ABSTRAK
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL SEPEDA MOTOR HONDA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT BINTANG KHARISMA JAYA BANDAR LAMPUNG
Oleh
ANNO ANTHONI
Layanan purna jual merupakan layanan yang didapat konsumen setelah terjadinya transaksi pembelian. Layanan purna jual ini merupakan bentuk tanggung jawab produsen dalam menjamin kualitas produk yang telah dijualnya, ketika sudah berada di tangan konsumen. Layanan purna jual yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga dapat menambah loyalitas konsumen terhadap produk. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh layanan purna jual sepeda motor Honda terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Tipe penelitiannya adalah deskriptif verifikatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya dengan sampel penelitian sejumlah 75 orang responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah Analisis regresi linier sederhana.
Dari hasil analisis regresi linier sederhana diketahui bahwa korelasi antara layanan purna jual dan kepuasan konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya memiliki korelasi yang sangat kuat dan layanan purna jual mempunyai pengaruh sebesar 77,4% terhadap kepuasaan konsumen dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor diluar penelitian ini
ABSTRACT
THE INFLUENCED OF AFTER SALES SERVICE MOTORCYCLE HONDA TO CONSUMER SATISFACTION IN PT BINTANG JAYA KHARISMA
BANDAR LAMPUNG
By
ANNO ANTHONI
Sales service is a service that consumers obtained after the purchase transaction. After-sales service is a form of producer responsibility in ensuring the quality of the products has been sold, when it was in the hands of consumers. A good after-sales service will create a high customer satisfaction, so as to increase customer loyalty to the product. This study aims to determine how big the influence of after-sales service of Honda motorcycles to consumer satisfaction.
This research was conducted at PT Bintang Kharisma Jaya, Bandar Lampung. This type of research is descriptive verification. The population of this research is that consumers on PT Bintang Kharisma Jaya with 75 people sample a number of respondents. Data collection technique using a questionnaire with Likert scale. Analysis of the data used is simple linear regression analysis.
From the results of simple linear regression analysis found that the correlation between sales service and customer satisfaction on PT Bintang Kharisma Jaya has a very strong correlation and after sales service has the effect of 77.4% of consumer satisfaction and the rest is influenced by factors beyond this study
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini manajemen pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang memiliki arti sangat penting dalam dunia usaha, karena semakin majunya teknologi dalam berbagai bidang menuntut setiap orang atau lembaga (perusahaan) untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan yaitu memperoleh keuntungan yang optimal dengan pengeluaran yang seminimal mungkin. Banyaknya prasarana dan sarana penunjang usaha yang ada mengakibatkan fokus utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk meningkatkan pemasaran yang ditujukan untuk memuaskan konsumen. Dan dengan tingginya tingkat persaingan pada periode sekarang, perusahaan dituntut juga untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari berbagai sumber dayanya yang ada agar menjadi lebih besar atau meningkat.
akan datang. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pemasaran, mencari dan menemukan peluang-peluang pasar akan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan dan posisi perusahaan dalam persaingan. Dalam keadaan ini pihak perusahaan ditantang untuk lebih berperan aktif dalam mendistribusikan dan memperkenalkan produknya agar laku terjual atau setidaknya dapat mempertahankan pangsa pasarnya.
3
Tabel 1. Penjualan sepeda motor pada tahun 2009 anggota AISI berdasarkan merek.
Merek Total Persentase (%)
Honda 2.704.097 45.98
Yamaha 2.674.892 45.48
Suzuki 438.158 7.45
Kawasaki 61.217 1.04
Kanzen 3.143 0.05
Total 5.881.507 100
Sumber: AISI
Berdasarkan tabel penjualan tahun 2009 Honda sebagai top leader, memimpin penjualan sebanyak 2.704.097 unit (45,98 persen), sedangkan Yamaha 2.674.892 (45,48 persen) atau berselisih 29.205 unit. (wordpress.com, 2010).
Dalam hal ini Honda harus dapat bersaing dan mempertahankan pangsa pasarnya dengan merek-merek motor lain, selisih penjualan motor Honda dengan Yamaha cukup sedikit hanya 0,05%. Sehingga Yamaha merupakan pesaing yang cukup ketat bagi Honda. Untuk itu, Honda harus menyusun strategi pemasaran untuk mempertahankan pangsa pasarnya.
juga mengemukakan bahwa perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya.
