KINERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL
(Studi pada Kantor Camat Medan Baru)
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) SKRIPSI
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
Risha Stevania. D
NIM: 080903003
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Masalah kinerja PNS pada saat ini masih menjadi hal yang menarik untuk dibicarakan. Sebab, masih banyaknya masyarakat yang menganggap “kinerja PNS pada saat ini masih rendah”. Penelitian ini mengambil judul “Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi pada Kantor Camat Medan Baru)”. Berhubung di Kantor Camat Medan Baru ini, masih terdapat banyak PNS yang berlatar pendidikan terakhir SLTA/Sederajat, sehingga secara tidak langsung juga mempengaruhi kinerja mereka.
Tujuan penulisan ini adalah ingin mengetahui dan menganalisis kinerja PNS dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Artinya, penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian- kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. Oleh karena itu, dalam rangka mendapatkan data lapangan, peneliti harus terjun langsung ke lapangan agar dapat mengamati secara langsung masyarakat yang diteliti.
Hasil penelitian menjelaskan tentang kinerja PNS yang meliputi kehandalan kerja PNS, sikap kerja PNS serta fasilitas layanan dapat dikatakan sudah cukup baik, yaitu telah memenuhi standar minimal pelayanan. Namun masih terdapat kelemahan pada kualitas kerja PNS, tentang masih ada PNS yang tidak memegang teguh prinsip- prinsip moral dan kode etik dalam tugasnya melayani masyarakat, serta tidak memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh masyarakat. Dan juga, pada indikator kuantitas kerja PNS, dimana masih terdapat penggunaan waktu penyelesaian tugas yang kurang efektif sehingga banyak pekerjaan yang tidak selesai tepat waktu, tidak memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat, dan penyelesaian segala urusan yang terkesan lambat dan berbelit- belit. Dengan demikian, dihimbau agar dilakukan pembenahan, pembinaan, dan perhatian oleh pimpinan terhadap para PNS yang bekerja di Kantor Camat Medan Baru, sehingga pelaksanaan pelayanan terhadap masyarakat dapat dilakukan dengan maksimal oleh PNS yang bekerja di Kantor Camat Medan Baru.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan karunia- Nya yang tiada batas, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kinerja Pegawai Negeri Sipil
(Studi pada Kantor Camat Medan Baru)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Skripsi ini penulis persembahkan terkhusus kepada orang tua yang sangat penulis sayangi, Ayahanda Didi Leo Agusta dan Ibunda Yenita S.E, yang sudah mendidik dan membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang.
Mengingat keterbatasan kemampuan, waktu dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan mungkin dapat terselesaikan dengan
lancar tanpa bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Admnistrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, MS selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, pemikiran serta pengertian untuk membantu,
membimbing dan mengarahkan penulis dengan sabar hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Seluruh staf pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang telah membantu penulis dalam segala urusan administrasi.
6. Kak Dian selaku pegawai bagian pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang selalu membantu penulis dalam
urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 7. Nenek, Maitam, Mami, Uni Yana yang selalu memberikan dukungan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi.
8. Adek tersayang Mella Aldionita D dan Muhammad Wahyu D, yang selalu cerewet nanya kapan uni nya wisuda.. Hehehe
9. Untuk CIDI, Madam Nur Anita, adek Siska Ardila dan Farah Diba. Gag terasa udah empat tahun aja kita sama- sama yaa. Makasi buat kebersamaannya.. *kehabisan kata- kata* cha sayang kalian pokoknyaaa :)
10.Untuk “Udaa” Rahmat Novian yang gag bosan- bosan ngasi cha semangat. Makasi ya udah ngasi dukungan dan juga waktunya, “Whenever I’m alone withyou, you make me feel I am home again”.
11.Untuk teman “seperkamar-kosan” Inke Lestari, makasi yaa udah dengar keluh kesah cha selama empat tahun ini.. Yang semangat ngerjain skripsinya
12.Teman- teman magang Kelompok 4, makasi dukungannya. Salam kompak selalu.. Hehehe
13.Teman- teman stambuk 2008, untuk Dicky yang rajin ngasi informasi perkuliahan dan lain- lain, Bembeng yang waktu itu mau ngawani kami keliling nyari alamat Hahaha.. bg Nawir, Zikri, Eko, Uning, Cuma, Yuli jugak makasi yaa..
14.Untuk Kak Juli dan Kak Ija yang gag henti- hentinya ngasi dukungan sama cha. Akhirnya siap jugak kak.. Hahahaha
15.Seluruh responden, atas waktu yang diluangkan untuk mengisi kuisioner. Penelitian ini, tidak akan berhasil tanpa bantuan responden.
16.Seluruh pihak yang memberikan bantuan secara langsung, maupun tidak langsung kepada penulis.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Medan, Maret 2012
Penulis
DAFTAR ISI
ABTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
1.5.4.5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ... 41
1.5.4.6 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 42
1.6 Defenisi Konsep ... 43
BAB II METODE PENELITIAN 2.1 Metode Penelitian... 45
2.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 46
2.3 Subjek Penelitian ... 46
2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 47
2.5 Metode Analisis Data ... 48
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Gambaran Kota Medan ... 49
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1 Identitas Subjek Penelitian ... 68
4.1.1 Jenis Kelamin ... 68
4.1.2 Umur ... 69
4.1.4 Pekerjaan ... 70
4.2 Variabel Penelitian ... 71
4.2.1 Kualitas Kerja PNS ... 71
4.2.2 Kuantitas Kerja PNS ... 74
4.2.3 Kehandalan Kerja PNS ... 77
4.2.4 Sikap PNS ... 81
4.2.5 Fasilitas Layanan ... 86
BAB V ANALISIS DATA 5.1 Kualitas Kerja PNS ... 90
5.2 Kuantitas Kerja PNS ... 91
5.3 Kehandalan Kerja PNS ... 93
5.4 Sikap Kerja PNS ... 95
5.5 Fasilitas Layanan ... 97
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ... 98
6.2 Saran ... 100
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Tingkat Golongan Ruang Pegawai
Kantor Kecamatan Medan Baru ... 10
Tabel 2. Data Kelurahan yang ada di Kecamatan Medan Baru ... 56
Tabel 3. Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Baru Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4. Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Baru Berdasarkan Agama ... 58
Tabel 5. Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Baru Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 59
Tabel 6. Keadaan Pegawai Kantor Camat Medan Baru Tahun 2011 ... 67
Tabel 7. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69
Tabel 8. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Umur ... 69
Tabel 9. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 70
Tabel 10. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan ... 70
Tabel 11. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Kesesuaian Layanan yang Diberikan dengan Aturan yang Berlaku ... 71
Tabel 12. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Konsistensi PNS dalam Memberikan Pelayanan ... 72
Tabel 13. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai PNS yang Memegang Teguh Prinsip- prinsip Moral dan Kode Etik dalam Tugasnya Melayani Masyarakat ... 73
Tabel 14. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Pelayanan Optimal yang Diberikan kepada Masyarakat ... 74
Tabel 15. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Capaian Tugas PNS ... 75
Tabel 17. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Ketepatan
Waktu Penyelesaian Tugas PNS ... 76 Tabel 18. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Penyelesaian
Urusan yang Cepat dan Tidak Berbelit- belit ... 77 Tabel 19. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai
Kompetensi PNS ... 78 Tabel 20. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Efektifitas Kerja
PNS dalam melakukan Tugasnya sebagai Pelayan Publik ... 78 Tabel 21. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Kepatuhan PNS
Memakai Seragam pada saat Jam Kerja ... 79 Tabel 22. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Daya Tanggap PNS
terhadap Permintaan yang Datang dari Masyarakat ... 80 Tabel 23. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai
Keadilan Mendapatkan Pelayanan... 81 Tabel 24. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Ketelitian PNS
dalam menyelesaikan Tugasnya ... 82 Tabel 25. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Kemudahan
Masyarakat dalam Mengakses Informasi dari Kantor Camat ... 83 Tabel 26. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Setiap Orang
Diperlakukan Sama di Kantor Camat ... 83 Tabel 27. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Lama Waktu
Pembuatan KTP/KK ... 84 Tabel 28. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Kesopanan
dan Keramahan PNS dalam Memberikan Pelayanan ... 85 Tabel 29. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Kondisi
Ruang Tunggu yang ada di Kantor Camat Medan Baru ... 86 Tabel 30. Distribusi Jawaban Subjek Penelitian Mengenai Ketersediaan
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 2. Surat Persetujuan Skripsi
Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian dari Kantor Camat Medan Baru Lampiran 5. Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 2. Surat Persetujuan Skripsi
Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Izin Penelitian dari Kantor Camat Medan Baru Lampiran 5. Surat Penunjukan Dosen Pembimbing
ABSTRAK
Masalah kinerja PNS pada saat ini masih menjadi hal yang menarik untuk dibicarakan. Sebab, masih banyaknya masyarakat yang menganggap “kinerja PNS pada saat ini masih rendah”. Penelitian ini mengambil judul “Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi pada Kantor Camat Medan Baru)”. Berhubung di Kantor Camat Medan Baru ini, masih terdapat banyak PNS yang berlatar pendidikan terakhir SLTA/Sederajat, sehingga secara tidak langsung juga mempengaruhi kinerja mereka.
