ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ULTRAMILK
DI KOTA BOGOR
BUDI AFIT ZULAD
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Ultramilk Di Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka dibagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Budi Afit Zulad
ABSTRAK
BUDI AFIT ZULAD. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Ultramilk Di Kota Bogor. Dibimbing oleh JONO M. MUNANDAR.
Konsumsi susu cair di Kota Bogor mengalami kenaikan setiap tahunnya dan memberikan peluang bisnis yang menjanjikan bagi produsen susu cair. Ultramilk adalah salah satu produk susu cair dalam kemasan yang saat ini berposisi sebagai pemimpin pasar. Menjadi pemimpin pasar seperti Ultramilk, tentunya memerlukan atribut bauran pemasaran yang lebih baik dan berbeda dari pesaingnya. Oleh karena itu, penelitian ini ingin mengetahui atribut dalam bauran pemasaran apa saja yang menjadi keunggulan Ultramilk sehingga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Pengolahan analisis data dilakukan dengan metode Stuctural Equation Model – Partial Least Square
(SEM-PLS) menggunakan program SmartPLS 2.0. Hasil penelitian menggunakan PLS dapat disimpulkan bahwa hanya produk dan harga yang berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Produk, harga, dan tempat berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci : bauran pemasaran, kepuasan, loyalitas, partial least square ,
Ultramilk
ABSTRACT
BUDI AFIT ZULAD. Analysis The Influence of Marketing Mix on Ultramilk Customer Satisfaction and Loyalty in The City of Bogor. Supervised by JONO M. MUNANDAR.
Consumption of liquid milk in the city of Bogor has increased every years and provide lucrative business opportunities for milk producers. Ultramilk is one of the liquid milk products in packaging that is currently positioned as market leader. To become a market leader like Ultramilk, certainly needed a better and different marketing mix attributes from the competitors. Therefore, this study wants to know what kind of marketing mix attributes which gives the advantage of Ultramilk to affect customer satisfaction and loyalty. The processing of data analysis using a Structural Equation Model – Partial Least Square (SEM-PLS) method with SmartPLS 2.0 software. The results of studies using PLS can be concluded that only the product and price has a positive effect on customer satisfaction. Product, price, and place has a positive effect on customer loyalty. Satisfaction has a positive effect on customer loyalty.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ULTRAMILK
DI KOTA BOGOR
BUDI AFIT ZULAD
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Ultramilk Di Kota Bogor
Nama : Budi Afit Zulad NIM : H24114031
Disetujui oleh
Dr Ir Jono M Munandar, MSc Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Ultramilk di Kota Bogor. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis sampaikan kepada kedua orang tua yang telah memberikan dukungan moril, dana, dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr Ir Jono Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan – masukan yang sangat bermanfaat dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi. Kepada rekan – rekan sesama mahasiswa Alih Jenis Manajemen yang selalu memberikan dukungannya kepada penulis.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan memiliki banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Penulis mengharapkan adanya penelitian berikutnya dimasa mendatang sebagai penyempurna dari skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca maupun untuk penelitian selanjutnya.
Bogor, Maret 2014
Budi Afit Zulad
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN ix
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Manajemen Pemasaran 3
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 4
Karakteristik Konsumen 4
Perilaku Konsumen 5
Kepuasan Konsumen 6
Loyalitas Konsumen 6
Structural Equation Model - Partial Least Square (SEM-PLS) 6
METODE 7 Kerangka Pemikiran 7 Lokasi dan Waktu Penelitian 9 Pengumpulan Data 9 Teknik Pengambilan Sampel 9
Pengujian Kuesioner 9
Pengolahan dan Analisis Data 11
Analisis Deskriptif 11
Model Hipotesis SEM-PLS 11
HASIL DAN PEMBAHASAN 13 Gambaran Umum Perusahaan 13 Karakteristik Konsumen 13 Perilaku Konsumen 15 Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Bauran Pemasaran 22
Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Loyalitas 28 Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square 32 Implikasi Manajerial 36
SIMPULAN DAN SARAN 37
DAFTAR PUSTAKA 38
DAFTAR TABEL
1 Rata - rata konsumsi per kapita susu cair di Kota Bogor 1
2 Top Brand Index susu cair dalam kemasan 2
3 Hasil uji validitas 10
4 Hasil uji reliabilitas 11
5 Variabel - variabel laten dan indikatornya 12
6 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan gender terhadap perilaku
konsumen 20
7 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan pendapatan terhadap perilaku
konsumen 21
8 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan gender terhadap atribut
kepuasan 27
9 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan pendapatan terhadap atribut
kepuasan 28
10 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan gender terhadap atribut
loyalitas 31
11 Hasil crosstab karakteristik berdasarkan pendapatan terhadap atribut
loyalitas 31
12 Overview 34
DAFTAR GAMBAR
1 Komponen 4P dalam bauran pemasaran 4
2 Variabel laten eksogen dan endogen 7
3 Simbol variabel teramati 7
4 Kerangka pemikiran 8
5 Model hipotesis 11
6 Konsumen berdasarkan jenis kelamin 14
7 Konsumen berdasarkan usia 14
8 Konsumen berdasarkan tingkat pendidikan 14
9 Konsumen berdasarkan pekerjaan 15
10 Konsumen berdasarkan tingkat pendapatan 15
11 Tingkat pentingnya mengkonsumsi Ultramilk 16
12 Perasaan konsumen jika tidak mengkonsumsi Ultramilk 16
13 Alasan konsumen mengkonsumsi Ultramilk 17
14 Sumber informasi tentang Ultramilk 17
15 Sumber referensi yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian
Ultramilk 17
16 Rencana konsumen dalam pembelian Ultramilk 18
17 Lokasi konsumen sering membeli Ultramilk 18
18 Variasi rasa susu yang sering dibeli konsumen 19 19 Ukuran Ultramilk yang paling sering dibeli konsumen 19
20 Pengeluaran konsumen dalam membeli Ultramilk 19
22 Persepsi konsumen terhadap rasa 22
23 Persepsi konsumen terhadap variasi rasa 22
24 Persepsi konsumen terhadap kandungan gizi 23
25 Persepsi konsumen terhadap desain kemasan 23
26 Persepsi konsumen terhadap variasi ukuran kemasan 23
27 Persepsi konsumen terhadap aroma 24
28 Persepsi konsumen terhadap manfaat susu 24
29 Persepsi konsumen terhadap keamanan kandungan susu 24
30 Persepsi konsumen terhadap harga jual 25
31 Persepsi konsumen terhadap jangkauan distribusi 25
32 Persepsi konsumen terhadap iklan 26
33 Persepsi konsumen terhadap kualitas 26
34 Persepsi konsumen terhadap upaya produsen 26
35 Persepsi konsumen terhadap harga jual dengan kualitas 27 36 Persepsi konsumen terhadap keinginan melakukan pembelian kembali 28 37 Persepsi konsumen terhadap kebijakan produsen menaikkan harga jual 29 38 Persepsi konsumen terhadap penawaran harga dan promosi dari produk
susu merek lain 29
39 Persepsi konsumen terhadap kesediaan merekomendasikan Ultramilk
pada orang lain 29
40 Persepsi konsumen terhadap cacat produk 30
41 Persepsi konsumen ketika susu Ultramik tidak tersedia dipasaran 30 42 Output korelasi antara indikator dengan konstruknya 32 43 Output korelasi antara indikator dengan konstruknya (re-estimasi) 33
44 Output boostrapping model SEM 35
DAFTAR LAMPIRAN
1 Hasil uji chi square karakteristik konsumen berdasarkan gender
terhadap perilaku, atribut kepuasan, dan atribut loyalitas 39 2 Hasil uji chi square karaktersitik konsumen berdasarkan pendapatan
terhadap perilaku, atribut kepuasan, dan atribut loyalitas 40 3 Hasil uji chi square karakteristik konsumen berdasarkan usia terhadap
perilaku, atribut kepuasan, dan atribut loyalitas 41 4 Hasil uji chi square karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan
terhadap perilaku, atribut kepuasan, dan atribut loyalitas 42 5 Hasil uji chi square karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan
terhadap perilaku, atribut kepuasan, dan atribut loyalitas 43
6 Cross loadings 44
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Susu adalah minuman yang memiliki kandungan gizi, baik itu vitamin maupun mineral yang penting bagi tubuh. Susu yang dikonsumsi oleh masyarakat umumnya berasal dari sapi perah yang kemudian diolah menjadi berbagai jenis yaitu susu cair, susu bubuk, dan susu kental manis. Susu bermanfaat untuk pertumbuhan, perkembangan, dan pemeliharaan kesehatan tubuh.Vitamin dan mineral yang terkandung dalam susu dapat memenuhi gizi yang dibutuhkan oleh tubuh, terutama bagi anak – anak dan remaja agar tubuhnya mampu tetap aktif dan sehat dalam melakukan berbagai kegiatan. Konsumsi susu perlu ditingkatkan dengan asumsi jika masyarakat mengkonsumsi susu secara rutin, maka akan melahirkan generasi – generasi bangsa yang lebih sehat dan cerdas sehingga mampu menjadi sumber daya manusia berkualitas untuk membangun Bangsa dan Negaranya.
