ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI
PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
SKRIPSI
RISA MAYA PUTRIWINDANI H34070047
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
RISA MAYA PUTRIWINDANI. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RAHMAT YANUAR).
Madu merupakan salah satu hasil hutan bukan kayu yang dihasilkan dari lebah madu. Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di Indonesia sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu yang dapat dilihat dari flora berbunga sebagai sumber pakan lebah yang melimpah, terdapat beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan kondisi iklim tropis Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Madu memiliki banyak manfaat dalam bidang kesehatan, ekologi dan ekonomi sehingga berpotensi untuk dikembangkan secara komersial terutama bagi kebutuhan domestik yang belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu nasional yang belum terpenuhi menciptakan peluang bisnis dalam bidang tersebut. Saat ini semakin banyak produsen dan supplier madu di Indonesia. Salah satu produsen madu di Indonesia yaitu PT Madu Pramuka yang mengalami fluktuasi penjualan yang cenderung menurun terutama pada pertengahan tahun 2010.
Penurunan penjualan tersebut diduga karena adanya ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang tidak sesuai dengan harapan dan selera konsumen yang menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk seperti atribut harga, kemasan, volume, dan kemudahan dalam memperoleh produk. Untuk itu, PT Madu Pramuka perlu memahami karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian serta tingkat kepuasan berdasarkan atribut bauran pemasaran untuk mengetahui kinerja atribut produk yang dinilai rendah oleh konsumen. Hasil dari analisis tersebut dapat membantu perusahaan dalam melakukan upaya pemasaran yang sesuai agar perusahaan dapat membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen Madu Pramuka dan mendapatkan konsumen baru.
Penelitian ini dilakukan di gerai pusat PT Madu Pramuka pada pertengahan Februari hingga pertengahan Maret 2011. Tujuan dari penelitian ini antara lain mengidentifikasi karakteristik konsumen Madu Pramuka, menganalisis proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen serta merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan perilaku konsumen Madu Pramuka. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei melalui wawancara baik secara langsung atau memakai instrumen kuesioner kepada 60 responden Madu Pramuka. Sampel dipilih dari populasi Madu Pramuka. Namun, populasi yang dijadikan responden harus telah lulus tahap screening. Penelitian ini dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif menggunakan metode deskriptif melalui karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen Madu Pramuka, sedangkan analisis kuantitatif menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
sebagian besar beragama Islam namun konsumen yang beragama selain Islam juga cukup banyak. Konsumen Madu Pramuka sebagian besar berdomisili di kawasan Cibubur, pendidikan terakhir mayoritas konsumen adalah perguruan tinggi (S1/S2) dan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata setiap bulannya ≥ Rp 5.000.000. Karakteristik perilaku pembelian konsumen Madu Pramuka adalah tipe konsumen terencana. Konsumen Madu Pramuka berperilaku aktif dalam setiap tahap proses pengambilan keputusan pembelian. Hal tersebut dikarenakan konsumen Madu Pramuka sangat mementingkan hasil akhir berupa kepuasan terhadap kinerja produk madu yaitu manfaat dan kualitas madu. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen mengkonsumsi madu dengan alasan manfaat yang terkandung dalam produk, informasi diperoleh dari teman dan pegawai PT Madu Pramuka dengan informasi yang paling dipertimbangkan yaitu manfaat dan keaslian. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan utama konsumen adalah manfaat produk. Pada tahap pembelian konsumen membeli Madu Pramuka secara langsung di gerai pusat dengan frekuensi pembelian sebanyak satu minggu satu kali, selanjutnya adalah tahap hasil pembelian dimana konsumen puas terhadap Madu Pramuka dan bersedia untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut produk yang termasuk dalam Kuadran I atau prioritas utama yaitu informasi pada produk dan kemudahan memperoleh produk; pada Kuadran II atau pertahankan prestasi terdapat rasa, manfaat dan keaslian madu; pada Kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari harga, kemasan serta iklan dan promosi; serta pada Kuadran IV atau berlebihan terdiri dari pilihan rasa, warna, kekentalan, aroma, merek, dan volume. Berdasarkan hasil analisis CSI, secara umum konsumen Madu Pramuka termasuk dalam kategori puas terhadap kinerja produk, yakni berdasarkan nilai CSI sebesar 71,47 persen. Namun, nilai CSI sebesar 71,47 persen dianggap belum mampu meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian Madu Pramuka. Sehingga, diperlukan perbaikan dan peningkatan kinerja pada atribut yang belum dapat memberikan kepuasan kepada konsumen Madu Pramuka berdasarkan analisis IPA.
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN MADU PRAMUKA DI
PT MADU PRAMUKA SERTA IMPLIKASINYA
TERHADAP BAURAN PEMASARAN
RISA MAYA PUTRIWINDANI H34070047
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran
Nama : Risa Maya Putriwindani
NIM : H34070047
Disetujui, Pembimbing
Rahmat Yanuar, SP, MSi NIP. 19760101 200604 1 010
Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Juni 2011
Risa Maya Putriwindani H34070047
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Rangkasbitung pada tanggal 14 Mei 1989. Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dadan Saleh Hamdani dan Ibunda Siti Duriah. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Sunan Giri MCT II pada tahun 2001. Pada tahun yang sama, penulis menempuh pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 4 Rangkasbitung dan lulus pada tahun 2004. Pendidikan lanjutan menengah atas ditempuh penulis di SMA Negeri 1 Rangkasbitung dan diselesaikan pada tahun 2007.
Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007. Kemudian penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen dengan sistem mayor
minor. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Sharia
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Madu Pramuka di PT Madu Pramuka serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik umum konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen Madu Pramuka, menganalisis tingkat kepuasan konsumen Madu Pramuka, serta merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap produk Madu Pramuka.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya serta jalan dan kemudahan yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dukungan, dan doa berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rahmat Yanuar, SP. M.Si selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan,
waktu, motivasi, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
2. Ir. Narni Farmayanti, M.Sc selaku dosen penguji utama yang telah
meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
3. Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen penguji dari wakil Departemen Agribisnis
atas segala kritik dan saran yang telah diberikan.
4. Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku dosen pembimbing akademik atas segala
waktu, perhatian dan saran yang telah diberikan selama ini.
5. Bapak Dadan Saleh Hamdani dan Ibu Siti Duriah selaku orang tua penulis
serta keluarga tercinta atas kasih sayang, dukungan, dan doa baik berupa moral maupun material selama ini.
6. Bapak Wawan selaku Direktur Utama PT Madu Pramuka atas kesempatan dan
izin penelitian yang diberikan.
7. Ka Syarmin Gumay selaku pihak manajemen PT Madu Pramuka atas waktu,
kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan serta teman-teman staf PT Madu Pramuka atas sambutan yang hangat dan bantuannya selama penelitian.
