PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
110907073 Rita Novita Manurung
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh
Nama : Rita Novita Manurung
NIM : 110907073
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Samsung di Medan
Medan, Mei 2015
Pembimbing Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP.195908161986111001 NIP.195908161986111001
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI MEDAN
Nama : Rita Novita Manurung
NIM : 110907073
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Perkembangan alat komunikasi di Indonesia relatif baik dan dinamis baik untuk produk lokal maupun produk internasional. Selain itu, tingkat persaingan yang ketat di berbagai produk serta sikap masyarakat yang turut mempengaruhi dalam memilih serta memutuskan untuk membeli alat komunikasi yang sesuai dengan selera berdasarkan kemajuan teknologi telah menyebabkan perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk serta nama baik produk yang akan dipasarkan. Salah satu produk alat komunikasi yang belakangan ini mencuri perhatian masyarakat adalah handphone/smartphone merekSamsung.
Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh parsial dan simultan kualitas produk dan citra merek terhadap proses keputusan pembelian.
Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif kuliah di FISIP USU dengan jumlah sampel 83 mahasiswa yaitu mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dengan menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda menggunakan SPSS 16.0 for Windows.
Hasil penelitian ini dengan analisis regresi secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap proses keputusan pembelian yang berarti jika kualitas produk dan citra merek meningkat maka proses keputusan pembelian akan meningkat. Namun, secara parsial citra merek menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap proses keputusan pembelian sehingga dalam penelitian ini disimpulkan bahwa secara parsial citra merek hanyalah sebagai faktor pendukung proses keputusan pembelian konsumen.
ABSTRACT
EFFECT OF QUALITY PRODUCTS AND BRAND IMAGE ON PURCHASE DECISION SMARTPHONE SAMSUNG IN MEDAN
Name : Rita Novita Manurung
NIM : 110907073
Study Program : Business Administration
Supervisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
The development of means of communication in Indonesia is relatively well and good dynamic for local products and international products. In addition, the level of competition in a variety of products as well as public attitudes that influence in selecting and deciding to buy a communication tool that suits your taste by advances in technology have led the company to further improve product quality and good name of the product to be marketed. One product communication tools that lately stole the attention of the public is a mobile phone / smartphone Samsung brand.
The problem studied in this research is how the influence of product quality and brand image on purchase decisions either partially or simultaneously. The purpose of this study was to analyze the effect of partial and simultaneous product quality and brand image of the purchase decision process.
This study uses associative method using a quantitative approach which aims to analyze the problems of the relationship of a variable with another variable. Population in this research is the active college student of FISIP USU with a sample of 83 students are students of business administration by using a non-probability sampling techniques. Data collection questionnaire, methods of analysis, test instrument (validity and reliability test), the classic assumption test and multiple regression analysis using SPSS 16.0 for Windows.
The results of this study with simultaneous regression analysis showed that there is influence between product quality and brand image of the purchase decision process, which means if the quality of the product and brand image increases the purchasing decision process will increase. However, the partial image of the brand showed no influence on the purchase decision process so that in this study concluded that the partial image of the brand is only as factors supporting consumer buying decision process.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan penyertaan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Kesehatan, waktu,
kesabaran serta kekuatan mental semuanya berkat Yesus Kristus yang senantiasa
ada dalam kehidupan saya dan kedua orang tua saya yang selalu mendukung dan
memberi motivasi yang sangat luar biasa.
Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis (S.AB) dari Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung di Medan”. Dalam skripsi ini penulis menganalisis bagaimana pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap proses keputusan pembelian smartphone Samsung di Medan.
Skripsi ini saya persembahkan kepada kedua orangtua tersayang Bapak
saya Mangoloi Manurung dan Mamak saya Elisabet Sidabutar yang selalu mendukung baik moril maupun materi sepanjang hidup dan sekaligus motivator
yang selalu menyemangati penulis setiap saat dan terutama atas doa yang selalu
dipanjatkan kepada Tuhan demi keberhasilan hidup penulis. Semoga Tuhan
senantiasa melindungi kalian, memberikan kesehatan serta umur panjang.
Pada kesempatan ini, penulis, penulis ingin mengucapkan terima kasih
ii
penulis sebelum, selama dan sesudah penyelesaian skripsi ini, secara khusus
penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen
Pembimbing Penulis, yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran
serta memberikan bimbingan dan masukan yang berguna dalam
penyusunan skripsi ini sampai pada akhir penulisan.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Kak Siswati Saragih, S.Sos, MSP, dosen dan administrator Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak
membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan
surat-menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar
biasa selama menjalani perkuliahan.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
iii
memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk
kehidupan yang lebih baik.
6. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama
kuliah dalam hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.
7. Buat adek saya Maryati Manurung, Filbert Manurung dan Brham
Hansen Manurung. Semangat menjalankan studinya dek, dan terima
kasih telah menjadi teman berbagi dan saling mendukung dalam
menjalani studi dan sukses untuk kita berempat.
8. Buat keluarga besar penulis tanpa terkecuali, terkhusus buat Oppung
Boruku yang luar biasa mendukung dan mendoakan kelancaran studi
penulis.
9. Buat sahabat-sahabat seperjuangan selama 8 semester bersama Bunga
A Silalahi, Sella Maizar dan Rebeqca Juliana. Sukses buat kita.
10.Buat kakak-kakak dan adik-adik Pondok Putri yang mendukung
penulis dalam penyusunan skripsi ini, Kak Sariyanti Sirait, Dek Sihol
Manurung, Dek Melisa Sirait, Dek Afrilita Tarigan dan Dek Arvina
Surbakti.
11.Buat sahabat-sahabatku alumni IPA 1 2011 SMA N 1 Simanindo
yang selalu menukung satu sama lain dan tidak lupa mendoakan satu
iv
12.Buat Diman Sidabutar, seseorang yang juga selalu mendukung dan
mendoakan penulis untuk tetap semangat dalam penyusunan skripsi
ini. Sukses untuk studi dan sukses untuk kita.
