ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR
PADA PDAM TIRTANADI MEDAN
”Studi Kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”
GELADIKARYA
Oleh:
LUTHFI AZHAR
077007009
KONSENTRASI PEMASARAN
P R O G R A M S T U D I M A G I S T E R M A N A J E M E N S E K O L A H P A S C A S A R J A N A
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota
Nama : Luthfi Azhar, SE
NIM : 077007009
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Pemasaran
Menyetujui : Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE Ketua
Ir.Syahrizal, MT Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjan Magister Manajemen
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan Geladikarya yang berjudul :
“Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang dipergunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan, Januari 2013
Yang membuat Pernyataan,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Luthfi Azhar, SE
Tempat/Tgl.Lahir : Medan / 10 Mei 1982 Jenis Kelamin : Laki-laki
Umur : 30 Tahun
Agama : Islam
Status Perkawinan : Belum Kawin Tinggi/Berat Badan : 170cm/ 75 Kg
Alamat : Jl.Karya Wisata, Komp. Citra Wisata blok X No,3 Medan Hp .0811 618 664
Kebangsaan : Indonesia
Hobby : Olahraga ( Futsal, Paintball) Nama Orang Tua :
Sarjana S1 : 2000-2004, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen,
Institut Pertanian Bogor, Bogor
S M A :1997-2000, SMU Al-Azhar, Medan
RINGKASAN EKSEKUTIF
PDAM Tirtanadi merupakan salah satu PDAM Terbesar dan terbaik di Indonesia. Dengan skala bisnis yang dimiliki saat ini, PDAM Tirtanadi juga menghadapi masalah yang semakin kompleks. Salah satu masalah yang dihadapi oleh PDAM Tirtanadi adalah tingginya tingkat tunggakan yang ada. Salah satu cabang dengan tunggakan tertinggi adalah cabang Medan Kota. Trend tunggakan di cabang ini cenderung tetap, bahkan mengalami peningkatan.
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dan dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya tunggakan. Penelitian ini difokuskan pada empat hal yang dipandang dominan terhadap terjadinya tunggakan, yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan dan kualitas fisik air, kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran, kepuasan terhadap cara PDAM Tirtanadi menyelesaikan masalah tunggakan, dan kepuasan terhadap tarif yang ada.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode korelasi, regresi, uji t dan uji F menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel yang diteliti dan kemungkinan terjadinya tunggakan. Secara keseluruhan, keempat variabel yang diteliti tersebut juga berpengaruh secara signifikan pada terjadinya tunggakan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah yang paling berpengaruh pada kemungkinan terjadinya tunggakan rekening air.
Model regresi yang dihasilkan adalah Y = – 1.194 + 0.196 X1 + 0.255 X2 + 0.934 X3 + 0.039 X4. Berdasarkan model regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel yang paling mempengaruhi terjadinya tunggakan rekening air adalah X3, yaitu variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah tunggakan maka langkah yang dapat diambil oleh perusahaan terkait kepuasan menyelesaikan masalah tunggakan adalah memperbaiki sikap petugas dalam menerima keluhan dari pelanggan, mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan, memberikan jaminan kepada pelanggan akan penyelesaian keluhan, memperbaiki cara-cara penyelesaian keluhan pelanggan., meningkatkan komunikasi terhadap penyelesaian masalah yang diambil.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat, hidayah, kekuatan, kemauan, kesempatan dan kemudahan yang terus menerus diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan Geladikarya ini, sebagai salah satu syarat kelulusan pada Sekolah Pasca Sarjana Megister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Geladikarya ini diberi judul “Analisis penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi Medan, studi kasus pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya pada pihak-pihak yang membantu terselesaikannya geladikarya ini. Secara khusus, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu DTMH, MSc (CTM), SpA(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak. Prof Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku ketua komisi pembimbing pada penelitian ini
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara
5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara
6. Seluruh jajaran direksi, dan karyawan PDAM Tirtanadi Medan
7. Ayah, Umi, Adik-adik tersayang dan Chitra Dian Suryani seluruh keluarga
8. Seluruh rekan-rekan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana USU
9. Serta Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Semoga hasil dari penulisan geladikarya ini nantinya dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi PDAM Tirtanadi Medan dan dengan segala kerendahan hati penulis menerima segala kritik dan masukan yang membangun untuk memperbaiki dan menyempurnakan geladikarya ini. Semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
2.1.1.Konsep Kepuasan Pelanggan ... ... 6
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... ... 8
2.2. Standar Kualitas Pelayanan PDAM ... ... 9
2.2.1.Standar Kualitas Fisik Air Bersih ... ... 9
2.2.2.Standar Kebutuhan Air ... ... 11
2.2.3. Persyaratan Kontinuitas...12
2.3. Kemampuan untuk Membayar(ATP) ... ...13
2.4. Hasil-hasil Penelitian Terdahulu ... ... 15
BAB III : KERANGKA KONSEPTUAL ... ...18
4.1. Metode Penelitian ... ... 20
4.2. Jenis Data ... ... 21
4.3. Metode Pengumpulan Data ... ... 21
4.4. Populasi dan Sampel ... ... 22
4.5. Variabel Penelitian ... ... 24
4.6. Analisis Data ... ... 24
4.7. Lokasi dan Waktu Penelitian ... ... 25
BAB V : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... ... 26
6.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... ... 38
6.3.3. Analisa Korelasi Pearson ... ... 41
6.3.4. Uji Multikolinearitas ... ... 42
6.3.5. Persamaan Model Regresi ... ... 43
6.3.6. Koefisien Determinasi dan Korelasi ... ... 45
6.3.7. Uji F...46
6.3.8. Uji T...47
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN ... ...53
7.1. Kesimpulan ... ...53
7.2. Saran ... ...54
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1. Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota ... 3
Tabel 2.1. Standar Kebutuhan Air ... 11
Tabel 2.2. Konsumsi Air Bersih Berdasarkan Kategori Kota ... 12
Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelitian ... 19
Tabel 4.1. Jumlah Sampel Penelitian ... 23
Tabel 6.1. Demografi Responden ... 32
Tabel 6.2. Variabel dan Atribut Penelitian ... 34
Tabel 6.3. Uji Validitas Pertanyaan ... 38
Tabel 6.4. Uji Reliabilitas Pertanyaan... 41
Tabel 6.5. Hasil Uji Korelasi Pearson ... 41
Tabel 6.6. Uji Multikolinearitas ... 43
Tabel 6.7. Hasil Uji SPSS untuk Persamaan Regresi... 44
Tabel 6.8. Koefisien Determinasi Regresi ... 45
Tabel 6.9. Nilai F Hitung ... 47
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar1.1.Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 3
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 18
Gambar 5.1. Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Medan ... 31
Gambar 6.1. Uji Histogram ... 36
RINGKASAN EKSEKUTIF
PDAM Tirtanadi merupakan salah satu PDAM Terbesar dan terbaik di Indonesia. Dengan skala bisnis yang dimiliki saat ini, PDAM Tirtanadi juga menghadapi masalah yang semakin kompleks. Salah satu masalah yang dihadapi oleh PDAM Tirtanadi adalah tingginya tingkat tunggakan yang ada. Salah satu cabang dengan tunggakan tertinggi adalah cabang Medan Kota. Trend tunggakan di cabang ini cenderung tetap, bahkan mengalami peningkatan.
