SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN UNTUK
MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI
BUS PT. ALS RUTE MEDAN-PADANG
OLEH
HENDRA SUKMA YUDA 070502001
MANAJEMEN
ROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS Rute Medan-Padang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat analasis regresi linier berganda, pengujian data menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows®. Data yang digunakan adalah data primer dan sekundar. Penelitian ini menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik purposive sampling.
Hasil penelitian ini berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang, sedangkan pengaruh besar parsial variabel kepercayaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
ABSTRACT
The title of this research is “The Effect of Trust and Corporate Image towards Costumer Loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padan route. The objective of this research would be to know the effect of trust and corporate image towards costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route.
Analysis Method using descriptive analysis method and statistic using multiple linear regression, simultaneous test and partial test. The calculation of data analysis was used SPSS 16.0 for windows®. The data that used were primer and secondary. This research were used the 90 respondents which determinate by purposive sampling.
The result of this research bt multiple linear regression test shows that the trust and corporate image have positive and significant effect on costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route. And based on partial test showed that the trust variable has dominant effect towards costumer loyalty of PT. ALS public transportation Medan-Padang route.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Penulis skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan memperoleh gelar Strata-1 (S-1) Sarjana Ekonomi. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak M. Saruji Ahmad dan Ibu Hindun Ali yang telah memberikan dukungan, moril, material, nasehat dan do’a yang merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya. Semoga Allah senantiasa menyayangi Bapak dan Ibu.
Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Marhayanie, MSi. Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistiya Rini, SE, MSi. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Lisa Marlina, MSi. selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa pendidikan. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing yang telah
7. Ibu Dra. Marhaini, MS. selaku Dosen Penguji I yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
8. Bapak Drs. Raja Bungsu Hutagalung, MSi. selaku Dosen Penguji II yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
9. Kakak saya Hernalita dan abang saya Khairul Hamka. Terima kasih atas dukungan dan do’a sehingga penulis dapat terpacu untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Untuk sahabat terbaik saya di kepengurusan BP2M Baiturrahmah FE USU, Bang Togi Apriansyah, Bang Erwin, Bang M.Novri, Deddy S Zebua, Agus Rizaldi, Khairul, Moza, Herman, Bowo, Mukhti, Juliardi Rahmat, Hendrik Andika, Yoki, Syahril, Fahmi, Herly dan pengurus lainnya. Untuk sahabat saya yang lainnya Rio Ade Putra, Hasan, Frendi, Irwansyah, Donal, Hendra Sapriko, Mely serta seluruh mahasiswa Program Studi Manajemen stambuk 2007 lainnya. Terima kasih saya banyak mendapat arti persahabatan bersama teman semua.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan kepada setiap pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini. Amin ya Rabbal Alamin.
Medan, Juni 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSRAK ……….. i
ABSTRACT ………. ii
KATA PENGANTAR ……….. iii
DAFTAR ISI ……… v
DAFTAR TABEL ……… vii
DAFTAR GAMBAR ……… viii
DAFTAR LAMPIRAN ……… ix
BAB 1 PENDAHULUAN ……… 1
1.1. Latar Belakang Masalah ……….. 1
1.2. Perumusan Masalah ……… 8
1.3. Tujuan Penelitian …...……….. 9
1.4. Manfaat ..……… 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………. 10
2.1. Uraian Teoritis ……… 10
2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa ……….. 10
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa ………. 11
2.1.3. Pengertian dan Peran Transportasi ………. 13
2.1.4. Loyalitas Pelanggan ……….. 14
2.1.5. Kepercayaan ……….. 20
2.1.6. Citra Perusahaan ……… 24
2.2. Penelitian Terdahulu ……… 27
2.3. Kerangka Konseptual ………... 28
2.4. Hipotesis ………. 30
BAB III METODE PENELITIAN ……… 31
3.1. Jenis Penelitian ……… 31
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ……….. 31
3.3. Batasan Operasional ……… 31
3.4. Definisi Operasional ……… 32
3.5. Skala Pengukuran Variabel ………. 34
3.6. Populasi dan Sampel ……… 34
3.7. Jenis Data ……… 35
3.8. Metode Pengumpulan Data ………. 36
3.9. Uji Validitas dan Reabilitas ………. 36
3.10.Teknis Analisis ……… 39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……… 44
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ……….. 44
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ……… 44
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) .. 47
4.1.4. Deskripsi Pekerjaan (Job Description) PT. ALS ……… 48
4.2. Hasil Penelitian ……… 53
4.2.1. Analisis Deskriptif ……… 53
4.2.2. Analisis Statistik ……… 58
1. Uji Asumsi Klasik ………. 58
a. Uji Normalitas ……….. 58
b. Uji Heteroskedastisitas ………. 61
c. Uji Multikolinieritas ………. 63
2. Analisis Regresi Linier Berganda ………. 64
3. Uji Hipotesis ………. 66
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……….. 66
b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ……… 67
4. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ……… 69
4.2.3. Pembahasan ……….. 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ……… 74