13.Buat kawan-kawan mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
khususnya kelas A 2011 yang luar biasa. Terima kasih atas
kebersamaan kita selama 8 semester. Sampai bertemu di lain waktu.
14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Tuhan
senantiasa mencurahkan kasih dan berkatNya kepada kita semua.
Demikian ucapan terima kasih penulis sampaikan, skripsi ini masih
memiliki banyak kekurangan ataupun kesalahan. Penulis mengharapkan
saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih
baik kedepannya.
Medan, Mei 2015
Penulis,
v
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
2.3.1 Definisi Keputusan Pembelian ……… ... 24
2.3.2 Peranan Konsumen dalam Keputusan Pembelian ……… ... 25
2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen ... 26
2.3.4 Proses atau Urutan Pembelian …… ... 30
2.3.5 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian ... .. 32
2.3.6 Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian . ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1Bentuk Penelitian ... 34
3.2Lokasi Penelitian ... 34
3.3Populasi dan Sampel ……… ... 34
3.3.1 Populasi ... 34
vi
3.4Hipotesis ……… ... 36
3.5Definisi Konsep ………. ... 37
3.6Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ……….. ... 38
3.7Teknik Mengumpulkan Data ... 40
3.8Teknik Analisis Data ... 41
3.8.1 Uji Validitas dan Reliabilitas …… ... 42
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ………... ... 43
3.9Metode Analisis Data ... 45
3.9.1 Regresi Linier Berganda ... 45
3.9.2 Uji Hipotesis ... 46
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1Deskripsi Lokasi Penelian ... 48
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 48
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 55
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 56
4.2Penyajian Data ... 58
4.5.2 Uji Asumsi Multikolinearitas ... 94
4.5.3 Uji Asumsi Heterokedastisitas ... 96
4.6 Metode Analisis Data ... 97
5.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang ... 107
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Manfaat Produk & Pilihan Konsumen ... 20
Gambar 2.2 Proses atau Urutan Pembelian ... 32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Samsung Electronic Indonesia ... 56
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 94
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel Penelitian yang Menjelaskan Indikator
dan Sub Indikator ... 39 Tabel 3.2 Skor Pertanyaan ... 41 Tabel 4.1 Frekuensi Penyebaran Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60 Tabel 4.2 Frekuensi Penyebaran Responden Berdasarkan Usia ... 60 Tabel 4.3 Memilih Smartphone Samsung karena Kinerja/Sistem Operasi
Berkualitas Tinggi ... 61 Tabel 4.4 Model dan Desain Smartphone Samsung sangat Menarik ... 62 Tabel 4.5 Samsung Memiliki Fitur yang Menarik dan Sangat Bermanfaat ... 63 Tabel 4.6 Perangkat Keras Smartphone Samsung Memiliki Kualitas Baik ... 63 Tabel 4.7 Fitur Samsung Mudah Dimengerti dan Dipelajari ... 64 Tabel 4.8 Samsung Memiliki Layar yang Jernih ... 65 Tabel 4.9 Kesesuaian Spesifikasi Smartphone Samsung dengan Keterangan pada Kemasan ... 65 Tabel 4.10 Perangkat yang Tahan Lama yang Dimiliki oleh
Smartphone Samsung ... 66 Tabel 4.11 Sistem Operasi Samsung memenuhi Standar
Handphone Smartphone ... 67 Tabel 4.12 Aplikasi Smartphone Samsung dilindungi oleh Fitur Keamanan yang Terdapat di dalamnya ... 68 Tabel 4.13 Smartphone Samsung Dikenal karena selalu Melakukan Promosi melalui Media-Media ... 69 Tabel 4.14 Smartphone Samsung digunakan Semua Kalangan ... 70 Tabel 4.15 Harga Smartphone Samsung Terjangkau ... 70 Tabel 4.16 Smartphone Samsung adalah Handphone Modern dan Popular .. . 71 Tabel 4.17 Smartphone Samsung adalah Alat Komunikasi yang Unggul .. .... 72 Tabel 4.18 Aplikasi Samsung Mengikuti Perkembangan Zaman ... 72 Tabel 4.19 Smartphone Samsung dikemas dengan Teknologi Highclass ... 73 Tabel 4.20 Perangkat Smartphone Samsung sesuai dengan Kebutuhan
Konsumen ... 74 Tabel 4.21Produk Samsung di-update sesuai dengan Kebutuhan Konsumen 75 Tabel 4.22 Produk Samsung selalu Menarik Perhatian ... 76 Tabel 4.23 Membeli Smartphone Samsung karena Sedang Nge-Trend ... 76 Tabel 4.24 Smartphone Samsung dibeli Karena Tersedianya Aplikasi yang Unik dan Menarik ... 77 Tabel 4.25 Keyakinan memilih Samsung sebagai Pilihan Pertama Ketika
ix
Tabel 4.30 Menetapkan Pilihan pada Samsung Apabila akan Membeli
Smartphone Kembali ... 82
Tabel 4.31 Samsung Menjawab semua Kebutuhan di Bidang Komunikasi ... 83
Tabel 4.32 Uji Validitas Kualitas Produk ... 89
Tabel 4.33 Uji Validitas Citra Merek ... 90
Tabel 4.34 Uji Validitas Keputusan Pembelian ... 90
Tabel 4.35 Uji Reliabilitas Kualitas Produk ... 92
Tabel 4.36 Uji Reliabilitas Citra Merek ... 92
Tabel 4.37 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian ... 92
Tabel 4.38 Hasil Uji Reliabilitas ... 93
Tabel 4.39 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 95
Tabel 4.40 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 98
Tabel 4.41 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 99
Tabel 4.42 Hasil Uji Simultan ... 101
x
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I SURAT PERMOHONAN PENGAJUAN JUDUL
SKRIPSI
LAMPIRAN II SURAT PENUGASAN MEMBIMBING SKRIPSI LAMPIRAN III SURAT UNDANGAN SEMINAR PROPOSAL LAMPIRAN IV JADWAL SEMINAR PROPOSAL SKRIPSI
LAMPIRAN V SURAT UNDANGAN SEMINAR PROPOSAL
SKRIPSI
LAMPIRAN VI DAFTAR HADIR PESERTA SEMINAR PROPOSAL LAMPIRAN VII BERITA ACARA SEMINAR PROPOSAL RENCANA
USULAN PENELITIAN
LAMPIRAN VIII BERKAS PENILAIAN SEMINAR PROPOSAL LAMPIRAN IX KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN X UJI VALIDITAS LAMPIRAN XI REGRESSION
LAMPIRAN XII KARTU SEMINAR PROPOSAL PENELITIAN (SKRIPSI)
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI MEDAN
Nama : Rita Novita Manurung
NIM : 110907073
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Perkembangan alat komunikasi di Indonesia relatif baik dan dinamis baik untuk produk lokal maupun produk internasional. Selain itu, tingkat persaingan yang ketat di berbagai produk serta sikap masyarakat yang turut mempengaruhi dalam memilih serta memutuskan untuk membeli alat komunikasi yang sesuai dengan selera berdasarkan kemajuan teknologi telah menyebabkan perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk serta nama baik produk yang akan dipasarkan. Salah satu produk alat komunikasi yang belakangan ini mencuri perhatian masyarakat adalah handphone/smartphone merekSamsung.
Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh parsial dan simultan kualitas produk dan citra merek terhadap proses keputusan pembelian.
Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif kuliah di FISIP USU dengan jumlah sampel 83 mahasiswa yaitu mahasiswa Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis dengan menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data kuesioner, metode analisis yaitu uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda menggunakan SPSS 16.0 for Windows.
Hasil penelitian ini dengan analisis regresi secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh antara kualitas produk dan citra merek terhadap proses keputusan pembelian yang berarti jika kualitas produk dan citra merek meningkat maka proses keputusan pembelian akan meningkat. Namun, secara parsial citra merek menunjukkan tidak ada pengaruh terhadap proses keputusan pembelian sehingga dalam penelitian ini disimpulkan bahwa secara parsial citra merek hanyalah sebagai faktor pendukung proses keputusan pembelian konsumen.
ABSTRACT
EFFECT OF QUALITY PRODUCTS AND BRAND IMAGE ON PURCHASE DECISION SMARTPHONE SAMSUNG IN MEDAN
Name : Rita Novita Manurung
NIM : 110907073
Study Program : Business Administration
Supervisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
The development of means of communication in Indonesia is relatively well and good dynamic for local products and international products. In addition, the level of competition in a variety of products as well as public attitudes that influence in selecting and deciding to buy a communication tool that suits your taste by advances in technology have led the company to further improve product quality and good name of the product to be marketed. One product communication tools that lately stole the attention of the public is a mobile phone / smartphone Samsung brand.
The problem studied in this research is how the influence of product quality and brand image on purchase decisions either partially or simultaneously. The purpose of this study was to analyze the effect of partial and simultaneous product quality and brand image of the purchase decision process.
This study uses associative method using a quantitative approach which aims to analyze the problems of the relationship of a variable with another variable. Population in this research is the active college student of FISIP USU with a sample of 83 students are students of business administration by using a non-probability sampling techniques. Data collection questionnaire, methods of analysis, test instrument (validity and reliability test), the classic assumption test and multiple regression analysis using SPSS 16.0 for Windows.
The results of this study with simultaneous regression analysis showed that there is influence between product quality and brand image of the purchase decision process, which means if the quality of the product and brand image increases the purchasing decision process will increase. However, the partial image of the brand showed no influence on the purchase decision process so that in this study concluded that the partial image of the brand is only as factors supporting consumer buying decision process.
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan ekonomi dan kemajuan teknologi yang semakin pesat serta
selera konsumen yang senantiasa berubah menyebabkan persaingan bisnis
semakin tajam baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.
Meningkatnya kebutuhan akan penggunaan teknologi dalam kehidupan saat ini
diyakini dapat membantu meringankan pekerjaan seseorang sehari-hari. Dalam
perkembangan dunia modern dan globalisasi saat ini suatu kebutuhan akan
komunikasi adalah hal yang sangat penting bagi setiap kalangan masyarakat.
Keinginan menggunakan alat komunikasi menyebabkan timbulnya
persaingan di dunia industri teknologi dan komunikasi semakin kompetitif. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya jenis alat komunikasi yang beredar di pasar, baik
yang diproduksi di dalam negeri maupun luar negeri. Keberagaman produk yang
beredar di pasar ternyata mempengaruhi sikap konsumen di dalam memilih alat
komunikasi yang sesuai dengan selera maupun dengan kondisi ekonominya.
Kondisi ini menyebabkan perusahaan dituntut untuk selalu mampu dalam
menjalankan usahanya serta mampu mengikuti selera konsumen yang selalu
berubah. Kebutuhan akan alat komunikasi seperti telepon seluler
(handphone/Smartphone).
Kompetesi dalam dunia bisnis terhadap produksi alat komunikasi akan
2
untuk memperebutkan konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional
produk saja misalnya seperti kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan
merek yang mampu memberikan citra khusus bagi penggunanya. Produk
menjelaskan sebagai suatu komoditi yang dipertukarkan, sedangkan merek
menjelaskan pada spesifikasi pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong
(1999:244) juga Keller (2001) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah,
tanda, simbol, desain atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus
sebagai diferensiasi produk.
Produk tanpa merek akan menjadi komoditas, begitu juga sebaliknya
produk yang diberikan merek akan memiliki nilai lebih tinggi di mata pelanggan.