Tujuan penulisan ini adalah ingin mengetahui dan menganalisis kinerja PNS dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Kantor Camat Medan Baru.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif, dengan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Artinya, penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian- kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. Oleh karena itu, dalam rangka mendapatkan data lapangan, peneliti harus terjun langsung ke lapangan agar dapat mengamati secara langsung masyarakat yang diteliti.
Hasil penelitian menjelaskan tentang kinerja PNS yang meliputi kehandalan kerja PNS, sikap kerja PNS serta fasilitas layanan dapat dikatakan sudah cukup baik, yaitu telah memenuhi standar minimal pelayanan. Namun masih terdapat kelemahan pada kualitas kerja PNS, tentang masih ada PNS yang tidak memegang teguh prinsip- prinsip moral dan kode etik dalam tugasnya melayani masyarakat, serta tidak memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh masyarakat. Dan juga, pada indikator kuantitas kerja PNS, dimana masih terdapat penggunaan waktu penyelesaian tugas yang kurang efektif sehingga banyak pekerjaan yang tidak selesai tepat waktu, tidak memperlakukan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat, dan penyelesaian segala urusan yang terkesan lambat dan berbelit- belit. Dengan demikian, dihimbau agar dilakukan pembenahan, pembinaan, dan perhatian oleh pimpinan terhadap para PNS yang bekerja di Kantor Camat Medan Baru, sehingga pelaksanaan pelayanan terhadap masyarakat dapat dilakukan dengan maksimal oleh PNS yang bekerja di Kantor Camat Medan Baru.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemerintahan dibentuk, pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah dibentuk untuk melayani diri sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap individu dapat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk tujuan bersama. Pemerintah merupakan manifestasi dari kehendak rakyat, karena
itu harus memperhatikan kepentingan rakyat dan melaksanakan fungsi rakyat melalui proses dan mekanisme pemerintahan. Pemerintah, memiliki peran untuk melaksanakan fungsi pelayanan dan pengaturan warga negara. Adapun pengertian
pelayanan seperti yang dikemukakan Moenir (2002:16) bahwa pelayanan adalah dimana sesama manusia memiliki suatu kewajiban untuk melayanani keperluan
orang, atau masyarakat yang mempunyai kepentingan organisasi sesuai dengan atauran pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Jadi, untuk mengimplementasikan fungsi- fungsi tersebut, pemerintah melakukan aktivitas
pelayanan, pengaturan, pembinaan, koordinasi dan pembangunan dalam berbagai bidang. Layanan itu sendiri disediakan pada berbagai lembaga atau institusi
pemerintah dengan aparat sebagai pemberi layanan secara langsung kepada masyarakat.
sebutan abdi masyarakat dan abdi negara memiliki tanggung jawab yang besar untuk memberikan pelayanan yang seadil-adilnya kepada masyarakat. Pada
kenyataan justru terbalik, masyarakat yang ingin menerima pelayanan malah menjadi pelayan terhadap keinginan dari aparat pemerintah (Siagian, 1994:91).
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan Keputusan Menpan No. 63/Kep/M.PAN/7/2003
tertanggal 10 Juli 2003 pada paragraph 1 butir c menyebutkan pengertian pelayanan umum adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum maupun sebagai pelaksananan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan untuk
pengukuran kinerja berbasis rencana strategik yaitu pada PP No. 105 Tahun 2000, dengan menggunakan empat proksi pengukuran kinerja pemerintah daerah, yaitu
standar pelayanan, standar analisis belanja, tolok ukur kinerja dan standar biaya. Birokrasi di Indonesia memiliki beberapa karakteristik tertentu sehingga masyarakat sering alergi bila harus berurusan dengan birokrasi (Sondang,
1994:102):
1. Cara kerja yang berbelit-belit
Cara kerja yang berbelit-belit dapat ditunjukkan dalam menyelesaikan suatu urusan yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu singkat baru dapat dituntaskan setelah waktu yang relatif lama. Sering ditambahkan pula bahwa kerja
seseorang dalam kenyataannya melibatkan beberapa meja yang tentunya berakibat pada “mata rantai penyelesaian yang panjang”.
2. Pura-pura sibuk
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan masyarakat aparat
pemerintah mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat, cermat sekaligus ramah. Tetapi dalam kenyataannya pegawai yang karena jabatannya harus memberikan pelayanan tersebut dengan sengaja menunda-nunda penyelesaian
tugasnya.
3. Tidak sopan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para aparat pemerintah cenderung bersikap tidak sopan. Sehingga masyarakat merasa takut dan enggan berurusan. Aparatur cenderung melecehkan masyarakat, sikap demikian muncul
karena aparat merasa dirinya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap demikian dapat ditunjukkan dengan muka cemberut, bersikap kasar dan tidak banyak bicara.
4. Sikap tidak acuh
Sikap demikian muncul karena pandangan para aparatur pemerintah merasa bahwa dialah yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap tidak acuh didalam
melayani masyarakat yang sering terjadi yaitu dengan membiarkan orang membutuhkan pelayanannya menunggu, atau mengulur waktu penyelesaian
pemberian pelayanan atau bahkan menyuruh pengguna jasa tersebut kembali pada waktu yang lain, padahal sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu.
Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal
dan penanganan yang sungguh- sungguh, karena merupakan tugas pokok dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja
pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu,
upaya penyempurnaan pelayanan publik, harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua jajaran aparatur pemerintahan daerah. Napitupulu (2007:75) menyatakan kualitas pelayanan publik secara umum
ditentukan oleh beberapa aspek, yaitu (1) sistem, (2) kelembagaan, (3) sumber daya manusia, (4) dan keuangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan publik seperti halnya di banyak negara lain, pelayanan yang mencakup bidang pendidikan, kesehatan, transportasi umum, perumahan, kesejahteraan sosial, gizi, listrik, dan air minum yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah
dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan sosial warga negara.
Pegawai Negeri Sipil (PNS) berkedudukan sebagai unsur aparatur negara
yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil, dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Sebelum menjadi aparatur negara, seseorang
pasti akan terlebih dahulu mendapatkan pendidikan dan pelatihan (Diklat) tentang pola pikir PNS sebagai aparatur negara atau birokrat, yang bertanggung jawab
untuk mewujudkan pelayanan prima dan memberikan kepuasan bagi masyarakat. Kinerja pegawai merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
juga dapat diartikan sebagai suatu catatan perolehan dari suatu kegiatan selama suatu periode tertentu. Sehingga apabila prestasi kerja atau produktivitas kerja
karyawan setelah mengikuti pengembangan, baik kualitas maupun kuantitas kerjanya meningkat, fungsi suatu pekerjaan maka berarti metode pengembangan
yang ditetapkan cukup baik (Hasibuan, 2007).
