1 ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMILIHAN KURSUS BAHASA INGGRIS LIA PAMULANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Umum Untuk Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Penyusun :
ARI RACHMAT RIYADI
NIM: 109081000039
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
5 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Ari Rachmat Riyadi Tempat tgl lahir : Jakarta, 23 Maret 1991 Jenis kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Pamulang Indah (M’A) blok B 4 No. 15 Jl. Seruni rt 04 rw 007 Kec. Pamulang, Tangerang Selatan – Banten
Status : Single
Tinggi dan Berat Badan : 174 cm, 68kg Kearganegaraan : Indonesia IPK : 3,20
No Tlp/Hp : 085694940817 / 083876614797 281ECE89 (BBM) E-mail : arie_dhakar12@yahoo.com
Motto Hidup : Jadilah seperti kayu liar di hutan, tumbuh tiada yang memperhatikan dan dirawat. Namun ketika besar akan memiliki nilai dan menjadi rebutan bagi banyak orang karena manfaatnya.
Maka pilihannya : Hidup Mulia, atau Mati Syahid ! PENDIDIKAN FORMAL
TK Islam Al-Ghifar 1996 - 1997
SD Dharma Karya UT 1997 - 2003
SMP Dharma Karya UT 2003 - 2006
SMAN 4 Ciputat 2006 - 2009
6 PENDIDIKAN NON FORMAL
• Kursus Bahasa Inggris di New Concept Pamulang 2001 – 2006
• Program Tahsin dan Tahfidz Al-Qur’an di Pondok
Pesantren Nurul Hikmah Ciputat 2011 – 2012
Seminar dan Workshop
• Peserta PROOPESA (Program Pengenalan Studi dan Almamater) dari BEM UIN Jakarta (2009)
• Peserta Kuliah Umum “CAFTA: Peran dan Tantangan Ekonomi
Kerakyatan dalam Mengadapi Perekonomian Global” Jurusan Manajemen UIN Jakarta (2011)
• Peserta Diskusi Interaktif Muda Bicara 2013 “APEC Dimata Anak Muda”
• Peserta Seminar “Gerakan Peningkatan Kewaspadaan Penyalahgunaan Narkotika” Kowani dan BNN (2010)
• Peserta “Panitia Pelatihan Manajemen Pemberdayaan Masjid Lembaga Ta’mir Masjid Nahdlatul Ulama” (LTM NU) 2013
• Peserta “Lomba Pidato Wawasan Kebangsaan Antar Remaja Masjid Se-Kota Tangerang Selatan dan Se-Kota Depok” (2011)
• Panitia Latihan Dasar Kepemimpinan (LDK) Ikatan Remaja Masjid An-Naas (IRMAS) di Puncak 2014
PENGALAMAN ORGANISASI
Bendahara Ikatan Remaja Masjid An-Naas (IRMAS) 2009 - 2014 Seksi Dana Usaha Honda Supra Jakarta (DANUS HSJ) 2011 - 2013
Sekretaris Masjid An-Naas 2015 - 2018
Anggota Halaqoh atau LIQO kec. Serpong 2009 - 2013
Keahlian
1. Fasih berbahasa Inggris lisan dan tulisan
2. Operating Sysytem : Microsoft Windows 98, XP, vista, & windows 7 3. Office Suite : Microsoft Office
4. Membaca Al-Qur’an
Yang menyatakan,
7 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pemilihan pada kursus Bahasa Inggris LIA, studi kasus terhadap siswa LIA Pamulang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 40 siswa LIA Pamulang. Data yang diolah dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel citra merek, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemilihan. Secara simultan terbukti variabel citra merek, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemilihan.
8 ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of brand image, location and service quality toward purchase decision of LIA Englis Course. Consumers of student LIA Pamulang were used as a study case. This research uses primary data which was taken from 40 consumers of LIA English course Pamulang. The data were analyzed using multiple linear regression. Based on partial result, it shows that brand image, location and service quality have significant influence toward purchase decision. Based on simultaneous result, it proves that brand image, location and service quality have significant influence toward purchase decision.
9 KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Syukur Alhamdulillah atas rahmat, hidayah, karunia dan rizki yang diberikan Allah S.W.T. kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Citra Merek, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris LIA (Studi Kasus Pada Siswa LIA Pamulang) ”. Shalawat serta salam terucapkan kepada junjungan kita baginda besar Nabi Muhammad S.A.W beserta keluarga dan para sahabatnya. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa sejak awal penyusunan hingga terselesaikannya skripsi
ini banyak pihak yang telah membantu dan memberi dukungan baik moril maupun materil.
Untuk itu, tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus penulis ingin menyampaikan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Terspesial untuk kedua orangtuaku Ayahanda Mochammad Arga dan
Mamah Eri Purwanti . Terima kasih atas limpahan kasih sayang yang
diberikan sejak dalam kandungan hingga saat ini, atas perhatian dan
dukungan penuh baik moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini,
serta nasihat-nasihat yang diberikan kepada penulis sebagai tuntunan
kehidupan, dan juga doa yang selalu dipanjatkan kepada Allah S.W.T.
untuk kebaikan penulis. Semoga Allah S.W.T. selalu meberikan
10 2. Untuk adikku Ria Agustina yang telah memberikan semangat kepada
penulis dan selalu membuat suasana di rumah menyenangkan.
3. Bapak Arief Mufraini, Lc,. M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE,. M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Ibu Muniaty Aisyah, Dr,. Ir,. MM. selaku dosen pembimbing I penulis.
Terimakasih atas ilmu yang diberikan serta kesediaan waktunya untuk
membimbing penulis. Semoga Allah S.W.T senantiasa melipat gandakan
pahala kebaikan Ibu.
6. Ibu Ela Patriana, SE,. MM. selaku dosen pembimbing II penulis.
Terimakasih atas ilmu yang diberikan serta kesediaan waktunya untuk
membimbing penulis. Semoga Allah S.W.T melipat gandakan pahala
kebaikan Ibu.
7. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
ilmunya yang bermanfaat buat penulis. Serta para staff dan karyawan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pelayanan kepada
mahasiswa.
8. Seluruh teman-teman Manajemen A angkatan 2009, Amry, Zain, Bayu,
Reza, Kevin, Risky “Kibo”, Vian, Mazied, Dawam “Si Om”, Didi, Adi
“bang Bross”, Ridhwan “Ahong”, Priyanka “Nomot”, Numan, Sopi, Daus,
Marina, Alinda, Nurlailiyah, Eka “Sarmel”, Selfi ”Pepi”, Wina, Riri, Suci,
Bunga, Estu “Bunda”, Asti “Eci”, Yesika, Ika, Arta, Ami, Eka “Bacul”,
Tyar, Fitria “Pitong”, Melisa, Sulhah “Mboon”, Sartika, Yuliana, Naya,
11 putus.
