Analisis kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan pengelola Wisata Bahari Lamongan

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TEPtHADAP RZUTU PELAYANAN PENGELOLA

WISATA BAHARI LAMONGAN

Oleh

KHOSYATILLAH

H.24051830

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Khosyatillah. H204051830. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu

Pelayanan Pengelola Wisata Bahari Lamongan. Di bawah bimbingan Ma'mun

Sarma

Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata yang dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari Lamongan (WBL). Wisata Bahari Lamongan adalah salah satu tempat wisata Indonesia yang terletak di Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. Tujuan penelitian ini adalah : (1) mengetahui kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan (2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan, (3)

mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan, dan (4) menganalisis hubungan antar

atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari Lamongan berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dilengkapi dengan kuesioner kepada pengunjung Wisata Bahari Lamongan. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen peruszhaan. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (index Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index), dan Chi-square.

Hasil IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap pengunjung memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah citra Wisata Bahari Lamongan di mata pengunjung dan atribut yang dianggap pengunjung memiliki tingkat kepentingan terendah adalah kesesuaian tampilan Wisata Bahari Lamongan dengan iklan d m promosi. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah citra Wisata Bahari Lamongan di mata pengunjung dan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah terdapat dua atribut yaitu, kesesuaian tampilan Wisata Bahari Lamongan dengan iklan dan promosi dan pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama _..

.

pada peningkatan mutu pengelola Wisata Bahari Lamongan (Kuahan A) n

atribut kondisi dan kebersihan wahana yang selalu terjaga, fasilitas rc

fasilitas kamar mandiltoilet, adanya tempat parkir dan tempat istirahat yang memadai, kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung, kejelasan petugas dalam memberikan infomasi tentang Wisata Bahari Lamongan dan petugas memberikan rasa aman kepada pengunjung.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP MUTU PELAYA1\IAP6 PENGELOLA

WISATA

SAHARI.

LAMONGAN

Sebagai salah satu syarat untuk niemperoleh gelar

SARJANA EMONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

KHOSYATILLAH

H24051830

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP MUTU PELAYANAN PENGELOLA

WISATA

BAHARI

LAMONGAN

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh

KHOSYATILLAH H24051830

Menyetujui, Agustus 2009

-

/"7---

Dr. Ir.

Ma'mun Sarma, MS, MEc Dosen Pembimbiig

Penulis dilahirkm di Lamongan pada 27 Novenber 1986 dari pasangan Kusman dan Kaspiyani. Penulis merupakan anak ke e n m dari enam bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Muslimat NU tahun 1993, kemildian rnelanjutkan pendidikan ke MI Nidlomut Tholibin Dadapan tahW 1999, penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan selanjutnya di MTs Tanwirut Tholibin

Dadapan tahun 2002, dan melanjutkan kembali ke MA Ma'arif 07 pondok

gesantren Sunan Drajat Paciran pada program P A . Pada tahun 2005 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur beasiswa Departemen Agarna.

KATA PENGANTAR

Fuji s$ur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, kerena berkat rahmat, nikmat, serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul "Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Pengelola Wisata Bahari Lamongan" dengan baik. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sajana ekonomi Fakultas Ekonomi dan htanajemen, Institut Pertanian Bogor.

Pe~yusun skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Ir. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec. Sebagai dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.Si dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Sebagai dosen penguji.

3. Para manajer, staf, dan karyawan WBL yang memberikan ijin dan informzsi kepada penulis untuk melakukan penelitian di Wisata Bahari Lamongan.

4.

Seluruh stafpengajar dan karyawanlwati di departemen Manajemen, FEM

IPB.

5. Ibunda dan ayahanda tercinta dan keluarga besar penulis yang telah mencurahkan seluruh tenaga, kasih sayang, d m doanya yang tulus.

6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen ankatan 42 khususnya desty, dewi, ade, nia dan izul yang selalu bersama-sama dan memberikan kenangan terindah waktu kulizh.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya.

Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk ha1 yan lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandagan Allah SWT.

Amin.

DAFTAR IS1

Halamrn ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP

...

v

KATA PENGANTAR

...

vi

..

DAFTAR IS1

...

v11

DAFTAR TABEL

...

..

...

ix

...

DAFTAR GAMBAR

x

DAFTAR LAMPIRAN

...

xi

I

.

PENDAHULUAN

...

1

1.1. Latar Belakang

...

1

1.2. Perurnusan Masalah

...

3

1.3. Tujuan Penelitian

...

5

1.4. Manfaat Penelitian

...

5

I1

.

TINJAUAN PUSTAKA

...

7

2.1. Pemasaran

...

7

2.2. Jasa

...

7

...

2.2.1. Pengertian Jasa 7 2.2.2. Proses Jasa

...

8

2.2.3. Variasi Jasa

...

9

2.2.4. Karakteristik Jasa

...

9

2.2.4. Manajemen Pemasaran Jasa

...

11

2.3. Konsumen

...

12

2.4. Kepuasan konsumen

...

13

2.4.1. Faktor-faktor pendorong kepuasan Konsumen

...

15

2.4.2. S'rategi Kepuasan Konsumen

...

16

2.5. Mutu Pelayanan

...

18

...

2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Ko~sumen 20 2.7. Pariwisata

...

20

2.7.1. Pengertian Pariwisata

...

20

...

2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata 2 1

...

2.8. Penelitian Terdahulu 2 2 I11

.

METODOLOGI PENELITIAN

...

24

.

.

3.1. Kerangka Pemikiran Penelltlan

...

24

3.2. Lokasi Penelitian

...

26

3.3. Jenis dan Sumber Data

...

26

3.4. Penarikan Sarnpel

...

28

3.5. Pengolahan Data

...

28

3.5.1. Uji Validitas

...

