SKRIPSI
PERANAN PELAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk
WILAYAH KECAMATAN MEDAN SUNGGAL
OLEH
SATRIA HENDRA SAHPUTRA 070501080
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Tanggal :
Pembimbing
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
BERITA ACARA UJIAN
Hari : Selasa
Tanggal : 27 September 2011 Waktu : 10.00 WIB - Selesai Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Ketua Program Studi Pembimbing
Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D Syarief Fauzie, SE, M.Ak, Ak NIP. 19710503 200312 1 003 NIP. 19750909 200801 1 012
Penguji I Penguji II
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Satria Hendra Sahputra NIM : 070501080
Departemen : Ekonomi Pembangunan Konsentrasi : Perbankan
Judul Skripsi : Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal
Tanggal : Ketua Program Studi
Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D NIP. 19710503 200312 1 003
Tanggal : Dekan
ABSTRACT
Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction.
This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used.
This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable.
From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers.
ABSTRAK
Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan.
Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal.
Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memenuhi salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
Adapun judul skripsi ini adalah “Peranan Pelayanan ATM Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan,
bimbingan dan perhatian dari berbagai pihak, dari lubuk hati yang paling dalam
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang teramat tulus kepada :
1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec selaku Ketua dan Bapak Drs.
Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc Ph.D selaku Ketua dan Bapak Paidi
Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ekonomi
4. Bapak Syarief Faujie, SE, M.Ak, Ak selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk
memberikan bimbingan dalam proses penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. A. Samad Zaino M.Se selaku Dosen Pembanding I, yang
telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna
penyempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Inggrita Gusti Sari SE, M.Si selaku Dosen Pembanding I, yang
telah memberikan saran dan masukan yang membangun guna
penyempurnaan skripsi ini.
7. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Wali yang telah
memberikan saran dan masukan selama perkuliahan.
8. Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
9. Seluruh Staf Pegawai Administrasi Ekonomi Pembangunan dan Tata
Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
10.Seluruh Staf dan Karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
yang telah memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas segala budi dan pengorbanan yang kalian
berikan.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa adanya keterbatasan kemampuan,
ilmu dan hal lainnya dalam penulisan skripsi ini yang mana masih jauh dari
sempurna. Untuk itu diharapkan sumbangan saran-saran dan kritik yang bersifat
Akhir kata penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak terutama rekan mahasiswa Ekonomi pembangunan dalam
melakukan suatu penelitian.
Medan, September 2011
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRACT... i
ABSTRAK ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ………..………. x
BAB I :PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II :TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian ATM (Automatic Teller Machine) ……….…. 5
2.1.1. Jenis Mesin ATM BNI ……….. 6
2.1.2. Pengguna ATM ………. 7
2.1.3. Manfaat ATM ……….... 8
2.1.4. Kartu ATM BNI Atau BNI Card ………... 9
2.1.4.1. Kegunaan BNI Card ………... 9
2.1.4.2. Transaksi Kartu BNI Card ……… 12
2.1.5. ATM Bersama ……….. 13
2.1.6. Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card ……….. 14
2.2. Pengertian Kepuasan Konsumen ………..……... 18
2.3. Mengukur Tingkat Kepusasan Nasabah …….…………..…….... 21
BAB III :METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ………... 26
3.2. Jenis Dan Sumber Data... 26
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 26
3.4. Metode Pemilihan Sampel ... 27
3.5. Model Analisis ... 28
3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas Data ……….……. 29
3.6.1. Uji Validitas Data ……….... 29
3.6.2. Uji Reliabilitas Data ………....….... 30
3.7. Defenisi Operasional ………... 31
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 32
4.2. Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ……….…... 36
4.2.1. Produk Dana ……….…...………….…...… 36
4.2.2. Layanan E-Banking ……….…….... 37
4.3. Karakteristik Responden ………...….………. 38
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….……. 41
4.5. Hasil Analisis Data ……….. 43
4.5.1. Kehandalan Dalam Melayani (Reliability) ……….. 43
4.5.2. Sikap Tanggap dan Peduli (Responsiveness) …………... 46
4.5.3. Jaminan Kepastian (Assurance) ……….. 49
4.5.4. Memahami Kebutuhan Nasabah (Emphaty) ..………….. 53
4.5.5. Keadaan Fisik / Berwujud (Tangibles) ... 56
4.5.6. Pelayanan ATM BNI …………... 58
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 64
5.2. Saran ... 65
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Hal.
2.1 Transaksi Kartu BNI Card 12
3.1 Skala Likert 28
4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 39
4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia 39
4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 40 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 41
4.5 Uji Validitas 42
4.6 Uji Reliabilitas 43
4.7 Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam
pengoperasian 43
4.8 Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit 44 4.9 Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik 44 4.10 Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan 45 4.11 Adanya pemberitahuan secara tertulis atau tidak tertulis apabila
mesin ATM BNI tidak dapat digunakan (offline) 46 4.12 Adanya petugas yang bersedia menolong ketika mengalami
kesulitan. 47
4.13 Pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian
mesin ATM BNI 47
4.14 Pemberian solusi dengan baik dari masalah yang di dapat ketika
pengoperasian 48
4.15 Rasa aman dan percaya ketika bertransaki dengan menggunakan
mesin ATM BNI 49
4.16 Adanya rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BNI 49 4.17 Adanya rasa percaya pada mesin ATM BNI bahwa selalu tersedia
uang 50
4.18 Transaksi pembayaran real-time dan tepat waktu 51 4.19 Yakin bahwa kamera pengawas aktif dan selalu mengawasi setiap
orang yang menggunakan mesin ATM BNI 52
4.20 Lokasi mesin ATM BNI berada di tempat yang strategis dan
mudah dijangkau bagi nasabah 53
4.21 Tersedianya fitur-fitur yang beragam sesuai kebutuhan nasabah
dalam bertransaksi 54
4.22 Jaringan luas dan tersebar hingga proses transaksi tidak terbatas 54 4.23 Pemberian fitur-fitur yang up-date sesuai dengan perkembangan 55 4.24 Kondisi Mesin ATM BNI yang bersih dan terawat 56 4.25 Ruangan mesin ATM BNI yang bersih dan memberi rasa nyaman 56 4.26 Tersedianya tempat pembuangan sampah dalam ruangan ATM 57 4.27 Pencahayaan dan tata letak mesin ATM BNI dalam ruangan 58 4.28 Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM BNI 59 4.29 Transaksi responden melalui ATM BNI selama 1 minggu 60
4.30 Besaran transaksi ATM dalam 1 minggu 61
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal.
4.1 logo BNI 46 35
4.2 barchart Pelayanan yang sering digunakan dari fasilitas ATM
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Hal.
1 Kuesioner 67
ABSTRACT
Along with the development of increasingly advanced information technology, followed by community needs in order to achieve satisfaction. This encourages the banking efforts in meeting the needs of the community, especially in terms of service, as it gives a great influence on the level of community satisfaction.
This research, discusses the satisfaction of people who become customers of a bank for the use of banking products based e-banking is an ATM service, in addition this study also discusses the features of ATM services are the most frequently used.