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, dan dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya tunggakan. Penelitian ini difokuskan pada empat hal yang dipandang dominan terhadap terjadinya tunggakan, yaitu kepuasan pelanggan terhadap layanan dan kualitas fisik air, kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran, kepuasan terhadap cara PDAM Tirtanadi menyelesaikan masalah tunggakan, dan kepuasan terhadap tarif yang ada.
Hasil penelitian dengan menggunakan metode korelasi, regresi, uji t dan uji F menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara variabel yang diteliti dan kemungkinan terjadinya tunggakan. Secara keseluruhan, keempat variabel yang diteliti tersebut juga berpengaruh secara signifikan pada terjadinya tunggakan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah yang paling berpengaruh pada kemungkinan terjadinya tunggakan rekening air.
Model regresi yang dihasilkan adalah Y = – 1.194 + 0.196 X1 + 0.255 X2 + 0.934 X3 + 0.039 X4. Berdasarkan model regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel yang paling mempengaruhi terjadinya tunggakan rekening air adalah X3, yaitu variabel kepuasan terhadap cara perusahaan menyelesaikan masalah tunggakan maka langkah yang dapat diambil oleh perusahaan terkait kepuasan menyelesaikan masalah tunggakan adalah memperbaiki sikap petugas dalam menerima keluhan dari pelanggan, mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan, memberikan jaminan kepada pelanggan akan penyelesaian keluhan, memperbaiki cara-cara penyelesaian keluhan pelanggan., meningkatkan komunikasi terhadap penyelesaian masalah yang diambil.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Air merupakan suatu kebutuhan vital bagi setiap orang. Arti penting air diatur oleh pemerintah dalam aturan utama negara yang berbentuk undang-undang dasar. Negara menguasai air dan mempergunakannya untuk memenuhi hajat hidup orang banyak. Pada pelaksanaannya, negara menyelenggarakan unit usaha yang bertujuan untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat yang kemudian dikenal dengan Perusahaan Air Minum (PAM). Penyelenggaraan PAM sendiri dapat dilakukan oleh pemerintah daerah maupun swasta.
Tujuan pembentukan PAM adalah sebagai perusahaan yang mengusung dua tujuan, yaitu bertujuan sebagai perusahaan yang bersifat sosial, dan perusahaan yang berorientasi pada bisnis. Sebagai perusahaan yang berorientasi bisnis, sebuah PAM haruslah menghasilkan keuntungan. Keuntungan tersebut diperoleh dari besaran rupiah yang dibayarkan pelanggan melalui tarif air. Sesuai dengan Permendagri No. 2 tahun 1998, tarif air adalah harga dalam rupiah yang harus dibayarkan oleh pelanggan PDAM untuk setiap pemakaian meter kubik air bersih yang disalurkan oleh PDAM.
(regulator) sektor sumber daya air hendaknya dalam menentukan kebijakan di bidang penetapan tarif air minum memerlukan pertimbangan – pertimbangan yang berorentasi kepada kemauan dan kemampuan daya beli pelanggan (ability and willingness to pay) di satu pihak dan kelangsungan hidup perusahaan dipihak lainnya.
PDAM Tirtanadi merupakan PAM yang dikelola oleh pemerintah provinsi Sumatera Utara. Sama seperti PAM lainnya, PDAM Tirtanadi menerapkan komposisi bisnis dan sosial dalam menjalankan bisnisnya. Hal ini terlihat dari skema tarif yang dibebankan kepada pelanggan. Tarif dibebankan berdasarkan kelompok-kelompok sesuai dengan asumsi yang digunakan, seperti besarnya hunian, tingkat ekonomi pelanggan, jenis hunian dan sebagainya.
menunjukkan jumlah pelanggan yang menunggak pembayaran tagihan rekening air di bawah PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Tabel 1.1. Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Tahun Jumlah Tunggakan
(Rp)
Jumlah Pelanggan (NPA)
2007 600.134.995 40.719
2008 500.166.979 41.214
2009 830.582.951 41.304
2010 550.858.570 41.435
2011 480.317.550 42.140
Sumber: PDAM Tirtanadi Medan, 2012
Secara grafik, data di atas dapat diubah menjadi gambar 1.1.
Gambar 1.1. Grafik Jumlah Tunggakan Rekening Air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
berkisar di angka 600 jutaan. Nilai tunggakan yang paling tinggi berada pada tahun 2009. Secara signifikan, jumlah tersebut berhasil diturunkan pada tahun 2010 dan 2011. Begitupun, dengan adanya nilai tunggakan yang belum terselesaikan menunjukkan bahwa PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota masih menghadapi masalah dalam hal kolektabilitas tagihannya
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah “Faktor-faktor yang mendominasi tunggakan rekening air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mendominasi terjadinya tunggakan rekening air di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Pembatasan Masalah
Masalah dibatasi pada:
2. Penelitian dibatasi di Cabang Medan Kota karena populasi pelanggan PDAM di Cabang Medan Kota dianggap mewakili populasi keseluruhan pelanggan PDAM
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
- Bagi perusahaan adalah sebagai sumbangan pemikiran terhadap evaluasi kebijakan yang ditetapkan.