5.1. Kesimpulan ………. 74
5.2. Saran ……… 75
DAFTAR PUSTAKA ……… 77
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Trayek PT. ALS Tahun 2011 ………. 4
Tabel 1.2 Jenis, Tarif Dan Jumlah Kapasitas Bus Rute Medan-Padang Pada Tahun 2009 ……… 5
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi Di PT. ALS Rute Medan – Padang Pada Tahun 2009 ………. 6
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 33
Tabel 3.2 Skor Pernyataan ……… 34
Tabel 3.3 Uji Validitas ……… 37
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ……… 38
Tabel 4.1 Perwakilan PT. ALS Medan ……… 46
Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden ……….. 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia ………. 54
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Jasa Bus ALS ………... 54
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X1) ……… 55
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X2) ……….. 56
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ……… 57
Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test ……… 61
Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF ……… 63
Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda ……….. 65
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……….. 67
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ……… 68
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku
Pembelian Ulang ………..………. 20
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ……… 30
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. ALS ……… 48
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ………. 59
Gambar 4.3 Scatterplot Uji Normalitas ……… 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS Rute Medan-Padang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang menggunakan alat analasis regresi linier berganda, pengujian data menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows®. Data yang digunakan adalah data primer dan sekundar. Penelitian ini menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik purposive sampling.
Hasil penelitian ini berdasarkan analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang, sedangkan pengaruh besar parsial variabel kepercayaan mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
ABSTRACT
The title of this research is “The Effect of Trust and Corporate Image towards Costumer Loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padan route. The objective of this research would be to know the effect of trust and corporate image towards costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route.
Analysis Method using descriptive analysis method and statistic using multiple linear regression, simultaneous test and partial test. The calculation of data analysis was used SPSS 16.0 for windows®. The data that used were primer and secondary. This research were used the 90 respondents which determinate by purposive sampling.
The result of this research bt multiple linear regression test shows that the trust and corporate image have positive and significant effect on costumer loyalty to use PT. ALS public transportation Medan-Padang route. And based on partial test showed that the trust variable has dominant effect towards costumer loyalty of PT. ALS public transportation Medan-Padang route.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Oleh karena itulah membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan.
Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan upaya strategi yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Masih banyak perusahaan memilihara loyalitas pelanggan hanya memandang kepada atribut-atribut yang berkaitan dengan produk atau jasa itu sendiri, tanpa mempertimbangkan citra perusahaan di mata pelanggan. Dimana konsumen dapat mempercayai secara utuh, tidak hanya kepada produk atau jasa semata, juga kepada perusahaan yang memproduksinya. Seperti diungkapkan oleh Hart dan Jhonson (dalam Kurniawan 2004:3) bahwa yang menentukan loyalitas pelanggan yang benar adalah total kepercayaan.
selama masa krisis, menjadi daya tarik eksekutif yang handal, meningkatkan efektifitas strategi pemasaran, dan penghematan biaya operasional.
Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan memelihara kepercayaan konsumen dan citra perusahaan seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis yang sangat berkembang ini kualitas jasa bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat jasa dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan citra perusahaan yang baik yang telah terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini akan mendorong terjadinya pembelian ulang.
Perusahaan angkutan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa-jasa angkutan, agar memberikan kepercayaan dan citra yang sebaik-baiknya kepada pengguna jasa. Bagi pemakai jasa yang diutamakan dalam soal pengangkutan adalah aman, tertib, teratur, memuaskan, cepat, serta menyenangkan. Tinggi rendahnya pendapatan (income) suatu perusahaan angkutan tergantung pada kepercayaan dan citra perusahaan yang diberikan pada masyarakat sebagai pengguna jasa angkutan.
memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai. Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian suatu daerah.
PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) merupakan salah satu perusahaan angkutan yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1969. Jenis kendaraan yang digunakan pertama kali adalah Mercedes Benz dengan 8 armada dan rata-rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini, armada yang dimiliki oleh PT. ALS sudah mencapai 293 armada. PT Antar Lintas Sumatera (ALS) saat ini telah memiliki izin beroperasi ke berbagai daerah di Sumatera dan Jawa. Berikut trayek-trayek PT. ALS pada tahun 2011.
