komputer dimana transformasi data antar klien
menggunakan standar internet protocol (IP).
Internet mulai berkembang tahun 1990 di Indonesia oleh kelompok
mahasiswa institut teknologi bandung (ITB) yang dimotori oleh RMS Ibrahim,
Suryono Adi Soemarta, M.Ihsan, Bobby Soebakto, Putu, Firman Siregar, Adi
Indrayanto, Onno W. Purto. Internet merupakan sistem informasi global
berbasis computer (computerbased global information system). Sebagai
perumpamaan, internet adalah sebuah kota besar. Alat transportasi pada kota
itu adalah komputer, yang akan memudahkan pengunjung kota itu untuk
berkeliling kota, berbelanja di mall, membeli buku ditoko buku, mencoba
audio musik yang baru dirilis di toko musik. Semua toko yang ada di kota itu
dikenal sebagai website yang berisi barang-barang yang dijual. Sehingga
internet sering dikenal sebagai jaringan system yang terkait satu dengan yang
Gambar 1.1
Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)
Penggunaan sistem e-commerce sangat bergantung pada internet dan
banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap proses
didalamnya. Asosiasi penyelenggaraan jasa internet Indonesia (APJII)
mengungkapkan jumlah pengguna internet pada tahun 2013 mencapai sekitar
71,19 juta, meningkat 13 persen dibandingkan tahun 2012 yang mencapai
sekitar 63 juta pengguna (Sumber: antaranews.com).
Dapat dilihat secara umum perekonomian di Indonesia mengalami
pentumbuhan yang baik khususnya pada sektor perbankan dan pasar modal.
Terbukti bahwa pada sektor perbankan dan pasar modal meraih peringkat
Investment Grade Ratings pada tanggal 15 Desember 2011 dan Moody’s
Teknologi dapat mempengaruhi perkembangan didalam sektor
perbankan. Terdapat beberapa produk layanan perbankan yang telah
memanfaatkan teknologi melalui internet yang dapat membawa fungsi pada
bank dapat dibawa kemana saja, contohnya terdapat kartu ATM (Automatic
Teller Machine), SMS Banking dan Internet Banking (e-banking). Fungsi dari
internet tidak hanya untuk media informasi, tapi juga dapat melakukan
kegiatan transaksi perbankan kapan pun dan dimana pun tidak terbatas jarak
dan waktu untuk melakukannya. Dalam layanan internet banking, nasabah
dapat melihat tagihan, sisa limit kartu kredit, saldo dari tabungan serta
beberapa aktifitas di rekeningnya. Hubungan antara bank dengan nasabahnya
harus dijaga dengan baik, dikarenakan nasabah merupakan aset penting
didalam berjalannya suatu bank. Salah satunya untuk mempererat hubungan
antara bank dengan nasabah yaitu mempermudah salah satu fungsi bank yang
dapat dicontohkan seperti internet banking. Adanya internet banking dalam
suatu bank, dapat mempererat hubungan bank itu sendiri dengan para
nasabahnya dikarenakan bank memberikan akses yang mudah bagi nasabah
untuk bertransaksi salah satunya menggunakan internet banking. Sebagai
Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah menyediakan
layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi kebutuhan
nasabah akan layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi
perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang. Dengan Internet Banking
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan
elektronik seperti internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
BRI Syariah merupakan salah satu bank syariah yang mendapatkan
kategori terbaik, banking dan finance pada Top Brand Award tahun 2015:
Tabel 1.1
Syariah juga memenangkan tiga penghargaan dari WOW Service Excellence
Award dalam kategori bank islam pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan
Papua. Dapat dilihat dari penghargaan yang didapat oleh BRI Syariah
merupakan sebuah apresiasi, dalam hal ini dapat dikaitkan BRI Syariah
memberikan kualitas service maupun E-Service Quality yang terbaik untuk
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013:75) definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kepuasan menurut Oliver (2002:3) adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Dalam Tjiptono (2011:285), kepuasan atau ketidak puasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediator yang menghubungkan
variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Hasil riset
Shankar, Smith dan Rangaswamy (2003) dalam Tjiptono (2011:290) terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel pada konteks lingkungan online dan
offline menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan jasa yang dipilih
secara online sama dengan jasa yang dipilih secara offline, namun loyalitas
pada penyedia jasa lebih tinggi pada jasa yang dipilih secara online
dibandingkan dengan offline. Mereka juga menemukan bahwa loyalitas dan
kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah perusahaan
telekomunikasi Telkom Speedy, dimana hasil penelitian menunjukkan variabel
kualitas layanan (service quality) mempengaruhi secara signifikan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kepercayaan dan
kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan
(customer loyalty). Kualitas layanan (service quality) disimpulkan tidak
mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan dan kepercayaan.