...

...

28

3.5.3. Skala Likert

...

31

...

3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA) 32 3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSIj

...

-35

3.5.6. Uji Chi-square

...

35

IV

.

HASIL DAN PEMBAKASAN

...

37

4.1. Gambaran Umum wsata Bahari Lamongm

...

37

4.1.1. Sejarah Wisata Bahari Lamongan

...

37

4.1.2. Visi dan Misi Wisata Bahari Lamongan

...

38

4.1.3. Struktur Organisasi Wisata Bahari Lamongan

...

39

4.1.4. Karakteristik Responden

...

39

4.2. Hasil Pengolahan Data

...

43

...

4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingm dan Tingkat Kineja 43 4.2.2. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan

...

47

...

4.2.3. Atribut Mutu Pelayanan 50

...

4.2.4. Tingkat Kepuasan Konsumen 62

...

4.2.5. Uji Chi-square 64 4.3. Implikasi Manajerial

...

77

KESIMPULAN DAN SARAN

...

7 8

.

...

1 Kesimpulan 78 2

.

Saran

...

80

DAFTAR TABEL

Halaman No.

1.

Jumlah Wisman menurut pintu masuk

Jan-Des 2007 dan 2008

...

1 Jenis data yang dikumpulkan

...

27 Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha

...

30 Hasil analisis tingkat kepentingan konsumen

terhadap mutu pelayanan

...

44

Analisis tingkat kine j a terhadap mutu pelayanan

Wisata Bahari Lamongan

...

46

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan

...

48

Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan

...

mutu pelayanan pada setiap atribut 49

Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan

tingkat kineja pada atribut mutu pelayanan

...

51

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

Model proses generik

...

9

Konsep kepuasan konsumen

...

14

Faktor - faktor yang menentukan kepuasan Konsumen

...

15

Kerangka Pe~nikiran Penelitian

...

25

Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kicerja

...

33

Penyebaran pengunjung berdasar jenis kelamin

...

39

Pengunjung berdasarkan umur

...

40

Penyebaran pengunjung berdasarkan tempat tinggal

...

40

...

Penyebaran pengunjung berdasarkan pendidikan 41

...

Penyebaran pengunjung berdasarkan peke jaan 41

...

Penyebaran pengunjung berdasarkan penghasilan

42

...

Penyebaran p e n p j u n g berdasarkan frekuensi kunjungan 42

...

Penycbaran pengunjung berdasarkan sumber informasi 42 Penyebaran pengunjung berdasarkan peitimbangan berkunjung

...

43

...

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lembar kuesioner

...

84

Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan

...

89

Rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kinerja

...

90

Hasil uji validitas tingkat kepenticgan

...

91

Hasil uji validitas tingkat kinerja

...

92

...

Hasil perhitungan reliabilitas 94 Struktw: organisasi Wisata Bahari Larnongan

...

95

1.1. Latar Belakang

Indonesia adalah negara yang tediri dari beribu-ribu pulau yang tersehar

memanjang dari ujung barat sampai ujung timur sehingga sangat

nenguntungkan untuk industri pariwisata. Selain dari pulau-pulau yang

tersebar yang dipisahkan oleh banyaknya selat, negara Indonesia juga terkenal karena banyak tempat yang indah pemandangannya dan banyak

mengandung nilai sejarah, ha1 ini mengundang banyak wisatawm untuk

berkunjung baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing. Industri

pariwisata saat ini sudah menjadi turnpuan harapan pemasukan devisa yang

cukup besar bagi negara. Untuk meningkatkan industri pariwisata di Indonesia, pemerintah berusaha memperbaiki dan mengembangkan segala

aspek yang dapat membangkirkan keinginan wisatawan baik domestik

maupun asing untuk mengunjungi tepat wisata yang ada di Indonesia.

Dari tahun ke tahun jumlah wisatawan semakin meningkat, apalagi pada

masa pembangunan sekarang ini, pemerintah meningkakan kedudukan

pariwisata untuk menempati salah satu "the big seven" penghasil devisa negara. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1, pada tahun 2007 jurnlah wisman yang datang ke Indonesia melalui 11 pintu masuk dan pintu lainya sebesar

5.505.759 orang dan pada tahun 2008 meningkat menjadi 6.234.497 orang atau meningkat sebesar 13,24 %. Usaha peningkatan arus wisatawan

dilakukan secara matang dengan meningkatkan mutu pelayanan,

meningkatkan stabilitas keamanan dan mengatasi berbagai masalah yang

dihadapi dalam bidang pariwisata. Selain itu pemerintah Indonesia juga terns

meningkatkan kualitas pariwisata Indonesia dengan mengembangkan

kebudayaan yang dimiliki oleh masyarakat Indonesia, sehingga menjadi

sesuatu yang menarik untuk dinikmti oleh wisatawan baik wisatawan asing

Tabel 1. Jumlah Wisman Menurut Pintu Masuk Jan-Des 2007 dan 20Q8

Sumber : Badan Pusat Statistik Nasional2C09

Terdapat banyak wisatawan manca negara yang berkunjung ke Indonesia karena keindahan d a m yang dimiliki oleh bangsa Indonesia khususnya Jawa

Timur. Pada Januari 2009 jumlah wisatawan manca negara (wisman) yang

mengunjungi tempat-tempat wisata di Jawa Timur melalui pintu masuk

Bandara Juanda sebanyak 10.565 orang. Para wisman yang benvisata ke Jawa Timur kebanyakan mengunjungi tempat wisata Gunung Bromo di Pasuruan, Telaga Sarangan di Magetan, Pemandian Selekta di Batu, Wisata Bahari

Lamongan (WBL), dan Gua Maharani di Lamongan. J m l a h wismar,

menurun karena dampak krisis ekonomi global yang benar-benar telah

melanda dunia khususnya Jawa Timur. Dengan krisis ini para wisman yang

akan benvisata ke berbagai belahan dmia terpaksa dibatalkan. Menghadapi

dampak krisis ekonomi global yang menyebabkan penurunan kunjungan

wisman pemerintah Indonesia harus mempunyai strategi yang bagus agar

wisatawan manca negara tetap melakukan kunjungan ke Indonesia, seperti

meningkatkan mutu pelayanm dan meningkatkan halitas dari tempat

pariwisata yang ada di Indonesia, khususnya Jawa Timuf serta menjaga

stabilitas keamanan.