- Bagi penulis adalah sebagai penambahan wawasan khususnya dalam bidang keilmuan terkait dengan pertumbuhan pelanggan perusahaan air minum
- Bagi program studi Magister Manajemen USU, penelitian ini bermanfaat dalam menambah jumlah literature penelitian, yang pada akhirnya dapat dimanfaatkan lebih lanjut.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep Pengukuran Kepuasan Masyarakat atau Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip Prasetyani dalam penelitiannya terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran.
Artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatanseluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhanmereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2) Survei kepuasan pelanggan.
a) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b) Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3) Ghost shopping.
4) Lost customer analysis.
Artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c) Manfaat yang diperoleh. d) Pengetahuan dan pengalaman. e) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
2.2. Standar Kualitas Pelayanan PDAM
2.2.1 Standar Kualitas Fisik Air Bersih
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 416 Tahun 1990 Tentang
”Syarat-syarat Dan Pengawasan Kualitas Air “, air bersih adalah air yang digunakan
untuk keperluan sehari-hari yang kualitasnya memenuhi syarat kesehatan dan dapat
1. Persyaratan Biologis
Persyaratan biologis berarti air bersih itu tidak mengandung mikroorganisme
yang nantinya menjadi infiltran tubuh manusia. Mikroorganisme itu dapat dibagi
dalam empat group, yakni parasit, bakteri, virus, dan kuman. Dari keempat jenis
mikroorganisme tersebut umumnya yang menjadi parameter kualitas air adalah
bakteri seperti Eschericia coli.
2. Persyaratan Fisik
Persyaratan fisik air bersih terdiri dari kondisi fisik air pada umumnya, yakni
derajat keasaman, suhu, kejernihan, warna, bau. Aspek fisik ini sesungguhnya selain
penting untuk aspek kesehatan langsung yang terkait dengan kualitas fisik seperti
suhu dan keasaman tetapi juga penting untuk menjadi indikator tidak langsung pada
persyaratan biologis dan kimiawi, seperti warna air dan bau.
3. Persyaratan Kimia
Persyaratan kimia menjadi penting karena banyak sekali kandungan kimiawi
air yang memberi akibat buruk pada kesehatan karena tidak sesuai dengan proses
biokimiawi tubuh. Bahan kimiawi seperti nitrat, arsenic, dan berbagai macam logam
berat khususnya air raksa, timah hitam, dan cadmium dapat menjadi gangguan pada
tubuh dan berubah menjadi racun.
4. Persyaratan Radioaktif
Persyaratan radioaktif sering juga dimasukkan sebagai bagian persyaratan
fisik, namun sering dipisahkan karena jenis pemeriksaannya sangat berbeda, dan pada
2.2.2. Standar Kebutuhan Air
Berdasarkan penyederhanaan dari Modul ToT teknis dari ACF dengan judul “Model, Ukuran, Konstruksi dan Pemeliharaan jaringan air minum dengan
system pemipaan di daerah pedesaan, Edisi 2008” diketahui standar jumlah
kebutuhan air bersih adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1. Standar Kebutuhan Air
Jumlah air standar Jumlah Air Minum yang
Vital Standar Sanitasi Kebutuhan dalam rumah
tangga 7–20 l/orang/hari 30–60 l/orang/hari
Pusat kesehatan 10 l/orang/hari
Rumah sakit 50 l/ranjang/hari
50–220 l/ranjang/hari
Sekolah 10 l/murid/hari 15–30 l/murid/hari
Pasar 10 l/orang/hari
Tempat ibadah 5 l/pengunjung/hari
Peternakan kecil (kambing,
babi) 5 l/hewan/hari 10–20 l/hewan/hari
Peternakan besar (sapi) 30–60 l/hewan/hari Sumber: Modul ToT Teknis, Edisi 2008
Tabel 2.2 Konsumsi Air Berdasarkan Kategori Kota
Metropolitan < 1.000.000 210
Besar 500.000 – 1.000.000 170 fluktuasi debit yang relatif tetap, baik pada saat musim kemarau maupun musim hujan. Kontinuitas juga dapat diartikan bahwa air bersih harus tersedia 24 jam per hari, atau setiap saat diperlukan, kebutuhan air tersedia. Akan tetapi kondisi ideal tersebut hampir tidak dapat dipenuhi pada setiap wilayah di Indonesia, sehingga untuk menentukan tingkat kontinuitas pemakaian air dapat dilakukan dengan cara pendekatan aktifitas konsumen terhadap prioritas pemakaian air.
Prioritas pemakaian air yaitu minimal selama 12 jam per hari, yaitu pada jam-jam aktifitas kehidupan, yaitu pada pukul 06.00 – 18.00. Kontinuitas aliran sangat penting ditinjau dari dua aspek. Pertama adalah kebutuhan konsumen. Sebagian besar konsumen memerlukan air untuk kehidupan dan pekerjaannya, dalam jumlah yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan pada waktu yang tidak ditentukan. Karena itu, diperlukan reservoir pelayanan dan fasilitas energi yang siap setiap saat.
dengan tekanan pompa, dan ukuran pipa yang ada. Ukuran pipa harus tidak melebihi dimensi yang diperlukan dan juga tekanan dalam sistem harus tercukupi. Dengan analisis jaringan pipa distribusi, dapat ditentukan dimensi atau ukuran pipa yang diperlukan sesuai dengan tekanan minimum yang diperbolehkan agar kuantitas aliran terpenuhi.