Di dukung dengan kemajuan ilmu pengetahuan serta teknologi dewasa ini alat
komunikasi telah mengalami perubahan dengan dimunculkannya inovasi-inovasi
baru yang lebih menarik perhatian konsumen di dalam memilih produk yang
paling sesuai dengan kebutuhan serta keinginan konsumen. Atribut produk yang
ditawarkan suatu perusahaan dapat menjadi faktor terhadap keputusan pembelian
pada handphone atau smartphone, salah satunya pada merek Samsung jenis
android.
Samsung saat ini dikenal sebagai produsen handphone Android terbesar di
dunia. Bahkan popularitas handphone Samsung pun mengalahkan Apple iPhone.
Awal kesuksesan Samsung di dunia smartphone dimulai pada bulan 27 April
2009. Saat itu, Samsung meluncurkan handphone Android pertamanya, yakni
3
3.2 inci. OS yang digunakan pada handphone ini adalah OS Android Cupcake 1.5.
Selanjutnya, keberhasilan Samsung dalam platform Android dimulai dengan
peluncuran Samsung Galaxy S. Handphone ini diluncurkan oleh Samsung pada
Maret 2010. Dan, tingkat penjualan handphone inipun cukup tinggi. Pada Januari
2011, Samsung berhasil menjual handphone ini sebanyak 10 juta unit. Demi
memenuhi kebutuhan pelanggannya, Samsung selalu melakukan pembaharuan
produk dengan memunculkan produk-produk baru serta selalu memperbaiki
kualitasnya kearah yang lebih baik, sehingga dapat menjadi merek teknologi dan
komunikasi yang terfavorit dan berkualitas.
Produk yang berkualitas dan memiliki citra merek baik, merupakan faktor
penting yang akan menentukan keputusan konsumen khususnya dalam proses
keputusan pembelian. Konsumen tentunya akan memilih produk yang berkualitas
baik untuk dibeli, sehingga hal ini menuntut Samsung agar menciptakan
handphone yang memiliki kualitas yang baik serta melakukan inovasi terhadap
produk yang lama agar memiliki kualitas yang lebih baik lagi. Dengan begitu
Samsung tidak perlu mengkhawatirkan perkembangan teknologi yang dimiliki
oleh perusahaan lain, jika Samsung sendiri mampu meningkatkan kualitas dan
mempertahankan citra merek yang dimilikinya.
Samsung memiliki produk yang ditujukan untuk semua kalangan, dari
harga murah sampai dengan yang mahal, maka inilah yang menjadi keunggulan
Samsung karena mampu meletakkan produknya kesemua tingkatan ekonomi.
4
konsumen untuk membelinya apalagi dengan harga tersebut konsumen dapat
merasakan kinerja yang sangat memuaskan. Samsung juga memiliki desain
produk yang beragam, tentunya sangat menyenangkan bagi konsumen karena
dapat memilih desain sesuai dengan selera konsumen. Oleh karena itu, apa yang
menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya terletak antara
harapan konsumen dan kualitas produk yang dirasakan. Dalam memilih suatu
produk masyarakat kini sudah mulai selektif dan sensitive, sehingga mereka akan
mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk.
Sehingga mereka tidak akan ragu dalam mengeluarkan biaya lebih untuk
mendapatkan produk yang lebih berkualitas.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya yang
menyatakan bahwa kualitas produk dan citra merek bersama-sama mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk. Sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Aidil Ashadi (2013) dengan hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk dan citra merek bersama-sama mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian terhadap produk Samsung
bersistem Android.
Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh Adam Akbar (2012) serta Rizky
Iryanita Y Sugiarto (2013) . Pada penelitian ini kedua beliau menyimpulkan
bahwa selain citra merek dan kualitas produk ada faktor lain yang juga
mempengaruhi keputusan pembelian yaitu faktor harga. Sehingga faktor kualitas
5
pembelian yang dilakukan oleh konsumen dan juga disimpulkan ketiga faktor
tersebut dapat meningkatkan penjualan di tahun berikutnya. Selain itu, penelitian
yang dilakukan oleh Sarwo Edi (2013) yang juga melakukan penelitian yang
terkait dengan citra merek dan kualitas produk. Citra merek, kualitas produk dan
juga faktor harga yang juga sebagai faktor pendukung keputusan pembelian
konsumen ternyata menurut penelitian yang dilakukan oleh Sarwo Edi bahwa
sikap konsumen juga sebagai faktor penentu keputusan pembelian konsumen.
Beliau menyimpulkan bahwa sikap konsumen memiliki pengaruh terhadap proses
keputusan pembelian konsumen
.
Bukan hanya penelitian yang dilakukan oleh kedua peneliti terdahulu diatas,
ada juga penelitian yang pernah dilakukan oleh Aidil Ashadi (2013), Praba
Sulistyawati (2013), dan juga penelitian yang dilakukan oleh Indriani Ayu
Syahputri (2013), dimana ketiga beliau tersebut meneliti ketiga variabel yang
sangat mendukung penelitian yang akan dilakukan yaitu kualitas produk, citra
merek serta keputusan pembelian. Ketiga beliau tersebut menyimpulkan bahwa
kualitas produk dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap keputusan pembelian konsumen.
Namun penelitian yang dilakukan oleh Kurnia Akbar (2013), beliau
menyimpulkan bahwa variabel yang paling memiliki pengaruh yang paling besar
terhdap keputusan pembelian konsumen adalah faktor harga dan kemudian faktor
atribut produk dan yang terakhir adalah brand image. Beliau mengatakan bahwa
6
konsumen. Variabel lain merupakan variabel kedua dan ketiga yang juga
mendukung faktor keputusan pembelian kosumen.
Berdasarkan latar belakang serta penelitian yang dilakukan oleh
peneliti-peneliti terdahulu, penulis menyimpulkan dan tertarik untuk melakukan peneliti-penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung di Medan (Studi pada Mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara).”
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian ?
2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian
konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan
pembelian Smartphone Samsung di Medan?