Berdasarkan uraian diatas maka pencapaian kepuasan konsumen merupakan strategi penting pada perusahaan untuk mempertahankan dan memperluas pangsa pasarnya. Kunci keberhasilan perusahaan yang berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada seberapa jauh perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Konsumen yang puas terhadap merek/produk tertentu cenderung untuk membeli kembali merek/produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi merek/produk yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri.
5
distributor kendaraan bermotor merek Honda PT Bintang Kharisma Jaya, melakukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan cara melakukan layanan yang efektif dan efisien dibandingkan dengan perusahaan sejenis dan perusahaan competitor lainnya. Layanan yang diberikan merupakan layanan purna jual. Karena dengan layanan yang efektif dan efisien maka kepuasan konsumen dapat tercapai.
Berdasarkan gambaran tersebut diatas maka penulis tertarik untuk
menganalisis “Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung”.
B. Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dijelaskan bahwa penelitian ini dapat dibatasi pada bidang yaitu Pengaruh Layanan Purna Jual Sepeda Motor Honda Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
C. Rumusan Masalah
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh layanan purna jual sepeda motor honda terhadap kepuasan konsumen pada PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
2. Kegunaan Penelitian
a. Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi PT Bintang Kharisma Jaya. Bandar Lampung untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sehingga perusahaan akan mudah untuk melakukan pengembangan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai pengaruh pelayanan purna jual pada kepuasan konsumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung maka ada beberapa kesimpulan yakni:
1. Berdasarkan Analisis deskriptif mengenai gambaran umum responden dapat dilihat bahwa segmentasi pasar Honda sebagian besar berjenis kelamin pria, hal ini dikarenakan produk-produk honda sebagian besar dikhususkan untuk pria. Berdasarkan umur, sebagian besar konsumen Honda berusia antara 21-40 tahun ini disebabkan oleh anggapan bahwa motor honda dikenal dengan kehandalan mesinnya dan irit BBM. Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil dan karyawan swatsa , ini disebabkan oleh lokasi penelitian yang terletak di kota Bandar Lampung.
bahwa semakin besar layanan purna jual maka semakin besar pula tingkat kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya. Sebesar 77.4% variasi kepuasan konsumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung dapat dijelaskan oleh variabel layanan purna jual, yang terdiri dari pengantaran produk, garansi produk dan perbaikan produk sedangkan sisanya sebesar 22.6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model analisis.
3. Berdasarkan teori yang diungkapkan Kotler dan membuktikan bahwa layanan purna jual merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung. Hal ini menunjukan bahwa teori yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan, yakni terdapat pengaruh yang sangat kuat antara layanan purna jual pada kepuasan konsumen PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung.
87
B. Saran
1. Saran Praktis:
a) PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung harus lebih melihat dan meraih target dengan memperhatikan segmen berdasarkan gambaran umum responden seperti jenis kelamin, umur, profesi dan pendidikan terakhir. Hal ini penting dilakukan karena berdasarkan segmen pasarlah maka dapat ditemukan dari kalangan manakah yang sebenarnya banyak merasakan layanan purna jual, sehingga PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung tidak mengalami kesulitan dalam membidik segmen dan tidak salah dalam menentukan segmen pasarnya.PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung harus mampu meningkatkan dan menjaga kualitas layanan purna jualnya, apalagi perusahaan ini bergerak dalam otomotif yang memiliki banyak pesaing. Perusahaan harus memperhatikan setiap hal kecil mengenai layanan purna jualnya yang terdiri dari pengiriman produk, garansi produk dan perbaikan produk demi menjaga kepuasan konsumen sehingga PT Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bidangnya sama.
cara-cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengatasinya dengan memberikan pelatihan sehingga dapat menambah pengetahuan karyawan pada PT. Bintang Kharisma Jaya dalam melayani klaim garansi. Hal ini sangat penting walaupun memiliki nilai yang tidak terlalu kecil namun bisa berdampak begitu besar pada kepercayaan produk bahkan terhadap citra perusahaan. Oleh karena itu perlu dilakukan standar layanan purna jual agar tercipta kepuasan konsumen.
2. Saran Akademis:
a) Penelitian mengenai pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen masih jarang, demikian pula dengan referensi yang penulis dapatkan masih sangat terbatas. Oleh karena itu, selain penelitian ini dapat memberikan sumbangan terhadap akademis namun juga masih perlu penyempurnaan dan kajian yang mendalam terutama dari sisi kajian ilmiah untuk hal-hal yang ada dalam penelitian ini.