8. Bapak Chandra selaku Ketua Pusat Perlebahan Nasional atas informasi yang
telah diberikan.
9. Instansi-instansi terkait atas informasi yang diberikan kepada penulis
berkaitan dengan penyusunan skripsi ini.
11. Seluruh keluarga di Departemen Agribisnis atas bantuan dan dukungannya selama ini.
12. Detasya, Harfiana, Ica, Citra, Alfi, Aci, Rina, Tian dan teman-teman AGB 44
atas support dan masa-masa indah bersama kalian.
13. Anggota Kelompok Gladikarya Desa Bendunganku: Yaya, Cher, Arief, dan Septian atas pengertian dan kerja samanya selama gladikarya.
14. Chlara, Rullie, Vera, Onya, Mba Rieke, dan Mas Nico atas perhatian dan waktunya dalam menyemangati selama pembuatan skripsi ini.
15. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu per satu, terima kasih atas bantuannya.
Bogor, Juni 2011 Risa Maya Putriwindani
DAFTAR ISI
2.1.1. Penelitian Terdahulu tentang Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 10
2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen ... 12
2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu ... 13
III KERANGKA PEMIKIRAN ... 16
3.4.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen .. 24
3.4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 28
3.4.6. Dimensi Produk ... 30
3.4.7. Kepuasan Konsumen ... 31
3.4.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan ... 32
3.4.9. Importance Performance Analysis (IPA) ... 33
3.4.10.Customer Satisfaction Index (CSI) ... 34
3.4.11.Pemasaran dan Bauran Pemasaran ... 35
3.5. Kerangka Pemikiran Operasional ... 37
IV METODE PENELITIAN ... 40
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40
4.2. Metode Penentuan Sampel ... 40
4.4. Identifikasi Atribut Produk Madu Pramuka ... 41
4.5. Metode Pengumpulan Data ... 42
4.6. Metode Pengolahan Data ... . 43
4.6.1. Skala dan Rentang Skala ... 43
4.6.2. Analisis Deskriptif ... 44
4.6.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 45
4.6.4. Importance Performance Analysis (IPA) ... 47
4.6.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 50
4.7. Definisi Operasional ... 52
V KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 54
5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 54
5.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 55
5.3. Bauran Pemasaran ... 57
5.3.1. Produk (Product) ... 57
5.3.2. Harga (Price) ... 58
5.3.3. Promosi (Promotion) ... 59
5.3.4. Distribusi/Tempat (Place) ... 59
VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 60
6.1. Karakteristik Umum Konsumen ... 60
6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 64
6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ... 66
6.2.2. Pencarian Informasi ... 66
6.2.3. Evaluasi Alternatif ... 67
6.2.4. Pembelian ... 68
6.2.5. Hasil Pembelian ... 68
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen ... 69
6.3.1. Importance and Performance Analysis ... 69
6.3.2. Analisis Customer Satisfaction Index ... 78
6.4. Implikasi Bauran Pemasaran ... 80
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
7.1. Kesimpulan ... 85
7.2. Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008 ... 2
2. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006 ... 3
3. Nama Dagang dan Produsen Lebah Madu di Indonesia ... 4
4. Persyaratan Mutu Madu ... 18
5. Komposisi Nutrisi Madu ... 19
6. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 Gram) ... 20
7. Variabel Analisis dalam Alternatif Bauran Pemasaran ... 45
8. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan ... 48
9. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 51
10. Posisi serta Tugas dan Wewenang pada PT Madu Pramuka . 56
11. Karakteristik Demografi Konsumen Madu Pramuka ... 63
12. Karakteristik Perilaku Proses Keputusan Pembelian Konsumen Madu Pramuka ... 65
13. Nilai Rata-Rata Atribut Madu Pramuka berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 70
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 ... 6
2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya ... 23
3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ... 28
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 32
5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan ... 33
6. Variabel 4P beserta Indikator dalam Bauran Pemasaran ... 36
7. Kerangka Pemikiran Operasional ... 39
8. Diagram Importance and Performance Analysis ... 49
9. Gerai PT Madu Pramuka ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Rekapitulasi Penjualan Produk PT Madu Pramuka
Bulan Januari 2010 ... 92
2. Rekapitulasi Penjualan Madu Pramuka Oktober 2010 ... 93
3. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas
terhadap Atribut Madu Pramuka ... 94
4. Struktur Organisasi PT Madu Pramuka ... 95
5. Perilaku Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Madu Pramuka ... 96
6. Kuesioner Penelitian ... 98
7. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Madu Pramuka ... 103
8. Alternatif Bauran Pemasaran Madu Pramuka
PT Madu Pramuka ... 106
9. Dokumentasi Tempat Penelitian ... 108
10. Daftar Harga Produk PT Madu Pramuka ... 110
I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Indonesia merupakan salah satu negara yang kaya akan sumberdaya alam berupa hutan yang sangat luas. Agribisnis kehutanan di Indonesia menghasilkan berbagai produk yang dapat mendatangkan devisa bagi negara. Produk kehutanan ini terdiri dari hasil hutan kayu (HHK) dan hasil hutan bukan kayu (HHBK). Hasil hutan kayu berupa veneer, plywood, sawn timber, dan wood chips sedangkan hasil hutan bukan kayu diantaranya berupa rotan, damar, kopal, arang, madu, benang sutera, dan kemedangan. Salah satu hasil hutan bukan kayu yang saat ini sedang banyak dibudidayakan adalah madu.
Madu cocok dikembangkan di Indonesia karena kondisi alam di Indonesia sangat mendukung bagi pengembangan usaha budidaya lebah madu yang dapat dilihat dari melimpahnya flora berbunga sebagai sumber pakan lebah, terdapat beberapa jenis lebah utama yang menghasilkan madu, dan kondisi iklim tropis Indonesia yang mendukung budidaya lebah. Budidaya lebah madu menghasilkan beberapa produk, diantaranya yaitu madu, royal jelly, pollen bee, dan propolis. Budidaya lebah madu memberikan banyak manfaat, secara ekologis dapat meningkatkan produktivitas tanaman melalui peranan lebah dalam membantu proses penyerbukan bunga tanaman buah-buahan dan biji-bijian. Dari segi kesehatan, produk-produk hasil dari lebah madu bermanfaat untuk pengobatan dan pemeliharaan kesehatan dan dari segi ekonomi memiliki peluang bisnis yang besar karena kebutuhan terhadap produk lebah madu khususnya madu sangat besar.