1.3Tujuan Penelitian
Secara rinci tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan
7
2. Untuk menganalisis pengaruh antara citra merek terhadap keputusan
pembelian
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
keputusan pembelian
1.4Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
serta pengetahuan serta sebagai sumber bacaan di Departemen Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP USU
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan sebagai tambahan referensi serta
mampu memperkaya konsep serta teori dalam pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai kualitas produk, citra merek serta
keputusan pembelian.
3. Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
sumber acuan atau sebagai bahan referensi bagi pihak yang membutuhkan
8 BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Definisi Kualitas
Kotler (2005) merumusakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut American Society for
Quality Control dalam Kotler & Susanto (1999:72) merupakan keseluruhan cirri
serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dari beberapa definisi diatas
secara umum dapat diartikan bahwa kualitas merupakan kemampuan yang
dimiliki oleh suatu produk sehingga memberikan kesan puas bagi pemakainya dan
menjadi produk andalan.
2.1.2 Perspektif Kualitas
Garvin (2004) menyatakan lima macam perspektif yang bisa menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda
dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut adalah sebagai berikut :
9
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan
(innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara
khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
persyaratan (conformance to requirements).
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relative sehingga produk yang paling
tepat untuk dibeli.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Beberapa tahun belakangan ini kualitas produk
semakin meningkat. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin terpusat
10 2.1.3 Definisi Kualitas Produk
Menurut Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta
dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158)
menyatakan bahwa “Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas”. Menurut Laksana
(2008 : 67) kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun
non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhannya.
Sehingga secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah
suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu
produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau
harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Kualitas produk mutlak harus ada, namun dalam pelaksanaannya faktor ini
merupakan ciri pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan. Konsumen
sering tidak sependapat tentang faktor-faktor apa yang yang sebenarnya
membentuk kualitas sebuah produk. Pertama, produk harus mampu mencapai
tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi.
Konsumen akan memiliki harapan memiliki harapan mengenai bagaimana produk
11
Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan
fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi
produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya
merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam suatu
proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti pada proses konsumsi saja.
Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukannya. Inilah yang disebut evaluasi alternatif pascapembelian atau
pascakonsumsi. Proses ini disebut proses evaluasi alternatif tahap kedua.
2.1.4 Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi
menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang Konsumen
Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen
akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat
diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :
1. Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang
yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian
tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang
minim dalam pembandingan dan pembeliannya.
2. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang
karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia
oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam
12
3. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan
karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok
pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus
untuk pembeliannya.
4. Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang
tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum
konsumen belum terpikir untuk membelinya.
b. Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan
(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi
langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual
kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan
transformasi fisik (proses produksi).
2.1.5 Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a. Merek (Brand)
Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk
pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk.
13
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang
besar pada produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360)
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat
wadah atau pembungkus suatu produk.
c. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk
meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat
menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi
kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan
nilai pelanggan.
2.1.6Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari
semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari
mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program
pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk
menjual produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan
14
a. Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan
dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.
c. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak)
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan,
sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan
dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa
mendatang.
2.1.7 Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono & Diana (2003 : 27) ada delapan
indikator atau dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka
15
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini
dilihat dari manfaat atau khasiat utama produk yang dibeli dan biasanya
menjadi pertimbangan utama dalam membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Ciri-ciri atau keistimewaan merupakan tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi
konsumen karena fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing
tidak memilikinya.
3. Kehandalan (reliability)
Merupakan peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan
fungsinya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang
dinyatakan suatu produk. Hal ini semacam “janji” yang harus dipenuhi
oleh produk sehingga produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini
berarti sesuai dengan standarnya.
5. Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan usia produk, yaitu berapa lama produk
tersebut dapat digunakan. Semakin lama daya tahan produk maka produk
tersebut semakin awet dan produk tersebut dipersepsikan lebih berkualitas
16
6. Kegunaan (serviceability)
Hal ini meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika
Merupakan daya tarik produk terhadap panca indera. Hal ini sering kali
dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Merupakan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadap produk tersebut. Produk yang bermerek terkenal biasanya
dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan merek-merek yang
tidak didengar.
2.2 Citra Merek 2.2.1 Definisi Citra
Citra merupakan konsep yang mudah dimengerti, tetapi sulit dijelaskan
secara sistematis karena sifatnya abstrak (Simamora,2004). Konsep citra dalam
dunia bisnis yang berkembang memiliki dampak yang cukup besar terhadap suatu
organisasi. Citra yang baik mempunyai dampak yang menguntungkan bagi
organisasi begitu juga sebaliknya. Citra merupakan asset bagi organisasi, karena
citra mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan
operasi organisasi dalam berbagai hal.
Menurut Kotler (2002:629) “Citra (image) adalah seperangkat keyakinan,
17
Wilson Arafat (2006:27) “Image adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri dari
suatu perusahaan”. Sedangkan menurut Frank Jefkin (1987:56) “And image is the
impression gamed according to knowledge and understanding of the facts”.
Dari definisi-definisi diatas, maka secara umum dapat diartikan bahwa
citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan
pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan
dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan, atau respon
seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam
pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya
dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut.
Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada
persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa
diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini
publik.
2.2.2 Peran Citra
Gronroos dalam Setiadi (2003:263) mengidentifikasikan peran citra bagi
perusahaan, yaitu:
1. Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye pemasaran
eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut
ke mulut. Citra yang positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk
berkomunikasi secara efektif, dan membuat orang-orang lebih mudah
18
2. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan
perusahaan.
3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen.
4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen.
2.2.3 Definisi Merek
Sumarwan (2004) mendefinisikan merek sebagai symbol dan indikator
kualitas dari sebuah produk. Sementara menurut Stanton dan Lamarto (2001),
“merek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus, atau beberapa kombinasi
unsur-unsur tersebut yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual”.