Indonesia memiliki banyak tempat wisata yang dapat memberikan

altematif pilihan bagi para pengunjung. Salah satu altematif tempat wisata

yang dimiliki negara Indonesia khususnya Jawa Timur yaitu Wisata Bahari

Lamongan. Persaingan yang semakin tajam dalam industri pariwisata

menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan konsuren.

[image:13.595.135.508.101.253.2]

konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhimya akan membentuk loyalitas tinggi di dalam diri konsumen.

Pelayanan dan kepuasan konsumen menipakan aspek vital dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Setiap perusahaan haus berusaha meminimallcan ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan optimal. Terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap konsumen. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan k~nsumen. Kedua, pengembangan database yang lebih a h a t dari pesaing. Ketiga, pemanfaatan infomlasi-infomasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004).

Wisata Bahari Lamongan (WBL) adalah salah satu tempat wisata Indonesia yang terletak di desa Paciran kecamatan Paciran kabupaten Lamongan yang didirikan pada 14 november 2004. WBL memiliki kekayaan yang tidak kalah dengan wisata bahari lainnya. Kawasan WBL merupakan

hasil peqaduan aspek-aspek nature (dam), culture (budaya), dan

architecture (bangunan) yang bemuansa global tapi tetap mempertahankan ciri khas lokal. Kehadiran WBL merupakan penyeimbang wahana wisata di Kabupaten Lamongan yang telah cda sebelumnya, yaitu Pantai Tanjung Kodok dan Gua Istana Maharani yang terletak di pesisir bagian utara Pulau Jawa.

Dalam rangka mewujudkaii dan mernpertahankan kepuasan konsumen, organisasi jasa hams melakukan empat hal, yaitu : mengidentifikasi konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengdcwan dan umpan balik dari kepuasan konsumen.

1.2.

Perumusan

Masalah

panorama pepohonan rindang yang akan menambah suasana sejuk dan tenang ketika memasukinya.

Eaya taiik WBL tidak hanya terletak pada fasilitas wisata yang lengkap dengan pemandangan lepas pantai Laut Jawa, namun juga pada nilai sejarahnya. Pada tahun 1936, tidak jauh dari lokasi WBL, kapal penurnpang

Van

Der Wgk tenggelam pada kedalaman sekitar 45 meter di pantai utara. Data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Lamongan mengemukakan bahwa selama dua tahun ter* (2007-2008) lalu jumlah pengunjung di obyek wisata Wisata Bahari Lamongan tercatat sebanyak 1.762.930 wisatawan. Sampai pada tahun 2008 WBL mamberikan kontribusi kependapatan asli daerah

(FAD)

sebesar Rp 9 miliar.

Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kunjungan tempat wisata, karena pendapatan terbesar tempat wisata berasal dari penjualan tiket kunjungan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan tempat wisata berdampak langsung terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian, konsumen akan mengunjungi kembali tempat wisata tersebut dikemudian hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat pendapatan tempat wiscta tersebut dalam jangka panjang. Sehingga pihak manajeme~i WBL harus terus meningkatkan miltu pelayanan untuk kepuasan pengunjung.

Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu: mengidentifikasi konsumennya, memahami tingkat harapan konsumen atas mutu, memahami strategi mutu layanan konsumen, dan memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen.

Perkembangan dunia bisnis jasa menuntut perusahaan jasa untuk mampu

membaca peluang atau kesempatan yang ada serta mampu membaca kondisi pasar dan dapat mempelajari perilaku konsumen agar perusahaan jasa tetap dapat bersaing dengan pemsahaan jasa lainnya. Misalnya dengan memberikan jasa pelayanan yang bermutu tinggi atau jasa pelayanan yang lebih baik dari pesaing sehingga konsumen tetap loyal terhadap perusahaan jasa tersebut, sehingga perusahaan jasa tersebut dapat berdiri dan dapat memenangkan

Berdasarkan penjabaran yang diiemukakan, maka dapat dirumuskan pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut :

1) Bagaimana kesenjangan /gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan?

2) Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingka: kepentingar? dan

tingkat kineja menurut konsumen pada ~en~e1olaa.n Wisata Bahari Lamongal?

3) Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan konsunlen terhadap rnutu pelayanan yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan?

4) Bagaimana hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kine rja?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut.

1) Mengetahui kesenjangan /gap dari tinglcat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada pengelolaan Wisata Bahari Lamongan.

2) Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut konsumen pada pengelolaan Wisata B d ~ a r i Lamongan.

3) Mengkaji pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Wisata Bahari Lamongan.

4) Menganalisis hubungan antar atribut-atribut pengelolaan Wisata Bahari Lamongan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kine ja.

1.4.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi :

1) Bagi Wisata Bahari Lamongan

meningkatkan mutu pelayanan agar dapat bersaing dengan tempat wisata sejenis (Jatim Park I) maupun tempat wisata lainnya.