Internet Banking BRI Syariah Adalah fasilitas layanan transaksiperbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan
dimanapun nasabah berada menggunakan Personal Computer, Laptop,
Notebook atau PDA. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRIS akan memberikan Anda kemudahan, kepraktisan,
keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan transaksi secara
online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat dilakukan dimana
saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan internet. (Sumber:
www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka
milad BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung Kementrian
Pendidikan dan Kebudayaan pada tanggal 14 Desember 2014. (Sumber:
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa
hal yaitu:
a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening
BRISyariah, transfer Online Antar Bank, SKN (Kliring) dan RTGS.
b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan Anda, seperti
pembayaran listrik dan Telepon.
c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Penelitian Floh dan Treiblmaier (2006) mengenai internet banking pada
industri perbankan, menunjukkan hasil antara lain (1) Kualitas website
internet banking berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2)
Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3)
Kualitas website internet banking tidak berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan nasabah, (4) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan
nasabah, (5) Kualitas website internet banking berpengaruh langsung terhadap
kualitas layanan, (6) Kepuasan mempengaruhi loyalitas, (7) Kepercayaan juga
mempengaruhi secara langsung loyalitas. (Dikutip dari
http://ebookfreetoday.com)
E-Service Quality pada dasarnya merupakan pengembangan kualitas
Menurut Zeithaml, et al. Dalam Kwang-Wen Wu (2011:24)
mengemukakan E-Service Quality adalah pelayanan yang diberikan pada
jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk
memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan
efisien.
Dapat dikatakan bahwa E-Service Quality adalah Evaluasi dan penilaian
secara keseluruhan dari keunggulan pengantaran layanan secara elektronik di
pasar virtual. (Dikutip dari Anton Trita Komara, 2014)
Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan
transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan
melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI
Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini
baru luncur pada tahun 2014 lalu.
Apabila perusahaan dapat menyesuaikan produk jasa dengan keinginan
atau harapan konsumen maka kepuasan konsumen yang menjadi tujuan
perusahaan akan tercapai. Selain perusahaan harus selalu dapat mengikuti
perkembangan zaman dengan secara terus-menerus. Meningkatkan E-Servive
Quality serta membangun kepercayan konsumen (Trust) akan memberikan
kepuasan kepada nasabah, serta nasabah akan selalu menggunakan jasa
tersebut secara tidak langsung.
Berdasarkan uraian di atas, dimana pasar selalu dinamis dan semakin
Quality, dan Trust terhadap kepuasan nasabah pada internet banking BRI
Syariah Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH
E-SERVICE QUALITY DAN TRUST PADA INTERNET BANKING
TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BRI
Syariah di Tangerang Selatan)”.
B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat
diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut ;
Sebagai Bank yang bervisi menjadi Bank Retail Modern, BRI Syariah
menyediakan layanan Internet Banking untuk memenuhi kebutuhan akan
layanan melalui media elektronik untuk melakukan transaksi perbankan, selain
yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Internet Banking BRI
Syariah kini tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor–kantor
bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi perbankan dapat dilakukan
dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan
elektronik seperti internet. Namun apakah E-Servive Quality yang diberikan
produk internet banking BRI Syariah telah memberikan kepuasan bagi para
nasabahnya padahal hal tersebut sangatlah penting berkaitan akan visinya
yaitu menjadi bank retail modern. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Peneliti memfokuskan pada Bank BRI Syariah dikarenakan pada
tahun 2015 Bank BRI Syariah merupakan Bank Syariah yang masuk Top
Servive Excellence Award tahun 2015, BRI Syariah juga memenangkan tiga
penghargaan dari WOW Servive Excellence Award dalam kategori bank islam
pada wilayah Jawa-Bali, Sumatra dan Papua. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang untuk melakukan
transaksi secara online dengan kata lain menggunakan internet banking, dan
melihat apakah E-Servive Quality dan Trust pada Internet Banking BRI
Syariah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan produk ini
baru luncur pada tahun 2014 lalu. Hal ini harus diteliti apakah E-Service
Quality dan Trust berpengaruh didalamnya melihat penggunaan internet
banking dari nasabah BRI Syariah.
Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan sebagai
berikut sebagai pertanyaan peneliti :
1. Apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara
parsial pada nasabah Bank BRI Syariah?
2. Apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial pada
nasabah Bank BRI Syariah?
3. Apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap
kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk apakah E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap kepuasan
secara parsial pada nasabah Bank BRI Syariah.
2. Untuk apakah Trust memiliki pengaruh terhadap kepuasan secara parsial
3. Untuk apakah E-Service Quality dan Trust memiliki pengaruh terhadap
kepuasan secara simultan pada nasabah Bank BRI Syariah.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
a. Memperluas wawasann penulis terhadap fenomena yang terjadi
dalam bidang pemasaran.
b. Penelitian dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai
sejauh mana teori-teori tentang E-Service Quality dan Trust yang
dapat selama diperkuliahan dapat diterapkan dalam dunia nyata.
c. Merupakan latihan bagi penulis untuk mendefinisikan masalah,
menganalisa situasi serta mengadakan penyelidikan dan penelitian
yang bersifat formal.
2. Bagi perusahaan
a. Sebagai pertimbangan bagi perusahaan untuk acuan dalam
merumuskan strategi perusahaan.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam mengantisipasi perkembangan
permasalahan perusahaan dibidang pemasaran.
3. Bagi akademisi
a. Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat dalam menambah
pengetahuan bagi akademisi yang tertarik akan bidang ini.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapt menjadi informasi dan referensi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Internet dan Sejarah Perkembangannya
1. Pengertian Internet
Menurut Turban, Rainer, dan Potter (2005:674) internet adalah
sebuah jaringan besar yang menghubungkan jaringan computer baik dari
organisasi bisnis, organisasi pemerintah dan sekolah-sekolah dari seluruh
dunia secara langsung dan cepat. Internet atau kepanjangan dari
Interconnected Network adalah sebuah sistem komunikasi global yang
menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer
diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai sumber daya
informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif.
Menurut Eddy Purwanto dan Tim Sub Bag Jaringan Informasi IPTEK,
JIIPP, Internet dapat diartikan sebagai jaringan computer luas dan besar
yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari satu Negara
ke Negara lain diseluruh dunia, dimana didalamnya terdapat berbagai
sumberdaya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan
interaktif.
Pengertian internet lainnya muncul dari pendapat yang
dikemukakan oleh Strauss, El-Ansary dan Frost (2006). Mereka
mengatakan bahwa yang dimaksud dengan Internet adalah keseluruhan
jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Beberapa
menyimpan dan juga memiliki beberapa file yang bisa diakses dan
digunakan, seperti halaman web, dan juga data lainnya yang bisa
digunakan dan juga diakses oleh berbagai komputer yang saling terhubung
dengan internet.
Allan (2005) menjelaskan bahwa internet merupakan sekumpulan
jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain secara fisik dan
juga memiliki kemampuan untuk membaca dan menguraikan berbagai
protokol komunikasi tertentu yang sering kita kenal dengan istilah Internet
Protocol (IP) serta Transmission Control Protocol (TCP). Protokol
sendiri, lebih lanjut didefinisikan oleh Alan sebagai sebuah spesifikasi
sederhana mengenai bagaimana dua atau lebih komputer dapat saling
bertukar informasi.
2. Perkembangan Internet di Indonesia
Perkembangan teknologi Internetwork yang dimulai dari sejarah
pendiriannya dan perkembangannya hingga saat ini benar–benar dapat
dirasakan sangat bermanfaat dalam setiap aspek kehidupan. Sutedjo
(2006:52) memaparkan sejarah masuknya internet di Indonesia, yaitu: Di
Indonesia, jaringan internet mulai dikembangkan pada tahun 1983 di
Universitas Indonesia, berupa UInet oleh Dr.Joseph F.P Luhukay yang
ketika itu baru saja menamatkan program dokter filosofi ilmu komputer di
Amerika Serikat. Jaringan itu dibangun selama empat tahun. Pada tahun
merupakan jaringan komputer dengan jangkauan yang lebih luas yang
meliputi Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung, Institut
Pertanian Bogor, Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Surabaya,
Universitas Hasanuddin dan Ditjen.