Peningkatan kinerja pegawai menjadi penting mengingat perubahan arah
kebijakan pemerintah sebagaimana dikehendaki oleh semangat reformasi untuk lebih
luas memberi ruang gerak dan peran serta yang lebih besar bagi masyarakat dalam
kegiatan pemerintahan dan pembangunan, dimana pemerintah beserta aparaturnya
lebih berperan sebagai fasilitator. Perubahan arah kebijakan ini membawa implikasi
terhadap kemampuan profesionalisme pegawai dalam menjawab tantangan era
globalisasi dalam menghadapi persaingan ketat dengan negara – negara lain didunia.
Bertitik tolak dari pemikiran ini, maka peningkatan kinerja aparatur merupakan hal
yang mendesak untuk dilaksanakan dewasa ini.
Pada saat sekarang ini, kinerja PNS menjadi masalah yang cukup penting dan menarik, sebab akan berguna bagi penegakan hukum bagi individu,
masyarakat serta bangsa dan negara. Bagi individu, kinerja PNS yang baik, akan menjamin terlindunginya pelayanan sipil dan penegakan hukum akan berjalan dengan baik. Bagi masyarakat, penelitian kinerja PNS akan memberikan
antusiasme masyarakat untuk mendorong terciptanya aturan dan hukum yang dilaksanakan dengan baik.
negara. Fungsi melayani masyarakat yang harus dijalankan dengan baik tersebut, harus diwujudkan oleh PNS guna menciptakan pemerintah yang bersih dan
berwibawa, yang berarti penegakan hukum dilakukan tanpa pandang bulu.
Jajaran PNS harus bisa mengedepankan pelayanan yang baik kepada
masyarakat. Hal ini sesuai dengan paradigma aparatur pemerintah yang me-nempatkan kepuasan pelayanan kepada masyarakat di atas segala-galanya. Selanjutnya, sebagai aparatur pemerintah PNS, dituntut pula untuk memiliki sikap
yang disiplin, jujur, dan senantiasa beritikad baik. Dengan begitu akan tercipta aparatur pemerintah yang andal dan profesional. Selain itu, PNS harus memiliki
tekad yang kuat dan bulat untuk bertanggung jawab sepenuhnya dalam melaksa-nakan tugas kepemerintahan maupun tugas-tugas pelayanan masyarakat. Seperti yang terdapat di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang
Disiplin PNS, yang berisi tentang kewajiban dan larangan bagi pegawai pemerin-tah. Peraturan ini hendaknya selalu dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen,
oleh para aparatur tersebut.
Namun realitanya, pada saat ini masih banyak masyarakat yang mengeluh atas standar mutu pelayanan yang diberikan seorang aparatur negara. Kinerja PNS
acap mendapat sorotan dari berbagai kalangan. Bahkan,berbagai media massa hampir setiap hari memberitakan tentang buruknya kinerja PNS. Pasalnya, para
melaksanakan tugas. Suka ‘mengutip’ disana sini dengan dalih biaya ‘administrasi’.
Kinerja PNS dalam pelayanan publik di Indonesia dapat dikategorikan buruk, dan juga banyak menyedot anggaran negara di dalam pelaksanaannya.
Pada RAPBN 2012 yang total belanjanya Rp 1418,5 triliun, belanja untuk keperluan PNS yang meliputi belanja barang dan belanja pegawai, besarnya Rp 353 triliun. Ini menunjukkan rakusnya birokrasi pusat. Buruknya kualitas kinerja
PNS ini, juga terbukti dalam survei internasional tentang iklim investasi, dimana Indonesia menempati urutan ke 115 dari semua negara yang telah disurvei.
Membenahi kinerja pegawai, khususnya PNS, di negara kita tak ubahnya
seperti balon terpilin, dipencet di sini lalu muncul di sana. Ini tentu bukan saja perkara menyangkut mental, tetapi juga etos serta budaya kerja. Di Indonesia,
jumlah PNS mencapai tak kurang dari lima juta orang. Namun, dari jumlah itu sekitar 60%-nya tidak cukup profesional dan produktif. Fenomena ini jelas memprihatinkan. Pegawai mangkir saat jam kantor atau usai hari libur nasional
hingga kini memang masih menjadi persoalan di berbagai instansi pemerintah lain. Hal ini mengindikasikan bahwa sikap dan budaya kerja di kalangan PNS
belum tumbuh dan menjadi kesadaran kolektif.
Kecamatan Medan Baru merupakan salah satu kecamatan, dari 21 kecamatan yang ada di Kota Medan. Permasalahan kinerja menjadi masalah yang
juga akan mempengaruhi terhadap pengelolaan Kota Medan nantinya. Sehingga konsekuensinya Kecamatan Medan Baru, khususnya pegawai Kantor Kecamatan
Medan Baru harus mampu memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pembangunan, serta dengan memberikan pelayanan yang lebih baik. Salah satu
bentuk implementasi pelayanan prima tersebut diwujudkan dalam visi dan misi Kantor Kecamatan Medan Baru, yaitu “Meningkatkan Pelayanan Prima kepada masyarakat”. Kemudian, misi tersebut dikongkritkan ke dalam delapan program
operasional Kecamatan Medan Baru, yaitu: peningkatan kualitas pegawai, peningkatan kualitas administrasi pemerintahan dan pembangunan, peningkatan
kualitas dan sistem pelayanan umum, peningkatan kelembagaan, peningkatan sarana dan prasarana, peningkatan kelembagaan, peningkatan kesejahteraan pegawai menuju pelayanan prima, serta peningkatan pelayanan yang efektif dan
efisien. Untuk melaksanakan misi tersebut, berpulang kepada masing- masing individu pegawai yang ada di Kantor Camat Medan Baru, dan hal tersebut juga
tidak lepas dari kinerja yang dimiliki oleh individu para pegawai.
Keberhasilan pencapaian tujuan organisasi sangat dipengaruhi oleh peran, dan kinerja para pegawainya. Pegawai atau individu berperan penting dalam
mencapai tujuan organisasi, sebab organisasi merupakan wadah atau sebuah koordinasi yang menggerakan dua orang atau lebih. Untuk meningkatkan aktivitas
orgnisasi, maka seluruh anggota organisasi (pegawai), perlu dimotivasi untuk berpartisipasi bersama- sama. Jadi, organisasi harus dapat memanfaatkan partisipasi anggota organisasi (pegawai), untuk menciptakan ketahanan dan
memperoleh dan memanfaatkan sumber daya yang ada, dalam usaha dalam mengejar tujuannya. Persoalan- persoalan yang muncul, diantaranya bahwa
organisasi Kecamatan Medan Baru, menghadapi kesulitan yang lebih besar dalam mendapatkan sumber daya manusia yang diperlukan untuk memenuhi sasaran
perorangan dan sasaran organisasi. Ketrampilan, dan keahlian yang ada saat ini yang dimiliki pegawai Kantor Camat Medan Baru belum bisa menyebar, sehingga dapat dikatakan bahwa birokrasi ringan di atas dan berat di bawah, artinya bahwa
pada tingkat Kabupaten banyak orang ahli dan terampil sehingga segala persoalan berat bisa dipecahkan, sedangkan ditingkat kecamatan dan desa yang tidak
didukung oleh pegawai yang mampu, ahli, dan terampil, akan tetapi harus melaksanakan kebijakan yang telah dibuat.