2.3.Kemampuan untuk Membayar (ATP)
Ability To Pay (ATP) adalah kemampuan seseorang untuk membayar jasa
pelayanan yang diterimanya berdasarkan penghasilan yang dianggap ideal. Pendekatan yang digunakan dalam analisis ATP didasarkan pada alokasi biaya untuk pemenuhan terhadap kebutuhan sehari-hari dari pendapatan rutin
Perhitungan terhadap kemampuan pelanggan untuk membayar rekening air
sangat dipengaruhi oleh:
1. Karateristik keluarga
2. Pendapatan rumah tangga
3. Pola penggunaan air harian anggota keluarga
4. Perkiraan biaya pengeluaran bulanan keluarga terutama pengeluaran untuk air
bersih (PDAM).
. Dimana :
I
t = Total pandapatan keluarga perbulan (Rp/bulan) P
P = Prosentase pengeluaran untuk air bersih per bulan dari total pendapatan keluarga
Tt = Total pemakaian air bersih keluarga per bulan (m3/bulan)
Analisis pada penelitian ini dilakukan terhadap tarif resmi yang berlaku dengan menyertakan faktor-faktor ATP, WTP (willingness to pay) dan biaya operasional. WTP sendiri adalah besarnya biaya yang mau dikeluarkan oleh seseorang untuk membayar produk atau jasa yang diterimanya. Untuk melihat sejauh mana kondisi ini terjadi akibat adanya perbedaan hal tersebut dapat dilihat pada penjelasan berikut :
1. Tarif lebih kecil dari ATP dan WTP
Apabila terjadi kondisi ini maka kemampuan masyarakat sangat baik, karena tarif yang diberlakukan ternyata lebih kecil dari daya beli masyarakat. Pada kondisi ini masyarakat mampu membeli jasa atau barang yang ditawarkan tanpa memikirkan untuk mencari alternatif lain.
2. Tarif hampir sama dengan ATP dan WTP
tersebut, ada kemungkinan sebagian masyarakat yang mengunakan alternatif lain seperti sumur.
3. Tarif lebih besar dari ATP dan WTP
Apabila terjadi kondisi seperti ini maka kemampuan dari masyarakat sangat jelek, karena tarif yang diberlakukan ternyata lebih besar dari daya beli masyarakat, maka sebagian besar masyarakat tidak mampu membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
2.4.Hasil-hasil penelitian terdahulu
Sumber referensi lain yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah dengan melakukan penelaahan terhadap penelitian lain yang sudah dilakukan, baik untuk melihat faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan, maupun untuk melihat tata cara pengerjaan penelitian yang baik. Penelitian lain yang dijadikan bahan referensi adalah:
membayar tarif berdasarkan persepsi masyarakat sebesar 32,05 %, sedangkan presepsi masyarakat menilai tingkat pelayanan PDAM itu baik dilihat dari kualitas air (warna, rasa, kekeruhan dan bau), kontinuitas maupun tekanan. Presepsi ketidakmauan masyarakat membayar tarif sebesar 67,95 % di pengaruhi oleh faktor lain seperti pencatatan meteran air yang tidak sesuai dengan air yang digunakan pelanggan dan lambatnya pelayanan PDAM terhadap pengaduan dari masyarakat.
2. Penelitian yang dilakukan Sugiarto (2006) dengan judul “Kinerja Pelayanan Air Bersih di Kota Cilegon”. Hasil penelitian ini adalah beberapa penyebab rendahnya tingkat kinerja pelayanan air bersih di Kota Cilegon dapat disimpulkan sebagai berikut:
- Cakupan pelayananƒ
- Laju pertumbuhan penduduk Kota Cilegon yang tidak diimbangi dengan pemasangan atau pembangunan jaringan pipa baru.
- Rendahnya sumber pembiayaan untuk membangun jaringan baru. - Kontinuitas.
- Tingkat kehilangan air. - Peneraan meter air.
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
Untuk menyusun suatu penelitian yang sistematis, diperlukan adanya suatu panduan yang membantu peneliti untuk tetap fokus pada hal-hal yang diteliti. Panduan tersebut dikenal dengan kerangka konseptual. Peneliti akan mengikuti kerangka konseptual yang disusun sehingga penelitian tersebut tidak menjadi bias. Penelitian ini menggunakan kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi. Ketidakpuasan pelanggan dapat menimbulkan berbagai reaksi, saat ini pelanggan tidak memiliki alternatif lain untuk pindah ke penyedia layanan air bersih, namun bentuk kekecewaan mereka dapat dilampiaskan dengan berbagai tindakan. Penelitian ini difokuskan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dan potensi terjadinya
tunggakan rekening air. Adapun faktor-faktor yang mendominasi kepuasan pelanggan air bersih adalah:
- Kepuasan layanan dan kualitas fisik air
- Kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran - Kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan - Kepuasan tarif.
Dalam mengumpulkan data, peneliti akan mengacu pada keempat variabel utama tersebut. Data yang dikumpulkan haruslah merepresentasikan masalah yang sebenarnya. Oleh karena itu perlu dilakukan pemecahan variabel dalam atribut-atribut yang lebih fokus. Berikut adalah variabel dan atribut-atribut penelitian
Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel Indikator
Kepuasan terhadap kualitas layanan dan kualitas fisik air
Bau air, warna, kekeruhan, rasa, kuantitas dan kontinuitas
Kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran
Jadwal pencatatan meter, cara pencatatan meter, akurasi pencatatan meter, jumlah outlet pembayaran, sistem pembayaran, pelayanan petugas
Kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan
Sikap petugas dalam menerima keluhan, proses penyelesaian masalah, jaminan penyelesaian masalah, cara penyelesaian masalah, komunikasi akan solusi pemecahan masalah.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif eksplanatori. Menurut Sinulingga (2011), penelitian deskriptif adalah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu.
Berdasarkan bentuk analisa yang dilakukan, penelitian ini masuk kedalam penelitian kuantitatif. Menurut Sinulingga (2011), penelitian kuantitatif adalah penelitian yang memakai instrumen pengumpulan data dan analisis yang bersifat kuantitatif. Hubungan sebab akibat yang ada dalam penelitian dianalisis dengan pendekatan statistik dan menggunakan model-model matematis tertentu.