Berdasarkan catatan whois ARIN dan APNIC, Protokol Internet
pertama dari Indonesia, UI-NETLAB (192.41.206/24) didaftarkan oleh
Universitas Indonesia pada 24 Juni 1988. RMS Ibrahim, Suryono
Adisoemarta, Muhammad Ihsan, Robby Soebiakto, Putu, Firman Siregar,
Adi Indrayanto, dan Onno W. Purbo merupakan beberapa nama-nama
legendaris di awal pembangunan Internet Indonesia di tahun 1992 hingga
1994. Masing-masing personal telah mengontribusikan keahlian dan
dedikasinya dalam membangun cuplikan-cuplikan sejarah jaringan
komputer di Indonesia.
Jaringan internet telah menjadi pelopor terjadinya revolusi
teknologi. Internet semakin diminati oleh banyak kalangan baik
perorangan maupun instansi–instansi pemerintah ataupun swasta, termasuk
diantaranya perpustakaan. Menurut Prasetyo (2003:5), hal–hal yang
menyebabkan internet menjadi solusi praktis, sehingga diminati banyak
kalangan, antara lain:
a. Audien Global. Informasi yang dipublikasikan dalam internet, dengan
segera tersedia ke seluruh pengguna audien secara global. Hal inilah
segi pembiayaan untuk mempublikasikan informasi, kurang lebih
mencapai hingga 190 negara di seluruh penjuru dunia.
b. Operasi Non–Stop. Internet beroperasi non–stop selama 24 jam sehari,
hal ini menjadikannya sebagai mesin bisnis yang sangat efisien sekali,
sehingga anda tidak perlu lagi menunggu hingga sumber–sumber
tersedia untuk menyelenggarakan bisnis anda, karena setiap saat anda
dapat menggunakannya.
c. Murah. Internet relatif lebih murah dibandingkan media lainnya hanya
dengan biaya beberapa ratus ribu saja, anda dapat menampilkan
informasi ke seluruh pengguna internet di dunia. Jelas sekali kalau
internet merupakan media yang praktis dengan biaya yang terjangkau
(murah).
d. Penyebaran Informasi. Ketika informasi ditampilkan kedalam web,
saat itu juga siap dinikmati oleh jutaan pengguna yang lain. Misalnya
dengan media www, dimana hal ini sangat sulit dilakukan pada dunia
nyata.
e. Alat Publikasi. Tidak terlalu berlebihan jika internet merupakan suatu
alat publikasi yang cukup andal. Sebagaimana diketahui, saat ini
banyak sekali aplikasi berbasis internet yang telah dikomersialkan dan
mudah sekali didapatkan.
Perkembangan penggunaan Internet saat ini khususnya di Indonesia
Gambar 2.1
Data Pengguna Internet di Indonesia
(Sumber: Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, 2015)
Meningkatnya pengguna internet yang terjadi dari tahun ke tahun yang
sangat signifikan yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet
Indonesia tahun 2015.
3. Internet Banking BRI Syariah
Internet Banking BRI Syariah akan memberikan Anda kemudahan,
kepraktisan, keamanan serta kenyamanan bagi nasabah dalam melakukan
transaksi secara online. Dengan layanan Internet Banking, transaksi dapat
dilakukan dimana saja dan kapan saja, selama terdapat koneksi jaringan
internet. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Internet Banking BRI Syariah diluncurkan pertama kali dalam rangka
milad tahunan BRI Syariah yang ke-6 yang diselenggarakan di gedung
Internet Banking BRI Syariah membantu para nasabah dalam beberapa
hal yaitu:
a. Melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan mutasi
rekening, dan transaksi finansial, seperti transfer Antar Rekening BRI
Syariah, transfer online Antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.
b. Melakukan proses pembayaran tagihan bulanan nasabah, seperti
pembayaran listrik dan Telepon.
c. Melakukan transaksi pembelian. (Sumber: www.brisyariah.co.id)
Keuntungan dalam menggunakan layanan Internet Banking BRI Syariah
yaitu:
a. Hemat waktu, karena nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja untuk
melakukan aktivitas perbankan, cukup menggunakan PC, Laptop atau
smartphone nasabah yang telah terkoneksi dengan jaringan internet.