Pelaksanaan tugas pemerintahan dan pembangunan di Kantor Camat
Medan Baru, didukung oleh sejumlah pegawai kecamatan, dengan berbagai tingkat pendidikan. Tingkat pendidikan bervariasi, yaitu Strata II, Strata I,
Diploma III, serta berpendidikan terakhir SLTA/Sederajat. Di Kantor Kecamatan Medan Baru ini, kebanyakan pegawai berlatar pendidikan terakhir SLTA/Sederajat. Dengan melihat latar pendidikan terakhir para pegawai Kantor
Camat Medan Baru ini, hal ini secara tidak langsung akan mempengaruhi kinerja mereka nantinya. Untuk pangkat/golongan ruang, yang merupakan bentuk
implementasi dari faktor internal yang penting bagi organisasi dalam mencapai tujuan, diantaranya seperti adanya wewenang dan tanggung jawab, gaji, struktur, rentang kontrol, jenjang organisasi, serta kepemimpinan pegawai Kantor Camat
Tabel 1: Tingkat Golongan Ruang Pegawai kantor Kecamatan Medan Baru
Sumber: Data Kecamatan Medan Baru, 2011
Berdasarkan tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa dari 29 orang pegawai yang ada di Kantor Camat Medan Baru, sebanyak dua orang (6,90 %) memiliki
golongan ruang I, sebanyak 12 orang (41,36 %) yang memiliki golongan ruang II, dan sebanyak 15 orang (52,14 %) yang memiliki golongan ruang III. Dari pegawai yang mempunyai golongan II pun dapat dilihat bahwa tidak semua
berlatar belakang pendidikan SLTA/Sederajat. Serta pegawai yang golongan III tidak semuanya juga dengan latar belakang sarjana. Terdapat juga pegawai dengan
latar belakang pendidikan SLTA/Sederajat. Hal ini dapat dimungkinkan karena telah lulus ujian dinas atau sesuai peraturan kepegawaian baru yang menyatakan bahwa seseorang yang menjabat dapat dinaikkan pangkatnya dipercepat apabila
telah memenuhi syarat tertentu. Hal ini menyebabkan hubungan yang semakin jauh antara staf dan pejabat. Karena staf yang pangkatnya reguler empat tahun
dapat diungguli dalam beberapa bulan oleh mereka yang mendapatkan eselon, sehingga pegawai yang sudah tidak mendapat tunjangan jabatan, naik pangkatnya menunggu selama empat tahun sedangkan yang mendapat jabatan setiap promosi
Permasalahan menyangkut kinerja lainnya di Kantor Camat Medan Baru, adalah masih adanya pegawai yang keluar kantor diwaktu jam kerja dengan
kepentingan pribadinya. Rendahnya disiplin pegawai dari hasil pengamatan awal di
lapangan menunjukkan rendahnya tingkat kedisiplinan pegawai terlihat dari pegawai
yang masuk kerja siang (jam 09.00 WIB) dan pulangnya awal (sebelum jam 16.00
WIB) dari ketentuan masuk kerja jam 07.45 WIB dan pulang jam 16.00 WIB.
Berdasarkan permasalahan- permasalahan yang ada diatas, maka
penelitian ini mengambil judul “Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi pada Kantor Kecamatan Medan Baru)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang
menjadi perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:
“Bagaimana kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi pada Kantor Camat,
Kecamatan Medan Baru)?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kinerja Pegawai Negeri Sipil dalam menyelenggarakan pelayanan
publik di Kantor Camat, Kecamatan Medan Baru.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk meningkatkan
menerapkan teori- teori dan aplikasi yang telah diperoleh oleh penulis selama perkuliahan di Departemen Ilmu Administrasi Negara.
2. Bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan bermanfaat
sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini, demi terciptanya suatu karya ilmiah.
3. Bagi Kecamatan Medan Baru, khususnya para aparatur pemerintah,
penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran dalam pelaksanaan pelayanan publik.
1.5 Kerangka Teori
1.5.1 Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Pegawai Negeri Sipil adalah setiap warga Negara RI yang telah memenuhi
syarat yang telah ditentukan , diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri atau diserahi tugas Negara lainnya dan digaji berdasarkan perundang-undangan yang berlaku (Salam, 2004:175).
Pegawai adalah merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena itu
menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu (organisasi). Selanjutnya A.W. Widjaja mengatakan bahwa, pegawai adalah orang- orang yang dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di
Revida (2009:9), berdasarkan Undang-Undang No 43 Tahun 1999 jika dilihat dari defenisi maka ada empat unsur yang menjadi perhatian utama:
a. Memenuhi syarat tertentu, syarat untuk menjadi pegawai ditentukan dalam peraturan pemerintah berupa usia , indeks prestasi komulatif dan lain-lain.
b Diangkat oleh pejabat yang berwenang. Diangkat oleh kepala instansi yang bersangkutan dengan Surat Keputusan (SK) yang mencantumkan pangkat dan golongan.
c. Diserahi tugas. Untuk menjalankan tugas pemerintah dan pembangunan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi yang telah ditetapkan.
d. Digaji penggajian untuk Pegawai Negeri Sipil berlaku secara nasional.
Pengertian Pegawai Negeri Sipil dalam ketentuan Pasal 1 ayat (1) Undang- Undang Nomor 43 Tahun 1999, tentang Perubahan Atas Undang- Undang Nomor
8 Tahun 1974, Tentang Pokok- Pokok Kepegawaian, disebutkan bahwa Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah setiap warga negara Republik Indonesia yang telah
memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat berwenang, dan diserahi tugas lainnya. Kemudian pejabat yang berwenang, adalah pejabat yang mempunyai kewenangan mengangkat, memindahkan dan memberhentikan
pegawai negari berdasarkan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Dari perumusan ini terdapat empat unsur penting untuk menyatakan seseorang sebagai
PNS:
c. Diserahi tugas dalam suatu Jabatan Negara atau Tugas Negara lainnya, yang ditetapkan oleh perundang- undangan yang berlaku
d. Digaji menurut peraturan perundangan yang berlaku
Dalam penjelasan Pasal 2 ayat (2) dan ayat (3), Undang- Undang tersebut
juga menjelaskan bahwa pegawai negeri terdiri dari Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah. Pegawai Negeri Sipil Pusat merupakan Pegawai Negeri Sipil yang gajinya dibebankan pada anggaran pendapatan dan belanja
negara. Sedangkan Pegawai Negeri Sipil Daerah, yang gajinya dibebankan pada anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Pegawai Negeri Sipil sebagai unsur aparatur negara, harus diberikan pengembangan dan penyempurnaan sistem kerja dalam menghadapi tugas yang semakin berat dalam pelaksaan dan keberhasilan pembangunan. Dalam hal ini
kedudukan Pegawai Negeri Sipil menjadi sangat penting, sebab lancar atau tidaknya pemerintahan den pembangunan negara, tidak terlepas dari peranan dan
keikutsertaan Pegawai Negeri.
1.5.2 Kedudukan PNS
Dalam menjalankan tugasnya, PNS harus bertindak secara netral. Pengertian netral di sini berarti PNS dalam melaksanakan tugasnya tidak
mementingkan suku, agama, golongan, atau partai politik. Seorang PNS harus menghindari pengaruh tersebut sehingga ia dapat menjalankan tugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal. Untuk menghindari pengaruh
duduk sebagai pengurus suatu partai politik, maka yang bersangkutan diharuskan mengundurkan diri sebagai Pegawai Negeri. Pemerintah sendiri telah
mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.37 Tahun 2004 tentang Larangan PNS Menjadi Anggota Partai Politik.