Studi kasus menurut Sinulingga (2011) adalah penelitian tentang status subjek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari keseluruhan personalitas. Dengan penelitian ini, peneliti ingin mempelajari secara intensif latar belakang serta interaksi lingkungan dari unit-unit sosial dari objek penelitian dengan tujuan memberikan gambaran mendetail tentang latar belakang, sifat dan karakter khas dari kasus yang kemudian dicoba digeneralisasi.
4.2. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pengamatan langsung, dan mengumpulkan informasi langsung dari responden, yaitu dengan menyebar kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirtanadi.
Data sekunder diperoleh dengan cara pengamatan ataupun pengumpulan data secara tidak langsung. Data diperoleh dari pihak ke dua (bukan langsung dari sumbernya) dengan mengumpulkan literatur terkait penelitian.
4.3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang digunakan selama penelitian ini dilakukan dengan cara:
- Menyusun dan menyebar kuesioner
- Melakukan wawancara
Wawancara dilakukan untuk mengetahui detail-detail pelaksanaan hal-hal terkait penelitian ini. Wawancara dilakukan dengan pihak internal perusahaan.
- Mempelajari studi pustaka.
Penelaahan kepustakaan bertujuan untuk mengumpulkan data yang tidak didapat dari penyebaran kuesioner dan juga wawancara.
4.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah total dari semua obyek atau individu yang akan diteliti dengan memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap. Penelitian ini menjadikan seluruh pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan sebagai populasi. Jumlah populasi adalah 42.140 pelanggan.
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian. Pengambilan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yang dirumuskan sebagai berikut :
Dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
Untuk ukuran populasi yang relatif besar (> 30) dapat digunakan kelonggaran ketidaktelitian hingga 10 persen. Merujuk pada rumus di atas, jumlah sampel dalam penelitian ini dapat dihitung dengan cara:
n = 42.140/ {1 + (42.140 (0.12)}
n = 99.76 orang atau dibulatkan menjadi 100 orang
Penarikan sample dilakukan dengan metode cluster random sampling. Tabel 4.1 adalah tabel yang menunjukkan jumlah sampel yang diambil dengan menggunakan metode cluster random sampling
Tabel 4.1. Jumlah Sampel Penelitian
Kategori Responden Jumlah Sampel
Sosial 3
Rumah Tangga 49
Instansi 15
Niaga 32
Industri 1
4.5. Variabel Penelitian
Penelitian ini terdiri dari 2 jenis variabel, yaitu variabel dependen (Y) dan variabel independen (X). Variabel Y adalah kemauan untuk membayar tagihan air. Sedangkan variabel X terdiri dari empat kelompok yaitu X1(kepuasan terhadap kualitas air dan layanan), X2 (kepuasan terhadap metode penagihan dan pembayaran), X3 ( penanganan terhadap penyelesaian masalah tunggakan) dan X4 (kepuasan tarif).
4.6. Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan metode regresi berganda. Metode ini dipilih karena dapat memprediksi besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan serangkaian pengujian yang dilakukan, dapat diketahui variabel manakah yang paling mendominasi terjadinya variabel dependen. Persamaan regresi yang digunakan adalah:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
Dimana:
Y = Variabel dependen
a = Konstanta regresi
b = Koefisien X
e = Standar error model regresi
4.7. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Masa penyelesaian geladikarya ini mulai dari pengumpulan data sampai dengan penulisan laporan akhir selama ± 8 (delapan) minggu.
BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. Sejarah Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi Medan merupakan Badan Usaha Milik Daerah Propinsi Sumatera Utara yang telah berdiri pada zaman pemerintahan Belanda pada tanggal 9 September 1905 dengan nama NV. Waterleiding Maatschappij Ajer Bersih dan berkantor Pusat di Amsterdam, negeri Belanda. Dengan dikeluarkannya Peraturan Daerah Sumatera Utara No.6 Tahun 1979, perusahaan ini resmi menggunakan nama yang sekarang dikenal dengan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi, disingkat dengan PDAM Tirtanadi yang berkantor pusat di Jl.Sisingamangaraja No.1 Medan, Sumatera Utara.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi selain mengelola air bersih juga mengelola air limbah.
PDAM Tirtanadi telah banyak mengalami perubahan-perubahan dan kemajuan, diantaranya, selain melayani kebutuhan air bersih di kota Medan dan sekitarnya, juga melakukan kerjasama operasi dan kerjasama manajemen dengan beberapa Pemerintah Daerah/PDAM di Propinsi Sumatra Utara. Kerjasama ini dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan air bersih kepada masyarakat sebagaimana diatur dalam Perda No. 3 tahun 1999, direalisasikan pada tanggal 17 Juli 1999 dengan penandatanganan naskah perjanjian kerjasama pembentukan beberapa cabang PDAM Tirtanadi di daerah kabupaten, antara lain Kabupaten Deli Serdang, Simalungun, Toba Samosir, Mandailing Natal, Tapanuli Tengah, Nias dan Tapanuli Selatan. Perjanjian kerjasama tersebut berbentuk Kerjasama Operasional (KSO) selama 25 tahun, serta Kerjasama Management (KSM) dengan Pemerintah kabupaten Labuhan Batu dan Pemerintah kabupaten Dairi. Diharapkan kerjasama ini akan meningkatkan mutu pelayanan air bersih di daerah tersebut. Selain memperluas daerah pelayanan PDAM Tirtanadi, baik di kota Medan dan sekitarnya maupun di daerah KSO/KSM, jumlah penduduk yang dilayani juga mengalami peningkatan yang cukup pesat.
5.2. Visi & Misi
5.2.1. Visi PDAM Tirtanadi
5.2.2. Misi PDAM Tirtanadi
Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat Sumatera Utara dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan.
Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan.
Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan pelayanan prima.
Memperlakukan karyawan sebagai asset yang strategis dan mengembangkannya secara optimal.
Mengelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelaksanaan Good Corporate Governance.
Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah Provinsi Sumatera Utara.
Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan.