b. Aman, dilengkapi sistem keamanan berlapis dengan dukungan keamanan
jaringan SSL (Secure Socket Layer) bersertifikat Verisign 128 bit serta e–
Token BRI Syariah.
c. Transaksi real time online, karena dapat dilakukan kapanpun, dan
dimanapun melalui jaringan internet.
d. Satu akses untuk semua produk, dengan login hanya menggunakan 1 User
ID nasabah dapat sekaligus mengakses seluruh produk yang nasabah
Fitur layanan yang disediakan oleh Internet Banking BRI Syariah yaitu:
a. Informasi saldo.
b. Informasi mutasi rekening tabungan atau giro.
c. Informasi portofolio rekening tabungan atau giro.
d. Informasi deposito.
e. Cetak mutasi rekening tabungan atau giro.
f. Transfer antar rekening BRI Syariah.
g. Transfer online ke rekening bank atu anggota jaringan bersama dan prima.
h. Transfer antar bank via SKN (Sistem Kliring Nasional).
i. Transfer antar bank RTGS (Real Time Gross Settlement)
j. Pembayaran tagihan listrik dan pembelian pulsa listrik.
Cara memperoleh layanan internet banking BRI Syariah yang telah tersedia
untuk para nasabah yaitu:
a. Nasabah telah memiliki atau membuka rekening tabungan di BRI Syariah
pada kantor cabang induk atau kantor cabang atau kantor cabang
pembantu atau kantor kas BRI Syariah.
b. Nasabah memiliki kartu ATM BRI Syariah.
c. Nasabah memiliki nomor ponsel.
d. Nasabah memiliki alamat email.
e. Melakukan proses registrasi internet banking BRI Syariah yang dilakukan
melalui kantor cabang BRI Syariah atau secara mandiri melalui website
f. Melakukan aktivasi transaksi finansial melalui kantor cabang BRI Syariah
terdekat.
g. Melakukan pemesanan e-token BRI Syariah sebagai fasilitas tambahan
untuk melakukan aktivitas transaksi finansial nasabah dan melakukan
proses aktivasi e-token BRI Syariah pada layanan internet banking BRI
Syariah nasabah.
h. Nasabah telah membaca syarat dan ketentuan layanan internet banking
BRI Syariah.
E-Token BRI Syariah adalah sistem pengaman berupa deretan angka atau
nomer yang terdiri dari 6 digit angka atau nomor yang merupakan otentikasi
tambahan selain user id dan password yang dikirimkan melalui teknologi SMS
(short message service) BRI Syariah ke telepon seluler atau handphone nasabah
pengguna Internet Banking BRIS.
E-Token BRI Syariah hanya digunakan untuk keperluan transaksi finansial
yang dilakukan oleh nasabah pengguna pada situs internet banking BRI Syariah
Tabel 2.1
Limit Transaksi Internet Banking BRI Syariah
Fitur Nominal/ Hari Per Transaksi
Transfer Internal BRI Syariah Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Transfer Online Antar Bank Rp 100.000.000,- Rp 10.000.000,-
SKN Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
RTGS Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Pembelian Isi Ulang Pulsa Rp 100.000.000,- Sesuai dengan jumlah nominal per hari
Pembayaran Tagihan Sesuai dengan jumlah tagihan
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)
Tabel limit transaksi internet banking BRI Syariah memiliki fitur yang tertera
pada table diatas, juga memiliki nominal perhari dan pertransaksi yang
memudahkan nasabahnya.
Tabel 2.2
Biaya Layanan Internet Banking BRI Syariah
(Sumber: www.brisyariah.co.id, 2015)
Tabel biaya layanan internet banking BRI Syariah memiliki bebas biaya
transaksi pada jenis transaksi seperti Inquiry Saldo, mutasi rekening dan transfer
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Zeithaml dan Bitner (2013) definisi kepuasan adalah
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “The level
of person’s felt state from comparing a product’s perceived performance
in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kasmir (2008:230) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja
artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani seorang raja dalam arti
masih dalam batasan-batasan etika dan moral dengan tidak merendahkan
derajat bank itu sendiri. Sehingga konsumen dengan nasabah memiliki
kesamaan bahwa mereka merupakan suatu bagian yang tidak luput akan
keberhasilan suatu perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa
puas akan pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani
nasabah dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat
Menurut kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui
kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:
a. Kualitas: Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan menciptakan loyalitas
pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas yang
memuaskan mereka.
b. Pelayanan konsumen: Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk
atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari
pemecahan yang timbul setelah pembelian.
c. Nilai: Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk
dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk maupun jasa
anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan
konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama
dengan kinerja produk yang diharapkan.