Kota Bogor sebagai wilayah penyangga Ibukota Jakarta memiliki jumlah penduduk yang terus bertambah setiap tahunnya. Semakin padatnya pertumbuhan penduduk ini, berasal dari kelahiran maupun perpindahan penduduk dari kota – kota lain untuk menetap dan berdomisili di Bogor. Pertambahan penduduk kota Bogor yang meningkat setiap tahunnya ternyata ikut meningkatkan konsumsi susu cair per kapita. Tabel 1 memperlihatkan peningkatan setiap tahun konsumsi per kapita susu cair di Kota Bogor.
Tabel 1. Konsumsi per kapita susu cair di Kota Bogor
Tahun Jumlah Penduduk Rata – Rata Konsumsi Susu Cair per Minggu (250 ml)
2010 969.486 0,028
2011 987.315 0,032
2012 1.004.831 0,044
Sumber : BPS Kota Bogor
Pertumbuhan konsumsi susu cair diakibatkan oleh pertumbuhan ekonomi dan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin modern yang lebih mengutamakan kepraktisan. Susu cair selain dapat langsung diminum, juga dapat diolah untuk dapat memenuhi berbagai kebutuhan dan gaya hidup seperti dijadikan campuran makanan1.
Semakin tingginya pertumbuhan konsumsi terhadap susu cair, memberikan peluang bisnis yang menjanjikan bagi industri susu cair dalam kemasan. Masing – masing produsen susu cair dalam kemasan mengeluarkan produk beserta strategi bauran pemasarannya yang dianggap mampu memberikan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen menjadi hal yang penting untuk diprioritaskan karena semakin puas konsumen akan performa produk, maka konsumen akan menjadi loyal dan terus membeli kembali produk susu dengan merek yang sama.
1
2
Persaingan produsen susu cair dalam kemasan dapat dilihat pada hasil survei Top Brand Award pada Tabel 2. Hasil survei ini memperlihatkan lima merek produk susu cair yang selama ini menjadi pilihan utama konsumen.
Tabel 2. Top Brand Index susu cair dalam kemasan siap minum
No Merek
Top Brand Index (%)
2010 2011 2012 2013
2014
1 Ultramilk 29,0 30,2 30,7 32,7 36,4%
2 Frisian Flag 23,4 25,1 26,8 23,7 18,0%
3 Indomilk 23,0 20,6 21,4 22,5 15,8%
4 Milo 7,0 6,4 6,5 6,2 9,1%
5 Bear Brand 4,0 4,4 3,4 4,8 5,6%
Sumber : http://www.topbrand-award.com/2014
Top Brand Index diukur dengan mengumpulkan sampel responden di kota – kota besar seperti Jabodetabek, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makasar, dan Balikpapapan menggunakan tiga parameter pertanyaan yaitu merek yang pertama kali disebutkan oleh responden, merek yang terakhir kali dikonsumsi oleh responden, dan merek yang ingin dikonsumsi oleh responden dimasa mendatang. Hasil survei top brand pada susu cair dalam kemasan siap minum, menunjukkan dari Tahun 2010 – 2014 produk susu merek Ultramilk menempati posisi pertama secara berturut – turut dan terus stabil mengalami peningkatan index setiap tahunnya, sementara brand index produsen susu lain mengalami kenaikan dan penurunan.
Ultramilk juga menjadi pemimpin pasar susu cair saat ini dengan persentase sebesar 50%2. Keunggulan Ultramilk dalam pangsa pasar dan survei Top Brand Award membuktikan bahwa Ultramilk memiliki keunggulan yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh Ultramilk mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas yang lebih baik pada konsumen, sehingga menjadikan Ultramilk sebagai pemimpin pasar. Hal yang menarik untuk dianalisis adalah atribut bauran pemasaran apa saja yang menjadi keunggulan Ultramilk, sehingga memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, serta bagaimana persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran tersebut.
Perumusan Masalah
PT. Ultrajaya Milk Industry sebagai produsen susu cair Ultramilk, yang mampu mendominasi persaingan industri susu cair selama periode Tahun 2010 – 2014, tentunya memiliki keunggulan pada strategi bauran pemasaran sehingga dapat merebut hati konsumen dan mendapatkan tempat teratas pilihan susu cair konsumen di Indonesia. Atribut produk seperti apa yang diterapkan oleh
2
3 Ultramilk, sehingga mampu membedakannya dengan pesaingnya dan menjadi top brand susu cair di Indonesia yang mampu memberikan kepuasan dan loyalitas kepada konsumennya, oleh karena itu beberapa pertanyaan yang dapat diajukan pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik konsumen susu cair dalam kemasan siap minum Ultramilk di Kota Bogor?
2. Bagaimana perilaku konsumen Ultramilk dalam proses pengambilan keputusan pembelian?
3. Atribut – atribut dari bauran pemasaran Ultramilk apa saja mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen di Kota Bogor?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen susu cair dalam kemasan siap minum Ultramilk di Kota Bogor
2. Mengidentifikasi perilaku konsumen Ultramilk dalam proses pengambilan keputusan pembelian
3. Menganalisis atribut – atribut dari bauran pemasaran Ultramilk yang memiliki pengaruh pada kepuasan dan loyalitas konsumen Ultramilk di Kota Bogor
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian akan lebih terarah dan mampu mencapai tujuannya jika ditetapkan terlebih dahulu beberapa batasan - batasan ruang lingkupnya, antara lain yaitu :
1. Penelitian ini fokus pada analisis karakteristik dan perilaku pelanggan yang kemudian dikaitkan dengan penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran untuk melihat bauran apa saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitasUltramilk
2. Responden yang dipilih sebagai objek penelitian adalah konsumen yang berkunjung dan membeli susu Ultramilk di supermarket Giant Botani Square dan Giant Yasmin. Peneliti mengambil jumlah responden sebesar 200 orang.
3. Analisis yang digunakan adalah Chi Square dengan program SPSS versi 20 dan Structural Equation Model – Partial Least Square (SEM – PLS) dengan program SmartPLS 2.0
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Pemasaran
4
konsumen akan produk dan jasa (David, 2009). Kotler dan Keller (2009), membedakan pengertian pemasaran menurut manajemen maupun sosial. Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Definisi sosial dari pemasaran yaitu suatu proses sosial dimana individu maupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kotler dan Keller (2009), mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran. Alat pemasaran tersebut kemudian diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang dikenal dengan 4P yaitu produk (product), harga (price), tempat (place),dan promosi (promotion). Gambar 1 memperlihatkan empat komponen dalam bauran pemasaran.
Gambar 1. Komponen 4P dalam bauran pemasaran
(Kotler dan Keller 2009)
Karakteristik Konsumen
Menurut Engel et al (1995), karakteristik konsumen atau pengaruh individu yang mampu mempengaruhi proses pengambilan keputusan adalah usia, jenis kelamin, tingkat pendapatan, pendidikan, dan pekerjaan.