Berdasarkan hasil riset, madu sebagai zat manis alami mengandung 24 macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam, asam-asam amino, hormon, zat bakterisidal, dan bahan-bahan aromatik (Mashudi et al 2000). Selain itu, madu juga memiliki kandungan yang lebih lengkap dan menyehatkan dibandingkan dengan gula.
madu diperkirakan sekitar 70 gram/kapita/tahun1. Tingkat konsumsi madu di Indonesia sekitar 15 gram/kapita/tahun. Saat ini kebutuhan nasional madu adalah 150.000-200.000 ton/tahun (Pusat Perlebahan Nasional 2008), sedangkan produksi nasional pada tahun 2008 baru mencapai 7.690,14 ton/tahun (Tabel 1).
Tabel 1. Produksi Madu Indonesia Tahun 2003-2008 Tahun Produksi Madu
(ton)
Keterangan : (-) penurunan jumlah produksi
Sumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi Kehutanan
Direktorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009
Tabel 1 menunjukkan adanya fluktuasi produksi madu yang sebagian besar mengalami peningkatan. Peningkatan produksi madu terjadi pada tahun 2002-2003 dengan peningkatan sebesar 16,98 ton kemudian pada tahun 2002-2003 ke 2004 sebesar 1.892,79 ton dan pada tahun 2006 ke 2007 mengalami peningkatan yang sangat besar yaitu 7.242,42 ton. Produksi madu memiliki tren dengan kecenderungan meningkat dengan peningkatan yang sangat tinggi terjadi pada tahun 2006 ke 2007. Faktor yang menyebabkan peningkatan produksi madu yang sangat tinggi, diantaranya yaitu saat ini sudah banyak pemilik usaha tanaman berbunga bersedia menjadikan tanamannya sebagai pakan lebah madu karena kegiatan lebah madu tersebut dapat membantu proses penyerbukan sehingga dapat meningkatkan produktivitas tanaman tersebut2.
Berdasarkan data kebutuhan madu nasional dan produksi nasional terlihat bahwa kebutuhan madu nasional belum terpenuhi. Adanya kebutuhan madu nasional yang belum terpenuhi salah satunya dipenuhi melalui impor. Impor madu ditunjukkan pada Tabel 2.
1
SIPUK BI 2008. www.bi.go.id/sipuk/id [30 November 2010] 2
Tabel 2. Data Impor Madu Indonesia Tahun 2002-2006
Tahun Impor (Kg) Perubahan (Kg)
2002 1.039.342
-2003 1.166.909 127.567
2004 1.071.794 -95.115
2005 776.306 -295.488
2006 857.541 81.235
2007*) 652.716 -204.825
Keterangan : *) Data kumulatif sampai dengan September (-) penurunan jumlah impor madu
Sumber : Direktorat Jenderal Bina Produksi Kehutanan
Direktorat Jenderal Rehabilitasi Lahan dan Perhutanan Nasional, 2009
Tabel 2 menunjukkan volume impor yang menurun dari tahun 2003 hingga 2007. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa produksi madu di Indonesia meningkat setiap tahunnya sehingga Indonesia dapat mengurangi volume impor madu dan dapat memenuhi kebutuhan madu domestik. Perkembangan produksi yang cukup baik memberikan peluang bisnis madu di Indonesia. Hal tersebut juga didukung oleh peningkatan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan melalui konsumsi makanan dan minuman menyehatkan termasuk madu yang semakin memperkuat peluang bisnis dalam bidang ini.
Peluang bisnis madu yang tinggi di Indonesia menarik sebagian masyarakat untuk membuka usaha di bidang tersebut. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah produk madu yang saat ini dijual di pasaran dalam berbagai merek dan variasi dari berbagai produsen madu yang berbeda. Sebagian produsen madu di Indonesia saat ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Perumusan upaya pemasaran yang tepat salah satunya dapat dilakukan dengan menganalisis bauran pemasaran melalui analisis perilaku konsumen seperti analisis karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk dan kepuasan konsumen.
Tabel 3. Nama Dagang Madu dan Produsen Lebah Madu di Indonesia
No. Nama Dagang Produsen
1. Madu Perhutani Perum Perhutani
2. Madu Serangga Emas Serangga Emas Apiaries
3. Madurasa PT Air Mancur
4. Madu Segar PD Potensi Alam
5. Madu Tawon PT Ibu Jaya
6. Madu Alam Sumbawa PT Suba Alam Muda
7. Madu Alam CV Bangka Indah
8. Madu Mutiara Tugu Ibu Apiari Mutiara Tugu Ibu 9. Madu Kalimantan Kalimantan Perdana
10. Floramadu PT Ciubras
11. Madu Kuat Royal Honey Meditrika Agung
12. Madu Hutan UD Madu Murni
13. Madu Merah CV Inaabah
14. Madu Pramuka PT Madu Pramuka
Sumber : SIPUK BI 2010 dan Pusat Perlebahan Nasional 20103
Penelitian tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen, tahapan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk sehingga dapat membantu produsen dalam merumuskan alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas produk. Konsumen adalah fokus produsen dalam meningkatkan keuntungan yang berkelanjutan (sustainable profit) karena konsumen merupakan komponen penting dalam proses pembelian produk. Strategi yang disusun dengan memperhatikan unsur konsumen dapat dijadikan salah satu alat dan reaksi produsen untuk bertahan di tengah persaingan dan meningkatkan penjualan yang berujung pada peningkatan keuntungan
3
(Rangkuti 2006). Oleh karena itu, studi mengenai perilaku konsumen perlu dilakukan bagi produsen yang ingin meningkatkan penjualan.
1.2. Perumusan Masalah
PT Madu Pramuka merupakan pelopor budidaya lebah modern di Indonesia dimana budidaya lebah madu dilakukan dengan cara ditangkar sedangkan peternakan lebah secara tradisional dilakukan menggunakan alat sederhana yang dinamakan glodok. PT Madu Pramuka resmi menjadi Perseroan Terbatas pada tanggal 5 Januari 2005 yang sebelumnya bernama Pusat Perlebahan Apiari Pramuka. PT Madu Pramuka memproduksi berbagai macam barang dan jasa yang berhubungan dengan perlebahan. Produk yang berupa barang yaitu madu murni, madu campuran, beepollen, royal jelly, propolis, super propolis, koloni lebah, buku-buku perlebahan, dan peternakan lebah. Produk perlebahan yang berupa jasa adalah pengobatan sengatan lebah dan pelatihan budidaya lebah madu. Khusus untuk produk madu murni yang tersedia di PT Madu Pramuka yaitu madu kapuk, madu durian, madu rambutan, madu mangga, madu kaliandra, madu apel, madu kopi, madu multiflora, madu sonokeling, dan madu kelengkeng (PT Madu Pramuka 2011).