This research uses a descriptive analysis method of collecting primary data through a questionnaire with Likert-scale model, a questionnaire delivered to the customer's ATM users by sampling as many as 50 people. Before the results of questionnaires in the analysis, carried out a test validatif and reliabilitif with the aim of giving a statement that the issues be submitted is valid and reliable.
From the results of the analysis conclude that the use of ATM may give satisfaction to banking customers, especially in terms of service, assurance, understanding the company needed and the conditions, besides that it is known that ATM services are most often used is cash withdrawals and transfers.
ABSTRAK
Seiring perkembangan teknologi informasi yang semakin maju diikuti pertambahan kebutuhan masyarakat agar tercapainya kepuasan. Hal ini mendorong usaha-usaha perbankan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, terutama dalam hal pelayanan, karena memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Penelitian ini, membahas tentang kepuasan masyarakat yang menjadi nasabah suatu bank atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu layanan ATM, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur layanan ATM yang paling sering digunakan.
Penelitian ini menggunakan suatu metode analisis deskriptif melalui pengumpulan data primer berupa kuesioner dengan model skala likert, kuesioner disampaikan kepada nasabah pengguna ATM dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang. Sebelum hasil kuesioner di analisis, dilakukan suatu uji validatif dan reliabilitif dengan tujuan memberikan pernyataan bahwa soal-soal yang di ajukan adalah sah dan handal.
Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah perbankan terutama dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuahan dan kondisi, disamping itu diketahui bahwa pelayanan ATM yang paling sering digunakan ialah penarikan tunai dan transfer.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya, tujuan pelayanan perbankan salah satunya mempermudah
nasabah dalam melakukan transaksi. Pihak bank berusaha meningkatkan jasa
pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya. Bagi nasabah,
pelayanan merupakan suatu alasan yang paling penting bagi mereka. Nasabah
dapat mempercayai suatu bank karena pelayanan yang diberikan bank terhadap
mereka, dimana masing-masing nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda
dalam hal pelayanan.
Seiring perkembangan teknologi perbankan, dimulai ketika nasabah
melakukan transaksi secara manual yaitu berhadapan dengan teller, hingga
berkembangnya teknologi yang memberikan kemudahan bagi nasabah melakukan
transaksi dimana saja dan kapan saja, salah satunya melalui jasa mesin
pembayaran yang disebut dengan ATM (Automatic Teller Machine) atau
umumnya disebut juga Anjungan Tunai Mandiri.
Dengan ATM, nasabah bisa melakukan transaksi keuangan dengan mudah
hingga memberikan suatu nilai tersendiri bagi nasabah yaitu nilai kepuasan
terhadap layanan yang diberikan bank. Maka ini memberikan kesempatan bagi
Akan tetapi kualitas pelayanan tidak hanya dilihat pada adanya ATM
dalam membayar transaksi keuangan, tetapi juga sudah mulai dengan tingkat
kemajuan teknologi yang dicapai bank, kondisi bangunan dan ruang tempat mesin
ATM yang memberikan rasa nyaman dan aman, serta dengan peningkatan sarana
fasilitas seperti fitur-fitur yang bermanfaat guna menunjang kemudahan dalam
bertransaksi.
Untuk mengukur tingkat kualitas layanan perbankan maka digunakan
suatu tolak ukur yang baik, hasil dari penilitian ISMS (institute of service
management studies) yang merupakan suatu lembaga penelitian yang mengukur
tingkat pelayanan bank-bank di Jakarta memberikan suatu tolak ukur kualitas
pelayanan yang baik, dilihat dari lima dimensi yaitu: reliability, responsivensive,
assurance, emphaty dan tangibles suatu bank yang bersangkutan. Sedangkan kualitas pelayanan yang diukur dapat berupa pelayanan di kantor cabang, ATM
dan phone banking. (Infobanknews.com, 2010)
Kota Medan yang merupakan salah satu kota metropolitan terbesar di
Indonesia dimana masyarakat kota Medan umumnya bekerja dalam bidang
perdagangan tentunya memiliki perputaran uang yang besar terutama dalam
transaksi pembayaran. Masyarakat kota Medan juga terdiri berbagai jenis suku
yang memiliki tingkat kepuasan dan pelayanan yang berbeda-beda, maka dari itu
membutuhkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dalam proses
Maka dari itu, pihak PT. Bank Negara Indonesia (persero) tbk yang
selanjutnya dikenal dengan bank BNI merupakan salah satu bank terbesar di
Indonesia yang memiliki jumlah nasabah yang tersebar diseluruh Indonesia,
melakukan suatu upaya dalam meningkatkan tingkat kualitas pelayanan mereka.
Salah satu upaya strategi yang dilakukan bank BNI untuk memberikan
kemudahan dan meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya yaitu dengan pelayanan
ATM yang merupakan sebuah produk perbankan elektronik yang berperan
sebagai teller. Fungsi teller yaitu penyetoran dan penarikan dana. Saat ini jasa
ATM bank BNI yang diberikan yaitu memudahkan dalam bertransaksi seperti
menarik dana dari bank tanpa perlu mengantri di kantor bank yang bersangkutan.
Pada awalnya fungsi ATM yaitu menarik dana dan pengecekan saldo. Lalu bank
BNI melakukan kerjasama dengan bank-bank lain dan pihak penyedia jasa
lainnya, maka fungsi ATM mulai berkembang yaitu : tarik tunai, transfer rekening
antar rekening bank, cek saldo, pembayaran kredit, telepon, listrik dll.
Dengan banyaknya fungsi ATM yang dapat dirasakan pihak nasabah, baik
nasabah bank BNI sendiri maupun nasabah dari ATM bersama yang merupakan
suatu kerjasama antar bank. Maka perlu diperhatikan suatu permasalahan ATM
yang dihadapi nasabah dalam menikmati layanan produk bank BNI. Terutama
pada daerah kecamatan Sunggal Medan, dimana wilayah ini masyarakat juga
banyak membutuhkan layanan ATM untuk kebutuhan transaksi mereka. Maka
BNI membuka pelayanan ATM di beberapa lokasi di daerah Kecamatan Medan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Wilayah Kecamatan Medan Sunggal ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan keterangan yang diuraikan di atas, maka permasalahan yang
akan dikaji di dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa ATM BNI?
2. Pelayanan apa yang paling banyak digunakan oleh nasabah pengguna
ATM BNI?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian skripsi ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa
ATM BNI.
2. Untuk mengetahui pelayanan transaksi ATM yang paling sering digunakan
oleh nasabah.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian skripsi ini adalah :
1. Sebagai bahan informasi kepada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
2. Sebagai bahan referensi dan studi tambahan bagi penelitian yang akan
datang.
3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi penulis dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian ATM (Automatic Teller Machine)
Perkembangan teknologi mempengaruhi kesegala aspek, termasuk
perkembangan teknologi perbankan yang tujuannya memberikan pelayanan yang
baik kepada nasabah dan memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi.
Seiring perkembangan waktu, dimana terjadi perkembangan transaksi ekonomi,
maka kebutuhan nasabah akan kemudahan melakukan transaksi semakin
meningkat.