Bauran Pemasaran Pasar Sasaran Tempat Saluran pemasaran Cakupan Pasar Pengelompokkan Lokasi Persediaan Transportasi Produk Keragaman Produk Kualitas Design Ciri Nama merek Kemasan Ukuran Pelayanan Garansi Promosi Promosi penjualan Periklanan Tenaga penjualan Kehumasan Pemasaran langsung Harga Daftar harga Rabat/diskon
5 1. Usia
Usia seseorang biasanya mempengaruhi persepsinya dalam melakukan pengambilan keputusan dan mempengaruhi selera terhadap produk/jasa yang ditawarkan
2. Jenis Kelamin
Dasar segmentasi pasar yang digunakan dalam berbagai produk umumnya berdasarkan jenis kelamin. Wanita dan pria dianggap memiliki perbedaan selera terhadap produk dan jasa yang ditawarkan
3. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan konsumen mempengaruhi besar kecilnya produk dan jasa yang akan digunakannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Semakin tinggi tingkat pendapatan maka semakin besar pula produk dan jasa yang dikonsumsinya, sebaliknya semakin rendah tingkat pendapatan maka akan semakin sedikit produk/jasa yang dibelinya
4. Tingkat Pendidikan
Seseorang yang memiliki tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih kritis dalam memilih produk/jasa dan mengedepankan kualitas, dibandingkan dengan seseorang yang berpendidikan rendah
5. Pekerjaan
Pekerjaan adalah kewajiban atau rutinitas yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan imbalan berupa materi maupun non materi. Pekerjaan seseorang juga dapat mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel, 1995). Proses konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian terdiri dari beberapa tahapan yaitu :
1) Motivasi dan pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen merasakan adanya perbedaan antara persepsi dari apa yang mungkin ada (harapan) dibandingkan dengan keadaan sekarang (realita) yang dapat menimbulkan rasa tidak nyaman sehingga konsumen termotivasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
2) Pencarian informasi
6
3) Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif memanfaatkan kriteria evaluasi seperti standar dan spesifikasi yang digunakan konsumen untuk membandingkan produk/jasa dan merek yang berbeda. Hasil yang diinginkan konsumen dari pembelian dan konsumsi dinyatakan dalam bentuk atribut produk/jasa yang disukai. 4) Pembelian
Pembelian dapat terjadi apabila konsumen sudah mantap untuk memilih produk/jasa merek apa yang paling tepat bagi kebutuhan dan keinginannya. 5) Hasil dan evaluasi
Konsumen akan menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa setelah melakukan pembelian. Evaluasi dapat dilakukan setelah konsumen mengkonsumsi atau menggunakan produk/jasa, jika produk/jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan puas dan sebaliknya jika produk/jasa tidak mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan maka konsumen merasa tidak puas dan kecewa.
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk/jasa terhadap harapan konsumen. Ketika kinerja produk/jasa berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan kecewa, jika kinerja produk/jasa sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja produk/jasa melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas.
Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009), Kesetiaan (Loyalitas) konsumen adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah dengan menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Proposisi nilai yang meliputi keseluruhan kelompok manfaat produk/jasa yang dijanjikan perusahaan untuk diserahkan kepada konsumen.
Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS)
7 bebas pada semua persamaan yang ada dalam model, sedangkan variabel endogen adalah variabel terikat pada paling sedikit satu persamaan dalam model meskipun sisa dari persamaan variabel tersebut adalah variabel bebas. Variabel laten eksogen digambarkan sebagai lingkaran dengan semua anak panah menuju keluar, sedangkan variabel laten endogen digambarkan sebagai lingkaran yang dengan paling sedikit ada satu anak panah yang masuk menuju ke luar lingkaran seperti terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Variabel laten eksogen dan endogen
Variabel teramati atau variabel terukur adalah variabel yang dapat diamati atau diukur secara empiris dan disebut indikator. Variabel teramati adalah efek atau ukuran dari variabel laten. Setiap pertanyaan pada kuesioner mewakili sebuah variabel teramati. Variabel teramati yang berasal dari efek variabel laten eksogen
diberi notasi ‘X’, sedangkan yang berasal dari variabel laten endogen diberi notasi ‘Y’ seperti terlihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Simbol variabel teramati
Menurut Ghozali (2008), metode SEM dapat dilakukan dengan beberapa
software statistik, salah satunya adalah Partial Least Square (PLS). PLS dapat membantu peneliti dalam mendapatkan nilai suatu variabel laten untuk tujuan prediksi. Hasil akhir yang didapatkan dari metode PLS adalah mengetahui ada atau tidaknya hubungan pengaruh dari suatu variabel laten eksogen ke variabel endogen. Model semua variabel laten dalam PLS terdiri dari :
1. Outer Model (Model Pengukuran)
Mendefinisikan hubungan setiap indikator dengan variabel latennya. 2. Inner Model (Model Struktural)
Mendefinisikan ada atau tidaknya hubungan pengaruh antara variabel laten eksogen terhadap variabel endogen
METODE
Kerangka Pemikiran
Karakteristik serta perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan diperlukan untuk melihat seperti apa gambaran mayoritas konsumen Ultramilk serta bagaimana pengaruh hubungan antara keduanya yang diolah dengan analisis
Eksogen
Endogen
8
deskriptif menggunakan Chi Square. Pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen dapat diketahui dengan cara menganalisis variabel dan atribut – atribut pemasaran seperti Product, Price, Place, and Promotion (4P). Masukan atau tanggapan dari konsumen didapatkan dengan menggunakan kuesioner.
Setelah data hasil survei menggunakan kuesioner didapat, maka tahap selanjutnya data tersebut dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM) dengan Partial Least Square (PLS) menggunakan program SmartPLS 2.0 untuk melihat sejauh mana atribut bauran pemasaran Ultramilk dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil dari analisis pada penelitian ini akan memberikan informasi yang dapat memberikan masukan bagi produsen Ultramilk untuk memperbaiki kekurangan dan meningkatkan keunggulan produknya. Secara sistematik kerangka pemikiran pada penelitian ini dapat dilihat seperti pada Gambar 4.
Gambar 4. Kerangka pemikiran Informasi Karakteristik Konsumen
Informasi Perilaku Konsumen
Informasi Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas dan Kepuasan
Ultramilk
Bauran Pemasaran :
- Product - Price - Place - Promotion
Karakteristik Konsumen :
- Usia
- Jenis Kelamin - Pendapatan - Pendidikan - Pekerjaan
Analisis Deskriptif (Chi Square) Analisis Structural
Equation Model– Partial Least Square
(SEM – PLS) Menilai Kepuasan
dan Loyalitas
Perilaku Konsumen : -Pengenalan Kebutuhan -Pencarian Informasi -Evaluasi Alternatif -Pembelian
-Hasil dan Evaluasi
9 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada wilayah Kota Bogor. Kota Bogor dianggap memiliki wilayah yang strategis dan dekat dengan pusat ibukota Jakarta sehingga memiliki perkembangan dan pertumbuhan ekonomi potensial untuk melakukan aktifitas pembelian atau konsumsi susu. Pengumpulan data untuk penelitian dilakukan pada tanggal 1 Agustus 2013 – 17 Oktober 2013 yang mengambil tempat di lokasi kampus Institut Pertanian Bogor (IPB) Baranang Siang dan pusat perbelanjaan supermarket modern yang ada di Kota Bogor yaitu Giant Botani Square dan Giant Yasmin. Pemilihan lokasi Giant Botani Square dan Giant Yasmin sebagai tempat penelitian karena letaknya yang strategis di pusat Kota Bogor dan merupakan salah satu supermarket terbesar di Kota Bogor sehingga akan banyak ragam karakteristik konsumen yang bisa ditemui.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data digunakan untuk mendapatkan informasi, gambaran, serta keterangan yang relevan sesuai dengan topik penelitian ini yaitu dapat mengetahui hasil pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen susu Ultramilk yang ada di Kota Bogor. Data primer yang digunakan bersifat kualitatif yaitu berbentuk wawancara dengan kuesioner tertutup menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 5 yang dibagikan kepada responden. Data sekunder diperoleh melalui berbagai bahan pustaka yang berupa literatur dari buku dan internet.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penarikan sampel responden pada penelitian ini menggunakan non-probabilitas yaitu Convenience Sampling. Convenience sampling memungkinkan peneliti untuk mengambil sampel yang sedang berada pada tempat dan waktu yang tepat. Responden yang dipilih adalah orang yang pernah mengkonsumsi dan membeli produk Ultramilk. Jumlah responden yang diambil berdasarkan jumlah item pertanyaan pada kuesioner. Peneliti menggunakan 20 indikator pertanyaan dan setiap pertanyaan dikalikan dengan 10 orang, sehingga peneliti harus mencari 200 orang responden.