Rivai (2012:15) mendukung pandangan tersebut, menurutnya
kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan
yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau jasa dengan
harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan,
pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja produk atau
jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran
islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja produk atau jasa
sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual. Artinya, produk atau
jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan syariat islam akan
memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan, khususnya yang
beragama islam.
Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia dalam jangka waktu
yang lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya
pelanggan lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi
dapat menjadi hal rutin. Artinya, kepuasan atau senangnya pelanggan
atau nasabah pada suatu perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional
yang kuat diantaranya.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan: system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis, dan survey kepuasan pelanggan.
a. Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakanbisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi lokasi
strategis (yang mudah dijangngkau dan atau sering dilewati oleh
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa,
website, dan lain-lain.
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya
tersebut mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan pesaing. Biasanya ghost
shopper diminta untuk mengamati dengan seksama, menilai cara
perusahaan serta pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab permintaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kupuasan Pelanggan, sebagian besar riset kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal dan Lamb,
dikutip dalam Peterson dan Wilson, 1992), baik survey melalui pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
Ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran
kepuasan pelanggan atau nasabah, (Fornell, 1992; Fornell, et al.1996) dalam
tjiptono (2007:363), yaitu (1) perbandingan dengan situasi ideal
(3)kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
3. Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan
Sucherly (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
diantaranya adalah:
a. Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka
panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan.
b. Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih baik
dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.
c. Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan istimewa
untuk mengatasi kerugian pelanggan.
d. Customer complain handing strategy, mengenai keluhan pelanggan
untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan dan loyalitas.
e. Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap
dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
f. Quality function development strategy, merancang strategi
pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan pelanggan.
Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al.,
(2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
C. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan
kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap
tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak mengakibatkan
kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan atau tidak berkaitan
dengan produk fisik.
E-Service Quality merupakan pelayanan yang diberikan pada
konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs
untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif
dan efisien Chase (2006). E-Service Quality merupakan gabungan kualitas
layanan berbasis internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system
availability, privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam
melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula
ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan
untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan jaringan internet
yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan.
Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh perusahaan
akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena kualitas layanan
yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang mempengaruhi
kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan terutama di bidang jasa,
pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
2. Dimensi E-Service Quality
Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan oleh
Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4 dimensi yang
oleh Santouridis (2012:89) dijabarkan sebagai berikut:
a. Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan
situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam eCommerce karena
kemudahan dan penghematan waktu umumnya dianggap sebagai
alasan utama untuk belanja online, Ranganathan dan Ganapathy,
(2002).
b. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan
merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian
kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan
pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas
pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau ketidak
puasan, Yang dan Fang, (2004).
c. System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi
atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti tombol tidak
bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan pelanggan kecewa
dan dapat menyebabkan pelanggan keluar. Akibatnya, perusahaan
kehilangan kesempatan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ,
Wachter, (2002).
d. Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi
pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk membeli
produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan dengan
penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti sangat
berpengaruh terhadap niat untuk membeli, Loiacono, et al., (2002),
kepuasan pelanggan, Szymanski dan Hise, (2000) dan kualitas situs
secara keseluruhan, Yoo dan Donthu, (2001).