Misi yang diemban oleh PDAM Tirtanadi dalam rangka mewujudkan visi, berasal dari rangkaian analisa faktor internal dan faktor eksternal perusahaan.
5.3. Cakupan Pelayanan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, area operasional PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah Kota Medan dan daerah sekitarnya serta wilayah Kerjasama Operasional (KSO) atau kerjasama manajemen (KSM). Sehubungan dengan daerah operasional tersebut, daerah pelayanan PDAM Tirtanadi juga dapat dibagi menjadi 2, bagian, yaitu :
1. Kota Medan dan sekitarnya (Daerah Pelayanan 1)
2. Area Kerjasama Operasi/Kerjasama Management (Daerah Pelayanan 2) Daerah pelayanan 1 PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatra Utara adalah wilayah kota Medan dan sekitarnya, yang merupakan seluruh wilayah Kota Medan ditambah beberapa kecamatan di Kabupaten Deli Serdang yang berbatasan dengan kota Medan, meliputi Kecamatan-kecamatan Deli Tua, Sunggal, Pancur Batu, Percut Sei Tuan, Namorambe, Labuhan Deli, Tanjung Morawa, Hamparan Perak dan Batang Kuis.
5.4. Struktur Organisasi
Dalam mengantisipasi permasalahan sistem penyediaan air bersih yang akan semakin kompleks serta adanya komitmen manajemen perusahaan yang akan terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan lebih berorientasi kepada pelanggan, Perusahaan telah menerapkan struktur organisasi baru yang pada dasarnya lebih dinamis dan profesional. Dimana pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilakukan secara tegas, transparan dan koordinatif antara satu unit kerja dengan unit kerja lainnya.
Dengan komitmen perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction oriented), struktur organisasi dibagi atas blok-blok kegiatan utama yang mengarah kepada spesialisasi dan kompetensi. Secara garis besar aspek kompetensi tersebut dapat dilihat dengan dipisahkannya manajemen kegiatan produksi dan kegiatan pelayanan.
Pada tahun 2003 telah dilakukan pengembangan struktur organisasi dengan menambah 1 (satu) bidang yaitu Bidang Public Relation yang membawahi 2 (dua) bagian yakni Bagian Publikasi & Komunikasi, dan Bagian Hukum. Bidang ini merupakan peningkatan status Bagian Humas dan Hukum pada struktur sebelumnya.
BAB VI
ANALISIS DATA
6.1. Demografi Responden
Penelitian ini memiliki jumlah sampel yang cukup besar, yaitu 100 orang sampel atau responden. Sampel ini diperoleh dengan menghitung jumlah sampel dari populasi sebanyak 42.140 pelanggan air di bawah PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Demografi responden yang digunakan untuk penelitian dapat dilihat pada tabel 6.1.
Tabel 6.1. Demografi Responden
Demografi Komponen Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Pria 61 61.00%
Wanita 39 39.00%
Umur <20 7 7.00%
20-30 13 13.00%
30-40 21 21.00%
40-50 24 24.00%
50-60 27 27.00%
>60 8 8.00%
Pendidikan < SMA 17 17.00%
SMA Sederajat 28 28.00%
Demografi Komponen Jumlah Persentase
Diploma 19 19.00%
Sarjana 27 27.00%
Master 9 9.00%
Pekerjaan Tidak Bekerja 14 14.00%
Wiraswasta 41 41.00%
Pegawai 31 31.00%
Ibu Rumah Tangga 14 14.00%
Penghasilan < 1 juta 20 20.00%
1-2 Juta 17 17.00%
2-3 Juta 17 17.00%
3-4 Juta 19 19.00%
4-5 Juta 14 14.00%
>5 Juta 13 13.00%
6.2. Tabulasi Data
Tabel 6.2. Variabel dan Atribut Penelitian
Variabel Kode Atribut
Kualitas Fisik dan Layanan
Metode Penagihan dan Pembayaran X2
Jadwal pencatatan meter
Sikap petugas dalam menerima keluhan Kecepatan proses menangani keluhan Jaminan penyelesaian keluhan
Cara-cara penyelesaian keluhan
Tabel 6.2. Variabel dan Atribut Penelitian (Lanjutan)
Kesesuain tarif X4
Kesesuaian tarif dan pelayanan
Kesesuaian tarif dan tingkat pendapatan Kesesuaian kelas tarif
Kesesuaian tagihan dan penggunaan air sebenarnya
Komunikasi informasi tarif
Keputusan Akhir Y
Kesediaan menggunakan produk PDAM Penggunaan produk substitusi
Kesediaan membayar tagihan
Untuk menginput data kuesioner yang akan diolah, dilakukan perhitungan nilai rata-rata hasil kuesioner untuk masing-masing atribut. Hasil kuesioner yang disebarkan secara lengkap dapat dilihat pada lampiran.
6.3. Analisis Data
6.3.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Dalam riset ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji histogram dan uji normal P Plot. Hasil output untuk uji histogram dan uji P-Plot dapat dilihat pada Gambar 6.1. dan Gambar 6.2.
Gambar 6.1. Uji Histogram
Selain menggunakan uji histogram, pengujian normalitas juga dilakukan dengan menggunakan uji P Plot. Uji P Plot dilakukan dengan membentuk suatu garis diagonal dan memetakan data yang dihimpun pada garis tersebut. Bila data menyebar tidak sesuai dengan garis diagonalnya, maka disimpulkan data tersebut tidak berdistribusi normal. Pada Gambar 6.2. terlihat bahwa data menyebar mengikuti garis diagonal yang ada. Hal ini menunjukkan bahwa data tersebut menyebar secara normal, dengan kata lain sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.
6.3.2.Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program pengolah data SPSS. Uji validitas dengan menggunakan SPSS dilakukan untuk menghitung nilai R hitung. Hasil nilai R hitung selanjutnya dibandingkang dengan nilai R tabel yang berasal dari tabel statistik.