Agar PNS dapat menjalankan tugasnya sebagai unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, maka ia harus mempunyai kesetiaan dan ketaatan penuh terhadap Pancasila,
Undang-Undang Dasar 1945, negara, dan pemerintah, sehingga dengan demikian dapat memusatkan segala perhatian dan pikiran serta mengarahkan segala daya dan
tenaganya untuk menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan secara berdaya guna dan berhasil guna. Dengan demikian kesetiaan dan ketaatan penuh tersebut mengandung pengertian bahwa Pegawai Negeri Sipil berada sepenuhnya
di bawah pimpinan pemerintah. Hal ini perlu ditegaskan untuk menjamin kesatuan pimpinan dan garis pimpinan yang jelas dan tegas. Maka munculah kewajiban
dari PNS:
1. Kewajiban yang berhubungan dengan tugas di dalam jabatan. Kewajiban ini terkait dengan tugas pokok dan fungsi unit kerja masing-masing PNS.
2. Kewajiban yang berhubungan dengan kedudukan PNS pada umumnya. Kewajiban ini terkait dengan kedudukan PNS sebagai unsur aparatur negara,
abdi negara dan abdi masyarakat. Dapat dirinci sebagai berikut: a. Kewajiban yang ditetapkan dalam UU No.8 tahun 1974
c. Kewajiban menurut Peraturan Tentang Izin Perkawinan dan Perceraian bagi PNS
d. Kewajiban mentaati jam kerja kantor dan pemberitahuan jika tidak masuk kerja
e. Kewajiban menjaga keamanan negara dan menyimpan surat-surat rahasia f. Kewajiban mentaati ketentuan tentang pola hidup sederhana dan larangan
penerimaan pemberian hadiah
g. Kewajiban sebagai anggota KORPRI
h. Kewajiban mentaati larangan bekerja dalam lapangan swasta dan
usaha-usaha/kegiatan-kegiatan yang wajib mendapat ijin
i. Kewajiban mentaati larangan menurut kitab UU hukum pidana j. Kewajiban mentaati peraturan tentang larangan korupsi
k. Kewajiban mentaati peraturan tentang larangan mengerjakan judi l. Kewajiban mentaati peraturan tentang keanggotaan partai politik
3. Kewajiban PNS yang tidak berhubungan dengan tugas dalam jabatan dan tidak berhubungan dengan kedudukan sebagai PNS pada umumnya. Kewajiban ini terkait dengan pasal 5, 28 dan 29 UU No.8 tahun 1974.
1.5.3Kinerja PNS
1.5.3.1Pengertian Kinerja Pegawai
Istilah kinerja menurut Anwar (2001:67) berasal dari kata Job
Performance atau Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Kinerja didefinisikan sebagai kontribusi terhadap
diukur dengan indikator kualitatif dan kuantitatif. Maka pengembangan instrument dilakukan untuk menilai persepsi pekerjaan akan kinerja diri mereka
sendiri dalam kaitannya dengan item-item seperti output, pencapaian tujuan, pemenuhan deadline, penggunaan jam kerja dan ijin sakit.
Menurut Suntoro (dalam Tika 2006:121), kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode tertentu. Kinerja juga
dapat diartikan sebagai suatu gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu program kegiatan atau kebijakan mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi (Moeheriono, 2009:60).
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu
kegiatan, dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi sebuah organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan
individu, maupun kelompok. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan- tujuan atau target- target tertentu yang hendak dicapai (Mahsun, 2006: 25).
Kinerja pegawai adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Maka dapat disimpulkan bahwa
kinerja sumber daya manusia merupakan prestasi atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai sumber daya manusia persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang
Kinerja disebut juga prestasi kerja, maksudnya adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya. Kinerja adalah prestasi kerja seseorang, berarti pula pengembangan karir untuk masa depan.
Aktualisasi dan pengakuan diri memperkuat seseorang untuk melakukan tugas sebaik- baiknya, selanjutnya akan mencapai jenjang karir yang lebih tinggi, berarti sukses dalam berkarir. Selanjutnya Robbins (2001: 187) mendefenisikan kinerja
sebagai sinergis dari beberapa unsur yaitu motivasi, kemampuan dan kesempatan yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Dimensi Kinerja
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja pegawai merupakan prestasi kerja yang dicapai oleh pegawai pada periode waktu tertentu dalam melaksanakan tugasnya, sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan dalam
mencapai tujuan organisasi.
Dalam rangka mewujudkan kinerja aparatur yang baik, maka upaya yang dapat dilakukan pemerintah diantaranya:
a. Penetapan Indikator Kerja
Motivasi
Kemampuan
Kesempatan
Kinerja
Dalam usaha meningkatkan kinerja aparaturnya, pemerintah menetapkan program manajemen kepegawaian berbasis kinerja. Salah satu peraturan yang
dikeluarkan pemerintah untuk tujuan tersebut adalah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/09/M.PAN/5/2007 tentang
Pedoman Umum Penetapan Indikator Kinerja Utama di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Yang dimaksud dengan kinerja instansi pemerintah adalah gambaran
mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan instansi pemerintah sebagai penjabaran dari visi, misi dan rencana strategi instansi pemerintah yang
mengindikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang ditetapkan.
Kinerja pegawai dijabarkan langsung dari misi organisai. Penilaian kinerja
dilakukan secara transparan dan obyektif. Penilaian kinerja menjadi bahan diagnosis dalam upaya peningkatan kinerja organisasi. Selanjutnya kinerja
pegawai juga menjadi istrumen utama dalam pemberian reward and punishment termasuk untuk promosi dan rotasi pegawai. Dengan demikian, peraturan pemerintah tersebut menunjang dan mendukung upaya pengembangan manajemen
kepegawaian berbasis kinerja (berorientasi produk).
b. Upaya Lain: Diklat, Disiplin dan Remunerasi
Upaya lain yang diupayakan pemerintah dalam memperbaiki kinerja
disiplin PNS dan sistem remunerasi di lingkungan kerja instansi pemerintah. Dalam upaya peningkatan profesionalitas pegawainya, pemerintah
menggalakkan pendidikan dan pelatihan (diklat) pegawai. Diklat dapat berupa diklat prajabatan dan diklat dalam jabatan antara lain diklat kepemimpinan, diklat
fungsional dan diklat teknis.
Pemerintah yakin perbaikan kinerja pemerintah dapat terlaksana bila setiap instansi pemerintah menegakkan disiplin PNS. Disiplin tersebut tidak terjadi
hanya untuk sementara alias hangat-hangat tahi ayam. Penerapan peraturan disiplin PNS harus tegas dan konsisten. Selain itu diharapkan PNS wajib menjaga
dan mengembangkan etika profesinya.
Remunerasi merupakan pemberian imbalan kerja yang dapat berupa gaji, honorarium, tunjangan tetap, insentif, bonus atau prestasi, pesangon dan atau
pensiun kepada pegawai. Dengan adanya remunerasi, diharapkan adanya sistem penggajian pegawai yang adil dan layak. Besaran gaji pokok akan didasarkan
kepada bobot jabatan. Penggajian PNS juga berdasarkan pada pola keseimbangan komposisi antara gaji pokok dengan tunjangan dan keseimbangan skala gaji terendah dan tertinggi. Dengan adanya remunerasi, maka peningkatan
kesejahteraan pegawai dikaitkan dengan kinerja individu dan kinerja organisasi.
diakses pada tanggal 18 November 2011 pukul 11.03)
1.5.3.2 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Faktor- faktor penentu pencapaian prestasi kerja atau kinerja individu di
1. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki
integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu
tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakanmodal utama individu manusia untu mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan
atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Faktor Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang,
pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.
1.5.3.3 Indikator Kinerja
Analisis mengenai kinerja merupakan suatu penilaian terhadap suatu
organisasi, bagaimana sasaran kerja, program atau tugas- tugas khusus yang telah dilakukan, diukur atau dievaluasi dengan menggunakan berbagai metode.
Pengukuran kinerja (Mahsum, 2006: 34) merupakan suatu aktivitas penilaian pencapaian target- target tertentu yang diderivasi dari tujuan strategis organisasi. Lebih lanjut, Mahsum menjelaskan terdapat perbedaan pengukuran
(organisasi yang berorentasi pada laba) lebih mudah dilakukan, jika dibandingkan dengan organisasi sektor publik (organisasi yang tidak berorientasi pada laba).