Lampiran 1 menunjukkan bahwa penjualan produk Madu Pramuka merupakan penjualan yang paling tinggi dibandingkan dengan penjualan produk lainnya yang dihasilkan oleh PT Madu Pramuka. Pada periode Januari 2010 penjualan Madu Pramuka mencapai Rp 162.448.900 sementara penjualan produk lainnya seperti royal jelly atau madu pollen hanya mencapai Rp 3.434.250 dan Rp 3.580.000. Selain itu, PT. Madu Pramuka juga menghadapi fluktuasi penjualan produk madu yang mengakibatkan penurunan pendapatan. Fluktuasi penjualan produk madu dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Penjualan Madu Pramuka Januari-November 2010 (Rupiah) Sumber: PT Madu Pramuka (2010)
Gambar 1 menunjukkan bahwa penjualan Madu Pramuka mengalami fluktuasi dengan tren penjualan yang semakin menurun. Hal ini dapat dilihat dari penjualan Madu Pramuka pada bulan Januari 2010 yang mencapai Rp 162.448.900 kemudian mengalami penurunan yang cukup signifikan hingga mencapai Rp 94.185.600 pada bulan November 2010.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan peneliti, tren penjualan yang menurun diduga karena banyaknya produsen dan supplier madu saat ini sehingga banyak pilihan bagi konsumen madu dan adanya karakteristik produk yang kurang sesuai dengan harapan konsumen sehingga menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk tersebut seperti harga, volume, warna, dan kemasan. Karakteristik produk seperti rasa madu, kekentalan dan warna madu yang tidak
‐ 50,000,000 100,000,000 150,000,000 200,000,000
Rupiah
Bulan
Penjualan
Madu
Pramuka
sesuai dapat disebabkan oleh atribut produk yang tidak dapat didesain oleh produsen. Karena tidak semua atribut dapat didesain maka produsen perlu memiliki upaya-upaya tersendiri agar dapat meningkatkan penjualannya.
Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi salah satunya dengan cara mendapatkan informasi dari konsumen yang ada di lingkungan usaha PT Madu Pramuka tentang proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk madu PT Madu Pramuka. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah madu yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan konsumen berdasarkan kinerja atribut produk. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, maka diharapkan PT Madu Pramuka dapat meningkatan penjualan yang ditujukan untuk mencapai profit yang diharapkan perusahaan dan bertahan dalam industri madu dengan cara menjual produk madu yang sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat membantu PT Madu Pramuka dalam menganalisis karakteristik hingga kepuasan konsumen Madu Pramuka agar perusahaan dapat merumuskan alternatif bauran pemasaran yang tepat khususnya untuk kondisi konsumen madu saat ini sehingga perusahaan dapat bertahan dalam industri madu dan meningkatkan penjualan untuk memperoleh keuntungan yang berkelanjutan (sustainable profit).
Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT Madu Pramuka maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu :
1) Bagaimana karakteristik konsumen PT Madu Pramuka secara umum dan proses keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka?
2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT Madu Pramuka?
3) Bagaimana bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen terhadap produk Madu Pramuka PT Madu Pramuka?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis proses keputusan pembelian produk madu PT Madu Pramuka.
2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut produk madu PT Madu Pramuka.
3) Menganalisis implikasi terhadap bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen terhadap produk madu PT Madu Pramuka.
1.4.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan :
1) Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah khususnya dalam menganalisis perilaku konsumen.
3) Bagi kalangan akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan informasi yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya khususnya penelitian dalam bidang analisis kepuasan konsumen.
1.4.Ruang Lingkup
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan adalah berbagai penelitian yang berhubungan dengan topik dan produk yang dipilih dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penelitian yang menjadi rujukan adalah penelitian mengenai analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen dan penelitian mengenai madu. Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan persamaan, perbedaan, keunggulan, dan kelemahan pada penelitian.
2.1.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Khairiyah (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Susu Merek Nesvita. Penelitian ini dilakukan untuk menyusun kebijakan pemasaran susu merek Nesvita. Penelitian dilakukan di toserba Yogya Plaza Indah Bogor. Alat analisis yang digunakan terdiri dari analisis deskriptif, analisis angka ideal dan Important Performance Analysis (IPA).
Hasil analisis deskriptif menunjukkan pada tahap pengenalan kebutuhan, sebagian besar konsumen sadar akan pentingnya kalsium. Pada tahap pencarian informasi, sumber informasi mengenai susu kalsium Nesvita diperoleh dari media televisi. Pada tahap evaluasi alternatif, atribut yang banyak dipertimbangkan adalah kandungan gizi. Pada tahap pembelian, sebagian besar konsumen melakukan pembelian susu di pasar swalayan/toserba karena tempat tersebut merupakan tempat yang paling nyaman untuk melakukan aktivitas berbelanja. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen menyatakan puas dengan susu Nesvita dan akan melakukan pembelian ulang serta tidak akan mengganti merek.
Televisi menjadi sumber informasi utama bagi responden pada tahap pencarian informasi sekaligus menjadi media utama yang berpengaruh terhadap pembelian produk Vitacharm. Pada tahap evaluasi alternatif, yang menjadi pertimbangan awal konsumen yaitu khasiat/kegunaan. Pada tahap pengambilan keputusan pembelian, tempat pembelian yang cenderung dipilih adalah supermarket dan keputusan pembelian dipengaruhi oleh keluarga. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, tingkat loyalitas konsumen cukup tinggi yang ditunjukkan dengan pergi ke tempat lain dan tidak jadi membeli pada saat produk tersebut tidak tersedia di tempat membeli.
Simanjuntak (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat. Alat yang digunakan terdiri dari analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pada tahap pengenalan kebutuhan konsumen berdasarkan motivasi kepraktisan produk. Pencarian informasi untuk produk diperoleh dari teman dan membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan konsumen adalah harga yang bersaing. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dan mempengaruhi untuk membeli KaFC yaitu berdasarkan inisiatif sendiri yang dilakukan tidak terencana dan alasan pemilihan tempat pembelian karena sekalian lewat dengan frekuensi pembelian sebulan sekali. Responden akan mencari produk lain bila produk KaFC tidak tersedia. Responden merasa puas dan tetap melakukan pembelian bila produk mengalami kenaikan harga.
membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
2.1.2. Penelitian Terdahulu tentang Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah (2007), nilai total Angka Ideal sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), atribut Nesvita yang terdapat dalam kuadran I adalah atribut harga, rasa, kualitas produk, iklan, komposisi, dan ketersediaan produk. Pada kuadran II adalah manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan label. Pada kuadran III adalah merek, sedangkan pada kuadran IV adalah cara penyajian dan kemasan.
Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square Bogor). Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang berada pada kuadran I yaitu rasa dan kondisi pasca konsumsi. Pada kuadran II terdapat atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluwarsa, izin Depkes, efek samping, dan kebersihan produk. Pada kuadran III terdapat atribut kekentalan kinuman, ukuran saji, harga, merek, iklan televisi, dan promosi. Sedangkan atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV yaitu warna, desain kemasan dan pilihan rasa. Nilai CSI untuk produk Vitacharm sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas.