Untuk menunjang kebutuhan nasabah tersebut maka pihak bank
mengeluarkan produk-produk perbankan kepada nasabah (baik nasabah dari bank
tersebut maupun dari bank lain) untuk melakukan transaksi perbankan melalui
media elektronik.
Media elektronik yang digunakan adalah mesin ATM, internet banking,
maupun handphone. Dalam skripsi ini khusus membahas salah satu media
elektronik perbankan yaitu mesin ATM dan pelayanannya. Pelayanan ATM
adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller
Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi
pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke Kantor
Cabang dan tanpa terikat waktu. (Deskripsi Bni ATM, bni.co.id)
2.1.1 Jenis Mesin ATM BNI
Adapun jenis mesin ATM BNI adalah sebagai berikut :
1. ATM Mesin ATM yang dapat melakukan transaksi pengambilan tunai
dan transaksi lain seperti inquiry saldo rekening, transfer, ganti PIN,
pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini telah tersedia dan tersebar
di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah BNI. BNI ATM juga
dapat melayani nasabah non BNI namun hanya dapat melakukan
transaksi penarikan tunai dan inquiry saldo.
2. ATM Non Tunai Mesin ATM yang hanya dapat melakukan transaksi
seluruh transaksi non tunai seperti inquiry saldo rekening, transfer,
ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan dan tidak dapat
melakukan transaksi pengambilan tunai. Saat ini tersedia di beberapa
Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah BNI, untuk non
nasabah ATM Non Tunai hanya dapat melayani transaksi Inquiry
Saldo. Secara fisik bentuk ATM Non Tunai berbeda dengan ATM
biasa, karena ATM Non Tunai tidak memiliki bentuk fisik mesin
seperti mesin ATM pada umumnya dan hanya berupa layar monitor
dan papan ketik (keyboard) pada bagian depan layar.
3. ATM Setoran Tunai (CDM – Cash Deposit Machine) Mesin ATM
yang dapat menerima setoran tunai dan inquiry saldo rekening. ATM
transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. Saat ini
tersedia di beberapa Kantor Cabang di Jakarta untuk melayani nasabah
BNI. Secara fisik bentuk ATM Setoran Tunai hampir sama dengan
ATM biasa, namun pada sisi depan terdapat lubang / laci yang
digunakan untuk meletakkan uang yang akan disetor. Untuk
melakukan setoran tunai, nasabah harus menggunakan kartu BNI Card
dan nomor PIN yang sama dengan yang digunakan pada mesin ATM
biasa. Tidak memerlukan aktifasi atau membuat nomor PIN baru untuk
transaksi ini. Saldo rekening akan ter-update secara real time (langsung).
4. Drive Thru Mesin ATM yang dapat melakukan seluruh transaksi
seperti halnya ATM biasa meliputi penarikan tunai, inquiry saldo,
transfer, ganti PIN, pembelian dan pembayaran tagihan. ATM Drive
Thru memiliki keunikan dalam lokasi dan bentuk karena didesain
khusus untuk dapat melayani nasabah tanpa harus turun dari mobil.
Saat ini tersedia di beberapa lokasi di Jakarta untuk melayani nasabah
BNI. Untuk nasabah non BNI dapat dilayani hanya untuk transaksi
penarikan tunai dan inquiry saldo.
2.1.2 Pengguna ATM
Yang bisa menggunakan mesin ATM BNI yaitu seluruh nasabah BNI yang
yang memiliki Kartu ATM / Kartu Debit / Kartu Kredit dengan jaringan Visa,
Visa Electron, Plus, MasterCard, Maestro, Cirrus, Link dan ATM Bersama.
2.1.3 Manfaat ATM
Ada banyak manfaat ATM bagi nasabah, perkembangan teknologi juga
memberikan kesempatan bagi teknologi perbankan untuk menambah
fitur-fitur baru bagi produk ATMnya. Adapun manfaat ATM adalah sebagai berikut
:
Dapat menarik uang tunai dalam 24 jam. Nasabah tidak lagi tergantung
jam pelayanan bank atau hari libur untuk mengambil uang tunai.
Dapat digunakan sebagai kartu debit (Maestro).
Bebas dari antrian yang panjang.
Menghemat waktu, karena tidak lagi mengikuti prosedur administrasi.
Selain menarik uang tunai juga dapat melihat saldo dan melakukan
pemindahbukuan.
Lebih gampang dicapai karena mesin ATM tersedia di berbagai lokasi
strategis.
Inquiry (Informasi) Saldo
Pembelian Voucher Isi Ulang
Pemindahbukuan
Pembayaran Kartu Kredit
Pembayaran PAM
Pembelian Tiket Pesawat
2.1.4 Kartu ATM BNI Atau BNI Card
Kartu ATM BNI atau BNI Card merupakan salah satu produk unggulan
dari Bank BNI bagi para nasabah yang menginginkan kemudahan dalam
bertransaksi, BNI card dikeluarkan secara resmi oleh Bank BNI dengan
bentuk seukuran kartu nama yang terbuat dari plastik yang baik, dibelakang
kartu terdapat strip hitam yang berfungsi sebagai magnet elektronik yang
menyimpan data pengguna kartu.
BNI Card diterbitkan dengan 3 jenis kartu yaitu BNI Card Silver, BNI
Card Silver Special dan BNI Card Gold disesuaikan dengan kebutuhan
nasabah.
2.1.4.1 Kegunaan BNI Card
Adapun kegunaan BNI Card adalah sebagai berikut :
Nasabah dapat menggunakan BNI Card untuk transaksi belanja di jaringan
toko/merchant yang memasang logo MasterCard dengan otorisasi tanda
tangan (Signature Based) tanpa dikenakan biaya apapun.
2. Diterima sebagai Kartu ATM
Selain di BNI ATM, Nasabah juga dapat menggunakan BNI Card untuk
tarik tunai di ATM Bank lain, yaitu di jaringan ATM Link dan jaringan
ATM Bersama yang tersebar di seluruh Indonesia serta jaringan ATM
berlogo Cirrus di seluruh dunia.
Keterangan : Atas penarikan ATM Bank lain, Nasabah akan dikenakan
sejumlah biaya transaksi.
3. Kemudahan Bertransaksi
BNI card memiliki fitur-fitur yang bisa dinikmati oleh seluruh nasabahnya.
Dengan fitur-fitur ini, BNI berusaha meningkatkan pelayanan mereka agar
nasabah memperoleh kepuasan dalam bertransaksi menggunakan ATM
BNI Card.
Fitur-fitur sebagai berikut :
o Informasi Saldo & Penarikan Tunai
o Ganti PIN
o Transfer Antar Rekening BNI
o Transfer Antar Bank Anggota ATM Bersama
Telepon : Telkom, Telkom Speedy, Telkom Flexy Postpaid,
Telkomsel Kartu Halo, Indosat Matrix, Indosat StarOne
Postpaid, dan Xplor.
Kartu Kredit : BNI, Citibank, ANZ Panin, HSBC, Standard
Chartered, GE Finance (termasuk Kartu Belanja Carrefour),
ABN AMRO, Permata, Danamon dan Niaga
Tagihan Pinjaman : Kredit Tanpa Agunan (KTA) Standard
Chartered, Personal Loan/Ready Cash Citibank, KTA HSBC
dan Personal Loan ABN AMRO.