Tabel 1.1
Trayek PT. ALS tahun 2011
Kota Tujuan
Medan
Banda Aceh Padang Pekanbaru Jambi Palembang Jakarta Jogjakarta Bandung Surabaya Semarang Purwokerto Solo
Pati
Dari Tabel 1.1 trayek-trayek PT. ALS ke luar provinsi Sumatera Utara yang di beri gelar trip gemuk adalah trayek Medan-Padang karena jumlah penumpangnya tiap hari selalu penuh baik itu kelas ekonomi, AC non toilet, AC toilet, dan super executive. Bus yang di berangkatkan ke Padang setiap harinya berjumlah 4 jenis bus, sedangkan trayek-trayek keluar pulau sumatera hanya berjumlah 3 jenis bus saja yang diberangkatkan. Kemudian pada saat hari-hari libur seperti lebaran, natal, dan tahun baru, bus ALS rute Medan-Padang akan menambah 2 bus untuk masing-masing jenis kelas bus PT. ALS. Hal ini agar terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen untuk menggunakan bus PT. ALS. Selain itu PT. ALS selalu mengutamakan pelayanan yang bagus, dengan memperhatikan tempat pemberhentian yang nyaman.
Tabel 1.2
Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Rute Medan – Padang Pada Tahun 2011
Sumber : PT. ALS, ANS, Kurnia, dan PMTOH Januari 2011 (diolah)
Dari Tabel 1.2 dapat terlihat bahwa kapasitas tempat duduk pada bus ALS rute Medan-Padang dari jenis ekonomi dan juga AC non toilet lebih besar daripada jenis lainnya yaitu 45 tempat duduk. Hal ini dikarenakan jumlah tempat duduk yang telah disesuaikan dengan jenis bus, agar tetap menjaga kenyamanan para penumpang. Ditambah lagi bus ALS banyak memiliki jenis kelas yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen, serta harga yang relatif lebih murah dibandingkan dengan bus yang lain menjadi nilai tambah terhadap keinginan konsumen untuk tetap menggunakan bus PT. ALS. Berikut daftar penumpang pada kelas ekonomi Rute Medan-Padang pada tahun 2009.
N o
Nama
Bus Jenis Tarif
Kapasitas (Tempat
1
. ALS
Ekonomi Rp 120.000,- 45
AC Non toilet Rp 140.000,- 45
AC Toilet Rp 150.000,- 35
Super Executive Rp 240.000,- 21
2 ANS AC Toilet Rp 155.000,- 41
3
. Kurnia
AC Non Toilet Rp 150.000,- 45
AC Toilet Rp 150.000,- 41
4 PMTO
Tabel 1.3
Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi di PT. ALS rute Medan – Padang pada tahun 2009
N Bulan Jumlah Pelanggan (Orang)
1 Januari 829
2 Februari 822
3 Maret 875
4 April 862
5 Mei 880
6 Juni 1016
7 Juli 1026
8 Agustus 978
9 September 862
1 Oktober 984
1 November 898
1 Desember 920
Total 10952
Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Oktober 2010 (diolah)
Berdasarkan data Tabel 1.3 berikut, pada tahun 2009 PT. ALS Medan memiliki jumlah pelanggan yang naik turun setiap bulannya dan terlihat bahwa jumlah pelanggan tertinggi yaitu berada pada pertengahan tahun 2009 tepatnya di bulan Juli dan jumlah pelanggan yang terendah berada pada bulan Februari yaitu hanya sekitar 822 penumpang saja. Dimana jumlah penumpang pada PT. ALS pada tahun 2009 mencapai sebelas ribu penumpang dan terus mengalami peningkatan tiap tahun. Hal ini semakin percayanya masyarakat untuk menggunakan bus PT. ALS dan juga semakin baiknya citra perusahaan tersebut.
tahun baru, maka akan terjadi lonjakan penumpang yang begitu banyak. Mahalnya harga tiket pesawat dibandingkan dengan harga tiket bus ALS menyebabkan konsumen lebih memilih menggunakan bus dari pada pesawat terbang. Apalagi semenjak ada pemberhentian penerbangan oleh Mandala Airlines dari Medan menuju Padang, para penumpang lebih memilih naik bus untuk tujuan Medan-Padang, beberapa stasiun bus di kawasan Jalan Sisingamangaraja dan terminal terpadu Amplas Medan, membuka layanan bus setiap hari. Hal ini untuk mempermudah bagi para penumpang lebih santai dalam perjalanannya. Menurut Hani, salah seorang penumpang bus ALS dari Medan yang akan berangkat menuju Padang mengatakan, bahwa lebih nyaman dan santai naik bus ketimbang naik pesawat
Membangun kepercayaan konsumen dan citra perusahaan telah dilakukan oleh PT. ALS sejak didirikan. Hal ini terbukti sejak 1969 PT. ALS sudah membangun kepercayaan dan citra yang baik, contohnya dengan membantu proses transmigrasi dengan harapan penumpang memiliki citra yang baik sampai kapan pun dan itu telah terbukti dengan bertahan dan berkembangnya PT. ALS sampai sekarang.