Pengujian Kuesioner
Setiap butir pertanyaan yang ada pada kuesioner kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 20.
a) Uji Validitas
10
Correlation) lebih besar dari r-tabel dengan signifikansi 5% sebesar 0,34. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil uji validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
X1 70,2667 161,099 ,540 ,847 ,927
X2 70,9333 157,582 ,534 ,939 ,928
X3 70,3333 161,471 ,479 ,920 ,928
X4 70,5667 166,323 ,449 ,765 ,929
X5 70,8667 158,464 ,464 ,954 ,929
X6 70,5000 162,190 ,425 ,815 ,929
X7 70,4333 162,737 ,423 ,909 ,929
X8 70,4667 159,706 ,559 ,782 ,927
X9 70,4667 156,464 ,720 ,898 ,924
X10 70,9667 159,620 ,469 ,814 ,929
X11 70,9333 158,892 ,391 ,651 ,931
Y1 70,4000 156,110 ,741 ,887 ,924
Y2 70,8667 154,395 ,646 ,887 ,925
Y3 70,2333 157,909 ,659 ,801 ,925
Y4 70,2667 154,478 ,804 ,908 ,923
Y5 71,3000 142,631 ,812 ,931 ,921
Y6 71,7333 146,547 ,829 ,951 ,921
Y7 70,4667 153,430 ,759 ,943 ,923
Y8 71,0667 142,064 ,807 ,895 ,922
Y9 71,8000 146,166 ,757 ,871 ,923
Berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada responden sudah memenuhi syarat validitas.
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen pada kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali misalnya seseorang yang telah mengisi kuesioner dimintakan mengisi kuesioner kembali, isian kuesioner pertama dan kedua haruslah dianggap sama, atau dengan kata lain kuesioner harus konsisten (Umar, 2010). Alat ukur yang digunakan dalam pengujian reliabilitas adalah
11 Tabel 4. Hasil uji reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
,930 ,931 20
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan perilaku konsumen Ultramilk. Data primer yang didapatkan kemudian ditabulasikan dan diolah menggunakan metode Crosstab Chi Square dengan
software SPSS versi 20 untuk melihat adanya hubungan antara variabel karakteristik dengan variabel perilaku, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Dua variabel dikatakan memiliki hubungan jika chi square hitung lebih besar daripada
chi square tabel, dan sebaliknya jika chi square hitung lebih kecil daripada chi square tabel maka variabel tersebut tidak memiliki hubungan.
Model Hipotesis SEM – PLS
Penelitian ini menggunakan beberapa indikator variabel laten eksogen yang berasal dari bauran pemasaran 4P (Product, Price, Place, Promotion), kemudian dihubungkan dengan variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas. Variabel – variabel ini diolah dan dianalisis dengan metode Partial Least Square
(PLS) untuk mendapatkan informasi dari variabel bauran mana saja yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Model hipotesis analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Ultramilk terlihat pada gambar 5.
12
Keterangan pada Gambar 5 tentang model hipotesis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen susu Ultramilk bisa dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Variabel – variabel laten dan indikatornya
Variabel Laten
Eksogen Indikator Simbol
Produk
Rasa X1
Variasi Rasa X2
Kandungan Gizi X3
Desain Kemasan X4
Variasi Kemasan X5
Aroma X6
Manfaat X7
Keamanan Kandungan X8
Harga Harga Jual X9
Tempat Ketersediaan Produk di Pasaran X10 Promosi Iklan di Media Elektronik dan Cetak X11
Variabel Laten
Endogen Indikator Simbol
Kepuasan
Kualitas Isi dan Kemasan Susu Y1 Upaya Produsen untuk Memenuhi Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Y2
Harga Jual Sebandingkah dengan Kualitas Susu Y3
Loyalitas
Melakukan Pembelian Kembali Y4 Kebijakan Menaikkan Harga Jual Susu Y5 Penawaran dari Produk Susu lain dengan Harga yang Lebih Murah dan Promosi yang Lebih Baik
Y6
Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Y7
Apabila Konsumen Mengalami Cacat Produk Y8 Apabila Susu Ultramilk Tidak Tersedia Dipasaran Y9
Penelitian ini menggunakan hipotesis dengan tujuan mempermudah dalam meraih tujuan analisis. Hipotesis yang dibuat oleh peneliti berdasarkan teori maupun penelitian terdahulu antara lain :
1. Hipotesis (H1): bauran produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Hipotesis (H2): bauran produk memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
3. Hipotesis (H3): bauran harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
4. Hipotesis (H4): bauran harga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
5. Hipotesis (H5): bauran tempat memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
6. Hipotesis (H6): bauran tempat memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
13 8. Hipotesis (H8): bauran promosi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
9. Hipotesis (H9): kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
PT Ultrajaya memulai produksi susu segar dari pabrik rumahan pada tahun 1958 dikota Bandung, Jawa Barat. Pada tahun 1971 PT Ultrajaya mengembangkan bisnisnya dan mengubah nama perusahaan menjadi PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company yang memproduksi susu cair dalam kemasan dengan merek Ultramilk. Ultramilk adalah pelopor susu cair di Indonesia yang hingga kini masih tetap unggul jika dibandingkan dengan susu cair merek lain.
PT Ultrajaya memiliki lahan perkebunan dan pertanian yang berada di daerah dataran tinggi Bandung, dimana daerah tersebut masih menyediakan sumber daya alam alami yang berkualitas sebagai bahan baku produknya. Kesegaran bahan baku tersebut kemudian diproses dengan teknologi Ultra High Temperature (UHT) yang digabungkan dengan teknologi pengemasan aseptik, sehingga mampu menjamin produk – produk yang dihasilkan Ultrajaya tetap higienis hingga sampai ketangan konsumennya.
PT Ultrajaya tidak hanya memproduksi susu cair merek Ultramilk saja, melainkan juga beberapa varian merek minuman lain seperti krimer kental manis merek Cap Sapi, Teh Kotak untuk minuman teh dalam kemasan, Sari Kacang Ijo, dan Sari Asem Asli. 90% dari total produksi PT Ultrajaya didistribusikan ke seluruh pelosok nusantara, sementara 10% lagi diekspor ke beberapa Negara di Benua Asia, Amerika, Eropa, Australia, dan Timur Tengah.
Segmentasi susu Ultramilk menggolongkan konsumennya berdasarkan demografi dan psikografi. Segmen demografi menargetkan pasar konsumen berpendapatan menengah dengan usia konsumen mulai dari balita diatas dua tahun, remaja, dewasa, hingga lanjut usia. Segmen psikografi menargetkan konsumen berdasarkan gaya hidup sehat dan modern. Positioning atau citra produk Ultramilk yang coba ditanamkan dibenak konsumennya adalah kesehatan, yaitu susu segar dari alam yang memberikan nutrisi bagi tubuh untuk mampu menunjang aktifitas sehari – hari agar tetap sehat dan enerjik.
Karakteristik Konsumen
14
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas konsumen Ultramilk adalah wanita. Dari data ini bisa disimpulkan bahwa wanita lebih sadar dan peduli akan pentingnya manfaat mengkonsumsi susu. Gambar 6 memperlihatkan hasil penelitian karakteristik konsumen susu Ultramilk berdasarkan jenis kelamin.
Gambar 6. Konsumen berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia
Karakteristik konsumen susu Ultramilk berdasarkan usia menunjukkan bahwa konsumen usia 21 – 25 tahun menjadi yang paling banyak mengkonsumsi susu Ultramilk. Gambar 7 memperlihatkan secara lebih lengkap hasil penelitian karakteristik konsumen berdasarkan usia.