9. Seluruh teman-teman Manajemen Pemasaran 2009, ilham, oki, ucok,
gondrong, aldo, amry, ary, pepy, alinda, udin, adit, aryati, corry, 3 risa
dan semuanya yg tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih
atas pertemanannya semoga kita semua sukses dalam kehidupan dunia dan
akhirat
10.Seluruh teman-teman Ikatan Remaja Masjid An-Naas (IRMAS) Reza
“Veno Zacki/Boy”, Imus, Rendy “Jasoon”, Aan, Liga, Madon, Rian, Febry
“Jons Febb”, Jimmy “Cibenk”, Edo, Hendi, A dadan, Bang Bidin, Andy,
Ulian, Sofi, Anggita, Anggi, Endah, Nabila, Khoirunnisa, Dita, Ferdy
“B.F”, Bang Iwan, Ka Zaenal, Bang Mansyur, Khoirudin, Mustopa, Adi,
dan Adam. Mohon maaf apabila penulis tidak bisa menyebutkan satu
persatu, semoga persahabatan kita sampai tua nanti.
11.Seluruh pengurus DKM Masjid An-Naas periode 2015-2018 H. Muchtar,
H. Bambang, H.Chandra, H. Sopian, H. Reza, H. Amanada, Mas Andik,
Sdr Aan, Ust. Ujang , Ust. Maroji, Ust. Supandi. Mohon maaf apabila
penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu karena dukungan dan doa dari
kalian semua.
12.Seluruh guru-guru saat menimba ilmu Agama Ust. Agus Fanar Syukri.,
Phd, Ust. Nazmudin “Mang Cecep”, Ust. Syahroni, Ust. Mukhlis, Ust.
Zaenal Muhtadin, Ust. Ruslan Abdul Ghani Al-Hafidz, Ust. Zaenan
Mutaqien, Ust. Yusuf. Mohon maaf apabila penulis tidak bisa
menyebutkan semua, Masya Allah karena motivasi dan Doa dari semua
para guru-guruku.
12 Fatah, Fajar, Luqi, Fauzan, Yoga, Yudha, Thaheer, Ical, Tio. Mohon maaf
apabila penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu karena dukungan dan
doa dari kalian semua.
14.Seluruh teman – teman Honda Supra Jakarta, dan Famous Jakarta. Mohon
maaf apabila penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu karena
dukungan dan doa dari kalian semua.
Terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran, masukan dan kritik
yang membangun dari berbagai pihak. Akhir kata, penulis berharap semoga
penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak serta
menambah wacana pemikiran bagi kita semua.
Jakarta, Mei 2016
Penulis
13 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL . . . i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ……… iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH . ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP………. v
ABSTRAK……….vii
ABSTRACT ……….. viii
KATA PENGANTAR……… ix
DAFTAR ISI ……….. xiii
DAFTAR TABEL………... xvi
DAFTAR GAMBAR………..xviii
DAFTAR LAMPIRAN . ... xix
BAB I PENDAHULUAN . ... 1
A. Latar Belakang Masalah . ... 1
B. Perumusan Masalah . ... 9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian . ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
A. Landasan Teori ... 11
1. Merek ... 11
a. Pengertian merek . ... 11
b. Manfaat merek ... 12
14
b. Pengukuran citra merek . ... 16
3. Lokasi . ... 17
a. Pengertian lokasi ... 17
b. Tipe lokasi ... 18
c. Memilih tempat atau lokasi fisik ... 19
4. Kualitas pelayanan . ... 20
a. Pengertian Jasa . ... 20
b. Pengertian kualitas pelayanan ... 21
c. Dimensi kualitas pelayanan . ... 22
5. Keputusan pemilihan . ... 25
a. Pengertian keputusan pembelian ... 25
b. Proses pengambilan keputusan pembelian . ... 25
B. Penelitian Terdahulu . ... 32
C. Keterkaitan Antar Variabel Pembelian . ... 35
D. Kerangka Pemikiran ... 37
E. Hipotesis Penelitian . ... 38
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 39
A. Ruang Lingkup Penelitian... 39
B. Metode Penentuan Sampel . ... 39
1. Populasi ... 39
2. Sampel ... 39
C. Metode Pengumpulan Data . ... 40
1. Data primer . ... 41
2. Data sekunder ... 42
D. Metode analisis data . ... 43
1. Uji kualitas data . ... 43
a. Uji validitas data . ... 43
b. Uji reliabilitas data. ... 44
2. Uji Asumsi Klasik. ... 44
a. Uji normalitas ... 45
b. Uji multikolinearitas . ... 45
c. Uji heteroskedastisitas ... 47
3... Uji Hipotesis ... 48
a. Uji t (parsial) . ... 48
b. Uji F (simultan) . ... 49
4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
15
E. Operasional Variabel Penelitian ... 52
BAB IV PEMBAHASAN . ... 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian . ... 58
1. Sejarah perkembangan objek penelitian . ... 58
2. Logo, Visi, Misi dan Komitmen Utama LBPP LIA ... 60
3. Perkembangan LIA ... 61
B. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 63
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 63
2. Deskriptif responden ... 66
C. Pembahasan Analisis Deskriptif ... 71
D. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 95
1. Uji normalitas ... 95
2. Uji multikolinearitas ... 97
3. Uji heteroskedastisitas ... 99
4. Uji Hipotesis ... 101
a) Uji t (pasrsial) ... 101
b) Uji F (simultan) ... 104
5. Uji regresi linier berganda ... 105
6. Uji koefisien determinasi (R2) ... 108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 110
A. Kesimpulan ………... 110
B. Saran……….. 111
16 DAFTAR TABEL
No. Keterangan Hal
1.1 Jumlah Penduduk & Jenis kelamin di Kota Tangerang Selatan 2
1.2 Jumlah Penduduk kota Tangerang Selatan per Kecamatan 2013-2014 3
1.3 Jumlah Penduduk di Jabodetabek 4
1.4 Top Brand For Teens (Kursus Bahasa Inggris) 2012-2015 8
2.1 Elemen Merek 12
2.2 Penelitian Terdahulu 34
3.1 Skala Likert 42
3.2 Operasional Variabel 53
4.1 Hasil Try Out untuk Uji Validitas dan Reliabilias 63
4.2 Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin 67
4.3 Jumlah responden berdasarkan usia 67
4.4 Jumla responden berdasarkan pendidikan 68
4.5 Jumlah responden berdasarkan pekerjaan 69
4.6 Jumlah responden berdasarkan penghasilan per bulan 70
4.7 LBPP LIA memiliki fasilitas fisik yang lengkap 71
4.8 Biaya kursus LBPP LIA sesuai fasilitas yang didapatkan siswa 72
4.9 LBPP LIA memberikan berbagai pilihan layanan kursus 73
4.10 LBPP LIA memiliki variasi layanan yang beragam. 73