Simanjuntak (2010) menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat. Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang berada pada kuadran I adalah cita rasa dan ketebalan daging, atribut pada kuadran II terdiri dari kerenyahan, harga dan kebersihan produk, atribut pada kuadran III terdiri dari warna serta bentuk dan ukuran, sedangkan atribut pada kuadran IV yaitu aroma. Hasil CSI pada atribut produk KaFC menunjukkan nilai 71 persen sehingga konsumen termasuk ke dalam kategori puas.
Botani Square, Bogor). Berdasarkan hasil dan pembahasan, konsumen telah merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal ini terlihat dari total kuesioner yang berada pada rentang skala puas dengan nilai 6.670. Berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel bauran pemasaran, hanya variabel produk yang diterima sebagai variabel yang membangun kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange secara nyata atau signifikan, sedangkan variabel harga, distribusi, dan promosi tidak secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy Orange. Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh konsumen dan mempertahankan atribut produk yang telah dapat membuat konsumen puas, menjaga kestabilan harga di tempat pembelian, mempertahankan kelancaran distribusi produk, dan meningkatkan promosi yang dapat menaikkan penjualan di tempat pembelian.
2.1.3. Penelitian Terdahulu tentang Madu
Hanum (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Sistem Pemasaran Produk Lebah Madu PT Madu Pramuka Cibubur Jakarta Timur. Lembaga pemasaran yang terlibat adalah pengecer dengan sampel 30 orang/lembaga yang dipilih secara sengaja. Pola saluran pemasaran produk Madu Pramuka botol terdiri dari dua saluran. Saluran I dengan pola pemasaran produk dari produsen langsung kepada konsumen akhir, sedangkan saluran II dengan pola pemasaran produk dari produsen ke pengecer kemudian ke konsumen akhir. Saluran pemasaran yang paling efisien berdasarkan biaya pemasaran, marjin pemasaran dan producer’s share adalah saluran I karena pada saluran I biaya pemasaran dan marjin pemasaran rendah serta producer’s share yang tinggi per satu satuan output.
produsen. Sedangkan atribut mutu pelayanan yang dianalisis yaitu kemudahan menjangkau lokasi, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen, kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan karyawan, kebersihan dan kerapian karyawan, kenyamanan ruangan, serta kebersihan dan kerapian ruangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua atribut dinilai baik kecuali atribut promosi penjualan. Kinerja perusahaan terhadap promosi penjualan dianggap biasa saja oleh konsumen. Tingkat kesesuaian yang paling rendah yaitu atribut kemasan, sedangkan atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki yaitu kenyamanan ruangan. Namun secara keseluruhan atribut-atribut perusahaan madu MTI dirasakan memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,7813 dengan interpretasi puas.
Hasibuan (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Permintaan Madu Mutiara Tugu Ibu oleh Konsumen Rumah Tangga di Kota Depok dan Bogor. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang membeli madu di Madu Mutiara Tugu Ibu (MMTI). Sampel yang diambil sebanyak 30 orang konsumen rumah tangga yang ditentukan dengan menggunakan metode accidental sampling. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dianalisis dengan statistik deskriptif, regresi linear berganda dan perhitungan elastisitas. Pengolahan data menggunakan program Minitab 14.
Hasil penelitian ini menunjukkan jumlah permintaan Madu Mutiara Tugu Ibu oleh konsumen rumah tangga di Kota Depok dan Bogor sebesar 1,5 Kg/enam bulan. Harga madu bersifat elastis (nilai elastisitas = 1,2), demikian juga dengan harga gula (nilai elastisitas = 1,4), sedangkan pendapatan bersifat inelastis (nilai elastisitas = -0,16). Nilai elastisitas ini juga menunjukkan bahwa gula adalah barang substitusi (pengganti) dari madu dan merupakan barang inferior.
penelitian terdahulu tersebut adalah penilaian konsumen dalam atribut terhadap suatu produk menjadi dasar penting untuk melakukan analisis terhadap kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu juga menjadi salah satu acuan dalam penelitian ini untuk menentukan atribut produk.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek penelitian yaitu produk Madu Pramuka dari PT. Madu Pramuka Cibubur, atribut produk, skala dan alat analisis. Atribut produk yang digunakan adalah atribut produk madu yang ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Penelitian ini menganalisis penilaian konsumen terhadap atribut produk madu dan perilaku konsumen melalui proses keputusan pembelian dan karakteristik umum konsumen.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. MaduMadu merupakan bahan makanan sumber energi yang mengandung gula-gula sederhana sehingga dapat segera dimanfaatkan oleh tubuh. Madu adalah cairan alami yang umumnya memiliki rasa manis, yang dihasilkan oleh lebah madu dari sari bunga tanaman (floral nectar) atau bagian lain dari tanaman (extra floral nectar) atau ekskresi serangga. Madu dikatakan asli apabila dalam proses produksi sampai hasil akhir tidak mengalami pencampuran dengan zat apapun selain cairan alami yang dihasilkan oleh lebah tersebut. Madu dihasilkan oleh lebah dari sari bunga yang berbeda-beda sehingga komposisi yang ada di satu madu bisa berbeda dengan madu lainnya. Namun secara umum zat-zat penyembuhan terdapat di seluruh madu sejauh madu tersebut benar-benar asli. Keaslian madu dapat dianalisis melalui kandungan zat yang terdapat pada madu (Rahmad 2009).
Menurut Ocvilia (2005), madu merupakan produk perlebahan bergizi tinggi yang memiliki banyak manfaat dan tidak hanya sebagai obat tetapi juga dapat digunakan sebagai food supplement. Atribut madu yang paling diprioritaskan dan dianggap sangat penting oleh konsumen yaitu keaslian, kekentalan dan manfaat.
Hammad (2009) menyatakan bahwa madu terdiri dari beberapa jenis yang tergantung pada sumber bunganya. Madu yang sumber bunganya hanya satu jenis sari bunga disebut monofloral. Sedangkan madu yang sumbernya berasal dari berbagai sari bunga disebut madu multifloral. Madu dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai jenis berdasarkan spesifikasi tertentu, meliputi warna, kekentalan, dan aroma. Berikut ini adalah penjelasan karakteristik beberapa jenis madu (Hammad 2009):
1) Madu Akasia yaitu madu yang berwarna kuning susu dan mempunyai aroma yang lembut. Madu ini mempunyai kandungan fruktosa yang tinggi. Oleh sebab itu, jenis madu ini selalu dalam keadaan cair.
3) Madu Heather berwarna kuning gelap atau merah kecokelat-cokelatan. Madu ini memiliki keunikan tersendiri yaitu ia akan membeku dalam keadaan diam, namun akan cair ketika diguncangkan.