Gambar 7. Konsumen berdasarkan usia
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan sarjana memperoleh jumlah yang terbanyak dalam mengkonsumsi susu Ultramilk. Mayoritas konsumen yang berpendidikan sarjana dirasa lebih kritis dan cerdas dalam berfikir dan menyadari pentingnya tubuh mengkonsumsi susu untuk menjaga kesehatan baik bagi dirinya sendiri maupun untuk keluarganya. Gambar 8 menunjukkan hasil lengkap tentang besaran tingkat pendidikan konsumen susu Ultramilk.
Gambar 8. Konsumen berdasarkan tingkat pendidikan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Hasil survei berdasarkan pekerjaan menemukan bahwa mayoritas konsumen Ultramilk bekerja sebagai karyawan dan sebagian besar lainnya adalah pelajar/mahasiswa. Karyawan dan pelajar/mahasiswa biasanya memiliki aktifitas dan rutinitas yang tinggi diluar rumah sehingga membutuhkan asupan gizi susu untuk menjaga kesehatan tubuh agar tetap segar dan fit menjalani segala
42%
58%
Pria
Wanita
14.50%
31,5%
21%
9.50% 8.50%
6.50% 5% 3.50% 15 - 20 Tahun
21 - 25 Tahun 26 - 30 Tahun 31 - 35 Tahun 36 - 40 Tahun 41 - 45 Tahun 46 - 50 Tahun > 50 Tahun
3%
33%
21,5%
39,5%
3% SMP
SMA
Diploma
Sarjana
15 aktifitasnya. Gambar 9 memperlihatkan hasil survei responden berdasarkan profesi pekerjaan.
Gambar 9. Konsumen berdasarkan profesi pekerjaan
Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan
Tingkat pendapatan dominan yang menjadi konsumen Ultramilk adalah sebesar Rp. 2.000.000 – 5.000.000 per bulan. Hasil survei ini sesuai dengan sasaran pasar Utramilk yaitu orang – orang dengan pendapatan kelas menengah, karena dengan pendapatan menengah maka konsumen dianggap sudah memiliki daya beli yang baik untuk membeli susu Ultramilk agar dapat memenuhi kebutuhan gizinya. Hasil survei responden berdasarkan tingkat pendapatan rata – rata per bulan dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Konsumen berdasarkan tingkat pendapatan rata – rata per bulan
Perilaku Konsumen
Pertanyaan kuesioner dalam penilitian mengenai perilaku konsumen susu Ultramilk hanya memfokuskan terhadap proses pengambilan keputusan pembelian yang dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif, tahap pembelian, dan tahap pasca pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan hal yang diteliti antara lain pentingnya konsumsi susu Ultramilk bagi konsumen, apa yang dirasakan ketika konsumen tidak mengkonsumsi Ultramilk, dan alasan mengapa konsumen mengkonsumsi Ultramilk. Tahap pencarian informasi meneliti darimana pertama kali konsumen mendapatkan informasi tentang Ultramilk. Tahap evaluasi alternatif meneliti apa yang paling mempengaruhi konsumen dalam pembelian Ultramilk. Tahap pembelian meniliti beberapa hal antara lain cara perencanaan pembelian, tempat dimana biasanya konsumen membeli, Ultramilk rasa apa yang paling disukai, Ultramilk ukuran kemasan berapa yang sering dibeli, dan berapa anggaran yang dikeluarkan dalam membeli Ultramilk per bulan. Pada tahap akhir yaitu pasca
31%
19,5% 13%
2% 1.50%
33%
Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pengusaha Dosen / Guru Dokter Karyawan
9,5% 14%
16% 33%
21,5%
6% Rp. < 500.000
16
pembelian hal yang diteliti adalah pada saat kapan konsumen sering mengkonsumsi Ultramilk.
Pentingnya Mengkonsumsi Ultramilk
Penelitian tentang bagaimana tingkat pentingnya konsumsi Ultramilk diperlukan untuk mengetahui sejauh mana kesadaran konsumen tentang pentingnya mengkonsumsi susu untuk menjaga kesehatan tubuh. Mayoritas 45% konsumen menjawab penting dalam mengkonsumsi susu. Melihat hasil survei ini, bisa dikatakan konsumen yang sadar akan pentingnya mengkonsumsi susu sudah cukup besar. Gambar 11 memperlihatkan hasil survei perilaku konsumen berdasarkan tingkat pentingnya mengkonsumsi Ultramilk.
Gambar 11. Tingkat pentingnya mengkonsumsi Ultramilk Perasaan konsumen Jika Tidak Mengkonsumsi
Mayoritas konsumen menjawab biasa saja ketika ditanyakan mengenai apa yang dirasakan ketika tidak mengkonsumsi Ultramilk, hasil ini menunjukkan bahwa ketergantungan konsumen akan mengkonsumsi Ultramilk masih rendah dan bukan menjadi suatu keharusan untuk mengkonsumsi susu secara rutin karena mayoritas konsumen tetap merasa nyaman meskipun tidak mengkonsumsi susu. Data hasil survei mengenai perasaan konsumen jika tidak mengkonsumsi susu Ultramilk ada pada Gambar 12.
Gambar 12. Perasaan konsumen jika tidak mengkonsumsi Ultramilk Alasan Konsumen Mengkonsumsi
Seorang konsumen pasti memiliki alasan ketika membeli suatu produk/jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen Ultramilk sebagian besar menjawab alasan kesehatan menjadi faktor utama mereka membeli susu. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan bahwa saat ini konsumen mulai sadar akan pentingnya manfaat susu bagi kesehatan yang dapat memberikan nutrisi bagi tubuh untuk menunjang aktifitas keseharian yang padat dan sibuk sehingga konsumen membutuhkan juga produk susu yang praktis dan langsung dapat diminum tanpa harus diseduh lagi. Hasil survei mengenai alasan konsumen mengkonsumsi Ultramilk selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 13.
22%
45%
31,5% 1,5%
Sangat Penting
Penting
Cukup Penting
Tidak Penting
40,5% 59,5%
Merasa Ada yang Kurang
17
Gambar 13. Alasan konsumen mengkonsumsi Ultramilk Sumber Informasi Tentang Produk
Penelitian ini menanyakan kepada konsumen darimana pertama kali responden mengetahui tentang adanya produk susu Ultramilk, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 14.
Gambar 14. Sumber informasi tentang Ultramilk
Berdasarkan Gambar 14, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden mendapatkan informasi pertama kalinya mengenai Ultramilk berasal dari media elektronik berupa televisi, radio, maupun internet. Media elektronik memang cukup efektif dalam penyebaran informasi produk lewat periklanan kepada konsumen karena memiliki jangkauan yang luas. Keluarga menjadi sumber informasi penyebaran terbesar kedua, hal ini biasanya terjadi karena orang tua membelikan anaknya Ultramilk sehingga anak menjadi tahu tentang Ultramilk dan berlanjut secara turun temurun.
Sumber yang Mempengaruhi Konsumen Melakukan Pembelian
Gambar 15 akan memperlihatkan sumber referensi mana yang paling mempengaruhi konsumen pada pembelian susu Ultramilk.
Gambar 15. Sumber referensi yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian Ultramilk
41.50%
23% 23.50%
12% Kesehatan
Rasa Susu
Kepraktisan
Ketersediaan Produk
56%
6% 29.50%
8% 0.50%
Media Elektronik Media Cetak Keluarga Teman Supermarket
14,5%
45%
31,5%
7% 2%
18
Hasil survei pada Gambar 15 menunjukkan bahwa inisiatif diri sendiri untuk mencoba susu Ultramilk menjadi yang paling dominan dalam pembelian susu Ultramilk, diikuti oleh adanya pengaruh keluarga. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen ingin mencoba langsung dan membandingkan apakah susu tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Perencanaan Konsumen dalam Keputusan Pembelian
Perencanaan dalam keputusan pembelian ini meliputi terencana maupun tidak terencana. Terencana yaitu aktifitas pembelian konsumen Ultramilk yang sudah dijadwalkan dan dianggarkan sebelumnya baik itu kuantitas susu yang dibeli dan waktu pembeliannya apakah per minggu atau per bulan. Tidak terencana yaitu aktifitas konsumen yang tidak terjadwal sebelumnya baik itu waktu maupun jumlah Ultramilk yang dibeli. Hasil survei pada Gambar 16 memperlihatkan bahwa konsumen Ultramilk lebih banyak yang melakukan pembelian terencana, berbeda tipis dengan konsumen yang melakukan pembelian secara tidak terencana.