tersebut membutuhkan pelayanan dan kenyamanan yang baik selama di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan keadaan selamat, sehingga konsumen akan loyal untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS. Oleh karena itulah kepercayaan konsumen dan citra perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, peneliti menarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Transportasi Bus PT. ALS rute Medan-Padang”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang?.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah :Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan adalah : a. Bagi Perusahaan
mengenai kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS, sehingga dalam pengembangan layanan bus PT. ALS dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan bus PT. ALS sebagai sarana pengangkutan.
b. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang diberikan agar tercipta loyalitas konsumen pengguna bus PT. ALS.
c. Bagi Pihak Lain.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000:428) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono (2005:18) mengatakan ada lima karakteristik utama jasa, yaitu :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah sutu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja,atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c. Variability (Berubah-ubah)
kepada kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak bisa konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (Tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Misalnya kursi bus yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni dan tidak dimanfaatkan akan hilang dan berlalu begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan barang yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya sedangkan pada pembelian jasa konsumen mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk waktu terbatas (misalnya kamar hotel, jasa penerbangan, bioskop dan pendidikan).
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa
berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat perbedaaan harga .
c. Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk mengkomunikasikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personal selling.
d. Place, keputusan distribusi menyakut kemudahan akses terhadap jasa untuk konsumen, keputusannya meliputi keputusan lokasi fisik.
e. People, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa. Dalam produksi barang, orang tidak terlalu memusingkan kondisi karyawan yang bekerja dalam memproduksi barang tersebut, apakah dia bicara yang kurang sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin dan lain-lain. Yang penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil yang diterima pelanggan.
sebelum mengkonsumsinya. pada jasa salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang bus dan foto tentang jasa bus tersebut.
g. Process, merupakan faktor yang penting dalam penyaluran jasa, misalnya karyawan bus yang berbicara tidak sopan sehingga membentuk persepsi negatif bagi konsumen.
Pertumbuhan jasa yang begitu cepat disebabkan oleh berbagai faktor yang mendorong pertumbuhan bisnis jasa, diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan sosial, perubahan perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum (Lupiyoadi, 2006:4).
2.1.3. Pengertian dan Peran Transportasi
Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri (Nasution, 2004:15). Dalam transportasi ada dua kategori yaitu :
a. Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat angkut.
a. Dalam hal ini terlihat bahwa dalam kegiatan pengangkut an meliputi: muatan angkutan, jalan yang dilalui, tempat pemberangkatan dan tempat tujuan, sumber daya manusia dan manajemen transportasi.
2.1.4. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2003:31) Definisi pelanggan berasal dari kata “costum” yaitu didefinisikan sebagai pembuat suatu menjadi kebiasaan atau biasa dan memperaktekkan kebiasaan.
Oliver, dalam Suryandari (2008:6) mendefenisikan “loyalitas adalah komitmen pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk / jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”.
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Lovelock (1991:44) dalam Widyaratna, dkk (2001:89) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.
Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
2. Loyalitas dan Siklus Pembelian
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah:
1) Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain.
2) Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.
3) Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi. 4) Keputusan untuk membeli kembali
5) Pembelian kembali
Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.
3. Jenis Loyalitas
Dick dan Basu dalam Tjiptono (2005:393) dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas seperti Gambar 2.1, yaitu :
1) No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk / jasa baru diperkenalkan dan / atau pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
2) Spurious Loyalty
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarty (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.
3) Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty
Perilaku Pembelian Ulang
Kuat Lemah
S i k a p
K u a t
Loyalty Latent Loyalty
L e m
a h
[image:33.596.115.515.152.325.2]Spurious Loyalty No Loyalty
Gambar 2.1: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang. Sumber: Dick & Basu dalam Tjiptono (2005:393)
2.1.5. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.
Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen, dkk (2002: 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk
segala sesuatuyang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.
Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.
Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan Mowen, dkk (2002: 312):
1) Kepercayaan atribut-objek (object – attribute beliefs)
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.
2) Kepercayaan atribut-manfaat
mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal.
3) Kepercayaan objek-manfaat
Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk
Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya. Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap (misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap Mowen, dkk (2002:322).
membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut. Apabila pembentukan sebuah keadaan (misalnya, kepercayaan) menimbulkan penciptaan keadaan lainnya (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap secara tidak langsung terjadi.
2.1.6. Citra Perusahaan
Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya. (Arafah, 2004:61).
Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.
negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut:
1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis.
3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional.
Menurut Steidl dalam Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmen- segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan.
Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah. Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahaan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.
sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.
2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.
Citra dapat dipopulerkan dalam 3 (tiga) tahap (Sutojo, 2004:55), yaitu:
1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.
Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya.
2. Memelihara persepsi segmen sasaran.
Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan di masyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan.