2) Bagi kalangan akademis

Penelilian

ini

_{dihar~pkan dapat digunakan sebagai bahan acuan}

dalam melakukan stcdi lanjutan atau penelitian selanjutnya. Selain itu, hasil penelitian

ini

_{dapat berguna bagi berbagai pihak yang memerluka~}

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2005) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Selain itu

juga dibedakan menurut sosial d m manajerial. Definisi sosial menunjukkan

peran yang ditnainkan oleh pemasaran di masyarakat, yaitu "menghasilkan

standar hidup yang lebih tinggi" sedangkan menurut manajerial yaitu

pemasaran digambarkan sebagai "seni menjual produk".

Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah suatu sistem keselunthan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditunjukkan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik

kepada pembdi yang ada maupun pembeli potensi.

2.2. Jasa

2.2.1. Pengertian Jasa

Menurut Staiiton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat

didefinisikan secara terpisah, tidak tenvuju?, ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak

benvujud.

Menurut Zeitthaml and Bitner dalam Alma (2004) jasa adalah suatu

kegiatan ekonomi yang outputnya bukin produk, dikonsumsi bersamaan

dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kcenikmatan,

hiburan, santai, sehat) bersifat tidak benvujud. Jasa adalah tindakan atau

kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun

prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinejanya tidak nyata dan

biasanya tidak menghasilkan kepelikan atas faktor-faktor produksi

Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keLlginaa pelanggan. Kotler (2005) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

1) Barang berwujud mumi terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.

2) Barang disertai jasa yang terdiri barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).

3) Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama.

Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa

utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbmg membeli jasa transportasi, yaitu sarnpai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal benvujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang- barang bewujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

5)

Jasa mumi terdiri dari jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.2.2. Proses Jasa

Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasikan input

yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh konsumen.

Output -meruakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitss tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan seca-a berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan (Tjiptono, 2004).

Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan

input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka

[image:20.595.136.503.74.449.2]

(

KONTROL

1

PROSES

Gambar 1. Model proses generik (Tjiptono dalam Gerson, 2004)

I

OUTPUT

(

Dari gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode, bahan baku, &wan dan lingkungan.

b) Proses merupakan transformasi input menjadi output.

c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses

4 4

-

menghasilkan apa yang diharapkan.

d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan.

e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

2.2.3. Variasi Jasa

Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua karyawan.

Menurut Tjiptono (2004) ada dua tipe variasi jasa, yaik common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Comrnon cause

terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini

diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special couse

merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.

2.2.4. Karakteristik Jasa

a. Intangible (tidak t e m j u d )

Suatu jasa mempunyai sifat tidak tenvujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh kons~lmen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa diproddcsi (dihasilkan) dan dkasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang

untuk

diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakan.

Menurut Kotler (2005), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability)

Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan percaya, akurat dan konsisten.

2. Cepat tanggap (responsiveness)

Cepat tanggap dapat berupa kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat,

serta

mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.

3. Kepastian (assurance)

Kepastian berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

4. Empati (emphaty)

mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan

harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.

5. B e m j u d (tangible)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi

kornunikasi yang baik, menarik, dan terawat lancar.

2.2.5. Manajemen Pemasaran Jasa

Menurut Umar (2003), berdasarkan kajian pasar potensial ada dua

kajian pokok dalam manajemen pemasaran jasa, yaitu :

a. Penentuan scgmen, sasran dan posisi produk

Pasar terdiri dari banyak pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,

misalnya keinginan, kemampuan, keuangan, lokasi, sikap pembelian dan

praktik-praktik pembelian. Perbedaan-perbedaan ini dikelompokkan

(segmenting) untuk menentukan pasar dengan melakukan segmentasi

pasar melalui aspek geografis (wilayah), aspek demografis (jenis

kelamin, usia, pendapatan, aspek psikografis (kelas sosial, gaya hidup,

kepribadian) dan aspek prilaku (kesempatan, tingkat penggunaan, sikap).

Setelah itu, perusahaan menentukan pasar sasaran (targetting) dengan

memutuskar~ beberapa segmen pasar yang akan dicakup, l d u memilih

segmen mana yang akan diiayani. Penentuan pasar dilakukan dengan

menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan perhmbuhan segmen,

kemenarikan struktural segmen, serta sasaran dan sumber daya yang

dimiliki perusahaan. Selanjutnya perusahaan menentukan posisi produ!~

(positioning) pada segmen pasar yang ingin ditempatinya dengan mengidentifikasi keunggulan komporatif, memilih keunggulan kompartif

dan mengkomunikasikan posisi.

b. Penentuan kebijakan dan program pemasaran jasa

Kebijakan dan program pemasaran dikemas dalam suatu bauran

pemasaran (marketing mix), pada industri jasa akan lebih luas dari pada

bauran produk barang. Bauran produk jasa terdiri dari tujuh

P

(7P), yaitu:

1. Product (produk) : jasa yang akan ditawarkan.

3. Promotion (promosi) : promosi yang dilakukan untuk

memperkenalkan jasa.

4. Place (tempat) : sistem pe~yampaian jasa yang akan diterapkan. 5. People (orang) : jenis kualitas dan kuantitas orang yang terlibat dalam

pemberian jasa.

6. Process (proses) : proses yang dilakukan dalam operasi jasa.

7. Physical Evidence (bukti fisik) : komponen berwujud yang memfasilitasi penampilm atau komunikasi jasa tersebut.

2.3. Konsumen

Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,

namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk dan jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004).

Menurut Kotler (2005) konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok y a ~ g barusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.

Konsumen merupakan aset terbesar yang dirniliki oleh perusahaan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu:

a. Pelanggan bermutu

Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:

a) Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.

b) Apabila penjualan produk dilakukan secara k~edit, maka membayar

kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.

d) Memberikan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pclanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lair, merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e) Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang dibeli.

f) Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah

perusahaaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti

untuk mengkonsumsi produk tersebut.