Pada organisasi bisnis, kinerja penyelenggaraannya dapat dilakukan dengan cara, misalnya melihat tingkat laba yang berhasil diperolehnya. Pada
organisasi sektor publik, pengukuran keberhasilannya lebih kompleks, karena hal- hal yang dapat diukur lebih beraneka ragam, kadang- kadang bersifat abstrak sehingga pengukurannya tidak dapat dilakukan dengan hanya menggunakan satu
variabel saja.
Yang harus digarisbawahi bahwa pengukuran kinerja bukanlah hasil akhir,
melainkan merupakan alat agar dihasilkan manajemen yang efisien dan terjadi peningkatan kinerja. Hasil dari pengukuran kinerja akan memberi tahu kita apa yang telah terjadi, bukan mengapa hal itu terjadi atau apa yang harus dilakukan.
Pengukuran kinerja (Mahsum, 2006:35), menyediakan organisasi untuk menilai:
1. Bagaimana kemajuan atau sasaran yang telah ditetapkan
2. Membantu dalam mengenali area- area kekuatan dan kelemahan 3. Menentukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan kinerja 4. Menunjukan bagaimana kegiatan mendukung tujuan organisasi
5. Membantu dan membuat keputusan- keputusan dengan langkah inisiatif 6. Meningkatkan produk- produk dan jasa- jasa kepada pelanggan
Penelitian ini menggunakan indikator kinerja menurut Mangkunegara (2001 : 75), yaitu:
1. Kualitas
- Kesesuaian layanan yang diberikan oleh PNS dengan aturan atau pedoman yang berlaku
- Konsistensi PNS dalam memberikan layanan kepada masyarakat
- Memegang teguh prinsip- prinsip moral dan kode etik dalam tugasnya
melayani kebutuhan masyarakat
- Optimalnya pelayanan yang diberikan kepada masyarakat 2. Kuantitas
Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam satu harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai
itu masing-masing. Paramenternya adalah: - Capaian tugas PNS
- Penggunaan waktu penyelesaian tugas PNS
- Ketepatan waktu PNS dalam menyelesaikan tugas yang diberikan, misalnya dalam penyelesaian pembuatan KTP atau KK
- Penyelesaian urusan yang cepat dan tidak berbelit- belit 3. Kehandalan
Kehandalan kerja adalah seberapa jauh karyawan mampu melakukan
pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan. Parameternya adalah: - Kompetensi PNS
- Efektivitas PNS dalam tugasnya melayani masyarakat - Kepatuhan para PNS memakai seragam pada saat bekerja
- Daya tanggap PNS terhadap berbagai permintaan yang datang dari
- Keadilan masyarakat mendapatkan pelayanan di Kantor Camat 4. Sikap
Sikap kerja adalah kemampuan individu untuk dapat melaksanakan pekerjaan yang sedang dilakukannya. Parameternya adalah:
- Ketelitian PNS menyelesaikan tugasnya
- Kemudahan masyarakat dalam mengakses informasi yang ada di Kantor Camat Medan baru
- Masyarakat diperlakukan sama pada saat datang ke Kantor Camat Medan Baru
- Pemberitahuan waktu penyelesaian misalnya pembuatan KTP atau KK kepada masyarakat
- Kesopanan dan keramahan PNS dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat
1.5.3.4 Unsur- Unsur Penilaian Kinerja PNS
Hasil penilaian kinerja Pegawai Negari Sipil digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembinaan Pegawai Negeri Sipil, antara lain pengangkatan,
kenaikan pangkat, pendidikan, pelatihan, serta pemberian penghargaan.
Revida (2009:80), adapun unsur- unsur yang dinilai dalam melaksanakan
Merupakan kesetiaan, ketaatan, dan pengabdian kepada Pancasila, Undang- Undang Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah. Unsur kesetiaan terdiri
atas sub-sub unsur penilaian sebagai berikut:
1. Tidak pernah menyangsikan kebenaran Pancasila baik dalam ucapan, sikap,
tingkah laku, dan perbuatan
2. Menjunjung tinggi kehormatan Negara dan atau Pemerintah, serta senantiasa mengutamakan kepentingan Negara daripada kepentingan diri sendiri,
seseorang, atau golongan
3. Berusaha memperdalam pengetahuan tentang Pancasila dan UndangUndang
Dasar 1945, serta selalu berusaha mempelaiari haluan Negara, politik Pemerintah, dan rencana-renca Pemerintah dengan tujuan untuk melaksanakan tugasnya secara berdayaguna dan berhasilguna
4. Tidak menjadi simpatisan/anggota perkumpulan atau tidak pernah terlibat dalam gerakan yang bertujuan mengubah atau menentang Pancasila
Undang-Undang Dasar 1945, bentuk Negara Kesatuan Republik Indonesia, atau Pemerintah
5. Tidak mengeluarkan ucapan, membuat tulisan, atau melakukan tindakan yang
dapat dinilai bertujuan mengubah atau menentang Pancasila, Undang-Undang Dasar 1945, Negara, dan Pemerintah.
b. Prestasi Kerja
Adalah hasil kerja yang dicapai seorang Pegawai Negara Sipil dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya. Pada umumnya prestasi kerja
pengalaman dan kesungguhan PNS yang bersangkutan. Unsur prestasi kerja terdiri atas sub-sub unsur sebagai berikut:
1. Mempunyai kecakapan dan menguasai segala seluk beluk bidang tugasnya dan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya
2. Mempunyai keterampilan dalam melaksanakan tugasnya
3. Mempunyai pengalaman di bidang tugasnya dan bidang lain yang berhubungan dengan tugasnya
4. Bersungguh-sungguh dan tidak mengenal waktu dalam melaksanakan tugasnya
5. Mempunyai kesegaran dan kesehatan jasmani dan rohani yang baik 6. Melaksanakan tugas secara berdayaguna dan berhasilguna
7. Hasil kerjanya melebihi hasil kerja rata-rata yang ditentukan, baik dalam arti
mutu maupun dalam arti jumlah. c. Tanggung Jawab
Adalah kesanggupan seorang Pegawai Negeri Sipil menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, dengan sebaik- baiknya dan tepat waktu, serta berani mengambil resiko atas keputusan yang diambilnya. Unsur tanggung
jawab terdiri atas sub-sub unsur sebagai berikut:
1. Selalu menyelesaikan tugas dengan sebaik- baiknya dan tepat pada waktunya
2. Selalu berada di tempat tugasnya dalam segala keadaan
4. Tidak pernah berusaha melemparkan kesalahan yang dibuatnya kepada orang lain
5. Berani memikul risiko dari keputusan yang diambil atau tindakan yang dilakukannya
6. Selalu menyimpan dan atau memelihara dengan sebaik-baiknya barang-barang milik Negara yang dipercayakan kepadanya.
d. Ketaatan
Ketaatan adalah kesanggupan seorang Pegawai Negeri Sipil untuk menaati segala peraturan perundang-undangan dan peraturan kedinasan yang berlaku,
menaati perintah kedinasan yang diberikan oleh atasan yang berwenang, serta kesanggupan untuk tidak melanggar larangan yang ditentukan. Unsur ketaatan terdiri atas sub-sub unsur sebagai berikut:
1. Mentaati peraturan perundang- undangan, atau peraturan kedinasan yang berlaku
2. Mentaati perintah kedinasan yang diberikan oleh atasan yang berwenang dengan sebaik-baiknya
3. Memberikan pelayanan terhadap masyarakat dengan sebaik-baiknya sesuai
dengan bidang tugasnya 4. Bersikap sopan santun.