4.11 LBPP LIA menawarkan variasi harga yang beragam 74
4.12 Jadwal kursus LBPP LIA sesuai kebutuhan siswa 75
4.13 LBPP LIA rmenawarkan pilihan kursus sesuai kebutuhan siswa 76
4.14 LBPP LIA memiliki citra yang berbeda dengan pesaing lainnya 76
4.15 LBPP LIA memiliki informasi tentang LIA yang di promosikan melalui berbagai media 77
4.16 LBPP LIA menjamin kerahasiaan data siswa 78
4.17 LBPP LIA memberikan layanan sesuai prosedurnya 79
4.18 Merek LBPP LIA mudah diucapkan 80
4.19 Merek LBPP LIA mudah diingat 80
4.20 Merek LBPP LIA memilih citra sesuai ekspektasi siswa 81
17 4.22 Lokasi LBPP LIA dapat dilihat dari kejauhan 83 4.23 Lokasi LBPP LIA mudah dijangkau oleh transportasi umum dan pribadi 83
4.24 Lokasi parkir LBPP LIA aman 84
4.25 Luas gedung LBPP LIA memadai 85 4.26 Lingkungan LBPP LIA mendukung siswa (seperti; dekat rumah makan) 86 4.27 Lokasi LBPP LIA tidak berdekatan dengan pesaing 87 4.28 LBPP LIA menyediakan tempat sampah guna menjaga kebersihan lingkungan 88
4.29 Penampilan pengajar LBPP LIA yang menarik 88
4.30 Pengajar LBPP LIA kompeten 89
4.31 Pengajar LBPP LIA tanggap terhadap pertanyaan atau keluhan 90
4.32 Metode pengajar LBPP LIA mudah diterima 91
4.33 Pengajar LBPP LIA Pamulang memiliki kepedulian terhadap siswa 91 4.34 Ketika membutuhkan tempat kursus, saya lebih memilih LBPP LIA 92 4.35 Saya mengikuti LBPP LIA setelah mendapatkan berbagai informasi
dari media masa 93
4.36 Dari berbagai alternatif tempat kursus yang ada, saya memutuskan untuk
memilih LBPP LIA 94
4.37 Saya memutuskan untuk memilih LBPP LIA sebagai tempat kursus
dibandingkan merek yang lain 94
4.38 Hasil Uji One-Sample Kolmogrov-Smirnov (K-S) 97
4.39 Hasil Uji Multikolinearitas 98
4.40 Uji Heteroskedastisitas dengan Glejser 100
4.41 Hasil Uji t (parsial) 101
4.42 Hasil Uji F (simultan) 105
4.43 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 106
18 DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Hal
2.1 Proses Keputusan Pembelian 25
2.2 Tahapan antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian 29
2.3 Kerangka Pemikiran 37
4.1 Logo LIA 60
4.2 Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas 96
19 DAFTAR LAMPIRAN
Keterangan Hal
Lampiran 1: Lembar Kuesioner 116
Lampiran 2: Tabulasi try out validitas dan reliabilitas 121
Lampiran 3: Hasil SPSS uji validitas dan relaibilitas 122
Lampiran 4: Tabulasi deskriptif responden 123
Lampiran 5: Tabulasi Kuesioner Regresi 125
Lampiran 6: Hasil SPSS Uji Normalitas 129
Lampiran 7: Hasil SPSS Uji Multikolinearitas 130
Lampiran 8: Hasil SPSS Uji Heteroskedastisitas 130
Lampiran 9: Hasil SPSS Uji Regresi Linier Berganda 131
Lampiran 10: Hasil SPSS UJI Koefisien Determinasi 131
Lampiran 11: Hasil Uji t (Parsial) 132
20 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Produksi barang dan jasa saat ini semakin banyak dan bermacam jenisnya,
membuat persaingan semakin ketat dalam kegiatan pemasaran suatu produk. Peran
pemasaran sangat penting dalam suatu perusahaan. Strategi pemasaran tidak lepas dari
sisi konsumen, dimana konsumen menjadi tolak ukur keberhasilan suatu produk atau
jasa. Pemasaran bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia, dimana kebutuhan
manusia bersifat dinamis, berubah sesuai dengan perkembangan zaman, untuk itu
perusahaan harus aware terhadap perubahan yang terjadi.
Seiring dengan meningkatnya persaingan, pemasar diharuskan melakukan
berbagai riset pemasaran dan pengimplementasian strategi tertentu untuk mencapai
tujuan pemasaran yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Berdasarkan riset yang
dilakukan oleh Boston Beer (Kotler, 2008:5) menemukan bahwa keberhasilan yang
terus menerus menuntut penetapan dan pengelolaan departemen pemasaran yang
berkemampuan. Jadi untuk mencapai keberhasilan dan mempertahankan keberhasilan
sebuah produk perusahaan harus didukung dengan pemasar yang andal dan terus
meningkatkan kemampuannya. Pemasar perusahaan secara terus menerus harus
melakukan inovasi dan menciptakan ide-ide baru agar dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk.
Dalam era globalisasi saat ini kemampuan yang kita miliki sangatlah
menunjang untuk berbagai kegiatan kita, yang mana salah satunya adalah
Komunikasi dengan berbeda Bahasa, khususnya bahasa Internasional yaitu bahasa
21 Pendidikan bahasa Inggris di kota-kota besar termasuk kota Tangerang Selatan,
untuk meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa Bahasa Inggris merupakan
kemampuan yang harus dimiliki seseorang.
Tabel 1.1
Jumlah Penduduk & Jenis Kelamin di kota Tangerang Selatan
TAHUN 2014 2013 2012 2011 2010
Jumlah Pria (jiwa) 752.600 727.802 708.767 684.155 652.281 Jumlah Wanita
(jiwa) 740.399 715.601 696.403 671.771 638.041
Total (jiwa) 1.492.999 1.443.403 1.405.170 1.355.926 1.290.322 Pertumbuhan
Penduduk (%) 2 3 4 5 5
Kepadatan Penduduk (jiwa/Km²)
10.098 9.806 9.547 9.212 8.766
Sumber Data : Badan Pusat Statistik Provinsi Banten dan Badan Pusat Statistik
Kota Tangerang Selatan
Kota Tangerang Selatan merupakan hasil pemekaran kabupaten, sebelumnya
menjadi satu dengan kotamadya Tangerang. Tepatnya pada tanggal 29 September 2008
resmi menjadi sebuah kabupaten, dengan dikeluarkannya UU nomor 51 Tahun 2008
tentang Pembentukan Kota Tangerang Selatan melalui Sidang Paripurna DPR-RI.
Kota Tangerang Selatan terletak di bagian timur Provinsi Banten yaitu pada titik
koordinat 106'38' - 106'47’ Bujur Timur dan 06'13'30' - 06'22'30' Lintang Selatan dan
secara administratif terdiri dari 7 (tujuh) kecamatan, 49 (empat puluh sembilan)
kelurahan dan 5 (lima) desa dengan luas wilayah 147,19 Km2 atau 14.719 Ha.
Batas wilayah Kota Tangerang Selatan adalah sebagai berikut:
22 2. Sebelah timur berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta & Kota Depok.
3. Sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Bogor & Kota Depok.
4. Sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Tangerang.
Wilayah Kota Tangerang Selatan diantaranya dilintasi oleh Kali Angke, Kali
Pesanggrahan dan Sungai Cisadane sebagai batas administrasi kota di sebelah barat.
Letak geografis Kota Tangerang Selatan yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta
pada sebelah utara dan timur memberikan peluang pada Kota Tangerang Selatan
sebagai salah satu daerah penyangga provinsi DKI Jakarata, selain itu juga sebagai
daerah yang menghubungkan Provinsi Banten dengan Provinsi DKI Jakarta. Selain
itu, Kota Tangerang Selatan juga menjadi salah satu daerah yang menghubungkan
Provinsi Banten dengan Provinsi Jawa Barat.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk kota Tangerang Selatan per Kecamatan 2013-2014
NO Kecamatan Tahun
2013 2014
1. Pd. Aren 341.416 353.904
2. Pamulang 314.931 323.957
3. Ciputat 212.824 219.384
4. Ciputat Timur 193.484 197.960
5. Serpong 157.252 163.915
6. Serpong Utara 148.494 155.998
7. Setu 75.002 77.911
Sumber Data : www.tangselkota.bps.go.id
23 setiap tahunnya, maka setiap perusahaan memutar strategi dalam mencari konsumen
agar keuntungan perusahaan semakin besar. Hal ini yang menjadi pendorong pada
jasa kursus LIA yang membuka cabang di kecamatan Pamulang. Dapat kita lihat
pada tabel 1.2 bahwa kecamatan Pamulang menempati urutan ke 2 jumlah penduduk
terbesar di kota Tangerang Selatan. Dengan jumlah penduduk yang banyak, tentunya
kecamatan Pamulang menjadi target pasar suatu perusahaan.
Dengan banyaknya lembaga pendidikan bahasa Inggris di kota Tangerang
Selatan, membuat manajemen dari setiap lembaga tersebut berupaya menarik para
calon konsumennya untuk masuk ke lembaga yang mereka pimpin sehingga tujuan
perusahaan atau lembaga dapat tercapai, hal ini yang mendorong saya untuk meneliti.
Berikut adalah jumlah penduduk di JABODETABEK (Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang, dan Bekasi) menurut sensus penduduk yang dilukan oleh pemerintah
pusat melalui Badan Pusat Statistik.
Tabel 1.3
Jumlah Penduduk di Jabodetabek 2010
No Wilayah Tahun 2010
1. DKI Jakarta 9.607.787
2. Bogor 5.720.998
3. Depok 1.736.565
3. Tangerang 6.246.703
4. Bekasi 4.964.422
24 Yayasan LIA adalah Yayasan yang bergerak di bidang jasa pendidikan formal dan
non-formal, terutama pendidikan bahasa selaku kegiatan intinya. Yayasan LIA tetap
konsisten dalam mengemban amanat para pendirinya yang dituangkan dalam anggaran
dasar yaitu ‘Mencerdaskan Kehidupan Bangsa”, dengan motto ‘Sekelumit Kara
Mencerdaskan Bangsa”.
Yayasan LIA sadar akan pentingnya bahasa sebagai jembatan menuju ke semua
bidang ilmu pengetahuan dan sebagai alat komunikasi antar bangsa. Kesadaran ini telah
diwujudkan dengan perubahan tatanan manajemen organisasi yang mengarah ke tatanan
manajemen yang sehat dan profesional dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
pengguna jasa yang berubah dari waktu ke waktu. Dengan demikian pengelolaan
pendidikan formal dan non formal serta peningkatan kualitas pendidikan menjadi
andalan kebesaran nama Yayasan LIA dimata masyarakat. Didirikan pada tanggal 7
September 1959, Yayasan LIA berawal dari Lembaga Indonesia Amerika disingkat LIA
dan kemudian berubah menjadi Perhimpunan Persahabatan Indonesia Amerika disingkat
PPIA. LIA memulai kegiatannya dibidang pengajaran bahasa Inggris dengan siswa pada
saat itu berjumlah 40 orang dan sampai tahun 2006 telah berkembang menjadi kurang
lebih 60.000 siswa.
Misi PPIA adalah meningkatkan kerjasama dibidang kebudayaan antara
Indonesia dan Amerika melalui kegiatan kursus bahasa inggris, seminar, kesenian,
kesasteraan, konser, pemutaran film, pameran, dan program-program lainnya.
Lalu agar dapat lebih tekun menjalankan misinya di bidang pendidikan, pada
tahun 1986 dibentuklah Yayasan yang diberi nama Yayasan LIA yang terpisah secara
hukum dari PPIA. Sejak itu LIA menjadi sebuah nama institusi pendidikan dan bukan
lagi suatu akronim atau singkatan. Yayasan LIA mengkhususkan diri di bidang
25 sedangkan PPIA tetap pada misinya dibidang kebudayaan. Seiring dengan
perkembangannya, hingga tahun 2006 Yayasan LIA telah memiliki 5 unit kegiatan
yakni: LBPP LIA (Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesi LIA), STBA LIA (Sekolah
Tinggi Bahasa Asing LIA) Jakarta dan Yogyakarta, PP LIA (Pusat Penerbitan LIA), dan
Dapen LIA (Dana Pensiun LIA).
LIA yang telah berkiprah selama 54 tahun dikenal luas dan dipercaya oleh
masyarakat. Pengakuan masyarakat atas kiprahnya dalam pengajaran bahasa Inggris
terbukti ada tanggal 29 Agustus 2013 lalu ketika LIA menerima "The Word of Marketing (WOMM) 2013 untuk katagori English Course dari SWA, buzz & Co dan Onbee yang dilakukan bersama Swanet Work Corporate. Penghargaan diberikan berdasarkan riset terhadap 25 top Indonesia Original Brands 2013 (90 kategori) yang diukur dari beberapa variable seperti promoting, selling ,advocacy dan social network. Riset dilakukan dari April hingga Mei 2013 terhadap 5.312 responden di 6 kota yaitu
Medan, Jabodetabek, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makasar.
Penghargaan WOMM ini diadakan secara rutin sejak tahun 2008, dimana LIA
memimpin pasar mengalahkan dua merek lainnya yang sering disebut-sebut sebagai
pesaing berat LIA.
Meski sudah berdiri sejak 1959 silam, LIA baru mulai menawarkan LBPP dengan
sistem kemitraan pada 1985. Kini LIA sudah memiliki 67 cabang di 18 provinsi.
Sebanyak 13 cabang di antaranya milik Yayasan LIA dan sisanya milik mitra.
Menurut Sukma Ginting, Kepala Departemen Hubungan Masyarakat LIA, permintaan
untuk berkongsi dengan LIA terus berdatangan. Pada Mei 2011 lalu LIA baru saja
membuka cabang baru, lalu dalam waktu dekat, dua cabang lagi milik mitra akan hadir
di Kediri, Jawa Timur dan Tarakan, Kalimantan Timur.