Syarat minimum suatu kelompok data dikatakan valid adalah apabila nilai R hitung > nilai R tabel. Nilai r tabel sangat bergantung pada besaran nilai derajat kepercayaan, jumlah sampel dan derajat kebebasan. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 6.3. Uji Validitas Pertanyaan
Berdasarkan hasil pengujian validitas yang dilakukan dengan SPSS, terlihat bahwa dari keseluruhan atribut pertanyaan tersebut memiliki nilai R hitung yang lebih besar dari nilai R tabel. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan tersebut memang layak untuk ditanyakan dan mewakili variabel penelitian yang telah ditentukan.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya. Atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (2006) “Untuk uji reliabilitas, digunakan
teknik alpha cronbach, dmana suatu instrumen dikatakan handal apabila memiliki koefisein kehandalan atau alpha lebih besar dari 0.6”. Uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS, yaitu dengan menghitung nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variabel penelitian. Hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan SPSS dapat dilihat pada Tabel 6.4.
Tabel 6.4. Uji Reliabilitas Pertanyaan
Variabel Nilai Kesimpulan
Kualitas Fisik dan Layanan 0.846 Reliabel Metode Penagihan dan
Kesesuaian Tarif 0.756 Reliabel
6.3.3. Analisis Korelasi Pearson
Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh komponen penelitian secara bersama-sama dengan keputusan responden melakukan tindakan akhirnya. Tingkat hubungan korelasi ini dinyatakan dengan notasi antara -1 dan 1. Nilai korelasi yang mendekati 1 (di atas 0.5) menyatakan bahwa hubungan yang terjadi antara instrumen penelitian tersebut kuat. Hasil analisis korelasi pearson tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.5
Tabel 6.5. Hasil Uji Korelasi Pearson
Variabel Nilai Korelasi
X1 0.542
X2 0.605
X3 .0816
Hasil uji korelasi Pearson di atas menunjukkan bahwa:
- Nilai korelasi X1 dan Y adalah 0.542, hal ini menunjukkan hubungan positif dan kuat antara X1 dan Y
- Nilai korelasi X2 dan Y adalah 0.605, hal ini menunjukkan hubungan positif dan kuat
- Nilai korelasi X3 dan Y adalah 0.816, hal ini menunjukkan hubungan positif dan kuat
- Nilai korelasi X4 dan Y adalah 0.648, hal ini menunjukkan hubungan positif dan kuat.
6.3.4. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 6.6.
berarti bahwa data yang dikumpulkan tidak memiliki permasalahan multikolinearitas.
Tabel 6.6. Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
x1 .462 2.167
x2 .377 2.656
x3 .587 1.702
x4 .230 4.351
6.3.5. Persamaan Model Regresi
Pada perhitungan ini diperoleh hasil sebagai berikut:
- Nilai koefisien regresi adalah – 1.194 - Nilai koefisien X1 adalah 0.196 - Nilai koefisien X2 adalah 0.255 - Nilai koefisien X3 adalah 0.934 - Nilai koefisien X4 adalah 0.039 Persamaan regresi adalah:
Y = -1.194 + 0.196 X1 + 0.255 X2 + 0.934 X3 + 0.039 X4
Tabel 6.7. Hasil Uji SPSS untuk Persamaan Regresi
6.3.6. Koefisien Determinasi dan Korelasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan tertulis di adjusted R square (hasil output SPSS)
Nilai koefisien korelasi menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen dan variabel dependen. Koefisien determinasi dan koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6.8. Koefisien Determinasi Regresi
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, diperoleh kesimpulan:
- Koefisien korelasi antara variabel X1, X2, X3 dan X4 terhadap Y dapat
- Koefisien determinasi mencerminkan seberapa besar kemampuan variabel
bebas dalam menjelaskan varians variabel terikatnya. Mempunyai nilai antara 0 – 1 di mana nilai yang mendekati 1 berarti semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan varians variabel terikatnya. Koefisien determinasi dilihat pada kolom adjusted R square sebesar 0.700. Angka ini menunjukkan bahwa sebanyak 70.0% kemauan membayar rekening air terjadi karena pengaruh X1, X2, X3 dan X4
6.3.7. Uji F
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Dengan kata lain, uji F dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.
Tabel 6.9. Nilai F Hitung
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 27.449 4 6.862 58.617 .000a
Residual 11.122 95 .117
Total 38.571 99
a. Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Pada tabel tersebut terlihat bahwa nilai F hitung adalah 58,617. Sedangkan nilai F tabel (untuk α =0.05, df 1 = 4, dan df 2 = 45) adalah 2.47. Keadaan ini menunjukkan bahwa nilai F hitung > F tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) memang dapat memprediksi terjadinya kemungkinan kemacetan pembayaran tagihan air.
6.3.8. Uji t
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen (Y). Selain itu juga akan diketahui variabel independen yang paling dominan mempengaruhi terjadinya tunggakan pembayaran rekening air.
terjadi pengaruh secara parsial terhadap keputusan terjadinya tunggakan pembayaran rekening air, begitu juga sebaliknya. Nilai t tabel untuk penelitian ini adalah (α =0.05) 1,98397 Berikut adalah hasil pengolahan data yang menunjukkan
nilai t hitung:
Tabel 6.10. Nilai t Hitung
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.194 .364 -3.276
X1 .196 .139 .114 1.408
X2 .255 .135 .169 1.885
X3 .934 .104 .645 8.980
X4 .039 .141 .032 .276
Pada tabel di atas, terlihat bahwa:
Hasil perhitungan ini menunjukkan bahwa hanya variabel X3 yang berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap terjadinya tunggakan pembayaran rekening air
6.4. Evaluasi Hasil Analisis Data
Berdasarkan hasil analisis data yang sudah dilakukan, berikut adalah evaluasi terhadap hasil analisis data tersebut:
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas yang sudah dilakukan, seluruh pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah valid karena memiliki nilai R hitung yang lebih besar dari nilai R tabel yaitu 0.197. Hal ini berarti bahwa pertanyaan tersebut memang mewakili variabel yang diteliti. Validitas ini merupakan hal yang penting untuk menentukan item pertanyaan yang sesuai dengan tujuan penelitian.
b. Uji Korelasi Pearson
Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan kuat antara variabel dan kemungkinan terjadinya tunggakan rekening air.