Tagihan Air Minum : Thames PAM Jaya (DKI Jakarta).
Tagihan Listrik (PLN).
TV Berlangganan : Telkomvision, Indovision, ASTRO.
o Pembayaran Biaya Pendidikan Universitas Indonesia.
o Pembayaran Tiket Pesawat Garuda Indonesia dan Adam Air.
o Pembayaran melalui Q-Pay (Travel Agent) untuk pembelian tiket
pesawat, voucher hotel dan keperluan perjalanan lainnya.
o Isi Ulang Pulsa Hand Phone : Telkomsel AS, Telkomsel Simpati,
Indosat Mentari, Indosat IM3 Smart, Indosat StarOne Prepaid, XL
Jempol dan XL Bebas.
o Isi Ulang Kartu Debit BNI (Prepaid).
o Pembayaran kurban dan zakat, infaq, shadaqah : Dompet Dhuafa
o Pendaftaran registrasi BNI E-Banking (termasuk SMS Banking
dan Internet Banking)
Keterangan : Untuk pembayaran Kartu Kredit selain Kartu Kredit
BNI, tagihan pinjaman dan transfer antar rekening BNI, akan
dikenakan sejumlah biaya transaksi.
4. Layanan Perbankan 24 Jam BNI Call
Sebagai Pemegang BNI Card, Nasabah mempunyai keleluasaan
menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus) untuk keperluan
transaksi perbankan melalui Layanan Perbankan 24 Jan BNI Call (021)
5789 9999 atau 68888 (via ponsel).
2.1.4.2 Transaksi Kartu BNI Card
Demi keamanan nasabah, maka Bank membatasi frekuensi transaksi
BNI Card per hari sesuai dengan ketentuan yang berlaku, yaitu :
Tabel 2.1 Transaksi Kartu BNI Card
Limit Transaksi Jenis Kartu
Akses Rekening Belanja Tarik Tunai ATM BNI
Transfer ATM
BNI Card Silver
- BNI Taplus
- BNI Giro Perorangan
Rp. 10 Juta Rp. 5 Juta Rp. 50 Juta
Special
BNI Card Gold
(Nasabah Prima)
- BNI Taplus
- BNI Taplus Utama
- BNI Giro Perorangan
Rp. 20 Juta Rp. 10 Juta Rp. 100 Juta
Penetapan limit berlaku untuk masing-masing transaksi dan tidak saling
mempengaruhi.
Semua transaksi, baik melalui ATM maupun belanja di toko/merhcant,
akan diperhitungkan dalam mata uang Rupiah. Transaksi yang dilakukan
di Luar Negeri akan dikonversikan ke dalam mata uang Rupiah
berdasarkan nilai tukar yang ditetapkan Bank pada saat transaksi
dibukukan.
2.1.5 ATM Bersama
ATM Bersama adalah salah satu dari banyak jaringan antar bank di
Indonesia, menghubungkan jaringan ATM dua puluh satu bank di Indonesia.
Ini didirikan tahun 1993 dan didasarkan pada model yang diadopsi oleh
Megalink, sebuah jaringan antar bank di Filipina. ATM Bersama menyediakan
berbagai fasilitas antar bank, termasuk saldo, penarikan tunai dan real
Seluruh ATM BNI telah dapat dilakukan fitur transfer on-line antar bank
(real-time) yang tergabung dalam anggota jaringan ATM Bersama (yang
berjumlah lebih dari 50 bank). Sebaliknya Rekening BNI juga dapat menerima
transfer antar bank anggota jaringan ATM Bersama.
Adapun cara transfer antar bank di bni atm adalah sebagai berikut :
o Di menu utama BNI ATM, Nasabah memilih menu : “TRANSFER“
o Pilih menu : ”KE REKENING BANK LAIN”
o Ketikkan : Kode Bank Tujuan diikuti Nomor Rekening Tujuan.
Untuk mengetahui Kode Bank pilih ”DAFTAR KODE BANK”.
Untuk kembali ke layar sebelumnya pilih ”MENU ENTRY”
o Ketikkan nominal transfer
o Di layar berikutnya tampil permintaan nomor referensi, yang dapat
dikosongkan dengan memilih “BENAR”
o Lakukan konfirmasi transaksi transfer setelah Nomor Rekening dan
Nama Pemilik rekening tujuan muncul di layar
2.1.6 Syarat Dan Ketentuan Memiliki BNI Card
Untuk memliki ATM, seseorang harus memiliki rekening atau membuka
tabungan suatu Bank yang bersangkutan. Adapun pada Bank BNI, BNI Card
dapat diberikan kepada nasabah baru dengan membuka rekening tabungan.
untuk memiliki BNI Card dengan cara yaitu :
Pada pembukaan Rekening Taplus, Bank BNI memberikan berbagai
produk-produk tabungan untuk semua kalangan, baik untuk umum,
mahasiswa maupun pegawai.
Bank BNI memberikan kemudahan dalam pembukaan rekening dan
setiap pembukaan rekening, setiap nasabah baru diberi pilihan apakah
memiliki kartu ATM (BNI Card) atau tidak.
Adapun syarat-syarat untuk membuka Rekening Taplus yaitu :
KTP (domisili se-kab/kodya dengan cabang BNI tempat membuka
rekening), atau dibuktikan dengan surat keterangan domisili/kerja jika
tidak sama.
Setoran awal Rp 500.000 (jabodetabek) atau Rp 250.000 (luar
jabodetabek)
Untuk mendapatkan BNI Card, biaya Rp 10.000,-
Saldo minimal Rp 150.000,-
Biaya Pengelolaan Rekening Rp. 10.000 / rekening per bulan
Biaya administrasi untuk saldo di bawah minimal Rp 15.000,- /
rekening per bulan
Jenis-jenis nasabah yang bisa membuka rekening Taplus :
Perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga,
mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya).
Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan
Bank Kesejahteraan Ekonomi.
Badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI.
Keunggulan bagi pengguna Rekening Taplus yaitu:
Bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian. Penarikan tunai
melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI
sebesar Rp. 5 juta per hari.
Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem
BNI.
Dapat dipakai sebagai agunan kredit.
TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran listrik, telepon, pajak
dan KPR melalui BNI. Dapat dipakai sebagai alat pembayaran di
toko-toko (merchant) yang memasang logo Master Card.
Dapat diikutkan dalam program hadiah, apabila BNI akan memberikan
hadiah kepada penabung TAPLUS.
2. Membuka Rekening Giro
Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat
berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan
keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan
keuntungan.
Jasa giro menarik dihitung atas dasar saldo harian.
Dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan.
Dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan
kebutuhan bisnis.
Dapat menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian,
mingguan, bulanan).
Tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account.
Keuntungan pengguna BNI Giro yaitu :
Penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya
pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR).
Penyetoran tunai bank notes USD ke rekening giro valas USD hingga
USD 50,000 per hari dalam denominasi USD 100 bebas biaya.
Penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non
tunai, baik mata uang Rupiah, USD maupun mata uang lainnya.
Bertransaksi secara on-line.
Dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300
BNI ATM.
Dilengkapi dengan Intercity Clearing, mempermudah Nasabah untuk
Fasilitas yang diberikan BNI kepada nasabah BNI Giro, yaitu:
Tersedia dalam beberapa pilihan mata uang : IDR, USD, SGD, EUR,
HKD, GBP dan JPY.
Fasilitas e-banking berupa BNI Card (kartu debit & ATM), BNI
PhonePlus, BNI SMS Banking, BNI Mobile dan BNI Internet Banking
memungkinkan Nasabah melakukan transaksi kapanpun dan
dimanapun Nasabah berada (khusus giro perorangan IDR).
Adapun persyaratan untuk menjadi nasabah BNI Giro, yaitu:
Mengisi formulir aplikasi dan dokumen lainnya.
Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia.
Bagi Nasabah Perorangan, syarat-syaratnya sebagai berikut:
Melampirkan fotokopi identitas diri yang masih berlaku
(KTP/SIM/Passport untuk WNI, Passport dan KIMS/KITAS untuk
WNA), NPWP dan Surat Referensi.
Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :
o IDR Rp 500.000,- / USD 250 / SGD 1,500 / JPY 200,000 /
GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 500.
o Dikenakan biaya administrasi bulanan.
Melampirkan fotokopi identitas diri pejabat yang berwenang, NPWP,
Akte Pendirian/Anggaran Dasar Perusahaan & perubahannya, SIUP,
Surat Referensi.
Melakukan Setoran Awal/Saldo Minimum :
o IDR Rp 1.000.000,- / USD 500 / SGD 2,500 / JPY 200,000 /
GBP 2,500 / HKD 10,000 / EUR 1,000.
o Dikenakan biaya administrasi bulanan.
2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Seiring perkembangan waktu, semakin meningkat kebutuhan masyarakat
maka semakin meningkat juga keinginan masyarakat tersebut untuk memperoleh
kepuasan. Pada suatu kegiatan ekonomi yaitu transaksi pembayaran maka
masyarakat membutuhkan suatu kepuasan yaitu memperoleh rasa aman dan
nyaman, maka masyarakat memilih untuk mencari cara agar memperoleh rasa
aman dan nyaman tersebut.
Kenyamanan dan keamanan adalah dua hal yang sulit dicapai
bersama-sama. Masyarakat selaku konsumen bisa nyaman dengan segala kemudahan
produk bank, tapi upaya untuk keamanan jauh lebih tinggi. Atau sebaliknya
sedikit upaya untuk keamanan, namun tingkat kenyamanan akan rendah. Semakin
canggih semakin mudah, sekaligus semakin rumit terhadap sarana dan
prasarananya, terlebih kepada kesiapan perilaku manusianya itu sendiri.
untuk pelayanan/produk yang sama dari tiap bank, konsumen pun membutuhkan
tingkat layanan yang menjadi sifat dasar manusia yang manusiawi. (Yulian,
Pelayanan Bank, 2006)
Maka berdasarkan konsep perilaku konsumen yaitu memperoleh kepuasan
yang maksimum dan menekan kerugian yang mungkin terjadi, maka masyarakat
akan memilih melakukan transaksi melalui suatu instansi keuangan yang
mempunyai sistem keamanan yang baik dan dapat dipercaya.
Akan tetapi, walaupun telah memiliki tempat penyimpanan uang yang
aman, masyarakat juga harus bisa melakukan transaksi dengan mudah maka
dibutuhkan suatu alat pembayaran yang baik salah satunya dengan menggunakan
ATM. ATM merupakan produk bank yang bertujuan untuk memberikan
kemudahan bagi konsumen dan memberikan rasa aman dan nyaman yang
diinginkan oleh masyarakat selaku konsumen.
Ketika masyarakat menjadi konsumen, dan memperoleh kepuasan setelah
merasakan produk bank tersebut, ia akan menjadi pelanggan bank tersebut dan
akan memberikan informasi kepada orang lain. Berdasarkan survey yang
menunjukkan bahwa pelanggan yang puas umumnya akan menceritakan kepada
sekitar 2 hingga 4 orang, namun sebaliknya, jika mereka tidak puas akan
menceritakan kepada orang lain lebih banyak yaitu 8 hingga 12 orang. Ini adalah
penelitian di luar negeri. Berdasarkan survey frontier menunjukkan bahwa
banyaknya. Maka dari itu Bank selaku produsen harus berusaha memberikan yang
terbaik kepada konsumennya selaku pelanggan agar mencapai kepuasan.
Definisi dari kepuasan pelanggan sendiri adalah suatu keadaan dimana
keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa dalam
memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah
pelanggan menggunakan suatu produk/jasa, apa yang diinginkan dan dibutuhkan
pelanggan dapat terpenuhi bahkan melebihi harapannya. (Indonesia Customer
Satisfaction Award (ICSA). icsa-indo.com, 2009)
Ada 5 hal utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk, pelanggan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan suatu produk dan berkualitas baik.
2. Harga, jika harga suatu barang murah, maka akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan hingga dan akan tetap membeli produk
tersebut.
3. Faktor emosional, rasa percaya diri dan bangga setelah membeli dan
menggunakan suatu produk.
4. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut, pelanggan
akan merasakan puas ketika mereka memperoleh produk atau
pelayanan dengan mudah, nyaman dan efisien.
manusia, faktor ini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
2.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Ketika masyarakat memilih untuk menabung di bank, maka ia akan
menjadi nasabah bank tersebut. Pihak bank akan berusaha meningkatkan
pelayanan mereka agar masyarakat yang telah menjadi nasabah akan mencapai
kepuasan.
Kepuasan pelanggan atau nasabah adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. (Yunianto, Mengukur Kepuasan
Pelanggan, 2006)
Tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini nasabah terhadap pelayanan
merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Maka dibutuhkan
pengukuran tepat dan baik agar dapat memenuhi standar agar pihak penyedia
Di Indonesia ada suatu badan khusus yang menangani tentang suatu
pelayanan yang baik terhadap perbankan. Badan tersebut berdiri secara
independent yaitu, Institute Of Service Management Studies (ISMS) dan
Marketing Research Indonesia (MRI), badan ini melakukan survey dan
melakukan pengukuran kualitas pelayanan bank sejak 2002. kualitas pelayanan
diukur dapat berupa performa pelayanan, mendiagnosa masalah-masalah
pelayanan, dan mengelola pesanan pelayanan.
Dalam pengukuran kualitas dilakukan secara menyeluruh dari suatu
produk yang dihasilkan suatu bank hingga dapat memuaskan dan memenuhi
kebutuhan nasabahnya. Penilaian kualitas layanan tersebut meliputi beberapa
komponen penilaian, yaitu satpam, customer service, teller, peralatan banking
hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM, telepon, phone banking officer, phone
banking machine, SMS banking, dan internet banking.
Untuk menilai suatu kualitas jasa pelayanan dapat digunakan lima dimensi
kualitas, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability), kemampuan suatu Bank untuk dapat menyajikan
jasa secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat
dikatakan memenuhi janjinya dan dapat dipercaya bagi nasabah.
