PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KAMPOENG WISATA TABEK INDAH RESORT
NATAR LAMPUNG SELATAN
Oleh
Daniel Valentinus
Sekarang ini produk-produk yang ada, baik barang maupun jasa, bersaing dalam pasar yang terbuka. Salah satu jenis produk yang ditawarkan kepada masyarakat saat ini adalah produk jasa obyek wisata dengan konsep taman/resort. Produk ini dirasa cocok untuk memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat yang merasa penat dan ingin sejenak bersantai disuasana yang alami tanpa harus pergi jauh dari rumah mereka karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki. Salah satu tempat wisata tersebut adalah Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang terletak di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan.
Masalah dalam penelitian ini adalah adanya persaingan dan terjadinya fluktuasi jumlah pengunjung yang dihadapi oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan, dan permasalahannya adalah apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan. Tujuan analisis dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang ada di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan terhadap kepuasan
pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan.
Metode analisis yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS dengan melakukan Uji Analisis Regresi Linier Berganda dan statistik Uji T serta Uji F. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan yang tidak diketahui jumlah pastinya dan pengambilan sampel menggunakannon-probability samplingdengan metodepurposive samplingdengan jumlah sampel sebanyak 105 orang responden.
Penelitian ini mengaplikasikan model penelitian empiris dengan pendekatan survey dan dilihat dari sudut pandang sifat yang dihimpunnya,
ini terdiri dari variabel bauran pemasaran jasa dengan tujuh indikator (product, price, place, promotion, people, physical evidence,danprocess) dan variabel kepuasan pengunjung. Seluruh indikator dirumuskan menjadi kuisioner penelitian dalam bentuk pertanyaan dan menggunakan skala Likert dengan level 5 pilihan.
Berdasarkan pada hasil perhitungan analisis regresi linier berganda, didapat nilai R Square (R2) = 0,880. Hal ini berarti, indikator variabel X (bauran pemasaran jasa) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (kepuasan pengunjung) sebesar 88% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Berdasarkan hasil uji hipotesis dapat diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 102,027. Hal ini menunjukan bahwa nilai dari F hitung>F tabel (102,027 >2,11), maka secara simultan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Hasil uji T menunjukan bahwa semua nilai T hitung > T tabel, sehingga secara parsial ada pengaruh signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pengunjung. Peneliti dapat
menyimpulkan bahwa hipotesis pada penelitian ini yang berbunyi “Bauran
pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek IndahResort Natar Lampung Selatan”dapat diterima atau terbukti dalam penelitian ini.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Desa Fajar Asri, Kecamatan Seputih Agung, Kabupaten
Lampung Tengah, pada tanggal 14 Februari 1993, sebagai anak pertama, putra
dari pasangan Bapak Sunarno dan Ibu Sri Wahyuni. Penulis mempunyai satu
orang saudara kandung yang bernama Kirena Ishaliza.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar (SD) Negeri 2 Fajar Asri pada
tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 1 Seputih Agung pada
tahun 2007, Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Terbanggi Besar pada tahun
2010.
Penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung pada tahun 2010, melalui jalur SNMPTN (Seleksi
Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri). Selama menjalani perkuliahan penulis
pernah menjadi anggota aktif di organisasi kampus, seperti HMJ Manajemen,
Kopma Unila,dan sempat menjadi Anggota Divisi 3 (Pelayanan dan Doa)
Pengurus UKM-Kristen Unila Periode 2012/2013. Organisaasi luar kampus yaitu,
Persekutuan Keluarga Mahasiswa Kristen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung, dan pernah menjadi Anggota Divisi Doa dan Pemerhati
Periode 2011/2012, Sekretaris dan Bendahara Umum Periode 2012/2013, dan
Pendamping Pengurus Periode 2013/2014. Penulis juga tergabung dalam
PERSEMBAHAN
“Untuk Tuhan Yesus Kristus, Juru Selamatku yang Membuatku Bisa
Menyelesaikan Segala Sesuatu yang Boleh Dimulai”
“Untuk Orang Tua Tercintadan Orang-orang tersayang”
3Percayalah kepada TUHAN dan lakukanlah yang baik,
diamlah di negeri dan berlakulah setia,
4dan bergembiralah karena TUHAN;
maka Ia akan memberikan kepadamu apa yang diinginkan hatimu.(Mazmur 37:3-4)
“Be without fear in the face of your enemies. Be brave and upright thet God may love thee. Speak the truth always, even if it leads to your death.
Safeguard the helpless and do no wrong. That is your oath.
Defend The King. If The King is no more protect the people.” (Godfrey of Ibelin)
“Jadilah dirimu sendiri, tersenyumlah, dan berbuat yang baik.”
SANWACANA
Puji Tuhan, penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar
Lmpung Selatan” sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di
Universitas Lampung dapat diselesaikan dengan baik.
Penulis berharap, karya yang merupakan wujud dari kerja keras, doa, dan
pemikiran maksimal serta didukung dengan bantuan dan keterlibatan berbagai
pihak ini akan bermanfaat dikemudian hari. Oleh karena itu, penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.M. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
4. Bapak Hidayat Wiweko, S.E. M.Si. selaku pembimbing akademi, atas
kesediannya dalam memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran
dalam proses akademik.