3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan.
menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajemen. Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian Syafiq (2010) mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Telkom speedy dengan metode Structural Equation Modeling. Dimana tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari analisis pengaruh variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Dari besarnya pengaruh masing-masing variabel secara langsung maupun secara tidak langsung didapatkan informasi bahwa terdapat hubungan kualitas antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan kepercayaan mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung (critical ratio = 0,620) melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
2.3. Kerangka Konseptual
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Tjiptono (2005:386). Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan dan citra perusahaan.
ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
Sumber : Prasarnphanich (2007:23), Awang, & Mahadzirah (2009:34), diolah.
2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2005:51).
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : Pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang.
Citra Perusahaan (X2) Kepercayaan (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di stasiun bus PT. ALS di jalan Sisingamangaraja KM 6,5 Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2011.
3.3. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel independen (X) yang terdiri atas kepercayaan (X1), citra perusahaan (X2)..
b. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan - Padang.
3.4. Defenisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari :
a. Kepercayaan (X1)
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan (Rofiq, 2007:32).
Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) indikator yang diadopsi dari hasil penelitian (Rofiq, 2007:76), yaitu:
1. Kenyamanan 2. Kepuasan 3. Tanggung jawab
b. Citra Perusahaan (X2)
Citra perusahaan adalah kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu organisasi. Variabel ini menggunakan 5 (lima) indikator yang diadopsi dari penelitian Zhang (2009:32), yaitu:
1. Disukai 2. Kemampuan 3. Kualitas 4. Kinerja
5. Tanggung jawab
c. Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2005:386).
1. Ketertarikan membeli ulang
2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain 3. Bersedia merekomendasikan ke orang lain.
[image:46.596.114.515.255.701.2]Tabel 3.1 berikut menggambarkan operasionalisasi definisi variabel yang digunakan dalam penelitian:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabe
l
Definisi Variabel Indikator Skala
Penguk Keperca
yaanX1
Sikap pelanggan tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan
kenyamanan,
kepuasanan, dan tanggung jawab bahwa
bus yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala k jib 1.Kenyamanan 2. Kepuasan 3. Tanggung jawab Likert Citra Perusaha an (X2)
Kesan penumpang secara keseluruhan terhadap suatu angkutan bus.
1. disukai 2. kemampuan 3. kualitas 4. kinerja 5. tanggung
j b Likert Loyalita s Konsum en (Y)
Respon penumpang yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan
. Ketertarikan membeli ulang . Tidak ingin
berpindah ke perusahaan lain. . Bersedia merekomend Likert
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan, variabel citra perusahaan dan variabel loyalitas konsumen yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Sekaran (2006:31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada 5 skala.
[image:47.596.182.417.335.476.2]Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skor Pernyataan
N Pernyataan Sk
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sekaran (2006:86)
3.6. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus PT. ALS rute Medan - Padang yaitu berjumlah 10.950 orang dengan rata-rata 913 orang setiap bulannya.
b. Sampel
jasa PT. ALS minimal 2 kali dalam setahun dan berumur diatas 17 tahun. Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2004:78), yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi dengan rumus sebagai berikut:
n = N ( 1 + Ne2) dimana :
n = Jumlah Sampel N= Ukuran Populasi e = Taraf Kesalahan
sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah :
n = 913 = 90,12 (1 + (913 (0,1)2)
Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 90,12 orang, maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 90 orang.
3.7. Jenis Data
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Data primer yang diolah dan yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, jurnal, majalah, informasi perusahaan maupun internet.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih.
b. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, majalah, internet yang berhubungan dengan penelitian.
c. Observasi
Melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu PT. ALS.
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur.
diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2004:135). Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu program SPSS versi 17.0 for windows. dengan kriteria sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
[image:50.596.117.520.481.752.2]Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di luar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian yaitu Ikatan Mahasiswa Imam Bonjol (IMIB). Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0.361.
Tabel 3.3 Uji Validitas
No Pernyataan r hitung r tabel Validitas
1 P1 .641 0.361 Valid
2 P2 .788 0.361 Valid
3 P3 .385 0.361 Valid
4 P4 .421 0.361 Valid
5 P5 .420 0.361 Valid
6 P6 .667 0.361 Valid
7 P7 .509 0.361 Valid
Lanjutan Tabel 3.3 Uji Validitas
[image:51.596.108.516.113.254.2]Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2011)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Situmorang, 2010:80) butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan criteria sebagai berikut :
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 maka pernyataan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.80 maka pernyataan
[image:51.596.117.516.662.714.2]reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha Jumlah Pernyataan
0.851 11
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2011)
No Pernyataan r hitung r tabel Validitas
9 P9 .632 0.361 Valid
10 P10 .724 0.361 Valid
Pada 11 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa koefisien apha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0.851. Ini berarti 0.851 > 0.60 dan 0.851 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai intrumen penelitian.
3.10. Teknik Analisis
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Teknik Analisis Deskriptif
Teknik analisis deskriptif merupakan cara yang digunakan untuk menganalisa data dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen.
b. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Uji Normalitas
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat dismpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor).
Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104). 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Rumus perhitungan persamaan regresi berganda : Y= a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y = Loyalitas konsumen a = Konstanta
b1,b2 = Koefesien Regresi
X1 = Skor dimensi kepercayaan X2 = Skor dimensi citra perusahaan e = Standar eror
d. Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikansi Simultan ( Uji F )
Uji F menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0 : b1,b2 = 0, artinya secara bersama – sama tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat ( Y ).
Ha: b1,b2 ≠ 0, artinya secara bersama -sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat (Y ). Kriteria pengambilan keputusan :
2. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat, kriteria pengujiannya adalah :
H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat ( Y ). Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat ( Y ). H0 : b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat ( Y ). Ha : b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel terikat ( Y ). Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5 % Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5 %
3. Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan
PT. ALS (Antar Lintas Sumatera) adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan umum/transportasi darat. Dimana dalam hal ini pengangkutan manusia dan barang dilakukan melalui bus dari satu daerah ke daerah lain sesuai dengan trayeknya dan tujuan dari pelanggan/penumpang. PT. ALS (Antar Lintas Sumatera) berdiri pada tanggal 23 Oktober 1969, anggaran dasarnya telah disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan penetapan dengan Nomor J.A.5/120/11 dan awal kedudukan. Kantor pusat berada di Medan (Sumatera Utara) tepatnya di Jalan Bali no 40 kemudian berpindah ke Jalan Thamrin no 27 selanjutnya berpindah ke jalan Amaliun no 2A dan akhirnya sampai sekarang ini bertempat di Jalan Sisingamangaraja Km. 6,5 No Telp. (061) 7866685, Fax (061) 7866744 dan Kode Pos 20147.
transmigrasi yang telah ditetapkan oleh Pemerintah. Daerah-daerah transmigrasi tersebut adalah bagian Pulau Sumatera yaitu daerah Banduamas Kabupaten Dolok sanggul, daerah Sinunukan Kabupaten Mandailing Natal, daerah Sibuhuan Kabupaten Barumun, daerah Batang Pane 1,2,3 Kabupaten Gunung tua.
menunjukkan bahwa perusahaan telah diakui dan dipercaya dalam hal jasa transportasi darat khususnya Bus PT. ALS Medan memiliki
perwakilan dibeberapa daerah/wilayah, adapun perwakilan Perusahaan ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Perwakilan PT. ALS Medan
Sumber: PT. ALS Medan, 2010
KOTA ALAMAT
Medan Jln. Letda. Sudjono, Terminal Amplas dan Terminal Pinang Baris.
Banda Aceh Jln. Merduati Pekan Baru Jln. Nangka No. 8
Dumai Jln. Jend. Sudirman No. 95
Padang Jln. Psr. Hilir 38 dan Terminal Andalas Jambi Jln. Pattimura No. 36
Palembang Jln. Kol. Atmo No. 576
Jakarta Jln. Daat Mogot Km, 24 dan Jln Raya Jakarta Timur Jln. I.G. Ngurah Rai
Bandung Jln. Kiaraco Idong No. 411 Tegal Jln. Kios No. 3 Terminal Bus Semarang Jln. Kaligawe Km 5
Jogjakarta Jin. Perintis Kemerdekaan
Purwokerto Jin. Terminal Baru Kios A No. 13
Solo Jin. Veteran No. 98, Jin. Raya Solo Sragen km.11
[image:59.596.140.484.307.632.2]
Susunan Top Manager (Kepengurusan Puncak) PT. ALS Medan : a. Presiden Komisaris : Drs. H. Syahrul Nasut ion
b. Komisaris : Drs. H. Zulkarnain Lubis
c. Komisaris : Syarifudin Lubis, ST d. Komisaris : Parlindungan Lubis e. Presiden Direksi : H. Sati Lubis
4.1.2. Visi dan Misi PT. Antar Lintas Sumatera ( ALS )
a. Visi
Menjadikan PT. ALS sebagai service company yang bergerak dalam bisnis jasa transportasi .
b. Misi
Memberikan kepuasan value dan benefit terbaik tanpa henti
kepada penumpang.
4.1.3. Struktur Organisasi PT Antar Lintas Sumatera ( ALS )
Stuktur menentukan hubungan orang-orang dalam organisasi.
Berbagai pekerjaan yang berbeda diperlukan untuk melakukan semua
aktifitas organisasi. Struktur organisasi merupakan hal yang
signifikanm karena sebahagian menentukan kuasa orang-orang iru
dalam organisasi, tanggung jawab dan pembagian kerja. Stuktur organisasi di PT. ALS Medan berbentuk garis. Dalam struktur ini
dikenal satu garis komando, dimana masing-masing bawahan
melaksanakan tugas-tugasnya dan bertanggung jawab kepada
Gambar 4.1 : Struktur organisasi PT. PT. Antar Lintas Sumatera ( ALS ) Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera ( ALS )
4.1.4. Deskripsi Pekerjaan (Job Description) PT. ALS
a. Direksi Utama
Tugas Pokok
1) Memimpin jalannya seluruh kegiatan perusahaan.