26 menguasai bahasa Inggris masih sangat besar. Sehingga, bisnis kursus bahasa Inggris
masih sangat prospektif. Makanya, "Kami juga akan melakukan evaluasi kembali
terhadap kebijakan pembukan cabang di Jabodetabek," kata Sukma.
Pasalnya mulai 2006 lalu, LIA menyetop pembukaan cabang di wilayah Jabodetabek
dengan pertimbangan pasar sudah jenuh. Tetapi, melihat perkembangan saat ini, LIA
akan meninjau kembali kebijakan tersebut.
"Berkembangnya pemukiman-pemukiman baru di Jabodetabek yang menjadi
sentra bisnis membuat potensi bisnis kursus bahasa Inggris masih terbuka," ujar Sukma.
Untuk bergabung dengan LIA, calon mitra harus merogoh kocek Rp 550 juta untuk
investasi awal. Sebanyak Rp 150 juta diantaranya buat good will fee untuk jangka waktu
enam tahun. Sisanya untuk biaya survei, pelatihan guru dan non guru, perangkat
teknologi informasi, dan perlengkapan lain. Namun, investasi tersebut belum termasuk
biaya sewa dan renovasi gedung.
"Jika mitra tidak memiliki gedung, total investasinya bisa sekitar Rp 5 miliar,"
ungkap Sukma. Sugeng Widodo, anggota Pengembangan dan Kerjasama LIA
menuturkan, target di tahun pertama beroperasi, setiap cabang harus bisa menjaring 400
siswa. Dengan biaya kursus per tingkat rata-rata Rp 800.000, berarti setiap tiga bulan
satu cabang LIA mampu meraup omzet sebesar Rp 320 juta atau Rp 1,28 miliar per
tahun. "Untuk bisa mencapai BEP (break even point) rata-rata mitra kami membutuhkan
waktu sekitar tiga tahun," imbuhnya. Setiap investor yang menjadi mitra LIA boleh
memiliki maksimal dua cabang.
Masing-masing cabang bisa membuka lagi paling banyak dua cabang pembantu,
berarti setiap mitra dapat mempunyai hingga enam cabang LIA.
Pada setiap pembukaan cabang pembantu, mitra akan dikenakan biaya tambahan sebesar
27 kota. Jika ada di kota yang berbeda, biaya tambahannya sebesar 50% good will
fee. "Tetapi, untuk membuka cabang baru minimal harus berjarak sekitar 10 kilometer
dengan cabang LIA yang sudah ada," tambah Sukma.
Brand image menurut Kotler dan Keller (2007:346) merupakan “perceptions and beliefs held by consumers. As reflected in the association held in consumer memory”. Yaitu persepsi dan keyakinan konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi
dalam memori konsumen.
Tabel di bawah ini menunjukan dominasi brand LIA di Indonesia dengan
kompetitornya :
Tabel 1.4
Top Brand For Teens (Les Bahasa Inggris) 2012 – 2015
Merek
Tahun
2012 2013 2014 2015
LIA 41,1% 29,3% 35,3% 27.6%
English First 10,8% 16,1% 14,3% 22.7%
BBC 5,6% 4,2% 3,5% 4.3%
ILP 3,9% 0% 0% 0%
IEC 3,5% 0% 3,8% 3.4%
NEC 3,0% 0% 0% 0%
LPIA 2,6% 3.1% 5,6% 0%
PEC 1,8% 0% 0% 0%
TBI 0% 0% 0% 3.4%
Sumber : www.topbrand-award.com
Berdasarkan data di atas LIA mampu menjadi peringkat teratas, terlihat pada top brand, namun jika tidak menjaga kualitas maka akan mempengaruhi penurunan. Hal ini dapat kita lihat, penurunan jumlah persentase pada tabel 1.4. Pihak LIA juga menyadari
perlu adanya kestabilan kualitas dan strategi dalam meningkatkan pelayanan yang akan
28 Berdasarkan dari tabel 1.4 bisa disimpulkan bahwa LIA memiliki nilai persentase
yang cukup besar dibandingkan dengan para pesaingnya. LIA merupakan salah satu
kursus bahasa inggris dengan brand yang sangat dikenal oleh konsumen.
Atas dasar penjabaran pemikiran di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pemilihan Kursus Bahasa Inggris LIA Pamulang”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan pemilihan kursus bahasa inggris
LIA secara parsial?
2. Apakah lokasi berpengaruh terhadap keputusan pemilihan kursus bahasa inggris LIA
secara parsial?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pemilihan kursus bahasa
inggris LIA secara parsial?
4. Apakah citra merek, lokasi, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan
pemilihan kursus bahasa inggris LIA secara simultan?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian
29 a. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pemilihan kursus
bahasa inggris LIA secara parsial.
b. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan pemilihan kursus bahasa
inggris LIA secara parsial.
c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pemilihan
kursus bahasa inggris secara parsial.
d. Untuk menganalisis pengaruh citra merek, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pemilihan kursus bahasa inggris LIA secara simultan.
2. Manfaat penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan dapat
memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara lain:
a. Bagi peneliti
Dapat menambah pengetahuan, wawasan serta menerapkan pengalaman, dan ilmu
yang telah didapat di bangku perkuliahan ke dalam praktek, khususnya mengenai
hubungan dengan penelitian ini.
b. Bagi akademisi
Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia ilmu
pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu dapat
digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
c. Bagi perusahaan
Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat dijadikan pedoman untuk melakukan
30 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Merek
a. Pengertian Merek
Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2014 :
114), merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya
pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2012:263) merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau
kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari salah
satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensikan mereka dengan para
pesaing. Penetapan merek sudah ada selama berabad-berabad sebagai sarana untuk
mebedakan barang dari satu produsen dengan produsen lainnya.
Menurut Keller (2013:30) menjelaskan bahwa merek adalah sebuah produk
yang ditambahkan dimensi-dimensi lain yang membedakan produk tersebut dari
produk lainnya yang sama-sama didesain untuk memenuhi kebutuhan yang sama.
Menurut Tjiptono (2014 : 112) sebuah merek memiliki beberapa elemen atau
identitas, baik yang bersifat tangible maupun intangible (lihat tabel 2.1). Secara garis besar, elemen-elemen tersebut bisa dijabarkan menjadi nama merek (brand names), URL (Uniform Resource Locators), logo, simbol, karakter, juru bicara (spokespeople), slogan, jingles, kemasan dan signage.
31 No. Elemen Tangible dan Visual Elemen Intangible
1. Simbol dan slogan Identitas, merek, korporat, komunikasi terintegrasi, relasi pelanggan
2. Nama, logo, warna, brand
mark dan slogan iklan ---
3. Nama, merek dagang Positioning, komunikasi merek 4. Kapabilitas fungsional, nama,
proteksi hukum
Nilai simbolis, layanan, tanda kepemilikan, shorthand notation
5. Fungsionalitas Representasionalitas
6. Kehadiran dan kinerja Relevansi, keunggulan, ikatan khusus (bond)
7. Nama unik, logo, desain grafis dan fisik
---
8. Bentuk fisik Kepribadian, relasi, budaya,
refleksi, citra diri
9. Nilai fungsional Nilai sosial dan personal Sumber: Keller (2013)
b. Manfaat Merek
Menurut Tjiptono (2014 : 112) manfaat merek dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu, bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
1) Sarana identifikasi, yaitu dapat dikenali, dilihat, dan diidentifikasi dengan jelas
dan cepat.