5. Bapak Mustafid, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing utama, atas
kesediaannya untuk memberikan bimbingan, pengetahuan, kritik dan saran
dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibu Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.B.A. selaku penguji utama pada ujian
skripsi atas kesediannya dalam memberikan pengarahan, pengetahuan, kritik,
dan saran yang telah disampaikan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
yang telah membagikan pengetahuan dan pengalamannya kepada penulis.
9. Seluruh staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
10. Pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan,
terkhusus Kak Herlina, Kak Lady, Pak Heri, dan Pak Mugi. Terimakasih atas
kebaikan dan bantuannya dalam penulisan skripsi ini.
11. Orang tua tercinta, Bapak Sunarno, dan Ibu Sri Wahyuni yang selalu
mendoakan dan memotivasi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
12. Adik penulis, Kirena Ishaliza yang memberi semangat dan dukungan dengan
tidak mengganggu dan berlaku baik.
13. Untuk keluarga, Keke, Pika, Tare, Eca, Henoch, Nando, Clara, Mas Daniel
DS, Bulek Hesti.
14. Untuk teman hidupku kelak dan yang sedang dipersiapkan dari sekarang,
Rica Widia Pardosi, terimakasih untuk dukungan, semangat, motivasi, dan
15. Untuk teman-teman terbaik penulis, Bang Huda, Andri Bro, Anita, Gede,
Felix, Fadil, Deak, Andri Arizki, Bang Yohanes, Fedrik, The Gilang, Kadek,
Beni, Johanes, Julian, Marlis, Fai, Ali, Scorpy, Weli, Wili, Ciko.
16. Teman-teman Manajemen Sukses 2010 yang lain terima kasih atas bantuan,
dukungan, motivasi dan kebersamaan selama ini.
17. Untuk pembimbing rohani, Bang Ivandi dan Bang Nando. Kakak rohani, Kak
Tiara, K Iv, Kak Oliv, Kak Helen, Ko Richard, Bang Chandra, terimakasih
untuk semuanya.
18. Temen-temen PKMK, Hasna, Mondang, Tejo, Hana, Erika, Yobel, Share,
Yasni, Elza, Jirry, Ben, Edwin, Rimto.
19. Adik-adik PKMK, JK, BB, Loren, Donna, Yuli P, Robert, Dui, Redes, Ocha,
Riris, Tiur, Ririn, dan yang lain, terimakasih untuk semuanya.
20. KK-Biru, Julian dan Paulus, terimakasih untuk kebersamaannya.
21. Temen-temen Youth GKKD Bandar Lampung, Mas Daniel S, Ayub, Dayu,
Yuli, Weni, Nova, Yosu, Flo, Ines, Galuh, terimakasih buat semuanya.
22. Temen-temen KKN Pekon Sidodadi Kec. Semaka, Tanggamus, Melda, Anis,
Tasya, Nisa, Aulia, Desi, Tama, Bg Todi, Bg Andre, seneng bisa KKN
sama-sama kalian.
23. Pihak-pihak lain yang membantu dalam proses pembuatan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi masih belum sempurna, namun ada harapan
semoga skripsi yang sedernaha ini dapat bermanfaat bagi semua. Amin.
Bandar Lampung, Desember 2014 Penulis
Halaman
DAFTAR ISI... i
DAFTAR TABEL... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 14
1.3 Tujuan Penelitian ... 15
1.4 Manfaat Penelitian .. ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 17
2.2 Perilaku Konsumen ... 18
2.3 Pengertian Jasa ... 20
2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 36
2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Jada Terhadap Kepuasan ... 38
2.7 Kerangka Pemikiran ... 39
2.8 Hipotesis ... 41
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 42
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 42
3.3 Populasi dan Sampel ... 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 45
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 48
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 49
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Profil Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ... 53 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54 4.3 Analisis Kualitatif ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 81 5.2 Saran ... 83
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Usaha Pesaing Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 2
Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 4
Tabel 1.3 Produk dan Promosi di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 7
Tabel 1.4 Pegawaidi Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ……... 8
Tabel 1.5 Produk dan Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort 9 Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort ... 10
Tabel 1.7 Pegunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Bulan Januari 2013– Agustus 2014 …………... 13
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel X dan Y ………... 46
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian……….. 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian……….. 57
Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden………….. 58
Tabel 4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden……….. 58
Tabel 4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden………. 59
Tabel 4.6 persentaseBerdasarkan Pengeluaran Perbulan ..……….. 59
Tabel 4.7 persentase Berdasarkan Kunjungan Responden.……….. 60
Tabel 4.8 Jawaban Responden untuk VariabelProduct………... 61
Tabel 4.9 Jawaban Responden untuk VariabelPrice……… 62
Tabel 4.10 Jawaban Responden untuk VariabelPlace……… 63
Tabel 4.12 Jawaban Responden untuk VariabelPeople……… 66
Tabel 4.13 Jawaban Responden untuk VariabelPhysical Evidence……. 67
Tabel 4.14 Jawaban Responden untuk VariabelProcess……….. 68
Tabel 4.15 Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan………... 69
Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi Ganda………. 71
Tabel 4.17 Hasil Uji F………. 72
Tabel 4.18 Hasil Uji t……….. 74
i
Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sekarang ini produk-produk yang ada, baik barang maupun jasa, bersaing dalam
pasar yang terbuka. Saat ini sudah banyak sekali produk yang ditawarkan pada
masyarakat selaku konsumen, dan setiap produk yang ditawarkan tersebut memiliki
pesaing dalam pasar. Persaingan ini menyebabkan sisi baik bagi konsumen karena
memberikan banyak pilihan bagi konsumen. Bagi perusahaan, persaingan merupakan
tantangan untuk terus berusaha memberikan produk yang terbaik bagi konsumen.