4) Madu Lobak yaitu jenis madu yang mengandung glukosa yang tinggi sehingga lebih cepat mengkristal. Warnanya putih pucat dikarenakan kandungan glukosanya yang tinggi sehingga rasa manisnya menyengat.
5) Madu Alfalfa berwarna kuning muda, aromanya wangi, rasanya lembut, dan cepat mengkristal. Oleh karena itu madu ini sering dijual bersama sarangnya. 6) Madu Willow berasal dari pohon willow yang memiliki daun berwarna ungu.
Madu ini termasuk madu yang rasanya paling enak dengan aroma yang sangat wangi. Warnanya terang kehijau-hijauan dan tidak mudah mengkristal.
7) Madu Eucalyptus berwarna kuning muda dan memiliki citarasa yang kuat. Madu jenis ini terkenal akan khasiatnya untuk mengobati penyakit dada. 8) Madu Citrus umumnya dijual dengan nama “madu jeruk”, meski sebenarnya
berasal dari pohon lemon. Madu ini berwarna terang dan rasa yang lezat. 9) Madu Sikamore memiliki ciri khas yaitu tidak cepat masak. Madu jenis ini
sebaiknya dikonsumsi beberapa bulan setelah disaring.
10) Madu Dandelion yang memiliki ciri khas berwarna kuning tua keemasan. Madu ini memiliki rasa yang lezat dengan aroma yang tajam.
11) Madu Gandum Hitam merupakan jenis madu yang dikenal dengan nama madu Buck Wheat. Jenis madu ini berwarna gelap hingga coklat tua dan memiliki rasa yang sangat kuat. Madu ini berasal dari Cina dan mengandung zat besi yang tinggi. Oleh karena itu, madu ini direkomendasikan untuk penderita kurang darah.
12) Madu Thyme berasal dari tanaman thyme (sejenis tumbuhan beraroma harum) berwarna kemerah-merahan dengan rasa yang kuat.
3.2. Persyaratan Mutu Madu
enzim invertase dan diastase. Kualitas madu di Indonesia diatur melalui Standar Nasional Indonesia (SNI no 01-3545-2004) yang ditunjukkan dalam Tabel 4.
Tabel 4. Persyaratan Mutu Madu
Jenis Uji Batas Satuan Syarat
Aktivitas enzim diastase Min D N 3
Hidroksimetilfurfural (HMF) Maks mg/kg 50
Air Maks % b/b 22
Gula pereduksi (dihitung sebagai glukosa)
Min % b/b 65
Sukrosa Maks % b/b 5
Keasaman Maks ml NaOH 1 N/kg 50
Padatan yang tak larut dalam air Maks % b/b 0,5
Abu Maks % b/b 0,5
Cemaran logam Timbal (Pb) Tembaga (Cu)
Maks Maks
mg/kg mg/kg
1,0 5,0
Cemaran Arsen (As) Maks mg/kg 0,5
Sumber : SNI 01-3545-20044
Beberapa cara menguji keaslian madu, yaitu : (1) madu palsu dianggap akan mudah terserap oleh kertas karena kandungan airnya tinggi, (2) madu asli dianggap akan berbentuk gas atau uap air jika dikocok, (3) madu asli dianggap akan langsung jatuh ke dasar wadah bila dituang ke dalam air (Hasibuan 2008).
3.3. Manfaat Madu
Madu sebagai bahan makanan sumber energi yang berkualitas baik memiliki banyak manfaat karena madu mengandung berbagai jenis komponen yang bermanfaat bagi kesehatan manusia. Komponen yang dimaksud yaitu karbohidrat, asam amino, mineral, enzim, vitamin, dan air. Komposisi nutrisi madu ditunjukkan dalam Tabel 5.
4
Tabel 5. Komposisi Nutrisi Madu
No. Komposisi Jumlah (%)
1. Air 17,0
2. Fruktosa 38,5
3. Glukosa 31,0
4. Maltosa 7,2
5. Karbohidrat 4,2
6. Sukrosa 1,5
7. Enzim, Mineral dan Vitamin 0,5 8. Energi (Kalori/100 gram) 294,0 Sumber:Hammad S 2009
Tabel 5 menunjukkan bahwa madu mengandung berbagai nutrisi yang diperlukan oleh tubuh. Madu sebagai pemanis alami dengan kandungan nutrisi yang baik sering kali tergantikan oleh gula pasir padahal madu memiliki beberapa keunggulan dibandingkan dengan gula pasir. Salah satu keunggulan madu dari gula pasir yaitu madu dapat langsung diproses tubuh menjadi energi, sedangkan gula pasir harus diproses terlebih dahulu oleh enzim pencernaan untuk dijadikan energi bagi tubuh5. Berikut ini dapat dilihat keunggulan madu dibandingkan gula pasir berdasarkan kandungannya pada Tabel 6.
Tabel 6 menunjukkan bahwa komposisi kandungan madu lebih baik daripada komposisi kandungan gula pasir. Bahkan madu memiliki beberapa kandungan yang tidak terdapat pada gula pasir, seperti protein, serat, vitamin B6, vitamin C, riboflavin, pantotenat, asam folat, kalsium, fosfor, kalium, Fe, dan Zn. Berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa madu memiliki kandungan yang lebih lengkap dan lebih sehat daripada gula pasir.
Tabel 6. Komposisi Madu dan Gula Pasir (Per 100 gram) Zat Gizi, Vitamin dan
Mineral Madu Gula Pasir
Energi (kkalori) 304 385
Protein (gram) 0,3 0
Karbohidrat (gram) 82,3 99,5
Serat (gram) 0,1 0
Vitamin B6 (mg) 0,02 0
Vitamin C (mg) 1,0 0
Riboflavin (mg) 0,04 0
Niasin (mg) 0,3 0
Pantotenat (mg) 0,2 0
Asam Folat (mg) 3,0 0
Kalsium (mg) 5,0 0
Fosfor (mg) 6,0 0
Natrium (mg) 5,0 1,0
Kalium (mg) 51,0 0
Magnesium (mg) 5,0 1,0
Fe (mg) 0,5 0
Zn (mg) 0,1 0
Sumber : Food and Nutrition Encyclopedia (1994) diacu dalam Muhsin (2008)6
Selain itu madu juga memiliki banyak manfaat terutama dalam bidang kesehatan. Manfaat madu banyak yang sudah dibuktikan secara ilmiah7, diantaranya yaitu:
1) Sebagai Antimikroba, madu mempunyai kemampuan membasmi sejumlah bakteri dan madu juga menyebabkan peningkatan tekanan osmosis yang dapat menghambat tumbuhnya bakteri kemudian membunuhnya.
2) Sebagai Antikanker, madu berasal dari lebah yang mengeluarkan beberapa unsur yang mencegah pecahnya sel-sel serbuk sari yang terdapat dalam madu.