2) Fungsi praktikalitas, yaitu memungkinkan penghematan waktu dan energi melalui
pembelian ulang yang identik dan loyalitas.
3) Fungsi jaminan/garansi, yaitu menjamin diperolehnya kualiatas yang sama
dimanapun dan kapanpun konsumen membeli produk atau jasa yang
bersangkutan.
4) Fungsi optimalisasi, yaitu memastikan bahwa konsumen membeli produk terbaik
terbaik dalam kategorinya atau produk yang memiliki kinerja terbaik dalam tujuan
32 5) Fungsi karakteristik, yaitu konfirmasi atas citra diri (self image) konsumen atau
citra yang ditampilkan pembeli/konsumen kepada pihak lain.
6) Fungsi kontinuitas, yaitu adanya kepuasan yang didapatkan dari familiaritas dan
intimasi dengan merek yang sudah sejak lama di konsumsi konsumen.
7) Fungsi hedonistik, yaitu kepuasan yang berkaitan dengan daya tarik merek, logo,
maupun komunikasinya.
8) Fungsi etis, yaitu kepuasan berkenanaan dengan prilaku merek yang bertanggung
jawab dalam jalinan relasinya dengan masyarakat (misalnya ekologi, penyediaan
lapangan kerja, dan iklan yang harmonis dengan lingkungan sekitar dan norma
sosial).
2. Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Citra merek merupakan keseluruhan persepsi terhadap suatu merek yang
dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Citra
merek dibangun berdasarkan kesan, pemikiran atau pengalaman yang dialami
konsumen terhadap suatu merek yang pada akhirnya akan membentuk sikap terhadap
merek yang bersangkutan (Yassen, 2011).
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat
dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung
memiliki konsistensi terhadap citra merek. Citra merek ialah persepsi keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen (Kotler dan Keller, 2012:248). Sedangkan menurut Rangkuti
33 benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung
memiliki konsistensi terhadap citra merek.
Kotler dan Keller (2012:246), menyebutkan bahwa para pembeli mungkin
mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Citra merek
adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra merek
dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan
berpengaruh terhadap tiga hal, yang pertama, memantapkan karakter produk dan
usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan emosional
yang lebih dari sekadar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra harus disampaikan
melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek.
Keller (2013:72) mendefinisikan citra merek sebagai berikut:
1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada
ingatan konsumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran
mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan
langsung dengan produk. Membangun citra merek yang positif dapat dicapai
dengan dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakannya dari produk lain.
Kombinasi yang baik dari elemen-elemen yang mendukung seperti (marketing, kualitas layanan, produk, dll) dapat menciptakan citra merek yang kuat bagi
konsumen.
Indikator dari variabel citra merek yang dikemukakan oleh Keller (2013)
34 1. Profesionalisme yang mewakili pendekatan kualitas dari atribut, manfaat dan
perilaku.
2. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan perilaku.
3. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program dari
kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial.
4. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi pada konsumen (customer orientation).
5. Aman yang merupakan pendekatan dari corporate credibility.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan
persepsi dan keyakinan terhadap suatu merek yang ada didalam benak konsumen
berdasarkan pengalamannya dengan suatu produk. citra merek berkaitan erat dengan
kesan terhadap produk yang dikonsumsinya, sehingga dapat menimbulkan kesan yang
positif bagi pelanggan untuk merek tertentu. Maka persepsi maupun pemahaman
pelanggan terhadap suatu merek tergantung pada kemampuan pelanggan dalam
mengidentifikasi bermacam informasi mengenai merek tersebut, serta kemampuan
pelanggan untuk menyimpan informasi dari merek tersebut dalam ingatannya.
Pemahaman pelanggan terhadap suatu merek merupakan cerminan dari penilaian
pelanggan atas merek produk-produk yang ditawarkan.
b. Pengukuran Citra Merek
Menurut Keller (2013:78) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan
berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
35 Kekuatan disini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang mampu
diciptakan oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran kekuatan ini
dapat dibentuk melalui pengalaman langsung, harga, kualitas, rekomendasi,
perorangan, iklan dan lain-lain. Yang termasuk dalam kelompok kekuatan
(strength) ini adalah penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, yang
berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk yang lainnya.
Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik dan beda dengan produk
pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini adalah hal berbeda yang paling
dominan dalam sebuah produk dengan produk pesaingnya, variasi layanan,
variasi harga, fisik produk itu sendiri seperti fitur produk dan variasi produk yang
tersedia, penampilan atau nama dari sebuah merek yang memberikan kesan
positif, cara penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang
ketat dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin.
Kemampuan membedakan merek di antara merek lainnya. Kesan ini
muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda, yang termasuk
kelompok ini adalah variasi layanan yang diberikan sebuah produk, variasi harga
dari produk-produk yang bersangkutan.
3) Kesukaan (Favorable)
36 kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap
diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak konsumen
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.
3. Lokasi
a. Pengertian lokasi
Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk di
pertimbangkan. Mengingat semakin banyak ritel membuka lokasi baru sedangkan
lokasi yang paling baik sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006:115),
suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding
gerai lainya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya
memiliki kesamaan atau serupa, sedangkan menurut Ujang Suwarman (2004:280)
Lokasi merupakan tempat usaha yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang
konsumen untuk datang dan berbelanja.
Lokasi merupakan letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis
sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010:339). Dari uraian pengertian
diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukkan tempat perusahaan
beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat pelanggan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahan.
b. Tipe lokasi
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 480), ada enam lokasi yang bisa di pilih untuk ritel yaitu:
1. Daerah Pusat perbelanjaan
37 bagi pemenuhan golongan besar konsumen. Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, dari pada toko tersebut berada di lokasi terpisah.
2. Daerah merujuk pada suatu daerah, bagian dan suatu daerah, kota tertentu, atau metropolitan statistical area (MSA). Pusat perbelanjaan regional seperti di mal pinggiran kota besar berisi 40-200 toko, biasanya menampilkan satu atau dua toko besar yang dikenal secara nasional, seperti Macy atau Lord dan Taylor atau kombinasi dari toko besar seperti Pecto, sepatu payless dan sejumlah besar toko kecil, banyak di bawah operasi waralaba.
3. Pusat perbelanjaan khusus, yaitu mal kecil dengan satu toko dan 20 sampai 40 toko yang lebih kecil.
4. Sekelompok toko, biasanya dalam satu bangunan lama, melayani kebutuhan lingkungan untuk bahan makanan, alat rumah, reparasi sepatu dan cuci pakaian. 5. Sebuah lokasi dalam sebuah toko besar. Seperti pengecer terkenal Mcdonalds,
starbucks, nathan, dunkin donuts. Dengan mencari lokasi yang baru, unit yang
lebih kecil sebagai ruang konsesi dalam toko atau operasi besar, seperti bandara,
sekolah, atau pusat perbelanjaan.