Produsen sebagai penyedia produk berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan
konsumen serta memberikan kepuasan pada para konsumennya secara maksimal. Hal
ini karena pada dasarnya tujuan bisnis pada saat ini adalah untuk mencapai
keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan
menciptakan efek yang baik bagi perusahaan, seperti kesetiaan konsumen, pembelian
berulang dan rekomendasi positif atas produk. Kepuasan konsumen yang maksimal
tersebut hanya dapat dicapai dengan cara memberikan kualitas produk dan pelayanan
Salah satu jenis produk yang ditawarkan kepada masyarakat saat ini adalah produk
jasa obyek wisata dengan konsep taman. Produk ini dirasa cocok untuk memenuhi
kebutuhan sebagian masyarakat yang merasa penat dan ingin sejenak bersantai
disuasana yang alami tanpa harus pergi jauh dari rumah mereka karena keterbatasan
waktu luang yang dimiliki. Dengan berwisata, masyarakat dapat mengunjungi
tempat-tempat yang menarik untuk sejenak terlepas dari rutinitas pekerjaan dan
bisingnya suara kendaraan yang biasanya terdengar disekitar lingkungan tempat
tinggal. Dengan mengunjungi obyek wisata, pengunjung dapat melepaskan stres kerja
bersama dengan keluarga ataupun teman dekat sembari menikmati pemandangan
yang ditawarkan. Berikut adalah tabel persaingan obyek wisata berdasarkan
kesamaan jenis usaha yang berada di Kota Bandar Lampung dan sekitarnya.
Tabel 1.1 Daftar Usaha Pesaing Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Jenis Usaha
1. Taman Wisata Alam Buatan Lembah Hijau
Cottages, taman wisata,
waterboom, dan kebun binatang
2. Bumi Kedaton Resort Cottages, taman wisata,
waterboom, dan kebun binatang
3. Wira Garden Resort dan taman wisata
4. Alau Alau Boutique Hotel Cottagesdan wisata pantai
5. Pulau Sibesi Cottages, wisata pantai, dan
pulau
6. Kalianda Resort Cottages, wisata pantai, arena
olahraga
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Lampung, 2014
Jumlah tempat wisata dengan konsep resort dan taman di Kota Bandar Lampung dan
3
pasar yang dituju juga relatif sama sehingga diantaranya saling bersaing dalam pasar
yang ada. Untuk memenangkan persaingan tersebut diperlukan strategi bisnis,
manajerial produk, dan pemasaran yang tepat sehingga bisnis tersebut bisa
memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam hal ini
aktivitas-aktivitas pemasaran yang merupakan usaha-usaha langsung untuk
menjangkau, menginformasikan dan membujuk konsumen agar menggunakan produk
tertentu sangatlah diperlukan. Usaha-usaha tersebut dapat dilakukan dengan cara
menerapkan bauran pemasaran jasa atau 7P. 7P tersebut adalahproduct(produk),
price(harga),place(tempat),promotion(promosi),people(orang),physical evidence
(sarana fisik), danprocess(proses) (Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Hurriyati, 2010:48)
Tempat wisata dengan konsep taman yang ada di Lampung dan berada di sekitaran
Kota Bandar Lampung salah satunya adalah Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Dengan konsepone stop serviveyang berarti pengunjung dapat memenuhi semua keperluannya dalam satu kawasan. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga
mengusung konsepback to nature, sehingga semua bangunan yang ada dibuat dengan mengggunakan kayu dan material lain yang terdapat di alam. Moto dari Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort adalah“Hijau, Satu Kata Berjuta Makna”. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort merupakan tempat wisata dengan pelayanan yang
Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk Biaya
1. Taman dengan saung dan pondokan lesehan Rp.10.000,00 per orang 2. Room Edelweis Cottages
dengan fasilitas ruang tamu, kamar tidur, dua kamar mandi, televise,AC,teko elektronik, dan balkon sebanyak 18 unit
1. Business (1-2 orang) 2. Family A (3 orang) 3. Family B (4 orang)
Extrabed
(Keterangan lengkap dilampiran) 3. Swimming pool&Waterboom
dilengkapi denganhand boat,sepeda air, permainan jungkat jungkit, danLantana Poolbar.
Rp. 20.000,00 per orang
4. Arai Pinang Convention Halldenganlayout teathre styledan dengan fasilitas ruanganFull AC, Mic & soud system, LCD & screen,papan tulis, danflip chart.
Kapasitas maksimal ruangan 250 orang.