2. Pelanggan tidak bermutu

Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono (2004), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu:

a) Felanggan internal

Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada perfomansi pekerjaan atau perusahaan.

b) Pelanggan antara

Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai produk akhir produk itu.

c) Pelanggan ekstemal

Pelangga ekstemal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang yang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.

2.4. Kepuasan Konsumen

individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuam yang dibentuk (Tjiptono, 2004).

Kepuasan merupakan perasaan senmg atau kecewa seseorang yang mwcul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang dihxapkan (Kot!er, 2005). Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi puma beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan konsumen adalali persepsi terhadap produk aiau jasa yang

telah memenuhi harapannya, dimana konsumen tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan konsumen akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan 2003). Secara konseptual, kepuasan konsumen disajikan pada Gambar 2.

Tujuan perusahaan iasa

C

Pelayanan

C

Standar pelayanan

+

-

[image:25.608.83.517.213.790.2]

Tingkat kepuasan konsumen

Gambar 2. Konsep kepuasan konsumen (rjiptono 2004)

Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsw pemberi kepuasan yaitu :

1) Produk

Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan olah suatu perusahaan.

2) Penjualan

Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan penjualan.

Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan setelah melakukan pembelian.

4) Lokasi

Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah untuk melakukm pembelian.

5)

waktu

Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan pembelian, apakah cepat atati lambat?

6) Budaya

Unsur

i

n

i

_{berkaitan dengan budaya atau kebiasaan yang diiiliki oleh}

pembeli.

2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumeu

Menunit Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan konsumen. Komponen-komponen tersebut dapat dilihat dalam Gambar 3.

pelayanan

Kepuasan

Faktor konsumen

emosional konsumen

Gambax 3. Faktor - faktor yang lnenentukan kepuasan konsumen (Irawan 2003)

Dari Gambar 3. Dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Mutu produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu.

b. Mutu pelayanan

Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagurn terhadapnya bila menggunakan produk dengas merek tertentd akan cendeniiig mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuzsannya bukan karena produk tersebut, tetapi s e y - esteem atau social value yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek produk tersebut.

d. I-larga

Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi rnenetapkan harga relatif murah

akan

_{memberikan nilai lebih tinggi bagi konsumennya.}

Faktor harga merupakan salah satu f&or penting bagi konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.4.2. Strategi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen total bukan ha1 yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Barbagai upaya hams dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para konsumennya agar tidak beqindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Menurut Tjiptono (2004)

terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan konsumennya, antara lain: a) Relationship Marketing

b) Superior Customer Services

Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM ysng professionai dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnja. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat konsumen yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.

c) Unconditional Guarantees

Perusaham memberikan garansi tertentu atau pun memberikan layanan puma jual yang baik yang mampu menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitrnen memberikan kepuasan kepada konsumen, yang pada akhimya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelmny a.

d) Penanganan kelu!!an efektif

Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

e) Penanganan kinerja perusahaan

Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,

salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Altematif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya edalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kempuan melayani konsumen.

QFD berupaya menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen dan menjadi aps yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsurnen dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebuluhan konsmen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.

2.5. Mutu Pelayanan

Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :

I) Sampaikan sikap positif

Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.

2) Mengenali kebutuhan pelanggan

Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai ha1 dari sudut pandang.

3) Memenuhi kebutuhan pelanggan

Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan kebutuhan akan kenyrunanan.

4) Memastikan pelanggan kembali lagi

Pihak perusahaan hams senantiasa berusaha untuk memuaskan keinginan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Sebuah perusahaan hams dapat mempertahankan mutu jasa yang dimiliki dan meningkatkan mutu jasa tersebut melebihi mutu jasa yang ditawarkan para pesaingnya. Menurut Parasurama et

aL,

dalam Alma (2004)

terdapat lima gap atau kesenjangan yang dapat meninibulkan kegagalan penjualan jasa, yaitu :

1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengari mutu jasa.

Kesenjangan ini timbul karena manajemen tidak sanggup dan tidak memenuhi keinginan konsumen tersebut secara keseluruhan, meskipun manajemen telah mengetahui keinginan konsumen. Spesifikasi jasa yang ditawarkan masih ada kekurangan yang dirasakan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa yang ditawarkan.

3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa.

Kesenjangan mutu ini dapat tejadi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, sehingga cara penyampaian kurang baik dan tidak sempurna meskipun spesifikasi mutu jasa sudah baik.

4.

Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.

Hal ini terjadi karena adanya perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan alat promosi lainnya. Ini menunjukkan promosi yang dilakukan oleh perusahaan terlalu berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan.

5.

Kesenjangan jasa yang dialarni dengan jasa yang diiarapkan.

2.6. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuman Konsumen

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukurw. tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain :

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

b. Mengetahui dimana hams melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaiian secara terns-menerus untuk memuaskan konsumen, terutama untuk hal-1!al yang dianggap penting o!eh para konsumen.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

Menurut Garson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan konsumen, sebagai berikut :

a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi. b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentkan standar kinerja dan standar

prestasi yang hams dicapai, yang akan mengarahkan menuju yang semakii baik dan kepuasan konsumen.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen sendii yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayman.

d. Pengukuran memberikan anda apa yang hams dilaksanakan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan.

e. Pengukuran memotivasi orang yang m e l a w a n dan mencapai tingkatan produktivitas yang lebih tinggi.

2.7.1. Peugertian Pariwisata

Menunrt Undang-undang Nomor 9 Tahun 1990 tentang

Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar ( 2000:46-47) Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggzrakan dari s u a t ~ tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya

semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk

berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata- mata untuk menikrnati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.

Menurut definisi yang lebih luas yang dikemukakan oleh H. Kodhyat (1983:4) Pariwisata adalah perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.