6. Berdiri toko tunggal. Beberapa pengecer seperti Kohl dan JCPenney yang
menghindari mal dan pusat perbelanjaan untuk mencari toko baru di situs berdiri
bebas di jalan-jalan, sehingga mereka tidak terhubung langsung ke toko-toko ritel
lainnya.
c. Memilih tempat atau lokasi fisik
Menurut Tjiptono (2014 : 159), pemilihan letak tempat atau lokasi
38 1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), dalam hal ini berkaitan dengan banyaknya orang yang
lalu-lalang, bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu
keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atu
tanpa melalui usaha-usaha khusus. Contohnya, Rie yang sedang melintasi jalan
didaerah Gaplek tertarik mencoba potong rambut paket baru Tommy Salon setelah
melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia masih memiliki
rambut yang pendek.
4. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk
kendaraan roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di
kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama mahasiswa,
kampus, atau perkantoran.
7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi wartel
(warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang
sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya, dalam sejumlah industri, justru
ada kecenderungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan.
Contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel,
39 8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang usaha dapat melakukan
pencemaran lingkungan, seperti pembuangan limbah sembarangan.
4. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012:378) Jasa atau pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Sedangkan menurut
Kotler dan Armstrong. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:4) Jasa ialah
semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya dikonsumsi
pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti
kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, confort, atau kesehatan).
b. Pengertian kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono kualitas pelayanan (2014 : 266) adalah Kemampuan
organisasi dalam mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi
profitabiltas melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan, dan harga.
Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk
yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh
konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan
diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan
pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang
berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266). Pada
40 pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
(Tjiptono, 2014:268).
Zeithaml et.al (2006:88) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa
ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)
Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari
campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima
b. Pelayanan yang memadai (Adequate Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima
pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan
dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen
c. Dimensi kualitas pelayanan
Ada beberapa pakar pemasaran yang menentukan kriteria atau dimensi dari
kualitas jasa baik berdasarkan riset empiris maupun yang bersifat deskriptif teoritis.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014 :
282-283) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi
yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yaitu ten dimension of servqual (SERVice QUALity), diantaranya adalah:
1) Reliabilitas, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Adapun mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan para karyawan
41 3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak,
seperti lokasi mudah dijangkau, komunikasi tidak susah dihubungi, mengantri
tidak terlalu lama dan sebagainnya.
5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contak person (seperti resepsionis, operator telepon,
dll).
6) Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu mendengar saran dan
keluhan pelanggan.
7) Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi karyawan,
dan interaksi dengan pelanggan.
8) Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu raguan baik didalamnya keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.
9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
42 Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)
dalam Tjiptono (2014 : 282), disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL
sebagai berikut.:
1) Berwujud (tangibel), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan yang digunakan, serta penampilan
karyawan
2) Keandalan (reliabilty), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan, hal ini meliputi komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun.
43 keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharap memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Keputusan Pemilihan
a. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2003: 227), keputusan pembelian adalah tahap
dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
b. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 188), untuk sampai pada tahap pembelian,
terdapat langkah-langkah dalam proses pembelian dengan suatu tahapan. Proses
pengambilan keputusan meliputi serangkaian tahapan meliputi: pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan prilaku pasca
[image:43.595.94.524.122.426.2]pembelian. Proses tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Model lima tahap proses pengambilan keputusan
3.
Sumber: Philip Kotler dan Kevin Keller “ Manajemen Pemasaran“, tahun 2012, hal 188.
1) Pengenalan masalah Pengenalan
Masalah
Pencarian Informasi
Keputusan Pembelian Evaluasi
Alternativ
44 Merupakan proses dimana pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan
yang timbul dari rangsangan internal atau rangsangan eksternal.
2) Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik terhadap sebuah produk akan mencari informasi
mengenai produk tersebut. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat
memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya.
Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, antara lain:
a) Sumber pribadi, yaitu keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
b) Sumber komersial, yaitu iklan, wiraniaga dan penyalur.
c) Sumber publik, yaitu media masa dan organisasi penentu peringkat konsumen.
d) Sumber pengalaman, yaitu penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.
3) Evaluasi alternatif
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 192), konsumen mengolah informasi
merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak ada proses evaluasi
tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen
dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan
model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses
yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen
membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi
konsumen yaitu:
a) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
45 c) Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut
dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang
memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar produk tertentu sering dapat
disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen
yang berbeda-beda.
a) Keyakinan dan sikap.
Evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap. Melalui bertindak dan
belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian
memengaruhi perilaku pembelian mereka.
Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek memengaruhi
keputusan pembelian mereka, yang tak kalah pentingnya dengan keyakinan
adalah sikap.
Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada
seseorang terhadap obyek atau gagasan tertentu.
b) Model harapan nilai.
Konsumen akhirnya mengambil sikap (keputusan, preferensi) terhadap
berbagai merek melalui prosedur evaluasi tersebut. Mereka mengembangkan
satu perangkat keyakinan tentang tempat masing-masing merek berdiri pada
setiap atribut. Model harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa
konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan
46 4) Keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 192), dalam tahap evaluasi, para
konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling
disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima
sub-keputusan: pertama merek (merek ‘A’), kedua dealer (dealer ‘2’), ketiga
kuantitas (sebuah komputer), keempat waktu (akhir pekan), dan yang kelima
metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk sehari-hari,
keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.
Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan untuk tidak
secara formal mengevaluasi setiap merek. Dalam kasus lain, faktor-faktor yang
mengintervensi bisa memengaruhi keputusan final.
a) Model pilihan konsumen yang non-kompensasi.
Model harapan nilai adalah model kompensasi dimana hal-hal yang dianggap
baik pada sebuah produk dapat membantu mengatasi hal-hal lain yang dirasa
buruk. Namun, konsumen mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak
waktu dan energi untuk menilai merek. Dengan model non-kompensasi pada
pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu
disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih
mudah bagi seorang konsumen, tapi juga meningkatkan kemungkinan orang
untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa menghadapi
rincian yang lebih besar. Disini kita menyoroti tiga warisan pilihan tersebut
47 1) Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum
yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternatif pertama yang
memenuhi standar minimum untuk sebuah atribut.
2) Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaik
berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.
3) Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan
merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan memerhatikan tingkat
probabilitas (dimana probabilitas memilih sebuah atribut itu secara positif
berhubungan dengan arti pentingnya) dan merek dieliminasi jika tidak
memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima.
b) Faktor-faktor yang mengganggu
Walaupun konsumen membentuk evaluasi merek, ada beberapa faktor yang
dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian yang
digambarkan pada gambar 2.2.