1.Visit Meeting Single 2.Visit Meeting Double 3.Visit Meeting Triple 4.Visit Meeting Quadrople
(Keterangan lengkap dilampiran) 5. Small Meeting Room
dengan fasilitas ruanganFull AC, Mic & soud system, LCD & screen,papan tulis, danflip chart.
1. Tabek Meeting Eksekutif 2. Tabek Meeting Bisnis 3. Tabek Meeting Reguler
(Keterangan lengkap dilampiran) 6. BougenvilleResto & Café Paket Jamuan Makan
1.Table Manners 2.Luncheon 3.Barbeque
(Keterangan lengkap dilampiran) 7. Team Building Outbound
Flying Fox Rp. 15.000,00 per orang
Paintball Rp. 85.000,00 per orang
Adventure Kids Play Garden
-Corporate Trip 1.Single
2.Double 3.Triple 4.Quadrouple
Extrabeduntukcottages
(Keterangan lengkap dilampiran) Cottages Outbound 1. Paket 1
2. Paket 2 3. Paket 3
(Keterangan lengkap dilampiran) Adventure Tabek 1. Paintball plus
2. TabekOutbound
5
Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort (Lanjutan)
No. Nama Produk Biaya
7. Camping Outbound 1. Single, Rp.670.000,00 2. Double, Rp.575.000,00 3. Triple, Rp. 555,000,00 4. Quadrople, 550.000,00
(Keterangan lengkap dilampiran)
Camping Tent 1. Single(1 orang)
2. Double(2 orang) 3. Triple(3 orang) 4. Quadrople(4orang)
(Keterangan lengkap dilampiran) School Outbound 1. Student fun outbound
2. Camping student outbound
(Keterangan lengkap dilampiran)
Student fun Trip 1. Tabek
2.Camping
(Keterangan lengkap dilampiran)
8. Motor ATV Rp. 30.000,00
9. Kids Electric Scooter Rp. 10.000,00 10. CaranoWater Lake and
Hand Power Boat Rp. 20.000,00 per orang
11. Jogging Track
-12. Musholla
-13. Area parker
-Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Tabel 1.2 menjelaskan tentang daftar produk dan harga yang ditawarkan oleh
pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dalam tabel dapat diketahui bahwa
Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort memiliki cukup banyak lini produk dan jasa
yang ditawarkan kepada masyarakat selaku calon konsumen. Beragam paket dan
harga yang ditawarkan, diharapkan dapat dengan baik memenuhi semua kebutuhan
konsumen yang menggunakan jasa yang disediakan oleh Kampoeng Wisata Tabek
Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort terletak di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi
Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan. Berjarak sekitar 8 km
disebelah utara Kota Bandar Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dan
dapat dijangkau 30 menit dari pusat kota Tanjung Karang, dan 40 menit dari Bandar
Udara Raden Intan II. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dapat diakses melalui
Jalan Raya Lintas Sumatra, dengan jarak masuk kedalam gang sejauh 200 meter.
Untuk sarana transportasi, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort mudah dijangkau
oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum seperti bus dan angkutan kota
perbatasan.
Promosi yang dilakukan oleh pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort secara
umum adalah dengan melakukan iklan rutin dengan mengadakan perjanjian
kerjasama dengan empat surat kabar lokal, yaitu surat kabar Radar Lampung,
Lampung Post,The Rakyat Lampung,dan Tribun Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga melakukan periklanan melalui media elektronik yaitu
televisi lokal dan nasional serta radio. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga
melakukan promosi dengan menggunakan spanduk,flyer, baner, billboard,dan brosur.
Untuk mencari pengunjung potensial, bagianmarketingjuga melakukanpersonal sellingdengan cara melakukan presentasi langsung ke calon pengunjung. Biasanya ke perusahaan yang akan melakukan rapat atau pertemuan, pembinaan, atau
7
Tabel 1.3 Produk dan Promosi di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk Iklan Personal
Selling
Kemungkinan Diskon 1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah
Resort
2. Room Edelweis Cottages
3. Swimming pool&Waterboom
4. Arai Pinang Convention Hall
5. Small Meeting Room.
6. BougenvilleResto & Café
7. Team Building Outbound Flying Fox
Paintball
Adventure Kids Play Garden Corporate Trip
9. Kids Electric Scooter
10. CaranoWater Lake and Hand Power Boat
11. Jogging Track -
-12. Musholla -
-13. Area parker -
-Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Dalam Tabel 1.3 dipaparkan bahwa promosi yang dilakukan dengan menggunakan
media masa digunakan untuk semua lini pruduk yang dimiliki oleh Kampoeng Wisata
Tabek Indah Resort. Sedangkan untukpersonal sellinglebih ditekankan kepada lini produk utama yang dipasarkan oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Kemungkinan pemberian diskon juga berlaku untuk lini produk utama dari
Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Dalam menjalankan bisnis jasanya, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
menyatakan kualitas jasanya. Pegawai tetap yang bekerja di Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort berjumlah 73 orang. Rinciannya terdapat dalam tabel berikut:
Tabel 1.4 Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
Jabatan Jumlah Tugas dan Tanggung Jawab
Direksi Deputi Direksi
Operasional Manager 1 Orang Bertanggung jawab atas segala kegiatan di Kampoeng Wisata. Accounting Bertanggung jawab untuk membuat laporan keuangan.