Sedangkan menurut Wahab (1975:55) pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyedim lapangan kerja, peningkatm penghasilan, standar hidup serta menstinlulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangm d m cinderamata, penginapan dan transportasi (Arison, 2008).

2.7.2. Jenis-jenis Pariwisata

Menurut Undang-undang Nomor 9 Tahun 1990 yaitu yang menjadi

sasaran perjalanan wisata yang meliputi :

a. Ciptaan Tuhan Yang Maha Esa, yang bemujud keadaan alam serta flora dan fauna, seperti : pemandangan dam, panorama indah, hutan rimba dengan tumbuhan hutan tropis, serta binatang-binatang langke. b. Karya manusia yang benvujud museun, peninggalan purbakala,

peninggalan sejarah, seni budaya, wisata agro (pertanian), wisata tirta (air), wisata petualangan, taman rekreasi, dan tempat hiburan.

2.8. Penelitian Terdahuiu

Buchori (2006) melakukan penelitian dengan judul "Analisis Tingkat

Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn

Bandung". Penelitian tersebut menggunakan metode analisis Importance and Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian ini terdapat empat atribut yang berada di kuadran A (Prioritas Utama), yaitu kemudahan pembayaran, pelayanan yang cepat d m tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) meliputi fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel dimata konsumen.

Atribut-atribut yang berada di kuadran C (Prioritas Rendah), yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan atribut yang terdapat pada kuadran D (Eerlebihan) adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategis dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. hahis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut ml~tu pelayanan yang rendah adalah dimensi realibility (96,41%), sedangkan tingkat kesesnaian tertinggi adalah dimensi tangible (98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%).

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Darlilis (2008) dengan judul "Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain". Hasil analisis Importance and Performance Analisys

penelitian terhadap 19 atiibut penentu kualitas dan 12 atribut manajemen

komplain PT

PLN

(persero) UPJ Pekalongan Kota yang termasuk ke dalam

pengaduan terhadap kebutuhan informasi, kenyamanan mang tunggu kantor pelayanan. Prioritas utama untuk atribut manajemen komplain, yaik setiap komplain ditangani secepat mungking, seiiap komplsin mendapat perlakuan

yang sama 1 adil tanpa membeda-bedakm pelanggan, pengalokasian sumber

daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan

penyempurnaan sistem penanganan komplain, pemeoahan dan penyelesaian

yang tepat (seperti, permohonan maaf, badiah, ganti rugi) ~mtuk setiap komplain ditentukan dan diinlplementasikan.

Penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagi aman dan tambahan

informasi untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan

terhadap mutu pelayanan WBL. Dengan acuan tersebut penelitian ini

111. METODOLOGI! PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Wisata bahari merupakan jenis tempat wisata yang menycdiakan fasilitas jasa pelayanan untuk konsumen dalam menikmati fasilitas yang

disediakan oleh manajemen yang mengelola tempat wisata sedimikian rupa

sehingga dapat dinikmati oleh konsunen dan dapat memberika hiburan. Berkaitan dengan ha1 tersebut, pihak manajemen WBL hams dapat memenuhi

apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pengunjung WBL. Dalaii hal ini,

manajemen WBL h a u s mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengunjung dan apakah harapan pengunjung telah terpenuhi.

Menurut Kotler (2005) mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance. expathy, dan tangible. Penilaian terhadap kelima dirnensi tersebut diharapkan pihak manajemen WBL dapat n~engetahui tanggapan dari pengunjung tentang mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkzt kinerja pelayana.

Tanggapan konsumen akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengunjung untuk menilai tingkat kepentingan dan pelaksanaan atau

kinerja pelayanan WBL. Dengan metode Importance-Performance Ancrlysis

1

Persaingan Indurtri

Pariwisata

I

Obyek Penelitian

Visi dan Misi Wisata Bahari Lanlongan

.

Dimensi Pelayanan Mutu (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty)

I

Tanggapan

Konsumen

1

Kepuasan Konsumen

?

\

,'

Tingkat Kepentingan

1 ,

Tingkat Kinerja Wisata Bahari

Konsumen Wisata Bahari Lamongan

L Lamongan ,' J

[image:36.602.87.521.64.705.2]

I

Gambar 4. Kerangka Pemikran Penelitian

4

P A

Analisis Gap

CSI

1

v

<

\

Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan

Konsumen

'.

J

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Wisata Bahari Lamongan yang berlokasi di J:. Raya Dandels, Desa Paciran, Kecamatan Paciran, Kabupaten Lamongan,

Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Kegiatan pengumpulan data dilakukan pada bulan April sampai dengan bulan Mei 2009.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penenlitian ini adalah data primer dan

data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh

meldui wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner selama dua bulan.

Kuesioner diberikan dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon akan d a h r

pertanyaan tersebut. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk

mengetahui karakteristik konsumen tingkat kepentingan dan persepsi

konsumen terhadap kinerja Wisata Bahari Lamongan. Kuesioner dalam

bentuk pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian jenis saran dan

komentar terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Wisata Bahari

Lamongm. Kuesioner secara lengkap terdapat dalam Lampiran 1. Data

sekunder diperoleh melalui studi literatur yang terkait dengan topik

penelitian, dari Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB,

Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, badan instansi pemerintah

seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota

Lamongan dan internet. Referensi mengenai penelitian terdahulu dan literatur

yang terkait dengan masalah penelitian.

Peubah yang digunakan dalam penelitian hanya peubah eksogen.