6
Muhsin B. 2008. Komposisi Madu dan Gula Pasir. http://mengkajisunnah.blogspot.com [1 Desember 2010]
7
Berdasarkan sifat tersebut madu diyakini mampu mencegah terjadinya penyakit kanker.
3) Mengobati Luka, madu mengandung unsur-unsur gizi yang sangat berperan dalam pembentukan sel jaringan baru. Madu juga efektif untuk mengobati luka infeksi dan bernanah serta sebagai antipendarahan.
4) Manfaat bagi wanita, madu mengandung unsur-unsur yang mampu memberikan nutrisi bagi kulit untuk mencerahkan dan melindunginya dari bakteri.
5) Manfaat bagi anak-anak, madu dapat berperan sebagai obat anemia anak, membantu pertumbuhan tulang dan gigi, melindungi tubuh dari bahaya pewarna buatan, dan melindungi pencernaan.
3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.2.1. Definisi Konsumen
Konsumen merupakan pengguna barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.2.2. Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses pembelian. Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, agama, suku bangsa, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Faktor kepribadian konsumen dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian yang dapat dilihat pada tahap pencarian informasi. Konsumen yang memiliki kepribadian suka mencari informasi, maka konsumen akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi tentang produk yang akan dibelinya. Selain faktor kepribadian, faktor pendidikan juga penting dalam proses keputusan pembelian. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya (Sumarwan 2003). Tingkat pendidikan yang berkaitan dengan jenis pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi konsumen terhadap suatu produk. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap pengetahuan dan pengalaman konsumen untuk melakukan keputusan pembelian produk.
3.2.3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al 1994a). Menurut Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen adalah suatu proses dan merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam melakukan upaya pemasaran.
mengapa konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya, seberapa sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka mengkonsumsinya (Sumarwan 2003). Hal-hal tersebut dapat menunjukkan karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian terhadap suatu produk. Hal yang esensial dari perilaku konsumen adalah mengerti dan mengadaptasi perilaku konsumen bukanlah pilihan tapi merupakan suatu kebutuhan mutlak untuk keberlangsungan yang kompetitif (Engel et al 1994a). Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al 1994a). Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses keputusan pembelian yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya
3.2.4. Pengaruh yang Mendasari Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dalam membuat keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et al (1994a) pengaruh-pengaruh yang menjadi determinan pada perilaku konsumen adalah :
1) Pengaruh Lingkungan
Engel et al (1994a) menyatakan bahwa konsumen hidup di dalam lingkungan yang kompleks yang akan berpengaruh terhadap perilaku proses keputusan konsumen. Faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku proses keputusan konsumen yaitu:
a) Budaya
Budaya di dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al 1994a). Menurut Kotler (2005b), budaya merupakan faktor yang memiliki faktor yang paling luas dan paling dalam. Budaya mampu memberikan pengaruh sebagai penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar.
b) Kelas Sosial
c) Pengaruh Pribadi
Kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan terutama dalam tahap pencarian informasi. Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku. Pengaruh dari kelompok acuan terjadi dalam tiga bentuk, yaitu utilitarian, nilai ekspresif dan informasi (Engel et al 1994a). Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Keterlibatan yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya. d) Keluarga
Keluarga menjadi unit keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. Pada bidang perilaku konsumen, keluarga menjadi faktor penting karena keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk dan adanya pengaruh dari anggota keluarga yang lain ketika ada pembelian individu (Engel et al 1994a).
e) Situasi
Situasi konsumen tidak hanya melibatkan orang tetapi juga melibatkan benda. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek (Engel et al 1994a). Karakteristik situasi konsumen terdiri dari lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, tugas, dan keadaan anteseden (Belk, 1975 diacu dalam Engel et al 1994a). Situasi konsumen dapat dipisahkan ke dalam tiga jenis utama, yaitu situasi komunikasi, situasi pembelian dan situasi pemakaian.
2) Perbedaan Individu
Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Engel et al (1994a) menyatakan terdapat lima komponen yang mendasari individu berbeda satu sama lain dalam proses pengambilan keputusan, yaitu:
Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah sumberdaya ekonomi, sumberdaya temporal dan sumberdaya kognitif. Sumberdaya ekonomi konsumen menggambarkan daya beli konsumen terhadap suatu produk. Persepsi konsumen terhadap sumberdaya yang tersedia dapat berpengaruh terhadap kesediaan untuk menggunakan waktu dan uang untuk pembelian produk (Engel et al 1994a).
b) Keterlibatan dan Motivasi
Engel et al (1994a) menyatakan bahwa motivasi dan keterlibatan saling berkaitan dimana keterlibatan merupakan faktor pengarah yang potensial dan mampu mempengaruhi motivasi dalam proses keputusan pembelian. Kebutuhan menjadi variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Jika kebutuhan diaktifkan maka akan menimbulkan dorongan yang disalurkan untuk tindakan pembelian. Pemahaman motivasi dalam pembelian dapat dilakukan melalui keterlibatan. Keterlibatan didefinisikan sebagai tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan/atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik. Jika keterlibatan tinggi maka ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi.
c) Pengetahuan
produk dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut.
d) Sikap
Engel et al (1994a) mendefinisikan sikap sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap konsumen tergantung dari pengalaman dengan suatu produk. Analisis sikap diperlukan dalam perilaku konsumen terutama untuk membantu pengambilan keputusan yaitu mengidentifikasi pangsa pasar, meramalkan perilaku masa yang akan datang dan mengevaluasi pasar yang potensial.
e) Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel et al 1994a). Kepribadian biasanya digambarkan dengan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi. Engel et al (1994a) mendefinisikan gaya hidup sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup merupakan cerminan dari nilai konsumen dan merupakan konsep yang kontemporer dan komprehensif serta dapat berubah lebih cepat. Demografi merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar.
3) Proses Psikologis
Proses psikologis terdiri dari tiga proses sentral yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen, yaitu pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al 1994a).
a) Pemrosesan Informasi
proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan diambil kembali ketika diperlukan (Engel et al 1994a).
b) Pembelajaran
Pembelajaran merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Perspektif yang digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif dan pembelajaran perilaku.
c) Perubahan Sikap dan Perilaku
Perubahan sikap dan perilaku konsumen menjadi sasaran utama pemasaran. Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Sikap dan perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dengan modifikasi perilaku seperti dorongan dan komitmen.
3.2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses melakukan pembelian. Pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan jenis produk yang dibeli berkaitan dengan tingkat keterlibatan konsumen dalam pemasaran produk. Pengambilan keputusan pembelian konsumen bertujuan untuk penentuan jenis produk, tempat pembelian, frekuensi pembelian, dan jumlah pembelian. Keputusan konsumen dalam tindakan pembelian terdiri dari beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Engel et al 1994b). Alur proses pembelian dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al (1994b)
1) Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al 1994b). Pengenalan kebutuhan tidak secara
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi
langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.
2) Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya maka akan melakukan pencarian untuk memenuhi kebutuhan. Engel et al (1994b) mendefinisikan pencarian sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Pencarian eksternal dilakukan jika ingatan dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pencarian internal juga dapat diperoleh dari kepuasan konsumen terhadap pembelian sebelumnya. Motivasi utama dalam tahap pencarian informasi sebelum pembelian adalah keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. 3) Evaluasi Alternatif
Tahapan pembelian dilakukan ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen antara lain kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et al (1994b) mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian merupakan fungsi dari niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan individual. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1) produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
5) Hasil Pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan (Engel et al 1994b). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al 1994b).
3.2.6. Dimensi Produk
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan (Umar 2000). Pada umumnya suatu produk memiliki berbagai atribut. Atribut produk dapat mengacu pada dimensi produk yang berkaitan dengan kualitas yang dimiliki oleh suatu produk. Kualitas suatu produk dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi produk yang tercakup dalam dimensi produk, yaitu (Gaspersz dalam Umar 2000) :
2) Features yaitu aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk dan berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya.
3) Reliability berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu. 4) Conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Durability yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7) Aesthetics merupakan karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8) Fit and finish merupakan sifat subjektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan tentang keberadaan produk sebagai produk berkualitas.
3.2.7. Kepuasan Konsumen
Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Rangkuti (2006)
Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah (Sumarwan 2003):
1) Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas
2) Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral
3) Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas
3.2.8. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan
Peningkatan kualitas dan kinerja atribut produk dan pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka diharapkan pelanggan bertahan juga meningkat. Retensi pelanggan akan menghasilkan laba yang lebih besar (Gambar 5).
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Gambar 5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Laba Perusahaan Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2008)
Program kepuasan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kinerja positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap penting akan diketahui dan peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut. Atribut yang kurang menurut konsumen dapat diperbaiki sedangkan atribut yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dapat dipertahankan. Kepuasan konsumen tersebut akan menghasilkan retensi pelanggan, sehingga semakin tinggi pelanggan yang bertahan maka semakin tinggi pula laba yang diperoleh. Konsumen yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani konsumen tersebut (Kotler 2005a).
3.2.9. Importance Performance Analysis (IPA)
Martilla dan James (1977) mengembangkan suatu teknik pengukuran langsung yang dinamakan Importance Performance Analysis8. Teknik ini menggambarkan rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja suatu produk yang dituangkan dalam sebuah diagram yang menunjukkan kombinasi atribut-atribut produk tersebut yang berdampak pada kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Metode IPA sering digunakan untuk menganalisis suatu merek dan tidak efektif jika digunakan untuk membandingkan beberapa merek (Santoso dalam Harnasari 2009). Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
8
www.sapmea.asn.au [29 April 2011] Kinerja
Atribut
Kepuasan Konsumen
Retensi Pelanggan
Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar pengukuran konsumen yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan harga menjadi tidak jelas. Konsep importance dinilai mampu memberikan kejelasan tingkat kepentingan atribut berdasarkan persepsi konsumen. Selain itu, perusahaan dapat lebih fokus pada atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan (Supranto 2001).
3.2.10. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen. Pengukuran CSI pada pelanggan sendiri melalui riset konsumen dapat mengidentifikasi sumber yang menjadi kepuasan dan ketidakpuasan (Irawan 2003). Keunggulan dari CSI adalah dapat mengetahui skor kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut berada pada suatu rentang skala (Maharani 2008).
pelengkap dari perhitungan IPA yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung.
3.2.11. Pemasaran dan Bauran Pemasaran
Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan dengan menganalisis bauran pemasarannya. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran yang terdiri dari strategi produk (product), strategi harga (price), strategi promosi (promotion), dan strategi distribusi (place). Pada umumnya, bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P digunakan untuk strategi produk berupa barang. Sedangkan pada sektor jasa digunakan strategi 7P. Bauran pemasaran 4P merupakan strategi yang saling berkaitan untuk mendukung keberhasilan pemasaran suatu produk. Bauran pemasaran 4P terdiri dari variabel indikator yang membantu dalam penyusunan strategi pemasaran yang dapat dilihat pada Gambar 6.
1) Strategi Produk
Gambar 6. Variabel 4P beserta Indikator dalam Bauran Pemasaran Sumber : Kotler (2000)
2) Strategi Harga
Harga merupakan sejumlah nilai yang diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat (Tjiptono 2008). Harga merupakan bagian pemasukan yang diterima perusahaan dibandingkan ketiga strategi lainnya yaitu produk, promosi dan distribusi yang mengeluarkan biaya. Harga memiliki peranan sebagai alokasi biaya bagi konsumen untuk mendapatkan produk sesuai dengan daya beli. Harga juga berperan sebagai informasi produk, karena harga dapat mencrminkan kualitas produk bagi konsumen yang tidak memiliki pengetahuan yang cukup baik tentang suatu produk.
3) Strategi Promosi
Promosi merupakan salah satu strategi yang menentukan keberhasilan pemasaran. Promosi merupakan kegiatan untuk mengenalkan dan memberi informasi tentang produk kepada konsumen sehingga konsumen dapat mengenal produk dan melakukan pembelian (Tjiptono 2008). Strategi promosi yang dapat dilakukan antara lain personal selling, direct selling, media massa, hubungan masyarakat, promosi penjualan, dan publisitas. Promosi yang dilakukan harus sesuai dengan karakteristik produk dan target pasar dari suatu produk.
4) Strategi Distribusi
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa distribusi merupakan kegiatan yang dapat melancarkan arus barang dari produsen ke konsumen. Distribusi berkaitan dengan saluran pemasaran yang memiliki fungsi seperti adanya perubahan bentuk, waktu dan biaya. Perusahaan dapat menentukan saluran dan sistem pemasaran yang paling efektif dan efisien untuk menyampaikan produk kepada konsumen.
3.3. Kerangka Pemikiran Operasional
Industri madu memiliki perkembangan yang cukup baik yang dapat dilihat dari adanya berbagai jenis dan merek madu yang ada di pasar saat ini. Selain itu produk madu juga memiliki peluang peningkatan permintaan karena didukung oleh adanya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan meningkat dan pemahaman akan manfaat madu. Madu dikenal sebagai pemanis alami yang memiliki berbagai manfaat dan khasiat terhadap kesehatan. Persaingan dalam meningkatkan penjualan dalam industri madu tidak hanya dialami oleh produsen madu yang telah ada tapi juga produsen baru yang masuk dalam industri madu.