General Cashier 1 Orang Mencatat pemasukan.
Income Audit 1 Orang Memeriksa catatan pemasukan.
Purchasing 1 Orang Melakukan pembelian dan pengawasan aset dan bahan habis pakai Kampoeng Wisata.
Ticketing 4 Orang Melakukan penjualan tiket langsung ke pengunjung Kampoeng Wisata dan kolam renang dengan ramah dan sopan.
Sales Marketing 1 Orang Merencanakan dan melakukan program promosi penjualan, melakukanpersonal sellingkepada calon pelanggan potensial dengan bersikap ramah dan sopan.
Sales 1 Orang
HRD 1 Orang Melakukan perekrutan, pembinaan dan pelatihan karyawan. Security 9 Orang Menjaga keamanan Kampoeng Wisata.
Driver 2 Orang Mengantar pegawai untuk keperluan Kampoeng Wisata. Room Division
Front Office 4 Orang Melayani setiap pengunjung yang membutuhkan dengan ramah dan sopan.
House keeping 5 Orang Menjaga kebersihan dan kerapiancottage. Gardener 10 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian taman. Food and Beverage
Service 7 Orang Pelayan meja untuk resto, paketmeeting, outboung,dancamping. Production 9 Orang Memasak makanan untuk resto, paketmeeting, outboung,dan
camping.
Enginering 8 Orang Memelihara dan menjalankan fasilitas Kampoeng wisata seperti cottage, peralatanoutbound, camping, dan fasilitas lain
Spot and Recreation
Swimming pool 4 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian kolam renang Outbound 1 Orang Mengkoordinir kegiatanoutbound
Fishing 3 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian fasilitas Carranowater lake Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap hari Jumat, dan pakaian Batik setiap hari Minggu.
Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi atau bagian.
Total 73 Orang
9
Dari total 73 orang pegawai, beberapa pegawai menjadi representasi atau orang yang
mewakili Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dalam melaksanakan pemasaran
jasanya. Pegawai tersebut adalah pegawai yang bertatap muka langsung kepada
pengunjung, dan diwajibkan untuk bisa memberikan kesan yang baik bagi Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort dibenak pengunjungnya. Berikut ini adalah rincian bagian
pegawai yang berinteraksi langsung dengan pengunjung:
Tabel 1.5 Produk dan Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk Petugas Terkait
1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
Ticketing, front office, gardener,dansecurity
2. Room Edelweis Cottages Front office, house keeping, gardener,dansecurity 3. Swimming pool&Waterboom Spot and recreation: swimming pool
4. Arai Pinang Convention Hall Marketing, front office, gardener, food and baverage, engineering,dansecurity
5. Small Meeting Room.
6. BougenvilleResto & Café Front office, food ang baverage,dansecurity 7. Team Building Outbound
Flying Fox Paintball
Adventure Kids Play Garden Corporate Trip
Marketing, front office , food and baverage, engineering, Spot and recreation: outbound
8. Motor ATV Engineering, Spot and recreation: outbound. 9. Kids Electric Scooter Engginerring, Spot and recreation: outbound. 10. CaranoWater Lake and
Hand Power Boat
Engginerring, Spot and recreation: fishing.
11. Jogging Track 12. Musholla 13. Area parkir
Sarana fisik Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang terutama adalah kebersihan
dan kerapihancottage, taman dan kolam renang yang dijaga dengan baik.
Pembersihan di kawasan Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dilakukan setiap pagi
hari oleh pekerja dibagian masing-masing seperticottage, taman, dan kolam renang. Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap hari Jumat, dan
pakaian Batik setiap hari Minggu. Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi
atau bagian.
Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort berawal pada saat pengunjung
memasuki area Kampoeng Wisata sampai dengan meninggalkan area Kampoeng
Wisata. Proses masuk dilakukan melalui satu loket pembayaran di pintu masuk. Pada
saat meninggalkan area Kampoeng Wisata juga hanya perlu menunjukkan tiket
masuk saat diminta oleh petugas. Rincian proses yang ada didalam Kampoeng Wisata
Tabek Indah Resort untuk dapat menikmati fasilitas yang ada adalah sebagai berikut:
Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk Proses
1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
Diawali dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.
Menikmati suasana.
Pulang dengan melalui pintu masuk. 2. Room Edelweis Cottages Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inkecottage dengan tambahan geratis masukswimming pool & waterboom dan BougenvilleResto & Café.
Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
3. Swimming pool& Waterboom
Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.
Membeli tiket masukswimming pool & waterboomkepada petugas ataufront office.
11
Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort (Lanjutan)
No. Nama Produk Proses
4. Arai Pinang Convention Hall
Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke Arai PinangConvention Halldengan tambahan akomodasi untuk cottage.
Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
5. Small Meeting Room. Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke ruang pertemuan.
Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
6. BougenvilleResto & Café Jika sudah memesan paket tempat: Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menujufront officeuntuk memesan ataucheck inke BougenvilleResto & Café.
Check outdan melakukan pembayaran difront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
Jika tidak memesan paket:
Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek. Masuk ke BougenvilleResto & Café.