Mendukung pendapat para tokoh diatas, American Marketing Association
dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa “merek adalah nama, istilah, tanda,
symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual, dan
untuk membedakannya dari produk pesaing”.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek merupakan
suatu nama atau symbol yang mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya
dengan produk-produk lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika
hendak membeli sebuah produk. Keberadaan merek sangatlah penting bagi sebuah
produk atau jasa, bahkan tidak mengherankan jika merek sering kali dijadikan
19 2.2.4 Manfaat Merek
Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen diantaranya membantu
konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas produk.
Konsumen lebih mempercayai produk dengan merek tertentu daripada produk
tanpa merek meskipun manfaat yang ditawarkan serupa. Merek menawarkan 2
jenis manfaat yaitu manfaat fungsional dan manfaat emosional (Aaker &
Joachimstahler,2000). Manfaat fungsional mengacu pada kemampuan fungsi
produk yang ditawarkan.
Sedangkan manfaat emosional adalah kemampuan merek untuk membuat
penggunanya merasakan sesuatu selama proses pembelian atau selama konsumsi.
Manfaat lain yang ditawarkan merek kepada konsumen adalah manfaat simbolis
(Heggelson & Suphelen,2004). Manfaat simbolis mengacu pada dampak psikologi
yang akan diperoleh konsumen ketika ia menggunakan merek tersebut artinya
merek tersebut akan mengkomunikasikan siapa dan apa konsumen pada
konsumen lain. Ketika konsumen menggunakan merek tertentu maka ia akan
terhubung dengan merek tersebut artinya konsumen akan membawa serta citra
20
Gambar 2.1 Manfaat Produk & Pilihan Konsumen
Manfaat merek menurut Rangkuti (2004) adalah sebagai berikut :
a. Bagi perusahaan
1. Nama merek memudahkan penjual mengolah pesanan-pesanan dan
memperkecil timbulnya permasalahan
2. Nama merek dan tanda dagang secara hokum akan melindungi
penjualan dari pemalsuan ciri-ciri produk. Karena bila tidak, setiap
pesaing akan meniru produk yang telah berhasil di pasaran
3. Merek memberikan peluang bagi penjual untuk mempertahankan
kesetiaan konsumen terhadap produknya
4. Merek dapat membantu penjual mengelompokkan pasar ke dalam
segmen-segmen
5. Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya nama yang baik Manfaat
Fungsional
Harga
Manfaat Simbolis
Manfaat Emosional
Merek
21
b. Bagi distributor
1. Memudahkan penanganan produk
2. Mengidentifikasi pendistribusian produk
3. Meminta produk agar berada pada standar mutu tertentu
4. Meningkatkan pilihan para pembeli
c. Bagi konsumen
1. Memudahkan mengenali mutu
2. Dapat berjalan dengan mudah dan efisien, terutama ketika membeli
kembali
3. Dengan adanya merek tertentu, konsumen dapat mengaitkan status dan
prestisenya.
Pemerekan sebuah produk dapat membantu para penjual membentuk
loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan berhasil mengembangkan loyalitas
konsumennya melalui sebuah merek, perusahaan tersebut dapat menjual produk
dengan harga yang lebih tinggi dari pesaingnya.
2.2.5 Cara Membangun Merek yang Kuat
Rangkuti (2004) mengemukakan bahwa membangun merek yang kuat
tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah yaitu memerlukan sebuah
fondasi yang kuat. Berikut merupakan cara-cara yang dapat digunakan untuk
22
1. Sebuah merek harus memiliki pemosisian yang tepat
Agar mempunyai pemosisian, merek harus ditempatkan secara
spesifik dibenak pelanggan. Membangun pemosisian adalah
menempatkan semua aspek dari nilai merek (brand value) secara
konsisten sehingga produk selalu menjadi nomor satu di benak
pelanggan.
2. Memiliki nilai merek yang tepat
Merek akan semakin kompetitif jika dapat diposisikan secara tepat.
Oleh karena itu, pemasar perlu mengetahui nilai merek. Nilai merek
dapat membentuk kepribadian merek (brand personality) yang
mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen dalam
pengonsumsian suatu produk.
3. Merek harus memiliki konsep yang tepat
Konsep yang baik dapat mengomunikasikan semua elemen nilai
merek dan pemosisian yang tepat sehingga citra merek (brand
image) produk dapat ditingkatkan.
2.2.6 Citra Merek
Menurut Aaker dalam Simamora (2004), “citra merek adalah seperangkat
asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar.
Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan kepada
konsumen.” Shimp et al (2000) berpendapat : Citra merek (brand image) dapat
dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat
23
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan
emosi pribadinya.
Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih
penting daripada keadaan sesungguhnya (Dobni & Zinkhan,1990). Berdasarkan
pendapat-pendapat yang telah disampaikan, dapat disimpulkan bahwa citra merek
dapat positif atau negative, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek.
2.2.7 Peran Merek
Menurut Kotler & Keller (2009:259), merek memiliki fungsi bagi perusahaan
sebagai berikut:
1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau
aspek unik produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian
properti hukum yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen,
dapat dibeli dan dijual.
2.2.8 Klasifikasi Merek
Menurut Komaruddin Sastradipoera (2003 : 133) citra merek adalah
lukisan, bayangan, kesan, penampakan secara simbolis, atau anggapan tentang
merek suatu barang atau jasa. Ada empat jenis merek, yaitu :
1. Merek keluarga adalah merek yang dipergunakan oleh lebih banyak dari
24
2. Merek individual (individual brands) adalah merek yang digunakan hanya
untuk produk tunggal.
3. Merek distributor (distributor’s brands atau private brands) merupakan
merek yang digunakan sendiri oleh pengecer atau pemborong.