Gambar 16. Rencana dalam keputusan pembelian konsumen Ultramilk
Lokasi Pembelian Ultramilk
Hasil survei dimana konsumen sering membeli Ultramilk terdapat pada Gambar 17.
Gambar 17. Lokasi konsumen sering membeli Ultramilk
Konsumen yang membeli Ultramilk di supermarket dan minimarket menjadi yang paling dominan. Konsumen lebih memilih membeli Ultramilk di supermarket dan minimarket karena alasan ketersediaan produk, kelengkapan produk, dan kenyamanan jika dibandingkan di warung atau toko kelontong. Varian Rasa yang Paling Sering Dibeli Konsumen
Rasa susu yang paling sering dibeli dan menjadi favorit konsumen adalah cokelat, sementara rasa susu yang kurang diminati oleh konsumen ialah mocca. Hasil survei mengenai varian rasa yang menjadi favorit konsumen selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 18.
51%
49%
Terencana
43,5%
43%
13,5%
SupermarketMinimarket
19
Gambar 18. Varian rasa Ultramilk yang paling sering dibeli konsumen Ukuran Kemasan yang Paling Sering Dibeli Konsumen
Mayoritas konsumen lebih sering membeli susu dengan ukuran kemasan satu liter dan kemasan 250ml. Konsumen memilih ukuran susu 1 liter karena dianggap lebih ekonomis jika dikonsumsi bersama semua anggota keluarga dirumah, sementara ukuran susu 250ml dipilih karena kepraktisan dan kemudahannya untuk dibawa oleh konsumen dengan aktifitas yang banyak diluar rumah. Gambar 19 memperlihatkan hasil survei secara lebih lengkap.
Gambar 19 Ukuran kemasan Ultramilk yang paling sering dibeli Konsumen Pengeluaran Konsumen Membeli Ultramilk per Bulan
[image:31.595.102.507.58.804.2]Penelitian ini menilai seberapa besar uang yang dianggarkan atau dikeluarkan konsumen per bulan untuk membeli susu Ultramilk. Hasil penelitian pada Gambar 20 memperlihatkan bahwa mayoritas konsumen membelanjakan uangnya kurang dari Rp. 50.000 per bulan untuk membeli susu Ultramilk.
Gambar 20. Pengeluaran konsumen untuk membeli Ultramilk per bulan Waktu Konsumen Sering Mengkonsumsi Susu
Gambar 21 memperlihatkan bahwa mayoritas konsumen lebih sering mengkonsumsi susu Ultramilk pada saat pagi dan malam hari, sementara konsumen lainnya mengkonsumsi Ultramilk hanya pada pagi hari saja yaitu sebelum memulai aktifitas kesehariannya.
17%
43%
17,5% 2,5%
7% 13%
Plain Full Cream
Cokelat
Strawberry
Mocca
Full Cream Low Fat High Calcium
Cokelat Low Fat High Calcium
43.50%
41%
12% 3.50%
1 Liter
250 ml
200 ml
125 ml
48,5%
39%
8% 2,5% 2%
Rp. < 50.000
Rp. 50.000 - 100.000
Rp. 100.000 - 200.000
Rp. 200.000 - 300.000
20
Gambar 21. Waktu konsumen mengkonsumsi Ultramilk
Untuk membuktikan adanya hubungan antara karakteristik dengan perilaku konsumen, maka akan diuji dengan analisis chi square. Berdasarkan pengujian, hanya karakteristik gender dan pendapatan yang signifikan terhadap beberapa perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang berkorelasi dengan gender adalah kepentingan mengkonsumsi susu, alasan mengkonsumsi, rasa susu yang sering dibeli, dan pengeluaran membeli susu per bulan. Adapun perilaku yang berkorelasi dengan pendapatan adalah kepentingan mengkonsumsi susu, alasan mengkonsumsi, dan pengeluaran membeli susu per bulan. Hasil pengujian chi square selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1 – 5, sementara hasil crosstab
terdapat pada Tabel 6 dan 7.
Tabel 6. Hasil crosstab karakteristik berdasarkan gender terhadap perilaku konsumen
Kepentingan Mengkonsumsi Susu Ultramilk
Gender
Total
Pria Wanita
Tidak Penting 2 1 3
Cukup Penting 35 27 62
Penting 33 58 91
Sangat Penting 14 30 44
Total 84 116 200
Alasan Mengkonsumsi Ultramilk
Gender
Total
Pria Wanita
Kesehatan 33 61 94
Rasa Susu 35 11 46
Kepraktisan 10 27 37
Ketersediaan 6 17 23
Total 84 116 200
Rasa Susu Yang Sering Dibeli
Gender
Total
Pria Wanita
Plain Full Cream 11 22 33
Cokelat 45 38 83
Strawberry 9 30 39
Mocca 5 0 5
Full Cream Low Fat High Calcium 5 9 14
Cokelat Low Fat High Calcium 9 17 26
Total 84 116 200
Pengeluaran Membeli Ultramilk per Bulan
Gender
Total
Pria Wanita
< Rp 50.000 75 18 93
Rp 50.000 – 100.000 8 74 82
Rp 100.000 – 200.000 1 15 16
Rp 200.000 – 300.000 0 5 5
> Rp 300.000 0 4 4
Total 84 116 200
[image:32.595.81.490.376.755.2]21 Berdasarkan hasil crosstab pada Tabel 6, wanita cenderung menganggap konsumsi susu lebih penting dibandingkan pria. Mayoritas wanita menganggap konsumsi susu penting dan sangat penting, sementara mayoritas pria menganggap cukup dan tidak penting. Berdasarkan alasan mengkonsumsi, mayoritas wanita mengkonsumsi susu dengan berbagai alasan yaitu kesehatan, kepraktisan, dan ketersediaan, sementara pria lebih mengutamakan rasa susu.
Berdasarkan rasa, wanita cenderung lebih menyukai susu rasa strawberry,
plain, cokelat low fat high calcium, dan plain low fat high calcium, sementara pria lebih menyukai susu rasa cokelat dan mocca. Dalam hal pengeluaran, wanita cenderung lebih besar dalam mengeluarkan uangnya setiap bulan untuk membeli Ultramilk dibandingkan pria. Mayoritas wanita mengeluarkan lebih dari Rp 50.000 per bulan, sedangkan pria hanya kurang dari Rp 50.000 per bulan. Hal ini dimungkinkan karena selain wanita menganggap konsumsi susu lebih penting, wanita juga cenderung lebih sering melakukan aktifitas berbelanja secara rutin dibandingkan pria.
Tabel 7. Hasil crosstab karakteristik berdasarkan pendapatan terhadap perilaku konsumen
Kepentingan Mengkonsumsi Susu Ultramilk
Pendapatan per Bulan (Rp)
Total < 500rb 500 – 1jt 1 – 2jt 2 – 5jt 5 – 10jt > 10jt
Tidak Penting 2 0 0 0 1 0 3
Cukup Penting 8 14 14 20 6 3 65
Penting 5 11 14 32 22 4 88
Sangat Penting 4 3 4 14 14 5 44
Total 19 28 32 66 43 12 200
Alasan Mengkonsumsi
Ultramilk
Pendapatan per Bulan (Rp)
Total < 500rb 500 – 1jt 1 – 2jt 2 – 5jt 5 – 10jt > 10jt
Kesehatan 6 11 12 34 23 6 92
Rasa Susu 8 13 13 12 2 0 48
Kepraktisan 1 3 6 12 11 4 37
Ketersediaan 4 1 1 8 7 2 23
Total 19 28 32 66 43 12 200
Pengeluaran Membeli Ultramilk per
Bulan (Rp)
Pendapatan per Bulan (Rp)
Total < 500rb 500 – 1jt 1 – 2jt 2 – 5jt 5 – 10jt > 10jt
< 50rb 19 27 24 22 1 0 93
50 – 100rb 0 1 7 39 34 1 82
100 – 200rb 0 0 1 4 7 4 16
200 - 300rb 0 0 0 1 0 4 5
> 300rb 0 0 0 0 1 3 4
Total 19 28 32 66 43 12 200
[image:33.595.111.517.316.679.2]22
cukup penting, sementara pendapatan kurang dari Rp 500 ribu cenderung menganggap cukup dan tidak penting.