Melakukan pembayaran kepada petugasfront office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
7. Team Building Outbound Flying Fox
Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menujufront officeuntuk memesan atau memulaioutbound dengan tambahan akomodasi sesuai dengan paket yang dipesan. Check outdan melakukan pembayaran difront office.
Pulang dengan melalui pintu masuk.
8. Motor ATV Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.
Membeli tiket untuk menikmati fasilitas yang ada kepada petugas ataufront office.
Pulang dengan melalui pintu masuk. 9. Kids Electric Scooter
10. CaranoWater Lake and Hand Power Boat
11. Jogging Track
-12. Musholla
-13. Area parker
Semua hal yang ingin ditanyakan oleh pengunjung tentang semua hal di Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort dapat diajukan kepada petugasfront officeyang berada di tengah lokasi taman. Untuk pembayaran semua biaya didalam taman juga dilakukan
oleh petugasfront office.
Pengunjung adalah setiap orang yang menikmati fasilitas di Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort sendiri membagi
pengunjungnya kedalam dua kategori, pengunjungcottagesdan pengunjung umum. Pengunjungcottagesadalah pengunjung yang menggunakan fasilitascottagesdan menginap di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Pengunjung umum adalah
semua pengunjung yang tidak menginap, seperti pengunjung taman, arenapaitball, swimming pool&waterboom,restoran, Caranowater lake and hand power boat,dan instasi yang melakukan pertemuan atauoutboundpegawainya. Berikut adalah data jumlah pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort bulan Januari tahun 2013
13
Tabel 1.7 Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Januari 2013–Agustus 2014
No. Bulan Cottages Umum Total Fluktuasi
Tahun 2013
1. Januari 106 4.098 4.204
2. Februari 214 2.138 2.352 -1.852
3. Maret 182 2.654 2.836 484
4. April 136 1.523 1.659 -1177
5. Mei 202 2.494 2.696 1.037
6. Juni 218 3.077 3.295 599
7. Juli 126 1.002 1.128 -2.167
8. Agustus 136 3.713 3.849 2.721
9. September 204 2.680 2.884 -965
10. Oktober 240 1.585 1.825 1.059
11. November 220 2.148 3.390 543
12. Desember 274 2.995 3.269 901
Total Tahun 2013 2.258 30.107 32.365 Tahun 2014
13. Januari 144 948 1.092 -2.177
14. Februari 240 2.317 2.557 1.465
15. Maret 286 3.114 3.400 843
16. April 214 2.294 2.508 -892
17. Mei 276 4.526 4.802 2.294
18. Juni 324 4.835 5.159 357
19. Juli 242 4.210 4.452 -707
20. Agustus (Tanggal 20) 200 5.165 5.365 913
Total Tahun 2014 1.926 27.445 29.371
Total 4.184 57.552 61.736
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah, 2014
Berdasarkan Tabel 1.7 terlihat bahwa terjadi fluktuasi (naik turun) jumlah
pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort pada tahun 2013 dan 2014, per
tanggal 20 Agustus 2014.
Bauran pemasaran jasa di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort merupakan
seperangkat peralatan yang digunakan untuk memuaskan pengunjung. Dengan
senang, dan diharapkan akan setia untuk berkunjung ke Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort. Dengan banyaknya persaingan sekarang, Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort diharapkan untuk bisa mencapai dan mempertahankan tingkat kepuasan
pengunjung yang baik, dan salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan
mengoptimalkan bauran pemasaran untuk jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai“PengaruhBauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada penjelasan pada latar belakang penelitian telah diketahui bahwa
masalah yang dihadapi oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort adalah adanya
persaingan dalam usaha seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dan terjadi fluktuasi
jumlah pengunjung selama tahun 2013 dan tahun 2014 yang ditunjukkan dalam Tabel
1.7. Fluktuasi tersebut disebabkan karena sudah semakin banyak obyek wisata serupa
yang berada di Lampung pada umumnya dan khususnya Kota Bandar Lampung yang
menyebabkan persaingan diantara pengusaha obyek wisata. Adanya persaingan
menuntut manajemen Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort lebih memperhatikan
kepuasan pengunjungnya.
Berdasarkan penelitian Noviana (2013) didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran
15
penelitian Lumbantobing (2012) didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara simultan, mamun
secara parsial tidak memiliki pengaruh secara signivikan. Permasalahan dalam
penelitia ini adalah "Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Nartar Lampung Selatan.”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap
kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung
Selatan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama pihak yang
berkepentingan langsung dengan masalah penelitian yang serupa.
1. Praktisi
Memberikan masukan pada pihak pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah
Resort yang diharapkan mampu mempertahankan dan memperkuat kualitas
bauran pemasaran jasanya agar bisa memenuhi harapan pengunjung dan
menciptakan kepuasan pengunjung.
2. Akademis
Bagi para akademisi, penelitian diharapkan sebagai sumbangan empirik
mengenai pentingnya penerapan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan
3. Peneliti
Bagi peneliti sendiri, penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan
pengetahuan mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa dalam mencapai
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009:6) menawarkan
definisi formal berikut: pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Saat
berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar keterampilan dan
pekerjaan.