Peubah eksogen adalah peubah yang tidak dipengaruhi oleh peubah lain atau

berdiri sendiri. Peubah eksogen ditunjuMtan oleh kelima diiensi mutu

pelayanan. Kemudian melalui peubah tersebut dilakukan jenis pengumpulan

Tabel No 1 2

3

4 S

2. Jenis data

Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphary yaug dikumpulkan

I

Indikator

Kesesuaian tampilan Wisata Bahari Lamongan dengan iklan dan promosi Fasilitas WBL Kualitas wahana sesuai dengan

harga tiket masuk yang

diberikan

Kondisi dan kebersihan wahana yang selalu te rjaga

Fasilitas restoran

Fasiltas kamar mandiltoilet

8 Adanya tempat parkir dan

tempat istirahat yang memadai Lokasi strategis

Tarif masuk WBL

8 Kemudahan cara pembayaran

Kemudahan cara mencapai lokasi

M Pelayanan yang tepat dan

memuaskan oleh petugas Kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung

Kesigapan karyawan dalam

menangani kesulitan dan

keluhan pengunjung

Kejelasan petugas dalam

mernberikan informasi tentang Wisata Bahari Lamongan Ketrampilan petugas dalam melayani kesulitan pengunjung Adanya fasilitas keamanan di Wisata Bahari Lamongan Petugas memberika~ rasa aman kepada pengunjung

Petugas ramah dan Sopan dalam inenghadapi keluhan pengunlung

Citra WBL di mata pengunjung

Kepekaan petugas dalam

memberikan perhatian terhadap keluhan pengunjung

Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Konsumen Tanpa Pilih- pilih

No Item Kuesioner

1,2,3,4,5,6,7

8,9,10

11,12,13,14,1S

16,17,18,19

[image:38.611.91.529.89.745.2]

3.4. Penarikan Sampel

Responden dari penelitian ini adalah pengunjung yang menerima pelayanan jasa wisata dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pengunjung Wisata bahari Lamongan. Pemilihan dan penentuan responden

dilakukan dengan menggunakan convinience sampling atau accidental

sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya wtuk mengisi

kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke Wisata Bahari Lamongan. Jumlah sampel yang digmakan mengacu pada teorema batas sentral rilenurut Gunawan (2005) yang menyatakan bahwa jurnlah sampel yang besar ( 2 3 0 )

yaitu sebanyak 100 orang akan menyebar secara normal. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu dua bulan. Pertimbangan menggunakaq teknik ini didasarkan karena keluar masuknya pengunjung WBL tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Exel 2007 dan SPSS 15.0. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data analisis secara deskriptif.

3.5.1. Uji Validitas

Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Uji Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instiurnen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat. dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan, untuk menentukannya, sebelumnya harus jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi

subvariabel atau indikator (Simamora, 2002).

tidak sahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Scpranto, 2C01) :

r - hitung =

N ~ ~ ) - @ X C Y )

. . .

.

. . .

~ # N ~ x ~ ) - ~ x ~

1

~ N ~ Y (1) ~ ) - ~ Y ~

Fengujian validitas dilakukan kepada 30 responden dari pengunjung Wisata Bahari Lamongan. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas menggunakan runus korelasi Product Mornent dan diolah dengan sofware

SPSS 15.0 for Windows. Hasil pengujian va!iditas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyam lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95% dan 99%. Ilal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan dapat dinyatakan sahih. Responden dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Nilai hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjddcan sejauh mana suatu alat p e n g u k ~ dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak Vree from random error varience). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur suatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka aiat pengukur tersebut dapat dikatakan andd.

Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha

Keterangan :

r = Koefisien reliabilitas yang dicari

k = Jumlah butiran pertanyaan (soal)

62 = Ragam butir-butir pertanyaan (soal)

6i2 = Ragam skor tes

Eq

= Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyan ke- 11

N = Jumlah responden

Tingkat reliabilitas dengan metode AZ$a Cronbach diukur

berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran

kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut.

Tabel 3. Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha

Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden dari pengunjung

Wisata Bahari Lamongan. Berdasarkan teknik Abha Cronbach diiasilkan

nilai 0,946 untuk tingkat kepentingan dan 0,967 untuk tingkat kineja

(dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha antara 0,8 sampai 1,O yakni masuk kriteria sangat reliabel). Berdasarkan uji reliabilitas tersebut,

dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadi kesalahan dalam kuesioner

rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan marnpu memberikan

hasil pengukman yang konsisten apabila peneliti menyebarkan kuesioner

secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas dapat

3.5.3.

Skala Likert

Mutu jasa dapat dirilai dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan pada WBL dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan WBL dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh pengunjung. Responden diminta untuk memilih salah satu dari jumlah kategori atas pertanyaan-pertanyaan atau peubah yang diamati. Skala likert yang digunakan berkisar antara 1-5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan konsumen mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenamya. Dari segi pandangan statistik, skala dengan lima angkatan (1-5) lebih tinggi keandalannya daripada skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Lissita dan Green dalam Supranto, 2001).

Pengukuran tingkat mutu pelayanan WBL, terutama menyangkut harapankepentingan konsumen, digunakan skala likert berikut :

1 = Tidak Penting

2 = Kurang Penting

3 = Cukup Penting

4

= Penting

5 = Sangat Penting

Pengukuran tingkat pelaksanaanknerja pelayanan WBL digunakan skala likert berikut :

1 = Tidak Baik

2 = Kurang Baik

3 = Cukup Baik

4 = Baik

5 = Sangat Baik

range skala = (xib - x i k )

...

banyaknya s h l a pengukuran (4)

Keterangan :

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua

responden memberi jawaban sangat penting.

Xik = Skor terkecil yang nlungkin dipero!eh dengan asumsi bahwa semua

responden memberikan jawaban tidak penting.