2) Merumuskan dan menentukan kebijakan utama dalam usaha
pencapaian tujuan umum perusahaan.
3) Membuat peraturan-peraturan perusahaan.
Presiden Direksi
Kepala Personalia
Direksi Administrasi dan Keuangan
Komisaris
Presiden Komisaris Presiden
Utama
Kepala Pembukuan Kepala
Urusan
Kepala K. Cabang Kepala
K. Pusat
Kondektur Supir Gincu
b. Direksi Administrasi dan Keuangan
Tugas Pokok
1) Bertanggung jawab terhadap kelancaran administrasi perusahaan.
2) Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan.
3) Bertanggung jawab kepada Direksi Utama.
4) Memimpin Kepala Personalia, Kepala Pembukuan, Kepala
Keuangan, Kepala Urusan Izin Trayek.
c. Kepala Personalia
Tugas Pokok
1) Menerima dan mengirim surat-surat perusahaan.
2) Menginventarisir surat masuk dan surat keluar.
3) Membuat dan mengedarkan daftar hadir/absensi karyawan.
4) Menyusun daftar gaji.
5) Mengurus kesejahteraan karyawan.
6) Bertanggung jawab kepada Direksi Admnistrasi dan Keuangan.
d. Kepala Pembukuan
Tugas Pokok
1) Mengerjakan buku harian, buku besar dan buku bulanan.
2) Menyusun data armada bus perusahaan.
3) Mengerjakan buku utang piutang perusahaan.
4) Mempersiapkan laporan rutin dan laporan setiap bulan. 5) Mencatat uang masuk dan uang keluar perusahaan.
7) Bertanggung jawab kepada Direksi Admnistrasi dan Keuangan
e. Kepala Keuangan
Tugas Pokok
1) Mengerjakan buku kas.
2) Menyusun daftar uang keluar dan masuk dari lalu lintas.
3) Mengurus hubungan/kepentingan dengan pihak lain.
4) Menyusun anggaran pengeluaran dan pemasukan perusahaan.
5) Melakukan pembelian peralatan kantor dan fasilitas lainnya.
6) Menerima hasil komisi penjualan tiket
7) Melakukan pembayaran gaji.
8) Menerima hasil penjualan tiket dari kantor-kantor cabang perusahaan.
9) Bertanggung jawab kepada Direksi Admnistrasi dan Keuangan.
f. Kepala Urusan Izin Trayek
Tugas Pokok
1) Mengurus dalam memperoleh izin untuk trayek bus.
Tugas Pokok
1) Merencanakan dan mengkoordinir semua kegiatan perusahaan.
2) Mengintegrasikan kegiatan-kegiatan antara berbagai bidang yang ada dalam departemen opersional.
3) Mengawasi kegiatan didepartemen operasional.
4) Bertanggung jawab kepada Direksi Utama.
5) Memimpin Kepala Kantor Pusat Medan.Kepala Kantor Cabang,
Supir dan Cincu.
h. Kepala Kantor Pusat Medan
Tugas Pokok
1) Merencanakan dan mengkoordinir semua kegiatan kantor pusat
medan.
2) Membina dan mengkoordinir kegiatan semua kantor cabang.
3) Memeriksa kelayakan bus yang akan melakukan perjalanan rutin.
4) Menyusun daftar keberangkatan armada bus secara bergilir.
5) Mengurus STNK dan urusan perkara tilang.
6) Mengurus asuransi.
7) Mengurus kecelakaan lalu lintas yang terjadi.
8) Bertanggung jawab kepada Direksi Operasional.
i. Kepala Kantor Cabang
kegiatan pada tiap-tiap kantor cabang.
2) Memeriksa kelayakan bus yang akan melakukan perjalanan rutin darikantornya.
3) Mengurus perkara tilang, jasa marga dan urusan lainnya yang masih termasuk dalam wilayah kantor yang dipimpinnya.
4) Mengatur keamanan dan ketertiban diwilayah kantor yang dipimpin.
5) Bertanggung jawab kepada Direksi Operasional.
j. Supir
Tugas Pokok
1) Menjalankan dan mengawasi bus selama perjalanan
2) Bertanggung j awab kepada Kepala Kantor Cabang
k. Kondektur
Tugas Pokok
1) Mengurus keperluan penumpang yang menggunakan jasa
angkutan dan melakukan reparasi terhadap bus.