Kita dapat membedakan definisi sosial dan manajerial tentang pemasaran.
Pengertian pemasaran berdasarkan definisi sosial yaitu suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran
2.2 Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002:6) perilaku konsumen adalah studi tentang
unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Jadi perilaku konsumen
adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam memenuhi keinginannya
terhadap suatu produk maupun jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009: 116-173)
perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan
psikologis. Faktor yang mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam
adalah faktor-faktor budaya.
a. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar.
Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakan identifikasai dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya.
Sub-budaya mencangkup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis. Ketika sub-kultur menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan
sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
1. Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
19
perilaku orang tersebut. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung
terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa
kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti keluarga,
teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang
secara terus-menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota
kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi
perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi
yang tidak begitu rutin. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani
perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi konsep pribadi
seseorang.
2. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok
acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan dua
keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi dan keluarga
prokreasi.
3. Peran dan status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
seperti keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu
dimasing-masing kelompok dapat ditentukan peran dan statusnya. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Masing-masing peran menghasilkan status.
c. Faktor Pribadi
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai
pembeli.
1. Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang
hidupnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga
berhubungan dengan usia.
2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang,
penghasilan yang dapat dibelajakan, tabungan dan aktiva, utang,
kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap kegiatan belanja
atau menabung.
3. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang
menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap rangsangan lingkungannya.
4. Gaya hidup dan nilai
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang
terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya.
2.3 Pengertian Jasa
Jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:28)
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah
21
definisi jasa menurut Kotler dan Keller (2009:36) adalah “Setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”.
Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna
jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan
operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik
yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler
dan Keller (2009:39) menyebutkan ciri-ciri tersebut adalah tak berwujud
(intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability).
a. Tidak berwujud (intangibility)
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui
sebelum jasa itu dibeli.Tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti”, untuk “mewujudkan hal yang tak berwujud”. Perusahaan jasa dapatberusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang
juga hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia klien merupakan fitur
khusus dalam pemasaran jasa.
c. Bervariasi (variability)
Artinya kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain
sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa
menyediakan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen
tentang risiko.
d. Dapat musnah (perishability)
Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:23) definisi bauran pemasaran adalah
sekumpulan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan
pemasarannya. Alat pemasaran itu dikelompokkan menjadi 4 kelompok yang
disebut dengan 4P dalam pemasaran yaitu: produk (product), harga (price), tempat(place),dan promosi(promotion). Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48) bauran pemasaran jasa adalah
elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen.
Menurut Zeithaml and Bitner (2000: 18-21) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:
23
marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu produk (produc), harga (price), tempat/lokasi (place) dan promosi (promotion). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for service) dengan penambahan unsurnon-traditional marketing mix, yaitu : orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan
dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal
sesuai dengan karakteristik segmennya.
Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa
memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, beraneka ragam, dan mudah lenyap. Untuk menjangkau pasar
sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan
pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta
menggunakancontrollable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan dariuncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan
unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat, sehingga bauran pemasarannya
sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap
sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan.
Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan
1. Product(Produk)
Menurut Kotler (2000: 428) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:50-51)
menyatakan bahwa definisi produk jasa adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan
atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa,
orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa
manfaattangiblemaupunintangibleyang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai
dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah
manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau
jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi
empat kategori, yaitu:
a. Barang nyata
b. Barang nyata yang disertai dengan jasa
c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan
d. Murni jasa
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami
tingkatan produk, yaitu sebagai berikut:
25
b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan,
sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan
denga produk pesaing.
e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang
kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan
manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2. Price(Harga)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 436) yang dikutip oleh Hurriyati
(2010: 52-53) harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Keputusan penentuan tarif
dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang
paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan
strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di
berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik
tujuan pasar jasa tersebut. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa
tersebut. Prinsip-prinsip penetapan harga ialah sebagai berikut:
a. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam
menetapkan harga, mencakup; pemilihan tujuan penetapan harga,
menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga
yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan
metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
b. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum
melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan
cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan
penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya.
c. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan
terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para
pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.
d. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga,
termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya
tetap dan biaya variabel serta biaya lain-lainnya.
e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa
yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan
dalam proses penetapan harga.
27
g. Setelah penetapan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya
dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi,
serta harga bauran produk.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 437) yang dikutip oleh Hurriyati
(2010:54), menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga
yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu :
a. Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing)
b. Penetapan harga berdasarkan persaingan (competition-based pricing) c. Penetapan harga berdasarkan permintaan (demand-based pricing)
3. Place(Tempat/Lokasi)
Menurut Hurriyati (2010: 55-56) untuk produk industri manufakturplace
diartikan sebagai saluran distribusi. Sedangkan untuk produk industri
jasa,placediartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju
merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang
akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa
kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting
sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai
bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi
sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara
organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah
Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk
membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan
keuntungan untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan
mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling
penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat
tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang
berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa
b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan
c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara
Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak
lokasi menjadi sangat penting. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang
menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa
mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan,
maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu
dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga
kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu, dalam kasus penyedia jasa
dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka
letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara
29
4. Promotion(Promosi)
Promosi menurut Alma (2004: 179) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:
57-62) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau
membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari
promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut:
a. Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara
pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan
harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk,
menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,
meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan dan kehawatiran
pembeli, dan membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan sasaran (persuading), untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi
pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja
saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan
c. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat,
mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada
kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada
produk perusahaan.