4. Merek pabrikan (manufacturer’s brands) adalah merek-merek yang
dimiliki oleh para pemilik pabrik.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Definisi Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembeli dimana konsumen benar-benar membeli ( Kotler dan Armstrong 2001 :
227). Sedangkan menurut Swasta (2000 : 14) keputusan pembelian adalah salah
satu tahap dari keseluruhan proses mental dan kegiatan-kegiatan fisik lainnya
yang terjadi dalam proses pembelian pada suatu periode dan waktu tertentu serta
pemenuhan kebutuhan tertentu atau dengan kata lain merupakan suatu rangkaian
tahapan yang diambil oleh seorang konsumen.
Dapat diartikan, keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang
dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah
tindakan yang dilakukan konsumen untuk melakukan pembelian sebuah produk.
Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu
25
tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan
dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
2.3.2 Peranan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian
Suatu proses keputusan pembelian bukan sekedar mengetahui berbagai
faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam
pembelian dan keputusan untuk membeli. Pihak yang terlibat dalam proses
pembelian menurut Bilson Simamora (2004:15), peranan tersebut meliputi :
a. Pengambilan inisiatif (initiator), individu yang mempunyai inisiatif
pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan
tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.
b. Orang yang mempengaruhi (influencer), individu yang mempengaruhi
keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
c. Pembuat keputusan (decider), individu yang memutuskan apakah akan
membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan
dan dimana membelinya.
d. Pembeli (buyer), individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
e. Pemakai (user), individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa
yang dibeli.
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan
mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan
mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang
26
2.3.3Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2008:166) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
oleh empat faktor, diantaranya sebagai berikut:
a. Faktor Budaya
Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing
subbudaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi
dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama,
kelompok, ras, dan wilayah geografis.
b. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh
faktor sosial diantarannya sebagai berikut:
• Kelompok acuan
Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai
kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. Kelompok ini biasanya disebut
dengan kelompok keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan
pengaruh secara langsung terhadap seseorang.
• Keluarga
Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan menjadi
27
Keluarga jenis ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang
dapat memberikan orientasi agama, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi,
harga diri dan cinta. Kedua, keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak
yang dimiliki seseorang. Keluarga jenis ini biasa dikenal dengan keluarga
prokreasi.
• Peran dan Status
Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi
perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status mereka di dalam
masyarakat. Semakin tinggi peran seseorang didalam sebuah organisasi maka
akan semakin tinggi pula status mereka dalam organisasi tersebut dan secara
langsung dapat berdampak pada perilaku pembeliannya.
c. Pribadi
Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi
diantaranya usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup,
serta kepribadian dan konsep-diri pembeli.
d. Psikologis
Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai berikut:
• Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa
28
dan rasa ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat
bersifat psikogenesis; yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika
seseorang mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada
kemampuan nyata yang terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat
petunjuk lain yang samar seperti wujud, ukuran, berat, bahan, warna dan nama
merek tersebut yang memacu arah pemikiran dan emosi tertentu.
• Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana
tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunkan
individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi
guna menciptakan sebuah gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler 2003:217).
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada
rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu
yang bersangkutan. Setiap persepsi konsumen terhadap sebuah produk atau merek
yang sama dalam benak setiap konsumen berbeda-beda karena adanya tiga proses
persepsi yaitu:
1. Perhatian selektif
Perhatian selektif dapat diartikan sebagai proses penyaringan atas berbagai
informasi yang didapat oleh konsumen. Dalam hal ini para pemasar harus bekerja
29
rangsangan nama yang akan diperhatikan orang. Hal ini disebabkan karena orang
lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan
kebutuhnnya saat ini, memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi dan
lebih memerhatikan rangsangan yang memiliki deviasi besar terhadapa ukuran
rangsangan normal.
2. Distorsi Selektif
Distorsi selektif merupakan proses pembentukan persepsi yang dimana
pemasar tidak dapat berbuat banyak terhadap distorsi tersebut. Hal ini karena
distorsi selektif merupakan kecenderungan orang untuk mengubah informasi
menjadi bermakna pribadi dan menginterpretasikan informasi yang didapat
dengan cara yang akan mendukung pra konsepsi konsumen.
3. Ingatan Selektif
Orang akan banyak melupakan banyak hal yang merek pelajari namun
cenderung akan senantiasa mengingat informasi yang mendukung pandangan dan
keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan
mengingat hal-hal baik yang yang disebutkan tentang produk yang kita sukai dan
melupakan hal-hal baik yang disbutkan tentang produk yang bersaing.
• Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan
melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak,
30
bahwa mereka dapat membangung permintaan atas suatu produk dengan
mengaitkan pada pendorongnya yang kuat, menggunakan isyarat yang
memberikan motivasi, dan memberikan penguatan positif karena pada dasarnya
konsumen akan melakukan generalisasi terhadap suatu merek.
• Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap.
Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian konsumen . Keyakinan
dapat diartikan sebgai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu.
Keyakinan orang tentang produk atau merek akan mempengaruhi keputusan
pembelian mereka. Selain keyakinan, sikap merupakan hal yang tidak kalah
pentingnya. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada
seseorang terhadap suatu objek atau gagasan tertentu.(David Kreh, dalam Kotler
2003:219).
2.3.4 Proses atau Urutan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan sutau proses yang dimulai dari
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap beberapa alternative,
yang selanjutnya akan tercipta suatu keputusan pembelian serta terbentuknya
perilaku pasca pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian
bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian (Kotler, 2008 :
184). Terdapat lima proses dalam melakukan keputusan pembelian, yaitu sebagai
31
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah,
yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan
dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengonsumsi suatu
produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan dalam ingatannya
(pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal).
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternative adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek,
dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada proses ini konsumen
membandingkan berbagai merek pilihan yang dapat memberikan manfaat
kepadanya serta masalah yang dihadapinya.
4. Keputusan Pembelian
Setelah tahap-tahap diatas dilakukan, pembeli akan menentukan sikap dalam
pengambilan keputusan apakah membeli atau tidak. Jika memilih untuk membeli
produk, dalam hal ini konsumen dihadapkan pada beberapa alternative
pengambilan keputusan seperti produk, merek, penjual, kuantitas, dan waktu
32
5. Perilaku Pasca-Pembelian
Tahap ini dapat memberikan informasi yang penting bagi perusahaan apakah
produk dan pelayanan yang telah dijual dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan atau tidak.