Gambar 2.2
Tahapan antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian
Sumber : Kotler & Keller (2012 : 192).
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain
mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal: Niat
pembeli
Faktor situasi yang tidak terantisipasi Sikap orang lain
48 1) Intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen.
2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain
tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya.
Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul
dan mengubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi,
menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
resiko yang difikirkan.
Ada beberapa macam jenis resiko yang bisa dirasakan konsumen dalam
membeli dan mengkonsumsi sebuah produk, antara lain:
1) Resiko fungsional, produk tidak berkinerja sesuai harapan dan produk
tidak bernilai sesuai harga yang dibayar.
2) Resiko fisik, produk menimbulkan ancaman terhadap kesejahteraan atau
kesehatan fisik dari pengguna atau orang lain.
3) Resiko sosial, produk menimbulkan rasa malu terhadap orang lain.
4) Resiko psikologis, produk mempengaruhi kesejahteraan mental dari
pengguna.
5) Resiko waktu, kegagalan produk mengakibatkan biaya peluang kerena
menemukan produk lain yang memuaskan.
49 Menurut Fandy Tjiptono (2014 : 353) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 150) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Kotler (2012 : 210) mengemukakan bahwa ada 5 pihak yang
berperan dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu :
a). Initiator (inisiator)
Individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang, yang mempunyai
kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai kewenangan untuk
melakukannya sendiri.
b). Influencer (pemberi pengaruh)
Individu yang pandangan atau nasihatnya mempengaruhi keputusan.
c). Decider (pembuat keputusan),
Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak apa yang akan
dibeli, bagaimana membelinya, kapan, dan dimana membelinya.
50 Individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.
e). User (pengguna)
Individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.
B. Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan dengan
penelitian ini. Penelitian tersebut antara lain:
Penelitian yang dilakukan oleh Mohamad H.P.Wijaya (2013) yang bertujuan
untuk menganalisa pengaruh promosi, citra merek, dan saluran distribusi terhadap
keputusan pembelian jasa terminix di kota Manado dengan menggunakan metode analisis
regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel
promosi, citra merek, dan saluran distribusi mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pembelian pada jasa terminix di kota Manado. Selanjutnya, pengujian
hipotesis pada variabel promosi, citra merek, dan saluran distibusi yang berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian jasa terminix cabang Manado.
Penelitian yang dilakukan oleh Aprih Santoso dan Sri Yuni Widowati (2011)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi terhadap Keputusan
Pembelian (studi kasus pada Kopima USM)” Universitas Semarang. Dalam penelitiannya
menunjukkan bahwa variabel lokasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan
pembelian, hal ini terlihat pada nilai t pada tabel t hitung lebih besar dari t tabel yang
sesuai dengan persyaratan statistik yang ditentukan oleh Hair et al., (2010) yaitu untuk
nilai t harus berada diatas nilai kritis yaitu 1.661.
Penelitian yang dilakukan oleh Denny Daud (2013) yang bertujuan untuk
51 maupun simultan pada PT. Bess Finance di Manado dengan menggunakan metode
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial
variabel kualitas jasa terhadap keputusan pembelian pada PT. Bess Finance di Manado
berpengaruh positif. Selanjutnya, pengujian pada variabel promosi berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian jasa secara parsial.
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Citrawati, dan Sulistiono (2014) dengan
judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian” sekolah tinggi
ilmu ekonomi kesatuan Bogor. Pengujian hipotesis pada variabel Lokasi memiliki
pengaruh positif dan signifikasn terhadap variabel keputusan pembelian. Namun variabel
Variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (Distribusi) (X3), Promosi (X4), Orang (X5),
Proses (X6), Bukti Fisik (X7) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
52 Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
NO Peneliti (tahun)
Judul penelitian Variabel Hasil penelitian 1 Mohamad
H.P. Wijaya (2013)
Pengaruh Promosi, Citra Merek, dan Saluran Distribusi terhadap Keputusan Pembelian Jasa Terminix di kota Manado Promosi, Citra Merek, dan Saluran Distibusi. Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa citra merek
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Adapun penelitian ini dengan terdahulu karena memiliki kesamaan variabel Citra Merek
terhadap Keputusan Pembelian.
2 Aprih
Santoso dan, Sri Yuni Widowati (2011) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi. Keputusan Pembelian
Hasil menunjukkan bahwa lokasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel lokasi mempunyai pengaruh t hitung = 5,942 > t tabel = 1,661 atau signifikansi= 0,004 < 0,05.
Adapun penelitian ini dengan terdahulu karena memiliki kesamaan variabel Lokasi
terhadap Keputusan Pembelian.
3 Denny Daud (2013)
Analisis Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Promosi, Kualitas Layanan. Keputusan Pembelian
Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel kualitas pelayanan mempunyai
F hitung>F tabel (3.248>2.001) dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,025 (0,000<0,025)
53 C. Keterkaitan Antar Variabel
1. Citra merek terhadap keputusan pembelian
Penelitian yang dilakukan oleh Mohamad H.P.Wijaya (2013), hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian jasa terminix di kota Manado. Berdasarkan
penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti ingin menguji kembali apakah variabel
citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian maka
hipotesis yang diajukan adalaha sebagai berikut:
H1: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel citra merek dengan
keputusan pembelian.
2. Lokasi terhadap keputusan pembelian
Penelitian yang dilakukan oleh Aprih Santoso dan Sri Yuni Widowati (2011) hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian pada kopima USM di Semarang. Berdasarkan
penelitian-penelitian sebelumnya mendorong peneliti ingin menguji kembali apakah variabel
lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian maka
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: 4 Dewi
Citrawati dan, Sulistiono (2014)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Orang, Proses dan Bukti Fisik. Keputusan Pembelian
Hasil penelitian melalui uji t
menunjukkan bahwa variabel
lokasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian.
Adapun penelitian ini dengan terdahulu karena memiliki kesamaan variabel Lokasi
54 H2: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel lokasi dengan keputusan
pembelian.
3. Kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
Penelitian yang dilakukan oleh Denny Daud (2013) hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian pada PT. Bess Finance di Manado. Berdasarkan penelitian-penelitian
sebelumnya mendorong peneliti ingin menguji kembali apakah variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dengan demikian maka
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H3: Terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan
keputusan pembelian.
4. Bauran Pemasaran Jasa terhadap keputusan pembelian.
Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Citrawati dan Sulistiono (2014),
menunjukkan bahwa secara simultan lokasi berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hal ini mendorong peneliti untuk menguji apakah terdapat pengaruh
secara simultan antara citra merek, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian. Dengan demikian maka hipotesis yang diajukan adalah
sebagai berikut:
H4: Terdapat hubungan yang signifikan antara citra merek, lokasi, dan kualitas
55 D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana
[image:55.595.82.521.123.728.2]dapat digambarkan sebagai berikut
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Citra Merek (X1) Lokasi (X2) Kualitas Pelayanan (X3)
Keputusan Pemilihan (Y)
Uji Kualitas Data