e. Kejujuran
Adalah ketulusan hati seorang Pegawai Negeri Sipil dalam melaksanakan tugas dan kemampuan untuk tidak menyalahgunakan wewenang yang diberikan
1. Melaksanakan tugas dengan ikhlas 2. Tidak menyalahgunakan wewenangnya
3. Melaporkan hasil kerjanya kepada atasannya menurut keadaan yang sebenarnya.
f. Kerja Sama
Adalah kemampuan seorang Pegawai Negeri Sipil untuk bekerja bersama- sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas, agar tercapai daya guna
dan hasil guna. Unsur kerjasama terdiri atas sub-sub unsur sebagai berikut:
1. Mengetahui bidang tugas orang lain yang ada hubungannya dengan bidang
tugasnya
2. Menghargai pendapat orang lain
3. Dapat menyesuaikan pendapatnya dengan pendapat orang lain, apabila yakin
bahwa pendapat orang lain itu benar
4. Bersedia mempertimbangkan dan menerima usul yang baik dari orang lain
5. Selalu mampu bekerja bersama-sama dengan orang lain menurut waktu dan bidang tugas yang ditentukan
6. Selalu bersedia menerima keputusan yang diambil secara sah walaupun tidak
sependapat.
1.5.3.5 Teori Kinerja
1. Teori Kinerja menurut Wexley dan Yukl
Wexley dan Yukl (2000: 97) mengidentifikasi faktor – faktor yang
kerja diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus, dengan disiplin pegawai akan berusaha untuk melakukan pekerjaan semaksimal mungkin dan kinerja yang
dihasilkan menjadi lebih bagus. Dan motivasi juga berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Dengan motivasi pegawai akan mendorong pegawai untuk
melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat motivasi seorang pegawai maka semakin tinggi pula kinerja pegawai.
2. Teori Kinerja menurut Sutarto
Sutarto (1998: 56) telah merangkum dari berbagai pendapat para ahli
organisasi dan manajemen, sehingga ditemukan ada 81 faktor yang merupakan faktor internal yang merupakan faktor penting bagi jalannya suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan, yaitu seperti pembagian kerja,
wewenang dan tanggungjawab, disiplin, kesatuan perintah, kesatuan arah, prioritas kepentingan bersama, gaji, sentralisasi, saluran jenjang, ketertiban,
keadilan , kestabilan masa kerja, inisiatif, rasa kebersamaan, koordinasi, jenjang, penyusunan fungsi, staf, ketetapan penempatan, pengakuan terhadap pimpinan, staf khusus dan umum, departemenisasi, asas pengecualian, keseimbangan
tanggungjawab dan wewenang, rentangan kontrol, tujuan, wewenang tertinggi, penugasan kewajiban,pembatasan, kebersamaan, efektivitas, analisis, komunikasi,
penyusunan jenjang, kontrol, pengecualian , pelimpahan, kesederhanaan, standardisasi, spesialisasi, berkelangsungan, fleksibilitas,keseimbangan, hubungan langsung, penyesuaian, wewenang bertindak,saluran pengawasan dan komunikasi,
wewenang, pembagian fungsi, pengawasan, asas penyebab, asas keyakinan, pengarahan dan kontrol, wewenang, tanggungjawab, kesatuan struktural, asas
perwujudan, penanggungjawab tunggal, pelimpahan, pemberdayaan bawahan, motivasi, pendelegasian, gabungan fungsi, peraturan, penugasan, keseimbangan
struktur, desentralisasi, efisiensi, rentang kontrol, struktur, jenjang organisasi, spesialisasi dan pembagian kerja, kesatuan tujuan, kemutlakan tanggungjawab, jenjang wewenang, pembatasan fungsi, pemisahan, dan kepemimpinan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja diatas secara implisit terlihat dari kinerja yang mempunyai hubungan positif dengan pengakuan kompetensi dan
disiplin. Serta pemberdayaan bawahan dan pembagian fungsi yang mempunyai hubungan yang positif dengan tingkat kepuasan kerja pegawai yang ditentukan oleh persepsi para bawahan tentang kondisi lingkungan ditempat pekerjaan.
3. Teori Kinerja manurut Simamora
Simamora ( 1995 : 500 ), kinerja sangat ditentukan oleh 3 ( tiga ) faktor
yaitu :
a. Faktor individual yang terdiri dari: - Kemampuan dan keahlian
- Latar belakang - Demografi
b. Faktor psikologi yang terdiri dari: - Persepsi
- Attitude
- Pembelajaran - motivasi
c. Faktor organisasi yang terdiri dari: - Sumber daya
- Kepemimpinan - Penghargaan - Struktur
- Job design
Simamora mengungkapkan kemampuan dan keahlian serta latar belakang
sebagai faktor individual masing – masing pegawai. Semakin kompeten kemampuan dan keahlian serta latar belakang yang dimiliki masing – masing pegawai akan mempengaruhi pencapaian hasil kinerja. Begitu juga penghargaan
sebagai faktor organisasi yang akan mendorong pegawai untuk mencapai kepuasan kerja, sehingga dengan kepuasan kerja semakin bagus kinerja yang
dihasilkan.
1.5.3.6 Metode Penilaian Kinerja
Ada beberapa metode kinerja yang biasa digunakan di dalam organisasi (Moeheriono, 2009:107):
a) Metode Skala Peringkat
Metode skala peringkat merupakan sistem evaluasi yang paling popular
paling sedikit membutuhkan usaha. Sistem ini terdiri dari dua bagian, yaitu bagian suatu daftar karakteristik dan bagian atau perilaku yang akan dinilai.
b) Metode Daftar Pertanyaan
Untuk evaluasi berdasarkan metode ini, menggunakan sejumlah
pertanyaan denga menggunakan formulir isian yang menjelaskan beraneka ragam tingkat perilaku bagi suatu pekerjaa tertentu.
c) Metode Pilihan Terarah
Dengan metode ini, persentase yang telah ditentukan dari karyawan, dan ditempatkan dalam kategori kinerja. Sistem ini menggunakan evaluasi dengan
skala lima butir, yaitu berkinerja sangat tinggi, berkinerja rata- rata tinggi, berkinerja rata- rata, berkinerja rata- rata rendah dan berkinerja sangat rendah.
d) Metode Peristiwa Kritis
Pada sistem ini dilaksanakan dengan membuat satu catatan tentang contoh- contoh yang luar biasa baik, atau tidak diinginkan dari perilaku yang berhubungan
dengan kerja seorang karyawan, dan meninjaunya bersama karyawan lain pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya. Metode ini digunakan untuk melengkapi teknik evaluasi lain.
e) Metode Catatan Prestasi
Metode ini berkaitan erat dengan metode peristiwa kritis, yaitu catatan
penyempurnaan, misalnya penampilan, kemampuan berbicara, kepemimpinan, dan aktivitas lain yang berhubungan dengan pekerjaan. Metode ini digunakan untuk menghasilkan detail laporan tahunan tentang kontribusi seorang
f) Metode Skala Peringkat Perilaku
Merupakan suatu metode evaluasi yang bertujuan mengkombinasikan
manfaat dari metode peristiwa kritis dan evaluasi berdasarkan kuantitas dikaitkan dengan skala berdasarkan kuantitas pada contoh- contoh naratif spesifik dari
kinerja baik, dan kinerja yang buruk. g) Metode Peninjauan Lapangan
Metode ini dilaksanakan dengan cara penilai turun ke lapangan bersama-
sama dengan ahli dari SDM untuk mendapatkan informasi dari atasan langsung tentang prestasi karyawannya, kemudian informasi tersebut dievaluasi dan
hasilnya dikirim ke penyelia dan dibawa ke lapangan untuk keperluan revisi, perubahan, persetujuan, dan pembahasan dengan pihak karyawan yang dinilai.