Berdasarkan alasan mengkonsumsi, konsumen berpendapatan lebih dari Rp 10 juta cenderung mengkonsumsi susu karena alasan kesehatan. Konsumen berpendapatan Rp 2 – 5 juta mengkonsumsi dengan berbagai alasan seperti kesehatan, kepraktisan, dan ketersediaan, sementara yang berpendapatan kurang dari 2 juta cenderung lebih mengutamakan rasa susu.
Konsumen berpendapatan menengah keatas cenderung mengeluarkan uangnya lebih besar untuk membeli Ultramilk setiap bulannya, dibandingkan konsumen berpendapatan menengah kebawah. Konsumen berpendapatan lebih dari Rp 10 juta mengeluarkan uangnya lebih dari Rp 200 ribu per bulan, konsumen berpendapatan Rp 5 – 10 juta mengeluarkan Rp 50 – 200 ribu, konsumen berpendapatan Rp 2 – 5 juta mengeluarkan Rp 50 – 100 ribu. sementara yang berpendapatan kurang dari Rp 500 ribu – 2 juta hanya mengeluarkan uang kurang dari Rp 50 ribu per bulan. Hal ini dimungkinkan karena semakin tinggi pendapatan, maka daya beli juga akan semakin besar.
Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Bauran Pemasaran
Persepsi Konsumen Terhadap Rasa
Gambar 22 memperlihatkan hasil dari jawaban konsumen mengenai rasa Ultramilk.
Gambar 22. Persepsi konsumen terhadap rasa
Mayoritas penilaian konsumen terhadap rasa susu Ultramilk adalah enak dan sangat enak, sehingga dapat dikatakan bahwa rasa susu Ultramilk sudah sesuai dengan selera konsumen.
Persepsi Konsumen Terhadap Variasi Rasa
Gambar 23 menunjukkan hasil penilaian konsumen terhadap variasi rasa Ultramilk.
Gambar 23. Persepsi konsumen terhadap variasi rasa
0% 20% 40% 60%
Sangat Enak (40,5%)
Enak (47%)
Cukup Enak (12,5%)
0% 10% 20% 30% 40%
Sangat Bervariasi (11%)
Bervariasi (39%)
Cukup Bervariasi (36,5%)
Sedikit Variasi (13%)
23 Mayoritas konsumen menilai rasa Ultramilk sudah bervariasi, namun sebagian besar konsumen ingin variasi rasa Ultramilk perlu untuk ditambah. Hasil ini menunjukkan bahwa produsen Ultramilk belum memenuhi keinginan dan selera konsumen secara optimal terhadap variasi rasa susu.
Persepsi Konsumen Terhadap Kandungan Gizi
Gambar 24 menunjukkan hasil pendapat konsumen tentang kandungan gizi Ultramilk. Mayoritas konsumen menjawab kandungan gizi Ultramilk sudah memenuhi kebutuhan, sehingga dapat dikatakan bahwa kandungan gizi yang ada pada Ultramilk sudah lengkap dan dapat mencukupi kebutuhan konsumennya.
Gambar 24. Persepsi konsumen terhadap kandungan gizi
Persepsi Konsumen Terhadap Desain kemasan
Hasil penilaian konsumen terhadap desain kemasan Ultramilk terdapat pada Gambar 25. Mayoritas konsumen menilai desain kemasan susu Ultramilk ialah menarik, sehingga dapat disimpulkan bahwa desain kemasan produk saat ini sudah cukup baik.
Gambar 25. Persepsi konsumen terhadap desain kemasan Persepsi Konsumen Terhadap Variasi Ukuran Kemasan
[image:35.595.109.508.98.817.2]Gambar 26 memperlihatkan hasil penilaian konsumen terhadap variasi ukuran kemasan Ultramilk.
Gambar 26. Persepsi konsumen terhadap variasi ukuran kemasan
0% 20% 40%
60% Sangat MemenuhiKebutuhan (35%)
Memenuhi Kebutuhan (43%)
Cukup Memenuhi Kebutuhan (22%)
0% 20% 40%
60% Sangat Menarik (10%)
Menarik (55%)
Cukup Menarik (32,5%)
Tidak Menarik (3%)
0% 10% 20% 30%
40% Sangat Bervariasi (11%)
Bervariasi (35,5%)
Cukup Bervariasi (38,5%)
24
Mayoritas konsumen menilai ukuran kemasan Ultramilk cukup bervariasi. Konsumen menganggap ukuran kemasan Ultramilk dianggap masih kurang bervariasi dibandingkan produsen susu lain, sehingga perlu adanya penambahan variasi ukuran kemasan.
Persepsi Konsumen Terhadap Aroma Susu
Hasil penilaian konsumen terhadap aroma Ultramilk dapat dilihat pada Gambar 27. Aroma susu Ultramilk dapat dikatakan sudah sesuai dengan selera konsumen, karena semua responden menyukai aroma susu Ultramilk.
Gambar 27. Persepsi konsumen terhadap aroma
Persepsi Konsumen Terhadap Manfaat yang Dirasakan
Penilaian konsumen mengenai manfaat yang dirasakan setelah mengkonsumsi Ultramilk terdapat pada Gambar 28. Mayoritas konsumen menilai konsumsi Ultramilk bermanfaat bagi tubuh. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen membeli Ultramilk disebabkan oleh adanya manfaat yang benar - benar dirasakan bagi tubuhnya.
Gambar 28. Persepsi konsumen terhadap manfaat susu
Persepsi Keamanan yang Dirasakan Konsumen Terhadap Kandungan Susu Gambar 29 memperlihatkan penilaian konsumen terhadap keamanan kandungan susu.
Gambar 29. Persepsi konsumen terhadap keamanan kandungan susu
0% 20% 40%
60% Sangat Sedap (19,5%)
Sedap (52,5%)
Cukup Sedap (28%)
0% 20% 40%
60% Sangat Bermanfaat (28%)
Bermanfaat (45%)
Cukup Bermanfaat (27%)
0% 20% 40%
60% Sangat Aman (29%)
Aman (50%)
[image:36.595.77.473.62.842.2]25 Sebagian besar konsumen berpendapat bahwa kandungan Ultramilk aman untuk dikonsumsi, karena Ultramilk tidak menggunakan bahan pengawet dalam proses produksinya. Sementara konsumen lainnya menjawab kandungan susu Ultramilk cukup aman dikonsumsi, karena setelah kemasan susu dibuka, maka susu harus segera dimasukkan ke dalam lemari pendingin untuk menghindari susu terkontaminasi bakteri dan menjadi basi.
Persepsi Konsumen Terhadap Harga Jual
Mayoritas menganggap harga jual Ultramilk sudah terjangkau. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen Ultramilk tidak keberatan dengan harga jual yang ditetapkan produsen karena masih sesuai dengan daya beli mereka. Hasil lebih lengkap dapat dilihat pada Gambar 30.
Gambar 30. Persepsi konsumen terhadap harga jual
Persepsi Konsumen Terhadap Kemudahan Konsumen Mendapatkan Produk Dipasaran
Gambar 31 menunjukkan hasil lengkap penilaian konsumen mengenai kemudahan mendapatkan produk dipasaran. Mayoritas konsumen menilai sangat mudah untuk mendapatkan produk Ultramilk dipasaran, sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi jangkauan penjualan Ultramilk sangat luas dan mampu mencapai konsumennya di berbagai daerah.
Gambar 31. Persepsi konsumen terhadap jangkauan distribusi
[image:37.595.113.487.517.657.2]Persepsi Konsumen Terhadap Iklan di Media Cetak dan Elektronik
Gambar 32 menunjukkan jawaban dari konsumen terhadap iklan Ultramilk. Konsumen menilai iklan susu ultramilk sudah menarik, namun sebagian besar responden lainnya menjawab cukup menarik. Produsen Ultramilk sebaiknya mengupayakan seoptimal mungkin untuk membuat sebuah iklan yang lebih menarik lagi.