2. Ketanggapan (Responsiveness), kemauan dan kesiapan karyawan atau staff
untuk membantu nasabah dan menyampaikan jasa dengan segera.
dari bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya hingga
dapat memberikan kepuasan bagi nasabah.
4. Berwujud (Tangibles), bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh
fasilitas fisik, peralatan modern yang dapat digunakan dengan baik,
penampilan para karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi
yang dapat dibuktikan secara nyata.
5. Perhatian (Empathy), meliputi kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi
yang baik, memberikan perhatian secara pribadi serta memahami
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Apabila bank berhasil memenuhi kelima dimensi tersebut, maka bank
dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik dan telah memenuhi standar nasional
dalam memenuhi kepuasan nasabah. Hal ini juga dirasakan oleh Bank BNI yang
juga telah memenuhi standar survey MRI sehingga dapat menjalin hubungan kuat
dengan nasabahnya dalam pelayanan yang baik.
2.4 Penanganan Keluhan (Complain) Nasabah
Adakalanya ketika terjadi suatu masalah bagi nasabah maka mereka akan
melakukan suatu komplain dengan menyampaikan keluhan kepada bank. Maka
dari itu sebagai bank yang baik harus bisa melakukan pelayanan komplain
tersebut, ini berarti menunjukkan kualitas pelayanan atau responsiveness dalam
upaya membantu nasabah menghadapi masalah.
Salah satu masalah yang dihadapi nasabah yaitu pada saat bertransaksi
suatu ATM yang dikatakan tidak bisa digunakan atau offline, penyebab mesin
ATM offline, yaitu :
1. Reject Full atau kotak reject penuh bisa disebabkan karena terlalu banyak uang yang ter-reject di dalam Purge Bin (tempat penyimpanan uang rusak
atau lengket).
2. Cash Handler Error atau Pengolahan uang bermasalah disebabkan adanya masalah pada modul Dispenser (alat pengolahan jumlah uang), adanya
uang yang menyangkut atau ada bagian dari modul Dispenser yang rusak.
3. Printer Faulted adalah masalah pada bagian printer di dalam ATM yang meyebabkan struk transaksi tidak tercetak, dalam hal ini ATM masih dapat
bekerja.
4. MCRW (Magnetic Card Read Write) Faulted, atau alat pembaca kartu bermasalah merupakan masalah pada modul pembaca kartu nasabah, yang
bisa disebabkan dari kartunya atau dari alat pembaca MCRW.
5. Communication Down, atau jaringan lemah merupakan masalah yang disebabkan karena terputusnya koneksi di ATM, yang bisa disebabkan dari
Card Communication pada ATM serta dari HOST (jaringan internet pusat
ATM).
6. Mesin ATM Kotor Sensor tidak Bekerja Optimal, biasanya secara rutin
dari pihak vendor ( pihak ke-3 penyedia mesin) akan melakukan
maintenance rutin terhadap ATM, sehingga seluruh system, sensor dan
Ada beberapa masalah-masalah lain yang dihadapi nasabah ketika
menggunakan ATM antara lain . Yaitu :
1. Kartu ATM sangkut, dimana kartu ATM nasabah tidak bisa keluar dari
mesin, maka nasabah harus melakukan laporan kepada pihak bank
penyedia ATM agar segera menindak lanjuti masalah tersebut.
2. Uang yang keluar tidak sesuai dengan yang di inginkan atau tidak keluar
sama sekali, dan tidak sesuai dengan laporan uang yang ditampilkan.
Ketika nasabah mengambil uang dan ternyata terdapat perbedaan dengan
laporannya, nasabah bisa segera mengkomplain kepada bank pihak
penyedia ATM.
3. Nomor pin yang salah dimasuki, apabila nasabah salah memasuki pin
sebanyak 3 (tiga) kali, maka kartu ATMnya akan diblokir, pada ATM
BNI, nasabah dapat mengulangi memasuki nomor pin setelah 1 x 24jam
setelah terjadi kesalahan pemasukan nomor sebelumnya. Apabila
nasabah lupa dengan nomor pinnya, maka nasabah bisa menghubungi
bank untuk meminta kembali nomor pinnya disertai bukti-bukti yang
benar.
Pada bank BNI, diberikan jasa layanan untuk membantu nasabah dalam
menghadapi masalah pada ATM, sebagai Pemegang BNI Card, nasabah
mempunyai keleluasaan menggunakan fasilitas phonebanking (BNI PhonePlus)
untuk keperluan komplain tentang ATM, melalui Layanan Perbankan 24 Jam BNI
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan penulis di setiap lokasi ATM BNI yang tersebar di
beberapa daerah di Kecamatan medan Sunggal.
3.2 Jenis Dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, dimana :
1. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber pertama
sebagai responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat. Kuesioner
diberikan kepada nasabah yang menggunakan ATM BNI.
2. Data sekunder adalah Data yang diperoleh dari data-data ataupun informasi
yang sifatnya untuk memperkuat penelitian.
3.3 Teknik pengumpulan data
3.3.1. Data primer ;
‐ Kuesioner (angket) : pengumpulan data dengan memberikan
‐ Observarsi : dengan melakukan pengamatan langsung
terhadap objek yang diteliti, dalam hal ini nasabah yang melakukan
transaksi di ATM.
3.3.2 Data sekunder :
Pencatatan dokumentasi tambahan Pengumpulan data diperoleh hasil
riset penelitian kepustakaan baik bersumber dari artikel, situs internet
dan lain-lain.
3.4 Metode Pemilihan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan
teknik purposive sampling dengan jenis sampelnya adalah Judgement Sampling.
Dalam metode purposive sampling, pengambilan sample berdasarkan suatu
kriteria tertentu dan bertujuan untuk memperoleh informasi. Kriteria yang
digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (Judgement) atau berdasarkan kuota
tertentu. Judgement Sampling adalah suatu metode pengambilan sampel berdasarkan suatu pertimbangan tertentu. ( Erlina. 2011 : 87). Roscoe dalam
Sugiyono (Metode Penelitian Pendidikan, 2004) memberikan saran-saran tentang
ukuran sampel untuk penelitian salah satunya ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Dengan pertimbangan waktu dan
dana, maka peneliti mempertimbangkan jumlah responden yang digunakan adalah
sebanyak 50 orang responden sesuai ukuran sampel yang layak dalam penelitian,
sampel dipilih adalah responden yang menjadi nasabah BNI dan non nasabah BNI
(pengguna ATM Bersama) cukup mewakili setiap orang yang menggunakan
3.5 Metode Analisis
Penulis menetapkan suatu metode analisis sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif, data yang dikumpulkan diklarifikasikan, dianalisa dan
diinterpretasikan sehingga memberikan penjelasan terhadap masalah yang
diteliti.
2. Analisis kualitatif yaitu analisis yang bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan nasabah dilihat dari dimensi kualitas pelayanan di mana
menggunakan kuesioner yang kemudian dilakukan suatu uji validitas dan
reliabilitas. Kemudian membuat kesimpulan lalu dirumuskan saran-saran
kepada pemimpin perusahaan, staf dan karyawan guna membantu
pelaksanaan tugasnya demi tercapai tujuan perusahaan.