- Nilai korelasi X1 dan Y adalah 0.542, artinya memiliki hubungan positif dan kuat sehingga menunjukkan bahwa variabel kepuasan terhadap kualitas fisik air dan layanan mempengaruhi kemauan untuk membayar rekening air.
- Nilai korelasi X2 dan Y adalah 0.605, artinya memiliki hubungan positif dan kuat sehingga menunjukkan bahwa variabel kepuasan metode pembayaran dan penagihan mempengaruhi kemauan untuk membayar rekening air.
- Nilai korelasi X3 dan Y adalah 0.816, artinya memiliki hubungan positif dan kuat sehingga menunjukkan bahwa variabel kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan mempengaruhi kemauan untuk membayar rekening air.
- Nilai korelasi X4 dan Y adalah 0.648, artinya memiliki hubungan positif dan kuat sehingga menunjukkan bahwa variabel kepuasan tarif mempengaruhi kemauan untuk membayar rekening air.
c. Model Regresi
perhitungan terhadap variabel independen yang sudah ditetapkan sebelumnya. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah:
Y = -1.194 + 0.196 X1 + 0.255 X2 + 0.934 X3 + 0.039 X4
- Jika variabel kepuasan terhadap kualitas fisik air dan layanan meningkat dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka kemauan untuk membayar rekening air juga meningkat.
- Jika variabel kepuasan metode pembayaran dan penagihan meningkat dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka kemauan untuk membayar rekening air juga meningkat.
- Jika variabel kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan meningkat dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka kemauan untuk membayar rekening air juga meningkat.
- Jika variabel kepuasan tarif meningkat dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka kemauan untuk membayar rekening air juga meningkat.
Pada persamaan di atas, menunjukkan bahwa semua koefisien variabel penelitian bernotasi positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas pelanggan, maka kemauan untuk membayar tagihan air juga akan meningkat.
d. Uji F dan Uji t
dari nilai F tabel yang memiliki arti bahwa secara bersama-sama keempat variabel independen (X1, X2, X3 dan X4) dalam penelitian ini mempengaruhi terjadinya tunggakan rekening air.
Hasil uji t menunjukkan bahwa :
- Nilai t hitung X1 = 1.408, nilai t hitung < t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan terhadap kualitas fisik air dan layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kemauan untuk membayar tagihan air.
- Nilai t hitung X2 = 1.885, nilai t hitung < t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan metode pembayaran dan penagihan tidak berpengaruh signifikan terhadap kemauan untuk membayar tagihan air.
- Nilai t hitung X3 = 8.980, nilai t hitung > t tabel dapat disimpulkan bahwa Jika variabel kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan berpengaruh signifikan terhadap kemauan untuk membayar tagihan air.
- Nilai t hitung X4 = 0.276, nilai t hitung < t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan tarif tidak berpengaruh signifikan terhadap kemauan untuk membayar tagihan air.
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah :
Y = -1.194 + 0.196 X1 + 0.255 X2 + 0.934 X3 + 0.039 X4
persamaan ini menunjukkan bahwa semua koefisien variabel penelitian bernotasi positif, hal ini menunjukkan bahwa semakin puas pelanggan maka pelanggan semakin mau membayar tagihan air.
2. Secara parsial, variabel yang paling berpengaruh terhadap kemauan membayar rekening air adalah variabel kepuasan terhadap penyelesaian masalah tunggakan, dengan nilai t hitung X3 = 8.980 .
4. Secara keseluruhan, variabel independen yang diteliti berpengaruh sebanyak 70.0% terhadap kemauan pelanggan membayar rekening air, sedangkan sisanya berasal dari faktor lain yang tidak diteliti.
7.2. Saran
Hasil penelitian ini merupakan bahan pertimbangan bagi PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota untuk dapat meningkatkan penerimaan dari penagihan rekening. Berdasarkan kesimpulan di atas, diketahui bahwa faktor yang mendominasi terjadinya tunggakan terkait kepuasan pelanggan adalah cara perusahaan menyelesaikan permasalahan tunggakan. Untuk mengatasi hal tersebut, dapat disarankan kepada perusahaan untuk:
a. Memperbaiki sikap petugas dalam menerima keluhan dari pelanggan.
b. Mempercepat proses penanganan keluhan pelanggan.
c. Memberikan jaminan kepada pelanggan akan penyelesaian keluhan.
d. Memperbaiki cara-cara penyelesaian keluhan pelanggan.
e. Meningkatkan komunikasi terhadap penyelesaian masalah yang diambil.
DAFTAR PUSTAKA
Danang, Sunyoto.2011. Metodologi Penelitian Ekonomi, Cetakan Pertama. CAPS. Yogyakarta.
Direktorat Jenderal Tata Perkotaan dan Tata Pedesaan, 2004. Standar Pelayanan Bidang Air Minum, Departemen Pemukiman dan Prasarana Wilayah, Direktorat Tata Perkotaan dan Tata Pedesaan. Jakarta
Direktorat Jenderal Cipta Karya, 2007. Pedoman Penyusunan Rencana Induk Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum Lintas Kabupaten dan/atau Kota, Departemen Pekerjaan Umum, Direktorat Jenderal Cipta Karya. Jakarta
Husein, Umar. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Thesis Bisnis, Cetakan ke 6. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ichyar, Tauhid. Abdul Ghanni Saleh dan N. Vinky Rahman. 2005. Analisis Hidrolis Jaringan Pipa Transmisi Air Minum di Kecamatan Medan Helvetia, Jurnal Arsitektur “Atrium” Vol 02 No. 03, Desember 2005:42-50
Kotler, P and Keller K. L. 2006. Marketing Management, Twelfth Edition, Perason Education International, Singapore
Peraturan Menteri Kesehatan No. 416 Tahun 1990, Syarat-syarat dan Pengawasan Kualitas Air
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. USU Press. Medan
Winarna, Sri. 2003. Analisis Konsumsi Air Bersih Pelanggan Rumah Tangga Berdasarkan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