Gambar 2.2 Proses atau Urutan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian :
(Sumber : Kotler, 2008:185)
2.3.5 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan
kualitas produk tersebut. Konsumen yang menerima dan memperhatikan suatu
stimulus (rangsangan) yang sama, mungkin akan mengartikan stimulus tersebut
berbeda. Bagaimana seseorang memahami stimulus akan sangat dipengaruhi oleh
nilai-nilai, harapan dan kebutuhannya yang bersifat individual. Semakin tinggi
stimulus, maka akan berpengaruh terhadap tindakan konsumen seperti melakukan
pembelian.
Indentifikasi Masalah
Pencarian Informasi
Pembelian
Pembelian Rutin atau Kebiasaan (Kesetiaan
Merek) Evaluasi Alternatif
33
2.3.6 Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian
Rangkuti (2004) mendefinisikan citra merek sebagai sekumpulan asosiasi
merek yang terbentuk di benak konsumen. Dengan kata lain, citra merek adalah
seperangkat ingatan yang ada di benak konsumen mengenai sebuah merek, baik
itu positif maupun negative. Ingatan terhadap sebuah merek dapat berupa atribut
produk dan manfaat yang dirasakan oleh konsumen. Menurut Kotler (2005),
atribut produk tidak berkaitan dengan fungsi produk, melainkan dengan citra
sebuah produk di mata konsumen. Citra yang positif atau negative lebih mudah
dikenal oleh konsumen sehingga produsen selalu berusaha mempertahankan,
memperbaiki, dan meningkatkan citra merek produknya di mata konsumen.
Pada masyarakat yang semakin terbuka wawasannya mengenai kualitas
dan performance suatu produk, brand image ini akan menjadi sangat penting.
Suatu produk dengan brand image yang positif dan diyakini konsumen dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dengan sendirinya akan
menumbuhkan keputusan pembelian konsumen akan barang dan jasa yang
ditawarkan tersebut. Sebaliknya, apabila brand image suatu produk negative
dalam pandangan konsumen, maka keputusan pembelian konsumen terhadap
34 BAB III METODE PENELITIAN 3.1Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk
menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel
lainnya. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh antara
kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian.
3.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di areal Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara yang beralamat di Jl.Prof.A.Sofian No.1,
Padang Bulan, Medan pada bulan Maret 2015 sampai dengan selesai.
Lokasi ini dipilih karena memenuhi banyak alasan yaitu banyaknya
konsumen yang menggunakan smartphone dengan berbagai jenis merek
serta kualitas.
3.3Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah
wilayah penelitian (Azuar Juliandi & Irfan 2013:50). Target populasi penelitian
ini adalah pengguna Smartphone Samsung di ruang lingkup Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik yang diperkirakan sebanyak 4.000 orang mahasiswa aktif kuliah.
35
berusia ≥18 tahun sampai >21 tahun dan dianggap mampu memahami setiap
pertanyaan pada kuesioner.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah wakil-wakil dari populasi (Azuar Juliandi & Irfan
2013:50). Metode pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive
sampling, yang berarti sampel dipilih sesuai dengan tujuan untuk memperoleh
data yang akurat. Sampel pada penelitian ini adalah salah satu jurusan/program
studi yang terdapat pada Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik yaitu mahasiswa/i
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang berjumlah 475 orang. Dalam penelitian ini
untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representative adalah
menggunakan teknik penarikan sample yaitu menggunakan rumus Slovin :
N
n =
1 + Ne 2
Keterangan : n = besaran sampel
N = besaran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih ditolerir (1%,5%,10%)
36
475 n =
1 + (475 x 0,1 2 )
475 n =
1+ 4,75
n = 82.6 dibulatkan menjadi 83 orang.
3.4Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara terhadap masalah
penelitian (Usman dan Akbar, 2009 : 38). Berdasarkan pada masalah yang diteliti,
maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :
Ha : Terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dan citra merek
terhadap keputusan pembelian.
H0 : Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas produk dan citra merek
37 3.5Definisi Konsep
Definisi konsep adalah suatu definisi yang dipaparkan oleh beberapa
faktor yang ada dalam landasan teori, dirangkum oleh peneliti dan dipahami
peneliti sebagai konsep dalam penelitian.
a. Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan
pasar atau konsumen (Deming, 1982).
b. Citra Merek (X2)
Citra merek adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek
yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia (Ouwersoot
dan Tudorica, 2001).
Ada empat jenis merek, yaitu :
1. Merek keluarga adalah merek yang dipergunakan lebih dari satu
produk.
2. Merek individual (individuals brands) adalah merek yang
digunakan hanya untuk produk tunggal.
3. Merek distributor (distributor’s brands atau private brands)
merupakan merek yang digunakan sendiri oleh pengecer atau
pemborong.
4. Merek pabrikan (manufacturer’s brands) adalah merek-merek
38
c. Keputusan Pembelian (Y)
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan membeli dimana konsumen benar-benar
membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan Adapun proses atau urutan
pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian :
1. Pengenalan kebutuhan
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan membeli
3.6Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Definisi operasional menjelaskan karakteristik dari objek ke dalam
elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur
dan dioperasionalkan ke dalam penelitian. Variabel penelitian adalah konsep yang
mempunyai bermacam-macam nilai. Menurut Bernad (2000) dan Karlinger (2000)
dalam Azuar Juliandi dan Irfan (2013 : 22), variabel adalah suatu sifat-sifat yang
dipelajari, suatu simbol atau lambang yang padanya melekat bilangan atau nilai,
dan dapat dibedakan, memiliki variasi nilai atau perbedaan nilai. Variabel-variabel