Dengan menggunakan skala Likert sebagai pengukur kepuasan, dimana
[image:45.595.189.437.525.696.2]penulis menetapkan skala sebagai berikut :
Tabel 31. Skala Likert
Keterangan Nilai
Sangat Memuaskan (SM) 5
Memuaskan (M) 4
Cukup Memuaskan (CM) 3
Kurang Memuaskan (KM) 2
Adapun pada penelitian ini penulis melakukan pengukuran kualitas
pelayanan dilihat dari lima dimensi yaitu: Reliability, Responsivensive, Assurance,
Emphaty dan Tangibles suatu bank yang bersangkutan.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
Supaya data yang telah diperoleh dari hasil pembagian kuisioner ini
valid (sahih) dan reliable (handal), maka perlu diuji validitas dan uji
reliabilitas atas butir-butir pertanyaan pada kuisioner. Setiap uji Validitas dan
Reabilitas data menggunakan alat bantu aplikasi SPSS 18.0.
3.6.1 Uji Validitas Data
Validitas merupakan derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek
penelitian dengan data yang dapat dilaporkan. Validitas adalah ketepatan
atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur
(Priyatno 2009:16). Dengan rumus :
Keterangan :
1. r = koefisien validitas yang diukur
2. n = jumlah responden
3. X = skor butir
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikasi 5%. kriteria
pengujian adalah sebagai berikut (Priyatno 2009:18) :
a. Jika r hitung ≥ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 5%) maka instrument atau
item-item pertanyaan berkolerasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid)
b. Jika r hitung ≤ r tabel ( uji 2 sisi dengan sig. 5%) maka instrument atau
item-item pertanyaan tidak berkolerasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid)
3.6.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2009:25). Dalam pengujian
reliabilitas menggunkan metode Alpha Crobach (α) merupakan teknik
pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau
tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau
lebih. Cronbach’s Alpha diperoleh dengan rumus :
Keterangan :
r = adalah rata-rata korelasi antar item
K = adalah jumlah item
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0.70.
1.0. Defenisi Operasional
Adapun defenisi operasional adalah sebagai berikut :
1. ATM (Automatic Teller Machine) adalah suatu produk perbankan yang
dapat memberikan pelayanan selama 24 jam, guna memberikan
kemudahan transaksi perbankan meliputi transaksi tunai maupun non tunai
tanpa terikat waktu.
2. Kehandalan (Reliability) adalah menunjukkan kemampuan bank untuk
memberikan jasa pelayanan yang terpercaya, akurat dan memuaskan bagi
nasabah.
3. Ketanggapan (Responsivensive) adalah kesediaan pihak bank untuk
memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah.
4. Jaminan kepastian (Assurance) adalah kemampuan bank atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan
5. Perhatian (Emphaty) kemampuan dan kemauan bank memahami
kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah
6. Berwujud (Tangibles) adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas
fisik, dan modern, penampilan sarana dan fasilitas, perlengkapan /
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, lebih dikenal dengan Bank BNI
merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang memiliki cabang-cabang
yang tersebar keseluruh Indonesia dan memiliki beberapa cabang Luar Negeri.
Sampai saat ini BNI telah membuka cabang hingga memiliki nasabah hampir di
seluruh kecamatan Indonesia. Berdiri sejak 1946, Bank BNI yang dahulu dikenal
sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi
pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik
Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa
bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai
Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5
Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses
langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini
melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan
dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas
perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir
tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal
sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank
BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara
Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan
mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi
'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk
meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Adapun Visi, Misi dan logo BNI adalah sebagai berikut :
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan
kinerja. Pernyataan Visi : Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang
menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen
pasar korporasi, komersial dan konsumer.
b. Misi BNI
Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Yaitu
dengan:
Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank
choice)
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
c. Filosofi Logo BNI
Identitas baru BNI – Dasar Pembuatan Desain
Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan
suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta
menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas
kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo
baru BNI.
Huruf “BNI”
Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern.
Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang
orisinal dan unik.
Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam
logo ini, angka 46 diletakkan secara diagonal menembus kotak
berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
Palet warna
Korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna
koporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat memcerminkan citra
yang stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat,
mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan
dinamis. Sedangkan penggunaan warna korporat baru memperkuat
Gambar 4.1. logo BNI 46
4.2 Produk dan Jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Dalam kegiatan usaha perbankan, BNI menyediakan berbagai produk dan
jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Hal ini bertujuan untuk dapat menghimpun
dana dari nasabah lalu mengalokasikan kepada masyarakat dengan fasilitas kredit.
Dalam kegiatan penghimpunan dana BNI menyediakan produk dan jasa untuk
bertujuan memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi nasabahnya. adfapun
produk diantaranya dibagi atas Produk Dana dan layanan E-Banking :
4.2.1 Produk Dana
Adapun Produk Dana yang diberikan Bank BNI adalah sebagai berikut :
d. BNI Taplus
Simpanan dana nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik
sewaktu-waktu baik melalui teller maupun mesin ATM yang diperuntukkan bagi
e. BNI Deposito
Simpanan dalam valuta Rupiah maupun asing dengan bukti kepemilikan
berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu
berdasarkan perjanjian nasabah dengan Bank BNI.
f. BNI Giro
Simpanan pihak ketiga pada Bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap
saat dengan menggunakan cek atau Bilyet Giro, surat perintah atau dengan
cara pemindahbukuan.
g. BNI Dollar
Simpanan masyarakat perorangan dalam bentuk valuta asing yang
penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller.
h. BNI Haji
Tabungan yang digunakan sebagai sarana penghimpun dan pembayaran
Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPIH) bagi masyarakat yang ingin
berangkat haji.
a. BNI Card
Layanan perbankan dengan pemberian kartu debit yang dapat digunakan
untuk transaksi belanja di berbagai toko yang berlogo MasterCard di
seluruh dunia serta dapat di gunakan untuk transaksi di mesin ATM
dengan pembebanan k rekening nasabah.
b. BNI ATM
Layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Automatic Teller
Machine) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi
perbankan meliputi penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, dan
melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus
datang langsung ke Kantor Cabang BNI dan tanpa terikat waktu.
c. BNI SMS Banking
Fasilitas layanan perbankan 24 jam bagi Nasabah BNI Taplus yang
memudahkan untuk melakukan transaksi melalui telepon seluler dengan
cara mengirimkan sms perintah transaksi ke short message dialing 3346.
d. BNI Internet Banking
Fasilitas layanan transaksi perbankan melalui jaringan internet selama 24
jam 7 hari seminggu bagi Nasabah BNI berupa layanan transaksi
perbankan.
e. BNI PhonePlus
Fasilitas layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam dimana
mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa
harus beranjak dari tempat dengan jaminan privasi yang tinggi serta tidak
dibatasi ruang, waktu dan gerak
f. BNI Mobile
BNI Mobile adalah fasilitas layanan perbankan melalui handphone,
dengan teknologi Java Application yang memudahkan nasabah untuk
melakukan transakasi perbankan baik financial maupun non financial.