h) Metode Tes dan Observasi Kinerja
Penilai prestasi dapat didasarkan pada tes pengetahuan dan keterampilan, berupa tes tertulis dan peragaan. Karyawan dinilai, diuji kemampuannya, baik
melalui ujian tertulis, seperti tingkat pengetahuan tentang prosedur dan mekanisme kerja yang telah ditetapkan dan harus ditaati ataupun melalui ujian praktik, yang langsung diamati oleh penilai.
i) Metode Pendekatan Evaluasi Perbandingan
Metode ini mengutamakan perbandingan prestasi kerja seorang karyawan
j) Metode Essay
Dengan menggunakan metode ini, penilai atau atasan menulis ringkas
gambaran prestasi kerja karyawan tersebut. Metode ini cenderung menggambarkan prestasi kerja karyawan yang luar biasa, ketimbang kinerjanya
setiap hari.
k) Metode Distribusi yang Dipaksakan
Dalam metode ini, diasumsikan karyawannya dapat dikelompokan,
misalnya ke dalam lima kategori, seperti kategori paling baik (10%), baik (20%), cukup (40%), buruk (20%), dan sisanya (10%).
l) Metode Pemilihan yang Dipaksakan dan Laporan Pemeriksaan Kinerja Tertimbang
Laporan ini memerlukan penilai untuk memilih karyawan mana yang
dapat mewakili kelompoknya. Faktor yang dinilai adalah perilaku karyawan dan penilai memberikan nilai positif atau nilai negative, namun penilai tidak peduli
dengan bobot penilaiannya.
m) Metode Pendekatan Management By Objective (MBO)
Dalam pendekatan ini, setiap karyawan dan penyelia secara bersama- sama
menentukan sasaran organisasi, tujuan individu, dan saran- saran untuk meningkatkan produktivitas organisasi.
1.5.3.7 Kinerja PNS
Kinerja PNS merupakan hasil dari fungsi pekerjaan atau kegiatan seorang
mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Peran penting pegawai atau individu dalam mencapai tujuan organisasi secara implisit dikemukakan oleh
Thomson bahwa, organisasi adalah integrasi impersonal dan sangat rasional atas sejumlah spesialis yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah
disepakati.
Pada saat ini, kinerjaaparatur negara atau Pegawai Negeri Sipil (PNS)
masih sangat minim. Bahkan, hal tersebut saat ini terjadi di lingkungan Kementerian/Lembaga (K/L) ataupun di lingkungan pemerintah daerah
(PEMDA). Salah satu penyebabnya, adalah karena ketidakefektifan pada
pembahasan dan pencairan anggaran pendapatan dan belanja negara (APBN).
Peningkatan kinerja pegawai menjadi penting mengingat perubahan arah
kebijakan pemerintah sebagaimana dikehendaki oleh semangat reformasi untuk lebih luas memberi ruang gerak dan peran serta yang lebih besar bagi masyarakat
dalam kegiatan pemerintahan dan pembangunan, dimana pemerintah beserta aparaturnya lebih berperan sebagai fasilitator. Perubahan arah kebijakan ini membawa implikasi terhadap kemampuan profesionalisme pegawai dalam
menjawab tantangan era globalisasi dalam menghadapi persaingan ketat dengan negara – negara lain didunia. Bertitik tolak dari pemikiran ini, maka peningkatan
Penilaian kinerja PNS, adalah penilaian secara periodik pelaksanaan pekerjaan seorang Pegawai Negeri Sipil. Tujuan penilaian kinerja adalah untuk
mengetahui keberhasilan atau ketidak berhasilan seorang Pegawai Negeri Sipil, dan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dan kelebihan-kelebihan yang
dimiliki oleh Pegawai Negeri Sipil yang bersangkutan dalam melaksana-kan tugasnya. Hasil penilaian kinerja digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembinaan Pegawai Negeri Sipil, antara lain pengangkatan, kenaikan pangkat,
pengangkatan dalam jabatan, pendidikan dan pelatihan, serta pemberian penghargaan. Penilaian kinerja Pegawai Negeri Sipil dilaksanakan berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1979 tentang Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil.
1.5.4 Pelayanan Publik
1.5.4.1 Pengertian Pelayanan Publik
Konsep pelayanan publik menurut Moenir (1995: 26), adalah bahwa pelayanan umum merupakan suatu kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan
metode tertentu, dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Dari uraian tersebut, pengertian pelayanan memiliki makna dan ruang
Pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas- fasilitas umum, baik jasa maupun
non jasa, yang dilakukan oleh organisasi public yaitu pemerintahan (Rohman, 2008:3). Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan publik
diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan” Departemen Dalam Negeri menyebutkan bahwa, pelayanan publik adalah
pelayanan umum, dan mendefinisikan pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan
menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa. Selanjutnya, Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan
dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
1.5.4.2 Sendi- Sendi Pelayanan Publik
Sendi- sendi pelayanan publik menurut Boediono (2003:63) adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan
tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangat penting karena masyarakat tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada masyarakat dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan
keamanan yang perlu diberikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.
4. Keterbukaan, yaitu bahwa masyarakat bisa mengetahui seluruh informasi
yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
6. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan masyarakat
untuk membayar.
7. Keadilan, dalam arti cakupan jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas
mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dimana pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
1.5.4.3 Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2000:190), bentuk pelayanan merupakan wujud perlakuan secara nyata, yang mencakup tiga hal yaitu:
a. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang- bidang lain, yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan pelayanan lisan, sesuai dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol di dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah, tetapi juga
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah, maupun dalam proses penyelesaiannya.
c. Pelayanan dengan perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.4.4 Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik
Terdapat 9 prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud
dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah :
a. Menentukan standar pelayanan
b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya c. Berkonsultasi dan terlibat
d. Mendorong akses dan pilihan e. Memperlakukan semua secara adil
f. Mengembalikan ke jalan yang benar ketika terjadi kesalahan
g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif h. Inovatif dan memperbaiki
1.5.4.5 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan tatalaksana pelayanan publik sesuai dengan bentuk dan
sifatnya, dapat menggunakan salah satu pola-pola berikut ini :
a) Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan oleh
satu Instansi Pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya. b) Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan secara
tunggal oleh satu Instansi Pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang
dari Instansi Pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
c) Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan publik yang dilakukan secara
terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa Instansi Pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.
d) Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang dilakukan
oleh satu Instansi Pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan Instansi Pemerintah lainnya yang terkait dengan pelayanan publik
yang bersangkutan.
Dalam menetapkan kebijaksanaan pengaturan tatalaksana pelayanan publik sekurang-kurangnya secara jelas dimuat hal-hal sebagai berikut :
a. Landasan hukum pelayanan publik. b. Maksud dan tujuan pelayanan publik.
c. Alur proses/tatacara pelayanan publik.
d. Persyaratan yang harus dipenuhi, baik teknis maupun administratif.
e. Tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat atas
f. Rincian biaya jasa pelayanan publik dan tatacara pembayarannya, waktu penyelesaian pelayanan publik, dan uraian mengenai hak dan kewajiban
pihak pemberi/penerima pelayanan publik.
g. Penunjukkan pejabat penerima keluhan masyarakat.
1.5.4.6 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2002: 88) dalam pelayanan publik terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, yaitu: 1. Faktor Kesadaran
Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam
kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif
terhadap organisasi. 2. Faktor Aturan
Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan.
Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan teratur dan terarah.
3. Faktor Organisasi
mekanisme adalah sistem, prosedur, dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan berjalan lancar.
4. Faktor Pendapatan
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan
pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan yang baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas
Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu: kemampuan
manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan untuk membuat konsep. 6. Faktor Sarana
Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan
layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi, serta fasilitas komunikasi.
1.6 Defenisi Konsep
Konsep merupakan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, atau kelompok dalam individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33). Melalui konsep, peneliti
diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian, yang berkaitan satu dengan lainnya. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari konsep yang akan diteliti, maka penulis