0% 20% 40%
60% Sangat Terjangkau (28%)
Terjangkau (49%)
Cukup Terjangkau (23%)
0% 20% 40%
60% Sangat Mudah (54%)
Mudah (30,5%)
Cukup Mudah (13,5%)
26
Gambar 32. Persepsi konsumen terhadap iklan
Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Kepuasan
Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas
Mayoritas konsumen mengaku puas terhadap kualitas dari susu Ultramilk. Hasil yang lebih lengkap mengenai penilaian konsumen terhadap kualitas susu Ultramik terdapat pada Gambar 33.
Gambar 33. Persepsi konsumen terhadap kualitas
Persepsi Konsumen Terhadap Upaya yang Sudah Dilakukan Produsen untuk Memenuhi Kebutuhan dan Selera Konsumen
[image:38.595.52.474.52.799.2]Konsumen menilai upaya produsen Ultramilk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan selera konsumen sudah memuaskan, namun sebagian besar konsumen lainnya menganggap upaya produsen cukup memuaskan. Masih banyaknya konsumen yang menilai cukup memuaskan, menandakan jika keinginan konsumen belum dapat terpenuhi secara optimal. Gambar 34 memperlihatkan secara lebih lengkap mengenai tanggapan konsumen terhadap upaya produsen Ultramilk.
Gambar 34. Persepsi konsumen terhadap upaya produsen
0% 10% 20% 30% 40%
Sangat Menarik (18%)
Menarik (38,5%)
Cukup Menarik (31,5%)
Tidak Menarik (11%)
Sangat Tidak Menarik (1%)
0% 10% 20% 30% 40%
50% Sangat Puas (30,5%)
Puas (47%)
Cukup Puas (22%)
Tidak Puas (0,5%)
0% 10% 20% 30% 40%
50% Sangat Puas (9,5%)
Puas (44%)
Cukup Puas (40%)
27 Persepsi Konsumen Membandingkan Harga jual dengan Kualitas dan Manfaat Susu yang Dirasakan
[image:39.595.122.488.203.292.2]Gambar 35 memperlihatkan jawaban konsumen mengenai perbandingan antara harga jual dan kualitas Ultramilk. Hasil penilaian memperlihatkan mayoritas konsumen menganggap harga jual sudah sebanding dengan kualitas produknya, sehingga dapat dikatakan bahwa mayoritas konsumen merasa puas dalam mengeluarkan uangnya untuk membeli Ultramilk, karena sesuai dengan kualitas dan manfaat produk yang dirasakan.
Gambar 35. Persepsi konsumen terhadap harga jual dengan kualitas susu Setelah mengetahui tentang persepsi konsumen terhadap atribut kepuasan, maka selanjutnya akan kembali diuji keterkaitan hubungan antara karakteristik konsumen terhadap atribut kepuasan menggunakan chi square. Berdasarkan pengujian, hanya karakteristik gender dan pendapatan saja yang signifikan terhadap beberapa atribut kepuasan. Atribut kepuasan yang berkorelasi dengan
gender adalah persepsi mengenai kualitas produk dan persepsi mengenai perbandingan harga jual dengan kualitas produk. Adapun atribut kepuasan yang berkorelasi dengan pendapatan adalah persepsi mengenai perbandingan harga jual dengan kualitas produk. Hasil pengujian chi square selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1 – 5, sementara hasil crosstab tersedia pada Tabel 8 dan 9.
Tabel 8. Hasil crosstab karakteristik berdasarkan gender terhadap atribut kepuasan
Persepsi Mengenai Kualitas Produk
Gender
Total Pria Wanita
Tidak Memuaskan 1 0 1
Cukup Memuaskan 22 21 43
Memuaskan 46 49 95
Sangat Memuaskan 15 46 61
Total 84 116 200
Persepsi Mengenai perbandingan Harga Jual Dengan Kualitas Produk
Gender
Total Pria Wanita
Cukup Sebanding 26 4 30
Sebanding 50 56 106
Sangat Sebanding 8 56 64
Total 84 116 200
Tabel 8 menunjukkan bahwa ada kecenderungan wanita lebih puas dengan kualitas Ultramilk dibandingkan dengan pria. Wanita cenderung lebih menganggap kualitas produk Ultramilk memuaskan dan sangat memuaskan, sementara pria cenderung menganggap cukup dan tidak memuaskan.
0% 20% 40%
60% Sangat Sebanding (32%)
Sebanding (53%)
[image:39.595.106.513.504.679.2]28
Wanita juga memiliki kecenderungan menilai harga jual Ultramilk sudah sangat sebanding dengan kualitas produknya, dibandingkan dengan pria. Mayoritas wanita cenderung menganggap harga jual dengan kualitas produknya sebanding dan sangat sebanding, sementara pria cenderung menganggap cukup sebanding.
Tabel 9. Hasil crosstab karakteristik berdasarkan pendapatan terhadap atribut kepuasan
Persepsi Harga Jual dengan Kualitas Produk
Pendapatan per Bulan (Rp)
Total < 500rb 500 – 1jt 1 – 2jt 2 – 5jt 5 – 10jt > 10jt
Cukup Sebanding 10 11 4 4 1 0 30
Sebanding 9 16 22 41 18 0 106
Sangat Sebanding 0 1 6 21 24 12 64
Total 19 28 32 66 43 12 200
Tabel 9 memperlihatkan bahwa mayoritas konsumen dengan pendapatan menengah keatas cenderung menilai harga jual Ultramilk sangat sebanding dengan kualitas produknya, dibandingkan konsumen menengah kebawah. Konsumen dengan pendapatan Rp 5 - > 10 juta cenderung menganggap sangat sebanding. Konsumen berpendapatan Rp 500 ribu – 5 juta cenderung menilai sebanding. Konsumen berpendapatan Rp < 500 ribu menganggap cukup sebanding.
Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Loyalitas
Persepsi Konsumen Terhadap Keinginan Melakukan Pembelian Kembali Mayoritas konsumen ingin kembali melakukan pembelian Ultramilk. Melihat hasil ini, maka dapat disimpulkan bahwa konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi Ultramilk, akan berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang. Hasil lebih lengkapnya ditunjukkan pada Gambar 36.
Gambar 36. Persepsi konsumen terhadap keinginan melakukan pembelian kembali Persepsi Konsumen jika Produsen Ultramilk Menaikkan Harga Produknya
Gambar 37 memperlihatkan tanggapan konsumen tentang kebijakan produsen Ultramilk dalam menaikkan harga. Mayoritas konsumen mengaku tidak keberatan jika produsen Ultramilk menaikkan harga jualnya, asalkan kualitas produk tetap dipertahankan ataupun ditingkatkan. Konsumen lainnya merasa keberatan apabila harga jual Ultramilk dinaikkan karena konsumen menganggap kenaikan harga akan mengurangi daya beli mereka.
0% 20% 40%
60% Sangat Ingin (35,5%)
Ingin (59%)
Ragu - Ragu (5%)
[image:40.595.64.487.65.765.2]29
Gambar 37. Persepsi konsumen terhadap kebijakan menaikkan harga jual Persepsi Konsumen jika Mendapat Penawaran Dari Produk Merek Susu Lain dengan Harga yang Lebih Murah atau Promosi yang Lebih Baik
Mayoritas konsumen merasa ragu – ragu jika mendapat tawaran promosi dari produk susu lain, sehingga memungkinkan adanya peluang konsumen akan berpindah pada produk lain. Hasil lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar 38.
Gambar 38. Persepsi konsumen terhadap penawaran harga dan promosi dari produk susu merek lain
Persepsi Konsumen Untuk Merekomendasikan Susu Ultramilk Pada Orang Lain
Tanggapan konsumen terhadap kesediaan merekomendasikan susu kepada orang lain terdapat pada Gambar 39. Mayoritas konsumen setuju untuk merekomendasikan susu Ultramilk kepada orang lain, karena mereka sudah merasa puas dan yakin dengan segala kelebihan Ultramilk, sehingga berani merekomendasikan