2) Bertanggung jawab kepada Kepala Kantor Cabang
l. Gincu
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 11 butir pernyataan, yakni tiga butir penyataan untuk variabel kepercayaan (X1), lima pernyataan untuk variabel citra perusahaan (X2), dan tiga pernyataan untuk variabel loyalitas konsumen (Y). kuesioner disebarkan kepada Sembilan puluh pelanggan PT. ALS yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti.
a. Gambaran Umum Responden
[image:66.596.148.476.661.764.2]Berdasarkan data-data pada kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden. Diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini :
Tabel 4.2
Gambaran Umum Responden
Karakteristik Jumlah
Responden Persentase
Jenis Kelamin
Laki-laki 61 68%
Perempuan 29 32%
Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa konsumen yang menggunakan jasa transportasi bus PT. ALS rute Medan-Padang yang menjadi responden penelitian cukup merata karakteristiknya. Jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah laki-laki sebanyak 61 orang atau 58 % sedangkan sisanya yakni sebanyak 29 orang atau 32% adalah perempuan.
[image:67.596.123.512.362.443.2]a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia
Usia Frekuensi Persentase
<20 20 22%
21-30 52 58%
31-40 13 14%
>40 5 6%
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Mei 2011)
Pada Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa frekuensi kategori umur yang paling banyak diteliti adalah usia 21-30 tahun yaitu sebanyak 52 atau 58%.
[image:67.596.131.509.602.676.2]b. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa Bus ALS
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa Bus ALS
engguna Jasa Bus ALS
Frekuensi Persentase
2 kali 26 29%
>2 kali 64 71%
Jumlah 90 100%
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Mei 2011)
Perusahaan dan Loyalitas Konsumen.
Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden mengenai bus PT. ALS dengan variabel kepercayaan, citra perusahaan dan loyalitas konsumen.
Pada Tabel 4.5 berikut ini akan ditampilkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kepercayaan (X1).
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X1)
No Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 7 7,78 62 68,89 21 23,33 90 100 2 0 0 0 0 10 11,11 60 66,67 20 22,22 90 100 3 0 0 4 4,44 17 18,89 52 57,78 17 18,89 90 100
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Mei 2011)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, dari 90 responden terdapat 23,33% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa PT. ALS memberikan kenyamanan dalam perjalanan, 68,89% menyatakan setuju, 7,78% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 90 responden terdapat 18,89% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa PT. ALS bertanggung jawab atas jasa yang ditawarkan, 57,78% menyatakan setuju, 18,89% menyatakan kurang setuju, 4,44% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
[image:69.596.125.525.367.501.2]Pada Tabel 4.6 berikut ini akan ditampilkan distrubusi jawaban responden terhadap variabel citra perusahaan (X2).
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan (X2) No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
4 0 0 1 1,11 7 7,78 68 75,55 14 15,56 90 100 5 0 0 2 2,22 7 7,78 49 54,44 32 35,56 90 100 6 0 0 0 0 7 7,78 65 72,22 18 20 90 100 7 0 0 0 0 12 13,33 62 68,89 16 17,78 90 100 8 0 0 1 1,11 14 15,55 59 65,56 16 17,78 90 100
Sumber : Data Primer diolah Peneliti (Mei 2011)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, dari 90 responden terdapat 15,56% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa menyukai pelayanan PT. ALS, 75,55% menyatakan setuju, 7,78% menyatakan kurang setuju, 1,11% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 2. Pada pernyataan kedua, dari 90 responden terdapat 35,56% responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 90 responden terdapat 20% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa kualitas pelayanan PT. ALS baik, 72,22% menyatakan setuju, 7,78% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 4. Pada pernyataan keempat, dari 90 responden terdapat 17,78% responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa sistem manajemen PT. ALS baik, 68,89% menyatakan setuju, 13,33% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. 5. Pada pernyataan ketiga, dari 90 responden terdapat 17,78% responden yang
menyatakan sangat setuju bahwa PT. ALS memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya, 65,56% menyatakan setuju, 15,55% menyatakan kurang setuju, 1,11% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Pada Tabel 4.7 berikut ini akan ditampilkan distrubusi jawaban responden terhadap variabel loyalitas konsumen (X3).
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyaliras Konsumen(X3) No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F % F %
9 0 0 5 5,56 24 26,67 40 44,44 21 23,33 90 100 10 0 0 3 3,34 38 42,22 29 32,22 20 22,22 90 100 11 0 0 2 2,22 24 26,67 49 54,44 15 16,67 90 100
1. Pada pernyataan pertama, dari 90 responden terdapat 23,33% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan selalu menggunakan jasa PT. ALS setiap berangkat keluar kota, 44,44% menyatakan setuju, 26,67% menyatakan kurang setuju, 5,56% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
2. Pada pernyataan kedua, dari 90 responden terdapat 22,22% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan tidak ingin pindah ke bus lain, 32,22% menyatakan setuju, 42