Wolfinbarger dan Gilly, dalam Kotler dan Keller (2009:54)
mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan empat
dimensi kunci yaitu keandalan atau pemenuhan, rancangan situs web,
keamanan atau privasi, dan layanan pelanggan. Periset menerjemahkan
penemuan studi mereka untuk menunjukkan bahwa kerangka yang paling
dasar dari pengalaman online yang meyakinkan adalah keandalan dan
fungsionalitas untuk memberikan penghematan waktu,kemudahan
transaksi, seleksi yang baik, informasi mendalam, dan tingkat
secara akurat melalui situs web ini. Produk dikirimkan pada waktu
yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Desain Situs Web: situs web ini memberikan informasi yang
mendalam. Situs tidak membuang waktu. Transaksi dapat
dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini. Tingkat
personalisasi pada situs ini tepat, tidak terlalu banyak ataupun
terlalu sedikit. Situs web ini mempunyai seleksi yang baik.
c. Keamanan atau Privasi: saya merasa bahwa privasi saya
terlindungi disini. Saya merasa aman bertransaksi dengan situs
web ini. Situs web ini cukup aman untuk transaksi.
d. Layanan Pelanggan: perusahaan bersedia dalam merespon
kebutuhan pelanggan. Ketika anda mempunyai masalah, situs web
memperlihatkan niat yang tulus untuk menyelesaikannya,
pertanyaan dijawab dengan cepat.
3. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah
Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service Quality
untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya dengan
kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Kurt, et al.,
(2012:623) bahwa, “E-Service Quality adalah salah satu skala pengukuran
kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian menyeluruh yang
Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah
perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian
menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi
secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan
kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas layanan
(service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara
tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santaoridis, et.al.,
(2010:331) juga menyatakan bahwa,“Kepuasan pelanggan dapat dicapai
oleh perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan
segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.
Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan”.
β1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah.
D. Kepercayaan (Trust)
1. Pengertian Kepercayaan (Trust)
Menurut Moorman et al (2008), kepercayaan adalah suatu kesediaan
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain.
kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Swaminathan dan Reddy dalam John Eagen (2004:155) juga menyatakan
bahwa kepercayaan juga merupakan psychological outcome dari suatu
hubungan.
Kotler (2009:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan
perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Menurut Kotler (2009:14)
kepuasan adalah mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja
produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan
kecewa.
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry, dalam Bachmann &
Zaheer (2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan
kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.
Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process)
antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang
baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga
Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt, (1994) trust
adalah satu variable kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan
meningkatkan tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima
dari perusahaan, Gwinner, Gremler dan Bitner dalm Simon, Auh dan
Smalley, (2005), sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen
terhadap pelayanan yang diterimanya.
Perdagangan dan komunikasi didunia maya sangat mengandalkan
aspek kepercayaan. Ketidak kepercayaan pada penjaja produk didunia
internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk tersebut. Tidak bisa
dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar
kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma Oektomo (2006)
menyebutnya dengan istilah Trust and the virtual organization, yang dapat
dibangun melalui seven riles of trust, yaitu:
a. Trust is not blind
Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah
loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu membutuhkan
proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai konsumen
kepercayaannya benar-benar berkualitas.
b. Trust need boundaries
mengacu pada produsen agar mendesain produk yang mengarah serta
menspesifikasi pada suatu performance tertent, sehinggan presepsi yang
tertanam dibenak konsumen benar mengarah pada pembentukan citra
yang mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.
c. Trust demand learning
Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak yang
dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan
susahnya memenihi apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan
unsur-unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran
yang terus menerus akan menciptakan nilai tambahyang
berkesinambungan.
d. Trust in tought
Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan
mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak
ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam membangun
desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan,
konsekuensinya harus keluar dari komunitas.
e. Trust need bonding
Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan ada
ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri. Setiap
tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada tujuan dalam
konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada pengutaman kelompok
f. Trust need touch
Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam
bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik akan
menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.
g. Trust requires leaders
Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk
menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan. Pemimpin
ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan tumbuh dan
berkembang kepercayaan itu sendiri. (Budi Sutedjo Dharma Oetomo,
2003:34-37).
2. Dimensi Trust
Menurut Bhattacherjee (2002), faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain adalah kemapuan (ability), kebajikan
(benevolence) dan integritas (integrity). Penjelasnnya adalah sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan
berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Olivia Femi, (2006:72).
Kemampuan adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu
meyakinkan pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan
sikap (attitude). Menurut Bhattacherjee (2002) kemampuan juga
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan pengesahan kelembagaan
oleh pihak ke-3.
b. Kebajikan (benevolence)
Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki
tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
dibentuk. Jasfar Farida, (2009:165). Menurut Bhattacherjee (2002)
kebajikan adalah tingkat suatu toko online bertindak atas nama
kesejahteraan konsumen.
Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna tentang suatu toko
online mungkin ditangkap oleh kepercayaan dan presepsi resiko. Sikap
salh satu yang baik atau kurang baik. Sesuatu yang memiliki sikap baik
akan membentuk niat untuk bertransaksi secara online, kemudian
diikuti oleh niat perilaku nyata dalam melakukan transaksi online.
c. Integritas (Integrity)
Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini adalah
yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang lain bisa
dipercaya atau tidak. Robbins Stephen,( 2008:98).
Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun komunikasi
yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau teamwork tanpa ada
kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada kepercayaan tanpa ada saling
berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kita
dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun
secara keseluruhan sebagai sebuah tim. Prijosaksono Ariwibowo,
(2005:150-151).
McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu:
a. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa
yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah
persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang
dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki
karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al
(2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun
trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang
siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara
pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention
elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to
depend dan subjective probability of depend.
3. Pengaruh Trust terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumendan semua kesimpulan yang
dibuat oleh konsumen tentang obyek, atribut, dan manfaatnya. Sedangkan
menurut Lau dan Lee (2007:344) kepercayaan pelanggan teradap merek
didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah
merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek
itu akan menyebabkan hasil yang positif.
Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, (2004:117)
kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai presepsi akan keterhandalan
dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih
pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan, terdapat
pengaruh positif antara kepercayaan dengan kepuasan.
Penulis (Tahun) Judul Variabel Alat Hasil
Analisis
Data
1. Anton Tirta Pengaruh E- · E-Service Analisis · Pengaruh langsung
Komara Service Quality dilakukan X1 terhadap Y
Jurnal Quality dan (X1) dengan adalah 0.254 atau
Ekonomi, E-Recovery · E- memperhati
Bisnis & Service kan langkah- ·
25.4%
Recovery Pengaruh tidak
Entrepreneurs Quality Service langkah langsung X1
hip Vol. 7, Terhadap E- Quality koefisien melalui X2
Pelanggan Loyality langkah · Pengaruh langsung
Maskapai (Z) koefisien X2 terhadap Y
Penerbangan jalur dari adalah 0.201 atau
pengaruh X
Purwo Urgensi (X1) pustaka pada adalah bagian dari
Saputro. UPN Aspek Trust · E- Service dasarnya kebutuhan untuk
”Veteran” Di Era E- (Y) menggunaka meningkatkan kualitas
Yogyakarta, Service n layanan dan hal ini
22 Mei 2010. pendekatan sangat didukung oleh
ISSN: 1979- yang perkembangan
2328 mengacu digitalisasi, teknologi
pada hasil informasi dan internet,
riset empiris. serta e-lifestyle. Di
satu sisi, adopsi e-
adopsi e-banking juga
sangat rawan terhadap
terhadap trust, tidak
saja terkait adopsi e-
3. Anton Tirta Keterkaitan · E-Service Teknik Hasil penelitian
Jurnal Quality Dan (X1) dalam keterkaitan antara e-
Computech & E-Recovery · E- penelitian ini service quality dengan
Bisnis, Vol. 8, Service Recovery menggunaka e-recovery service
No. 2, Quality Service n (SEM). quality e- commerce
Desember Maskapai Quality maskapai penerbangan
2014, 101- Penerbangan (X2) yaitu Air Asia yang
111. ISSN Air Asia memanfaatan
2442-4943. Dengan . teknologi informasi
Menggunaka dalam memasaran
n Structural produknya. Implikasi
Equation atas temuan ini
Modelling menunjukkan bahwa
4. Jennifer Adji Pengaruh · Satisfacti Structural 1. Penelitian yang
dan Prof. Dr. Satisfaction on (X1) Equation dilakukan Drs. Hatane Dan Trust · Trust Model melibatkan 200 Semuel, MS. Terhadap (X2) (SEM) responden. Jurnal Minat Beli · Minat Responden laki- Manajemen (Purchase Beli (Y) laki dan wanita
Intention) Di
Pemasaran Starbugs The jumlahnya
Petra Vol. 2, Square hampir sama.
Pembelian
5. Panca Pengaruh · Kepercay Regresi Berdasarkan hasil
Winahyuning Kepercayaan aan (X1) Linear penelitian dan atas
sih, ISSN: dan Kualitas · Kualitas Berganda dasar hasil pengujian