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang
sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas
khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi
(promotion mix), diantaranya adalah;
a. Personal selling,yaitu komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan
membelinya.
b. Mass selling,merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai
dalam satu waktu. Ada dua bentuk utamamass selling, yaitu periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk
promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam
mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak
langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau
31
menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian.
c. Promosi penjualan (sales promotion), adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan
jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan
sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat
menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba
produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak,
menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkanimpulse buying(pembelian tanpa rencana sebelumnya) atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
d. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi,
opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan
tersebut.
e. Direct marketingialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan
respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi.
Dalamdirect marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut
ditanggapi konsumen yang bersangkutan.
Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan
kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial
lainnya. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada
penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya
didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas
rekomendasi perseorangan melaluiword of mouthmenjadi salah satu sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi
secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber
informasi.
Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Pertama mereka memutuskan
untuk membeli, pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan
menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan.
Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi,
pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Positif
atau negatifnya komunikasiword of mouthakan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa.
5. People(Orang/Pegawai)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 19) yang dikutip oleh Hurriyati
(2010:62), definisi orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan
33
karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau
keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual.
Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh
karena itu, sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus
diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut
dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen
dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen.
Peopledalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang
peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur
peopleini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak
langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung
ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan
citra perusahaan yang bersangkutan. Elemen-elemenpeopleini memiliki aspek, yaitu :
a. Service People
Untuk organisasi jasa,service peoplebiasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
b. Costumer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara
para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada
pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari
perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya
manusia.
Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah
pada perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal
semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran
ke pelanggan eksternal.
6. Physical Evidence(Sarana Fisik)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati
(2010:63)sarana fisik merupakan lingkungan dimana jasa diberikan dan tempat dimana perusahana dan konsumennya berinteraksi dan semua
komponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa.
Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain
lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan,
logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan denganservice
yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Menurut
35
melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti
fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut:
a. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk
menjaring pelanggan dari target pasarnya.
b. Asan message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai
kekhususan kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa
yang ditawarkan.
7. Process(Proses)
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000: 20) yang dikutip oleh Hurriyati
(2010:64) menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual,
mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam
menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara
pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini,
terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika
dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam
manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur,
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan
rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan.
Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat
bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis
jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009:177) adalah
perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Menurut Mowen dan
Minor (2002:89) selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen dapat
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Dari perspektif
manajerial, mempertahankan dan/atau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah
hal yang sangat kritis. Para pelanggan yang merasa puas secara positif
37
manajer harus memandang program-program yang meningkatkan kepuasan
pelanggan sebagai investasi.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif,
negative, atau netral. Tanggapan emosional ini berindak sebagai masukan atau
imput dalam persepsi kepuasan atau ketidak puasan menyeluruh mereka. Tingkat
kepuasan atau ketidak puasan konsumen ini juga dipengaruhi oleh evaluasi
konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja
produk.
Menurut Tjiptono (2006) manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan
merasa puas adalah sebagai berikut:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari
serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia
membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek
3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian indivisual.
4. Daya PersuasifPositive Word Of Mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif
dan kredibel dibandingkan iklan.
5. Reduktifitas sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang
menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan
waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas
layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan
hasil tersebut mampu bertahan lama.
2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung
Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48)
bauran pemasaran jasa adalah elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat
dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan
akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran
yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan harus dapat
39
permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat
mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa dalam proporsi yang tepat
sehingga bauran pemasaran jasanya sesuai dengan lingkungan perusahaan,dapat
memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam
bidang pemasaran secara keseluruhan.
Penelitian mengenai bauran pemasaran jasa dan kepuasan konsumen mengenai
suatu produk jasa sudah menjadi topik yang sering dibahas dalam penelitian.
Penelitian terdahulu yang mendukung teori bauran pemasaran jasa yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung adalah
penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) yag berjudul“Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Serabaya”.
Kesimpulan dalam penelitian tersebut adalah bauran pemasaran jasa (7P) secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait yaitu
kepuasan (Y) di Hotel Amaris Surabaya. Disimpulkan juga bahwa secara parsial
masing-masing variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan (Y) di Hotel Amaris Surabaya. Apabila performa masing-masing dari
variabelProduct(X1),Price(X2),Place(X3),Promotion(X4),People(X5),
Physical Evidence(X6), danProcess(X7) semakin baik, maka kepuasan
konsumen atau pelanggan di Hotel Amaris Surabaya akan mengalami peningkatan
secara nyata.
2.7 Kerangka Pemikiran
Menurut Zeithaml and Bitner (2000:18) yang dikutip oleh Hurriyati (2010:48)