Layanan ini bisa diakses melalui ponsel Anda, apapun operatornya.
4.3 KARAKTERISITK RESPONDEN
Responden yang mengisi kuesioner adalah nasabah yang
menggunakan ATM BNI di wilayah Kecamatan Medan Sunggal. Hasil total
terhadap kuesioner yang dijalankan adalah 50 responden. Adapun profil
responden jika dilihat berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Jenis Pekerjaan, dan
Pendidikan Terakhir adalah sebagai berikut:
[image:57.595.205.447.641.750.2]1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
jenis jelamin frekuensi persentase
laki-laki 22 44%
Berdasarkan jenis kelamin, Sebanyak 22 responden (44%) dari jumlah
total responden memiliki jenis kelamin laki-laki dan 28 responden (56%)
lainnya memiliki jenis kelamin perempuan.
[image:58.595.217.462.342.620.2]2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan usia
Usia Frekuensi persentase
≤ 20 6 12%
21 – 25 17 34%
26 – 30 8 16%
31 – 35 3 6%
36 – 40 2 4%
41 – 45 6 12%
46 – 50 2 4%
≥ 50 6 12%
Total 50 100%
Usia responden yang mengisi kuesioner dibagi atas 8 bagian usia, Pada
tabel di atas, terlihat yang mengisi kuesioner terbanyak pada usia 21-25
tahun sebanyak 17 orang (34%) lalu di ikuti 8 orang (16%) pada usia
3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
pekerjaan frekuensi persentase
pelajar / mahasiswa 19 38%
pegawai negeri / ABRI 15 30%
pegawai swasta / karyawan 6 12%
Wiraswasta 4 8%
Pedagang 6 12%
TOTAL 50 100%
Berdasarkan pekerjaan, penulis membagi atas 5 kategori pekerjaan, yaitu :
pelajar / mahasiswa, pegawai negeri / ABRI, pegawai swasta / karyawan,
wiraswasta dan pedagang. Pada tabel di atas diketahui yang menggunakan
layanan ATM BNI adalah masih berstatus pelajar atau mahasiswa
4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 4.4. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir.
pendidikan frekuensi persentase
SD 1 2%
SMP 2 4%
SMA 23 46%
PT 24 48%
TOTAL 50 100%
Berdasarkan pendidikan, penulis membagi menjadi 4 kategori, yaitu : SD,
SMP, SMA dan PT, berdasarkan pendidikan responden yang paling
banyak menggunakan layanan ATM BNI adalah yang telah mencapai
pendidikan Perguruan Tinggi yaitu 24 responden (48%) dan SMA yaitu 23
responden (46%).
1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas mengukur sejauh mana kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu ukuran dikatakan memiliki validitas
tinggi jika alat ukur tersebut memberikan hasil sesuai dengan maksud atau tujuan
pengukuran yang bersangkutan. Alat ukur yang valid memiliki variansi error yang
Tabel 4.5. Uji Validitas
Item pertanyaan Korelasi valid Validitas
A1 0.604 Valid
A2 0.645 Valid
A3 0.445 Valid
A4 0.632 Valid
A5 0.448 Valid
A6 0.576 Valid
A7 0.483 Valid
A8 0.601 Valid
A9 0.739 Valid
A10 0.740 Valid
A11 0.688 Valid
A12 0.788 Valid
A13 0.725 Valid
A14 0.668 Valid
A15 0.698 Valid
A16 0.692 Valid
A17 0.680 Valid
A18 0.691 Valid
A19 0.633 Valid
A20 0.644 Valid
Untuk menguji apakah korelasi tersebut dinyatakan valid atau tidak, maka
dilakukan perbandingan hasil uji r hitung dengan r tabel dengan taraf signifikansi
95% dan N = 21 adalah sebesar 0.433, dengan demikian diketahui bahwa
keseluruhan item pertanyaan dinyatakan signifikans atau dianggap valid.
Konsep reliabilitas mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
diandalkan. Hasil pengukuran dapat dikatakan handal hanya apabila dalam
beberapa kali pelaksanaan pengukuran dengan alat ukur terhadap subyek yang
[image:62.595.223.403.424.492.2]sama diperoleh hasil yang relatif sama.
Tabel 4.6. Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha N of Items
0.939 21
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.60. Dalam penelitian ini nilai koefisien Alpha setelah
dilakukan uji reliabilitas adalah Alpha = 0,939 > 0.60, maka dapat disimpulkan
bahwa variabel-variabel dalam kuesioner tersebut reliabel.
Jadi dari hasil uji validitas dan reliabilitas di atas dapat disimpulkan bahwa
secara keseluruhan item pertanyaan dari alat ukur dapat dinyatakan valid (sahih)
1.2 Hasil Analisis Data
1.2.1 Kehandalan Dalam Melayani (Reliability)
Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam pengoperasian
Tabel 4.7. Kondisi Mesin ATM BNI yang berjalan dengan baik dalam
pengoperasian
No Jawaban responden Jumlah responden persen (%)
1 Sangat Memuaskan (SM) 5 10
2 Memuaskan (M) 30 60
3 Cukup Memuaskan (CM) 12 24
4 Kurang Memuaskan (KM) 3 6
5 Tidak Memuaskan(TM) 0 0
Total 50 100
Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa ada 60% (30 responden) yang
menyatakan memuaskan, jika diakumulasikan maka ada 70% (35
responden) yang menyatakan kepuasan terhadap kondisi mesin ATM BNI
Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit
Tabel 4.8. Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit
No Jawaban responden Jumlah responden Persen(%)
1 Sangat Memuaskan (SM) 3 6
2 Memuaskan (M) 26 52
3 Cukup Memuaskan (CM) 20 40
4 Kurang Memuaskan (KM) 1 2
5 Tidak Memuaskan (TM) 0 0
Total 50 100
Dari tabel 9 bahwa diketahui terdapat 52% (26 responden) menyatakan
memuaskan. Di akumulasikan 58% (29 responden) menyatakan kepuasan
terhadap pengoperasian transaksi pada mesin ATM BNI dimana dikatakan
mudah dan tidak berbelit-belit.
Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik
Tabel 4.9. Terdapat bukti print laporan dan tercetak dengan baik
No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)
1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12
2 Memuaskan (M) 23 46
3 Cukup Memuaskan (CM) 16 32
4 Kurang Memuaskan (KM) 4 8
5 Tidak Memuaskan (TM) 1 2
[image:64.595.143.508.553.745.2]Pada tabel 10, diketahui tedapat 46% (23 responden) menyatakan
memuaskan, namun ada 32% (16 responden) menyatakan cukup
memuaskan dikarenakan ada beberapa mesin ATM BNI tidak lagi
mencetak bukti print laporan untuk kegiatan tarik tunai langsung.
[image:65.595.149.507.395.587.2] Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan jaringan
Tabel 4.10. Transaksi lancar dan cepat, tidak mengalami gangguan
jaringan
No Jawaban responden Jumlah responden Persen (%)
1 Sangat Memuaskan (SM) 6 12
2 Memuaska