Maka besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah :

Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) 100 - 179 = Tidak Penting

2) 180 - 259 = Kurang Penting

3) 260 - 339 = Cukup Penting

4) 340 - 41 9 = Penting

5) 420 - 500 = Sangat Penting

Sedangkan pembagian kelas untuk tingkat kinerja pada penelitian ini

adalah :

1) 100 - 179 = Tidak Baik

2) 180 - 259 = Kurang Baik

3) 260 - 339 = Cukup Baik

4) 340 - 419 = Baik

5) 420 - 500 = Sangat Baik

3.5.4. Intportance Performance Analysis (IPA)

Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerjalkepentingan dan

harapankepentingan konsumen terhadap mutu pelayanan

WBL

dengan

menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto,

2001). Rumus IPA tersebut adalah :

Xi

Tki =-~100%

...

(5)

Yi

Keterangan :

Xi = Skor penilaian kine rja Wisata Bahari Larnongan

Yi = Skor penilaian harapan pengunjung

Tingkzt kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kin~rja atau

pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja

atau kepuasar, konsumen atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y).

Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

iconsunlen adalah :

Keterangan :

K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pengunjung

I I I

Rendah Tinggi

c=

Y

[image:44.602.104.512.116.776.2]

Tingkat KinerjaKepuasan

Gambar

5.

Diagram kartesius tingkat kepentingan dun kinerja (Supranto dalam Darililis, 2006)

Perusahaan dapat mengetahci peringkat jasa menurut kepentingan

A

Prioritas Utama

C

Prioritas Rendah

konsumen dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang

perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan

atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :

B

Peitahankan Prestasi

D

a. Kuadran A (F'rioritas Utama)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang

merniliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kkerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya hams ditingkatkan oleh

pihak perusahaan dengan cara senantiasa melakukan perbaikan secara

terns-menerns.

b. Kadran B (F'ertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam

pandangan konsumen.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang

memiliki tiilgkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu

penting oleh konsumen d m pin& perusahaan hanya melaksanakannya

secara biasa, sehingga pihak perus&aan merasa belum terlalu perlu

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya

(prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke

dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol,

karena tingkat kepentingan konsumen dapat berubah seiring dengan

meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Wilayah yang mentajukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaanya tinggi.

Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini,

dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh konsumen.

Dalam ha1 ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan oleh WBL

mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan memiliki keunggulm bersaing.

3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pen&.uran CSI diperlukan karena hasil

dari

pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran- sasaran ditahun-tahun mendatang. CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang

diukur. Tmpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan

dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Sofian (2002), meliputi tahap-tahap berikut :

a) Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan ticgkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan to'tal WF

100%.

b) Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian mtara nilai ratam tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WP

masing-masing atribut.

c) Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari

semua atribut mutu jasa.

d) Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara k e s e l d a n dapat dilihat dari

biteria tingkat kepuasan pen,wjung atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut :

0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,35 = Kurang Puas

0,51

-

0,65 = Cukup Puas

0,81 - 1,00 = Sangat Puas

3.5.6. Uji Chi-Sqrtare

Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dari setiap atribut. Hipotesis yang digunakan yaitu :

Ho = Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan dengan thgkat

kinerja pada atribut mutu pelayanan

HI = Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja pada atribut mutu pelayanan.

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut:

1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel a. Jika Chi-Square hitung

c

Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung >. Chi-Square tabel, maka Ho ditolak.

2.

Berdasrkan probabilitas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Wisata Bahari Lamongan 4.1.1. Sejarah Wisata Bahari Lamongan

Hampir semua warga Jawa Timur pasti mengenal taman wisata Tanjung Kodok yang sangat populer. Namun seiring berjalannya waktu kepopuleran Tanjung Kodok ternyata tidak lagi rnampu mernberikan kontribusi yang sepadan dengan nama besarnya. Dengan adanya komitmen dari pemerintah daerah Lamongan untuk tetap mempertahankan eksistensi Tanjung Kodok, muncul ide kreatif untuk mencari investor swasta untuk lebih meningkatkan potensi Tanjung Kodok.

Wisata Bahari Lamongan (WBL.) adalah salah satu tempat wisata Indonesia yang didirikan pada 14 november 2004. Awalnya kawasan yang disajikan dengan konsep one stop service itu dibangun di atas tanah seluas

17 hektar. Untuk ke depannya area wisata itu akan dikernbangkan lagi hingga 24 hektar. Pembangunan pertama mea wisata itu mengembangkan kawasan wisata Tanjung Kodok yang disulap menjadi tempat wisata modern dengan aneka fasilitas wisata. Berdirinya WBL adalah hasil k e j a sama antara Pemerintah Kabupaten Lamongan dan PT. Bunga Wangsa Sejati

yang sebelmnya membangun Jatim Park I di Batu Malang. Dari kerja sama

itu, kemudian dibentuk PT. Bumi Lamongan Sejati sebagai pihak yang mengelola WBL.

Wisata bahari lamong= (WBL) hadir dengan segala aspek-apek

Kawasan WBL menempati lokasi seluas 17 Ha, Lokasi seluas itu, dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang lengkap, termasuk Masjid yang

berasitektw: Timur Tengah. Gerba~g M a d ! WEL ditandai dengan

bangunan berbentuk rajungan raksasa yang megah. Di tempat pintu masuk tersebut terdapat berbagai fasilitas antara lain, pasar souvenir, pasar sayur, pasar buah, pasar ikan segar dan sederet pertokoan yang menjual berbagai macam kebutuhan serta tempat penjualan makanan dan mhuman.

WBL merupakan sarana rekreasi, hiburan, pendidikan, pengetahuan kebaharian dan ketranpilan dengan berbagai sarana. Wisatawan yang berkunjung ke WBL dikenai tiket bervariasi, tergantung hari kunjungannya dan fasilitas yang ingin dinikmati. Pada hari Senin hingga Jum'at pengunjung dikenai tiket promotion rate sebesar Rp 20.000 hingga Rp 30.000, sedangkan yarig berkunjung pada hari Sabtu, Minggu,